城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)的現(xiàn)狀及改進策略研究

一、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.信息化建設(shè)滯后目前，城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險的經(jīng)辦服務(wù)信息化建設(shè)在全國范圍內(nèi)存在滯后問題，尤其是在部分基層地區(qū)，信息系統(tǒng)和技術(shù)手段仍較為落后。一方面，養(yǎng)老保險經(jīng)辦平臺的建設(shè)不夠完善，導(dǎo)致信息共享和業(yè)務(wù)辦理的效率低下，很多地區(qū)的社保系統(tǒng)還無法實現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)互通，造成參保信息和繳費數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入和管理困難。另一方面，一些地區(qū)缺乏智能化、自助化的服務(wù)渠道，依賴傳統(tǒng)的人工服務(wù)，導(dǎo)致辦理時間長、排隊現(xiàn)象嚴重，公眾滿意度不高。在城市地區(qū)，雖然一些地方已開展了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，開設(shè)了線上辦事平臺和移動端APP，但這些平臺的普及率和使用便捷性仍存在差距，尤其是中老年人群體對新技術(shù)的接受度較低。再加上平臺的功能不完善，服務(wù)信息更新滯后，導(dǎo)致公眾難以及時掌握最新政策和操作指南。

2.參保人員政策了解不足因部分參保人員對城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險的參保流程和具體要求不清楚，尤其是如何選擇合適的繳費檔次、如何領(lǐng)取養(yǎng)老金等問題，信息傳遞渠道不暢，或者相關(guān)宣傳不到位，導(dǎo)致很多參保人員在參保過程中存在困惑，無法有效地理解政策的核心內(nèi)容和利益。同時，農(nóng)村和城市低收人群體對養(yǎng)老金的領(lǐng)取條件、繳費年限等復(fù)雜規(guī)定缺乏深人了解，導(dǎo)致其在參保時可能忽視了長遠利益，甚至有些人認為參保對自己沒有實際意義，導(dǎo)致參保率較低。

3.公眾參與度低盡管城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險制度的覆蓋面不斷擴大，但在實際操作中，仍然面臨著較低的公眾參與度問題。很多人，尤其是農(nóng)村地區(qū)的居民，對養(yǎng)老保險的政策知之甚少，或者對其作用和未來的養(yǎng)老金待遇缺乏信心，導(dǎo)致其參與的積極性不高。此外，由于養(yǎng)老保險的參保與繳費要求相對復(fù)雜，部分居民在繳費和享受待遇的過程中遇到困難，甚至放棄參保，影響制度的普及率和效果。更重要的是，部分公眾對養(yǎng)老保險制度的透明度和公平性感到質(zhì)疑，認為養(yǎng)老金待遇發(fā)放不夠及時或金額不足，從而降低對該制度的信任度，甚至形成惡性循環(huán)，進一步影響?zhàn)B老保險制度的健康發(fā)展。

、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)改進策略

1.加大信息化建設(shè)與平臺整合力度信息化建設(shè)是提升城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)效率的重要途徑。首先，完善全國統(tǒng)一的信息平臺，打通跨地區(qū)、跨部門的數(shù)據(jù)互通，實現(xiàn)參保信息、繳費數(shù)據(jù)等相關(guān)信息的共享與更新。通過整合不同平臺，建立數(shù)據(jù)集中管理系統(tǒng)，避免重復(fù)錄人，減少人工操作，提高數(shù)據(jù)準確性和處理效率。其次，加強智能化服務(wù)手段的應(yīng)用，推動自助終端、在線服務(wù)平臺和移動APP的普及和優(yōu)化，使參保人可以隨時隨地辦理業(yè)務(wù)，查詢養(yǎng)老金信息，享受便捷的服務(wù)。尤其要針對中老年群體，推出更加簡易的操作界面，提升其使用體驗。同時，開發(fā)語音助手等輔助功能，幫助不熟悉技術(shù)的用戶進行操作。最后，加快大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用，通過數(shù)據(jù)分析提供精準的政策推送和個性化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。以某省為例，近年來該省通過建設(shè)統(tǒng)一的養(yǎng)老保險信息平臺，整合城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險、職工養(yǎng)老保險等多種社會保險服

務(wù)，大幅提升經(jīng)辦效率和服務(wù)質(zhì)量。該平臺通過整合各類數(shù)據(jù)和資源，實現(xiàn)信息共享和實時更新，避免人工錄人錯誤，提升數(shù)據(jù)準確性。在老年居民參保信息查詢、繳費記錄、待遇領(lǐng)取等環(huán)節(jié)，居民通過網(wǎng)絡(luò)平臺、手機APP等便捷方式隨時查詢自己的保險狀態(tài)和待遇信息，減少排隊和等候的時間，提高服務(wù)效率。同時，信息化平臺的建立也使政府能實時監(jiān)控養(yǎng)老保險的資金流動、參保人數(shù)及政策執(zhí)行情況，為政策調(diào)整和資金管理提供可靠的數(shù)據(jù)支持。更重要的是，信息化手段幫助政府降低運營成本，優(yōu)化資源配置，為廣大城鄉(xiāng)居民提供更加高效、便捷的養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)。

2.加強人員培訓(xùn)養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)不僅僅是政策執(zhí)行的過程，還是一個面對面服務(wù)的過程，特別是在與參保人員的溝通和互動中，工作人員的服務(wù)意識和溝通技巧至關(guān)重要。在實際工作中，一些參保人員尤其是老年人，面對復(fù)雜的參保流程和手續(xù)，可能存在焦慮、困惑等情緒，經(jīng)辦人員的耐心、細致的講解和溝通能力尤為重要。為提升工作人員的服務(wù)水平，可以定期開展溝通技巧培訓(xùn)，幫助其學(xué)會如何與參保人員有效溝通、安撫情緒，盡量避免因溝通不當(dāng)導(dǎo)致的誤解或不滿，從而提升服務(wù)質(zhì)量和群眾的滿意度。隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險的管理和服務(wù)逐步向數(shù)字化、信息化轉(zhuǎn)型，也需提升經(jīng)辦人員的信息化操作能力，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括對養(yǎng)老保險信息管理系統(tǒng)的熟悉與掌握、數(shù)據(jù)錄人規(guī)范、電子檔案管理等基本操作技能，以及如何使用電子化手段進行咨詢與服務(wù)，簡化辦事流程，提高工作效率。另外，為幫助經(jīng)辦人員更好地應(yīng)對工作中的實際問題，通過組織案例分析、模擬實操等方式，提高其實務(wù)操作能力，結(jié)合典型的參保問題或投訴案例，進行深人分析，幫助經(jīng)辦人員總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，了解不同情形下的最佳處理方法，能讓經(jīng)辦人員掌握具體問題的處理技巧，讓其在遇到類似問題時，快速做出專業(yè)的判斷和決策，并在實際工作中定期組織應(yīng)急演練和情境模擬，幫助經(jīng)辦人員提高應(yīng)對突發(fā)問題的反應(yīng)速度和解決能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.提高公眾參與度與政策宣傳提高公眾參與度是確保城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險制度健康發(fā)展的關(guān)鍵。通過多種渠道進行政策宣傳，包括電視、廣播、社交媒體、鄉(xiāng)村大喇叭、宣傳手冊等多種形式，確保政策信息能廣泛傳播，覆蓋到城鄉(xiāng)各個角落。尤其要利用現(xiàn)代技術(shù)手段，如短視頻平臺、微信群、移動APP等，使宣傳內(nèi)容更加生動、易懂，提高公眾的關(guān)注度和理解度。同時，注重增強政策的透明度和公開性，讓公眾了解養(yǎng)老保險的實際好處與未來收益，如政府定期開展講座、咨詢活動，邀請專業(yè)人員解答居民的疑問，增強其對養(yǎng)老保險的信任感；鼓勵地方政府與社區(qū)合作，設(shè)置便民服務(wù)點，為居民提供更加便捷的咨詢服務(wù)，引導(dǎo)其更積極地參與到養(yǎng)老保險中，有效提升公眾的參與積極性，增強全民對養(yǎng)老保險制度的認同感與歸屬感，推動養(yǎng)老保險制度的長遠發(fā)展。

關(guān)于城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)的改進，能提升經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量和效率，是保障老年居民基本生活權(quán)益、促進養(yǎng)老保險制度可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。針對當(dāng)前經(jīng)辦服務(wù)存在的問題，提出針對性的改進策略，旨在優(yōu)化服務(wù)流程、加強政策宣傳、提升信息化水平，從而滿足參保人員的需求，提高滿意度。同時，鼓勵相關(guān)部門能持續(xù)關(guān)注經(jīng)辦服務(wù)的發(fā)展動態(tài)，及時調(diào)整和優(yōu)化政策措施，為老年居民創(chuàng)造更加美好的生活環(huán)境。

（作者單位：襄汾縣人力資源和社會保障局）