基于KANO模型的老年居家醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程醫(yī)療；老年醫(yī)療；Kano模型；產(chǎn)品設(shè)計(jì)；服務(wù)設(shè)計(jì)；界面設(shè)計(jì)

引言

近年來(lái)，我國(guó)老齡化現(xiàn)象逐漸嚴(yán)重。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)人均預(yù)期壽命從72 歲上調(diào)到77.3 歲，但人均健康預(yù)期壽命卻僅有68.7 歲[1]，老年人身體機(jī)能和認(rèn)知能力下降，慢性病問題也日益嚴(yán)重。但傳統(tǒng)的醫(yī)療模式存在一定弊端，如醫(yī)療資源不足，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，醫(yī)療費(fèi)用高昂等，患者很難在醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行長(zhǎng)期治療。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及，遠(yuǎn)程居家醫(yī)療已成為一種重要的解決方案。2020 年12月，國(guó)家衛(wèi)健委《關(guān)于加強(qiáng)老年人居家醫(yī)療服務(wù)工作的通知》，提出進(jìn)一步增加老年人居家醫(yī)療服務(wù)供給，精準(zhǔn)對(duì)接老年人群多樣化、差異化的醫(yī)療服務(wù)需求。針對(duì)老年人居家遠(yuǎn)程醫(yī)療的研究，有望在提高老年人健康水平、緩解醫(yī)療資源短缺、減輕醫(yī)療負(fù)擔(dān)等方面發(fā)揮重要作用。因此，開展老年人居家遠(yuǎn)程醫(yī)療的研究迫在眉睫。

一、研究現(xiàn)狀

當(dāng)前，構(gòu)建老年人遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的方法主要有以下3 個(gè)研究方向。一是從技術(shù)角度出發(fā)，基于算法協(xié)議，為搭建系統(tǒng)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行及各功能運(yùn)轉(zhuǎn)提供技術(shù)支持。馬邵陽(yáng)等人運(yùn)用SpringBoot+Vue 技術(shù)，結(jié)合編程語(yǔ)言完成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)[2]；二是從系統(tǒng)評(píng)估角度出發(fā)，驗(yàn)證服務(wù)系統(tǒng)的可行性，通過數(shù)據(jù)分析對(duì)已有系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化迭代，不斷提升系統(tǒng)的整體性能、用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)效率和安全性。孫東瑾基于QFD-FMEA 模型構(gòu)建系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)層次分析表，分析改進(jìn)措施，為系統(tǒng)再建提供依據(jù)[3]。曹璐杰應(yīng)用ISSM 模型，開展模擬實(shí)驗(yàn)，明確影響因素，構(gòu)建評(píng)價(jià)框架，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化[4]。三是從患者需求出發(fā)，對(duì)需求進(jìn)行量化處理，分析轉(zhuǎn)化，篩選重要服務(wù)要求，連接服務(wù)觸點(diǎn)，形成系統(tǒng)服務(wù)流程框架。鄭乃丹利用Kano 模型對(duì)不同老年群體需求與設(shè)計(jì)策略進(jìn)行研究，并在此策略下進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐[5]。翟運(yùn)開等人運(yùn)用LSTM 模型和注意力機(jī)制計(jì)算不同指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)而對(duì)遠(yuǎn)程會(huì)診需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，更加準(zhǔn)確地構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)[6]。鄧悅等人采用Meta 整合方法，對(duì)國(guó)內(nèi)外老年患者的遠(yuǎn)程醫(yī)療需求的質(zhì)性研究進(jìn)行匯總，深度闡述老人的體驗(yàn)與需求，為更好地建立醫(yī)療系統(tǒng)提供參考[7]。

綜上所述，技術(shù)層面方法構(gòu)建的系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)性較強(qiáng)，但更偏向于開發(fā)運(yùn)行，不能真正將系統(tǒng)相關(guān)利益者和服務(wù)串聯(lián)起來(lái)，形成細(xì)節(jié)化的系統(tǒng)服務(wù)流程。系統(tǒng)評(píng)估過程具有一定的滯后性和局限性，客觀環(huán)境對(duì)結(jié)果影響較大。因此，文章以用戶為中心進(jìn)行調(diào)研，運(yùn)用Kano模型分析方法，以系統(tǒng)利益相關(guān)者在就醫(yī)養(yǎng)老過程中真實(shí)痛點(diǎn)為基礎(chǔ)提取設(shè)計(jì)策略，構(gòu)建一套多元協(xié)同的智慧化居家遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)。

二、基于Kano模型的研究方法

（一）Kano 模型簡(jiǎn)介

Kano 模型是基于產(chǎn)品或服務(wù)的客觀呈現(xiàn)與使用者的主觀感知，構(gòu)建雙維度的品質(zhì)屬性滿足度和用戶滿意度框架[8]。根據(jù)用戶對(duì)功能的滿意度可將功能劃分為5 個(gè)屬性，即魅力屬性（A），期望屬性（O），必備屬性（M），無(wú)差異屬性（I），反向?qū)傩裕≧），獲取用戶需求優(yōu)先級(jí)。Kano 模型基于用戶心理認(rèn)知，推測(cè)用戶在使用產(chǎn)品過程中的心理感受，客觀評(píng)估用戶滿意度與服務(wù)需求項(xiàng)相關(guān)性，為服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供關(guān)鍵指導(dǎo)。

（二）基于Kano 模型的研究方法描述

文章通過觀察與半結(jié)構(gòu)化訪談相結(jié)合提取用戶原始需求，在此基礎(chǔ)上利用Kano 模型客觀比較需求優(yōu)先級(jí)，根據(jù)需求項(xiàng)提取設(shè)計(jì)策略并進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐，最后對(duì)用戶主要服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，流程如圖1。

用戶需求是反映目標(biāo)人群真實(shí)需求的重要指標(biāo)，也是設(shè)計(jì)Kano問卷的參考依據(jù)[9]。首先，通過大量非侵入觀察及訪談獲取參與者的經(jīng)歷、觀點(diǎn)及態(tài)度，梳理調(diào)研過程中服務(wù)觸點(diǎn)，拆解用戶需求。在主觀的需求項(xiàng)基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)研問卷，問卷需為每一個(gè)需求設(shè)置正反兩個(gè)方面的問題，用戶需回答當(dāng)產(chǎn)品滿足該功能時(shí)的感受和當(dāng)產(chǎn)品不滿足該功能時(shí)的感受，答案設(shè)置5 級(jí)選項(xiàng)，分別是“我很喜歡”“理應(yīng)如此”“無(wú)所謂”“我不喜歡”“我很不喜歡”[10]。收集問卷數(shù)據(jù)，并通過Kano 評(píng)價(jià)結(jié)果分類對(duì)照表，將服務(wù)需求分為A、O、M、I、R 5 類。

Better（滿意影響力）-Worse（不滿意影響力）系數(shù)可衡量某項(xiàng)功能影響用戶滿意度的作用程度，使Kano 模型實(shí)現(xiàn)從定性分析到定量分析的轉(zhuǎn)變，為用戶需求優(yōu)先級(jí)排序提供了更客觀的依據(jù)。在獲得各功能的Better-Worse 系數(shù)后，以其均值作為臨界值，構(gòu)建以Better 系數(shù)和Worse 系數(shù)為縱、橫坐標(biāo)的用戶需求四象限散點(diǎn)圖，以客觀評(píng)估各項(xiàng)需求的重要性。系數(shù)計(jì)算公式如下：

Better=（A+O）/（A+O+M+I）

Worse=（0+M）/（A+0+M+I）x（-1）

根據(jù)需求的緊迫性提煉設(shè)計(jì)策略，基于此構(gòu)建并優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)框架，確保服務(wù)方案能高效響應(yīng)關(guān)鍵需求。最后，深入剖析服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，精確識(shí)別并提取出服務(wù)流程中的核心接觸點(diǎn)，針對(duì)這些接觸點(diǎn)實(shí)施精細(xì)化設(shè)計(jì)，增強(qiáng)服務(wù)設(shè)計(jì)的流暢性與完整度。

三、需求獲取及分析

（一）需求提取

通過觀察法前往南京市中西結(jié)合醫(yī)院、晏公廟西村社區(qū)了解老年人日常就醫(yī)流程、患病治療情況以及社區(qū)提供的基本服務(wù)，同時(shí)招募南京市區(qū)24 位年齡介于50 歲-80 歲及以上的老年目標(biāo)用戶、3 位主要照顧家屬、3 位社區(qū)工作人員進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，從訪談?dòng)涗浿刑崛⌒枨?，共形?6 項(xiàng)用戶對(duì)于慢病患者居家醫(yī)療系統(tǒng)的原始需求，記醫(yī)療類需求為A，養(yǎng)護(hù)類為B，具體見表1。

（二）需求轉(zhuǎn)化

將上述需求按照醫(yī)療與養(yǎng)護(hù)分類，根據(jù)Kano 模型標(biāo)準(zhǔn)化問卷形式設(shè)計(jì)居家慢病醫(yī)養(yǎng)平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)問卷并回收，總計(jì)向老年慢病患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員發(fā)放問卷131 份，回收有效問卷120 份，問卷回收率91.6%。

運(yùn)用需求分類表并計(jì)算Better-Worse 系數(shù)，構(gòu)建醫(yī)療需求的滿意度二維矩陣見圖2。由矩陣分析結(jié)果，A8 大病轉(zhuǎn)診、A11 線上購(gòu)藥與A6 線上問診為基本需求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心任務(wù)是優(yōu)化基本醫(yī)療功能，確保用戶能方便快捷地與醫(yī)生進(jìn)行有效溝通，迅速匹配到專業(yè)醫(yī)療資源。此外，A5 緊急呼救、A15 用藥指導(dǎo)、A1 醫(yī)保報(bào)銷與A14慢病管理屬于期望需求，要求服務(wù)系統(tǒng)能提供及時(shí)、便捷且長(zhǎng)效的醫(yī)療資源。A12 居家注射、A2 上門送藥、A4 陪同就醫(yī)與A13 中醫(yī)問診則為魅力需求，滿足這些需求將顯著提升用戶滿意度。

養(yǎng)護(hù)需求滿意度二維矩陣見圖3。B3 健康檔案與B4 子女監(jiān)督為必備需求，應(yīng)實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)人健康信息、診療記錄等全面記錄與便捷管理，方便醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬隨時(shí)查看和更新。B5 康復(fù)訓(xùn)練與B1 居家檢測(cè)作為期望需求，要求系統(tǒng)能涵蓋患者在養(yǎng)護(hù)過程中的身體數(shù)值監(jiān)測(cè)與身體機(jī)能康復(fù)需求。B2 上門護(hù)理服務(wù)與B6 中醫(yī)養(yǎng)生作為魅力需求在當(dāng)前主流醫(yī)療體系中尚不普遍，但能夠?yàn)橛脩魩?lái)顯著附加價(jià)值。

（三）設(shè)計(jì)策略

1. 線上線下結(jié)合

盡管線上問診能夠滿足大多數(shù)患者需求，但訪談結(jié)果顯示，部分患者仍傾向線下觸診和面對(duì)面溝通，因而希望有社區(qū)工作人員陪同就醫(yī)。在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，應(yīng)充分利用社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站這一前臺(tái)服務(wù)觸點(diǎn)，整合線上線下就診模式，在不占用社區(qū)醫(yī)護(hù)人員過多時(shí)間前提下，盡可能滿足行動(dòng)不便患者線下服務(wù)需求。此外，服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備針對(duì)緊急情況的快速響應(yīng)能力，在突發(fā)狀況時(shí)能及時(shí)提供醫(yī)療救助。

2. 拓展居家檢測(cè)治療服務(wù)

現(xiàn)有居家醫(yī)療系統(tǒng)已基本實(shí)現(xiàn)線上問診并提供購(gòu)藥建議，但無(wú)法覆蓋治療及養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)。在醫(yī)生通過初步問診得出診斷結(jié)果后，患者希望無(wú)需前往醫(yī)院即可完成相關(guān)檢查及注射、輸液等較為復(fù)雜的治療操作。為此，需開發(fā)便捷的居家檢測(cè)和注射設(shè)備，或者將部分檢測(cè)功能下放到社區(qū)醫(yī)院。系統(tǒng)還應(yīng)涵蓋線上購(gòu)藥、上門送藥等配送服務(wù)，并與第三方醫(yī)藥電商平臺(tái)合作，擴(kuò)展藥品供應(yīng)鏈，再通過社區(qū)工作人員提供藥物配送服務(wù)。此外，患者期望治療后能夠在熟悉的環(huán)境中隨時(shí)監(jiān)測(cè)健康數(shù)據(jù)，并通過系統(tǒng)獲得專業(yè)化、個(gè)性化的康復(fù)訓(xùn)練或上門護(hù)理。因此系統(tǒng)需整合多項(xiàng)養(yǎng)護(hù)服務(wù)，滿足患者對(duì)診后護(hù)理的多樣化需求。

3. 整合就診流程與信息

目前的線上就診體驗(yàn)分散，各環(huán)節(jié)的信息與服務(wù)獨(dú)立不互通，導(dǎo)致就診流程復(fù)雜、系統(tǒng)化管理難等問題。因此，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)充分整合就診流程，建立集成化電子病歷系統(tǒng)，方便患者和醫(yī)護(hù)人員實(shí)時(shí)查看并更新信息。同時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮醫(yī)保報(bào)銷流程的完整性與便捷性，使患者能夠在享受線上醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)享有與線下就醫(yī)相同的醫(yī)保報(bào)銷權(quán)益。

4. 融合中醫(yī)療法

中醫(yī)問診與中醫(yī)養(yǎng)生在滿意度矩陣中均為魅力屬性，反映出用戶對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)療具有高度信任和較高需求。中醫(yī)療效溫和自然，適合慢病患者長(zhǎng)期療養(yǎng)，老年患者對(duì)其接受度也普遍較高。因此，融入中醫(yī)服務(wù)能夠有效提升用戶滿意度，使系統(tǒng)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中具備獨(dú)特的吸引力和文化優(yōu)勢(shì)。

四、服務(wù)體系構(gòu)建

（一）服務(wù)藍(lán)圖

以老年患者為核心模型，將藍(lán)圖按照不同維度加以表示，將橫軸以服務(wù)流程的時(shí)間軸來(lái)劃分，將縱軸以服務(wù)過程中患者與系統(tǒng)間交互關(guān)系區(qū)分[11]，模擬老人就醫(yī)流程，按照就診前、就診中和就診后3 個(gè)階段構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖，將不同服務(wù)組件（人員、物理或數(shù)字證據(jù)和流程）間的關(guān)系可視化[12]，并以此為基礎(chǔ)搭建系統(tǒng)架構(gòu)，如圖4 所示。在“互聯(lián)網(wǎng)+”以及醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的大背景下，老年患者的行為是由線上和線下共同組成的[13]。在既定就診流程不變的前提下，通過線上的方式優(yōu)化診前和診中行為，拓展診后服務(wù)，提升老人就診體驗(yàn)。

（二）系統(tǒng)架構(gòu)圖

構(gòu)建老年人居家遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)的協(xié)同發(fā)展，優(yōu)化配置子系統(tǒng)的資源，為醫(yī)療需求方提供跨時(shí)空的便捷化服務(wù)[14]。系統(tǒng)從人、運(yùn)行平臺(tái)和外部資源3 個(gè)方面進(jìn)行構(gòu)建，以老人、社區(qū)和醫(yī)院為核心利益相關(guān)者，結(jié)合技術(shù)提供者、第三方平臺(tái)等外部資源，形成完整的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源與信息的高度整合與有效利用，具體如圖5 所示。

服務(wù)體系主要由兩大服務(wù)主線構(gòu)成，一是由用戶、平臺(tái)及平臺(tái)簽約的大型綜合醫(yī)院、居家醫(yī)療設(shè)備構(gòu)成的醫(yī)院線上服務(wù)模式，二是由用戶、平臺(tái)及其合作的社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)醫(yī)院構(gòu)成的社區(qū)上門服務(wù)模式。老人、社區(qū)和醫(yī)院共享同一信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)主體間信息互通。系統(tǒng)根據(jù)不同醫(yī)療需求，為老年患者提供便捷化醫(yī)療與常態(tài)化養(yǎng)護(hù)多層次服務(wù)，滿足老年患者診前、診中、診后各項(xiàng)需求。

五、設(shè)計(jì)實(shí)踐

結(jié)合前期調(diào)研分析所得的需求痛點(diǎn)及服務(wù)體系的關(guān)鍵要素，系統(tǒng)的主要服務(wù)觸點(diǎn)涵蓋智能居家醫(yī)療設(shè)備與線上醫(yī)療App。通過線上軟件、線下硬件與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，進(jìn)一步優(yōu)化老年人在居家醫(yī)養(yǎng)場(chǎng)景中的整體體驗(yàn)，滿足老年群體的個(gè)性化健康需求。

在設(shè)計(jì)實(shí)踐過程中應(yīng)充分考慮老年人主體性，基于老年人普遍行為與心理特征展開設(shè)計(jì)，從交互方式和視覺感受等方面增強(qiáng)產(chǎn)品和App 的適老化體驗(yàn)。產(chǎn)品交互上，基于現(xiàn)有居家醫(yī)療產(chǎn)品進(jìn)行深入分析，識(shí)別老年用戶的實(shí)際需求、使用習(xí)慣和使用過程中的交互缺陷，簡(jiǎn)化不必要的功能元素，提高易用性；視覺感受上，造型應(yīng)平和圓潤(rùn)、簡(jiǎn)潔大方，優(yōu)先采用曲線造型和舒緩的暖色調(diào)，滿足老年人的情感需求，提升使用體驗(yàn)。

（一）適老化智能居家醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計(jì)

在前期調(diào)研中，居家檢測(cè)、用藥指導(dǎo)為期望需求，居家注射為魅力需求，當(dāng)前老年用戶對(duì)于居家注射治療與健康檢測(cè)均有需求。因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)聚焦于居家長(zhǎng)期治療，分別對(duì)老年智能家用注射筆、家用智能血糖儀、智能終端進(jìn)行設(shè)計(jì)，如圖6。

1. 智能終端

該解決方案以智能終端為中樞構(gòu)筑集成化家庭醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)，解決了老年患者在藥物管理、健康數(shù)據(jù)監(jiān)控、與醫(yī)療設(shè)備的交互等過程中存在的問題。在視覺效果上，終端以圓柱體為主體，造型圓潤(rùn)簡(jiǎn)潔，防止棱角對(duì)使用者身體的誤傷。在功能設(shè)計(jì)上，終端包含智能分藥、藥物儲(chǔ)存及吃藥提醒功能，可幫助患者進(jìn)行藥物管理并提供用藥建議；電子處方通過云端自動(dòng)同步，掃描藥品二維碼后藥盒自動(dòng)彈出，自動(dòng)設(shè)定服藥時(shí)間與劑量，無(wú)需老人額外操作，降低操作難度；前蓋具有避光防潮功能，后蓋卡槽可存放注射筆、血糖儀等醫(yī)療設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備間數(shù)據(jù)交互與共享，便于動(dòng)態(tài)調(diào)整患者的治療策略與個(gè)性化護(hù)理方案。不僅提升了老年患者的自我管理能力，還在動(dòng)態(tài)醫(yī)療環(huán)境中實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)反饋與個(gè)性化服務(wù)的結(jié)合，最終促進(jìn)了更高效的健康管理與治療效果。

2. 家用智能血糖儀

現(xiàn)有家用血糖儀注射前需手動(dòng)安裝針頭與試紙，對(duì)于老年患者步驟煩瑣、操作不便且容錯(cuò)率低。為此應(yīng)簡(jiǎn)化操作步驟，將測(cè)血糖工具一體化，從而設(shè)計(jì)出更適合老年人使用的智能血糖儀，提升老年患者的操作便捷性和使用安全性。產(chǎn)品主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)在于半自動(dòng)化操作與多模態(tài)交互。首先，產(chǎn)品通過集成化與半自動(dòng)化操作，減輕老年患者的手動(dòng)操作負(fù)擔(dān)。設(shè)備集成了一鍵采血、試紙彈出、針頭與試紙儲(chǔ)存等功能，讓用戶使用和收納更加便捷。用戶推動(dòng)底部滑塊即可彈出試紙，一鍵開機(jī)，按壓中部按鈕即可實(shí)現(xiàn)采血、針頭輪換，大大簡(jiǎn)化了操作流程。其次，產(chǎn)品采用多模態(tài)化交互，設(shè)備支持語(yǔ)音、燈光和屏幕反饋。產(chǎn)品通過紅、黃、綠三色直觀顯示血糖水平并進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)，降低分辨難度，便于老年用戶快速識(shí)別。同時(shí)可在電子屏與終端查看針頭、試紙的剩余量以及直觀的血糖變化曲線，便于患者及其家屬進(jìn)行系統(tǒng)化的慢病管理。

3. 智能家用注射筆

由于注射操作對(duì)技術(shù)要求較高，為滿足類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、糖尿病等慢性疾病老年患者在居家環(huán)境下頻繁注射藥物的需求，該產(chǎn)品為一款適用于多種藥物的智能家用注射筆。功能上，為解決多次在同一位置注射、針頭在皮下留置時(shí)間不足等問題，該產(chǎn)品以輪換原則為基礎(chǔ)，注射筆通過筆身燈光及注射提示音雙模交互，引導(dǎo)患者以正確流程、在正確部位進(jìn)行注射。從易用性角度考慮，產(chǎn)品能夠簡(jiǎn)化注射過程，自動(dòng)完成諸如排氣和劑量設(shè)定等復(fù)雜步驟，使操作更加便捷。外觀上，產(chǎn)品充分考慮人機(jī)工學(xué)與患者使用習(xí)慣，注射筆身呈流線型，注射扳機(jī)位于產(chǎn)品底部，方便用戶握持和操作，減少患者對(duì)注射的恐懼感。

（二）老年遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)設(shè)計(jì)

平臺(tái)作為連接老人、社區(qū)、醫(yī)院三者的中間媒介，應(yīng)以滿足老人需求為目標(biāo)。由Kano 模型得出用戶需求優(yōu)先級(jí)，并將線上問診、在線購(gòu)藥等關(guān)鍵需求整合到醫(yī)療平臺(tái)，使用戶的期望和需求最大化，真正做到以老為本。

平臺(tái)主要包括主頁(yè)、消息、報(bào)告、我的4 個(gè)板塊。

（1）“主頁(yè)”涵蓋線上問診、用藥管理、在線購(gòu)藥、上門服務(wù)四大主要功能。預(yù)約問診時(shí)，老人可選擇權(quán)威專家診療，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的共享。線上就診時(shí)支持語(yǔ)音、文字和視頻通話3 種方式，極大提升了醫(yī)患溝通的便捷性和效率。老人購(gòu)買藥物和上門服務(wù)時(shí)，醫(yī)保會(huì)自動(dòng)抵扣一部分，簡(jiǎn)化了醫(yī)保報(bào)銷流程，保障了老人的健康福祉。此外還增加了中醫(yī)養(yǎng)生、診療分區(qū)，讓用戶需求得到更加全面和細(xì)致的滿足。

（2）“消息”板塊作為用戶、平臺(tái)及醫(yī)生互動(dòng)的核心區(qū)域，不僅是一個(gè)信息交流的平臺(tái)，更是促進(jìn)健康管理的關(guān)鍵一環(huán)。用戶可在此查看系統(tǒng)通知、活動(dòng)公告并與醫(yī)生展開對(duì)話。極大提高了醫(yī)療服務(wù)的可及性，讓用戶感受到更加貼心和專業(yè)的健康管理服務(wù)。

（3）“報(bào)告”展示設(shè)備檢測(cè)所得用戶身體數(shù)據(jù)、健康檔案、電子藥方等內(nèi)容。老人可隨時(shí)查看近期的身體狀況。就診結(jié)束，電子病歷和藥方也會(huì)隨之更新。老人在享受便捷醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，也能獲得更加個(gè)性化、精準(zhǔn)的健康管理方案，真正實(shí)現(xiàn)從“治療疾病”到“預(yù)防疾病”的轉(zhuǎn)變。具體如圖7 所示。

結(jié)語(yǔ)

文章提出一種通過分析患者、家屬及工作人員的行為、體驗(yàn)及感受獲取用戶需求，利用Kano 模型和滿意度矩陣評(píng)估各項(xiàng)需求的重要性和緊迫性，進(jìn)而得出設(shè)計(jì)策略的老年居家醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)、檢測(cè)治療產(chǎn)品與交互平臺(tái)的實(shí)踐設(shè)計(jì)，為相似設(shè)計(jì)案例提供可借鑒的參考。