智慧旅游背景下鄉(xiāng)村民宿服務(wù)品質(zhì)提升策略研究

中圖分類號：F327；F592.7；F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-7909（2025）11-82-4

DOI：10.19345/j.cnki.1674-7909.2025.11.018

0 引言

智慧旅游是一種新的旅游形式，通過現(xiàn)代智能科技，高效滿足旅游行業(yè)相關(guān)利益方的需求。智慧旅游以旅游信息化建設(shè)為先導(dǎo)，促進(jìn)旅游產(chǎn)品與服務(wù)升級，從而滿足多樣化需求。在智慧旅游快速發(fā)展的背景下，鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的鄉(xiāng)村民宿正逐漸成為推動鄉(xiāng)村旅游智慧化發(fā)展的一股核心力量。在智慧旅游的“浪潮”中，為適應(yīng)市場需求變化、吸引到更多游客，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展壯大，吉林省鄉(xiāng)村民宿需要通過智慧化建設(shè)1，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)鄉(xiāng)村民宿與智慧旅游深度融合，為旅游業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

1相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

1.1智慧旅游概念

智慧旅游也被稱為智能旅游，是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、便攜式終端上網(wǎng)設(shè)備，主動感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動、旅游者等信息，使人們及時了解這些信息，并及時安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)智能感知和便捷利用

各類旅游信息。

1.2 鄉(xiāng)村民宿

我國民宿產(chǎn)業(yè)興起于臺灣地區(qū)，已成為當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)。有學(xué)者從不同角度出發(fā)對民宿進(jìn)行定義，但尚未有統(tǒng)一的定論。直到2001年，中國臺灣地區(qū)發(fā)布《民宿管理辦法》，將民宿定義為以家庭副業(yè)形式經(jīng)營，為游客提供參與鄉(xiāng)野生活的住宿場所，結(jié)合當(dāng)?shù)刈匀痪坝^、人文景觀、環(huán)境生態(tài)狀況及農(nóng)業(yè)相關(guān)生產(chǎn)活動，利用閑置的自有住宅進(jìn)行經(jīng)營[2-3]。

民宿是指以合理的修繕、設(shè)計(jì)、改造為基礎(chǔ)，利用農(nóng)村依法建設(shè)的宅基地農(nóng)民房、村集體用房、閑置農(nóng)房、閑置集體建設(shè)用地等資源，既保持農(nóng)村傳統(tǒng)風(fēng)貌，體現(xiàn)當(dāng)?shù)厣钐厣?，又以旅游?jīng)營為手段，依托當(dāng)?shù)刈匀蝗宋木坝^，提供住宿、餐飲、農(nóng)副產(chǎn)品展銷等服務(wù)的小型住宿設(shè)施，供游客休閑度假和體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情[4]。

1.3 服務(wù)質(zhì)量模型

SERVQUAL是“ServiceQuality\"（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，SERVQUAL理論是以全面質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ)，在服務(wù)行業(yè)中提出一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其核心理論是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（ServiceQualityModel），即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差異程度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是要超過用戶期望，這是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件[5]。服務(wù)質(zhì)量模型分為有形性、可靠性、移情性、響應(yīng)性、保證性這5個標(biāo)尺。

服務(wù)質(zhì)量模型通過對服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一評價來提高客戶滿意度，已逐漸成為服務(wù)行業(yè)的重要質(zhì)量評價方式，對提高客戶滿意度和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新有著重要的指導(dǎo)作用。

2吉林市南溝村民宿發(fā)展現(xiàn)狀

2.1吉林市南溝村概況

南溝村位于吉林省吉林市永吉縣北大湖鎮(zhèn)東南方向，地理位置優(yōu)越，交通便利，距吉林市 40km 距北大湖滑雪度假區(qū) 5～6km ；村內(nèi)常住人口1200人，面積為 25km² ；地處“冰雪黃金緯度帶”，雪質(zhì)優(yōu)良、積雪較厚，有較長的雪期，是世界三大粉雪基地之一。該村依托自然資源和文化特色，發(fā)展鄉(xiāng)村民宿和生態(tài)農(nóng)業(yè)，提供農(nóng)家餐飲等服務(wù)。

南溝村憑借獨(dú)特的自然風(fēng)光和文化魅力，獲得“全國鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)村\"\"吉林省十大鄉(xiāng)村旅游精品村\"等多項(xiàng)榮譽(yù)。近年來，南溝村積極拓展梅花鹿、黃牛養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)及玉米、水稻種植產(chǎn)業(yè)，吸引越來越多的游客前來觀光體驗(yàn)。

2.2 吉林市南溝村民宿發(fā)展現(xiàn)狀

南溝村從2011年開始發(fā)展民宿。截至2024年，南溝村有民宿149家，較2023年增加7家，民宿房間總數(shù)增加121間，可同時接待2000名游客，年收入1500余萬元。2024年，吉林市在五一期間接待國內(nèi)游客239.05萬人次，實(shí)現(xiàn)極大突破。南溝村作為吉林市鄉(xiāng)村旅游的重要節(jié)點(diǎn)，其游客接待量與吉林市整體增長趨勢一致。

南溝村民宿基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完善，主要體現(xiàn)在以下3個方面。一是政府加強(qiáng)交通條件改善。政府通過修路、綠化等工程來改善村莊整體環(huán)境，2023年新鋪設(shè)水泥路 5000m ，進(jìn)一步提升交通便利性。二是民宿設(shè)備與服務(wù)升級。民宿配備咖啡機(jī)、烘干機(jī)、洗衣機(jī)等設(shè)備，確保游客衣物和床上用品的清潔與干燥；部分民宿開發(fā)線上預(yù)訂小程序，提升便利性。三是經(jīng)營者轉(zhuǎn)型。民宿經(jīng)營者從傳統(tǒng)農(nóng)民轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)服務(wù)提供者，熱情服務(wù)游客。

入住南溝村民宿的群體主要有滑雪愛好者、家庭游客與東北文化深度體驗(yàn)者。附近的北大湖滑雪場吸引大量滑雪愛好者前往，且以年輕群體為主；家庭游客部分會選擇在該村團(tuán)聚過年；東北文化深度體驗(yàn)者通過志愿服務(wù)進(jìn)行深入體驗(yàn)。

2.3吉林市南溝村民宿服務(wù)品質(zhì)調(diào)查

2.3.1問卷設(shè)計(jì)與指標(biāo)選取

于2024年12月利用線上線下相結(jié)合的方式發(fā)放民宿服務(wù)品質(zhì)調(diào)查問卷，廣泛篩選符合條件的消費(fèi)者，共得到300份調(diào)查問卷，有效問卷為270份，回收有效率為 90% 。

調(diào)查問卷由2部分構(gòu)成：第一部分為調(diào)查對象基礎(chǔ)信息，覆蓋4個方面，包括游客性別、年齡、居住地、收入水平；第二部分采用李克特五級量表將游客對民宿服務(wù)品質(zhì)的感受以數(shù)值形式進(jìn)行呈現(xiàn)。根據(jù)SERVQUAL模型，了解游客對鄉(xiāng)村民宿服務(wù)品質(zhì)的滿意程度，每道題有5個選項(xiàng)，分別是非常不滿意（1分）、比較不滿意（2分）、一般（3分）、比較滿意（4分）和非常滿意（5分）。

2.3.2 問卷信息收集

對篩選出的270份有效問卷進(jìn)行分析，得到以下基本數(shù)據(jù)：調(diào)查對象中，男性受訪者占比為 45.19% 女性受訪者占比為 54.81% ；在年齡分布上，26＼～30歲和31＼～35歲占比較大，分別為 40.74% 和 33.33% ；被調(diào)查者居住地在吉林省的占比較大，占比為 62.96% ，其次為遼寧省和黑龍江省，占比為分別 26.0% 和22.2% ；收入分布占比最高的等級為 3 001～5 000 元，占比為 45.88% 。游客對民宿服務(wù)品質(zhì)的感受采用李克特五級量表以數(shù)值形式呈現(xiàn)，見表1。

3吉林市南溝村民宿服務(wù)存在的問題及原因分析

3.1智慧化設(shè)施設(shè)備缺乏

調(diào)查結(jié)果顯示，南溝村民宿服務(wù)品質(zhì)在有形性方面的綜合平均分為4.27分，總體評價較好，但民宿智慧化設(shè)施使用方面的得分較低，僅為3.75分，部分鄉(xiāng)村民宿在智慧設(shè)施配備上不足。在預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)用中，有時會出現(xiàn)系統(tǒng)信息更新不及時、預(yù)訂信息錯誤等情況。

產(chǎn)生上述問題的原因主要有資金投入不足、民宿多為個體經(jīng)營、業(yè)主對智慧化升級的長期效益認(rèn)知有限、缺乏設(shè)備更新資金。此外，民宿業(yè)主缺乏對民宿設(shè)施維護(hù)與定期維修的意識，導(dǎo)致有形性方面存在差距。

3.2服務(wù)達(dá)成的有效度不高

問卷提出3個與可靠性有關(guān)的問題，平均得分為4.51分，總體評價較好。其中，工作人員恪守服務(wù)時段安排、高效履行各項(xiàng)服務(wù)承諾方面的得分較低（3.79分）。服務(wù)人員對所承諾的服務(wù)無法及時履行，如宣傳的特色餐飲或活動在各種原因影響下無法提供，讓游客失望，很難塑造可靠的服務(wù)形象。引發(fā)該差距的原因主要有以下2個方面。首先，部分民宿業(yè)主缺乏智慧化的理念，導(dǎo)致線上服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)滯后，線上線下服務(wù)存在脫節(jié)的現(xiàn)象。其次，民宿業(yè)主在服務(wù)承諾履行方面缺乏有效的監(jiān)督和考核，導(dǎo)致員工責(zé)任意識較弱。

3.3個性化服務(wù)缺失

問卷從提供個性化服務(wù)及了解顧客需求方面了解移情性問題，平均得分為4.08分。其中，民宿為不同顧客的需求提供個性化服務(wù)的得分較低（3.89分）。民宿服務(wù)流程過于機(jī)械化，難以發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求，很少會為游客定制個性化服務(wù)。造成個性化服務(wù)缺失的原因有以下2個方面：一是民宿服務(wù)設(shè)計(jì)理念落后，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)思維占主導(dǎo)，缺乏客戶需求預(yù)判工具和實(shí)時反饋渠道；二是民宿業(yè)主在人力資源配置方面存在不足，服務(wù)人員配比難以滿足個性化服務(wù)的時間成本需求。

3.4顧客投訴處理機(jī)制不完善

在響應(yīng)性方面提出2個問題，平均得分為4.24分。其中，民宿工作人員迅速處理顧客投訴的得分較低（4.11分）。面對突發(fā)狀況或顧客投訴，工作人員不了解整套投訴處理流程，缺乏有效的應(yīng)對措施。服務(wù)態(tài)度方面參差不齊，存在冷漠對待游客，甚至發(fā)生民宿服務(wù)人員與游客發(fā)生爭執(zhí)的情況。造成投訴處理機(jī)制不完善的原因是民宿經(jīng)營管理制度不完善，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程和分級響應(yīng)機(jī)制，對一線員工的服務(wù)授權(quán)不足，導(dǎo)致其缺乏現(xiàn)場處置權(quán)限和資源調(diào)配能力。

3.5智慧化專業(yè)人才缺乏

問卷提出民宿安全、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及工作人員專業(yè)技能方面的問題，平均得分為4.65分。其中，員工服務(wù)一次到位的得分較低（4.13分）。部分員工缺乏專業(yè)的旅游或酒店管理知識，做一些基礎(chǔ)工作時體現(xiàn)不出專業(yè)性，無法給予顧客服務(wù)品質(zhì)上的保證。缺乏專業(yè)人才的主要原因是鄉(xiāng)村地區(qū)難以吸引和留住高素質(zhì)旅游人才，以當(dāng)?shù)鼐用駷橹鞯南嚓P(guān)從業(yè)者缺乏系統(tǒng)性旅游服務(wù)培訓(xùn)，導(dǎo)致其在服務(wù)意識、專業(yè)技能和溝通能力等方面存在明顯不足，無法滿足游客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。

4吉林市南溝村民宿服務(wù)品質(zhì)提升對策

4.1加大民宿智慧化設(shè)施設(shè)備投入

民宿智慧化設(shè)施設(shè)備投人主要分為政府和企業(yè)這2個層面。政府應(yīng)出臺針對鄉(xiāng)村民宿智慧旅游建設(shè)的專項(xiàng)補(bǔ)貼政策，與智能設(shè)備供應(yīng)商合作，實(shí)施鄉(xiāng)村網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化專項(xiàng)工程，提升5G覆蓋率和電力系統(tǒng)穩(wěn)定性；民宿業(yè)主應(yīng)主動了解并關(guān)注智慧旅游領(lǐng)域前沿技術(shù)與設(shè)備應(yīng)用趨勢，并根據(jù)民宿定位，有針對性采購智能設(shè)施，滿足當(dāng)下游客對于便捷和科技感住宿的需求。

4.2提升民宿經(jīng)營管理水平

吉林市應(yīng)從以下3個方面入手，提升經(jīng)營管理水平。第一，組織民宿業(yè)主參加管理培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)管理理念，使其掌握服務(wù)品質(zhì)管理、人員培訓(xùn)方法，提高服務(wù)水平。第二，服務(wù)人員和民宿業(yè)主要加強(qiáng)與客人的交流互動，增加客人記憶點(diǎn)，提高民宿口碑。第三，民宿經(jīng)營者需要制定涵蓋預(yù)訂、入住、服務(wù)、投訴處理等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和服務(wù)規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4.3提供個性化服務(wù)

民宿發(fā)展的一個必然階段就是個性化服務(wù)開展。首先，民宿經(jīng)營者應(yīng)構(gòu)建個性化服務(wù)創(chuàng)新體系，構(gòu)建游客數(shù)字畫像系統(tǒng)，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，記錄客人基本信息及喜好等，在客人再次光臨時，提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備，提升客人忠誠度。其次，培養(yǎng)員工觀察能力與溝通技巧，使其在日常接待中能敏銳捕捉客人的特殊需求與喜好等。

4.4完善顧客投訴處理機(jī)制

建立顧客投訴處理機(jī)制有助于提高顧客滿意度和回頭率，可通過以下3點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)。第一，建立標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急管理體系，制定五級投訴分類響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，建立投訴案例知識庫，優(yōu)化服務(wù)缺陷補(bǔ)償機(jī)制。第二，定期分析投訴案例，總結(jié)投訴原因與規(guī)律，針對共性問題提出預(yù)防措施，將投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)品質(zhì)的契機(jī)。第三，民宿業(yè)主應(yīng)適當(dāng)放權(quán)，給予一線員工解決投訴處理的權(quán)力，第一時間解決客人的投訴。

4.5 引進(jìn)民宿智慧化人才

引進(jìn)智慧化人才有助于南溝村民宿業(yè)發(fā)展。首先，與旅游院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，針對鄉(xiāng)村民宿從業(yè)者開展提升服務(wù)意識和技能的專業(yè)培訓(xùn)。其次，出臺能吸引旅游管理專業(yè)人才和有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員到鄉(xiāng)村民宿就業(yè)的優(yōu)惠政策，從而提升服務(wù)水平。最后，建立合理的薪酬和激勵機(jī)制，留住優(yōu)秀人才。

5結(jié)束語

該研究以吉林市南溝村為例，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，深入探討鄉(xiāng)村民宿發(fā)展中存在的問題及原因，并提出相應(yīng)的品質(zhì)提升對策。隨著智慧旅游相關(guān)技術(shù)不斷進(jìn)步和鄉(xiāng)村旅游市場持續(xù)擴(kuò)大，鄉(xiāng)村民宿將面臨更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。吉林市南溝村應(yīng)繼續(xù)深化智慧服務(wù)應(yīng)用，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村民宿高質(zhì)量發(fā)展。同時，政府、企業(yè)和社會各界要攜手促進(jìn)鄉(xiāng)村民宿與智慧旅游深度融合，為旅游產(chǎn)業(yè)繁榮貢獻(xiàn)更大力量。

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Research on the Strategies ofImproving the Service Quality of Homestays in the Contextof Smart Tourism

-TakingNangou Village ofJilin CityasanExample

LYU Meng ZHU Weijian

InternationalSchoolofCultura Tourism，JilinInternationalStudiesUniversity，Changchun13O117，China

Abstract：Along with the rapid development of smart tourism，rural homestays in Jilin City have ushered in new opportunities and challnges.Combining a service quality model，this article analyzes the gaps and theircauses in the service quality of Nangou Village homestays in Jilin City in the context of smart tourism，such as incomplete smart facilities，imperfect customer complaint handling mechanisms，and lack of personalized services.It proposes five targeted improvement strategies： strengthening investment in smart homestay facilities，enhancing management capabilities，providing personalized services，perfecting customer complaint handling mechanisms，and atracting smarttourism professionals for homestays，aiming to promote the sustainable development of rural homestays in Jilin City and enhance their competitiveness in the tourism market.

Key words： smart tourism; rural homestays; service quality