雙力融合·協(xié)同共治

一、案例背景

專業(yè)社工和志愿者是推動(dòng)社區(qū)治理現(xiàn)代化的重要力量。國家已將“社工 + 志愿者”協(xié)同機(jī)制納入基層治理現(xiàn)代化戰(zhàn)略體系，并在相關(guān)文件中確立了“專業(yè)引領(lǐng) + 群眾自治”的治理范式，旨在打造“社工專業(yè)服務(wù) + 志愿組織力量 + 社會(huì)協(xié)同參與”的生態(tài)系統(tǒng)。四川省通過“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”治理體系，實(shí)現(xiàn)了志愿服務(wù)的治理型升級(jí)。成都實(shí)施的“雙工聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，結(jié)合社工站和志愿組織，為基層治理現(xiàn)代化提供了可復(fù)制樣本。專業(yè)社工和志愿者在服務(wù)提供、參與機(jī)制以及治理創(chuàng)新方面展現(xiàn)了互補(bǔ)的優(yōu)勢(shì)，共同構(gòu)建了基層治理的立體化協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了志愿服務(wù)從輔助性活動(dòng)向系統(tǒng)性治理要素的轉(zhuǎn)型。

成都市郫都區(qū)紅光街道鐵門社區(qū)，占地1.31平方公里，覆蓋街道一半?yún)^(qū)域，居住人口15262戶34852人。居民包括原住民、新市民、外遷戶和租戶，年齡結(jié)構(gòu)涵蓋未成年人、中青年人和老年人。社區(qū)有四種住宅類型，包括商品房、安置小區(qū)、自建小區(qū)和老舊小區(qū)。人口結(jié)構(gòu)多元化、文化差異廣泛性、資源分散性等挑戰(zhàn)，導(dǎo)致服務(wù)供給和新生需求之間存在矛盾。自2021年起，社區(qū)通過“專業(yè)社工 + 志愿服務(wù)”的雙螺旋治理模式，構(gòu)建治理閉環(huán)，提升治理質(zhì)效。

二、主要做法

（一）以專業(yè)社工為支撐，以志愿服務(wù)為驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建雙力協(xié)同體系

立足“社會(huì)工作 + 志愿服務(wù)”同源特性，筑牢協(xié)同發(fā)展堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第一，價(jià)值理念同源。鐵門社區(qū)采用的“專業(yè)社工 + 志愿服務(wù)”治理模式，始終秉持“助人自助與社會(huì)正義”的核心理念，堅(jiān)持以利他主義和社會(huì)責(zé)任為行動(dòng)指南。第二，實(shí)踐領(lǐng)域同源。專業(yè)社工與志愿服務(wù)在服務(wù)場(chǎng)域和功能上高度交織，形成“專業(yè)引領(lǐng) + 廣泛參與”的共生關(guān)系。第三，社會(huì)目標(biāo)同源。專業(yè)社工與志愿者都致力于提升個(gè)體福祉、創(chuàng)新社區(qū)治理、增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)治理愿景。

依托“社會(huì)工作 + 志愿服務(wù)”互促優(yōu)勢(shì)，聚焦協(xié)作分工創(chuàng)新機(jī)制。一是建立角色分工機(jī)制。專業(yè)社工充分發(fā)揮引領(lǐng)者、服務(wù)者、支持者、倡導(dǎo)者效能，指導(dǎo)鐵門社區(qū)志愿者以服務(wù)提供者、資源鏈接者、社區(qū)觀察者身份提供志愿服務(wù)。二是建立全流程協(xié)作機(jī)制。專業(yè)社工與志愿者聚焦“需求識(shí)別、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、角色匹配、聯(lián)合服務(wù)、成效評(píng)估、經(jīng)驗(yàn)固化”六大維度，促進(jìn)專業(yè)支持與志愿活動(dòng)有機(jī)融合。三是建立制度保障機(jī)制。通過完善“專業(yè)社工 + 志愿服務(wù)”的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、協(xié)商共議、資源共享、激勵(lì)融合等十項(xiàng)保障機(jī)制，構(gòu)建規(guī)范高效的協(xié)同治理模式。

（二）以三維賦能為核心，以志愿服務(wù)為抓手，打造雙力融合范式

加強(qiáng)組織賦權(quán)，夯實(shí)“專業(yè)社工 + 志愿服務(wù)”融合發(fā)展根基。第一，強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，完善組織機(jī)制。鐵門社區(qū)黨委牽頭構(gòu)建“專業(yè)社工 + 志愿服務(wù)”治理體系，建立涵蓋志愿者招募注冊(cè)、培訓(xùn)管理、激勵(lì)評(píng)估等11項(xiàng)制度規(guī)范，通過黨委領(lǐng)導(dǎo)、支部推動(dòng)、志愿者參與的三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保志愿服務(wù)的組織化運(yùn)作。第二，提升服務(wù)陣地，創(chuàng)建綜合服務(wù)平臺(tái)。以鐵門黨群服務(wù)中心為樞紐，構(gòu)建“社區(qū)一網(wǎng)格一小區(qū)”三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立13個(gè)志愿服務(wù)站點(diǎn)，集成了能力建設(shè)、資源鏈接、成果展示等多項(xiàng)功能，第三，實(shí)現(xiàn)全齡覆蓋，完善服務(wù)鏈條。立足全年齡段人群需求，構(gòu)建起覆蓋全生命周期的服務(wù)體系，推動(dòng)志愿服務(wù)融入社區(qū)治理。

強(qiáng)化技術(shù)賦能，提高“專業(yè)社工 + 志愿服務(wù)”融合發(fā)展品質(zhì)。經(jīng)過培訓(xùn)和實(shí)踐的專業(yè)社會(huì)工作者，積極推動(dòng)鐵門社區(qū)志愿者能力建設(shè)的雙軌進(jìn)程。一是技能提升方面，通過工作坊、主題沙龍等形式，構(gòu)建了涵蓋溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)等七大核心能力的課程體系，提升了志愿者的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)效能。二是實(shí)踐應(yīng)用方面，創(chuàng)新實(shí)施項(xiàng)目化運(yùn)作模式，提供志愿服務(wù)項(xiàng)目全流程指導(dǎo)，運(yùn)用專業(yè)技術(shù)引領(lǐng)社區(qū)志愿服務(wù)，推動(dòng)社區(qū)志愿服務(wù)向?qū)I(yè)化、制度化方向發(fā)展。

深化情感賦值，提升“專業(yè)社工 + 志愿服務(wù)”融合發(fā)展價(jià)值。首先，建立志愿者精神傳承載體，編纂《鐵門社區(qū)志愿服務(wù)故事集》，記錄典型案例和人物事跡，增強(qiáng)社區(qū)志愿者認(rèn)同感。其次，創(chuàng)新長效激勵(lì)機(jī)制，建立鐵門社區(qū)志愿服務(wù)時(shí)長兌換體系，將服務(wù)時(shí)長轉(zhuǎn)化為活動(dòng)優(yōu)先權(quán)、商戶折扣優(yōu)惠以及表揚(yáng)評(píng)優(yōu)資格，形成物質(zhì)與精神雙重激勵(lì)。再次，完善能力發(fā)展路徑，通過“鐵心鐵益”社區(qū)志愿者成長計(jì)劃，以專業(yè)培訓(xùn)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)和成果展示等多元化途徑，推動(dòng)志愿者專業(yè)成長。最后，搭建價(jià)值可視化平臺(tái)，通過街道微信公眾號(hào)、郫都區(qū)融媒體、鐵門社區(qū)志愿服務(wù)成果展，廣泛傳播志愿服務(wù)成效，增強(qiáng)志愿服務(wù)動(dòng)力。

（三）以三階遞進(jìn)為路徑，以志愿服務(wù)為依托，共建雙力互動(dòng)生態(tài)

初步融合階段（2021年至2022年）：以專業(yè)力量為驅(qū)動(dòng)，突破“專業(yè)社工 + 志愿服務(wù)”協(xié)同共進(jìn)新困境。鐵門社區(qū)志愿服務(wù)面臨參與被動(dòng)化、決策單向化、管理模糊化多重挑戰(zhàn)，專業(yè)社工通過“內(nèi)生式培育”破解社區(qū)志愿服務(wù)困境。一是組織重構(gòu)。通過“院落走訪 + 座談交流”雙線動(dòng)員，組建了14支復(fù)合型志愿團(tuán)隊(duì)，形成137人的志愿服務(wù)人才矩陣。二是能力筑基。建立“理論授課 + 情景模擬 + 參訪學(xué)習(xí)”分層賦能體系，開展12期主題工作坊，提升需求識(shí)別、服務(wù)技巧、資源鏈接三項(xiàng)核心能力。三是制度賦權(quán)。制定《鐵門社區(qū)志愿者管理辦法》，確立志愿者的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，確保志愿服務(wù)得到制度保障。四是服務(wù)實(shí)施。采用“社工引導(dǎo) + 志愿協(xié)同”的形式，開展環(huán)境美化、為老服務(wù)、扶弱助殘、鄰里互助等基礎(chǔ)性志愿服務(wù)。

協(xié)同推進(jìn)階段（2022年至2023年）：以項(xiàng)目運(yùn)作為根本，激發(fā)“專業(yè)社工 + 志愿服務(wù)”協(xié)同聯(lián)動(dòng)新動(dòng)能。鐵門社區(qū)志愿服務(wù)面臨志愿者構(gòu)成單一、服務(wù)專業(yè)性不足、資源供需失衡、長效機(jī)制缺失等挑戰(zhàn)。為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，專業(yè)社工實(shí)施五大舉措：一是多元主體聚合，創(chuàng)建“鐵門社區(qū)志愿服務(wù)合伙人”機(jī)制，整合個(gè)人、團(tuán)體、高校和商企資源，形成37支志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)展356個(gè)合作主體。二是精準(zhǔn)響應(yīng)需求，構(gòu)建“項(xiàng)目化 + 公益化 + 市場(chǎng)化”的三維模式，利用四類合伙人資源，實(shí)施42個(gè)志愿服務(wù)微項(xiàng)目。三是系統(tǒng)能力建設(shè)，構(gòu)建志愿服務(wù)項(xiàng)目全周期培訓(xùn)體系，涵蓋申報(bào)、答辯、執(zhí)行、管理以及財(cái)務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全面提升志愿組織的專業(yè)能力。四是雙軌服務(wù)提質(zhì)，通過“專業(yè)社工督導(dǎo) + 志愿組織實(shí)施”的協(xié)同模式，高效推動(dòng)包括文化保育、心理健康、兒童關(guān)愛、生態(tài)環(huán)保在內(nèi)的7大類22項(xiàng)志愿服務(wù)，累計(jì)服務(wù)人數(shù)達(dá)到2200人次。五是標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建，由社區(qū)主導(dǎo)、社工協(xié)作、志愿者參與，編制《鐵門社區(qū)志愿服務(wù)大賽操作指南》及《鐵門社區(qū)志愿服務(wù)合伙人運(yùn)行手冊(cè)》，規(guī)范和完善志愿服務(wù)流程與管理制度。

深度整合階段（2024年至今）：以融合發(fā)展為核心，構(gòu)建“專業(yè)社工 + 志愿服務(wù)”協(xié)同發(fā)展新格局。鐵門社區(qū)通過建立三大體系，促進(jìn)志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展。第一，平臺(tái)體系化建設(shè)。構(gòu)建起“網(wǎng)格化分色服務(wù)體系”，利用16個(gè)小區(qū)和118個(gè)微網(wǎng)格，打造“紅橙黃綠藍(lán)”五色志愿服務(wù)矩陣。通過專業(yè)社工完成328項(xiàng)需求評(píng)估，設(shè)計(jì)60個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，開展22場(chǎng)賦能培訓(xùn)，組織1503名志愿者，共計(jì)45支志愿團(tuán)隊(duì)，參與112場(chǎng)網(wǎng)格分色服務(wù)，服務(wù)人數(shù)達(dá)到3485人次。第二，標(biāo)準(zhǔn)化流程再造，建立了“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)需求一專業(yè)社工評(píng)估一任務(wù)目標(biāo)拆解一志愿組織執(zhí)行一多維反饋復(fù)盤”的五步閉環(huán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)志愿服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化管理。第三，品牌化生態(tài)培育，打造了“小鐵匠”社區(qū)志愿服務(wù)主品牌及“鐵心相伴”“鐵定有我”“鐵志益行”“鐵藝生輝”子品牌，培育出“鐵小子”青年團(tuán)、“鐵娘子”巾幗隊(duì)、“鐵哥們”商企聯(lián)盟等特色志愿組織，開發(fā)了社區(qū)志愿服務(wù)品牌形象VI及5類文創(chuàng)產(chǎn)品，形成了完整的品牌生態(tài)鏈。

三、主要成效

志愿者動(dòng)機(jī)從“興趣驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“責(zé)任驅(qū)動(dòng)”，形成了參與社區(qū)治理的堅(jiān)實(shí)動(dòng)力。歷經(jīng)三個(gè)階段的演進(jìn)，鐵門社區(qū)志愿者實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，成功構(gòu)建了穩(wěn)固的社區(qū)治理內(nèi)生動(dòng)力。他們秉持強(qiáng)烈的責(zé)任共同體意識(shí)，積極投身于社區(qū)公共事務(wù)。與此同時(shí)，通過積極踐行民主協(xié)商機(jī)制，有效提升了志愿服務(wù)的專業(yè)性和治理水平，推動(dòng)形成共建共治共享的基層治理新格局。

志愿組織從“好人好事”轉(zhuǎn)向“治理力量”，提升了參與社區(qū)治理的深度意識(shí)。在專業(yè)社工引導(dǎo)下，鐵門社區(qū)志愿組織實(shí)現(xiàn)了從“道德化個(gè)體善舉”到“制度化治理主體”的轉(zhuǎn)變，成為社區(qū)治理的典型實(shí)踐。志愿組織通過項(xiàng)目化參與，在空間微更新、糾紛調(diào)解、環(huán)境整治等方面發(fā)揮積極作用，構(gòu)建起“需求發(fā)現(xiàn)一協(xié)商決策一執(zhí)行監(jiān)督”的治理閉環(huán)，提升了居民自治效能，推動(dòng)社區(qū)治理結(jié)構(gòu)從行政主志愿服務(wù)熱情，依托“紅色議事廳”召開黨建聯(lián)席會(huì)，凝聚各方治理主體，共商社區(qū)大小事。二是加強(qiáng)社志雙方的價(jià)值融合。通過志愿者培育小組、賦能小組、成長工作坊等途徑，對(duì)志愿者進(jìn)行社工專業(yè)價(jià)值傳導(dǎo)，助其逐漸內(nèi)化形成價(jià)值認(rèn)同，并推動(dòng)社會(huì)工作理念在實(shí)際服務(wù)中落地，實(shí)現(xiàn)雙方價(jià)值共識(shí)的交融互促。三是以服務(wù)為載體傳播家園意識(shí)。以傳統(tǒng)文化節(jié)日、國際志愿者日、社區(qū)鄰里節(jié)、“學(xué)雷鋒月”等節(jié)日系列活動(dòng)為載體，做好社區(qū)家園意識(shí)和公共精神的傳播，以專業(yè)互動(dòng)撬動(dòng)良性互動(dòng)，引導(dǎo)居民從陌生人向共同體轉(zhuǎn)變。

社志動(dòng)力統(tǒng)合：激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力，以動(dòng)力統(tǒng)合增強(qiáng)社區(qū)治理專業(yè)化實(shí)效

在社區(qū)治理日益復(fù)雜且多元的當(dāng)下，激發(fā)主體內(nèi)生動(dòng)力成為破題關(guān)鍵。一是梯級(jí)培育，搭建共育導(dǎo)型向多元共治型轉(zhuǎn)變，為社區(qū)治理現(xiàn)代化提供了可復(fù)制樣本。

志愿服務(wù)從“大水漫灌”轉(zhuǎn)向“精準(zhǔn)滴灌”，展示了志愿服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。鐵門社區(qū)依托專業(yè)社志愿服務(wù)項(xiàng)目識(shí)別居民需求，精心設(shè)計(jì)滿足居民期望的志愿項(xiàng)目，通過資源整合，確保志愿服務(wù)得到充分支持。同時(shí)，建立全流程管理機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。這種“精準(zhǔn)化服務(wù)”顯著提升了志愿服務(wù)的精準(zhǔn)性、實(shí)效性和影響力，吸引更多居民和社會(huì)力量積極參與，提高了居民的獲得感和滿意度，為志愿服務(wù)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（作者：肖玲、張茜、何清香，成都耕心社會(huì)工作服務(wù)中心；許璐玥、劉樊，成都市郫都區(qū)紅光街道鐵門社區(qū)居民委員會(huì)）