社會工作推動“騎手友好社區(qū)”建設(shè)研究

摘要：近年來，外賣產(chǎn)業(yè)迅速擴張，但騎手面臨的生存環(huán)境依然嚴(yán)峻，“進門難、停車難、找樓難、休息難”等問題依然存在，亟須引起社會的關(guān)注。為了改善騎手的工作環(huán)境，本文從騎手配送過程中遇到的困境與挑戰(zhàn)入手，站在社會工作的視角對騎手的需求進行分析，并提出具體的介入措施，期望為社會工作參與 “騎手友好社區(qū)”建設(shè)提供有益參考。

關(guān)鍵詞：社會工作；“騎手友好社區(qū)”；社區(qū)治理；騎手需求

隨著時代的發(fā)展，共享經(jīng)濟蓬勃興起，外賣和快遞行業(yè)迅猛發(fā)展。騎手這一職業(yè)群體正逐漸成為城市生活中不可或缺的一部分。他們穿梭在大街小巷，將商品和服務(wù)傳遞給消費者，給人們的生活帶來便捷，帶動了餐飲、零售等多個行業(yè)的繁榮，為經(jīng)濟的快速發(fā)展注入了強大動力。

然而，需要注意的是，騎手在日常工作中也面臨著眾多問題。例如，在工作環(huán)境方面，無論是烈日炙烤的酷暑，還是寒風(fēng)刺骨的嚴(yán)冬，他們都需要堅守崗位；在工作內(nèi)容方面，平臺有著嚴(yán)格的配送時間限制，騎手在工作時需要爭分奪秒，這無疑增加了騎手的心理壓力；在社會關(guān)系方面，高強度、快節(jié)奏的工作讓騎手缺乏時間進行社交活動，他們大部分時間都在取餐和送餐，缺乏深度的社交互動；另外，社會上的一部分人對騎手職業(yè)存在一定的偏見，將騎手職業(yè)簡單視為門檻低且價值低的工作，導(dǎo)致騎手缺乏足夠的社會認(rèn)同感，給騎手的身心造成了不良影響。

同時，騎手在進入社區(qū)配送的過程中，進門難、停車難、找樓難、乘電梯難等問題普遍存在，嚴(yán)重影響了騎手的配送效率，導(dǎo)致消費者等待時間加長、體驗感變差，增加了騎手被投訴或退單的風(fēng)險。另外，快遞、外賣行業(yè)的蓬勃發(fā)展使得社區(qū)內(nèi)增加了大量的電動車，給物業(yè)管理帶來了極大的難度。這些客觀存在的問題成為多種矛盾發(fā)生的誘因，亟須引起社會的重視。因此，為切實幫助騎手這類新就業(yè)群體解決內(nèi)在需求與現(xiàn)實困境，建設(shè) “騎手友好社區(qū)”無疑是一項至關(guān)重要且刻不容緩的舉措。

一、概念界定

（一）“騎手友好社區(qū)”

“騎手友好社區(qū)”是一個旨在提升快遞、外賣等配送人員的工作體驗和生活配套的一種社區(qū)建設(shè)理念。在 “騎手友好社區(qū)”的建設(shè)過程中，需要以騎手在工作過程中遇到的實際問題作為導(dǎo)向，將騎手納入社區(qū)治理的重要一環(huán)，充分考慮騎手在工作中可能遇到的問題，并采取積極有效的方法加以解決，為騎手的工作提供切實保障?！膀T手友好社區(qū)”的建設(shè)，不僅能夠優(yōu)化騎手的工作體驗，也可以為社區(qū)居民的生活增加便利，維護社區(qū)的良好秩序，促進居民與騎手的良好互動，有利于社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，是社區(qū)治理創(chuàng)新發(fā)展的重要舉措。

（二）新就業(yè)形態(tài)

新就業(yè)形態(tài)是伴隨大眾消費的升級以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步而產(chǎn)生的一種新就業(yè)模式，具有去雇主化與平臺化的鮮明特征，并隨著經(jīng)濟社會條件的變化而持續(xù)發(fā)展。在新就業(yè)形態(tài)的格局下，勞動者與傳統(tǒng)認(rèn)知中的雇主之間的關(guān)系已然發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，形成了一種具有非典型雇傭關(guān)系的新生產(chǎn)關(guān)系。平臺的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)勞動關(guān)系，勞動者的自主性和控制權(quán)得以增強。新就業(yè)形態(tài)反映了新的就業(yè)資源和機會配置機制，具有開放共享、隨機協(xié)同的特征。信息和數(shù)據(jù)成為主要要素，人力資源的重要性更加凸顯。新就業(yè)形態(tài)表現(xiàn)出新的外在工作形式，具有更自主、自由、靈活和彈性化的特征，這些職業(yè)通常具有工作時間靈活、工作地點不受限制等特點。[1]新就業(yè)形態(tài)促使勞動力市場模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，就業(yè)形式呈現(xiàn)出多樣化態(tài)勢。目前，新就業(yè)形態(tài)的職業(yè)主要包括外賣配送、網(wǎng)約車、直播帶貨等。

二、騎手面臨的困境與挑戰(zhàn)

（一）門禁限制

首先，出于安全考慮，目前大多數(shù)社區(qū)都設(shè)置了門禁系統(tǒng)，需要刷臉或刷卡才能進入。騎手并非社區(qū)居民，常常被阻攔在門外，需要登記才能進入社區(qū)，這不僅耽誤了騎手的時間，還有可能導(dǎo)致訂單延誤。

其次，由于社區(qū)規(guī)劃的差異，并非每個社區(qū)的所有出入口都對騎手開放，騎手需要花費大量的時間來熟悉社區(qū)，找到允許自己進入的入口。同時，騎手還可能面臨特殊情況，例如，社區(qū)周圍進行道路施工，原本的出入口封閉，開通了其他出入口，而騎手并不了解這些變化，找不到可以進入社區(qū)的正確入口，降低了配送效率。

最后，部分社區(qū)實行人車分流，有嚴(yán)格的電動車限制，不允許或限制電動車在社區(qū)騎行，騎手只能通過步行在社區(qū)中配送商品，大大增加了配送時間，既消耗了體力，又增加了客戶投訴的可能性，提升了配送難度。這不僅會影響騎手的收入，也會對騎手的身心造成不良影響。

（二）社區(qū)環(huán)境復(fù)雜

首先，部分老舊社區(qū)管理不規(guī)范，可能存在門牌號不清晰或丟失的情況，騎手進入社區(qū)后對樓棟不熟悉，容易跑冤枉路，難以找到顧客的準(zhǔn)確位置。一些大型社區(qū)道路復(fù)雜，導(dǎo)致騎手容易迷失方向，無法快速找到訂單地址。另外，由于騎手對社區(qū)情況并不了解，當(dāng)社區(qū)出現(xiàn)道路損壞需要封閉維修時，騎手往往無法第一時間獲取信息，導(dǎo)致配送時間增加；其次，騎手送餐主要靠導(dǎo)航定位，但導(dǎo)航存在一定的誤差，常常導(dǎo)致騎手無法識別客戶的準(zhǔn)確位置，找錯單元樓，影響配送效率；最后，部分社區(qū)由于建設(shè)時間較長或維護管理不善，社區(qū)內(nèi)路面環(huán)境差，騎手在配送過程中可能會出現(xiàn)撒餐、漏餐的情況，增加了被投訴的風(fēng)險。

在高層住宅社區(qū)送餐時，騎手在配送時通常需要乘坐電梯，而在高峰時間段，電梯使用頻繁，并且電梯容量有限，騎手需要等待較長時間才有機會乘坐，也會影響訂單送達(dá)時間，導(dǎo)致其他訂單的延誤。同時，部分社區(qū)使用梯控系統(tǒng)，需要刷卡才能使用，這也給騎手送餐帶來了不便，增加了騎手的工作難度。

（三）行業(yè)配套設(shè)施不足

騎手們常常面臨休息的難題，尤其是在繁華地段，公共休息區(qū)域更加擁擠，迫使騎手只能將路邊、隱蔽角落或狹窄的臺階作為短暫休息的場所。這樣的休息環(huán)境既缺乏舒適度，也存在安全隱患，影響著騎手的健康與工作效率。[2]

騎手們由于職業(yè)原因，電動車充電需求頻繁，但安全充電設(shè)施嚴(yán)重不足。盡管相關(guān)部門在電動車充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面付出了諸多努力，但是部分老舊社區(qū)的充電設(shè)施處于滯后狀態(tài)的情況依舊存在，難以適配日益攀升的充電需求。部分管理部門在對充電設(shè)施的管理上也存在問題，對充電設(shè)施的運行狀況了解不夠，以致出現(xiàn)設(shè)施老化、損壞等問題時無法及時察覺并予以解決，未能合理滿足騎手的充電需求。在部分地區(qū)，充電設(shè)施的布局也不合理，騎手不得不耗費大量時間去尋找充電樁，進而加大了充電難度，增加了時間成本。此外，還有一些社區(qū)禁止外部人員在其區(qū)域內(nèi)充電，也給騎手帶來了很大的困擾。

（四）與居民和物業(yè)的矛盾

在社區(qū)中，騎手為了趕時間常?？焖衮T行，導(dǎo)致部分社區(qū)居民對騎手意見很大，認(rèn)為騎手的這種行為影響了社區(qū)的安全和秩序，對老人和小孩造成了極大的安全隱患。這會導(dǎo)致居民與騎手之間產(chǎn)生矛盾，給騎手的工作帶來很多不必要的麻煩。

同時，部分騎手會違規(guī)停放電動車，占用居民的公共空間甚至消防通道，嚴(yán)重影響了居民的正常出行及社區(qū)安全。部分物業(yè)為了維護社區(qū)的秩序和安全，可能會對騎手進行阻攔或限制，導(dǎo)致物業(yè)工作人員與騎手之間產(chǎn)生矛盾。三方之間的沖突，不但會破壞社區(qū)內(nèi)的和諧氣氛，還會給騎手的工作帶來很多麻煩。

三、騎手需求分析

（一）基礎(chǔ)設(shè)施需求

社區(qū)內(nèi)部應(yīng)規(guī)劃并實施一系列便利設(shè)施。配備充足的充電樁、換電柜等充電設(shè)備，以應(yīng)對騎手長時間工作的電動車充電需求，讓他們在工作之余能夠輕松快捷地完成電量補能。同時，應(yīng)在社區(qū)內(nèi)設(shè)置允許騎手停放電動車的停車位，車位既要保障數(shù)量充足，又要兼顧安全性，避免電動車隨意停放影響社區(qū)秩序，減少物業(yè)管理人員與騎手之間的潛在沖突。

社區(qū)應(yīng)精心打造休憩空間，如配備長椅和可以遮陽的休息區(qū)，為騎手提供一個溫馨舒適的休息環(huán)境，讓騎手在工作間隙可以稍作休息、放松身心、緩解疲勞。同時，社區(qū)內(nèi)還可以設(shè)置免費飲用水供應(yīng)點，讓騎手隨時能夠補充水分，保持體力與活力。

此外，公共衛(wèi)生間的布局亦不容忽視。社區(qū)應(yīng)明確標(biāo)示干凈、整潔的公共衛(wèi)生間的位置，方便騎手在工作中使用。衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)配備完善的洗手設(shè)施，讓騎手在送餐前后均能夠保持手部清潔，保障食品衛(wèi)生。

（二）服務(wù)設(shè)施需求

社區(qū)周邊有豐富多樣的餐飲店鋪，騎手也有用餐的需求，但是，部分餐品價格較為昂貴，而騎手需要的是價格更加優(yōu)惠、出餐又快速的餐品，同時也需要一個更加便捷、溫馨的餐飲環(huán)境。此外，還需要考慮到騎手工作忙碌，就餐時間不固定，騎手需要用餐時，部分商家已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，騎手難以找到用餐地點，無法滿足用餐需求等情況。另外，目前大多數(shù)商家將騎手取餐和堂食取餐設(shè)置在同一個區(qū)域，既增加騎手的等待時間，又增加了騎手的取餐難度。為緩解這一問題，需要為騎手設(shè)置專用取餐通道。

（三）信息服務(wù)需求

大多數(shù)騎手對社區(qū)道路和社區(qū)的基本情況并不了解，因此，需要為騎手提供渠道去熟悉社區(qū)道路、了解社區(qū)情況，從而規(guī)劃出最高效的配送路徑，提升工作效率。同時，社區(qū)內(nèi)可能存在突發(fā)狀況，騎手需要有途徑了解這些突發(fā)事件，確?？梢蕴崆爸獣圆⒄{(diào)整行程，規(guī)避不必要的危險。

（四）安全保障需求

部分社區(qū)設(shè)備老化，道路狹窄且不平整，交通標(biāo)志和標(biāo)線模糊不清，導(dǎo)致騎手在送餐過程中并不安全。此外，部分社區(qū)由于開發(fā)較早，缺少監(jiān)控攝像頭等安全設(shè)備，會給騎手帶來諸多的潛在風(fēng)險，需要針對性地出臺措施，以保障騎手的安全。

四、社會工作介入“騎手友好社區(qū)”建設(shè)的措施

（一）資源整合與協(xié)調(diào)

與政府部門合作，為 “騎手友好社區(qū)”的建設(shè)爭取政策支持和資源投入，推動政府將對騎手友好的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入社區(qū)規(guī)劃之中。[3]為社區(qū)內(nèi)需要增加的電動車停車位、電動車充電設(shè)備和騎手休息區(qū)等基礎(chǔ)設(shè)施提供資金支持。組織專業(yè)人員對存在問題的社區(qū)展開全面排查，及時修復(fù)那些磨損嚴(yán)重的樓宇標(biāo)志牌和標(biāo)線。在社區(qū)內(nèi)容易發(fā)生交通事故的區(qū)域添加警示標(biāo)志，如急轉(zhuǎn)彎標(biāo)志、注意行人標(biāo)志等，以此來有效引導(dǎo)電動車和行人安全通行。

鼓勵社區(qū)周邊餐飲店鋪為騎手提供快速、實惠的餐飲選擇，為騎手創(chuàng)造更加便捷、溫馨的餐飲環(huán)境。同時，考慮到騎手工作忙碌、就餐時間不固定等問題，應(yīng)鼓勵餐飲門店適當(dāng)延長營業(yè)時間，緩解騎手用餐難題。鼓勵餐飲店鋪為騎手設(shè)置專用取餐通道，減少騎手的等待時間，間接加快食物送達(dá)顧客手中的速度，提升騎手的配送效率。同時，積極向政府申請，給予為騎手提供服務(wù)的餐飲店鋪一定的政策優(yōu)惠。

（二）服務(wù)提供與支持

可以利用現(xiàn)代科技手段，如社區(qū)內(nèi)的電子顯示屏和微信小程序等，為騎手群體提供即時、精準(zhǔn)的社區(qū)路況服務(wù)，幫助他們規(guī)劃出最高效的配送路徑，提升騎手的工作效率。同時，社區(qū)還可以實時更新路況、道路施工等信息，確保騎手能夠提前知曉并靈活調(diào)整行程，規(guī)避潛在風(fēng)險。另外，為騎手開通綠色出入通道，讓騎手可以順利進入社區(qū)配送。

為了進一步增強對騎手的關(guān)懷與支持，社會工作者可以聯(lián)合社區(qū)工作人員建立騎手友好交流群，傳遞社區(qū)信息、收集騎手意見。在這個微信交流群內(nèi)，騎手不僅能夠及時接收到社區(qū)安全預(yù)警、突發(fā)事故等重要通知，還能與社區(qū)及其他騎手保持緊密聯(lián)系，共同營造一個更加安全、便捷的配送環(huán)境。

同時，社會工作者還可以聯(lián)合社區(qū)工作人員設(shè)立騎手服務(wù)中心，為騎手提供全方位的服務(wù)。騎手服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置休息場所、充電設(shè)施、飲用水、衛(wèi)生間、報刊讀物、微波爐等基本設(shè)施，并招募志愿者對騎手服務(wù)中心進行維護和管理，讓騎手在穿梭停歇間感受到城市的溫暖。[4]

（三）社區(qū)教育與倡導(dǎo)

在社區(qū)內(nèi)開展宣傳活動，提高居民與騎手之間的理解和尊重。倡導(dǎo)居民在社區(qū)生活中給予騎手更多的包容與支持，同時，在社區(qū)內(nèi)為騎手開展職業(yè)培訓(xùn)和技能提升活動，增強騎手的溝通技巧和交通安全能力，提高騎手的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力。社區(qū)層面要搭建騎手、居民和商家等溝通協(xié)商平臺，廣泛聽取各方意見，及時調(diào)整改進，化解矛盾。[5]居民對騎手多一份理解，尊重騎手勞動成果；騎手也要珍惜這份友善，主動維護社區(qū)秩序。

（四）因地制宜，靈活施策

在 “騎手友好社區(qū)”項目的推進過程中，各地社區(qū)的實際情況存在較大差異，無法單一使用標(biāo)準(zhǔn)化的模式一概而論，大多數(shù)問題都需要不斷探索與解決。[6]因此，必須深入了解社區(qū)特點，包括社區(qū)的地理位置、交通狀況、人口結(jié)構(gòu)以及商業(yè)布局等方面的具體情況，并基于社區(qū)特點及騎手的實際需求，制訂具有個性化的建設(shè)方案。同時，充分利用社區(qū)資源，打造具有特色的社區(qū)騎手服務(wù)。建立評估機制，定期對 “騎手友好社區(qū)”的建設(shè)情況進行評估。

五、結(jié)束語

騎手的良好配送環(huán)境離不開社區(qū)的支持，也需要社會各方的共商、共建、共治。社會工作以明確目標(biāo)為導(dǎo)向，聚焦騎手在社區(qū)送餐過程中遭遇的實際問題，可以有效推動 “騎手友好社區(qū)”的建設(shè)，改善新就業(yè)形態(tài)從業(yè)人員的工作環(huán)境，提升社區(qū)治理效能，完善社區(qū)治理體系。此外，社會工作在深度洞悉社區(qū)居民配送需求的前提下，通過與居民的積極溝通和真誠協(xié)作，能夠取得社區(qū)居民的信任與支持，促進新型社區(qū)騎手管理模式的構(gòu)建。如此一來，既可以提升社區(qū)治理效能，又能夠拓展社區(qū)發(fā)展空間，為多方參與、有效互動的社區(qū)共同體的建立奠定基礎(chǔ)，滿足不同群體的多元化需求，從而更加有效地達(dá)成個性化、互動性與社區(qū)整合的目標(biāo)，為騎手和居民共同營造一個和諧、有序的社區(qū)環(huán)境。

參考文獻：

[1] 陳云.新就業(yè)形態(tài)內(nèi)涵、發(fā)展趨勢與政策思路[J].人民論壇·學(xué)術(shù)前沿，2023（16）：60-69.

[2] 李喆，毛安元，吳捷.城市更新背景下外賣員友好型城市公共空間提升設(shè)計研究：以蘇州市文星廣場為例[J].建筑與文化， 2023（12）：130-132.

[3] 閆琳琳，李妍.嵌入性視角下社會工作參與社區(qū)治理實踐研究[J].黨政干部學(xué)刊，2024（07）：57-65.

[4] 王佃利，徐靜冉.服務(wù)與空間融合：基層治理共同體建設(shè)的優(yōu)化路徑[J].華南師范大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2024（02）：6-18+205.

[5] 曾詩陽.探索共建騎手友好社區(qū)[N].經(jīng)濟日報，2024-07-30（002）.

[6] 鄧雅丹，葛道順.社會工作參與社會治理精細(xì)化的探索：以Z社區(qū)青年匯為例[J].長白學(xué)刊，2019（03）：127-133.

作者簡介： 衛(wèi)筱姝，女，漢族，安徽合肥人，碩士研究生在讀，研究方向：社區(qū)社會工作、老年社會工作。