基于SERVQUAL模型的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素與改進(jìn)路徑研究

摘 要：在我國高速鐵路蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為行業(yè)競爭與旅客滿意度的關(guān)鍵。本研究引入SERVQUAL模型，深入剖析高速鐵路客運(yùn)服務(wù)場景。首先分析高鐵在出行領(lǐng)域地位日隆，既有服務(wù)質(zhì)量參差不齊亟待優(yōu)化。隨后，依據(jù)SERVQUAL模型的維度，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性，挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，涵蓋車站設(shè)施布局、列車準(zhǔn)點(diǎn)率、乘務(wù)人員應(yīng)急響應(yīng)、安全保障措施、個性化服務(wù)關(guān)懷等方面。進(jìn)而針對性地提出改進(jìn)路徑，如優(yōu)化車站空間設(shè)計、強(qiáng)化運(yùn)營調(diào)度管理、提升乘務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量、完善安全管理體系、構(gòu)建旅客需求洞察機(jī)制。以典型高鐵線路為實(shí)例驗證改進(jìn)策略成效，為我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)持續(xù)升級提供科學(xué)支撐，助力打造世界級高鐵客運(yùn)服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型 高速鐵路 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 影響因素 改進(jìn)路徑

高速鐵路不僅具備了高效的運(yùn)輸能力，還在便利民眾出行、推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。然而，隨著市場競爭的加劇和旅客需求的日益多元化，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量問題逐漸浮出水面?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅直接影響旅客的出行體驗，也對鐵路行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。因此，如何提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，成為亟須解決的重要課題。SERVQUAL模型，作為一種衡量服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典理論工具，通過對服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距進(jìn)行分析，能夠有效揭示服務(wù)質(zhì)量的不足之處。本研究基于SERVQUAL模型，旨在探討高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，并提出切實(shí)可行的改進(jìn)路徑。

1 SERVQUAL模型概述

1.1 SERVQUAL模型概念

SERVQUAL模型概念由Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出，旨在通過對比顧客的期望與實(shí)際感知來衡量服務(wù)質(zhì)量。該模型的核心要義是，服務(wù)質(zhì)量的評價源自顧客對服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際體驗之間的差距。SERVQUAL模型自問世以來，已被廣泛應(yīng)用于零售、酒店、銀行等多個行業(yè)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的短板，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)[1]。

1.2 SERVQUAL模型在高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中的適用性

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)具有高頻次、長鏈條及高關(guān)注度等特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的出行體驗和鐵路的社會形象。SERVQUAL模型通過從多個維度評估服務(wù)質(zhì)量，能夠精準(zhǔn)識別出服務(wù)中存在的問題。該模型能夠有效地適應(yīng)高鐵客運(yùn)服務(wù)的復(fù)雜性，幫助識別旅客期望與實(shí)際感知之間的差距，從而為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供有力的理論支持。

2 基于SERVQUAL模型的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

2.1 有形性因素

在高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中，車站設(shè)施設(shè)備的有形性因素直接影響旅客的初步印象與體驗。候車大廳的舒適度、衛(wèi)生間的清潔度、指示標(biāo)識的清晰度等都是旅客評價車站環(huán)境的重要標(biāo)準(zhǔn)。若車站設(shè)施老化或存在不足，旅客往往會產(chǎn)生抱怨，尤其是候車區(qū)域設(shè)施擁擠、衛(wèi)生間臟亂差等問題，常常成為服務(wù)質(zhì)量投訴的重點(diǎn)[2]。列車硬件條件也是不可忽視的有形性因素。列車座椅的舒適性、車廂的整潔度以及餐飲設(shè)施的配備等，都會影響旅途中的舒適度。

2.2 可靠性因素

可靠性是高速鐵路服務(wù)中最為重要的指標(biāo)之一，尤其是列車準(zhǔn)點(diǎn)率。準(zhǔn)時到達(dá)是高鐵服務(wù)的生命線，一旦出現(xiàn)晚點(diǎn)，往往會對旅客的行程安排、情緒和信任度造成巨大影響。數(shù)據(jù)顯示，一些頻繁晚點(diǎn)的線路，旅客的滿意度持續(xù)下降，且信任度逐步下滑。晚點(diǎn)引發(fā)的投訴和不滿情緒成為高鐵服務(wù)改進(jìn)中的重點(diǎn)。信息傳遞準(zhǔn)確性是確保服務(wù)可靠性的另一個關(guān)鍵因素。票務(wù)信息、運(yùn)行時刻、換乘信息等的準(zhǔn)確推送，直接關(guān)系到旅客的出行體驗。如果信息傳遞不準(zhǔn)確，旅客容易誤車或出現(xiàn)其他麻煩。錯誤的時刻表、售票信息或換乘引導(dǎo)，往往導(dǎo)致旅客誤乘，甚至錯過重要的換乘節(jié)點(diǎn)，從而影響整體出行質(zhì)量。

2.3 響應(yīng)性因素

乘務(wù)人員的服務(wù)效率是影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵響應(yīng)性因素之一。在旅客乘車過程中，乘務(wù)員的響應(yīng)速度直接影響到旅客的滿意度。例如，餐飲供應(yīng)的及時性、旅客問題解答的效率，都是乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。若乘務(wù)員響應(yīng)過慢，往往會引發(fā)旅客的不滿，尤其是在長途列車或高峰期間，乘務(wù)員的服務(wù)效率尤為重要。對于突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，也是衡量高鐵服務(wù)響應(yīng)性的關(guān)鍵。乘務(wù)員和車站人員在面對突發(fā)情況時的處置能力直接影響旅客的安全感和舒適感。無論是突發(fā)的設(shè)備故障、醫(yī)療急救還是其他緊急事件，乘務(wù)員的應(yīng)急反應(yīng)速度、處置效率及處理方式，決定了事件處理是否得當(dāng)。應(yīng)急處理不當(dāng)可能激化矛盾，甚至引發(fā)更大的社會輿論問題，因此，高鐵服務(wù)中加強(qiáng)應(yīng)急處置能力的培訓(xùn)和演練至關(guān)重要[3]。

2.4 保證性因素

安全保障體系是保障高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基本要素之一。高鐵運(yùn)行中的安全保障不僅僅依賴于先進(jìn)的設(shè)備，還需通過定期的設(shè)備維護(hù)、嚴(yán)格的安全檢查以及全員的安全培訓(xùn)來構(gòu)建。尤其是在長時間運(yùn)行的線路上，設(shè)備可能存在的老化或故障隱患，需要通過系統(tǒng)的安全保障機(jī)制及時識別并加以解決。然而，部分安全環(huán)節(jié)存在漏洞，如設(shè)備檢修不及時、人員應(yīng)急響應(yīng)能力不足等，容易導(dǎo)致事故隱患的增加。因此，高鐵安全保障體系需要從多個環(huán)節(jié)入手，確保每個細(xì)節(jié)都不被忽視。乘務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)也是保證高鐵服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。乘務(wù)員需具備急救、設(shè)備操作、糾紛調(diào)解等多方面的知識和技能，才能在突發(fā)事件中做出快速反應(yīng)。然而，部分乘務(wù)員技能儲備不足，無法有效應(yīng)對復(fù)雜情況，這在一定程度上影響了服務(wù)的安全性和可靠性。

2.5 移情性因素

移情性因素涉及旅客個性化服務(wù)需求的滿足與反饋處理。高鐵客運(yùn)服務(wù)中，個性化服務(wù)的關(guān)注度日益增加，尤其是針對老年人、孕婦、病患及殘障旅客的特殊關(guān)懷，已成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。高鐵在提供基本服務(wù)的同時，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的個性化需求提供差異化服務(wù)。然而，若缺乏針對性的服務(wù)措施，部分旅客的體驗感受可能會較差，尤其是在高峰期間，過于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)難以滿足特殊群體的需求。

3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)路徑

3.1 優(yōu)化有形性服務(wù)

升級車站設(shè)施是提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要步驟。車站應(yīng)規(guī)劃現(xiàn)代化的候車區(qū)，提供更為舒適的候車環(huán)境，并配備智能化的衛(wèi)生間設(shè)施，以提升旅客的整體舒適度。此外，清晰且人性化的標(biāo)識系統(tǒng)對于提升旅客的出行體驗至關(guān)重要。新建車站在設(shè)計時應(yīng)融入現(xiàn)代化設(shè)施，改善候車區(qū)域的舒適性，同時也為其他車站提供示范作用，促使整個鐵路網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的提升。列車硬件的改善同樣不容忽視。為了提高旅客的滿意度，應(yīng)加速對老舊車輛的改造，尤其是座椅的升級和餐飲車的便捷性增強(qiáng)，推出新型舒適座椅，以提升長途旅行的舒適性，優(yōu)化餐飲設(shè)施以滿足旅客在途中對餐飲服務(wù)的需求。這些改善將有效提升旅客的乘車體驗，幫助鐵路服務(wù)在舒適度上更具競爭力。

3.2 強(qiáng)化可靠性保障

提升運(yùn)營調(diào)度的精準(zhǔn)度是確保高速鐵路服務(wù)可靠性的重要措施。通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)和智能算法，優(yōu)化行車計劃，減少外部干擾，能有效提升列車準(zhǔn)點(diǎn)率。高效的調(diào)度系統(tǒng)不僅能夠合理安排車輛運(yùn)行，還能根據(jù)實(shí)時數(shù)據(jù)調(diào)整方案，確保準(zhǔn)時發(fā)車和到達(dá)，避免旅客因晚點(diǎn)而受到影響。此外，完善信息管理系統(tǒng)的建設(shè)同樣是提高服務(wù)可靠性的關(guān)鍵。應(yīng)構(gòu)建一體化的信息平臺，將票務(wù)、時刻表、換乘信息等整合，實(shí)時精準(zhǔn)地推送給旅客，避免信息誤差和信息滯后的問題。通過信息的精準(zhǔn)傳遞，旅客能夠及時獲取必要的出行信息，減少誤車或錯過換乘的風(fēng)險，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)的可靠性和信任感[4]。

3.3 提升響應(yīng)性水平

提升乘務(wù)人員的服務(wù)效率是提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。乘務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)與應(yīng)急技能的培訓(xùn)，尤其是模擬實(shí)景訓(xùn)練，以提升其對旅客需求的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。針對不同類型的旅客需求，乘務(wù)員應(yīng)具備快速反應(yīng)能力，并能夠根據(jù)實(shí)際情況提供及時的幫助。此外，完善的應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制是確保突發(fā)情況能夠得到有效應(yīng)對的基礎(chǔ)。應(yīng)建立起鐵路公司與車站、急救、公安等多個部門之間的協(xié)調(diào)機(jī)制，確保在緊急情況下，能夠有序應(yīng)對并減少旅客的損失。無論是設(shè)備故障、醫(yī)療急救還是自然災(zāi)害，快速且有序的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制能夠提升旅客的安全感，并大幅提升鐵路服務(wù)的綜合質(zhì)量。

3.4 夯實(shí)保證性根基

筑牢安全防線是保障高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本要求。應(yīng)加強(qiáng)對設(shè)備的全生命周期管理，包括定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)備始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。定期的安全演練也至關(guān)重要，所有相關(guān)工作人員應(yīng)進(jìn)行定期的安全培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，提高其應(yīng)對突發(fā)情況的能力，確保在任何情況下都能夠快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行應(yīng)急處置。同時，提升乘務(wù)人員的專業(yè)資質(zhì)是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保障。乘務(wù)員應(yīng)定期進(jìn)行考核，并更新相關(guān)知識和技能，確保他們具備充足的專業(yè)背景，能夠應(yīng)對復(fù)雜的情況。通過不斷提升乘務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，確保他們能夠為旅客提供更加專業(yè)、安全的服務(wù)，進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量的根基。

3.5 深化移情性關(guān)懷

定制個性化服務(wù)方案是提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。鐵路公司應(yīng)根據(jù)旅客的特殊需求，提前識別并為其安排專屬服務(wù)，尤其是對老年人、孕婦、病患者以及殘障人士的特殊關(guān)懷措施。例如，專門為常旅客提供定制服務(wù)，提前準(zhǔn)備其偏好的座位或餐食，提升旅客的出行體驗。同時，鐵路公司還應(yīng)重視旅客的反饋，建立24小時響應(yīng)機(jī)制，確保旅客的投訴和建議能夠得到及時有效的處理。通過優(yōu)化反饋處理流程，確保所有的旅客意見能夠得到反饋和閉環(huán)處理，贏回旅客的信任并提升其滿意度。

4 案例分析

4.1 案例選取與背景

本研究選取某繁忙高鐵干線作為案例對象，分析其客流量和運(yùn)營特點(diǎn)，以為后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量診斷與改進(jìn)提供背景依據(jù)。該高鐵干線連接多個大城市，日均旅客吞吐量達(dá)到數(shù)十萬人次，具有較高的客流密度和頻繁的運(yùn)營特點(diǎn)。由于其在國家交通網(wǎng)絡(luò)中的重要地位，該線路的服務(wù)質(zhì)量直接影響到整個區(qū)域的公共交通效率。隨著客流量的逐年增加，該高鐵線路的服務(wù)壓力不斷增大，旅客對服務(wù)質(zhì)量的期望值也在逐步提升。該線路運(yùn)營方需要不斷優(yōu)化服務(wù)管理，提升旅客滿意度，以應(yīng)對激烈的市場競爭和日益復(fù)雜的出行需求。因此，選擇該高鐵干線作為研究對象，能夠更好地揭示在高客流、高頻次運(yùn)營條件下，高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)和潛在改進(jìn)空間。

4.2 基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量診斷

通過運(yùn)用SERVQUAL模型，對該繁忙高鐵干線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評估，重點(diǎn)分析有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等五個維度的服務(wù)質(zhì)量差距。首先，從有形性維度來看，車站設(shè)施和列車硬件設(shè)施的老化、缺乏適應(yīng)性改造等問題，導(dǎo)致旅客對整體環(huán)境感知不佳。其次，可靠性維度上，列車準(zhǔn)點(diǎn)率的波動及信息傳遞的準(zhǔn)確性不足，使得旅客的出行體驗受到影響，尤其在高峰期，晚點(diǎn)和錯誤信息的發(fā)生率較高。響應(yīng)性方面，乘務(wù)人員在高壓力環(huán)境下的服務(wù)效率顯著下降，尤其是餐飲供應(yīng)和旅客需求響應(yīng)存在延遲，導(dǎo)致旅客的不滿情緒積累。在保證性維度，盡管高鐵具備較強(qiáng)的安全保障體系，但設(shè)備維護(hù)和人員培訓(xùn)方面仍存在疏漏，偶發(fā)的突發(fā)事件時常暴露出應(yīng)急處置能力的不足[5]。最后，移情性方面，個性化服務(wù)的缺失和旅客反饋渠道的不暢通使得旅客對整體服務(wù)的情感認(rèn)同較低。根據(jù)SERVQUAL模型的分析，旅客的期望值與感知值之間存在顯著差距，迫切需要采取有效的改進(jìn)措施。

4.3 改進(jìn)措施實(shí)施與成效

針對上述服務(wù)質(zhì)量診斷中發(fā)現(xiàn)的問題，運(yùn)營方實(shí)施了一系列改進(jìn)措施，并取得了顯著的成效。首先，在有形性方面，對車站設(shè)施進(jìn)行了全面升級，增設(shè)了智能化候車區(qū)和現(xiàn)代化衛(wèi)生設(shè)施，極大改善了旅客的初始印象和舒適度。列車硬件方面，加速了老舊車型的改造，尤其是在座椅和餐飲設(shè)施上進(jìn)行了優(yōu)化，使旅途體驗更加舒適。在可靠性保障方面，采用大數(shù)據(jù)與智能算法優(yōu)化了運(yùn)營調(diào)度，確保列車準(zhǔn)點(diǎn)率穩(wěn)定，信息傳遞準(zhǔn)確性得到顯著提升。乘務(wù)人員服務(wù)效率通過定期培訓(xùn)和應(yīng)急演練得到加強(qiáng)，減少了服務(wù)響應(yīng)時間，并提升了應(yīng)急處置能力。個性化服務(wù)方案的推出，尤其是對老幼病殘孕特殊旅客的關(guān)注，極大提升了旅客的滿意度與情感認(rèn)同。通過這一系列改進(jìn)措施，旅客的滿意度和口碑在后期調(diào)查中得到了明顯提升，尤其是在舒適度、服務(wù)響應(yīng)和信息準(zhǔn)確性方面的評分提升尤為突出，驗證了改進(jìn)策略的有效性，進(jìn)一步鞏固了該高鐵線路在市場中的競爭優(yōu)勢[6]。

5 結(jié)論

通過本研究對高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題包括車站設(shè)施老化、列車硬件不足、信息傳遞不準(zhǔn)確、乘務(wù)人員響應(yīng)延遲以及個性化服務(wù)不足等，這些問題直接影響了旅客的出行體驗和滿意度?；赟ERVQUAL模型的評估，能夠精準(zhǔn)洞察各個服務(wù)維度之間的差距，為系統(tǒng)性改進(jìn)提供了理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。通過優(yōu)化車站和列車設(shè)施、提升準(zhǔn)點(diǎn)率、加強(qiáng)信息管理和應(yīng)急響應(yīng)，以及推動個性化服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。展望未來，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用，以及國際先進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的借鑒，高鐵客運(yùn)服務(wù)將迎來更加精準(zhǔn)、高效和個性化的發(fā)展方向。未來研究可進(jìn)一步探索新技術(shù)在服務(wù)提升中的深度應(yīng)用，以及跨國對標(biāo)與創(chuàng)新服務(wù)模式的有效融合，為中國高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全球提升奠定基礎(chǔ)。

基金項目：2024年度滁州城市職業(yè)學(xué)院人文社會科研一般項目“基于SERVQUAL模型的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價研究”（2024skyb11）。

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