國(guó)內(nèi)外高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)調(diào)查研究

摘要：在信息資源建設(shè)的背景下，數(shù)字資源日益增多，虛擬參考咨詢服務(wù)已成為高校圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)。文章選取了國(guó)內(nèi)外10所一流高校作為調(diào)查樣本，對(duì)當(dāng)前的高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)進(jìn)行分析與歸納，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，提出了構(gòu)建虛擬參考咨詢的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，開展多種模式咨詢服務(wù)，建立虛擬參考咨詢專家團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化智能化、個(gè)性化服務(wù)以及建立健全補(bǔ)償機(jī)制的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；虛擬參考咨詢；咨詢服務(wù)

中圖分類號(hào)：G250" 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0 引言

19世紀(jì)中期，為了更好地解答讀者在圖書館信息資源利用中遇到的問題，使讀者更好地獲取知識(shí)信息，我國(guó)圖書館在借鑒國(guó)外圖書館信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供了參考咨詢服務(wù)^［1］。隨著互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，用戶對(duì)信息資源的利用逐漸從紙質(zhì)轉(zhuǎn)向數(shù)字化，呈現(xiàn)出存儲(chǔ)、檢索與傳播的多元化趨勢(shì)。在此背景下，虛擬參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，傳統(tǒng)的非實(shí)時(shí)咨詢已難以滿足用戶的信息需求。面對(duì)資源數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化的普及，高校圖書館需順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)，借助移動(dòng)終端設(shè)備，結(jié)合新媒體與技術(shù)手段，創(chuàng)新移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式，提升服務(wù)的便捷性與實(shí)時(shí)性，滿足用戶個(gè)性化、多樣化的信息需求。

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化已成為現(xiàn)代社會(huì)的核心特征。在這一背景下，高校圖書館作為知識(shí)傳播與學(xué)術(shù)研究的重要基地，必須緊隨時(shí)代步伐，適應(yīng)數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的潮流，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，以滿足師生與研究人員日益多樣化的需求。虛擬參考咨詢服務(wù)作為高校圖書館的重要服務(wù)形式，其發(fā)展已成為提升圖書館服務(wù)效能的重要途徑。本文以國(guó)內(nèi)外10所一流高校的圖書館為研究對(duì)象，旨在探討如何優(yōu)化高校圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)。研究對(duì)象涵蓋武漢大學(xué)、南京大學(xué)、羅格斯大學(xué)、哈佛大學(xué)等，通過對(duì)這些高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的具體做法和成效進(jìn)行對(duì)比分析，梳理其共性與差異，以挖掘提升服務(wù)效能的關(guān)鍵要素。分析表明，各高校圖書館在技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面雖存在差異，但在利用新媒體技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量上形成了共識(shí)。例如，一些高校通過微信公眾號(hào)提供即時(shí)咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)便捷互動(dòng)；另一些高校則借助QQ群組開展學(xué)術(shù)交流與資源共享，為用戶提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)體驗(yàn)。這些實(shí)踐不僅顯著提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和互動(dòng)性，也擴(kuò)展了服務(wù)的內(nèi)容與深度。研究表明，虛擬參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新需要高校圖書館充分利用新媒體技術(shù)，結(jié)合用戶需求，構(gòu)建多樣化服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，高校圖書館應(yīng)注重服務(wù)模式的個(gè)性化和實(shí)時(shí)性，提升用戶體驗(yàn)和資源利用效率。本文通過對(duì)比分析，試圖為高校圖書館在數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的服務(wù)優(yōu)化提供參考，推動(dòng)高校圖書館服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新與發(fā)展，以更好地適應(yīng)新時(shí)代學(xué)術(shù)環(huán)境的需求。

1 研究方法

1.1 研究對(duì)象

國(guó)內(nèi)外一流高校圖書館具有強(qiáng)大的信息技術(shù)和可靠的文獻(xiàn)資源保障，可以保證虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)功能緊跟智能化數(shù)字時(shí)代的發(fā)展特性以及咨詢?nèi)藛T的個(gè)人素質(zhì)。本研究從國(guó)內(nèi)外一流高校入手，分別選取國(guó)內(nèi)和國(guó)外各5所高校圖書館作為研究對(duì)象，以保障調(diào)查數(shù)據(jù)能夠同步，并具有一定的可代表性和實(shí)效性，從而為數(shù)字化虛擬參考咨詢服務(wù)的未來發(fā)展方向提出可操作性建議。

1.2 研究設(shè)計(jì)和步驟

本研究采用網(wǎng)絡(luò)分析法與內(nèi)容分析相結(jié)合的方式，對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析與定性分析，訪查形式以網(wǎng)站訪查為主。數(shù)據(jù)來源為各大高校圖書館網(wǎng)站虛擬參考咨詢服務(wù)模塊，所搜集到的數(shù)據(jù)以網(wǎng)站數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，人工咨詢結(jié)果為輔。調(diào)研對(duì)象的選取為國(guó)內(nèi)開展參考咨詢服務(wù)較早、功能服務(wù)較為完善的5所高校圖書館，通過調(diào)研國(guó)內(nèi)高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀總結(jié)特點(diǎn)和不足，并選取國(guó)外高校中有特色化參考咨詢服務(wù)的5所圖書館，以總結(jié)其虛擬參考咨詢服務(wù)建設(shè)情況，通過總結(jié)對(duì)比為國(guó)內(nèi)高校圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。調(diào)研時(shí)間為2024年1—2月，登錄高校圖書館網(wǎng)站，記錄每所高校圖書館虛擬參考咨詢平臺(tái)的咨詢方式、功能分類、反饋情況、咨詢時(shí)間等，將所得數(shù)據(jù)形成電子表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并標(biāo)注存在缺陷，做出結(jié)果分析。

筆者首先將虛擬參考咨詢服務(wù)模式進(jìn)行分類，形成基本框架，再根據(jù)不同模塊的功能特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)闡述，通過這種服務(wù)模式分解圖的方法更能直觀且深入地了解該服務(wù)。根據(jù)所得數(shù)據(jù)，虛擬參考咨詢服務(wù)可以體現(xiàn)為社交媒體咨詢工具使用情況、學(xué)科館員建設(shè)情況以及評(píng)價(jià)反饋模式建設(shè)情況，通過對(duì)以上三方面的調(diào)研縱觀高校圖書館虛擬參考咨詢的基本情況。

2 結(jié)果分析

在當(dāng)下，我國(guó)高校的虛擬參考咨詢服務(wù)形式豐富多樣，包括實(shí)時(shí)聊天、在線問答、視頻交流和電話咨詢等，這些多元化的服務(wù)方式全面滿足了用戶在不同場(chǎng)景下的需求。高校圖書館主要提供館員咨詢、FAQ、表單咨詢、智能問答咨詢以及學(xué)科館員咨詢等服務(wù)。國(guó)內(nèi)高校圖書館的虛擬參考咨詢整體情況整理如表1所示。

從高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的整體情況來看，圖書館虛擬參考咨詢整體上已經(jīng)都實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁咨詢、在線咨詢、社交媒體咨詢和電話或郵件咨詢這4種咨詢方式，而學(xué)科館員的開展情況并不理想。學(xué)科館員由具備豐富相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)儲(chǔ)備的館員擔(dān)任，他們能夠更加高效、高質(zhì)量地為讀者解答專業(yè)領(lǐng)域的相關(guān)問題。這不僅提升了服務(wù)效率，還提高了讀者的滿意度，使得學(xué)科館員的設(shè)立成為我國(guó)高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的新發(fā)展趨勢(shì)。通過重點(diǎn)調(diào)研圖書館的多種社交媒體工具的運(yùn)用、評(píng)價(jià)反饋模塊設(shè)置以及智慧學(xué)科館員服務(wù)情況等方式來探究高校圖書館虛擬參考咨詢的整體情況。因此，通過對(duì)所調(diào)研的5所國(guó)內(nèi)高校圖書館和5所國(guó)外高校圖書館的社交媒體咨詢工具使用情況、智慧學(xué)科館員服務(wù)以及評(píng)價(jià)和反饋模塊的建設(shè)情況來對(duì)比評(píng)估國(guó)內(nèi)外高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀。

2.1 社交媒體咨詢工具使用情況

我國(guó)高校圖書館通過社交媒體咨詢工具提供多樣化的虛擬參考服務(wù)，其中，微信公眾號(hào)在即時(shí)咨詢領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位。用戶可通過關(guān)注高校圖書館微信公眾號(hào)，發(fā)送文字或語音交流，或查閱歷史消息了解相關(guān)動(dòng)態(tài)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，微信公眾號(hào)功能不斷完善，可提供豐富的圖書館服務(wù)，并憑借手機(jī)端快速響應(yīng)和龐大用戶基礎(chǔ)，成為即時(shí)社交媒體咨詢的核心工具。在延時(shí)咨詢領(lǐng)域，微博的應(yīng)用較為普遍。各高校圖書館官方微博利用其互動(dòng)功能（如關(guān)注、動(dòng)態(tài)發(fā)布、評(píng)論和群發(fā)）增強(qiáng)公眾參與性和交互性，方便用戶獲取有效信息。然而，微博運(yùn)營(yíng)仍存在問題，如重視不足、管理不善等。筆者曾通過微博向蘭州大學(xué)官方賬號(hào)咨詢圖書館問題，但未獲回復(fù)，暴露出部分高校在微博服務(wù)中的不足?？傮w而言，微信公眾號(hào)以其高效即時(shí)性在社交媒體咨詢工具中居于領(lǐng)先地位，而微博雖具有較強(qiáng)互動(dòng)性，但運(yùn)營(yíng)效果不佳。高校圖書館需進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，以全面提升社交媒體咨詢服務(wù)質(zhì)量。

相較之下，國(guó)外高校主要使用Twitter、Facebook、Instagram、Youtube等社交媒體，各高校圖書館均設(shè)有以上4種主流社交媒體的官方賬號(hào)，活躍度高，持續(xù)更新圖書館最新活動(dòng)，回復(fù)效率良好。此外，華盛頓大學(xué)圖書館還開設(shè)了Pinterest賬號(hào)和WordPress博客等多種社交媒體工具賬號(hào)，通過多角度、全方位的社交媒體服務(wù)，拓展了圖書館咨詢方式和范圍。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國(guó)外高校主流社交媒體工具響應(yīng)速度快、內(nèi)容更新及時(shí)，效益顯著。

2.2 學(xué)科館員建設(shè)情況

構(gòu)建學(xué)科館員制度有助于滿足高層次知識(shí)服務(wù)與知識(shí)發(fā)現(xiàn)需求，優(yōu)化高校圖書館咨詢服務(wù)體系，推動(dòng)高層次人才隊(duì)伍建設(shè)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需確保學(xué)科館員具備以下條件：首先，具備扎實(shí)的圖書情報(bào)專業(yè)素養(yǎng)，熟練掌握文獻(xiàn)檢索和具有信息分析能力；其次，擁有特定學(xué)科專業(yè)背景，以便及時(shí)獲取學(xué)科動(dòng)態(tài)與前沿?zé)狳c(diǎn)，滿足學(xué)科知識(shí)的分析與服務(wù)需求；再次，熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下技術(shù)應(yīng)用與資源特點(diǎn)，能夠靈活使用相關(guān)學(xué)科知識(shí)數(shù)據(jù)庫；最后，具備一定外語能力，能夠高效采集和分析國(guó)外數(shù)據(jù)庫中的學(xué)科信息。這些綜合能力為學(xué)科館員在高層次知識(shí)服務(wù)中的有效發(fā)揮奠定了基礎(chǔ)，有利于提升高校圖書館服務(wù)水平與影響力。

經(jīng)過調(diào)研，我國(guó)高校圖書館的學(xué)科服務(wù)主要面向科研人員，致力于提供科研資源支持。各圖書館均設(shè)立了學(xué)科館員服務(wù)，如清華大學(xué)的深度咨詢項(xiàng)目，以學(xué)科服務(wù)為核心，為讀者提供嵌入式課程、講座預(yù)約和研究咨詢等服務(wù)。此外，清華大學(xué)還明確了各館員的學(xué)科專業(yè)、擅長(zhǎng)領(lǐng)域、工作職責(zé)及個(gè)人信息，并將其與相關(guān)學(xué)科網(wǎng)頁鏈接，方便讀者咨詢了解。南京大學(xué)則更進(jìn)一步，成立了專門的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建了“資源到院系、服務(wù)到個(gè)人”的服務(wù)體系，為院系和科研管理部門提供個(gè)性化學(xué)科服務(wù)。

相較之下，國(guó)外高校的學(xué)科館員服務(wù)對(duì)象則為全體師生。例如，華盛頓大學(xué)圖書館通過一對(duì)一咨詢方式，安排讀者與學(xué)科館員、研究人員或其他專家交流，以獲取數(shù)字媒體工具使用和管理數(shù)據(jù)等方面的幫助。耶魯大學(xué)圖書館則專為讀者設(shè)置了學(xué)科咨詢服務(wù)，讀者可通過搜索相應(yīng)主題找到對(duì)應(yīng)的學(xué)科館員，并通過電話或郵件進(jìn)行咨詢，極大地提高了咨詢的準(zhǔn)確性。相較國(guó)內(nèi)高校圖書館側(cè)重于為學(xué)者提供科研支撐，國(guó)外高校圖書館的學(xué)科館員更具多元化，旨在幫助讀者拓寬知識(shí)面。

2.3 評(píng)價(jià)反饋模塊的設(shè)置情況

國(guó)內(nèi)高校的調(diào)研顯示，絕大多數(shù)圖書館在網(wǎng)站中并未專設(shè)參考咨詢服務(wù)反饋欄目，僅在圖書館的意見和建議反饋中略有涉及。在評(píng)價(jià)體系和制度建設(shè)方面，高校圖書館同樣鮮有明確的規(guī)定，且管理考核方法在所調(diào)研的圖書館中均未見體現(xiàn)。國(guó)內(nèi)高校圖書館的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制建設(shè)相對(duì)滯后，多為留言板形式，如南京大學(xué)雖設(shè)有在線留言板，但反饋效率并不高，實(shí)時(shí)回復(fù)缺失，導(dǎo)致用戶參與積極性較低^［2］。相較之下，國(guó)外高校圖書館參考咨詢的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制建設(shè)相對(duì)完善，形式多樣。例如，羅格斯大學(xué)在提供主動(dòng)式參考咨詢服務(wù)后，便及時(shí)引入了館員評(píng)價(jià)選項(xiàng)，使館員能更準(zhǔn)確地了解讀者反饋。哈佛大學(xué)則設(shè)有專門的Chat模塊，即校內(nèi)社區(qū)交談平臺(tái)，方便在校師生針對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行交流和溝通，從而獲取更有效的解決方案。此外，國(guó)外高校圖書館還設(shè)有完善的投訴反饋渠道，用戶可通過投訴項(xiàng)目對(duì)參考咨詢服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，針對(duì)圖書館及館員的服務(wù)提出批評(píng)或建議。反觀我國(guó)虛擬參考咨詢服務(wù)，投訴反饋意見項(xiàng)的設(shè)置尚不完善。因此，國(guó)內(nèi)高校圖書館可借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，完善投訴反饋功能，以提升參考咨詢館員的素質(zhì)和能力，推動(dòng)圖書館的發(fā)展。

高校圖書館普遍忽視用戶滿意度在提升咨詢服務(wù)質(zhì)量中的關(guān)鍵作用，這主要體現(xiàn)在評(píng)價(jià)機(jī)制的缺失上。信息反饋渠道作為圖書館與讀者互動(dòng)的核心環(huán)節(jié)，是優(yōu)化虛擬參考服務(wù)的基礎(chǔ)。若反饋渠道不健全或阻塞，圖書館難以準(zhǔn)確掌握讀者需求和滿意度，從而無法及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。數(shù)據(jù)對(duì)比分析顯示，具備有效服務(wù)評(píng)估功能的圖書館，其虛擬參考咨詢服務(wù)在操作便利性和用戶體驗(yàn)方面表現(xiàn)優(yōu)越。而缺乏反饋系統(tǒng)的高校圖書館在服務(wù)可視化與指導(dǎo)效果上存在不足，導(dǎo)致讀者面對(duì)復(fù)雜問題時(shí)不愿使用咨詢服務(wù)，直接影響了虛擬參考服務(wù)的利用率與價(jià)值發(fā)揮。為了扭轉(zhuǎn)這一局面，高校圖書館需強(qiáng)化評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，通過系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)收集與分析，精準(zhǔn)識(shí)別問題，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與流程，從而提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)讀者滿意度與服務(wù)效能。

3 我國(guó)高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的改進(jìn)策略

3.1 構(gòu)建虛擬參考咨詢的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

在數(shù)字化時(shí)代，高校圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)正逐漸成為學(xué)術(shù)支持的核心組成部分。為了提升服務(wù)質(zhì)量、確保服務(wù)的一致性，促進(jìn)館際合作，構(gòu)建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的虛擬參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系顯得尤為重要。首先，建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的虛擬參考咨詢問答流程是構(gòu)建體系的基石。這一流程應(yīng)當(dāng)能夠以規(guī)范化的形式，高效、準(zhǔn)確地回答讀者提出的問題。為此，圖書館需制定一套詳細(xì)的問答指南，包括問題分類、回答模板、信息檢索路徑等，以確保每一位服務(wù)人員都能提供統(tǒng)一且高質(zhì)量的服務(wù)。此外，將常見問題及其答案儲(chǔ)存于圖書館的數(shù)據(jù)庫或知識(shí)庫中，不僅能夠?yàn)樽x者提供快速查詢的便利，還能作為服務(wù)人員回答問題時(shí)的參考資源。這種知識(shí)庫的建立，有助于提高服務(wù)效率，減少重復(fù)勞動(dòng)，并為讀者提供一致的服務(wù)體驗(yàn)。其次，隨著館際合作的不斷深化，制定一套規(guī)范的互操作協(xié)議對(duì)于實(shí)現(xiàn)資源共享和系統(tǒng)間的無縫對(duì)接至關(guān)重要?；ゲ僮鲄f(xié)議應(yīng)包括數(shù)據(jù)交換格式、通信協(xié)議、用戶認(rèn)證機(jī)制等，以確保不同圖書館的虛擬參考咨詢系統(tǒng)能夠相互識(shí)別和處理請(qǐng)求。這種協(xié)議的制定，不僅能夠促進(jìn)館際之間的信息流通，還能為讀者提供跨庫檢索和信息獲取的便利，從而實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用。此外，互操作協(xié)議的制定還應(yīng)考慮數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)的問題，確保在信息共享的同時(shí)，用戶的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)安全得到充分保護(hù)。綜上所述，構(gòu)建虛擬參考咨詢的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系不僅能夠提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，還能促進(jìn)館際合作，實(shí)現(xiàn)資源共享。這一體系的建立，需要圖書館管理者、技術(shù)人員和服務(wù)人員的共同努力，對(duì)新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)的不斷探索和應(yīng)用。通過這一體系的實(shí)施，高校圖書館能夠更好地適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的挑戰(zhàn)，為讀者提供更加高效、便捷、安全的服務(wù)。

在數(shù)字化時(shí)代，高校圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)已逐步成為學(xué)術(shù)支持的重要組成部分。為提升服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)一致性并推動(dòng)館際合作，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化的虛擬參考咨詢體系至關(guān)重要。首先，虛擬參考咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化問答流程是體系建設(shè)的核心。規(guī)范化流程應(yīng)確保服務(wù)高效、準(zhǔn)確。為此，圖書館需制定詳細(xì)的操作指南，包括問題分類、回答模板及信息檢索路徑等，以統(tǒng)一服務(wù)人員的答復(fù)質(zhì)量。此外，建立常見問題及答案的知識(shí)庫，不僅能提高服務(wù)效率，減少重復(fù)勞動(dòng)，還能為服務(wù)人員提供權(quán)威參考，增強(qiáng)服務(wù)一致性。知識(shí)庫的建設(shè)為讀者快速獲取信息提供了便利，同時(shí)優(yōu)化了整體服務(wù)體驗(yàn)。其次，應(yīng)注重館際合作中的互操作協(xié)議。隨著館際合作的深入，規(guī)范的互操作協(xié)議是實(shí)現(xiàn)資源共享和系統(tǒng)對(duì)接的關(guān)鍵。協(xié)議應(yīng)涵蓋數(shù)據(jù)交換格式、通信協(xié)議、用戶認(rèn)證機(jī)制等，確保不同圖書館系統(tǒng)能夠相互識(shí)別與響應(yīng)請(qǐng)求。此舉不僅能夠促進(jìn)信息流通，為讀者提供跨館檢索與資源獲取便利，還能最大化利用資源。此外，協(xié)議的制定需關(guān)注數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)，確保信息共享過程中用戶數(shù)據(jù)安全無虞。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系的構(gòu)建，不僅能顯著提升高校圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，還為館際合作和資源共享提供制度保障，其實(shí)施需要管理者、技術(shù)人員和服務(wù)人員的密切協(xié)作，對(duì)新技術(shù)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)探索。通過該體系，高校圖書館將在數(shù)字化時(shí)代更高效、便捷、安全地滿足讀者需求，充分發(fā)揮學(xué)術(shù)支持職能。

3.2 開展多種模式咨詢服務(wù)

高校圖書館可以開展異步服務(wù)模式、實(shí)時(shí)（Real-time）交互服務(wù)模式、合作化（Collaborative）綜合型咨詢模式等多種模式的咨詢服務(wù)。采用用戶提問與參考咨詢?nèi)藛T的答復(fù)是非即時(shí)的異步服務(wù)模式，由于其操作簡(jiǎn)便，已成為當(dāng)今國(guó)內(nèi)外最流行的主要咨詢方式之一。目前，主要采用電子郵件、FAQ、Web表單等方式及其他多種形式來運(yùn)用。在網(wǎng)站首頁或者網(wǎng)站醒目之處設(shè)置“參考咨詢”或者“詢問高校圖書館員”鏈接；實(shí)時(shí)（Real-time）交互服務(wù)模式主要是運(yùn)用聊天技術(shù)與用戶進(jìn)行同步交流，具有實(shí)時(shí)性、交互性、智能化等特征。實(shí)時(shí)交互服務(wù)模式可以即時(shí)顯示圖文，用戶仿佛在和館員進(jìn)行面對(duì)面溝通，這一咨詢模式可以彌補(bǔ)E-mail、Web表單咨詢的不足^［3］。

3.3 建立虛擬參考咨詢專家團(tuán)隊(duì)

在信息時(shí)代，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量直接取決于館員的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平。館員不僅是信息的傳遞者，更是知識(shí)的導(dǎo)航者，其能力直接影響服務(wù)效率與效果。為滿足用戶需求，高校圖書館必須構(gòu)建專業(yè)化的專家團(tuán)隊(duì)，提供更優(yōu)質(zhì)的虛擬參考咨詢服務(wù)。專家團(tuán)隊(duì)的組成有一般參考咨詢員、信息檢索課館員、學(xué)科館員和院系專家，團(tuán)隊(duì)成員需擁有深厚的專業(yè)知識(shí)，熟悉法律、外語和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠發(fā)掘、整合并管理信息資源，團(tuán)隊(duì)成員還需具備信息檢索、分析與評(píng)估的能力，為用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)的支持。此外，專家團(tuán)隊(duì)需具備跨學(xué)科溝通與協(xié)作能力，能在不同領(lǐng)域間搭建橋梁，為用戶提供全面的咨詢服務(wù)?，F(xiàn)代館員還需具備敏銳的用戶服務(wù)意識(shí)，從用戶需求出發(fā)，提供定制化服務(wù)方案，以提升用戶滿意度。館員的專業(yè)發(fā)展是提升服務(wù)質(zhì)量的核心，其能力拓展應(yīng)涵蓋數(shù)字資源管理、用戶教育、技術(shù)應(yīng)用等多個(gè)領(lǐng)域。通過掌握大數(shù)據(jù)分析、人工智能和云計(jì)算等技術(shù)，館員能夠提高服務(wù)的智能化和個(gè)性化水平。高校圖書館應(yīng)通過培訓(xùn)、科研和實(shí)踐相結(jié)合的方式，持續(xù)提升館員能力。培訓(xùn)可聚焦信息技術(shù)應(yīng)用與資源整合，科研推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，而實(shí)踐有助于鞏固技能并提升應(yīng)用能力。因此，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量高度依賴于館員能力建設(shè)。通過組建多學(xué)科專家團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)化館員的專業(yè)能力，圖書館能在信息時(shí)代為用戶提供高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足其多元化需求，充分發(fā)揮知識(shí)導(dǎo)航者的職能^［4-5］。

3.4 強(qiáng)化智能化、個(gè)性化服務(wù)

在高等教育領(lǐng)域，圖書館作為知識(shí)傳播與學(xué)術(shù)研究的重要平臺(tái)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響教學(xué)與科研效率。高校圖書館必須基于用戶需求，提供精準(zhǔn)、高效的信息服務(wù)，而信息化技術(shù)的應(yīng)用成為關(guān)鍵支撐。首先，高校圖書館需借助先進(jìn)信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展。通過提供定制化服務(wù)、個(gè)性化更新、個(gè)性化鏈接和公告欄等功能，滿足用戶多元化、個(gè)性化需求，提升用戶體驗(yàn)。同時(shí)，圖書館應(yīng)優(yōu)化信息推送與數(shù)據(jù)分析能力，通過分析用戶瀏覽數(shù)據(jù)和檢索的習(xí)慣，精準(zhǔn)識(shí)別需求，提供更高效的虛擬參考咨詢服務(wù)，使資源利用率最大化。其次，完善實(shí)時(shí)咨詢功能和智能機(jī)器問答系統(tǒng)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。實(shí)時(shí)咨詢使用戶能夠即時(shí)獲得解答，而智能問答系統(tǒng)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，滿足用戶隨時(shí)查詢的需求，增強(qiáng)服務(wù)的便捷性與可及性。此外，圖書館需積極開展用戶培訓(xùn)，包括科普信息檢索與資源利用方法，幫助用戶提升信息素養(yǎng)與自主學(xué)習(xí)能力，從而更高效地獲取所需資源。高校圖書館的服務(wù)模式應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向，通過具體咨詢快速識(shí)別個(gè)性化需求，提供專業(yè)、精準(zhǔn)的解決方案。這不僅提升了用戶咨詢的效率，還促進(jìn)圖書館員專業(yè)能力的成長(zhǎng)，使其能夠適應(yīng)信息技術(shù)快速發(fā)展的新要求。圖書館員需要不斷更新知識(shí)體系，掌握大數(shù)據(jù)分析、人工智能等新技術(shù)，以提供更智能化、個(gè)性化的服務(wù)，滿足用戶日益復(fù)雜的學(xué)術(shù)需求^［6-8］。

綜上，高校圖書館應(yīng)通過信息化技術(shù)賦能服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)體系，完善實(shí)時(shí)咨詢與智能問答功能，強(qiáng)化用戶培訓(xùn)，提升服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)。同時(shí)，這一過程也推動(dòng)圖書館員專業(yè)能力的持續(xù)提升，使高校圖書館在數(shù)字化時(shí)代更好地支撐教學(xué)與科研。

3.5 建立健全補(bǔ)償機(jī)制

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高校圖書館在參考咨詢服務(wù)政策方面存在一定的局限性，尤其是在線上服務(wù)方面，管理問題尤為突出。部分高校缺乏館間合作政策，這在聯(lián)合參考咨詢的過程中造成了差異性。鑒于合作各方資源分布的不平衡性，以及高校圖書館與公共圖書館管理方式的差異，建立圖書館館際合作的補(bǔ)償機(jī)制顯得尤為重要。

高校圖書館在館際合作中開展虛擬參考咨詢服務(wù)時(shí)，建立健全補(bǔ)償機(jī)制是提升服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。這一機(jī)制的構(gòu)建應(yīng)從多方面入手，確保合作公平性與服務(wù)效率的雙重優(yōu)化。首先，高校圖書館需制定統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，綜合量化咨詢數(shù)量、咨詢難度、響應(yīng)時(shí)效及用戶滿意度等因素，明確合作中服務(wù)供需雙方的權(quán)責(zé)比例，為補(bǔ)償機(jī)制的設(shè)計(jì)提供客觀依據(jù)。其次，應(yīng)構(gòu)建合理的服務(wù)成本分擔(dān)與激勵(lì)機(jī)制。通過設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)池或服務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，各方根據(jù)咨詢量及貢獻(xiàn)比例分?jǐn)側(cè)藛T成本、系統(tǒng)維護(hù)成本等支出，同時(shí)引入績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，對(duì)提供高質(zhì)量服務(wù)的機(jī)構(gòu)給予資金或資源支持，以激勵(lì)合作積極性并推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化。此外，高校圖書館需合理分配技術(shù)平臺(tái)開發(fā)與維護(hù)的投入及成本。技術(shù)平臺(tái)作為虛擬參考咨詢的重要支撐，其成本分?jǐn)倯?yīng)依據(jù)實(shí)際使用情況，同時(shí)在合作協(xié)議中明確技術(shù)創(chuàng)新方的專利和技術(shù)服務(wù)費(fèi)補(bǔ)償條款，保障技術(shù)資源公平共享^［9-13］。

為確保合作規(guī)范性，圖書館之間應(yīng)簽署統(tǒng)一的合作協(xié)議，明確服務(wù)操作規(guī)范、補(bǔ)償規(guī)則及責(zé)任分擔(dān)，涵蓋服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、響應(yīng)時(shí)間、咨詢記錄保密性及爭(zhēng)議處理機(jī)制等具體內(nèi)容，以制度化保障補(bǔ)償機(jī)制的實(shí)施和落地。同時(shí)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與評(píng)估機(jī)制是補(bǔ)償機(jī)制優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。合作各方可通過數(shù)據(jù)共享和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，設(shè)立聯(lián)合管理機(jī)構(gòu)，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量與資源分配合理性，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整補(bǔ)償方案。最后，高校圖書館需探索多樣化補(bǔ)償形式，在經(jīng)費(fèi)補(bǔ)償之外，采用優(yōu)先資源使用、專項(xiàng)培訓(xùn)及技術(shù)轉(zhuǎn)讓等非貨幣化補(bǔ)償方式，以減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，促進(jìn)合作深度與資源共享效率的提升。通過這些措施的綜合實(shí)施，館際合作的公平性與虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量將得到有效提升，高校圖書館資源共享與服務(wù)效能的可持續(xù)發(fā)展也將隨之實(shí)現(xiàn)。

4 結(jié)語

虛擬參考咨詢服務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)把各類信息資源、人力資源整合在一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，面向社會(huì)提供有針對(duì)性的一站式服務(wù)，逐漸成為圖書館拓展服務(wù)范圍、改善服務(wù)手段的生長(zhǎng)點(diǎn)和突破口，也是未來圖書館服務(wù)體系中最重要的用戶窗口。在新形勢(shì)下，高校圖書館應(yīng)抓住當(dāng)前的機(jī)遇，努力提高虛擬參考咨詢服務(wù)的個(gè)性化、智能性和專業(yè)化水平，尋求虛擬參考咨詢服務(wù)的升級(jí)和創(chuàng)新，提高用戶滿意度，使圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)得到更好的發(fā)展。本研究選取了國(guó)內(nèi)外10所一流高校作為樣本，分析了高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)，并通過10所國(guó)內(nèi)外一流高校間的虛擬參考咨詢服務(wù)開展情況對(duì)比，提出了高校圖書館應(yīng)制定統(tǒng)一政策，借鑒各大高校優(yōu)秀的虛擬參考咨詢服務(wù)形式，從而提升我國(guó)高校圖書館的服務(wù)能力，這對(duì)高校圖書館參考咨詢服務(wù)的升級(jí)和調(diào)整具有一定的參考意義。

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（編輯 何 琳）

Research on virtual reference and consultation services in domestic and foreign university libraries

JIN" Sasa， TAN" Yan*

（School of Public Administration， Xiangtan University， Xiangtan 411105， China）

Abstract：" In the context of information resource construction， digital resources are increasing day by day， and virtual reference and consulting services have become the main business for the development of reference and consulting services in university libraries. The article selected 10 top universities at home and abroad as survey samples to analyze and summarize the current virtual reference consulting services in university libraries. Based on the identified service problems， a standard specification system for virtual reference consulting was proposed， and various modes of consulting services were carried out. A team of virtual reference consulting experts was established to strengthen intelligent and personalized services and establish a sound compensation mechanism as response strategies.

Key words： university library; virtual reference consultation; consulting service

作者簡(jiǎn)介：晉灑灑（2001—），女，碩士研究生；研究方向：數(shù)字閱讀推廣。

*通信作者：譚焱（1998—），女，碩士研究生；研究方向：兒童數(shù)字閱讀。