銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的精細(xì)化管理

商業(yè)銀行能夠有效運(yùn)行的核心是各基層網(wǎng)點(diǎn)，因此，基層網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)情況直接決定著商業(yè)銀行的社會(huì)口碑和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，其重要性不言而喻。但隨著利率市場(chǎng)化、金融脫媒的加速和新興互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，給銀行業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，特別是直面客戶(hù)的基層網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)型迫在眉睫?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)數(shù)的減少并不意味著未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的消失，而是網(wǎng)點(diǎn)的使命和承載的角色發(fā)生了非常天的變化。商業(yè)銀行的精細(xì)化管理，是通過(guò)管理手段來(lái)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)等進(jìn)行調(diào)整，適應(yīng)不同的新的金融業(yè)態(tài)形勢(shì)，從而達(dá)到效率更優(yōu)化、效益更高和競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)的自的。精細(xì)化管理有效地順應(yīng)了國(guó)家對(duì)銀行總體可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略要求，提高銀行經(jīng)濟(jì)效益和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和銀行口碑。同時(shí)，進(jìn)行銀行基層網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理也是有效化解金融風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定發(fā)展的必然選擇。

銀行基層網(wǎng)點(diǎn)面臨的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

一、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊

互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)打破了老百姓對(duì)傳統(tǒng)金融和傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)，打破了對(duì)時(shí)間和空間的限制，為客戶(hù)提供 7×24 小時(shí)全線上化服務(wù)，客戶(hù)的支付交易可以不通過(guò)銀行來(lái)完成，銀行作為交易結(jié)算通道的重要職能在弱化。同時(shí)，越來(lái)越多的年輕客戶(hù)習(xí)慣使用銀行電子產(chǎn)品解決金融需求，也導(dǎo)致通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)大幅減少。銀行的客流量減少也導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能下降，迫使銀行通過(guò)減少人力投人、科學(xué)排班調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間等方式來(lái)控制成本，但在這一過(guò)程中又派生出很多新的問(wèn)題。

二、金融脫媒的加劇

隨著余額寶、零錢(qián)通等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的快速興起，老百姓的投資渠道更多，理財(cái)?shù)拈T(mén)檻也更低，客戶(hù)更愿意將資金存放在余額寶和零錢(qián)通中。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)金融脫媒的出現(xiàn)為企業(yè)提供了多樣化的融資渠道，造成銀行客戶(hù)在存款、貸款業(yè)務(wù)的雙項(xiàng)流失，使得銀行營(yíng)業(yè)收人不斷減少。傳統(tǒng)銀行也面臨著與新興金融平臺(tái)激烈競(jìng)爭(zhēng)的被動(dòng)局面，近年來(lái)傳統(tǒng)銀行紛紛加大了對(duì)科技人才和科技金融發(fā)展的投入，不過(guò)一些自身實(shí)力薄弱的中小銀行的轉(zhuǎn)型之路會(huì)更加艱難。

三、銀行基層網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力不足

目前銀行基層網(wǎng)點(diǎn)普遍都在鼓勵(lì)客戶(hù)通過(guò)自助機(jī)和電子銀行來(lái)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)柜面主要受理復(fù)雜業(yè)務(wù)和參與到客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。隨著柜臺(tái)的減少，更多的銀行員工走出柜臺(tái)，參與到廳堂的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品加載中。另外，一些銀行員工基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力不足，難以滿(mǎn)足客戶(hù)更高的綜合需求，比如懂理財(cái)?shù)牟欢刨J，懂信貸的不懂理財(cái)，這些能力的提升不僅需要系統(tǒng)持續(xù)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更需要長(zhǎng)期實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)積累。很多基層網(wǎng)點(diǎn)在這方面的人才儲(chǔ)備和培訓(xùn)存在較大缺失，同時(shí)也因能力不足出現(xiàn)向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)風(fēng)險(xiǎn)提示不到位、產(chǎn)品解釋有偏差等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)投訴等風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局的建立，對(duì)銀行合規(guī)經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售，防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)提出了更高的要求。

四、銀行基層網(wǎng)點(diǎn)考核評(píng)價(jià)體系不健全

現(xiàn)在各家銀行的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，銀行內(nèi)部和外部所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，造成大量資源浪費(fèi)。同時(shí)，商業(yè)銀行涉及部門(mén)多且相互之間權(quán)限交叉，網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)繁多且混亂，導(dǎo)致部分員工會(huì)產(chǎn)生消極的情緒，不利于網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。再加上不同崗位之間的考核標(biāo)準(zhǔn)并不一樣，一定程度上制約了網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)能力，構(gòu)建公平、合理、健全、統(tǒng)一的考核評(píng)價(jià)體系，才能最天限度地發(fā)揮每名員工的工作效能。

五、銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的輿情管理和風(fēng)險(xiǎn)管理面臨挑戰(zhàn)

近年來(lái)，隨著社會(huì)的進(jìn)步、法治的健全，全民維權(quán)意識(shí)提升，再加上國(guó)家對(duì)金融行業(yè)的監(jiān)管和整治金融亂象的力度加大，銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨著諸多挑戰(zhàn)，比如員工違規(guī)行為、消費(fèi)者投訴、銀行盡職調(diào)查不履職、群訪事件處理等，面對(duì)瑣碎復(fù)雜的具體問(wèn)題，都需要銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)處理，這個(gè)時(shí)候?qū)W(wǎng)點(diǎn)員工的專(zhuān)業(yè)能力和心理素質(zhì)提出了很天的考驗(yàn)，同時(shí)也對(duì)上級(jí)銀行的科技、運(yùn)營(yíng)、法務(wù)等諸多部門(mén)提出了更高的要求。

銀行基層網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的措施和策略

一、合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，打造特色網(wǎng)點(diǎn)

首先，要加大對(duì)硬件設(shè)備的投人。銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的布局要能吸引客戶(hù)愿意走進(jìn)去體驗(yàn)，通過(guò)6S的標(biāo)準(zhǔn)化管理動(dòng)作打造舒適有溫度的體驗(yàn)環(huán)境，比如自助區(qū)域主要是為了滿(mǎn)足客戶(hù)辦理低價(jià)值業(yè)務(wù)設(shè)置的快速通道；咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)主要是為了方便大堂經(jīng)理接待客戶(hù)，根據(jù)不同客戶(hù)需求進(jìn)行引導(dǎo)和分流；廳堂休息等待區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和微沙龍的重要陣地，輔助一些展架海報(bào)、LED屏、電視等觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)；貴賓理財(cái)區(qū)是理財(cái)經(jīng)理針對(duì)有金融需求的客戶(hù)一對(duì)一提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的區(qū)域，也是營(yíng)銷(xiāo)成功最關(guān)鍵的一步。各崗位各功能分區(qū)各司其職，相互配合。其次，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況設(shè)置彈性柜臺(tái)，這樣既能解決網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期的人員緊張問(wèn)題，也能讓彈性柜臺(tái)更好地參與到營(yíng)銷(xiāo)中，還能降低成本，避免員工產(chǎn)能低下。最后，要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)周邊業(yè)態(tài)打造區(qū)域特色銀行。比如在人流量密集的社區(qū)、商業(yè)區(qū)開(kāi)設(shè)小微銀行、社區(qū)銀行，既節(jié)省了開(kāi)支，又樹(shù)立了口碑。

二、細(xì)化客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)

客戶(hù)維護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)全面的工作，分層分類(lèi)管理有助于全面系統(tǒng)地把握自己的客戶(hù)，要求員工對(duì)自己所維護(hù)的客戶(hù)有全面的了解和把握，不僅要了解客戶(hù)的年齡、性別、職業(yè)、資產(chǎn)等情況，還應(yīng)了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好、理財(cái)習(xí)慣和風(fēng)險(xiǎn)偏好等特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上結(jié)合銀行產(chǎn)品展開(kāi)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)客戶(hù)的分層管理還包括區(qū)別對(duì)待不同層級(jí)客戶(hù)，讓貴賓客戶(hù)得到尊享服務(wù)，讓普通客戶(hù)得到高效服務(wù)，力爭(zhēng)照顧到每類(lèi)客戶(hù)的需求和情緒，讓每一位走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)都能滿(mǎn)意而歸。

三、優(yōu)化各崗位的輪動(dòng)和晉升通道

基層網(wǎng)點(diǎn)存在影響員工發(fā)展的問(wèn)題，很多員工長(zhǎng)時(shí)間在一個(gè)崗位工作而沒(méi)有多崗位學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，最終錯(cuò)過(guò)了關(guān)鍵的發(fā)展機(jī)遇?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)最大的優(yōu)勢(shì)就是擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，他們接觸客戶(hù)、接觸市場(chǎng)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題感受最直接。在管理崗位上，應(yīng)該更加注重基層員工的培養(yǎng)，給予基層員工更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，不能只注重業(yè)績(jī)不注重管理。在營(yíng)銷(xiāo)崗位上，需要打造復(fù)合型人才，既要懂理財(cái)也要會(huì)個(gè)貸，既要能坐銷(xiāo)又要善行銷(xiāo)。在運(yùn)營(yíng)操作崗位上，也要多崗位輪動(dòng)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的輪動(dòng)，優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)員工也可以往產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍輸送。在大堂經(jīng)理崗位上，服務(wù)能力強(qiáng)、個(gè)人業(yè)績(jī)好的員工也應(yīng)該有轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理的通道。

四、優(yōu)化績(jī)效考核，加強(qiáng)員工培訓(xùn)

很多基層網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)多而亂，導(dǎo)致部分員工產(chǎn)生抵觸情緒。應(yīng)該優(yōu)化績(jī)效考核指標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的人員配置和區(qū)域特色對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理，重要的一項(xiàng)就是要做好過(guò)程管理，每天的晨夕會(huì)非常重要，晨會(huì)制定目標(biāo)，夕會(huì)復(fù)盤(pán)總結(jié)，檢查目標(biāo)是否達(dá)成，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是否按要求完成，通過(guò)日復(fù)一日的重復(fù)演練，就可以讓員工形成肌肉記憶，養(yǎng)成達(dá)成目標(biāo)的習(xí)慣。銀行競(jìng)爭(zhēng)的核心在于人才，銀行要通過(guò)建立科學(xué)、合理的激勵(lì)機(jī)制，最大限度地發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，提高績(jī)效考核的科學(xué)性，細(xì)化考核流程，針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)溝通調(diào)整。另外，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)至關(guān)重要，很多新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)是需要通過(guò)線上的多輪培訓(xùn)和線下的不斷演練，才能讓員工熟悉并敢于對(duì)客戶(hù)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)。

五、優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)流程

細(xì)節(jié)決定成敗，尤其在基層網(wǎng)點(diǎn)，持之以恒的細(xì)節(jié)服務(wù)才能深入人心，要秉承“把每一天當(dāng)成暗訪日，把每一位客戶(hù)當(dāng)成暗訪者”的服務(wù)理念。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到銀行的信譽(yù)和利益的好壞，落到實(shí)處才能取得效果。在銀行金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，得服務(wù)者得客戶(hù)，特別是高凈值客戶(hù)和老年客戶(hù)的服務(wù)，高凈值客戶(hù)依然傾向到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)該線上和線下融合去服務(wù)客戶(hù)，同時(shí)提供非銀服務(wù)和增值服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)的黏性。雖然互聯(lián)網(wǎng)金融便利了客期開(kāi)展法治教育，教育全體員工守住合規(guī)經(jīng)營(yíng)的底線。三是加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)活動(dòng)、商區(qū)異業(yè)合作、進(jìn)企聯(lián)誼等方式加大對(duì)電信詐騙、非法集資的宣傳，承擔(dān)起金融機(jī)構(gòu)普法的社會(huì)責(zé)任。

結(jié)語(yǔ)

總體而言，隨著時(shí)代的持續(xù)發(fā)展，人們對(duì)于銀行服務(wù)的需求也越發(fā)多元化，原來(lái)傳統(tǒng)的銀行管理模式已無(wú)法適應(yīng)新的形勢(shì)和變化。因此，商業(yè)銀行的服務(wù)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地?fù)肀ё兓浞值亓私夂蜐M(mǎn)足客戶(hù)的各項(xiàng)需求，逐步優(yōu)化完善銀行的各項(xiàng)制度。比如，把銀行基層網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域調(diào)研做到精準(zhǔn)化，選擇合適的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行布設(shè)；高度重視網(wǎng)點(diǎn)在人力資源層面的管理，加強(qiáng)對(duì)銀行人力資源優(yōu)化配置；增加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提升銀行員工的工作熱情等，通過(guò)精細(xì)化管理和執(zhí)行能力提升，確保銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和行業(yè)地位。（作者單位：上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司洛陽(yáng)分行）

（責(zé)任編輯：趙新江）