移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代主流媒體媒介責(zé)任建構(gòu)路徑研究

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展促使信息傳播模式和媒介形態(tài)發(fā)生深刻變革，在新的技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，媒介不僅承擔(dān)傳統(tǒng)的信息傳播功能，而且逐步介入社會治理和公眾服務(wù)，為媒介責(zé)任的重新建構(gòu)提供多元途徑。封面新聞開設(shè)的云求助平臺，不僅通過聚合新聞、社交、求助等多功能模塊實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)傳播與內(nèi)容管理，更以開放、互動(dòng)的方式搭建起公眾參與和反饋的橋梁，能夠切實(shí)推動(dòng)社會服務(wù)型平臺的建設(shè)與完善。封面新聞云求助平臺所構(gòu)建的多層次媒介責(zé)任體系，以多元化的服務(wù)內(nèi)容和多樣化的媒介渠道為依托，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的快速傳播、求助需求的高效響應(yīng)以及社會監(jiān)督的深度參與，為媒介責(zé)任在數(shù)字化場域中的擴(kuò)展提供重要路徑?；诖?，封面新聞云求助平臺因技術(shù)革新而逐步形成新的范式，是對數(shù)字化社會環(huán)境中媒介平臺責(zé)任邊界的一次重新界定，能夠?yàn)閲鴥?nèi)主流媒體的新媒體客戶端在參與社會責(zé)任實(shí)踐、走好網(wǎng)上群眾路線提供有益借鑒。

一、封面新聞云求助平臺的公共服務(wù)模式重構(gòu)與社會協(xié)同機(jī)制

封面新聞云求助平臺是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高度普及的背景下，由封面新聞打造的線上求助服務(wù)平臺。該平臺的設(shè)立意圖不僅是信息傳播的擴(kuò)展，更是通過數(shù)字化媒介手段踐行媒介責(zé)任的深層次探索。封面新聞云求助平臺為公眾提供便捷、高效的民生求助、線索報(bào)料、消費(fèi)投訴等服務(wù)，力圖通過多元化服務(wù)功能滿足用戶多樣化的公共需求，能夠促使信息溝通更加高效，從而使得民生問題得到有效回應(yīng)。平臺依托封面新聞客戶端內(nèi)的“云求助”一鍵直通功能，開設(shè)包括“云線索”“云投訴”“云求助”在內(nèi)的多個(gè)交互專區(qū)，并設(shè)置“我要求助”“我要投訴”“謠言線索”“我要舉報(bào)”“求助記者”“拍客報(bào)料”“電話報(bào)料”以及“問題反饋”等選項(xiàng)，從而形成面向民生訴求和社會問題的全方位信息采集、管理、互動(dòng)及發(fā)布機(jī)制，構(gòu)建在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代具有廣泛影響力的公眾求助與監(jiān)督平臺。

封面新聞云求助平臺在信息服務(wù)設(shè)計(jì)上充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高度聯(lián)通性，能夠推動(dòng)以服務(wù)民眾、響應(yīng)需求為核心的媒介責(zé)任全面落地。平臺通過構(gòu)建多層次的用戶圈，將用戶依據(jù)地理位置、興趣偏好等信息進(jìn)行垂直分類，從而推動(dòng)精細(xì)化管理和精準(zhǔn)化運(yùn)營。平臺還通過聯(lián)動(dòng)全國30余家省級主流媒體，并與今日頭條、抖音、快手等商業(yè)平臺聯(lián)動(dòng)，打造全國性的信息聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)。該聯(lián)動(dòng)機(jī)制能夠突破地理空間的限制，使得求助報(bào)料信息在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)和同步覆蓋。無論用戶身處何地，均能夠通過封面新聞云求助平臺提交求助或投訴，從而享受全國范圍內(nèi)的即時(shí)服務(wù)響應(yīng)。信息共享與聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制的構(gòu)建，表明封面新聞云求助平臺在媒介責(zé)任的承擔(dān)方面已由區(qū)域擴(kuò)展至全國。平臺還設(shè)置由四川省委網(wǎng)信辦主辦的“四川互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)辟謠平臺”入口，為用戶提供權(quán)威的信息服務(wù)，進(jìn)一步保障信息的真實(shí)性與可靠性。此外，封面新聞云求助平臺多元化搭建的另一關(guān)鍵點(diǎn)是智能化信息處理與反饋系統(tǒng)的建設(shè)。依托智能技術(shù)的支持，平臺對用戶提交的各類求助、投訴信息進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)化分析和處理，從而提高信息反饋的速度和準(zhǔn)確度。封面新聞云求助平臺利用智能分析與反饋系統(tǒng)，使得用戶訴求能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到有效響應(yīng)和處理，從而形成從信息采集到反饋、跟蹤、解決的完整閉環(huán)機(jī)制。封面新聞建立智能化反饋系統(tǒng)不但可以優(yōu)化用戶體驗(yàn)，而且在踐行媒介責(zé)任方面還能體現(xiàn)效率提升和技術(shù)革新。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的多元化平臺搭建，封面新聞云求助平臺將媒介責(zé)任與技術(shù)手段深度融合，在公眾服務(wù)中對媒體的責(zé)任履行和效率提升起到進(jìn)一步的促進(jìn)作用。封面新聞云求助平臺延展了媒介作為公共平臺的社會責(zé)任邊界，通過多樣化的服務(wù)方式和信息反饋和處理機(jī)制，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，使得媒體社會責(zé)任實(shí)現(xiàn)更深層次的變革和體現(xiàn)。平臺不僅為老百姓的訴求服務(wù)，更重要的是對老百姓關(guān)注的急難愁盼問題的及時(shí)回應(yīng)，以及問題有效解決的及時(shí)追蹤。多元化的服務(wù)模式與責(zé)任平臺的延展，不僅表現(xiàn)在信息傳遞方面，還將媒介責(zé)任與社會治理通過媒介平臺的公共服務(wù)功能緊密地結(jié)合在一起。封面新聞云求助平臺多元化的路徑建設(shè)，代表的是現(xiàn)代媒體在新時(shí)代背景下，如何通過自身功能的延伸，為民眾提供更加優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，從而在服務(wù)群眾的基礎(chǔ)上，提升社會治理效率的提升，進(jìn)而延伸公共價(jià)值。

二、媒介化治理視域下新聞求助平臺的數(shù)字化創(chuàng)新路徑

在媒介融合與社會治理深度互動(dòng)的背景下，主流媒體平臺的角色已經(jīng)從傳統(tǒng)的新聞信息傳播者逐漸轉(zhuǎn)向公共服務(wù)和公共治理的協(xié)同構(gòu)建者，在這一轉(zhuǎn)變中，媒介的社會責(zé)任，也被嵌入新聞信息生產(chǎn)傳播的全鏈條。封面新聞云求助平臺的實(shí)踐表明，媒介責(zé)任的實(shí)現(xiàn)不僅依賴于內(nèi)容生產(chǎn)的公共性，更需要以多元化平臺搭建為基礎(chǔ)，打通民情反饋與社會監(jiān)督的閉環(huán)，從而在動(dòng)態(tài)響應(yīng)、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)中推動(dòng)社會治理效能的提升。

1.多元化平臺搭建：渠道整合與責(zé)任網(wǎng)絡(luò)拓展。多元化平臺建設(shè)路徑既是為了信息傳播渠道的優(yōu)化，又是滿足大眾日益多樣化、個(gè)性化需求的媒介責(zé)任的深層次需求。因此，媒介平臺要借助客戶端、三方平臺以及聯(lián)合媒體矩陣等多平臺資源的整合，建立全方位的信息收集和傳播渠道，促使媒介由單一中心化傳播向分散互動(dòng)轉(zhuǎn)變。作為媒介平臺核心基礎(chǔ)的客戶端要依托個(gè)性化的推送和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，建立用戶與平臺之間的信任關(guān)系，進(jìn)而滿足公眾對信息服務(wù)的深度需求，不僅可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的精準(zhǔn)推送，而且可以根據(jù)用戶行為分析提供個(gè)性化的內(nèi)容推薦。個(gè)性化的服務(wù)不僅可以滿足媒體責(zé)任的要求，還可以增強(qiáng)用戶對平臺的依賴和黏性進(jìn)而對不同用戶群體的需求進(jìn)行更敏銳的識別和滿足。同時(shí)，媒介平臺通過微博、微信、抖音等社交平臺的接入，將責(zé)任延展到用戶日?；?dòng)的場景之中，既能夠?qū)崿F(xiàn)信息的廣泛覆蓋，還能賦予用戶實(shí)時(shí)獲取和反饋信息的機(jī)會，從而促進(jìn)用戶與媒介之間的雙向互動(dòng)，使媒介不再是單向的內(nèi)容輸出者，而是公共責(zé)任的共同承擔(dān)者。以旨在加深用戶聯(lián)系，踐行網(wǎng)上群眾路線的封面新聞云求助平臺為例，其核心功能也是聚焦于此。新聞線索、消費(fèi)投訴及民生需求的收集、發(fā)布、數(shù)據(jù)解析與即時(shí)交流上。

跨區(qū)域信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制整合，深度參與社會治理，體現(xiàn)責(zé)任平臺的延伸。在全國跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)機(jī)制中，平臺要使信息流通的效率和社會服務(wù)的廣度得以拓展，打破單一區(qū)域內(nèi)的信息傳播壁壘，使平臺在更大范圍內(nèi)發(fā)揮媒體責(zé)任，通過與區(qū)域、省級媒體以及政府公共部門的資源共享與合作，建立起區(qū)域性、全國性的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)。具體而言，平臺應(yīng)通過與地方主流媒體建立信息共享機(jī)制，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域內(nèi)的資源整合，還能為突發(fā)事件和應(yīng)急問題的快速響應(yīng)提供信息支持。該機(jī)制應(yīng)在信息傳遞、反饋的速度和覆蓋的廣度方面提升平臺的響應(yīng)能力，使得全國范圍內(nèi)的用戶需求和突發(fā)事件能夠通過平臺在最短時(shí)間內(nèi)獲得傳達(dá)、處理和回應(yīng)，確保媒介在國家治理和地方服務(wù)中發(fā)揮調(diào)節(jié)和溝通功能?？绲貐^(qū)、跨平臺的信息聯(lián)動(dòng)，也可以彌補(bǔ)單一媒體平臺在地域性覆蓋上的短板，讓平臺承擔(dān)起信息反饋、社會監(jiān)督等更多元化的責(zé)任，不僅延伸了平臺的功能邊界，也讓媒體在公共服務(wù)方面的普適性在全國范圍內(nèi)得以實(shí)現(xiàn)。

2.民情響應(yīng)機(jī)制構(gòu)建：智能技術(shù)賦能與民生訴求閉環(huán)管理。民情通道的搭建既為公眾提供了表達(dá)訴求的便捷渠道，又將媒體的社會責(zé)任體現(xiàn)在信息的快速流通和反饋中。媒體平臺在搭建民情通道的時(shí)候，應(yīng)充分利用智能技術(shù)與多渠道聯(lián)動(dòng)，在最短的時(shí)間內(nèi)，讓用戶的民生需求能夠進(jìn)入信息反饋機(jī)制。同時(shí)智能技術(shù)還能幫助平臺在回應(yīng)民眾需求方面的效率將得到進(jìn)一步提升。，平臺通過詳細(xì)的分類和精準(zhǔn)定位的方式，將不同類型的用戶訴求整合到系統(tǒng)的反饋過程中，“我要求助”“我要投訴”“謠言線索”“我要舉報(bào)”等多功能入口，保證信息的高效傳達(dá)與有效反饋。例如，黃榮華老人在40年后再回家鄉(xiāng)，發(fā)現(xiàn)戶口已被注銷，身份證同樣無法辦理。2020年11月8日，黃榮華的外孫方本強(qiáng)通過封面新聞云求助平臺聯(lián)系到記者，希望能完成外公獲得戶口的心愿。封面新聞?dòng)浾咴诮拥角笾蠼?jīng)過信息核實(shí)，以最快速度聯(lián)系內(nèi)江市公安局東興區(qū)公安分局富溪派出所工作人員，以期幫助求助人員解決問題。此外，為進(jìn)一步優(yōu)化民情通道的實(shí)際效果，封面新聞云求助平臺借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高連接性與強(qiáng)互動(dòng)性，為確保民生問題在接收到的瞬間進(jìn)入解決程序，構(gòu)建從信息接收、反饋到問題處理的實(shí)時(shí)交互系統(tǒng)。平臺通過大數(shù)據(jù)分析對用戶反饋進(jìn)行深度解析，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)信息的初步分類，還能自動(dòng)匹配至對應(yīng)的處理模塊，確保問題的分發(fā)更具針對性。同時(shí)，封面新聞云求助平臺引入了智能化的數(shù)據(jù)篩選和優(yōu)先級排序算法，自動(dòng)評估了問題的緊急性和普遍性，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理方式，可以對突發(fā)事件進(jìn)行識別，優(yōu)先處理具有高度緊急性的或社會影響力較大的民生訴求，而比較常規(guī)的問題則可以按照適當(dāng)?shù)牧鞒虂斫鉀Q，從而保證突發(fā)事件得到快速響應(yīng)。

3.監(jiān)督共治模式：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與社會治理效能提升。以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為依托，平臺的社會責(zé)任不僅局限于信息傳遞的精確性和完整性，更要承擔(dān)起重要的社會治理功能，尤其是社會監(jiān)督方面的作用。作為媒體的核心主體，信息傳播平臺要逐漸從信息發(fā)布者向信息管理者轉(zhuǎn)變，向參與社會治理的參與者轉(zhuǎn)變。封面新聞云求助平臺通過設(shè)置多功能入口，包括舉報(bào)、投訴、線索收集等，可以讓用戶便捷地參與到社會事務(wù)的監(jiān)督過程中。在這一過程中，平臺將用戶的監(jiān)督需求與社會治理有機(jī)結(jié)合起來，為公眾提供一個(gè)暢通的監(jiān)督渠道，作為信息的匯聚和分發(fā)節(jié)點(diǎn)。通過監(jiān)督功能，平臺不僅幫助公眾表達(dá)訴求，還能夠集中反映社會熱點(diǎn)和民生痛點(diǎn)，將分散的民意集中呈現(xiàn)，從而推動(dòng)問題的快速解決。

封面新聞云求助平臺建立智能化的社會監(jiān)督信息管理系統(tǒng)，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，進(jìn)一步強(qiáng)化社會監(jiān)督的有效性。平臺借助大數(shù)據(jù)分析、智能甄別、輿情監(jiān)測等技術(shù)，對用戶提交的大量監(jiān)督信息進(jìn)行快速、準(zhǔn)確地篩查和處理，并對問題的緊急度、關(guān)注度、傳播影響度等進(jìn)行排序歸類，方便平臺及相關(guān)社會治理部門快速響應(yīng)。該平臺輿情監(jiān)測系統(tǒng)還可以實(shí)時(shí)跟蹤熱點(diǎn)事件、社會問題，在技術(shù)上為社會監(jiān)督提供強(qiáng)大支持。智能化的輿情分析功能，不僅可以在信息處理上提高效率和精準(zhǔn)度，更重要的是可以形成自動(dòng)化的監(jiān)督預(yù)警機(jī)制。對具有重大社會影響的事件快速介入、追蹤報(bào)道，以推動(dòng)問題及時(shí)解決，促使平臺在社會監(jiān)督中承擔(dān)更多的媒介責(zé)任，從而形成主動(dòng)參與社會治理的創(chuàng)新范式。此外，封面新聞云求助平臺在社會監(jiān)督中的參與不僅局限于信息反饋和問題解決，還通過跨平臺、跨機(jī)構(gòu)的協(xié)同機(jī)制拓展社會治理的廣度。封面新聞云求助平臺還與全國30余家省級媒體聯(lián)動(dòng)，并與政府部門、社區(qū)組織、司法機(jī)構(gòu)等多方合作，從而形成多維度的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，使得平臺的社會監(jiān)督功能得到更大拓展。平臺能夠在重大社會事件或熱點(diǎn)話題上及時(shí)調(diào)動(dòng)資源，聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門共同回應(yīng)社會關(guān)切，形成跨部門的協(xié)同監(jiān)督機(jī)制。協(xié)同不僅有助于快速解決問題，還使得社會監(jiān)督從單一平臺的行為升級為系統(tǒng)性的社會治理模式。協(xié)同監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)在平臺的媒介責(zé)任履行中占據(jù)重要地位，其使得封面新聞云求助平臺不僅承擔(dān)起輿論監(jiān)督的職責(zé)，還成為促進(jìn)社會治理現(xiàn)代化的重要參與者，從而為社會治理提供互動(dòng)、透明的責(zé)任實(shí)踐路徑。

三、結(jié)語

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，媒體的媒介責(zé)任既要講究信息傳播的規(guī)范化和有效性，還要把社會治理、公共利益與媒介技術(shù)的革新融合起來，這樣才能達(dá)到社會價(jià)值與技術(shù)應(yīng)用的協(xié)同發(fā)展。以封面新聞云求助平臺為代表的媒介平臺，作為重要的信息聚合和公共參與渠道，承擔(dān)著社會信任的中介作用，也將承擔(dān)更多的社會責(zé)任，并應(yīng)用不斷更新迭代的新技術(shù)，對信息篩選、情感表達(dá)等機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，從而可以促進(jìn)大眾參與感、信任感的增強(qiáng)。以此構(gòu)建起更加完善的媒介責(zé)任體系，將不僅限于個(gè)人需求的滿足和個(gè)案的解決，更是要最終構(gòu)建一個(gè)公平、透明、和諧的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)社會整體道德水平的提升，從而達(dá)到媒介與社會治理的深度交互。

（作者系封面新聞主任記者）

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【編輯：李棟】