涉警網(wǎng)絡輿情的危機公關策略探究

中圖分類號：G206.3 文獻標識碼：A

文章編號：1672-8122（2025）06-0025-04

一、引言

由于公安機關的特殊性質(zhì)，各項警務工作更容易受到社會各界的關注，相關話題在網(wǎng)絡上也具有較高的討論度。當涉警事件發(fā)生后，部分網(wǎng)民在未知事件全貌的情況下對公安執(zhí)法工作發(fā)表看法，并通過大眾媒體“二級傳播”，導致涉警輿情危機產(chǎn)生。

習近平總書記在黨的二十大報告中指出：“加強全媒體傳播體系建設，塑造主流輿論新格局。健全網(wǎng)絡綜合治理體系，推動形成良好網(wǎng)絡生態(tài)?！盵1]因此，公安機關應加強全媒體傳播體系建設，牢牢掌握輿論戰(zhàn)場上的主動權(quán)，探索涉警網(wǎng)絡輿情處置的新路徑，鞏固壯大新時代的主流思想輿論，營造主流輿論引導網(wǎng)絡生態(tài)的良好格局。

目前，我國學者較少從公共關系和管理學角度切入，研究涉警輿情危機的應對措施。本文從危機公關管理學角度出發(fā)，圍繞預警、應對和化解輿情危機展開論述，探索如何運用危機公關手段全過程處置涉警網(wǎng)絡輿情，為公安機關應對輿情提供新的視角和策略框架，推動涉警輿情危機治理更為科學規(guī)范。

的總和，稱之為涉警網(wǎng)絡輿情，并從輿情的響應、發(fā)布、研判、引導等方面詳細探討了涉警輿情的應對措施[2]。學者夏時利、胡新強指出，公安機關在應對與引導涉警網(wǎng)絡輿情的工作中，“存在對網(wǎng)絡領域的輿情關注不夠、引導手段單一、反應速度遲緩等問題，并提出了完善組織機制，強化人才隊伍建設，加強警媒溝通等對策”[3]。之后，涉警輿情治理相關的研究成果不斷涌現(xiàn)，張斌、沈燕梅等學者提出的治理對策，聚焦在“勇于發(fā)聲、澄清，與公共安全進行關聯(lián)結(jié)合”“建立輿情管控機制，多元治理，各警種協(xié)同，加強業(yè)務培訓，提升危機管理能力”等方面[4]。2015年，學者徐靜分析了網(wǎng)絡輿情事件中警察形象危機的產(chǎn)生原因和應對策略[5]。2020 年，學者李夢璐提出公安機關必須快速處理突發(fā)涉警輿情危機事件，及時開展危機公關管理活動，避免片面信息的傳播和蔓延，使警方形象轉(zhuǎn)危為機[6]。2023年，學者陶秀梅通過對某地中學生墜亡個案及其所引發(fā)的輿情事件進行全方位、全過程分析，提出行之有效的涉警網(wǎng)絡輿情應對策略，幫助警務人員科學應對輿情危機[7]

三、涉警網(wǎng)絡輿情的成因

二、相關研究

我國對網(wǎng)絡輿情的研究起源較早，到2008年前后，學術(shù)界開始對“涉警網(wǎng)絡輿情”定義和特征進行研究。2010年，學者李玉娟提出社會各界對存在于網(wǎng)絡上的涉警事件所持有的觀點、態(tài)度、情緒和意見

公安機關作為規(guī)制主體，承擔著輿情監(jiān)管的職責[8]。具體而言，在公安機關的執(zhí)法工作和服務過程中，諸多的人和事會產(chǎn)生一系列矛盾糾紛，并通過媒體“二級傳播”，最終形成輿情。

（一）個別民警執(zhí)法過程引發(fā)的輿情

個別民警對執(zhí)法的程序缺乏足夠的重視，在執(zhí)法過程中過于追求結(jié)果而忽略了是否符合相關規(guī)范，導致出現(xiàn)輿情事件[9]。個別民警在處理案件時存在違規(guī)失誤、懶怠執(zhí)法、消極對待警情等問題，甚至以權(quán)謀私，對公安機關的形象造成了不良影響。例如，2021年12月，唐山市公安局曹妃甸分局在網(wǎng)絡平臺直播查酒駕，期間一位駕駛員兩次酒精測試結(jié)果存在明顯差異，涉嫌酒駕，但是民警并未當場對其采取相應措施，而是選擇關閉直播。隨后引起群眾不滿，并迅速在網(wǎng)絡上傳播報道，引發(fā)涉警負面輿情。

（二）個別自媒體傳播引起的與情

個別自媒體為了蹭流量、博眼球，不惜扭曲事實，散布不實信息，博取公眾關注。未經(jīng)證實的涉警信息被快速傳播，并因“沉默的螺旋”效果促使輿情大范圍擴散，導致涉警事件演變?yōu)檩浨槲C。例如，2023年5月初，網(wǎng)絡上流傳了一段視頻，畫面中一輛警車在道路上追逐一輛私家車，視頻還傳出槍聲和“別動”等喊話聲。經(jīng)查證，這本是高碑店交警大隊警車在轄區(qū)道路上例行巡邏，但拍攝者劉某為吸引眼球?qū)⒁曨l惡意剪輯成“警車追車”的假象，并加入了一些不實配音，引發(fā)公眾恐慌，對交警部門產(chǎn)生誤解。

（三）事件突發(fā)性導致的與情

與情事件往往是在毫無征兆的情況下發(fā)生的，其關注度在短時間內(nèi)呈指數(shù)級增長。例如，2021年5月9日晚成都49中某同學在校園內(nèi)高空墜落，其母于5月10日早晨開始，八小時內(nèi)連發(fā)三條微博，提到了“聽說學校已經(jīng)想好了對策”“校園冤案”等字眼，給該事件賦予了較大的新聞價值和想象空間。由于事發(fā)突然，當?shù)鼐轿茨芗皶r作出回應，給謠言的滋生提供了空間。其中有不少謠言稱當?shù)鼐皆谠撌录谐洚斄藘词帧氨Ｗo傘”角色，導致當?shù)鼐揭欢认萑胴撁孑浨榈匿鰷u中心[10]

四、輿情危機應對中存在的問題

（一）個別民警缺乏危機公關意識

辯證唯物主義認為，意識是由物質(zhì)決定的，物質(zhì)會受到意識的反作用，正確的意識和理念能對物質(zhì)產(chǎn)生積極的指導作用，錯誤的意識和理念則會阻礙物質(zhì)發(fā)展[]。個別民警缺乏危機公關意識，當輿情出現(xiàn)時，多以慣性思維和常規(guī)方式來應對處理，沒有根據(jù)輿情特點和公眾關注點制定有針對性的措施，導致在處理過程中處于被動局面，難以引導輿論走向，造成

與情進一步發(fā)酵。

（二）危機公關人才不足

2008年2月，全國組織工作會議強調(diào)要更好地實施人才強國戰(zhàn)略，指出：“人才是事業(yè)發(fā)展最寶貴的財富，人才資源是黨執(zhí)政興國的根本性資源。”[12]然而，公安機關未重視公關領域人才的培養(yǎng)，導致負責應對輿情治理的人員缺少專業(yè)背景知識，因而回應輿情事件的步伐往往滯后于輿情發(fā)酵的速度，使本可以化解的矛盾衍生為與情事件。

五、涉警輿情危機公關的策略

（一）危機公關的處置原則

1.積極主動，如實公開

輿情發(fā)酵后，公安機關應堅持輿情就是警情的理念，積極介入主動通報，對不實言論及時正面澄清。北京警方對東城區(qū)某重大交通事故的輿情處置措施便是最好的范例。2024年3月19日19點45分許，北京市東城區(qū)發(fā)生車輛碰撞事故，21時許警方便發(fā)布第一篇通報，20日11時許發(fā)布事件續(xù)報，詳細梳理了事故過程，迅速回應網(wǎng)友的疑惑，有效制止了各類謠言的傳播。

2.快速反應，分工協(xié)同

事件發(fā)生后的24小時是輿情傳播控制的關鍵時期。公安機關應迅速啟動危機公關響應機制，協(xié)調(diào)宣傳、網(wǎng)安等警種部門，設立臨時“輿情作戰(zhàn)指揮室”進行統(tǒng)一調(diào)度，有效處置輿情事件。同時，授予公共關系部門實戰(zhàn)指揮權(quán)限，對事件進行分級分類處理并制定相應的預案，實行信息發(fā)布終審權(quán)、跨部門調(diào)度權(quán)、應急資源調(diào)配權(quán)的三權(quán)統(tǒng)一，建立起高效、靈活的快速反應機制。

3.坦誠溝通，勇于面對

2018年4月20日，習近平總書記在全國網(wǎng)絡安全和信息化工作會議上強調(diào)：各級黨政機關和領導干部要學會通過網(wǎng)絡走群眾路線，讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們同群眾交流溝通的新平臺，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道[13]。因此，危機發(fā)生后，警方應在網(wǎng)絡平臺及時表明態(tài)度和立場，積極回應群眾的呼聲，在不泄密的情況下盡可能詳細地回應社會公眾對于案件有關情況的疑惑，避免輿情工作陷入被動局面。

4.匯總信息，統(tǒng)一發(fā)布

在輿情危機處置過程中，由各部門協(xié)調(diào)組成的臨時指揮調(diào)度機構(gòu)應匯總案件以及輿情事件的各類信息，并通過發(fā)言人及時傳達給公眾，確保對外發(fā)布消息的一致性，從而最大程度減少社會各界的臆測，掌握與論主動權(quán)。

（二）危機公關應對機制的構(gòu)建

1.完善危機公關制度體系

自2003年公安部提出“加強警察公共關系建設，密切警民關系”后，全國逐步建立了警察公共關系實踐基地，為警民溝通發(fā)揮提供了便利。然而，其在職責上偏重于警察形象的建設與宣傳，應對各類危機事件時略顯不足。為了有效提高公安機關的輿情應變能力，需要依靠現(xiàn)有的“情指勤輿”一體化機制，完善危機公關制度體系，組建危機公關小組，把輿情導向有利于化解危機的正確軌道上，弘揚主旋律，傳播正能量，維護公安機關形象。

2.構(gòu)建危機反應機制

完善的危機預案能夠防止輿論走向失控。權(quán)變理論的“權(quán)宜應變”思想認為，“每個組織的內(nèi)在要素和外在環(huán)境條件都各不相同，因此，在管理活動中不存在適用于任何情景的原則和方法”。針對可能發(fā)生的輿情危機，公安機關要提前擬定有彈性的預案和可行的公關措施。預案不必過于細化，但要盡可能地預測出現(xiàn)危機時的各種情況。預案應涵蓋從目標制定到結(jié)果反饋的各個環(huán)節(jié)，并明確相應的工作內(nèi)容。具體包括：明確危機公關小組任務分工、指定發(fā)言人并對其進行專業(yè)培訓、建立內(nèi)外信息溝通渠道、制定危機應對模型及引導計劃、策劃正面形象宣傳以及定期模擬演練等。

3.采用新聞發(fā)言人制度

2016年，國務院辦公廳印發(fā)的《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》指出：提高政務輿情回應實效。對于涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情，應在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務輿情，應在48小時內(nèi)予以回應，并根據(jù)工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息[14]。危機輿情一旦爆發(fā)，其社會關注度便會呈指數(shù)級增長，此時應果斷采取行動，由新聞發(fā)言人及時對事件做出說明，引導大眾形成正確認知，控制事態(tài)蔓延、減少負面炒作。

4.強化資源工具保障機制

物質(zhì)資源支持和技術(shù)工具保障是輿情危機治理的必要基礎。在輿情危機管理中，公安機關往往處于風險防控與應急處置最前沿，應當做好信息預警監(jiān)控、傳遞發(fā)布，積極與公眾互動，樹立公信力。

各級公安機關還應推動建立集監(jiān)測預警、信息分析、聯(lián)動指揮、決策處置、互動反饋于一體的輿情應急管理系統(tǒng)，建設信息采集、分類與處理數(shù)據(jù)庫，并運用大數(shù)據(jù)監(jiān)測輿論，實現(xiàn)危機公關的全過程、跨平臺響應管理。

（三）與情處置階段的公關對策

1.危機前期預警與管理

（1）建立危機預警分析監(jiān)控系統(tǒng)。公安機關應協(xié)調(diào)政府部門建立輿情監(jiān)測預警體系，對涉警輿情的性質(zhì)、種類、趨勢走向的風險等級進行分類，及時有效地進行預警處理，將可能發(fā)生的輿情遏止在萌芽時期。

（2）啟用危機公關管理機制。與媒體保持良好關系是危機公關的重要一環(huán)。由危機公關部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他相關部門，啟用危機公關應急處置預案，分工協(xié)作，及時開展公關活動，向公眾和媒體傳達最新信息，減少負面影響。

（3）構(gòu)建共享協(xié)同治理機制，拓展公共關系跨部門聯(lián)動。與政府新聞辦和網(wǎng)信辦等部門聯(lián)合，打破管理界限，共同構(gòu)建共享協(xié)同平臺；通過與媒體及社會各界合作與溝通，增強涉警輿情危機治理實效。

（4）提高信息監(jiān)測預警技術(shù)手段。公安機關要運用數(shù)據(jù)處理技術(shù)對當前社會焦點問題加以分析，及時做出預判[15]。構(gòu)建一個集信息搜集、處理、研判、反饋于一體的輿情監(jiān)控分析系統(tǒng)。同時，借助大數(shù)據(jù)智能算法技術(shù)對涉警話題進行識別分類、研判分析，生成趨勢報告，做到提前預警。

2.危機中期處置與回應管理

（1）啟動信息發(fā)布與互動對話機制。及時主動發(fā)布權(quán)威信息，以防止不實信息傳播；實施新聞發(fā)言人制度，以防止不同部門間同一信息的表述沖突；確保在第一時間向公眾及媒體提供準確的事件信息通報，并回答公眾對涉警輿情的疑慮。

例如，2017年4月1日四川瀘縣學生墜亡事件發(fā)生后，個別網(wǎng)民通過網(wǎng)絡傳播不實信息，并上傳了一段“警民沖突”的視頻。對此，當?shù)鼐窖杆賳虞浨槲C應對機制，暢通警媒互動對話，及時主動發(fā)布信息，對案件基本情況進行了詳細說明，并通報了事件軌跡以及尸檢報告[16]。隨著警方權(quán)威信息的發(fā)布，危機迅速平息。

（2）加強警民警媒互動，實施輿情引導機制?！皡f(xié)商性引導是一種風險最低、收益最大的社會控制方式。這種方式能夠降低輿情帶來的負面影響，又能夠培養(yǎng)大眾的理性思考能力[17]。公安機關宣傳部門通過抖音、微信、微博等平臺發(fā)布信息，并解決大眾的疑問，互動中對輿情進行適當引導，可有效疏導大眾的情緒，平復與情。

3.危機后期善后工作與公安機關形象建構(gòu)

危機解決后，公安機關輿情處置部門應繼續(xù)監(jiān)測輿情余波，實時跟蹤走向，避免輿情二次發(fā)酵。同時，應開展內(nèi)部反饋評估，分析輿情產(chǎn)生的深層原因，總結(jié)自身在危機事件處置中存在的問題和不足。并將類似輿情案例納入重點監(jiān)測范圍，進行危機公關演練，及時調(diào)整危機公關策略。

公安機關還要排除溝通中可能存在的障礙，維護警民警媒關系。保羅·拉扎斯菲爾德和卡茨的二級傳播理論指出：“意見領袖是大眾媒介信息傳播中不可或缺的中介，媒介信息經(jīng)由某些意見領袖，才能到達一般受眾?！盵18]公安機關作為信息的輸出方，其信息傳播效果很大程度上受到傳播渠道的影響[19]。因此，公安機關應暢通與媒體的溝通渠道，以保證對外發(fā)布的信息真實有效，使媒體成為公安機關的代言人。

六、結(jié)語

網(wǎng)絡媒體猶如一把雙刃劍，公安機關對輿情事件處理得當，能夠增強自身的公信力；反之，則會導致危機進一步加劇。針對涉警網(wǎng)絡輿情的復雜性，公安機關應通過主動疏導、情感引導和形象建構(gòu)形成柔性治理效能，彌補剛性處置手段在社會心理調(diào)適層面的不足；通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測輿論，及時處理輿情事件，維護社會穩(wěn)定；通過與媒體組織、網(wǎng)絡社群領袖和社會組織等建立伙伴關系，實現(xiàn)對輿情的共管共治，形成數(shù)字化警務公共關系治理范式。這種面向未來的治理范式，不僅增強了公安機關應對網(wǎng)絡輿情的能力，還成為維護社會穩(wěn)定、促進警民和諧的有效工具。同時，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境貢獻了智慧與力量，展現(xiàn)了公安機關在新時代的使命擔當和責任作為。

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[責任編輯：宋嘉樂]