媒體問(wèn)政平臺(tái)新體系的構(gòu)建探析

群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。2023年1月，昆明市首個(gè)移動(dòng)綜合便民交互平臺(tái)“昆明問(wèn)政”上線運(yùn)營(yíng)，從曾經(jīng)的百姓“問(wèn)吧”欄目升級(jí)為“昆明問(wèn)政”體系。平臺(tái)依托“掌上12345熱線”，關(guān)注效能、聚焦民生、連接政府、聯(lián)動(dòng)媒體、拓展服務(wù)，是昆明市推進(jìn)媒體深度融合，推動(dòng)“新聞 + 政務(wù)服務(wù)商務(wù)”的一次重要?jiǎng)?chuàng)新實(shí)踐，也是云南省主流媒體首個(gè)建成的線上問(wèn)政平臺(tái)。

自上線以來(lái)，“昆明問(wèn)政”已全面覆蓋昆明市各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)“四位一體”，一是“掌上12345”問(wèn)政入口，廣大網(wǎng)友可通過(guò)線上留言，平臺(tái)與熱線辦聯(lián)動(dòng)接辦和回復(fù)；二是昆明市兩會(huì)“有請(qǐng)代表委員”信息征集平臺(tái)，為兩會(huì)“搭橋捎話”；三是“作風(fēng)革命效能革命問(wèn)政平臺(tái)”，成為監(jiān)督政府部門的留言渠道和監(jiān)督報(bào)道的平臺(tái)；四是掌上春城的“問(wèn)吧”，在這里日?！皢?wèn)事”，所有問(wèn)題均有答復(fù)。

一、12345熱線入駐主流媒體，“昆明問(wèn)政”拓展服務(wù)新渠道

在掌上春城8.0發(fā)布會(huì)上，昆明12345熱線和掌上春城負(fù)責(zé)同志共同啟動(dòng)了“昆明問(wèn)政”平臺(tái)，這標(biāo)志著昆明12345熱線辦可以通過(guò)基于黨報(bào)客戶端的移動(dòng)綜合便民交互平臺(tái)，開(kāi)展“掌上12345”便民服務(wù)工作。主流新媒體通過(guò)與政府部門進(jìn)行合作，以政策解讀、問(wèn)答互動(dòng)的方式進(jìn)行融合報(bào)道，已經(jīng)成為與大眾溝通、交流的主要方式。通過(guò)掌上春城的信息服務(wù)和用戶體系，催生出“新聞 + 問(wèn)政”的實(shí)踐。為廣大市民提供了權(quán)威有效的政民互動(dòng)平臺(tái)。

“昆明問(wèn)政”平臺(tái)正是充分利用這一優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了融輿情直達(dá)、及時(shí)反饋、在線互動(dòng)、媒體監(jiān)督、督辦落實(shí)、網(wǎng)友評(píng)價(jià)為一體的完整工作鏈條。新聞《市民參與、多部門聯(lián)動(dòng)，視頻“群聊”解民生難題》就講述了這樣一個(gè)案例。

“請(qǐng)您看看這個(gè)位置，視頻里可以清晰看到嗎？”

“現(xiàn)場(chǎng)視頻會(huì)議核實(shí)后，情況屬實(shí)，請(qǐng)盡快處置反饋。”

2024年10月15日，市民在“昆明問(wèn)政”留言，昆明某市區(qū)主干道人行道上一直矗立著一根廢棄多年的電桿，行人通行存在安全隱患。昆明12345熱線查收后，工作人員在現(xiàn)場(chǎng)首次運(yùn)用視頻連線，會(huì)同相關(guān)職能部門“面對(duì)面”與市民進(jìn)行溝通了解，并解決問(wèn)題。據(jù)悉，這也是云南全省首例通過(guò)實(shí)時(shí)視頻系統(tǒng)，多部門遠(yuǎn)程同步工作的一次實(shí)踐。“視頻通話還能運(yùn)用在政務(wù)服務(wù)上，處置既迅速又便捷！”市民王女士激動(dòng)地說(shuō)道。

當(dāng)昆明市官渡區(qū)巫家壩片區(qū)的玖云臺(tái)小區(qū)居民遭遇長(zhǎng)時(shí)間停水問(wèn)題后，居民們通過(guò)“昆明問(wèn)政”進(jìn)行留言反饋。昆明12345熱線迅速組織現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)議，向相關(guān)職能部門、轄區(qū)一把手發(fā)出“組隊(duì)邀請(qǐng)”。官渡區(qū)副區(qū)長(zhǎng)與熱線工作人員涉及的企業(yè)和單位負(fù)責(zé)人，共同前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地協(xié)調(diào)處理。僅僅3天時(shí)間，該小區(qū)便恢復(fù)了供水。掌上春城發(fā)布的新聞報(bào)道《問(wèn)政追蹤|昆明12345攜手區(qū)長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)辦公，迅速解決小區(qū)停水難題》全網(wǎng)瀏覽量186萬(wàn)次，這一高效的政務(wù)處理方式贏得了廣大群眾稱贊。

“昆明問(wèn)政”在實(shí)踐中不斷完善“留言→轉(zhuǎn)辦 $$ 職能部門督辦 $$ 辦理反饋 $$ 記者追蹤”的“新聞 + 問(wèn)政”新型問(wèn)政模式。市民在平臺(tái)留言后，由昆明12345熱線聯(lián)合多部門督辦，掌上春城記者現(xiàn)場(chǎng)記錄采訪，為市民解決道路坑洼、雨季淹積水、老舊小區(qū)停車亂等急難愁盼問(wèn)題。

二、服務(wù)人大政協(xié)，延伸問(wèn)政能力

近年來(lái)，昆明市晉寧區(qū)河泊所、古城村遺址文物發(fā)掘工作頻繁登上歷史文物話題熱搜榜，不少網(wǎng)友在“昆明問(wèn)政”平臺(tái)上表達(dá)的關(guān)注、意見(jiàn)、建議也得到了昆明市人大代表的注意。為促進(jìn)石寨山大遺址保護(hù)與活化利用，《昆明市石寨山大遺址保護(hù)條例（草案）》（以下簡(jiǎn)稱《條例草案》）已經(jīng)提請(qǐng)市人大常委會(huì)一審。未來(lái)，條例的正式頒布實(shí)施將為文化遺產(chǎn)在保護(hù)中發(fā)展、在發(fā)展中保護(hù)再加上一道堅(jiān)強(qiáng)“護(hù)盾”。

每年昆明市兩會(huì)期間，掌上春城用問(wèn)政平臺(tái)開(kāi)展民意征集，“有請(qǐng)代表委員”互動(dòng)平臺(tái)點(diǎn)擊量均突破10萬(wàn)次，點(diǎn)贊量累計(jì)4萬(wàn)次，累計(jì)收到超過(guò)400條留言。所有留言均在兩會(huì)期間由兩會(huì)記者“快遞”至人大代表和政協(xié)委員手中。捎話上兩會(huì)，關(guān)注民生話題，有了更為高效、更為便捷的模式。“多舉辦一些演藝活動(dòng)，地鐵7、8號(hào)線能盡快通車”每到市兩會(huì)，通過(guò)“有請(qǐng)代表委員”平臺(tái)留言已經(jīng)成為不少網(wǎng)友的習(xí)慣。圍繞社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方方面面，市民積極關(guān)注、踴躍建言，人大代表、政協(xié)委員回應(yīng)關(guān)切、共話發(fā)展。昆明市民只需輕點(diǎn)指尖，便能輕松參與問(wèn)政。在該平臺(tái)的特定板塊可以留言，市民可以對(duì)文化、教育、衛(wèi)生、醫(yī)療、交通以及社會(huì)保障等多個(gè)領(lǐng)域的建設(shè)提出個(gè)人的見(jiàn)解與建議。兩會(huì)期間，參與報(bào)道的記者將市民的“聲音”帶到兩會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，確保市民的訴求能夠迅速得到代表委員們及時(shí)且權(quán)威的回應(yīng)。這一舉措真正意義上讓市民參與到兩會(huì)的進(jìn)程中，為政府、代表、委員與普通百姓之間搭建起了一座緊密相連的“連心橋”。

“昆明問(wèn)政”開(kāi)設(shè)“昆明文旅關(guān)注”問(wèn)政專題，集中關(guān)注昆明市2024年度文旅各項(xiàng)工作，在展示昆明文旅融合成果的同時(shí)，積極征集市民、網(wǎng)友的意見(jiàn)建議，得到網(wǎng)友點(diǎn)贊。“文旅”作為2025年昆明市兩會(huì)討論的“高頻詞”，昆明市政協(xié)委員溫元召在平臺(tái)上看到網(wǎng)友關(guān)于“發(fā)掘昆明歷史文化名城文化IP”的留言后表示：“大觀樓長(zhǎng)聯(lián)被譽(yù)為‘天下第一長(zhǎng)聯(lián)’，代表著較高的藝術(shù)思想和歷史價(jià)值，我認(rèn)為應(yīng)該更充分挖掘其歷史文化內(nèi)涵、文獻(xiàn)價(jià)值、思想價(jià)值，與文旅板塊充分結(jié)合，助推滇池黃金岸線文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展?！?/p>

針對(duì)文旅產(chǎn)業(yè)融合，打響昆明文旅品牌的情況，掌上春城記者在關(guān)注到昆明某網(wǎng)紅街區(qū)因銀杏爆紅之后引發(fā)的一系列社會(huì)問(wèn)題后，以內(nèi)參形式呈報(bào)昆明市委、市政府，在轄區(qū)一把手批示后，相關(guān)部門迅速處置。

昆明“數(shù)字政協(xié)”融媒體平臺(tái)，也在“院壩協(xié)商”板塊常設(shè)民意征集欄目，“昆明問(wèn)政”的服務(wù)逐漸拓展。

三、“問(wèn)吧”平臺(tái)連接政民，成為政府決策參考

“問(wèn)吧”是掌上春城7.0推出的問(wèn)答交互平臺(tái)，發(fā)帖和問(wèn)事是主要功能。不少市民、游客通過(guò)平臺(tái)更直接地表達(dá)想法，提出問(wèn)題，掌上春城運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可以了解線索、提供服務(wù)，還可以向政府部門及時(shí)反饋?！皢?wèn)吧”的板塊逐漸豐富起來(lái)，報(bào)名、征集、PK、曬圖、提問(wèn)不少問(wèn)題成為政府部門的決策參考。這一體系大大拓展了黨報(bào)新媒體的服務(wù)功能，也為最終推出“問(wèn)政”提供了經(jīng)驗(yàn)。

自“昆明問(wèn)政”平臺(tái)上線以來(lái)，針對(duì)政府部門的咨詢?nèi)找嬖龆?。特別是在中老鐵路跨境旅客列車開(kāi)通后，平臺(tái)上出現(xiàn)了諸如“乘坐昆明至萬(wàn)象的火車是否需要簽證”的市民提問(wèn)。昆明市公安局及時(shí)通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行解答，記者則深入采訪中老鐵路為提升旅客服務(wù)所推出的一系列便利措施，既解答了網(wǎng)友的困惑，又闡述了提高中老鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化旅客出行體驗(yàn)、推動(dòng)沿線旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，使市民和網(wǎng)友更加深入地了解了這條鐵軌上的“絲綢之路”。中老鐵路開(kāi)通三年間，“昆明問(wèn)政”平臺(tái)上關(guān)于沿線旅游和營(yíng)商環(huán)境的留言持續(xù)增長(zhǎng)，見(jiàn)證了中老鐵路的迅猛發(fā)展。同時(shí)，園區(qū)企業(yè)也在積極利用“問(wèn)政”板塊留言，尋求幫助與解答，企業(yè)服務(wù)板塊的建設(shè)也在緊鑼密鼓地推進(jìn)中。

一篇篇帖文，是廣大群眾對(duì)追求美好生活的具體訴求；一條條回復(fù)，是各級(jí)黨委、政府心懷群眾的責(zé)任擔(dān)當(dāng)?！袄ッ鲉?wèn)政”平臺(tái)將“以人民為中心”的宗旨具化為看得見(jiàn)、摸得著的大情小事，使群眾獲得感不斷增加，黨委、政府口碑日益提升，媒體影響力逐步擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)了三方共贏。云南省深化作風(fēng)革命效能革命工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持典型引路，激勵(lì)擔(dān)當(dāng)作為，在主題教育中進(jìn)一步深化作風(fēng)革命、效能革命，大力倡導(dǎo)和樹(shù)立“十種鮮明導(dǎo)向”。為了讓實(shí)干興滇的主旋律更鏗鏘，“作風(fēng)革命效能革命”問(wèn)政平臺(tái)在掌上春城客戶端上線，邀請(qǐng)市民網(wǎng)友為昆明市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展建言獻(xiàn)策，對(duì)政府部門作風(fēng)建設(shè)進(jìn)行監(jiān)督。平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，收到市民留言600余條，記者及時(shí)查收，提交有關(guān)部門，及時(shí)報(bào)道反饋，以權(quán)威聲音回應(yīng)關(guān)切，以共同關(guān)注為昆明市高質(zhì)量發(fā)展建言獻(xiàn)策，累計(jì)發(fā)布問(wèn)政監(jiān)督報(bào)道274篇。

“昆明問(wèn)政”上線以來(lái)，逐漸構(gòu)建了“四位一體”網(wǎng)絡(luò)體系，傳播量已經(jīng)突破1600萬(wàn)次，一系列監(jiān)督報(bào)道引發(fā)關(guān)注。昆明12345熱線通過(guò)“昆明問(wèn)政”查收、整理市民留言，以此開(kāi)展問(wèn)政行動(dòng)，迅速統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)各相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督辦。“答復(fù)太快速了，讓我們老百姓能更理解更支持政府工作了！”一位網(wǎng)友在看到相關(guān)報(bào)道后留言。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，昆明12345熱線平臺(tái)2024年受理群眾訴求事項(xiàng)138.98萬(wàn)余件，轉(zhuǎn)派各承辦單位55.04萬(wàn)余件，收到群眾直接表?yè)P(yáng)2814件，話務(wù)服務(wù)滿意率 99.83% ，訴求辦結(jié)率 99% 以上。為民辦實(shí)事，解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題，是學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育的重要內(nèi)容。昆明市充分運(yùn)用新媒體，發(fā)揮“昆明問(wèn)政”移動(dòng)問(wèn)政平臺(tái)作用，問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民，聚焦急難愁盼，解難題、辦實(shí)事，探索為民服務(wù)新模式，以群眾的滿意度來(lái)檢驗(yàn)主題教育成效。

對(duì)于城市發(fā)展而言，新媒體賦能市民問(wèn)政意義重大。媒體與政府部門的互動(dòng)合作，提升了市民的參與度，讓更多市民了解政策，讓更多關(guān)切得到回應(yīng)，從而增加市民對(duì)政府工作的信任感和認(rèn)可度。同時(shí)，問(wèn)政也可以匯聚民智，借助民間智慧為提升城市品質(zhì)、改善營(yíng)商環(huán)境、保護(hù)生態(tài)環(huán)境建言獻(xiàn)策。“昆明問(wèn)政”的跨界融合案例也獲得了業(yè)內(nèi)關(guān)注，平臺(tái)入選中國(guó)報(bào)業(yè)主流媒體系統(tǒng)性變革優(yōu)秀案例集、榮獲第40屆云南省新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)。

作為昆明首個(gè)移動(dòng)問(wèn)政平臺(tái)，“昆明問(wèn)政”的創(chuàng)新建設(shè)運(yùn)營(yíng)還有很長(zhǎng)的路。隨著昆明市融媒體中心推進(jìn)媒體深度融合，不斷提升“新聞 ∣+ 政務(wù)服務(wù)商務(wù)”能力，“昆明問(wèn)政”還將充分融合報(bào)業(yè)廣電多形態(tài)問(wèn)政模式，通過(guò)移動(dòng)直播、信息收集、可視化傳播等方式，不斷為城市發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

（作者錢紅兵系昆明市融媒體中心融合發(fā)展部主任；劉瑩系昆明市融媒體中心融合發(fā)展部全媒事業(yè)部主任）

參考文獻(xiàn)

[1]李運(yùn)輝．網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的有益探索——以大江網(wǎng)“問(wèn)政江西”欄目為例[]．中國(guó)報(bào)業(yè)，2023（17）.

[2]杜仲瑩．昆明12345熱線積極解決群眾“急難愁盼”[N]．昆明日?qǐng)?bào)，2023-12-31.

【編輯：錢爾赫】