四個(gè)基本系統(tǒng)視角下醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)現(xiàn)狀研究以北京市級(jí)醫(yī)務(wù)社工督導(dǎo)項(xiàng)目為例

[中圖分類號(hào)]R197 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [文章編號(hào)]1001-8565（2025）06-0811-07

DOI：10.12026/j.issn.1001-8565.2025.06.18

Exploring the current situation of medical social work supervision from the perspective of four basic systems：acase study of the Beijing municipal medical social work supervision project

HUAYu1，WANGYixuan2，WANG Zijiao

（1. Department of Social Work， China Youth University of Political Studies，Beijing lOO089， China; 2. Institute ofSocial Work and Social Policy，China University ofPolitical Science and Law， Beijing 100091， China; 3. College ofAgronomy and Biotechnology，China Agricultural University， Beijing 1Ool93，China） Abstract： In the context of exploring the specialization of medical social work，this paper explored the current situation，problems，and future development directions of medical social work supervision based on the perspective of four basic systems of social work practice.It has ethical significance and professional value for improving the professional ability and service quality of medical social workers.Currently，medical social work supervision is developing at a slow pace，while its overall construction remains behind. Taking the Beijing municipal medical social work supervision project as a case study，from the specific to the general，it was found that there were practical dilemmas in medical social work supervision，such as the lack of system，standards， and talents.Based on these，suggestions for improvement were proposed by focusing on the change of promoter system，actionsystem，and goal system.

Keywords： medical social work;medical social work supervision;healthy China

0 問(wèn)題的提出

在“健康中國(guó)”戰(zhàn)略的背景下，社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)和健康照顧的需求愈加多元，社會(huì)工作所秉持的人道主義觀念能夠進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)向多維的“溫暖”醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作正逐漸成為醫(yī)療衛(wèi)生體系不可或缺的一環(huán)。自《關(guān)于發(fā)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的實(shí)施意見》發(fā)布以后，北京市醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展和專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)駛?cè)肟燔嚨繹1]。北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)數(shù)據(jù)顯示，截至2023年，北京市參與調(diào)查的150家醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，共有101家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)，醫(yī)務(wù)社工隊(duì)伍達(dá)到306人，較2019年分別增長(zhǎng) 184% 和 131%^[2] 。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人才隊(duì)伍的不斷發(fā)展壯大對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)體系的建設(shè)提出了更高的要求。

在國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)公開的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020年）考核指標(biāo)》中，醫(yī)務(wù)社工制度首次被單獨(dú)列為一級(jí)指標(biāo)，其分值占總分的 6%^（3] ，這一重大舉措為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)體系的建設(shè)提供了強(qiáng)有力的政策支持。隨著醫(yī)務(wù)社會(huì)工作政策的相繼出臺(tái)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)務(wù)、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作教育和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作行業(yè)組織建設(shè)均取得一定的成效，但是針對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)的項(xiàng)目則較為稀缺，其實(shí)施質(zhì)量和成效也亟待探索。

北京市2022—2023年醫(yī)務(wù)社工督導(dǎo)項(xiàng)目由北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)主辦，北京市社會(huì)工作者協(xié)會(huì)承辦實(shí)施，以項(xiàng)目制為運(yùn)作基礎(chǔ)，系統(tǒng)整合北京市督導(dǎo)資源，構(gòu)建“多元主體聯(lián)合十多元模式結(jié)合\"特色督導(dǎo)機(jī)制，這對(duì)于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人才隊(duì)伍的培育具有重要現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)于提升醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量具有重要倫理價(jià)值，是圍繞醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)體系建設(shè)在宏觀制度層面和微觀實(shí)踐層面的雙重探索。

本研究從社會(huì)工作實(shí)踐的四個(gè)基本系統(tǒng)的理論視角出發(fā)，以北京市2022—2023年醫(yī)務(wù)社工督導(dǎo)項(xiàng)目為例，嘗試解答兩個(gè)具體問(wèn)題：第一，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)現(xiàn)狀如何？第二，基于社會(huì)工作實(shí)踐的四個(gè)基本系統(tǒng)的理論框架，未來(lái)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)如何完善？

1理論分析框架

在20世紀(jì)70年代，社會(huì)工作學(xué)者開始從系統(tǒng)的角度觀察和反思社會(huì)工作實(shí)踐。平克斯和米納漢（PincusAllenamp;MinahanAnne）4在這一批判性趨勢(shì)中提出了社會(huì)工作實(shí)踐的四個(gè)基本系統(tǒng)理論框架（以下簡(jiǎn)稱“四個(gè)基本系統(tǒng)\"），本文將其作為督導(dǎo)系統(tǒng)分析的關(guān)鍵框架。

平克斯和米納漢在1973年出版的《社會(huì)工作實(shí)踐：模型和方法》（SocialWorkPractice：ModelandMethod）[4]一書中提出四個(gè)基本系統(tǒng)指\"改變推動(dòng)者系統(tǒng)”（changeagentsystem）、“服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)”（clientsystem）、“目標(biāo)系統(tǒng)\"（targetsystem）和“行動(dòng)系統(tǒng)\"（actionsystem）?！案淖兺苿?dòng)者系統(tǒng)\"可能包括社會(huì)工作者及其機(jī)構(gòu)[5]。社會(huì)工作者是改變推動(dòng)者系統(tǒng)的微觀單位，其主要實(shí)踐焦點(diǎn)集中在“資源和人與社會(huì)環(huán)境之間的互動(dòng)”。改變推動(dòng)者將服務(wù)對(duì)象與資源聯(lián)系起來(lái)，提高服務(wù)對(duì)象與資源互動(dòng)的有效性，促進(jìn)不同資源之間的協(xié)作，并幫助服務(wù)對(duì)象識(shí)別和利用其內(nèi)部資源以促進(jìn)積極變化[4]。行動(dòng)系統(tǒng)是改變推動(dòng)者的合作者，涉及各方人員和資源之間的合作、沖突和談判，為社會(huì)工作者提供了一個(gè)行動(dòng)平臺(tái)。目標(biāo)系統(tǒng)指明要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)，促使服務(wù)對(duì)象發(fā)生改變，這要求改變推動(dòng)者動(dòng)員一系列資源和人員（即利益相關(guān)者）并促進(jìn)這些資源與人之間的互動(dòng)[6。服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)是工作的預(yù)期受益者，尋求幫助或希望社會(huì)工作者進(jìn)行變革努力的個(gè)人、家庭、群體、社區(qū)或組織構(gòu)成了服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)[7]。

通常而言，四個(gè)基本系統(tǒng)是一種整合性的社會(huì)工作實(shí)踐框架，社會(huì)工作者能夠通過(guò)分析和梳理直接服務(wù)過(guò)程中的四個(gè)系統(tǒng)的互動(dòng)過(guò)程，指導(dǎo)具體的實(shí)踐服務(wù)[8]。在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的語(yǔ)境下，督導(dǎo)是涉及多元主體間互動(dòng)的、間接的社會(huì)工作服務(wù)活動(dòng)[9]，因此，筆者將四個(gè)基本系統(tǒng)理論框架應(yīng)用于對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)的分析與探討中，從系統(tǒng)論的視角理解其內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)。

2 研究方法

2.1 研究案例

案例研究是一種實(shí)證研究方法，它深人研究當(dāng)代現(xiàn)象（案例）及其現(xiàn)實(shí)背景，有利于研究者解答“如何”與“為何”的疑問(wèn)[10]。此方法所得出的結(jié)論不依賴于抽樣原理，而是采用分析性概括，即在理論的指導(dǎo)下對(duì)資料進(jìn)行分析[1]。本研究采用典型案例研究方法，選取北京市2022—2023年醫(yī)務(wù)社工督導(dǎo)項(xiàng)目作為研究案例。該項(xiàng)目以人才培訓(xùn)為重點(diǎn)內(nèi)容，由北京市社會(huì)工作者協(xié)會(huì)牽頭組建督導(dǎo)專家團(tuán)隊(duì)，由督導(dǎo)專家團(tuán)隊(duì)對(duì)遴選出的38家項(xiàng)目單位的醫(yī)務(wù)社工進(jìn)行線上線下相結(jié)合的專業(yè)督導(dǎo)。

2.2 數(shù)據(jù)收集方法

本文通過(guò)參與式觀察方法與半結(jié)構(gòu)化訪談方法收集資料。參與式觀察從北京市社會(huì)工作者協(xié)會(huì)視角出發(fā)，對(duì)20余次線下工作坊、院內(nèi)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作環(huán)境、醫(yī)務(wù)社工與督導(dǎo)之間的互動(dòng)等方面進(jìn)行觀察，旨在全面掌握醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)際情況，為本研究提供豐富的一手?jǐn)?shù)據(jù)支持。本文第一作者作為北京市社會(huì)工作者協(xié)會(huì)派駐項(xiàng)目的社會(huì)工作行政督導(dǎo)者，全程參與項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)，包括設(shè)計(jì)并實(shí)地參與督導(dǎo)工作坊、跟進(jìn)團(tuán)體督導(dǎo)和個(gè)別督導(dǎo)的開展情況、定期向38家項(xiàng)目單位了解項(xiàng)目開展情況及遇到的問(wèn)題等。

基于研究問(wèn)題，筆者對(duì)督導(dǎo)專家、轉(zhuǎn)崗社工和醫(yī)務(wù)社工三類訪談對(duì)象擬定了三套不同視角的訪談提綱，分別開展一對(duì)一的半結(jié)構(gòu)化訪談，訪談平均時(shí)長(zhǎng)為30分鐘。具體訪談對(duì)象的選取則采用立意抽樣，訪談對(duì)象的納人標(biāo)準(zhǔn)包括：督導(dǎo)專家須具備至少5年的社會(huì)工作督導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，且在行業(yè)內(nèi)有良好的口碑和廣泛的影響力，能夠就項(xiàng)目督導(dǎo)的各個(gè)方面提供深入見解；項(xiàng)目單位轉(zhuǎn)崗社工需為近一年內(nèi)從其他崗位轉(zhuǎn)至社會(huì)工作崗位的人員，且已參與至少一個(gè)完整的社會(huì)工作項(xiàng)目，以便分享轉(zhuǎn)崗過(guò)程中的挑戰(zhàn)與收獲。項(xiàng)目單位醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者需在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中從事社會(huì)工作至少3年，具有豐富的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠就醫(yī)療環(huán)境中的社會(huì)工作服務(wù)提供獨(dú)到見解。與此同時(shí)，訪談對(duì)象的排除標(biāo)準(zhǔn)如下：排除了近期內(nèi)（如一年內(nèi)）未直接參與社會(huì)工作督導(dǎo)工作的督導(dǎo)專家；轉(zhuǎn)崗時(shí)間不足半年，或未實(shí)質(zhì)性參與社會(huì)工作項(xiàng)目，無(wú)法提供有效反饋的項(xiàng)目單位轉(zhuǎn)崗社工；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中從事社會(huì)工作少于一年，或缺乏具體案例和經(jīng)驗(yàn)分享能力的項(xiàng)目單位醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者。

基于上述標(biāo)準(zhǔn)，3名督導(dǎo)專家、2名項(xiàng)目單位轉(zhuǎn)崗社工和3名項(xiàng)目單位醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者被選取為訪談對(duì)象（參見表1）。

2.3數(shù)據(jù)分析方法

運(yùn)用ATLAS.ti軟件對(duì)收集到的訪談資料進(jìn)行整理和編碼[12]。通過(guò)對(duì)編碼的擴(kuò)展和合并，形成更抽象的類別或主題來(lái)分析醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的督導(dǎo)現(xiàn)狀與問(wèn)題，將不同主體與主題的資料進(jìn)行分類匯總，對(duì)每個(gè)主題的共性信息重點(diǎn)分析后，最終得出研究發(fā)現(xiàn)。具體而言，資料分析分為以下五個(gè)步驟進(jìn)行：第一，將訪談錄音轉(zhuǎn)為文字稿，并對(duì)收集到的文本資料進(jìn)行審核篩查，確保其可以作為本研究所用的資料信息；第二，對(duì)收集到的所有資料進(jìn)行整體、反復(fù)地閱讀，以獲得初步的整體印象；第三，利用ATLAS.ti軟件對(duì)已有資料進(jìn)行整理、編碼，并對(duì)編碼進(jìn)行分組；第四，通過(guò)不斷地整合重疊的代碼，同時(shí)也不斷地精煉代碼使其最能夠契合醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)的現(xiàn)狀與需求；第五，基于編碼和分組信息得出研究發(fā)現(xiàn)。

3研究結(jié)果

3.1醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)現(xiàn)狀

北京市社會(huì)工作者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“社工協(xié)會(huì)”）北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)以及督導(dǎo)專家團(tuán)隊(duì)共同推進(jìn)了北京市2022—2023年醫(yī)務(wù)社工督導(dǎo)項(xiàng)目。該項(xiàng)目以任務(wù)導(dǎo)向的督導(dǎo)模式為基礎(chǔ)，旨在提升醫(yī)務(wù)社工專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)針對(duì)他們?cè)趯?shí)踐中遇到的困惑提供專業(yè)的督導(dǎo)支持?；趯?duì)各項(xiàng)目單位的醫(yī)務(wù)社工開展的前期需求評(píng)估，督導(dǎo)項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)當(dāng)前醫(yī)務(wù)社工的督導(dǎo)需求主要聚焦在實(shí)務(wù)操作層面，尤其希望實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的督導(dǎo)專家根據(jù)具體案例或者相關(guān)實(shí)務(wù)，給出更多應(yīng)用性強(qiáng)的指導(dǎo)。在督導(dǎo)形式上，傾向于開展實(shí)地的、面對(duì)面的督導(dǎo)工作坊，以便更深人地交流。

在前期需求評(píng)估基礎(chǔ)上，督導(dǎo)項(xiàng)目組采用了個(gè)別督導(dǎo)和小組督導(dǎo)相結(jié)合的形式安排。個(gè)別督導(dǎo)的參與者名單由社工協(xié)會(huì)和北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)共同擬定，重點(diǎn)考慮項(xiàng)目單位中經(jīng)驗(yàn)豐富的一線醫(yī)務(wù)社工。這些社工將接受一對(duì)一的督導(dǎo)服務(wù)，由14名受聘的督導(dǎo)專家針對(duì)他們的具體需求，定制化地確定督導(dǎo)內(nèi)容和頻次，但保證每月至少一次線下督導(dǎo)，并輔以線上督導(dǎo)。相比于其他形式的督導(dǎo)，個(gè)別督導(dǎo)更具針對(duì)性，督導(dǎo)者對(duì)于項(xiàng)目進(jìn)度有更準(zhǔn)確地把握，提供的指導(dǎo)與建議也更加具體。從而醫(yī)務(wù)社工能夠明確當(dāng)前問(wèn)題的解決方案，并對(duì)下一階段的工作進(jìn)行清晰的規(guī)劃。

小組督導(dǎo)則先依據(jù)地理距離、醫(yī)療專業(yè)特色等因素對(duì)項(xiàng)目單位進(jìn)行分組，每組由兩到四家項(xiàng)目單位組成，配備一位督導(dǎo)專家和社工協(xié)會(huì)的督導(dǎo)者，共同提供一對(duì)多的督導(dǎo)服務(wù)。小組督導(dǎo)的議題多圍繞小組成員的共性問(wèn)題展開，通過(guò)具體的案例分享和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的研討交流，對(duì)常見的患者溝通技巧、服務(wù)邊界設(shè)定、服務(wù)方案設(shè)計(jì)、資源鏈接、職業(yè)倦怠以及倫理問(wèn)題等提供建議與指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)社工提出的特殊問(wèn)題提供反饋和交流。除業(yè)務(wù)督導(dǎo)外，督導(dǎo)議題還包括財(cái)務(wù)督導(dǎo)，以幫助解決醫(yī)務(wù)社工面臨的非業(yè)務(wù)性難題。通過(guò)以上督導(dǎo)形式的安排，項(xiàng)目旨在為醫(yī)務(wù)社工提供更加精準(zhǔn)和有效地支持。

3.2四個(gè)基本系統(tǒng)視角下醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)實(shí)踐

從督導(dǎo)實(shí)踐的角度來(lái)看，整個(gè)督導(dǎo)項(xiàng)目可以被理解為多元主體之間的互動(dòng)過(guò)程。依據(jù)四個(gè)基本系統(tǒng)理論，督導(dǎo)實(shí)踐中的服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)是指38家項(xiàng)目單位的一線醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者。改變推動(dòng)者系統(tǒng)是推進(jìn)醫(yī)務(wù)工作者能力和服務(wù)質(zhì)量提升的社工協(xié)會(huì)，其派駐在該項(xiàng)目的社會(huì)工作行政督導(dǎo)者扮演著改變推動(dòng)者的角色。他們與行動(dòng)系統(tǒng)中的多元參與者緊密協(xié)作，共同推進(jìn)督導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施。具體來(lái)說(shuō)，社工協(xié)會(huì)得到了北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)的支持，與政府資源（政府子系統(tǒng)）形成聯(lián)動(dòng)；同時(shí)，深入挖掘并整合在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作領(lǐng)域具有深厚實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士和研究者，從高校教師和資深醫(yī)務(wù)社工中選拔并聘請(qǐng)14名專家，組成督導(dǎo)專家團(tuán)隊(duì)（智庫(kù)子系統(tǒng)）。目標(biāo)系統(tǒng)指的是那些需要通過(guò)改變推動(dòng)者的影響來(lái)實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的個(gè)體或群體，包括一線社工、醫(yī)院行政負(fù)責(zé)人、醫(yī)護(hù)人員、實(shí)習(xí)生等人員目標(biāo)，以及醫(yī)院內(nèi)的設(shè)施、制度和理念等環(huán)境目標(biāo)。

在四個(gè)基本系統(tǒng)的理論框架下，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的督導(dǎo)過(guò)程（詳見圖1）可以被概述如下：作為改變推動(dòng)者系統(tǒng)的社工協(xié)會(huì)的督導(dǎo)者，主動(dòng)與行動(dòng)系統(tǒng)（包括智庫(kù)子系統(tǒng)和政府子系統(tǒng)）建立合作關(guān)系，并共同制定督導(dǎo)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)，即38家項(xiàng)目單位的一線醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者，在督導(dǎo)過(guò)程中能夠通過(guò)兩個(gè)渠道獲得支持：直接支持和間接支持。直接支持體現(xiàn)在改變推動(dòng)者系統(tǒng)對(duì)服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)開展的直接的督導(dǎo)服務(wù)，包括需求評(píng)估、成效評(píng)估，鏈接必要資源等。間接支持則通過(guò)改變推動(dòng)者系統(tǒng)在行動(dòng)系統(tǒng)的支持下，對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)（包括人員目標(biāo)系統(tǒng)和環(huán)境目標(biāo)系統(tǒng)）施加影響，提供指導(dǎo)和資源支持。這種影響旨在推動(dòng)目標(biāo)系統(tǒng)的變革，從而為服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)提供間接的督導(dǎo)支持，幫助一線醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者提升其專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量。

3.3四個(gè)基本系統(tǒng)視角下該項(xiàng)目督導(dǎo)服務(wù)的現(xiàn)存問(wèn)題

經(jīng)過(guò)對(duì)該項(xiàng)目的督導(dǎo)過(guò)程和督導(dǎo)成效進(jìn)行全面評(píng)估后，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)自的督導(dǎo)服務(wù)主要面臨以下四個(gè)問(wèn)題。其一，改變推動(dòng)者系統(tǒng)和行動(dòng)系統(tǒng)未能從目標(biāo)系統(tǒng)獲得有效的反饋。在督導(dǎo)過(guò)程中，改變推動(dòng)者系統(tǒng)和行動(dòng)系統(tǒng)與目標(biāo)系統(tǒng)之間的互動(dòng)呈現(xiàn)單向性，主要為單向輸送式的指導(dǎo)和資源支持，忽視了目標(biāo)系統(tǒng)的真實(shí)反饋，限制了基于當(dāng)前督導(dǎo)情況對(duì)督導(dǎo)方案進(jìn)行及時(shí)和靈活調(diào)整的可能性。在督導(dǎo)過(guò)程中，一方面，改變推動(dòng)者系統(tǒng)和行動(dòng)系統(tǒng)普遍過(guò)于強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)和資源支持的單向輸送，對(duì)于反饋重要性的認(rèn)識(shí)不足，反饋渠道存在層級(jí)過(guò)多、傳遞不暢等問(wèn)題；另一方面，目標(biāo)系統(tǒng)缺乏主動(dòng)反饋的意識(shí)和動(dòng)力，或者部分自標(biāo)系統(tǒng)成員可能由于專業(yè)背景、知識(shí)水平等限制，難以準(zhǔn)確表達(dá)自己的需求和反饋，導(dǎo)致目標(biāo)系統(tǒng)的真實(shí)需求和反饋無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給改變推動(dòng)者系統(tǒng)和行動(dòng)系統(tǒng)。

醫(yī)務(wù)社工D：督導(dǎo)專家們給我們提的建議都是非常中肯的，我們也在積極地嘗試，但是每家醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)情況都是不同的，每次社工服務(wù)的情況都是變化的，如果能有針對(duì)我們的醫(yī)院、我們的服務(wù)的具體指導(dǎo)會(huì)更好。

其二，改變推動(dòng)者系統(tǒng)尚未建立一套完善的督導(dǎo)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。雖然改變推動(dòng)者系統(tǒng)已與行動(dòng)系統(tǒng)合作，嘗試制定了一系列流程性指標(biāo)，例如督導(dǎo)場(chǎng)次、參與人數(shù)、督導(dǎo)形式、督導(dǎo)記錄等，但目前還缺乏對(duì)督導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容的具體、完善的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。這一問(wèn)題可能受多重因素影響，例如存在經(jīng)驗(yàn)主義傾向、理論與實(shí)踐積累不足、流程性指標(biāo)與內(nèi)容規(guī)范難以兼顧、人才和資源限制以及外部環(huán)境影響等。為了確保督導(dǎo)效果和質(zhì)量，需要在現(xiàn)有流程性指標(biāo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確和細(xì)化督導(dǎo)服務(wù)的內(nèi)容規(guī)范。

督導(dǎo)C：我們開展一場(chǎng)督導(dǎo)主要還是依靠以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，會(huì)參考一般領(lǐng)域社會(huì)工作督導(dǎo)的開展方式，也會(huì)與督導(dǎo)對(duì)象一起商量如果能有相關(guān)的行為規(guī)范指導(dǎo)真的太好了。

其三，改變推動(dòng)者系統(tǒng)、目標(biāo)系統(tǒng)與服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)之間尚未形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的互動(dòng)機(jī)制。目前，督導(dǎo)活動(dòng)在實(shí)踐中往往缺乏持續(xù)性和連貫性，特別是對(duì)于那些非品牌項(xiàng)目單位的醫(yī)院，他們所接受的督導(dǎo)多為單節(jié)次的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，目標(biāo)系統(tǒng)的人員目標(biāo)系統(tǒng)和環(huán)境目標(biāo)系統(tǒng)難以在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變，改變推動(dòng)者系統(tǒng)所提供的意見建議難以在服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)中得到有效實(shí)施和轉(zhuǎn)化。產(chǎn)生這一復(fù)雜問(wèn)題的原因是多方面的，從這三個(gè)相關(guān)主體來(lái)看，原因主要包括目標(biāo)系統(tǒng)可能對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)的認(rèn)知及支持不足、改變推動(dòng)者系統(tǒng)的專業(yè)能力和資源有限、服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)對(duì)督導(dǎo)的認(rèn)可度不強(qiáng)等。

醫(yī)務(wù)社工F：醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社工服務(wù)并不是主流板塊，所以像我們開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作可能會(huì)面臨大眾認(rèn)可度以及部門配合度的限制，我們希望督導(dǎo)專家們能夠真正影響到我們醫(yī)院的制度、觀念，讓醫(yī)院能夠長(zhǎng)期地支持我們開展醫(yī)務(wù)社工服務(wù)。

其四，對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)互動(dòng)的有效性的評(píng)估準(zhǔn)確性有待提高。目前，督導(dǎo)成效的評(píng)估工作主要由改變推動(dòng)者系統(tǒng)承擔(dān)，主要采用了社會(huì)工作領(lǐng)域常見的項(xiàng)目評(píng)估策略，包括過(guò)程評(píng)估、結(jié)果評(píng)估和滿意度評(píng)估等。但在本督導(dǎo)項(xiàng)目中，評(píng)估數(shù)據(jù)主要來(lái)源于督導(dǎo)者和督導(dǎo)對(duì)象的自評(píng)或互評(píng)，往往只關(guān)注關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（keyperformanceindicator，KPI）的完成情況和自我反思，缺乏對(duì)督導(dǎo)成效全面和客觀的測(cè)量，導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果可能難以準(zhǔn)確反映督導(dǎo)服務(wù)的真實(shí)效果。因此，評(píng)估方法的科學(xué)性和評(píng)估結(jié)果的客觀性均有待提升。從評(píng)估視角出發(fā)，評(píng)估主體單一、評(píng)估方法局限、數(shù)據(jù)來(lái)源受限、評(píng)估能力欠缺等原因均會(huì)影響評(píng)估的準(zhǔn)確性。

督導(dǎo)B：我們每開展一場(chǎng)督導(dǎo)，都要寫那三套表，我們會(huì)對(duì)督導(dǎo)對(duì)象的收獲進(jìn)行反饋，督導(dǎo)對(duì)象也會(huì)對(duì)我們進(jìn)行打分，肯定大家不會(huì)互相打低分的，大家更多的還是分享收獲與表達(dá)感謝。

4討論與建議

針對(duì)本文發(fā)現(xiàn)的該項(xiàng)目中醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，筆者從改變推動(dòng)者系統(tǒng)、行動(dòng)系統(tǒng)和目標(biāo)系統(tǒng)出發(fā)，以小見大，探討醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)工作的完善方向。

4.1改變推動(dòng)者系統(tǒng)

推動(dòng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范的出臺(tái)。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)的實(shí)踐中，督導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容和工作進(jìn)程都存在不確定因素，行業(yè)協(xié)會(huì)的督導(dǎo)者作為改變推動(dòng)者，應(yīng)致力于制定一套完善的督導(dǎo)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，既要關(guān)注流程性指標(biāo)（如督導(dǎo)場(chǎng)次、參與人數(shù)等），也要注重內(nèi)容規(guī)范（如督導(dǎo)內(nèi)容、方法、技巧等）。這包括確立標(biāo)準(zhǔn)化的督導(dǎo)流程，涵蓋從準(zhǔn)備、實(shí)施到評(píng)估和反饋的完整環(huán)節(jié)，并對(duì)時(shí)長(zhǎng)、頻率、人數(shù)、場(chǎng)地等方面作出規(guī)定；制定詳盡的督導(dǎo)內(nèi)容框架，聚焦專業(yè)技能提升、復(fù)雜案例剖析、倫理問(wèn)題處理等關(guān)鍵議題；設(shè)計(jì)科學(xué)的督導(dǎo)工具，包括督導(dǎo)計(jì)劃、案例記錄以及督導(dǎo)記錄表等模板；匹配適宜的督導(dǎo)模式與方法，以議題為導(dǎo)向靈活應(yīng)對(duì)不同需求；同時(shí)，明確針對(duì)督導(dǎo)對(duì)象不清楚自己的需求、接受督導(dǎo)意愿不強(qiáng)等常見問(wèn)題的指導(dǎo)原則，提高規(guī)范的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用性。此外，還應(yīng)完善督導(dǎo)專家的專業(yè)培訓(xùn)與認(rèn)證，通過(guò)智能督導(dǎo)課程庫(kù)與多維度督導(dǎo)人才庫(kù)建設(shè)，打造學(xué)習(xí)課程與案例示范體系，從工作年限、職稱、資格證書、所獲榮譽(yù)、行業(yè)認(rèn)可度、服務(wù)領(lǐng)域等維度制定督導(dǎo)人才庫(kù)準(zhǔn)人標(biāo)準(zhǔn)，確保督導(dǎo)專家隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)與權(quán)威性，為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)領(lǐng)域提供堅(jiān)實(shí)的人才支撐。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)的實(shí)踐應(yīng)具有前瞻性和規(guī)范性。具體而言，可以結(jié)合所在地區(qū)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的實(shí)際需求，從確立標(biāo)準(zhǔn)化的督導(dǎo)流程、制定詳盡的督導(dǎo)內(nèi)容框架、設(shè)計(jì)科學(xué)的督導(dǎo)工具、匹配適宜的督導(dǎo)模式與方法以及專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)五個(gè)方面入手，致力于制定一套符合所在地區(qū)實(shí)際情況的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

構(gòu)建多元化的督導(dǎo)成效評(píng)估體系。多元化的評(píng)估體系能夠從多個(gè)維度考察督導(dǎo)效果，有助于督導(dǎo)工作的不斷完善。目前已有學(xué)者圍繞醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)人才的崗位勝任力探索多維度模型框架[13]，改變推動(dòng)者系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合政府有關(guān)部門和行業(yè)內(nèi)專家，基于現(xiàn)有文獻(xiàn)基礎(chǔ)，論證、建構(gòu)并在本地區(qū)切實(shí)應(yīng)用多元化評(píng)估體系。例如，可以制定多維度、綜合性的評(píng)估策略，將定量與定性相結(jié)合，靈活運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察記錄、評(píng)估量表等方式，對(duì)督導(dǎo)成效進(jìn)行精準(zhǔn)評(píng)估。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意評(píng)估主體視角的多元化，即不僅限于督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者的自評(píng)與互評(píng)，還納入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)服務(wù)對(duì)象、同行專家等多方視角，以評(píng)促督，逐步優(yōu)化督導(dǎo)成效評(píng)估和管理機(jī)制，以更加準(zhǔn)確地衡量督導(dǎo)成效。

4.2行動(dòng)系統(tǒng)

政府有關(guān)部門打通改變推動(dòng)者系統(tǒng)與目標(biāo)系統(tǒng)之間的雙向溝通機(jī)制。政府有關(guān)部門應(yīng)充分發(fā)揮其行動(dòng)系統(tǒng)的外部支持功能，激勵(lì)社工協(xié)會(huì)與醫(yī)院建立穩(wěn)固的溝通渠道，確保雙方需求和反饋能夠及時(shí)交流，促進(jìn)雙方在理念、實(shí)踐與資源等方面的跨專業(yè)對(duì)話和理解。一方面，北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)可以運(yùn)用行政權(quán)力，為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)領(lǐng)域的改變推動(dòng)者提供進(jìn)人醫(yī)院的便利條件，賦予他們?cè)谥贫瓤蚣軆?nèi)根據(jù)一線醫(yī)務(wù)社工的反饋，向醫(yī)院提出改進(jìn)建議的職能權(quán)限，這將有利于在醫(yī)院環(huán)境中開展專業(yè)有效的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)服務(wù)；另一方面，北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)可以通過(guò)政策引導(dǎo)、財(cái)政支持及表彰獎(jiǎng)勵(lì)等手段，鼓勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)尋求社工協(xié)會(huì)的支持，通過(guò)可持續(xù)的專業(yè)督導(dǎo)服務(wù)提升醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的專業(yè)化水平，從而提高醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度。在整個(gè)過(guò)程中，政府需要構(gòu)建一種“拉力”機(jī)制，通過(guò)政策激勵(lì)與規(guī)范引導(dǎo)，維護(hù)醫(yī)院與社會(huì)工作者行業(yè)協(xié)會(huì)之間的合作，共同推動(dòng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展和進(jìn)步。應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化其在推動(dòng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展中的橋梁作用，構(gòu)建更加精細(xì)化的雙向溝通機(jī)制，充分利用其政策制定與資源調(diào)配的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)社工協(xié)會(huì)與各大醫(yī)院之間的深度合作。

4.3 目標(biāo)系統(tǒng)

醫(yī)院加快構(gòu)建醫(yī)務(wù)社工支持性環(huán)境。在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)的現(xiàn)實(shí)情境下，醫(yī)務(wù)社工支持性環(huán)境可以從人員和環(huán)境兩方面入手。在人員方面，北京市的醫(yī)院在構(gòu)建醫(yī)務(wù)社工支持性環(huán)境時(shí)，應(yīng)緊密結(jié)合本地實(shí)際，突出首都特色。醫(yī)院可依托北京市豐富的教育資源，與高校社工學(xué)院、國(guó)內(nèi)外知名社工機(jī)構(gòu)合作，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開展各類醫(yī)務(wù)社會(huì)工作培訓(xùn)、學(xué)習(xí)班、工作坊以及督導(dǎo)會(huì)[14]，如設(shè)立“北京醫(yī)務(wù)社工高級(jí)研修班”，打造具有北京特色的醫(yī)務(wù)社工人才培養(yǎng)體系。環(huán)境因素可以分為組織結(jié)構(gòu)與文化理念兩個(gè)維度，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)的指導(dǎo)下，加快增設(shè)或優(yōu)化醫(yī)務(wù)社工部門，明確其職能定位，同時(shí)建立科學(xué)的考核、普升及薪酬體系，如設(shè)立“醫(yī)務(wù)社工杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，激勵(lì)醫(yī)務(wù)社工隊(duì)伍的專業(yè)成長(zhǎng)與職業(yè)發(fā)展。與此同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)充分利用首都的文化影響力，通過(guò)舉辦“醫(yī)務(wù)社工文化節(jié)”“醫(yī)患和諧論壇”等活動(dòng)，廣泛宣傳醫(yī)務(wù)社工在促進(jìn)患者康復(fù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要作用，營(yíng)造尊重并認(rèn)可醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的良好氛圍，促使醫(yī)院成為長(zhǎng)期推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工自我效能感提升、專業(yè)能力提高以及個(gè)人職業(yè)發(fā)展的支持性場(chǎng)域。

5結(jié)語(yǔ)

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人才隊(duì)伍是推動(dòng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)化發(fā)展的關(guān)鍵因素，而建構(gòu)一個(gè)完善的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)體系則是人才隊(duì)伍建設(shè)的核心。這一體系不僅承載著向醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者提供專業(yè)指導(dǎo)的倫理責(zé)任，還肩負(fù)著保障醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)使命。

本文所探討的案例盡管在體系的健全性和模式的成熟性方面存在不足，但與其他地區(qū)相比，它依托大型項(xiàng)目，形成了多主體合作的優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)了北京市醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)方面的有益嘗試和前沿探索，能夠?yàn)槠渌貐^(qū)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)實(shí)踐提供參考，具有顯著的推廣潛力。在社會(huì)工作實(shí)踐的四個(gè)基本系統(tǒng)邏輯框架的指導(dǎo)下，能夠更加系統(tǒng)地分析醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)的運(yùn)作機(jī)制，深人理解其本質(zhì)和現(xiàn)存問(wèn)題。這種探討對(duì)于加速構(gòu)建醫(yī)務(wù)社會(huì)工作督導(dǎo)體系至關(guān)重要，有助于提升醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人才隊(duì)伍的專業(yè)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。最終目標(biāo)是為社會(huì)大眾提供更公平、更可及、更系統(tǒng)連續(xù)的健康服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更高水平的全民健康。

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收稿日期：2024-08-16修回日期：2024-12-25編輯：商丹，杜苗苗