醫(yī)院后勤服務外包精細化管理實踐

摘要：公立醫(yī)院作為我國醫(yī)療體系的主體力量，在“健康中國”建設的宏偉藍圖中扮演著至關重要的角色。醫(yī)院后勤管理作為醫(yī)院順暢運轉的堅實后盾，為核心醫(yī)療服務提供了全面的系統(tǒng)保障。隨著現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的革新，后勤服務的外包策略逐漸成為醫(yī)院管理的新常態(tài)，物業(yè)服務、餐飲供給、停車秩序管理及電梯運營等基礎性后勤服務普遍實現(xiàn)了外部專業(yè)機構的承接，成效顯著。然而，在涉及高技術門檻與專業(yè)深度的后勤領域，醫(yī)院在外包決策上仍需細致考量，確保決策的科學嚴謹?；诖?，文章分析了醫(yī)院后勤服務外包精細化管理策略，以供參考。

關鍵詞：醫(yī)院后勤；后勤服務；服務外包；精細化管理

DOI：10.12433/zgkjtz.20250239

醫(yī)院作為民眾健康守護的堅固防線，其服務質量與運營效率直接影響到民眾的生活質量與生命安全的保障水平。在新一輪醫(yī)療體制改革的浪潮中，尤其是黨的二十大對醫(yī)療服務體系提出了更高的期待，要求不斷提升服務質量、優(yōu)化管理效能、加速醫(yī)院現(xiàn)代化進程，以更好地服務于人民健康事業(yè)。作為醫(yī)院運營不可或缺的一部分，醫(yī)院后勤的管理水平直接映射出醫(yī)院現(xiàn)代化的進展程度。為積極響應國家政策號召，實現(xiàn)后勤服務的高效化、專業(yè)化，眾多醫(yī)院已踏上了后勤服務外包的探索之路。在這一過程中，醫(yī)院將原本自行承擔的后勤服務職能，通過合同契約的形式，轉移給具備專業(yè)資質與豐富經(jīng)驗的外部服務提供商，由其負責具體的運營與管理，不僅幫助醫(yī)院從煩瑣的非核心業(yè)務中解脫出來，專注于醫(yī)療服務質量的提升，還促進了后勤服務行業(yè)的細分與專業(yè)化發(fā)展，為醫(yī)院后勤管理的精細化、現(xiàn)代化轉型提供了有力支撐。

一、醫(yī)院后勤服務外包的優(yōu)劣勢分析

首先，醫(yī)院后勤服務外包的顯著優(yōu)勢。醫(yī)院通過將涵蓋保安、保潔、物資流轉、電梯維護、餐飲供應、洗衣服務、綠化保養(yǎng)、能源站（鍋爐房）運作，以及空調系統(tǒng)管理等在內的廣泛后勤服務職能，轉移至專業(yè)的第三方服務提供商進行運作與管理，此舉帶來了顯著的優(yōu)勢：一是強化后勤服務的專業(yè)性與效能。外包機制促使醫(yī)院能夠依托外部專業(yè)團隊的力量，彌補自身后勤管理領域的短板。這些專業(yè)服務商憑借先進的管理理念、深厚的行業(yè)積淀及規(guī)范化的服務流程，顯著提升了后勤服務的專業(yè)水準與運作效率，確保了服務質量的高標準實現(xiàn)。二是優(yōu)化后勤管理成本結構。醫(yī)院后勤服務外包遵循國家政府采購規(guī)范，利用市場競爭機制篩選服務提供商，有助于醫(yī)院獲取成本效益更優(yōu)的服務方案。此舉不僅減輕了醫(yī)院在后勤領域的資源負擔，還促進了醫(yī)院內部資源的合理配置，提升了整體運營效率與經(jīng)濟效益[1]。

第二，醫(yī)院后勤服務外包的劣勢。盡管后勤服務外包模式帶來了諸多益處，但醫(yī)院在實施過程中仍需正視其潛在的挑戰(zhàn)。一是服務質量與醫(yī)院需求契合度的挑戰(zhàn)。醫(yī)院后勤服務具有高度的專業(yè)性與特殊性，對服務質量有著極高的要求。然而，部分外包服務商可能因對醫(yī)療行業(yè)特性理解不足或員工專業(yè)技能欠缺，導致提供的服務難以精準對接醫(yī)院的實際需求，進而影響患者與醫(yī)務人員的滿意度。二是醫(yī)院對外部依賴加深的風險。后勤服務外包后，醫(yī)院可能減少對內部后勤專業(yè)人才的培養(yǎng)與投入，進而削弱自身的后勤管理能力。這種對外部服務商的過度依賴，可能使醫(yī)院在合作談判中處于劣勢地位，并因服務商的問題而面臨運營上的連鎖反應，增加了醫(yī)院運營的不確定性[2]。

二、醫(yī)院后勤服務外包管理存在的問題

（一）醫(yī)院對服務需求定位不清

在醫(yī)院后勤服務社會化進程中，服務需求的明確界定成為一大障礙。醫(yī)院后勤管理部門與其他相關科室間的協(xié)同機制不健全，導致服務需求匯總時缺乏必要的全面審視與細化，進而使采購文件內容寬泛，難以精準捕捉實際服務需求。在預算編制階段，醫(yī)院因缺乏對外部服務市場的深入調研及服務質量的科學評估，致使決策層對外包服務的認知有限，預算編制缺乏精確性；在招投標環(huán)節(jié)，受采購文件模糊與預算不精確的影響，投標人難以準確響應醫(yī)院實際需求，優(yōu)質服務商的參與受限；在服務合同執(zhí)行階段，醫(yī)院常遭遇服務范圍超出合同約定的困境，需采取緊急應對措施，對服務質量構成不利影響。

（二）服務人員缺少專業(yè)培訓

醫(yī)院后勤服務外包面臨的人力資源困境，主要源于招聘難度與服務人員素質的雙重挑戰(zhàn)。一方面，社會對醫(yī)院后勤工作的偏見增加了招聘難度；另一方面，現(xiàn)有服務人員普遍老齡化、學歷層次較低，且人員流動性大，難以勝任醫(yī)院后勤服務的高標準需求。此外，外包服務公司之間的培訓體系的差異缺乏系統(tǒng)性，導致服務人員專業(yè)能力參差不齊，難以支撐醫(yī)院后勤服務的精細化管理要求。

（三）服務意識及能力待提升

外包服務人員在服務理念上存在誤解，將服務重心偏離至管理者或少數(shù)領導，而非核心服務對象——患者，這與醫(yī)院以患者為中心的服務理念相悖。同時，服務人員對公司歸屬感不足，服務意識淡漠，直接影響服務質量，外包服務公司在醫(yī)院后勤服務的專業(yè)性認知上存在不足，缺乏先進的管理思路與操作流程，難以有效指導一線醫(yī)護人員，導致服務質量波動較大[3]。

（四）管理機制及績效考核落實不足

外包服務公司在人員與流程管理上的不足，尤其是對員工職責履行的嚴格監(jiān)督存在困難，是醫(yī)院后勤服務管理的一大挑戰(zhàn)。醫(yī)院作為服務接受方，在績效考核中易受主觀因素干擾，缺乏科學、全面的評價體系?？己藱C制的缺失與閉環(huán)管理的不足，使得醫(yī)院難以及時、準確地反饋外包服務質量問題，并推動外包服務公司進行有效整改。這一現(xiàn)狀不僅阻礙了外包服務質量的持續(xù)提升，也限制了醫(yī)院后勤服務精細化管理的深入發(fā)展。

三、醫(yī)院后勤服務外包精細化管理的有效措施

（一）明確需求并優(yōu)化采購流程

第一，樹立“患者中心”理念，引領服務導向轉型。在新公共管理理論框架下，醫(yī)院后勤服務外包的精細化管理需深刻嵌入“患者中心”的核心理念，推動服務模式由傳統(tǒng)向現(xiàn)代治理轉變，最大化地增進公共利益與患者滿意度。醫(yī)院全體成員需深刻認識到后勤服務對于支撐醫(yī)療、教學、科研活動的重要作用，將“以人為本、患者至上”作為服務宗旨的核心，驅動后勤服務外包的持續(xù)優(yōu)化。通過構建專業(yè)、高效的服務團隊，營造溫馨、便捷、高效的就診環(huán)境，以患者體驗為核心導向，不斷提升服務質量，進而增強醫(yī)院的經(jīng)濟效益與社會聲譽，促進醫(yī)院的長期穩(wěn)定發(fā)展。

第二，深化市場調研，精準對接服務需求。依據(jù)新公共服務理論，醫(yī)院應借鑒企業(yè)先進管理模式，拓寬并深化市場調研的維度。調研范圍應超越外包供應商的基本資質與業(yè)績，通過實地考察、深入訪談等方式，全面了解醫(yī)院的具體需求與患者服務期望。醫(yī)院應邀請供應商深度參與，共同剖析醫(yī)院布局、醫(yī)療流程、患者構成及服務瓶頸，量身定制服務外包解決方案。這一過程需綜合考量服務的專業(yè)性、能力水平及歷史經(jīng)驗，確保以經(jīng)濟合理的成本獲取高性價比的服務。同時，深入的市場洞察有助于預算編制的科學性與可操作性。

第三，促進跨部門協(xié)同，提升整體服務效能。醫(yī)院應構建跨部門協(xié)作機制，打破部門壁壘，優(yōu)化資源配置效率。其一，由后勤管理部門牽頭，根據(jù)服務功能需求重新組織部門架構，如設立后勤管理辦、總務科、物業(yè)辦、能源動力科、膳食科、基建科、服務公司、幼兒園等。其二，利用現(xiàn)代信息技術手段，如釘釘、OA系統(tǒng)等，搭建高效的信息交流平臺，確保需求信息、預算編制、執(zhí)行進度等關鍵數(shù)據(jù)的快速傳遞與有效處理。其三，定期召開跨部門現(xiàn)場協(xié)調會議，及時解決服務編制中的難點問題，增強決策的時效性與針對性。其四，建立健全反饋與改進機制，確保服務需求的全面準確，持續(xù)優(yōu)化采購合同條款，提升部門間的協(xié)同作戰(zhàn)能力。

第四，規(guī)范采購流程，保障服務質量與效益。醫(yī)院應遵循政府采購的法律法規(guī)，科學規(guī)劃采購策略，確保后勤服務外包的規(guī)范運作與健康發(fā)展。在招標階段，采購文件應明確具體、條款清晰，預留合理的協(xié)商空間，科學設置技術服務與價格評分的權重比例，避免陷入低價競爭的惡性循環(huán)。政府應出臺行業(yè)指導規(guī)范，設定合理的市場準入條件，引導市場健康發(fā)展。醫(yī)院則需密切關注市場動態(tài)，優(yōu)選專業(yè)化程度高、經(jīng)驗豐富的服務商，以合理的成本獲取高質量的服務供給[4]。

（二）組建優(yōu)質團隊，加強專業(yè)培訓

第一，優(yōu)化員工福祉體系，穩(wěn)固后勤服務團隊。醫(yī)院需攜手外包服務提供商，積極尋求地方政府的政策扶持，以解決后勤服務員工面臨的住房難、子女教育負擔重等現(xiàn)實問題。同時，鼓勵外包公司與零售企業(yè)建立合作，利用團購等方式降低員工日常消費成本，增強員工的歸屬感與職業(yè)穩(wěn)定性，從而為醫(yī)院后勤服務的持續(xù)優(yōu)化奠定堅實的人力資源基礎。

第二，構建共享專家資源庫，促進服務質量均質化。鑒于自建專家團隊的高成本挑戰(zhàn)，醫(yī)院可聯(lián)合外包公司，依托本地物業(yè)管理協(xié)會等行業(yè)組織，共同打造跨企業(yè)的共享型后勤服務專家團隊。通過分攤成本、共享資源的方式，降低單個單位的負擔，實現(xiàn)專家知識的廣泛傳播與高效利用。該團隊將為外包服務人員提供專業(yè)、系統(tǒng)的培訓與支持，確保醫(yī)院后勤服務質量的均質化與高水平管理，提升整體服務效能。

第三，建立持續(xù)培訓體系，提升服務人員專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)院與外包公司應共同構建系統(tǒng)化的員工培訓機制，確保每位員工在入職前接受全面的崗前培訓，內容涵蓋醫(yī)院文化、服務理念、崗位職責等多個方面。在服務過程中，根據(jù)實際需求與反饋，定期邀請行業(yè)專家制定針對性的培訓方案，注重培訓的實用性與長效性。通過建立“培訓—考核—實踐—監(jiān)督—再培訓”的閉環(huán)管理機制，持續(xù)提升服務人員的專業(yè)技能與服務態(tài)度，為患者提供更加專業(yè)、高效、貼心的服務體驗，推動醫(yī)院后勤服務外包精細化管理實踐的深入發(fā)展[5]。

（三）增強服務意識，提高服務質量

第一，堅持“以人為本”，強化外包服務人員歸屬感。醫(yī)院應深度構建以“人本”理念為核心的企業(yè)文化體系，著重體現(xiàn)對員工尊嚴的尊重、福利的善待、情感的關懷及職業(yè)發(fā)展的支持。通過營造開放包容的工作環(huán)境，確保外包服務人員在醫(yī)院運營中的價值得到充分體現(xiàn)。同時，醫(yī)院還需要制定明確的服務標準，明確每項后勤服務的具體要求，如清潔頻次、設備檢查標準、患者服務流程等；詳細描述每項任務的步驟和操作流程，確保外包人員在執(zhí)行任務時遵循統(tǒng)一標準；設定服務質量檢查標準，如清潔效果的檢查標準、設備運行狀態(tài)的監(jiān)控標準等。在這一過程中，醫(yī)院還可以編制并發(fā)放《后勤服務標準操作手冊》，供所有外包服務人員參考，從而提高后勤服務質量。

第二，融合信息化技術，提升管理效率與精準度。在新公共管理理論框架下，醫(yī)院應緊跟信息化浪潮，深化后勤服務外包的信息化管理改革。通過構建集能源監(jiān)控、設備維護、人員調度等功能于一體的后勤智能化管理平臺，實現(xiàn)管理流程的精細化、智能化與標準化。在平臺設計與實施過程中，需廣泛收集并深入分析來自患者、外包管理層、外包服務人員及醫(yī)院內部用戶等多方意見，確保平臺具備高度的通用性、易用性與用戶友好性。

（四）落實分級管理，規(guī)范績效考核

第一，強化人才梯隊建設，實施分層精細化管理。在這一過程中，醫(yī)院可以聯(lián)合外包公司對外包服務人員展開培訓，共同制定培訓計劃。例如，培訓外包服務人員如何與患者和醫(yī)院內部員工進行禮貌、專業(yè)地溝通。包括稱謂使用、問候語、肢體語言等；提高外包服務人員的溝通能力，包括如何有效傾聽、準確理解需求、如何用簡單清晰的語言進行反饋。在技能培訓方面，還可以要求外包公司對新入職的人員進行系統(tǒng)的入職培訓，確保人員跟上最新的服務標準和技術要求。

第二，嚴格執(zhí)行績效考核，激發(fā)員工潛能。醫(yī)院應積極參與并監(jiān)督外包公司績效考核制度的實施，確保其公正、透明與有效。通過構建以績效為導向的激勵機制，打破平均主義，鼓勵員工追求卓越，提升服務質量。同時，醫(yī)院應加強對績效考核過程的監(jiān)督與指導，確保評價結果的客觀性與全面性，為服務外包質量的持續(xù)提升提供有力支撐[6]。

第三，引入獨立第三方評估，保障考核公正性。為進一步提升考核的公正性與客觀性，醫(yī)院應主動引入第三方質量評價機構，對后勤服務外包工作進行獨立評估。通過多維度、全方位的評估分析，精準識別外包服務中存在的問題與不足，為醫(yī)院優(yōu)化外包服務提供客觀、全面的數(shù)據(jù)支持。同時，將第三方評估結果納入綜合考評體系，作為衡量外包服務質量的重要參考，以此激勵外包公司不斷優(yōu)化服務流程，提升服務質量。

四、結語

綜上所述，醫(yī)院后勤服務外包的精細化管理，是現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要一環(huán)，也是推動社會第三產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展的必然要求。然而，其推進過程需遵循科學規(guī)劃、逐步實施的原則，經(jīng)過全面深入的論證與考察。醫(yī)院應從服務質量、運營效率、成本控制及內部環(huán)境等多個維度出發(fā)，綜合考量自身實際情況，選擇最適合的管理模式。通過不斷深化服務意識、融合信息化技術、推行分級管理與構建科學績效考核體系等舉措，醫(yī)院將能夠持續(xù)提升后勤服務外包的管理水平與服務品質，為自身的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎。

參考文獻：

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（作者單位：河南省人民醫(yī)院）