鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)人力資源管理對服務(wù)質(zhì)量的影響

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及公眾對政府服務(wù)期盼的升高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)面臨著不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的壓力，而人力資源是國家組織最關(guān)鍵的一項資源，對社會公眾健康方面的發(fā)展意義重大。合理的人員安排、激勵措施和職業(yè)發(fā)展路徑能大幅提高工作人員的工作積極性與服務(wù)水平，進(jìn)而對鄉(xiāng)鎮(zhèn)整體服務(wù)的品質(zhì)和居民的滿意程度起到關(guān)鍵作用。

、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)人力資源管理的重要性

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)做好人力資源管理事宜，對確保高效運作及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)極為重要。以基層工作推進(jìn)為基礎(chǔ)，政府人力資源管理工作的成效，將涉及政府功能的發(fā)揮和群眾對政府的滿意水平，人力資源的合理分配，是政府實現(xiàn)順利運作的前提，也是保障政府工作效率和服務(wù)水平的重要支撐?；鶎诱凑兆陨淼穆毮芏ㄎ灰约肮ぷ魈攸c，把合適的人力安排到合適的工作崗位上，保障性，又能提高其應(yīng)對各類復(fù)雜難題的能力，營造積極向上的工作氛圍，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)人力資源管理質(zhì)量，從而讓公共服務(wù)的品質(zhì)和效能實現(xiàn)整體提升。

每個崗位都有特定的人力資源支撐。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要把職工的職業(yè)發(fā)展與培養(yǎng)當(dāng)回事，借助不斷開展的學(xué)習(xí)與發(fā)展項目，讓職工的業(yè)務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平進(jìn)一步提高，以更貼合群眾對服務(wù)質(zhì)量的訴求。應(yīng)充分借助國際、國內(nèi)的先進(jìn)經(jīng)驗，適應(yīng)本地區(qū)的實際情況，編制一套切實管用的人力資源管理規(guī)劃。例如，《中國公共部門人力資源管理》提出，采用開展專題培訓(xùn)班以及崗位輪換等舉措，使基層干部拓寬視野，提升處理實際問題的水平，采用這種方式既能調(diào)動職工工作的積極

二、基于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)人力資源管理提升服務(wù)質(zhì)量的策略

1.加強(qiáng)職工培訓(xùn)與發(fā)展加強(qiáng)職工的培訓(xùn)與發(fā)展工作，是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)提升服務(wù)水平、增強(qiáng)組織效能的重要策略。鑒于農(nóng)村工作的特殊屬性，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要拿出一系列具體且有效的手段，以維護(hù)職工的可持續(xù)發(fā)展。搭建一個完善的培訓(xùn)體系，該系統(tǒng)由基本技能訓(xùn)練、專業(yè)知識更新和軟件技能訓(xùn)練三個部分組成。采用組織專業(yè)會議等手段，讓職工能夠知悉國家相關(guān)政策、法律、科技發(fā)展等方面的信息。網(wǎng)上開展的訓(xùn)練采用數(shù)字化技術(shù)也是有效途徑，我國出現(xiàn)了一種新的遠(yuǎn)程教學(xué)模式一—“網(wǎng)上教學(xué)”。例如，搭建一個網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺，讓職工能按照自己擬定的學(xué)習(xí)計劃做自我規(guī)劃，有效提高職工的學(xué)習(xí)成效。運用混合教學(xué)模式可提升培訓(xùn)質(zhì)量，混合型教學(xué)是把線上學(xué)習(xí)和線下培訓(xùn)有效結(jié)合在一起的教學(xué)模式，可以同時滿足職工在理論及實際應(yīng)用上的需求，先通過網(wǎng)絡(luò)課程掌握相關(guān)的理論知識，之后開展現(xiàn)場走訪或模擬實操，把學(xué)到的知識用到實際操作里面，以此深化認(rèn)知與記憶。鼓勵員工參與計劃性研究，如課題制學(xué)習(xí)是結(jié)合某一具體項目或某一具體工作開展的實踐性教學(xué)，讓其在解決實際問題的同時提高自身水平。鎮(zhèn)政府設(shè)定社區(qū)服務(wù)項目、環(huán)保宣傳項目之類的項目，安排職工分工合作，既可以鍛煉職工的集體合作精神，又有助于提升他們處理復(fù)雜情況的能力。構(gòu)建積極的激勵機(jī)制，對踴躍投身培訓(xùn)、工作表現(xiàn)優(yōu)異的職工，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府實施表彰，包括物質(zhì)領(lǐng)域的獎賞與精神范疇的肯定等，正向激勵可有效調(diào)動政府人員的工作積極性，構(gòu)建個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，帶動更多職工積極參與政府的培訓(xùn)及發(fā)展項目。

2.建立績效考核體系確立科學(xué)的績效考核體系對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)而言意義重大，有利于公允評價職工的工作業(yè)績，激勵職工的積極性，并推動整個組織的有序發(fā)展。打造一套具有科學(xué)性的評價指標(biāo)體系，必須選定評價指標(biāo)，讓它們與主管機(jī)關(guān)相適應(yīng)，展現(xiàn)出基層工作的真實情況。憑借建立主要的考核目標(biāo)，把考核目標(biāo)和考核結(jié)果進(jìn)行量化，實現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)的客觀、可計量效果。對公益事業(yè)而言，可以設(shè)計“群眾滿意度”“任務(wù)完成情況”等相關(guān)內(nèi)容，以便更好地了解和評估職工的工作成效，同時要注重公平性與透明性，確保每個職工都能得到公正的評估。因此，可以將360度的反饋系統(tǒng)引進(jìn)到基層，也就是從上級、同事、下屬，甚至是服務(wù)對象等方面來進(jìn)行，從而能更完整地對職工的績效進(jìn)行評價，同時也能增強(qiáng)他們對考評的認(rèn)同程度。此外，政府還可以組織一次業(yè)績回饋大會，將評估的成果和改善意見及時地反饋給各部門的人員，使他們能更好地了解自己的工作目標(biāo)，增強(qiáng)自己的發(fā)展動機(jī)。在政府業(yè)績評價系統(tǒng)中，要構(gòu)建一套完善的獎勵制度，使政府更好地發(fā)揮工作積極性，從而有效發(fā)揮政府的作用。通過制定年度優(yōu)秀職工評選、專項任務(wù)獎勵等各種層級的獎勵方案，對優(yōu)秀職工進(jìn)行物質(zhì)及精神上的獎勵，從而提高職工的歸屬感與榮譽(yù)感。針對工作積極性欠佳或不適應(yīng)崗位需求的人員，可以采用個別對話、給予額外培訓(xùn)等途徑，使他們能及時發(fā)現(xiàn)自己的不足，增強(qiáng)工作能力。尤其需要指出，在制定績效考評制度的時候，應(yīng)注重職工的生涯發(fā)展、個體發(fā)展需要，如為職工鋪設(shè)升遷通道、設(shè)立生涯發(fā)展顧問等，協(xié)助其制定長期的發(fā)展計劃。如此“以人為本”的管理模式，既能增強(qiáng)職工的工作滿意感，又能讓政府的凝聚力以及競爭力得到提升。這些策略根據(jù)目前國際上最優(yōu)秀的政府經(jīng)營理念與實際情況，以實現(xiàn)對政府內(nèi)部全體職工的有效激勵，由此帶動政府基層工作的不斷改進(jìn)與提升，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

3.持續(xù)改善溝通渠道持續(xù)改善溝通渠道，是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵手段。為了強(qiáng)化政府內(nèi)部的交流能力，保障各級政府之間的信息交流順暢，可以采用多種現(xiàn)代化的信息技術(shù)方式，如搭建政府內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺、制作軟件程序等，為政府職工打造便利、高效的信息分享空間。這個平臺可便捷地公布近期的政策及工作通告，同樣可以讓職工便捷地進(jìn)行工作匯報或提出意見，采用微信政府公眾號、釘釘?shù)韧緩剑勺屶l(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)部門開展高效的信息交流與合作，減少非必需的開會頻次，節(jié)省大量人力及物力，還可利用團(tuán)隊小組的組織、訓(xùn)練等途徑，以加強(qiáng)職工彼此間的交流。職工們就會實現(xiàn)相互領(lǐng)會、相互信任、相互援助，還可創(chuàng)建一個專屬的意見箱或線上反饋體系，讓職工以匿名方式反映工作中的問題，并對這些問題做相應(yīng)的改善，并在適宜的時候?qū)ζ溥M(jìn)行公開研討交流，進(jìn)而增強(qiáng)職工的參與感與歸屬感。加強(qiáng)跟群眾的交流互動同樣有必要，要達(dá)成這項工作，可以采用多樣辦法，如開通專屬的官方微信號，采用微博、微信公眾號等類型的平臺，把政府動態(tài)、政策解讀等相關(guān)信息實時發(fā)布，并積極處理網(wǎng)友的問題和關(guān)注事宜，定期開展線下社區(qū)相關(guān)活動或座談會，使群眾親身介人，直接聆聽他們的建議及想法，從而增強(qiáng)政民之間的互動程度。由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府牽頭組織“開放日”，讓群眾去各個部門看一看，近距離觀察他們的工作情況，提升工作的透明度，并提高了人們對政府工作的知曉情況與支持力度。通過采用現(xiàn)代化信息科技強(qiáng)化政府內(nèi)部溝通，構(gòu)建一套切實有效的反饋機(jī)制，開展多種形式的溝通與互動，能讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府與政府內(nèi)外人員之間的聯(lián)系更加緊密，以國際上的先進(jìn)經(jīng)驗與優(yōu)秀做法為基礎(chǔ)增進(jìn)交流，促進(jìn)基層行政工作實現(xiàn)透明、民主、高效，為基層群眾給予更好的服務(wù)。

4.優(yōu)化激勵機(jī)制優(yōu)化激勵機(jī)制是提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作效率和員工滿意度的重要途徑。政府要想吸引并保留優(yōu)秀的職工，就必須建立一套完善的職工薪資體系。因此可以以工作及工作業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，實現(xiàn)公平、公正為目標(biāo)的工資分配；同時，根據(jù)城鎮(zhèn)居民的消費狀況及經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度，對農(nóng)村居民實行住房補(bǔ)貼、子女教育補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策。例如，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)通過與地方學(xué)校的協(xié)作，為職工子女提供高質(zhì)量的學(xué)習(xí)環(huán)境，既能幫助職工解決現(xiàn)實困難，又能提高職工對政府的歸屬感。實施物質(zhì)上的獎賞也是必不可少的。精神上的獎勵，可以是表彰大會，也可以是榮譽(yù)證書，也可以是自己的進(jìn)步。比如通過對工作中成績進(jìn)行定期評比，對工作中成績優(yōu)異的人員或團(tuán)體進(jìn)行獎勵，以充分調(diào)動職工的工作熱情和創(chuàng)造性。同時為政府創(chuàng)造更多的發(fā)展空間，為政府創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。例如，通過對職工進(jìn)行各種專業(yè)性的培訓(xùn)，或是建立一個政府的內(nèi)部提升體系，讓他們對自己的事業(yè)有一個清晰的認(rèn)識，這樣才能使他們在工作上有更大的動力。因此必須構(gòu)建一個健全的基層干部考核制度，以保證干部的主動性和積極性。運用科學(xué)的手段對其績效進(jìn)行評價，并對其進(jìn)行相應(yīng)的激勵，使其與其所做出的貢獻(xiàn)相符。例如，采用反饋系統(tǒng)，對上級、同事以及同級各層級的績效進(jìn)行綜合評定，并在此基礎(chǔ)上，設(shè)計出更加個性化、精確的激勵計劃。另外，要注意創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，加強(qiáng)職工之間的互相幫助與信賴，開展各種社團(tuán)組織、團(tuán)體協(xié)作計劃等。通過建立一個科學(xué)的薪酬與福利制度，實行多元化的精神獎勵制度，建立科學(xué)的業(yè)績評價體系，創(chuàng)造一個優(yōu)良的工作氛圍，來對該制度進(jìn)行有效的改進(jìn)，充分挖掘出職工的潛力，改善工作的效能與服務(wù)品質(zhì)，從而達(dá)到既促進(jìn)了政府的目標(biāo)實現(xiàn)，又促進(jìn)了社會發(fā)展的目標(biāo)落實。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)要想提供更高質(zhì)量的服務(wù)，就必須重視人力資源管理工作。通過實施上述策略，不僅能提升員工的工作效能和個人滿意度，還能增強(qiáng)政府機(jī)關(guān)的整體服務(wù)能力，最終達(dá)到提高公眾滿意度的目標(biāo)。未來的研究還可以進(jìn)一步探索如何在特定的文化和社會背景下，更好地調(diào)整和優(yōu)化人力資源管理政策，以適應(yīng)不斷變化的社會需求和技術(shù)進(jìn)步。

（作者單位：濟(jì)南市長清區(qū)馬山鎮(zhèn)人民政府）