敘事醫(yī)學(xué)視域下醫(yī)院門診投訴的分析及策略探究

[中圖分類號(hào)]R-052 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [文章編號(hào)]1001-8565（2025）06-0734-05

DOI：10.12026/j. issn.1001-8565.2025.06.08

Analysisand strategy exploration of hospital outpatientcomplaints from theperspectiveofnarrativemedicine

QYU Amin

（Department ofOutpatient，the FirstAfiliated Hospital ofXi'an Jiaotong University， Xi'an 71O061， China）

Abstract：The outpatient department is the first“window” that patients encounter upon arriving at the hospital，andit is also a place where doctor-patient conflictsand doctor-patient disputes are relatively concentrated.Narrative medicine is a medical modelthat applies narative ability to medical practice，and related research has confirmed that applying narrative medicine in clinical departments can reduce doctor-patient conflicts and disputes.Based on this，using 15O outpatient complaint cases from A hospital as the basis，this paper analyzed the current problems in the outpatient department，such as insuficient doctor-patient communication，insufficient optimization of the medical treatment process，and the need to improve the humanistic quality of medical staf.On this basis，taking narative medicine as a theoretical perspective，the necessity and concrete pathways of applying narative medicine to te outpatient department were expounded.It aimed to laya theoretical foundation for reducing outpatient medical disputesand improving the narrative competence of outpatient medical staff，，ultimately condensing the consciousness of the doctor-patient destiny community and promoting the construction of humanistic hospitals and high-quality development of hospitals in China under the background of great health.

Keywords： narrative medicine； doctor-patient disputes; doctor-patient relationship；doctor-patient destiny community

門診是患者到達(dá)醫(yī)院最先接觸的“窗口”，也是醫(yī)院人流量最大、最集中的地方，容易發(fā)生醫(yī)患糾紛。而門診醫(yī)患矛盾的發(fā)生不僅影響患者就診的情緒和身心健康，還會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理造成極大影響。如何科學(xué)有效化解門診醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛，學(xué)者們已從不同的理論和實(shí)證視角做了大量的研究，敘事醫(yī)學(xué)便是其中一個(gè)獨(dú)特且新穎的視角。自2008年開始，國(guó)內(nèi)學(xué)者逐漸意識(shí)到敘事醫(yī)學(xué)的重要價(jià)值，積極倡導(dǎo)敘事醫(yī)學(xué)理念。2011年敘事醫(yī)學(xué)被引入中國(guó)，中國(guó)學(xué)者便開始了理論與實(shí)踐相結(jié)合的本土化研究[1]，并不斷創(chuàng)新理論，探索敘事醫(yī)學(xué)的應(yīng)用。

基于此，筆者通過對(duì)某醫(yī)院門診2021年的150例投訴進(jìn)行分析，剖析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，希望從敘事醫(yī)學(xué)視角提出應(yīng)對(duì)策略，以期為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

1敘事醫(yī)學(xué)對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意義

國(guó)內(nèi)學(xué)者就敘事醫(yī)學(xué)與臨床科室結(jié)合已開展了大量相關(guān)理論和實(shí)證研究，敘事醫(yī)學(xué)已被廣泛應(yīng)用于兒科發(fā)熱門診[1]藥學(xué)門診[2]、皮膚科醫(yī)療[3]、遺傳代謝病門診4、骨科門診5以及外科6等領(lǐng)域。通過研讀這些文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，敘事醫(yī)學(xué)有助于建立起醫(yī)患雙方的信任感，加深醫(yī)患之間的互信，有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，將醫(yī)患矛盾化解在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

麗塔·卡倫在《敘事醫(yī)學(xué)的原則與實(shí)踐》中把敘事醫(yī)學(xué)描述為一個(gè)“嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹亲R(shí)及臨床學(xué)科，意在通過有技巧地接受人們關(guān)于自己的敘述來強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，使我們能夠認(rèn)識(shí)、吸收和解釋，并被他人的故事觸動(dòng)，從而為他們采取行動(dòng)”。敘事醫(yī)學(xué)模式以患者為中心，通過探尋生命的深度、價(jià)值和意義，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員要關(guān)注患者，重視患者感受、理解患者的痛苦，要與患者共情和互動(dòng)，并鼓勵(lì)患者參與，從而提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)化的醫(yī)療服務(wù)，讓患者也能夠感受到醫(yī)生的關(guān)心和理解，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的信任感和滿意度。

敘事醫(yī)學(xué)融入臨床實(shí)踐，讓醫(yī)學(xué)回歸人文初心，走進(jìn)患者的真實(shí)世界，不僅有助于提高臨床一線醫(yī)護(hù)人員的敘事素養(yǎng)和服務(wù)精神，還有利于提升患者的生命安全和生命質(zhì)量，為尊重人、同情人和滋養(yǎng)人的醫(yī)療提供了新路徑，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式的新思路、新探索、新成效。

2門診患者就診過程中的醫(yī)患矛盾分析一基于150例門診投訴案例

該院每天接待的就診患者流量大、病種雜，門診科室是醫(yī)患糾紛的高發(fā)科室。筆者對(duì)150例有效門診投訴記錄單進(jìn)行整理、歸納和分析，并對(duì)醫(yī)務(wù)部、患者服務(wù)中心、醫(yī)患關(guān)系調(diào)解辦公室的關(guān)鍵知情人進(jìn)行訪談，將訪談內(nèi)容作為投訴記錄單的補(bǔ)充。

分析結(jié)果顯示，在150例投訴的問題中，有15例“投訴”反映了部分醫(yī)護(hù)人員能做到設(shè)身處地為患者著想，主動(dòng)解決患者關(guān)切，變“投訴\"為“贊揚(yáng)”，最終贏得患者尊敬。在本次研究中將其排除，在剩余的135例投訴中，主要涉及的方面包括：醫(yī)務(wù)人員態(tài)度問題，主要表現(xiàn)為部分醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠、對(duì)患者咨詢問題不理不睬、語言生硬、缺乏耐心；診療流程問題，主要表現(xiàn)為對(duì)“先預(yù)約后現(xiàn)場(chǎng)”的掛號(hào)就診方式不滿、慢性病報(bào)銷程序煩瑣、退費(fèi)環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜；流程管理問題，主要表現(xiàn)為門診因醫(yī)保系統(tǒng)升級(jí)不能繳費(fèi)、周六不能辦理退費(fèi)，周末門診上班醫(yī)生較少；醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平方面，主要表現(xiàn)在同一疾病不同醫(yī)師所開的檢查項(xiàng)目不同、不熟悉退費(fèi)單如何開、對(duì)所開藥品的性能不是十分了解等；線上就診問題，主要表現(xiàn)在患者線上就診后不能提供用于報(bào)銷的病歷及診斷證明、網(wǎng)上所開化驗(yàn)單未標(biāo)注采血時(shí)間及應(yīng)注意事項(xiàng)；其他問題，主要涉及醫(yī)療環(huán)境、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心等問題。

通過對(duì)以上投訴問題的分析，筆者總結(jié)歸納出醫(yī)患溝通不充分、診療流程有待進(jìn)一步優(yōu)化、部分醫(yī)護(hù)人員診療技術(shù)水平有待持續(xù)提升等是具有共性的需要繼續(xù)改善的方面，現(xiàn)結(jié)合案例進(jìn)行分析和論述。

2.1醫(yī)患良性溝通不足

就醫(yī)過程是醫(yī)患雙方建立在相互信任基礎(chǔ)上的溝通、交流過程。只有實(shí)現(xiàn)良性的醫(yī)患溝通，才能達(dá)成醫(yī)患雙方的共贏以及推動(dòng)醫(yī)療系統(tǒng)的健康發(fā)展。

門診投訴中有這樣一則案例：一位患者在做B超前被告知要“憋尿”，在1個(gè)小時(shí)的等待中3次催問醫(yī)生“可以做嗎？”醫(yī)生告知患者“幾乎憋不住就可以做”，但患者認(rèn)為醫(yī)生是在“難為”自己，堅(jiān)持立刻做，結(jié)果影像模糊。此案例中，醫(yī)患雙方?jīng)]有進(jìn)行充分、有效的溝通，影響了診療的準(zhǔn)確性。醫(yī)方習(xí)以為常的醫(yī)療告知，患者卻似懂非懂，進(jìn)而導(dǎo)致雙方產(chǎn)生誤解。醫(yī)方的告知，需要患方能夠理解告知的內(nèi)容，清楚具體該怎么做，這樣才能達(dá)到雙方溝通的目的和效果。良性互動(dòng)是溝通的基礎(chǔ)，積極有效地溝通是順利就診的前提。

2.2門診管理人文關(guān)懷不足

投訴案例有這樣一個(gè)情況，一位外地患者于當(dāng)天上午來醫(yī)院掛號(hào)就診，下午才拿到檢驗(yàn)檢查結(jié)果。但下午的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源已滿，無法就診?；颊咔榫w激動(dòng)，認(rèn)為此流程不合理，耽誤了自己的診療。此案例中，這樣的情況影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)患矛盾可能就此埋下隱患。醫(yī)院的診療流程管理在保證制度化、規(guī)范化的前提下，也要體現(xiàn)出“人情味”，讓患者滿意是醫(yī)院管理的最大動(dòng)力。在人文醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，門診管理的精細(xì)化、人性化、合理化是最基礎(chǔ)的，門診管理的質(zhì)量也是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。將人文關(guān)懷的措施運(yùn)用到門診管理中，可有效提升患者就診滿意度，減少醫(yī)患矛盾。

2.3個(gè)別醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平需持續(xù)提高

醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平的高低關(guān)乎患者的生命健康。一則投訴案例中，一位患者反映自己在乳腺外科日間接受“乳腺結(jié)節(jié)”手術(shù)后，夜間自覺傷口不適，有滲血，于是前往醫(yī)院急診復(fù)診，急診給予加壓包扎處理；次日出現(xiàn)胸悶、氣短等情況，其又前往乳腺外科治療室，工作人員即給予傷口重新包扎處理?；颊咔榫w激動(dòng)，認(rèn)為傷口“有問題”，醫(yī)生技術(shù)不精；另一位患者反映：采血室某窗口護(hù)師的采血技術(shù)較差，幾次穿刺都未成功，自己表示很擔(dān)心、害怕，也對(duì)采血護(hù)士的技術(shù)水平存疑，后轉(zhuǎn)至其他窗口才完成采血處理。以上案例中，患方對(duì)醫(yī)者表現(xiàn)出了不信任感，不信任會(huì)導(dǎo)致溝通不暢，進(jìn)而引發(fā)一系列問題。當(dāng)前，患者的健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，來院就診是希望獲得專業(yè)的診療，并參與到診療過程中，而個(gè)別醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平難以滿足這一現(xiàn)實(shí)需求，需持續(xù)提高。

3敘事醫(yī)學(xué)視域下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的策略

敘事醫(yī)學(xué)視域下的醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)：一方面，醫(yī)生更加注重患者的情感需求和心理體驗(yàn)，通過傾聽和理解患者的故事來建立信任關(guān)系。這有助于緩解患者的焦慮和恐懼情緒，提高患者的滿意度和信任度；另一方面，敘事醫(yī)學(xué)更加強(qiáng)調(diào)醫(yī)患之間的平等和尊重，鼓勵(lì)患者積極參與診療決策過程。這有助于增強(qiáng)患者的自主權(quán)和決策能力，減少因信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的誤解和沖突。

3.1讓敘事醫(yī)學(xué)融入醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患共同決策

敘事醫(yī)學(xué)強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通的重要性8，而醫(yī)務(wù)人員傾聽是敘事醫(yī)學(xué)的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員需要耐心、專心、誠(chéng)心地聽取患者的傾訴，尊重和理解患者的情感和體驗(yàn)，而不是僅僅關(guān)注疾病的診斷和治療，只見病不見人。醫(yī)務(wù)人員傾聽的過程也是醫(yī)患雙方共同理解的過程，醫(yī)生需要從患者的角度出發(fā)，理解患者的感受和體驗(yàn)，從而更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)；共同理解是敘事醫(yī)學(xué)的目標(biāo)。通過患者敘事和醫(yī)務(wù)人員傾聽，醫(yī)務(wù)人員和患者之間建立了信任和共情，從而能夠共同理解疾病的發(fā)生發(fā)展。對(duì)于溝通不暢的患者，可將其家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，并根據(jù)其要求有針對(duì)性地溝通，力求滿意。

尊重與接納患者是溝通的重要內(nèi)容，主要表現(xiàn)在對(duì)患者的稱呼、軀體距離、姿勢(shì)、恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|等；其次要耐心、真心、誠(chéng)心聆聽患者的敘述，不要急于解釋，對(duì)患者的病痛和疾苦表達(dá)理解，必要時(shí)可給予適當(dāng)安慰或恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。患者可能來自不同地區(qū)和民族，其文化背景、習(xí)俗、信仰會(huì)存在較大差異，溝通中語言要簡(jiǎn)練、清晰、通俗易懂，醫(yī)務(wù)人員不要過多使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語而使患者費(fèi)解；最重要的是每次溝通的自標(biāo)要明確，圍繞溝通自標(biāo)獲取患者準(zhǔn)確、有效的個(gè)人、家庭、社會(huì)背景以及其基本的臨床資料信息，在此基礎(chǔ)上醫(yī)患雙方可根據(jù)這些有效信息交換意見，表達(dá)態(tài)度、情感，以便準(zhǔn)確把握患者的疾病情況和相關(guān)健康問題，分析病情并制定治療方案，同時(shí)要注意到當(dāng)醫(yī)生與患者的溝通時(shí)間達(dá)不到患者的預(yù)期時(shí)，容易引起患者對(duì)診療服務(wù)的不滿[9]。

3.2嘗試將\"敘事 + 管理”融入門診，提高門診人文關(guān)懷質(zhì)量

近年來，敘事醫(yī)學(xué)在人文醫(yī)院建設(shè)與管理方面逐漸體現(xiàn)出重要的意義?；颊唛T診就診過程是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，它由環(huán)境、設(shè)施及人員（包括醫(yī)務(wù)人員、患者以及其他掛號(hào)、分診、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)和管理人員）組成。在本文選取的案例中，門診管理流程有待優(yōu)化、門診人文關(guān)懷不足也成為引發(fā)醫(yī)患矛盾的緣由。基于此，讓敘事融入門診管理，不僅要加強(qiáng)患者就診過程中的服務(wù)質(zhì)量管理，還要關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的身心健康，要及時(shí)給予外在和內(nèi)在的雙向支持，進(jìn)而提升門診管理水平和對(duì)門診患者的人文關(guān)懷?！吨袊?guó)敘事醫(yī)學(xué)專家共識(shí)》10]提出，敘事醫(yī)學(xué)可以減少醫(yī)患矛盾和糾紛，促進(jìn)醫(yī)院管理。楊曉霖[11]提出敘事醫(yī)院管理模式，該模式是一種新興的人文管理模式，有利于打造有溫度的醫(yī)療，提供有關(guān)懷的醫(yī)療，推動(dòng)人文醫(yī)院建設(shè)。2023年，由中國(guó)生命關(guān)懷協(xié)會(huì)發(fā)布的《門診患者人文關(guān)懷管理規(guī)范（2023年版）》作為中國(guó)首個(gè)門診患者人文關(guān)懷團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，為全國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的門診人文關(guān)懷實(shí)踐提供了參考和指導(dǎo)[12]。

3.3提高醫(yī)護(hù)人員的敘事能力和對(duì)敘事醫(yī)學(xué)的認(rèn)知水平

敘事醫(yī)學(xué)可以將醫(yī)生變成更好的醫(yī)生。敘事醫(yī)學(xué)可以提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，改善患方體驗(yàn)，減少醫(yī)患矛盾和糾紛[8]。陳惠英等[13]提出要在主觀意識(shí)上實(shí)現(xiàn)從“患者要我服務(wù)”到“我要服務(wù)于患者\(yùn)"的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)服務(wù) $$ 主動(dòng)服務(wù) $$ 感動(dòng)服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。為此，應(yīng)在醫(yī)院加強(qiáng)敘事能力教育，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)敘事醫(yī)學(xué)的認(rèn)知水平，使其認(rèn)識(shí)到敘事醫(yī)學(xué)在診療實(shí)踐中的積極作用，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員與患者共情的能力，提高醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)、吸收、解釋并被疾病的故事所感動(dòng)的能力，努力提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，在診療的全過程主動(dòng)去運(yùn)用敘事醫(yī)學(xué)。敘事的能力讓醫(yī)患之間真正共情，醫(yī)生在與患者交流時(shí)更能從容自信，最終贏得患者的尊重和信任。

4結(jié)語

2024年9月，國(guó)家衛(wèi)生健康委等四部門發(fā)布《醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷提升行動(dòng)方案（2024—2027年）》，旨在加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患互信，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，助力衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。而敘事醫(yī)學(xué)被認(rèn)為是醫(yī)學(xué)人文落地的工具之一[14]，因此，在敘事醫(yī)學(xué)模式應(yīng)用中，應(yīng)與患者及其家屬建立人際敘事連接，把解決門診投訴作為改善醫(yī)院內(nèi)部管理的契機(jī)，從而使患者感到關(guān)懷和被尊重，愿意將自己的“故事”分享給醫(yī)護(hù)人員，促進(jìn)醫(yī)患和諧相處，進(jìn)而提高診療效果和質(zhì)量。2023年，該醫(yī)院成立了“生命健康敘事分享中心”，旨在以敘事醫(yī)學(xué)為引領(lǐng)，探索構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的新路徑，展現(xiàn)生命之光，敘事之美[15]。未來，應(yīng)繼續(xù)深化對(duì)敘事醫(yī)學(xué)模式的研究和實(shí)踐，也呼呼更多的醫(yī)務(wù)人員參與到敘事醫(yī)學(xué)實(shí)踐當(dāng)中，彌合醫(yī)患溝通鴻溝，促進(jìn)醫(yī)患和諧，積極實(shí)踐構(gòu)建醫(yī)患命運(yùn)共同體理念。

[參考文獻(xiàn)］

[1]蔡玉桃，陳雪，溫秀蘭，等.敘事醫(yī)學(xué)視野下兒童發(fā)熱門診的人文關(guān)懷探索與實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2024，37（5）：586-591.CALYT，CHENX，WENXL，et al.Exploration and practice of humanistic care in children'sfever clinics fromthe perspective of narrativemedicine [J].Chinese Medical Ethics，2024，37（5）：586-591.

[2]葉小春，張妍，祝煒，等.敘事藥學(xué)在心血管藥學(xué)門診中的應(yīng)用[J].中國(guó)藥房，2024，35（7）：872-876.YE X C，ZHANG Y，ZHU W，et al.Applicationof narrative pharmacy in cardiovascular pharmacyclinic[J].China Pharmacy，2024，35（7） ：872-876.

[3]任騰飛，周榮新.敘事醫(yī)學(xué)在皮膚科醫(yī)療工作中的應(yīng)用探討[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2022，43（15）：31-35.REN T F，ZHOU R X.Application of narrativemedicine in dermatology[J].Medicine and Phi-losophy，2022，43（15） ：31-35.

[4]申穎，趙君.敘事醫(yī)學(xué)在遺傳代謝病門診的實(shí)踐路徑[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2023，44（19）：35-39.SHEN Y， ZHAO J.Narrative medicine practicepath of genetic metabolic disease clinic[J].Medi-cine and Philosophy，2023，44（19）：35-39.

[5]肖思瑩.建構(gòu)新型診療思維：骨科門診醫(yī)患溝通的敘事研究[D].太原：山西醫(yī)科大學(xué)，2019.XIAO S W.Construct a new thought on diagnosisand treatment：a narrative research on doctor-patient communication in orthopedic clinic[D].Taiyuan ： Shanxi Medical University，2019.

[6]張志強(qiáng)，楊琳琳，劉志奇，等.敘事醫(yī)學(xué)之于外科臨床決策的價(jià)值思考[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2024，45（12）：49-53.ZHANG Z Q，YANG L L，LIU Z Q ，et al.Thevalueof narrative medicine in surgical clinicaldecision-making [J]. Medicine and Philosophy，2024，45（12）：49-53.

[7]CHARONR.敘事醫(yī)學(xué)的原則與實(shí)踐[M].郭莉萍，譯.北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2021.

[8］王書軍.敘事醫(yī)學(xué)在家庭病床管理中的作用和意義[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2021，34（10）：1334-1337.WANG S J.The Role and significance of narra-tivemedicine in family sickbed management[J].ChineseMedicalEthics，2021，34（10）：1334-1337.

[9] 郭然，胡琳琳，劉美芩，等.北京市區(qū)級(jí)醫(yī)院門診患者滿意度及影響因素分析[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2021，34（11）：26-31.GUO R，HUL L，LIU MC，et al.Status quo andinfluencing factors of the outpatients satisfactionindistrict hospitals in Beijing[J].Medicine andSociety，2021，34（11） ：26-31.

[10]中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)敘事醫(yī)學(xué)分會(huì)，北京整合醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)敘事醫(yī)學(xué)分會(huì).中國(guó)敘事醫(yī)學(xué)專家共識(shí)（2023）[J].敘事醫(yī)學(xué)，2023，6（6）：381-411.Narrative Medicine Association of Chinese Pre-ventive Medicine Association，Narrative Medi-cine Association of Beijing Integrative MedicineAssociation.Expert consensus on narrative medi-cinein China（2O23）[J].Narrative Medicine，2023，6（6）：381-411.

[11]楊曉霖.敘事醫(yī)學(xué)賦能醫(yī)院管理與高質(zhì)量發(fā)展[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2022，43（21）：45-49.YANG XL.The empowerment of narrative medi-cine on hospital management and high-quality development[J].MedicineandPhilosophy，2022，43（21）：45-49.

[12]人文關(guān)懷“醫(yī)患并重”： 6S+ 門診管理，讓關(guān)懷持續(xù)“升溫\"（一）[EB/OL].（2024-12-31）[2025-03-15] https：//baijiahao.baidu. com/s？ id=1819948049965782055amp;wfr spideramp;for=pc.

[13]陳惠英，陳茜，張真，等.門診患者滿意度數(shù)據(jù)分析及影響因素探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2023，34（7）：931-935.

[14］郭莉萍，王一方.敘事醫(yī)學(xué)在我國(guó)的在地化發(fā)展[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2019，32（2）：147-152.GUOL P，WANG YF.Thelocalized developmentof narrativemedicinein China[J].ChineseMedicalEthics，2019，32（2）：147-152.

[15]姚丑.生命之光敘事之美：我院“生命健康敘事分享中心”正式揭牌[EB/OL].（2023-12-21）[2024-09-10].http：//jdyfy.com/info/41461/91411.htm.

收稿日期：2024-10-01修回日期：2025-03-31編輯：商丹