基于模糊KANO模型的老年助步產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究

當(dāng)今社會(huì)，全球人口老齡化程度不斷加深，我國也面臨著嚴(yán)峻的老齡化形勢。老年人口數(shù)量持續(xù)攀升，老年人的健康和生活質(zhì)量問題備受關(guān)注，隨著年齡的增長，身體機(jī)能逐漸衰退，行動(dòng)不便成為許多老年人面臨的常見狀況，2019年國家衛(wèi)健委發(fā)布的《老年人防跌倒聯(lián)合提示》中指出，跌倒是我國65歲以上老年人因傷害死亡的首要原因[，這使得助步產(chǎn)品在輔助老年人日常出行、維持一定活動(dòng)能力方面起著愈發(fā)重要的作用，老年助行產(chǎn)品逐漸受到廣泛關(guān)注，但是助步產(chǎn)品市場缺口很大（滲透率僅 6.5% 。市場上現(xiàn)有的老年助步產(chǎn)品雖然種類繁多，涵蓋了拐杖、助行器、輪椅等不同類型，但在實(shí)際設(shè)計(jì)過程中仍存在諸多不足。一方面，部分產(chǎn)品在功能設(shè)計(jì)上未能充分契合老年人復(fù)雜多樣的需求，例如，有的助步產(chǎn)品僅注重基本的支撐功能，卻忽視了老年人對于便攜性、儲(chǔ)物功能以及在不同路面行走穩(wěn)定性等方面的要求；另一方面，在產(chǎn)品的舒適性和人機(jī)工程學(xué)考量方面有所欠缺，像座椅的軟硬度、把手的握持舒適度等細(xì)節(jié)沒能達(dá)到理想狀態(tài)，導(dǎo)致老年人使用體驗(yàn)不佳。而且，老年助步產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)往往缺乏對老年人審美和心理需求的關(guān)注，顯得過于刻板、缺乏親和力，影響了老年人對產(chǎn)品的接受度。

以往在設(shè)計(jì)老年助步產(chǎn)品時(shí)，多依賴設(shè)計(jì)師的經(jīng)驗(yàn)以及常規(guī)的市場調(diào)研方法，缺乏系統(tǒng)、精準(zhǔn)地對老年人需求進(jìn)行深入挖掘和量化分析的手段。對于老年人對產(chǎn)品眾多屬性的需求層次、各需求之間的相互關(guān)系以及它們?nèi)绾尉C合影響老年人對產(chǎn)品的滿意度等關(guān)鍵問題，難以進(jìn)行全面且準(zhǔn)確的把握，這就使得設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品容易出現(xiàn)與老年人實(shí)際期望存在偏差的情況。

然而在實(shí)際的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，用戶通常只會(huì)給設(shè)計(jì)師描述一個(gè)他們心中的“美好愿景”，對于設(shè)計(jì)師來說，這種簡單依靠收集目標(biāo)用戶資料來提取需求的方法，顯然不能直接用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)。那么在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期，如何精準(zhǔn)識別出用戶需求，并指導(dǎo)設(shè)計(jì)師快速地設(shè)計(jì)出滿足用戶需求的高質(zhì)量產(chǎn)品，成為提升產(chǎn)品競爭力的重要途徑之一[3]。

模糊Kano模型因其能有效區(qū)分用戶需求，并與用戶滿意度建立映射關(guān)系的特點(diǎn)，被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期的用戶需求分析研究中。汪天雄等人[4綜合運(yùn)用模糊Kano模型和文化研究理論，對文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的用戶需求進(jìn)行了有效挖掘，從而為文化創(chuàng)意產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供了很好的參考；韓大偉等人的研究表明，利用模糊Kano模型指導(dǎo)適老化床頭柜設(shè)計(jì)具有可行性，該方法可為適老化家具設(shè)計(jì)提供參考；李樹等人根據(jù)模糊Kano模型理論，

對用戶需求進(jìn)行分析并構(gòu)建用戶需求層次模型，有效解決了設(shè)計(jì)人員面對特殊用戶需求的多樣性和模糊性難以取舍的問題，幫助設(shè)計(jì)人員確定設(shè)計(jì)方向，提高設(shè)計(jì)效率。

圖1模糊KANO模型

表1模糊KANO問卷結(jié)果分類表

表2基本信息調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

表3用戶需求評價(jià)項(xiàng)目表

傳統(tǒng)Kano模型在老年產(chǎn)品設(shè)計(jì)中存在需求分類二元化、忽視用戶主觀感知模糊性的問題，模糊Kano模型在處理復(fù)雜的用戶需求、解析需求間關(guān)系以及探究對滿意度影響路徑等方面有著獨(dú)特優(yōu)勢。模糊Kano模型能夠在面對老年人模糊、多樣化的主觀需求表達(dá)時(shí)，有效地對需求屬性進(jìn)行分類定性，明確各需求的重要程度層級。因此將此方法應(yīng)用到老年助步產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，有助于打破傳統(tǒng)設(shè)計(jì)方法的局限，更科學(xué)、精準(zhǔn)地指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，從而打造出更符合老年群體需求和期望的高質(zhì)量助步產(chǎn)品。

一、模糊KANO模型設(shè)計(jì)框架構(gòu)建

（一）模糊KANO模型

Kano模型如圖1，是由狩野紀(jì)昭教授于1984年提出的，將產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量要素分為5類，依次為必備需求、期望需求、興奮需求、無差異需求、反向需求。模糊KANO模型相對于傳統(tǒng)Kano模型最大的不同在于模糊Kano模型問卷允許被試者根據(jù)自己的心理感受對每項(xiàng)需求在[0，1]之間任意賦值，最終和為1。同時(shí)為了對用戶需求進(jìn)行更好地劃分，文中引入Matzler等人修正過的Kano模型需求分類表（如表1），通過對收集的問卷表進(jìn)行整理和分析，得出用戶需求類別。其中用戶必備需求、期望需求、興奮需求、無差異需求、反向需求、矛盾需求、分別用M、O、A、I、R、Q表示。

（二）設(shè)計(jì)框架提出

模糊Kano模型為老年助步產(chǎn)品提供了設(shè)計(jì)理念與理論框架，通過量化模糊需求、動(dòng)態(tài)預(yù)測演變、跨學(xué)科整合等方法，為老年助步產(chǎn)品提供了從需求分析到原型驗(yàn)證的全流程支持，兼具科學(xué)性與實(shí)用性。應(yīng)用模糊Kano模型于老年助步產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究的設(shè)計(jì)框架流程圖如圖2所示。

二、調(diào)研過程

（一）調(diào)研目標(biāo)

通過模糊Kano模型模糊化處理用戶對功能需求的正反向態(tài)度，區(qū)分老年助步產(chǎn)品的必備型需求、期望型需求、興奮型需求及無差異需求，明確設(shè)計(jì)資源投入重點(diǎn)。

同時(shí)結(jié)合老年人群體對功能表述的模糊性（如對“舒適性”理解的差異），識別傳統(tǒng)問卷中難以捕捉的潛在需求，再通過計(jì)算Better-Worse系數(shù)（滿意度提升與缺失容忍度），明確不同功能對用戶體驗(yàn)的邊際效應(yīng)，從而得出設(shè)計(jì)的重點(diǎn)和方向，更好地滿足用戶的需求，提升用戶的使用體驗(yàn)感。

（二）調(diào)研對象

調(diào)研對象就是我們產(chǎn)品的核心用戶，重點(diǎn)關(guān)注行動(dòng)能力較弱、日常活動(dòng)依賴助步工具的人群，參與調(diào)研的人群年齡主要分布在60-80歲，因此對于60歲以上有助步產(chǎn)品使用需求的老年人，我們將年齡分為兩部分進(jìn)行調(diào)研，其中60-70歲占比 40% 、71-80歲占比 60% 。參與調(diào)研的這類人群的健康狀況也受到了重點(diǎn)關(guān)注，其中有跌倒史的占比 52% 、無跌倒史的占比 48% 。

模糊Kano模型問卷調(diào)查由用戶的基本信息（性別、年齡）、模糊Kano需求問卷兩部分組成。此次調(diào)研發(fā)放問卷共120份，收回有效問卷106份，其中包括線下問卷25份，基本信息調(diào)查統(tǒng)計(jì)如表2所示。

（三）調(diào)研內(nèi)容

通過定性研究對用戶進(jìn)行深度訪談：選擇10名城市/10名農(nóng)村老年人（年齡分層：60-70歲、70歲以上），聚焦特定場景（如臺(tái)階、斜坡、狹窄空間）進(jìn)行可用性測試以及需求匯總，然后對輔助用戶如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員、老年人家屬進(jìn)行調(diào)研從而驗(yàn)證需求合理性和操作可行性，并且得出具體的用戶需求如表3所示。

表4傳統(tǒng)Kano問卷調(diào)查表

表5模糊Kano問卷調(diào)查表

表6需求分類表匯總

（四）問卷設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)Kano模型依賴用戶對“提供/不提供某項(xiàng)功能”的二元化選擇（如“喜歡”“不喜歡”）（如表4），忽視了人的思想的模糊與不確定性[，但老年人等群體常存在表達(dá)模糊（如“無所謂”或“勉強(qiáng)接受”）的問題，模糊Kano模型采用連續(xù)數(shù)值評分（如0-1區(qū)間）（如表5），允許用戶表達(dá)“部分滿意”或“輕微不滿”，更貼合實(shí)際決策場景，避免了傳統(tǒng)Kano模型在老年用戶需求分類中產(chǎn)生的模糊性和不準(zhǔn)確問題，能更好地了解用戶的真實(shí)想法與需求。示例：老年人對“智能導(dǎo)航”的接受度可能介于0.3（輕微排斥）到0.6（中立），模糊模型可量化此類中間態(tài)需求，避免傳統(tǒng)模型的強(qiáng)制歸類誤差。

三、調(diào)研結(jié)果

（一）用戶需求屬性分類

興奮型需求是指用戶預(yù)想不到的功能，如果產(chǎn)品沒有提供該需求，不會(huì)影響用戶的滿意度，但如果產(chǎn)品提供該需求，用戶的滿意度會(huì)有很大提升[10]；期望型需求主要是指當(dāng)產(chǎn)品具有某種功能，消費(fèi)者的滿意度會(huì)提高，當(dāng)產(chǎn)品不具有某種功能，消費(fèi)者的滿意度會(huì)降低；必備型需求是指用戶認(rèn)為理所當(dāng)然的功能需求，產(chǎn)品具有該功能，用戶滿意度不會(huì)提高，當(dāng)不具備此功能，用戶滿意度會(huì)極大降低無差異需求是指無論產(chǎn)品是否具備此功能，都不會(huì)影響消費(fèi)的滿意度；反向型需求是指如果產(chǎn)品具備此功能，用戶滿意度降低，反之，用戶滿意度會(huì)提高；矛盾型需求是指有矛盾的結(jié)果。根據(jù)調(diào)研，對每一份問卷重復(fù)計(jì)算過程，并對問卷的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和排序。取出現(xiàn)次數(shù)高的設(shè)計(jì)要素進(jìn)行類別定義，如累計(jì)次數(shù)等同則取重要度較高的要素類別（重要度排序依次為：M、O、A、I、R），將統(tǒng)計(jì)結(jié)果匯總?cè)绫?所示。

表7老年助步產(chǎn)品需求Better-Worse系數(shù)分析結(jié)果

（二）設(shè)計(jì)需求屬性歸類及確定優(yōu)先級

1.Better-Worse系數(shù)分析

為確定各項(xiàng)需求與用戶滿意度之間的關(guān)系，依據(jù)Better-Worse系數(shù)計(jì)算公式[，獲取老年助步產(chǎn)品17項(xiàng)設(shè)計(jì)需求的Better-Worse數(shù)值。其計(jì)算公式如下：

其中，Bn代表當(dāng)產(chǎn)品具備某項(xiàng)需求時(shí)，用戶滿意程度影響系數(shù)； wn 代表當(dāng)產(chǎn)品不具備某項(xiàng)需求時(shí)，用戶滿意程度影響系數(shù)；A、O、M、I分別代表該屬性在問卷中相對應(yīng)的數(shù)值。

文章引用EI值（用戶滿意程度有效系數(shù)）獲取需求優(yōu)先級排序，并得出具體的優(yōu)先級系數(shù)分析如表7所示。其計(jì)算公式如下：

圖3Better-Worse系數(shù)分析圖

2.確定設(shè)計(jì)需求優(yōu)先級

利用四分位圖以可視化的形式展示17項(xiàng)需求的分布情況，根據(jù)“M必備型 gt;0 期望型 gt;A 興奮型 gt;I 無差異型”原則以及較高的Better-Worse系數(shù)來確定老年助步產(chǎn)品需求的重要性排序。根據(jù)圖3中的老年助步產(chǎn)品Better-Worse系數(shù)分析結(jié)果，結(jié)合客觀指標(biāo)EI值與原點(diǎn) （0，0）之間的距離，可以確定老年助步產(chǎn)品各需求的重要性排序。

必備型需求是用戶的基本需求，產(chǎn)品擁有此功能，用戶才會(huì)考慮購買使用，產(chǎn)品的安全與基礎(chǔ)功能便是用戶的基本需求，由于使用此款產(chǎn)品的用戶，他們的運(yùn)動(dòng)和平衡能力屬于顯著下降的部分人群，所以此款產(chǎn)品必須嚴(yán)格符合人機(jī)工程學(xué)，在具備輔助行走的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步配備靈敏的剎車及防側(cè)翻功能，從而大大提升用戶的使用體驗(yàn)，再搭配上緊急呼叫按鈕，進(jìn)一步提高用戶的使用安全感。而各需求的優(yōu)先等級排序如下：人機(jī)工程學(xué) gt; 座椅高度調(diào)節(jié) gt; 防側(cè)翻設(shè)計(jì) gt; 剎車靈敏度 gt; 輪子防滑性。

期望型需求充分滿足時(shí)會(huì)使用戶滿意，不滿足時(shí)會(huì)引起用戶不滿。對于70一80歲的群體，其身體機(jī)能明顯下降，更容易出現(xiàn)摔倒、疾病突發(fā)等意外，所以這類用戶對監(jiān)測等模塊的需求較高，同時(shí)子女對GPS定位需求顯著，其子女大多要求通過APP查看老人位置，針對用戶的需求對此產(chǎn)品的性能進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化，從而滿足消費(fèi)者期望型需求。而各需求的優(yōu)先等級排序如下：推行阻力優(yōu)化 gt; 緊急呼叫按鈕 gt; GPS定位 gt; 監(jiān)測系統(tǒng)。

興奮型需求則是一些出乎用戶意料之外的功能，能夠極大地提高用戶對產(chǎn)品的滿意度。由于老年人的力量和平衡感顯著下降，過于復(fù)雜或沉重、難以折疊的助步產(chǎn)品對他們來說操作困難，所以他們更傾向于方便攜帶和收納的可折疊助步產(chǎn)品，同時(shí)可折疊的助步產(chǎn)品在不使用時(shí)能節(jié)省存放空間，不會(huì)對有限的居住環(huán)境造成過多占用。60-70歲“新老年”對語音導(dǎo)航接受度較高，但需簡化指令至3-5個(gè)高頻場景，并增加坐墊壓力傳感模塊，每30分鐘以自然語音提醒起身，多方面地滿足用戶的興奮性需求，提高用戶的滿意度。而各需求的優(yōu)先等級排序如下：

可折疊編寫 gt; 手柄握感 gt; 智能久坐提醒。

無差異需求是顧客不關(guān)注的因素，對于大部分老年人來講，他們對于這類產(chǎn)品的配色要求較低，所以將不考慮這類需求。根據(jù)圖表可知，各需求的優(yōu)先等級排序如下：整體重量 gt; 個(gè)性化配色 gt; 儲(chǔ)物籃 gt; 路線記錄。

四、方案設(shè)計(jì)

（一）技術(shù)整合方案

由于老年人群對于這類助步產(chǎn)品的安全性要求較高，所以在設(shè)計(jì)過程中剎車系統(tǒng)采用雙模設(shè)計(jì)，同時(shí)具備機(jī)械和電子兩種剎車方式，輪面采用仿生魚鱗紋 + 高密度橡膠，從而提升雨雪路面摩擦系數(shù)，避免打滑摔倒的問題出現(xiàn)；在產(chǎn)品重心處采用機(jī)械支撐桿的防側(cè)翻系統(tǒng)，傾斜角大于15^°nbsp;時(shí)自動(dòng)加固，同時(shí)設(shè)置雙模緊急呼叫，可以通過手柄按鈕或者語音指令進(jìn)行緊急呼叫；語音導(dǎo)航簡化指令，僅保留“回家”“去超市”等高頻場景指令，避免操作復(fù)雜度集成；GPS定位與子女APP聯(lián)動(dòng)，在遇到緊急情況時(shí)，能保證將自己的位置及情況有效地傳達(dá)到位；監(jiān)測久坐時(shí)間，每30分鐘語音提醒起身活動(dòng)，在手柄處集成壓力傳感器，根據(jù)推力動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)輪軸阻尼。

（二）外觀造型

同時(shí)對于助步產(chǎn)品的外觀，整體造型采用流線型設(shè)計(jì)，避免尖銳邊角模塊化拼接，產(chǎn)品整體添加防滑涂層，使其具備磨砂質(zhì)感，減少手部出汗打滑風(fēng)險(xiǎn)，接觸部位如座椅和手柄部位采用記憶海綿和軟布料，主體框架可拆卸為3-4個(gè)模塊，便于維修與升級，底座采用三角穩(wěn)定布局，提升抗側(cè)翻能力，最終得出的方案效果圖 （如圖4）。

五、結(jié)語

針對老年用戶對助步類產(chǎn)品的需求具有多樣化和不確定性的問題，文中提出一種基于模糊Kano模型的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法。該方法能夠降低用戶需求的模糊性，精準(zhǔn)捕捉更為客觀真實(shí)的用戶需求，提高老年助步產(chǎn)品設(shè)計(jì)的合理性。以老年人最普遍使用的助步產(chǎn)品為例進(jìn)行了驗(yàn)證，將該產(chǎn)品的人機(jī)工程學(xué)、監(jiān)測系統(tǒng)、高度調(diào)節(jié)、緊急呼叫等功能作為重點(diǎn)設(shè)計(jì)要素，有效地提高了用戶滿意度。結(jié)果表明：該方法可為相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)改進(jìn)提供參考，可以將該方法在老年產(chǎn)品中進(jìn)行應(yīng)用，從而全面輔助老年產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)。

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作者簡介：陳繪林，西安工程大學(xué)服裝與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院機(jī)械專業(yè)碩士研究生。研究方向：設(shè)計(jì)創(chuàng)新理論和方法研究。

張小平，西安工程大學(xué)服裝與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院機(jī)械專業(yè)副教授。研究方向：工業(yè)設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

編輯：王歡歡