以有限回應(yīng)無限：如何構(gòu)建回應(yīng)性政府？

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)理政；政府回應(yīng)性；網(wǎng)上群眾路線；數(shù)據(jù)治理[中圖分類號(hào)］D621 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A [文章編號(hào)]1008-0694（2025）03-0097-11

網(wǎng)絡(luò)理政也可稱之為網(wǎng)上理政，其本質(zhì)內(nèi)涵為政府利用互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等前沿技術(shù)手段，實(shí)時(shí)洞察社會(huì)動(dòng)態(tài)，深度加強(qiáng)與社會(huì)的溝通互動(dòng)，達(dá)到宣傳、解釋、推動(dòng)各項(xiàng)方針政策有效落實(shí)的目的。黨中央提出，到2025年要實(shí)現(xiàn)“政務(wù)數(shù)字化智能化水平明顯提升”的目標(biāo)，數(shù)字政府建設(shè)的路徑已經(jīng)清晰描繪。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，公眾對(duì)政府服務(wù)的期望發(fā)生了顯著轉(zhuǎn)變，從“線下跑腿”逐漸轉(zhuǎn)向“指尖辦理”，政府回應(yīng)性成為衡量治理效能的關(guān)鍵指標(biāo)。四川省自2016年通過整合政務(wù)熱線、移動(dòng)應(yīng)用及大數(shù)據(jù)平臺(tái)，構(gòu)建了覆蓋省、市、縣三級(jí)的網(wǎng)絡(luò)理政服務(wù)體系，旨在實(shí)現(xiàn)民有所呼、政有所應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)理政并非簡(jiǎn)單地將網(wǎng)絡(luò)作為理政工具，而是秉持以人民為中心的發(fā)展思想，涵蓋政府信息公開、公眾參與決策、多主體協(xié)同治理以及個(gè)性化便民服務(wù)等一系列具有重大理論與實(shí)踐意義的議題。它突破了傳統(tǒng)理政模式的局限，構(gòu)建起政府與公眾之間更為緊密、高效的互動(dòng)橋梁。

在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的當(dāng)下，傳統(tǒng)公共服務(wù)供給模式與現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展需求之間的適配性矛盾日益凸顯。部分學(xué)者指出，鑒于數(shù)字化所引發(fā)的社會(huì)治理變革，傳統(tǒng)模式已難以有效回應(yīng)公眾日益多元且復(fù)雜的需求，亟需構(gòu)建一種更為靈活、高效的治理機(jī)制，以提升政府回應(yīng)公眾訴求的能力。1另有一些學(xué)者基于廣泛的實(shí)地考察與深人的調(diào)研，聚焦于網(wǎng)絡(luò)理政改革這一新興治理范式，不僅深人剖析了網(wǎng)絡(luò)理政改革的內(nèi)在邏輯、制度創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)設(shè)以及路徑選擇等關(guān)鍵議題，還針對(duì)進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)理政改革過程中可能面臨的問題，提出了一系列具有前瞻性和可操作性的政策建議。2]這些理論與實(shí)證研究相互印證、互為補(bǔ)充，為后續(xù)相關(guān)研究筑牢了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。四川省近年來推行的網(wǎng)絡(luò)理政實(shí)踐，通過整合線上線下資源，構(gòu)建了“訴求收集一分派督辦—反饋評(píng)價(jià)”的閉環(huán)機(jī)制，充分彰顯了信息技術(shù)賦能下政府回應(yīng)性創(chuàng)新路徑的探索，不僅優(yōu)化了公共服務(wù)供給流程，還提升了政府治理的精準(zhǔn)性和有效性，為數(shù)字時(shí)代政府治理模式的轉(zhuǎn)型提供了有益借鑒。

一、網(wǎng)絡(luò)理政理論基礎(chǔ)與實(shí)踐演進(jìn)

1．政府回應(yīng)性的理論演進(jìn)與內(nèi)涵拓展

政府回應(yīng)性（GovernmentResponsiveness）作為現(xiàn)代政治學(xué)與公共管理研究的重要議題，關(guān)注政府如何感知、處理并反饋公眾需求。政府回應(yīng)性指政府對(duì)民眾訴求的反應(yīng)能力與行動(dòng)效率。Easton（1965）從政治系統(tǒng)理論出發(fā)，強(qiáng)調(diào)政府通過“輸入一輸出”反饋機(jī)制維持其合法性。3］后續(xù)學(xué)者細(xì)化了上述概念，如法國學(xué)者Bermard（1997）區(qū)分“被動(dòng)回應(yīng)”（選民壓力驅(qū)動(dòng)）與“主動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)”（議程設(shè)置），4]Dalton（2004）則強(qiáng)調(diào)回應(yīng)質(zhì)量，即政策與民意的一致性。5]王詩宗（2009）提出了“嵌人式回應(yīng)”理論，認(rèn)為我國地方政府通過社會(huì)組織、社區(qū)等非正式渠道吸納民意，形成“非制度化但有效”的回應(yīng)機(jī)制。王浦劬（2018）提出“制度一效能”分析框架，形成需求識(shí)別、資源調(diào)配與效能評(píng)估的閉環(huán)系統(tǒng)。7近年來，學(xué)者們聚焦于數(shù)字技術(shù)對(duì)政府回應(yīng)性的賦能作用，通過技術(shù)賦權(quán)，不同社會(huì)主體在社會(huì)治理中發(fā)揮了積極作用，促進(jìn)了社會(huì)治理制度的適應(yīng)性變革，使得精準(zhǔn)治理成為可能，[8]推動(dòng)了政務(wù)熱線的智能化轉(zhuǎn)型[9]和“接訴即辦”模式的應(yīng)用。10]

2．?dāng)?shù)字治理與網(wǎng)絡(luò)理政的實(shí)踐探索

數(shù)字技術(shù)賦能為提升政府回應(yīng)效能提供了新的可能?！峨娮诱?wù)調(diào)查報(bào)告》提出“數(shù)字治理3.0”框架，強(qiáng)調(diào)從單向信息發(fā)布（1.0）、雙向互動(dòng)（2.0）向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的協(xié)同治理（3.0）轉(zhuǎn)型，主張通過開放數(shù)據(jù)平臺(tái)增強(qiáng)政府透明度和回應(yīng)效率。劉宇軒等（2021）發(fā)現(xiàn)，政務(wù)平臺(tái)的訴求直通機(jī)制有效縮短了民意輸入的政策時(shí)滯，但技術(shù)理性壓縮公共協(xié)商空間，導(dǎo)致“回應(yīng)內(nèi)卷化”。1]鄭磊（2021）基于長三角案例分析，提出“平臺(tái)一數(shù)據(jù)一制度”的三維治理框架，強(qiáng)調(diào)數(shù)字治理需實(shí)現(xiàn)工具理性與價(jià)值理性的有機(jī)統(tǒng)一。12]周黎安（2023）基于多省份調(diào)研發(fā)現(xiàn)，地方政府為追求“訴求辦結(jié)率”排名，傾向于優(yōu)先處理簡(jiǎn)單訴求而拖延復(fù)雜問題，形成“選擇性回應(yīng)”的激勵(lì)扭曲。13）

3．有限政府與回應(yīng)性張力的理論對(duì)話

有限政府理論自洛克以降始終強(qiáng)調(diào)政府權(quán)力的邊界約束，孟天廣（2021）認(rèn)為，政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型不僅促使數(shù)字技術(shù)嵌入政府科層制以推進(jìn)治理結(jié)構(gòu)再造、業(yè)務(wù)流程重塑和服務(wù)方式變革，還構(gòu)建著新型政府一社會(huì)關(guān)系、政府一市場(chǎng)關(guān)系，以支撐數(shù)字社會(huì)建構(gòu)及數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。14]郁建興等（2012）提出“能動(dòng)性有限政府”概念，主張通過制度創(chuàng)新釋放治理效能。15]袁松等（2025）發(fā)現(xiàn)，基層政府在數(shù)字化回應(yīng)中普遍面臨“職能超載”的困境。16]

綜上，學(xué)者們的既有研究在以下方面還有較大拓展空間：一是網(wǎng)絡(luò)理政職能邊界模糊?，F(xiàn)有文獻(xiàn)多關(guān)注技術(shù)賦能的增效機(jī)制，卻未系統(tǒng)考察政府回應(yīng)范圍與法定職能的適配性。二是數(shù)字治理包容性不足。既有研究雖留意到“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象，但對(duì)西部地區(qū)“結(jié)構(gòu)性排斥”機(jī)制挖掘不夠。三是現(xiàn)有理論忽視我國中西部地區(qū)的實(shí)踐。已有研究更多關(guān)注東部發(fā)達(dá)地區(qū)案例，較少注意四川省作為我國西部數(shù)字治理試驗(yàn)田，其城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)、數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施與民眾訴求獨(dú)特的特點(diǎn)?；诖耍疚奶岢鋈缦潞诵膯栴}：在有限政府框架下，如何通過借助技術(shù)、制度與社會(huì)要素的協(xié)同創(chuàng)新，構(gòu)建既恪守職能邊界又能動(dòng)態(tài)響應(yīng)民眾需求的韌性回應(yīng)體系？解答這一問題，可豐富政府回應(yīng)性理論，為破解數(shù)字治理“有限一無限”悖論提供實(shí)踐指引。

二、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中蘊(yùn)含的政府回應(yīng)可能

1．政府為何會(huì)回應(yīng)：群眾路線

我國傳統(tǒng)民本思想是群眾路線重要的理論來源。《尚書·五子之歌》就有“民惟邦本，本固邦寧”的訓(xùn)誡，西周時(shí)期，周人從商代覆滅中認(rèn)識(shí)到“皇天無親，惟德是輔”，提出了“敬德保民”的施政綱領(lǐng)?？鬃咏⒘恕叭省钡恼軐W(xué)體系，仁即人也，把民本觀念發(fā)展升華為民本思想。孟子提出“得天下有道：得其民，斯得天下矣”“民為貴，社稷次之，君為輕”等觀點(diǎn)；荀子認(rèn)為“君者，舟也；庶人者，水也。水則載舟，水則覆舟”；《禮記》說“人”是“五行之秀氣”“天地之心也”，把“人”放在宇宙天地中心的位置；西漢賈誼主張“于政也，民無不為本也。國以為本，君以為本，吏以為本”；黃宗羲強(qiáng)調(diào)“為天下之大害者，君而已矣”“以天下萬民為事”；等等。這些閃耀著歷史光輝的民本思想，為群眾路線提供了豐富的理論滋養(yǎng)和文化底蘊(yùn)。

馬克思主義群眾史觀是我們黨的群眾路線的直接理論基礎(chǔ)。馬克思主義站在歷史發(fā)展的高度來看待人的地位和價(jià)值，認(rèn)為“歷史不過是追求著自己目的的人的活動(dòng)而已”。17]并深刻指出：“歷史的活動(dòng)是群眾的事業(yè)，隨著歷史活動(dòng)的深入，必將是群眾隊(duì)伍的擴(kuò)大?！盵18]人民群眾是歷史發(fā)展的主體，人類社會(huì)的全部財(cái)富歸根結(jié)底是人民群眾創(chuàng)造的；同時(shí)人民群眾也是推動(dòng)社會(huì)變革和社會(huì)發(fā)展的主體，“理論一經(jīng)掌握群眾，也會(huì)變成物質(zhì)力量。”[19]所以無產(chǎn)階級(jí)所領(lǐng)導(dǎo)的革命活動(dòng)根本特征是人民群眾性，“過去的一切運(yùn)動(dòng)都是少數(shù)人的或者為少數(shù)人謀利益的運(yùn)動(dòng)。無產(chǎn)階級(jí)的運(yùn)動(dòng)是絕大多數(shù)人的、為絕大多數(shù)人謀利益的獨(dú)立的運(yùn)動(dòng)?！盵20]無產(chǎn)階級(jí)革命的最終目的是實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義運(yùn)動(dòng)，也就是“代替那存在著階級(jí)和階級(jí)對(duì)立的資產(chǎn)階級(jí)舊社會(huì)的，將是這樣一個(gè)聯(lián)合體，在那里，每個(gè)人的自由發(fā)展是一切人的自由發(fā)展的條件”［21]

2．政府回應(yīng)的迫切性：群眾路線的時(shí)代發(fā)展

群眾路線與數(shù)字技術(shù)、制度創(chuàng)新相結(jié)合時(shí)，能夠突破科層制固有局限，構(gòu)建更具韌性的回應(yīng)型治理體系。未來，群眾路線發(fā)展的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)“政治傳統(tǒng)一現(xiàn)代治理”的創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化，在保持制度優(yōu)勢(shì)的同時(shí)提升治理精準(zhǔn)度。在不同的歷史時(shí)期，群眾路線的理論形態(tài)與所處時(shí)代的特征和需求相契合，反映了不同歷史階段黨的群眾觀點(diǎn)。群眾路線理論的時(shí)代化，既是理論自身發(fā)展規(guī)律的時(shí)代飛躍，也是基于時(shí)代背景條件的實(shí)踐要求。進(jìn)人新時(shí)代，黨的群眾路線也進(jìn)入新的理論創(chuàng)新發(fā)展階段。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，推動(dòng)各級(jí)黨組織和廣大黨員、干部滿腔熱情為群眾辦實(shí)事、解難事，走好新時(shí)代黨的群眾路線。新形勢(shì)下，群眾工作呈現(xiàn)出新特點(diǎn)與新規(guī)律，這就需要準(zhǔn)確把握新時(shí)代黨的群眾路線的歷史方位和現(xiàn)實(shí)要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持一切為了人民、一切依靠人民的鮮明立場(chǎng)，不斷推進(jìn)群眾路線理論的時(shí)代化。

網(wǎng)絡(luò)群眾路線的提出具有深刻的時(shí)代背景。黨的群眾路線是中國共產(chǎn)黨對(duì)長期革命、建設(shè)和改革經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨的生動(dòng)體現(xiàn)。在新時(shí)代新征程中，互聯(lián)網(wǎng)已成為影響社會(huì)發(fā)展的重要力量。2016年4月19日，習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。要讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們同群眾交流溝通的新平臺(tái)，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道?！盵22]“網(wǎng)絡(luò)群眾路線”這一重要論斷，是黨的群眾路線在新時(shí)代背景下的理論飛躍，是在實(shí)踐發(fā)展中得出的新認(rèn)識(shí)，為新時(shí)代群眾工作提供了根本遵循和方向指引。

3．政府該如何回應(yīng)：網(wǎng)上群眾路線

毫不動(dòng)搖堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)是網(wǎng)絡(luò)理政和新時(shí)代群眾路線的內(nèi)在要求。網(wǎng)絡(luò)理政的本質(zhì)核心在于“導(dǎo)”、關(guān)鍵要點(diǎn)在于“理”，黨的領(lǐng)導(dǎo)作為國家治理的核心要素，是新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)理政的本質(zhì)要求和根本所在。網(wǎng)絡(luò)以其廣泛覆蓋、四通八達(dá)的特性，深度滲透到社會(huì)的各個(gè)層面與角落。在此情形下，唯有在黨的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，網(wǎng)絡(luò)理政方能明確方向、遵循準(zhǔn)則，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)象的全方位覆蓋、內(nèi)容的全要素整合、過程的全方位推進(jìn)以及機(jī)制的全系統(tǒng)構(gòu)建。由此可見，毫不動(dòng)搖堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)理政和新時(shí)代群眾路線而言，二者具有內(nèi)在的高度一致性。

網(wǎng)絡(luò)群眾路線是新時(shí)代群眾路線理論和實(shí)踐的創(chuàng)新產(chǎn)物，具有參與性、廣泛性和便捷性等顯著特征?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展使民眾能突破時(shí)空限制，更積極、直接地表達(dá)觀點(diǎn)訴求，參與公共事務(wù)討論決策，較傳統(tǒng)理政方式參與性顯著提升。據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2024年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模近11億人（10.9967億人），互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá) 78.0% 。網(wǎng)絡(luò)打破地域等限制，拓寬了群眾路線實(shí)施范圍，使其更具廣泛性。網(wǎng)絡(luò)成為民眾表達(dá)意見的重要渠道，領(lǐng)導(dǎo)干部可借網(wǎng)絡(luò)“鍵對(duì)鍵”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”與民眾交流，提升工作透明度與效率，使黨和政府與民眾聯(lián)系更緊密、更便捷。

三、回應(yīng)性政府：四川省網(wǎng)絡(luò)理政實(shí)踐

四川省搭建了全省統(tǒng)一的“天府市民云”“四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”等平臺(tái)，整合12345政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)留言板、社交媒體（如微博、微信）等多渠道訴求人口，形成“一網(wǎng)通辦”格局。截至2023年，平臺(tái)注冊(cè)用戶超3000萬，年均處理訴求逾500萬件。推行“接訴即辦”模式，要求責(zé)任部門限時(shí)辦結(jié)并通過平臺(tái)反饋結(jié)果，公眾可在線評(píng)價(jià)滿意度，形成“訴求一處理一反饋一監(jiān)督”的完整鏈條。

1．四川省網(wǎng)絡(luò)理政實(shí)踐進(jìn)路

四川省在網(wǎng)絡(luò)理政實(shí)踐中積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”模式提升治理效能，增強(qiáng)政府與公眾的互動(dòng)。通過“人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板”和“問政四川”平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)理政實(shí)踐實(shí)現(xiàn)了技術(shù)賦能與制度創(chuàng)新，顯著提升了治理效率與公眾滿意度，成為全國數(shù)字政府建設(shè)的典型案例。其經(jīng)驗(yàn)表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是治理工具升級(jí)，更是治理理念從管理向服務(wù)的深刻轉(zhuǎn)變。

第一階段：網(wǎng)絡(luò)問政試水（2006—2008年）。以四川達(dá)州、廣元為例，2005年開始，部分網(wǎng)友在論壇里發(fā)帖，其中有不乏對(duì)達(dá)州當(dāng)?shù)毓ぷ鹘ㄔO(shè)的好建議，也有很多批評(píng)和意見。為此，達(dá)州開設(shè)市長信箱，并在網(wǎng)站上專門設(shè)立了“建言獻(xiàn)策”版塊。這一舉措對(duì)于匯聚民意、促進(jìn)有效溝通以及化解矛盾等方面發(fā)揮了重要作用。2008年，廣元開設(shè)了書記市長信箱，廣元新聞網(wǎng)開設(shè)“市民留言”和“有話對(duì)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人說”兩個(gè)欄目，開設(shè)“建言獻(xiàn)策”論壇，大大擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)問政的覆蓋面。

第二階段：網(wǎng)絡(luò)理政迭代升級(jí)（2009—2016年）。四川省綿陽市在2012年積極推進(jìn)各級(jí)政府實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)“接招”到主動(dòng)“著力”的轉(zhuǎn)變，通過制度化的路徑有力促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)問政向網(wǎng)絡(luò)理政的轉(zhuǎn)型升級(jí)。一是健全制度體系，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)理政制度根基。綿陽市建立了“網(wǎng)絡(luò)理政建議書”與“輿情建議書”制度，創(chuàng)新實(shí)施網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，并率先將第三方評(píng)價(jià)機(jī)制引入書記市長信箱，此舉措得到了國家信訪局的充分肯定和推廣。2013年，綿陽市獲評(píng)首批全國網(wǎng)民留言辦理工作示范市，成為全國網(wǎng)上信訪推廣示范地。二是探索發(fā)言人制度，增強(qiáng)輿論引導(dǎo)效能。綿陽市出臺(tái)《建立和推廣網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度》，首提回復(fù)限時(shí)制，要求一般、重大、特別重大輿情分別在半小時(shí)、一小時(shí)、三小時(shí)內(nèi)回復(fù)。各級(jí)部門在網(wǎng)民活躍平臺(tái)注冊(cè)官方ID并實(shí)名認(rèn)證，及時(shí)收集意見、釋疑解惑、引導(dǎo)輿論，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)現(xiàn)、問題解決、溝通反饋的及時(shí)高效。三是加強(qiáng)網(wǎng)站管理，營造健康網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在全國率先實(shí)行《綿陽市網(wǎng)站信用等級(jí)評(píng)定暫行辦法》，對(duì)轄區(qū)網(wǎng)站進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，實(shí)行分級(jí)分類管理，有力促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)媒體和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展。四是規(guī)范信息處置，保障網(wǎng)民合法權(quán)益。出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息處置的通知》，明確屬地網(wǎng)站、論壇社區(qū)不得隨意刪除網(wǎng)民合理合法的貼文，被網(wǎng)民稱為“第一家不刪帖的網(wǎng)信辦”；出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步依法管理互聯(lián)網(wǎng)規(guī)范業(yè)務(wù)工作流程的通知》，要求除涉及法律法規(guī)禁止的有害信息外，屬地網(wǎng)信部門不得以網(wǎng)信辦名義進(jìn)行危機(jī)公關(guān)、要求刪帖或組織網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)協(xié)調(diào)會(huì)，此舉措獲全國網(wǎng)民和媒體的廣泛支持。

第三階段：拓展內(nèi)涵和外延（2017年至今）。自2017年起，市以網(wǎng)絡(luò)理政為抓手，大力推進(jìn)網(wǎng)上重要事件政府主要領(lǐng)導(dǎo)“親自過問、親自回復(fù)、親自處理”，踐行黨的群眾路線。首先，構(gòu)建扁平化溝通機(jī)制，提升信息交互效率?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播呈扁平化特征，市針對(duì)不涉密任務(wù)，在區(qū)（縣、市）層面建立“蓉城纖夫”微信群、市級(jí)職能部門層面組織“蓉城挑夫”微信群，實(shí)現(xiàn)情況信息“一鍵直達(dá)”、問題難點(diǎn)及時(shí)溝通、線上線下全程把握。其次，整合多元訴求渠道，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)治理轉(zhuǎn)型。推動(dòng)書記市長信箱、網(wǎng)絡(luò)論壇、12345市長熱線公開電話與政務(wù)APP、微博、微信政務(wù)新媒體等“六位一體”的全天候民生訴求問需載體集成運(yùn)行，市、區(qū)（市、縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）主要領(lǐng)導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)信箱統(tǒng)籌開放，推動(dòng)與多個(gè)新聞媒體網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的無縫對(duì)接，以“一鍵直達(dá)”的方式再造受理、審核、溝通、辦理、反饋、回訪流程，形成“事事有著落，件件有答復(fù)”的閉合工作機(jī)制，政府從被動(dòng)回應(yīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并處理。再次，打造智能治理中樞，構(gòu)建協(xié)同治理體系。將網(wǎng)絡(luò)理政中心打造成為城市安全智慧“大腦”，成立全國首個(gè)正局級(jí)單位網(wǎng)絡(luò)理政辦公室，構(gòu)建全天候全時(shí)段能在線監(jiān)測(cè)、能分析預(yù)測(cè)、能應(yīng)急指揮的智能城市治理運(yùn)行體系。多個(gè)市級(jí)部門推行 7×24 小時(shí)值守，完成職能領(lǐng)域的監(jiān)測(cè)研判、突發(fā)事件預(yù)警調(diào)度、跨領(lǐng)域信息交互和工作協(xié)同；每年舉辦“網(wǎng)絡(luò)理政優(yōu)秀案例評(píng)選”，僅在2019年就評(píng)選出“網(wǎng)絡(luò)理政年度典型案例”“網(wǎng)絡(luò)理政年度創(chuàng)新案例”和“網(wǎng)絡(luò)理政年度暖心人物”三大類共100個(gè)案例，為城市治理提供了實(shí)踐樣本。

2．四川省網(wǎng)絡(luò)理政實(shí)踐與政府回應(yīng)提升

四川省網(wǎng)絡(luò)理政實(shí)踐通過技術(shù)嵌入與制度創(chuàng)新，顯著提升了政府回應(yīng)效率與透明度。這表現(xiàn)為政府響應(yīng)速度顯著提高，通過制度設(shè)計(jì)和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)普惠、服務(wù)均等、參與平等”，網(wǎng)絡(luò)理政有效地解決了實(shí)際問題。

效率維度：響應(yīng)速度顯著提高。四川省大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)顯示，2022年全省網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)訴求辦結(jié)率達(dá) 98.6% ，平均處理時(shí)長從2019年的5.2天縮短至2.3天，體現(xiàn)了政府處理民眾訴求效率的大幅提升。通過大數(shù)據(jù)分類治理，突破了傳統(tǒng)治理中“眉毛胡子一把抓”的局限，使政府能夠精準(zhǔn)定位管理中存在的問題。網(wǎng)絡(luò)理政搭建起政府與民眾溝通的橋梁，使民意直達(dá)政策制定層面。市學(xué)區(qū)劃片政策調(diào)整便是典型例證。當(dāng)時(shí)，麻辣社區(qū)網(wǎng)友反映新川片區(qū)小學(xué)搖號(hào)政策致學(xué)生上學(xué)遠(yuǎn)、雙職工家庭接送難，政府便及時(shí)進(jìn)行了回應(yīng)。一方面，通過集團(tuán)化辦學(xué)等方式提質(zhì)賦能，加大新校修建力度，滿足上學(xué)需求；另一方面，根據(jù)學(xué)生居住情況優(yōu)化公交線路和站點(diǎn)，在上學(xué)和放學(xué)人流高峰時(shí)段增加班次，提供定制公交服務(wù)，減輕家長負(fù)擔(dān)。

公平維度：弱勢(shì)群體賦權(quán)。在四川省推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)理政的過程中，公平性既是核心價(jià)值目標(biāo)，也是治理效能的重要衡量維度。由于面臨地域發(fā)展差異、城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝、群體需求分化等現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，如何通過制度設(shè)計(jì)和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)普惠、服務(wù)均等、參與平等”，成為四川省深化網(wǎng)絡(luò)理政的關(guān)鍵議題。比如，甘孜、阿壩等偏遠(yuǎn)山區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足 70% ，與平原地區(qū)（ 98% 以上）形成鮮明對(duì)比，導(dǎo)致部分農(nóng)牧民無法通過線上渠道表達(dá)訴求。2022年數(shù)據(jù)顯示，市網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)受理量占全省總量的 53% ，而三州地區(qū)（涼山、甘孜、阿壩）僅占 7% ，存在訴求響應(yīng)資源在發(fā)達(dá)地區(qū)較為聚集的現(xiàn)象。加之，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)因網(wǎng)絡(luò)接入率低，其民生問題未被充分納人數(shù)據(jù)分析模型，導(dǎo)致政策制定偏向“數(shù)據(jù)可見群體”，甚至引發(fā)算法公平性爭(zhēng)議，如某市曾出現(xiàn)“重復(fù)投訴自動(dòng)降權(quán)”機(jī)制，導(dǎo)致弱勢(shì)群體因表達(dá)能力弱、問題描述不清晰而被系統(tǒng)誤判為低優(yōu)先級(jí)。為此，四川采用了差異化考核機(jī)制，將“偏遠(yuǎn)地區(qū)訴求響應(yīng)率”“少數(shù)民族語言服務(wù)覆蓋率”納入市州政府績(jī)效考核，如阿壩州若爾蓋縣就因2022年農(nóng)牧民訴求響應(yīng)率達(dá)標(biāo)（ ?85% ），獲得省級(jí)數(shù)字治理專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金。四川省網(wǎng)絡(luò)理政的公平性實(shí)踐表明，技術(shù)工具必須與制度創(chuàng)新、文化適配相結(jié)合。未來需警惕“技術(shù)賦權(quán)異化為技術(shù)排斥”的風(fēng)險(xiǎn)，建立補(bǔ)償性機(jī)制，增強(qiáng)數(shù)據(jù)包容性，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)字紅利”的普惠共享。

合法性維度：公眾信任度提升。2021年四川省社會(huì)科學(xué)院的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，73.5% 的受訪者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)理政“有效解決實(shí)際問題”，較傳統(tǒng)信訪途徑滿意度提高21個(gè)百分點(diǎn)。這一數(shù)據(jù)充分表明，網(wǎng)絡(luò)理政的及時(shí)回應(yīng)機(jī)制在緩解社會(huì)矛盾、預(yù)防群體性事件方面發(fā)揮了重要作用。以 中學(xué)食堂事件”為例，2019年3月12日晚爆發(fā)輿情，事件發(fā)生后，市市場(chǎng)監(jiān)管局迅速響應(yīng)，于3月13日上午派出工作組，并會(huì)同區(qū)政府加快調(diào)查進(jìn)度。在調(diào)查過程中，政府秉持公開透明的原則，從3月13日凌晨起連續(xù)四次發(fā)布實(shí)時(shí)通報(bào)，及時(shí)向家長和社會(huì)公眾反饋調(diào)查進(jìn)展，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果依法依規(guī)處理，并于當(dāng)天下午2：30，市政府主要負(fù)責(zé)人親自帶隊(duì)開展針對(duì)該事件解決方案的專門研究。這種高規(guī)格的重視和快速的決策行動(dòng)，體現(xiàn)了政府在網(wǎng)絡(luò)理政框架下對(duì)民生問題的高度關(guān)注和高效處理能力。此外，政府還通過直播調(diào)查全過程的方式，進(jìn)一步提升了公眾對(duì)政府處理該事件的信任度和參與感。

3．四川省網(wǎng)絡(luò)理政實(shí)踐中凸顯的政府回應(yīng)難題

政府回應(yīng)范圍難以科學(xué)界定。網(wǎng)絡(luò)理政中政府的回應(yīng)范圍和職能邊界難以科學(xué)界定，對(duì)于政府而言容易存在兩個(gè)方面的問題。一是存在選擇性回應(yīng)傾向。部分基層單位為追求考核指標(biāo)，優(yōu)先處理“易解決、易量化”訴求（如路燈維修），回避土地征遷等復(fù)雜矛盾，印證了壓力型體制下的策略性行為（OBrien＆Li，2006）。二是技術(shù)賦能悖論。一些基層單位過度依賴平臺(tái)可能導(dǎo)致“數(shù)字官僚主義”，個(gè)別部門機(jī)械回復(fù)網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)的模板化內(nèi)容，忽視問題實(shí)質(zhì)，如某市民反映水質(zhì)問題，僅收到“已轉(zhuǎn)交相關(guān)部門”的程式化答復(fù)。就群眾訴求而言，則存在訴求過泛的傾向，綜合分析四川省網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)案例，民眾常將政府視為“全能管家”，提出諸如“協(xié)調(diào)家庭財(cái)產(chǎn)分配”“干預(yù)企業(yè)用工糾紛”等訴求。例如，綿陽某市民連續(xù)投訴“鄰居裝修噪音擾民”達(dá)37次，要求政府強(qiáng)制干預(yù)，而此類問題依法應(yīng)由社區(qū)或物業(yè)協(xié)調(diào)解決。訴求的泛化導(dǎo)致政府被迫承擔(dān)市場(chǎng)、社會(huì)及個(gè)人責(zé)任，不但加劇了職能越界風(fēng)險(xiǎn)，而且增加了政府的負(fù)擔(dān)。

政府回應(yīng)中的“數(shù)字排斥”和“議程集中”。面對(duì)海量訴求，政府如何篩選問題，又有哪些訴求者的訴求會(huì)得到重視？課題組在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，政府回應(yīng)中存在著“數(shù)字排斥”和“議程集中”等現(xiàn)象?！皵?shù)字排斥”表現(xiàn)為老年人、受教育程度較低群體因技術(shù)使用障礙，訴求表達(dá)仍依賴傳統(tǒng)渠道，與網(wǎng)絡(luò)理政的“技術(shù)中心主義”形成剪刀差?！白h程集中”是平臺(tái)算法對(duì)高頻詞匯的抓取，這就可能放大網(wǎng)絡(luò)活躍群體的聲音，邊緣化習(xí)慣于沉默的多數(shù)人的利益，如農(nóng)民工欠薪問題因表述分散則未被有效聚類。部分訴求基于個(gè)體特殊性，如“要求政府資助個(gè)人創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目”“為特定群體定制就業(yè)政策”等。此類訴求雖具合理性，但因缺乏普遍性，與政府公共服務(wù)的普惠原則相悖。

回應(yīng)過程中的制度銜接短板。政府回應(yīng)中的制度銜接可能涉及不同部門、不同層級(jí)政府之間的協(xié)調(diào)合作，以及相關(guān)法律法規(guī)、政策之間的配套和連貫性。在橫向協(xié)同不足方面，跨區(qū)域、跨部門問題易陷入推諉。此類情況需要跨區(qū)域協(xié)作治理，如成德眉資同城化中的跨市污染治理。一些網(wǎng)絡(luò)訴求還涉及跨部門協(xié)作或法律空白，如樂山市某居民因宅基地繼承糾紛多次投訴，需協(xié)調(diào)司法、民政及自然資源部門，但因權(quán)責(zé)不清導(dǎo)致處理周期長達(dá)半年，這反映了職能交叉與制度缺位的雙重挑戰(zhàn)。個(gè)別無效訴求還會(huì)導(dǎo)致信任損耗，如有的地方反復(fù)投訴占道經(jīng)營現(xiàn)象，暴露城市管理規(guī)劃的系統(tǒng)性缺陷。一些超范圍的訴求擠占本應(yīng)用于公共服務(wù)的行政資源，如2022年四川省網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)中無效訴求占比 18% ，導(dǎo)致緊急事件響應(yīng)延遲。此外，政府的有求必應(yīng)姿態(tài)還強(qiáng)化了公眾對(duì)全能型政府的期待，一旦訴求未及時(shí)得到滿足，容易引發(fā)信任危機(jī)。

四、構(gòu)建回應(yīng)性政府：理論啟示與優(yōu)化路徑

1．構(gòu)建“技術(shù)一制度一社會(huì)”三元互動(dòng)機(jī)制

四川省實(shí)踐表明，技術(shù)賦能下的政府回應(yīng)性不僅是“需求一反饋”的效率問題，更需關(guān)注“技術(shù)一制度一社會(huì)”三元互動(dòng)。

在技術(shù)方面，算法分派在網(wǎng)絡(luò)理政中顯著提升了訴求處理的效率，但需警惕“數(shù)據(jù)替代民主”的風(fēng)險(xiǎn)。為有效應(yīng)對(duì)這一問題，應(yīng)構(gòu)建“智能分揀 + 人工復(fù)核”的雙層篩選機(jī)制。平臺(tái)需借助自然語言處理（NLP）技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別訴求性質(zhì)，快速對(duì)大量訴求進(jìn)行分類，進(jìn)行精準(zhǔn)轉(zhuǎn)介至相應(yīng)機(jī)構(gòu)予以處理，提高處理速度。同時(shí)，設(shè)立“例外清單”機(jī)制，每季度對(duì)新增訴求類型進(jìn)行評(píng)估，動(dòng)態(tài)調(diào)整受理范圍。通過定期評(píng)估和調(diào)整，確保平臺(tái)能夠靈活應(yīng)對(duì)不斷變化的訴求情況，避免因分類僵化導(dǎo)致部分合理訴求無法得到及時(shí)處理。

在制度方面，考核壓力在一定程度上驅(qū)動(dòng)了政府對(duì)民眾訴求短期的及時(shí)響應(yīng)，但為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)理政的可持續(xù)發(fā)展，需建立長效治理機(jī)制。首先，明確權(quán)責(zé)清單。四川省發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)理政訴求分類指引》將訴求劃分為公共服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)、個(gè)人責(zé)任三類，明確了政府僅受理第一類，厘清了政府網(wǎng)絡(luò)理政的邊界。其次，強(qiáng)化社會(huì)協(xié)同。通過購買服務(wù)引入第三方機(jī)構(gòu)，如市委托律師事務(wù)所處理涉法訴求，以此降低行政負(fù)擔(dān)。再次，推行“信用積分”管理。對(duì)合理訴求給予積分獎(jiǎng)勵(lì)（如優(yōu)先辦理），對(duì)惡意投訴扣減積分并限制使用權(quán)限。

在社會(huì)層面，數(shù)字包容性決定回應(yīng)公平，為彌補(bǔ)數(shù)字鴻溝，需補(bǔ)充線下參與渠道。首先，強(qiáng)化公眾教育引導(dǎo)。通過開展“法治進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，廣泛普及政府職責(zé)邊界相關(guān)知識(shí)，著重向民眾闡明“政府管什么、不管什么”的常識(shí)，以此糾正部分民眾權(quán)利濫用的不良傾向。鑒于部分群體受數(shù)字技能欠缺或數(shù)字設(shè)備匱乏等因素制約，難以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有效參與網(wǎng)絡(luò)理政，需積極拓展線下參與渠道。具體而言，可在各社區(qū)設(shè)立專門的群眾訴求收集點(diǎn)，安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)梳理、規(guī)整民眾訴求，并及時(shí)將其錄人網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)。此外，對(duì)線下參與的民眾，應(yīng)提供全面且細(xì)致的指導(dǎo)與協(xié)助，保障他們的訴求能夠得到及時(shí)、高效的處理。

2．回應(yīng)性政府職能重構(gòu)

四川省網(wǎng)絡(luò)理政改革以人民滿意為宗旨，但在實(shí)踐中，民眾將“服務(wù)型政府”等同于“全能型政府”，要求政府介入一切生活領(lǐng)域。這種認(rèn)知偏差源于傳統(tǒng)治理模式下政府大包大攬的慣性思維與數(shù)字化時(shí)代權(quán)利意識(shí)的放大，需要重構(gòu)回應(yīng)性政府的職能。

加快構(gòu)建“韌性回應(yīng)體系”。建立復(fù)雜問題分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，區(qū)分即時(shí)辦理類與政策研究類訴求。應(yīng)建立多維度評(píng)價(jià)體系綜合考量事件的社會(huì)影響范圍、危害程度、處置難度等指標(biāo)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。在組織架構(gòu)上，既能垂直響應(yīng)，還能跨部門協(xié)同。在硬件保障上，要加密網(wǎng)絡(luò)布局，如建成覆蓋2300個(gè)社區(qū)的智能感知網(wǎng)絡(luò)。在機(jī)制建立上，需把握三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是避免響應(yīng)級(jí)別與處置能力錯(cuò)配，二是防止信息傳遞失真導(dǎo)致的響應(yīng)滯后，三是克服部門本位主義造成的協(xié)同障礙。只有通過構(gòu)建動(dòng)態(tài)演進(jìn)的智慧響應(yīng)系統(tǒng)，才能實(shí)現(xiàn)治理資源的最優(yōu)配置和風(fēng)險(xiǎn)的有效管控。

加快布局回應(yīng)性治理框架，強(qiáng)化數(shù)字包容。要通過系統(tǒng)性政策設(shè)計(jì)和精準(zhǔn)服務(wù)供給，確保不同年齡、地域、收入群體都能平等獲取數(shù)字資源、參與數(shù)字治理。要分類施策，重點(diǎn)破解銀發(fā)群體、殘障人士、農(nóng)村居民三大群體的網(wǎng)絡(luò)使用問題。2023年公開數(shù)據(jù)顯示，全國60歲以上網(wǎng)民僅 43.2% ，需解決“觸網(wǎng)”障礙；視障用戶APP適配率不足 30% ，需強(qiáng)化無障礙標(biāo)準(zhǔn)；城鄉(xiāng)互聯(lián)網(wǎng)普及率差距達(dá)23.9個(gè)百分點(diǎn)，需加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施覆蓋。通過構(gòu)建“基建支撐一服務(wù)適配一能力培育一制度保障”的四維體系，政府可有效彌合數(shù)字鴻溝，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果真正惠及全體人民。未來還需重點(diǎn)關(guān)注腦機(jī)接口等新技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)，提前布局適應(yīng)性治理框架。

以“用數(shù)能力”為核心，深化數(shù)據(jù)治理。整合數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)治理的基石，關(guān)鍵在于構(gòu)建全域共享平臺(tái)。要通過整合各類數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通與高效流通，為政府決策提供全面、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。分析應(yīng)用是數(shù)據(jù)治理實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的重要環(huán)節(jié)，借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)主動(dòng)預(yù)測(cè)。例如，市在推行垃圾分類政策前，通過仿真模型發(fā)現(xiàn)老年群體適應(yīng)困難，有針對(duì)性地增加社區(qū)培訓(xùn)環(huán)節(jié)，顯著降低了政策落地阻力。推動(dòng)數(shù)據(jù)治理的雙向賦能，比如上海市“開放數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用大賽”向社會(huì)開放交通、環(huán)境等領(lǐng)域數(shù)據(jù)集，2023年獲獎(jiǎng)方案“社區(qū)噪音地圖”被政府采納，市民可通過APP實(shí)時(shí)上報(bào)數(shù)據(jù)，形成政民共治閉環(huán)?？傊?，深化數(shù)據(jù)治理需以“用數(shù)能力”為核心，通過技術(shù)嵌入、制度重構(gòu)和公眾協(xié)同，將數(shù)據(jù)從靜態(tài)資源轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)治理工具。未來，要重點(diǎn)關(guān)注邊緣計(jì)算、隱私增強(qiáng)計(jì)算（PETs）等新技術(shù)與政府治理場(chǎng)景的深度融合，在提升網(wǎng)絡(luò)理政回應(yīng)性的同時(shí)筑牢數(shù)據(jù)安全底線，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)治理，治理反哺數(shù)據(jù)”的良性循環(huán)。

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（責(zé)任編輯 張?bào)蓿?/p>

Abstract： As an important model of government governance innovation in the digital era， the core of internet - based governance lies in enhancing government responsiveness through technological empowerment，and balancing the contradiction between limited functions and unlimited demands.Sichuan Province，a pioneer of digital governance in western China，has advanced internet-based governance reforms via platforms such as “Tianfu Citizen Cloud” and“Sichuan Government Service Portal”. With the achievement of optimizing the supply of public services， it also faces challnges where public demands exceed government functions. To build a responsive government empowered by technology，it is essential to strengthen digital inclusion，establish a responsive governance framework，consolidate a “resilient response system”，develop a tripartite interaction mechanism of“technology- institution - society”，and take“data utilization capacity” as the core to deepen date governance，and achieve a benign interaction of“data actuating governance and governance feeding back to data”.

Keywords： Internet -based Governance；Government Responsiveness；Online Mass Line；Data Governance