智慧城市下鶴壁市公共體育服務(wù)評(píng)價(jià)研究

摘要：本文從智慧城市建設(shè)的視角出發(fā)，運(yùn)用扎根理論、問(wèn)卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法等方法，以SERVQUAL服務(wù)評(píng)價(jià)模型的五個(gè)維度為基礎(chǔ)，構(gòu)建公共體育服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)鶴壁市公共體育服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。研究表明，該地區(qū)公共體育服務(wù)具備一定的智能化水平，但在資源配置、人才培養(yǎng)、意見(jiàn)反饋等方面有較大提升空間。針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題，本文提出了優(yōu)化資源配置、完善人才培養(yǎng)體系、暢通意見(jiàn)反饋渠道等建議，助力鶴壁市公共體育服務(wù)提質(zhì)增效，加速智慧城市建設(shè)進(jìn)程。

關(guān)鍵詞：智慧城市" 公共體育服務(wù)" 評(píng)價(jià)模型

中圖分類號(hào)：G812 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8902-（2025）-05-022-3-TBB

1、引言

黨的二十大明確指出：要健全公共基本服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，增強(qiáng)均衡性和可及性，扎實(shí)推進(jìn)共同富裕。黨的二十大將體育強(qiáng)國(guó)、健康中國(guó)列入了2035年發(fā)展目標(biāo)，人民的健康是人民實(shí)現(xiàn)美好生活的重要條件。公共體育服務(wù)是城市公共服務(wù)中的重要組成部分，在國(guó)家全民健身大戰(zhàn)略及生活條件改善的雙重影響下，居民對(duì)于健身服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，城市公共體育服務(wù)質(zhì)量在城市發(fā)展中的地位不斷提高，對(duì)城市公共體育服務(wù)提出了新的要求，同時(shí)也明確了未來(lái)的發(fā)展方向。

以數(shù)字化助力體育產(chǎn)業(yè)升級(jí)以及公共服務(wù)場(chǎng)所數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，是當(dāng)前打造智慧城市、實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)的重要任務(wù)。通過(guò)數(shù)、智技術(shù)的結(jié)合，能夠大幅提高城市服務(wù)供給的效率，帶給居民更好的服務(wù)體驗(yàn)。公共體育服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，應(yīng)注重運(yùn)用數(shù)字化、信息化等手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)字賦能，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)質(zhì)量。鶴壁市作為國(guó)家首批智慧城市試點(diǎn)之一，近年來(lái)不斷推進(jìn)城市數(shù)字化水平，自2013年起，鶴壁市就開(kāi)始開(kāi)展數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的搭建，近年來(lái)持續(xù)推進(jìn)智慧城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，智能健身、智慧燈桿等項(xiàng)目相繼得到落實(shí)，在多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。鶴壁市主城區(qū)雖然城市規(guī)模較小，但是文化底蘊(yùn)深厚，尤其在體育領(lǐng)域有著豐厚的內(nèi)涵。鶴壁市在體育特色產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域發(fā)展迅速，享有“中國(guó)地?cái)S球之鄉(xiāng)”“中國(guó)匹克球之城”等美譽(yù)，多次承辦全國(guó)性體育賽事，城市具備優(yōu)秀的體育基因。已有諸多研究表明，數(shù)智技術(shù)在城市公共服務(wù)管理中的優(yōu)勢(shì)明顯，能夠大幅提高公共服務(wù)績(jī)效、優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)。從智慧城市建設(shè)的視角出發(fā)，對(duì)城市公共體育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，探索當(dāng)前鶴壁市公共體育服務(wù)的實(shí)際狀況與居民期待之間的差距，有助于發(fā)現(xiàn)實(shí)際存在的問(wèn)題、明確未來(lái)的發(fā)展方向，為鶴壁市實(shí)現(xiàn)智慧城市建設(shè)，達(dá)成共同生產(chǎn)，提升公共體育服務(wù)質(zhì)量，全面提升居民生活質(zhì)量提供切實(shí)可行的路徑。

2、研究方法

2.1、扎根理論

扎根理論是一種常見(jiàn)于社會(huì)學(xué)研究當(dāng)中的質(zhì)性研究方法，其意義在于通過(guò)分析已有經(jīng)驗(yàn)，從而得出新的理論。本文搜集公共體育服務(wù)、智慧城市建設(shè)相關(guān)文獻(xiàn)，導(dǎo)入質(zhì)性分析工具Nvivo進(jìn)行編碼、分類，篩選出影響城市公共體育服務(wù)質(zhì)量的因素，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行編輯、確定初始指標(biāo)，為下一步構(gòu)建SERVQUAL評(píng)價(jià)模型提供參考。

2.2、SERVQUAL評(píng)價(jià)模型

SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是一種用于評(píng)價(jià)各類服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法，由Zeithamal、Bery等三人于1988年首次提出，并得到了業(yè)界的普遍認(rèn)可。隨著該方法的大量推廣，其應(yīng)用范圍、領(lǐng)域也越來(lái)越廣泛?；赟ERVQUAL評(píng)價(jià)模型，結(jié)合現(xiàn)實(shí)條件，可衍生出更切合實(shí)際情況的評(píng)價(jià)模型。該模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)基本維度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果體現(xiàn)了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。通過(guò)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，以客戶的視角發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)中存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整未來(lái)發(fā)展的側(cè)重點(diǎn)與方向。結(jié)合Nvivo質(zhì)性分析軟件對(duì)相關(guān)參考文獻(xiàn)、材料的編碼、歸類結(jié)果，設(shè)計(jì)公共體育服務(wù)評(píng)價(jià)模型，見(jiàn)表1。

3、研究結(jié)果分析

3.1、描述性統(tǒng)計(jì)

通過(guò)問(wèn)卷星制作、發(fā)放問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷123份，回收有效問(wèn)卷110份。在有效問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象中，男性居民64人，女性居民46人。18歲以下14人，18—60歲95人，60歲以上1人。月收入：5000元以下81人，5000—10000元17人，10000—15000元1人，15000元以上11人。每周從事體育活動(dòng)頻率：0—1次的30人，2—3次的57人，4—5次的7人，5次以上的16人。學(xué)歷：高中8人，大學(xué)?？?5人，大學(xué)本科24人，研究生及以上23人。本次數(shù)據(jù)來(lái)源對(duì)象的信息分布較為合理，適宜進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

3.2、信效度檢驗(yàn)

將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS 26.0軟件，運(yùn)用SPSS 26.0軟件對(duì)除基本信息外的44個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行信度檢驗(yàn)，兩個(gè)分量表分別進(jìn)行檢驗(yàn)，最終綜合的克倫巴赫（Cronbach）α信度系數(shù)為0.984，克倫巴赫系數(shù)大于0.9，表明各項(xiàng)目有較高的一致性，能夠準(zhǔn)確反應(yīng)研究的概念。KMO值為0.926，KMO＞0.9非常適合進(jìn)行因子分析。巴特利特球形檢驗(yàn)，顯著性為0，說(shuō)明問(wèn)卷整體效度較好，適合進(jìn)一步進(jìn)行實(shí)證分析。

3.3、探索性因子分析

運(yùn)用SPSS 26.0軟件對(duì)指標(biāo)進(jìn)行因子分析，設(shè)置提取5個(gè)因子，對(duì)分量表中的22個(gè)變量采用最大方差法進(jìn)行主成分分析，最終的累計(jì)貢獻(xiàn)率為82.313%，說(shuō)明問(wèn)卷有較好的結(jié)構(gòu)效度。

3.4、配對(duì)T檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSS 26.0軟件對(duì)實(shí)際質(zhì)量與期望質(zhì)量?jī)蓚€(gè)分量表相對(duì)應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行配對(duì)T檢驗(yàn)，對(duì)比兩者之間存在的差距。由分析結(jié)果可知，22個(gè)變量的實(shí)際質(zhì)量與期望質(zhì)量配對(duì)T檢驗(yàn)，Sig值均小于0.05，說(shuō)明實(shí)際量表與期望量表的結(jié)果在統(tǒng)計(jì)學(xué)上存在顯著差異，且t均大于0，初步推斷該地區(qū)公共體育服務(wù)實(shí)際情況與期望值存在差異，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.5、象限分析（IPA分析）

采用IPA分析工具，對(duì)22項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行象限分析，輸出結(jié)果如圖1所示。

象限橫坐標(biāo)代表指標(biāo)重要性程度，縱坐標(biāo)代表居民實(shí)際滿意程度。通過(guò)圖中各項(xiàng)不同的象限分布，可分析出公共體育服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向。為簡(jiǎn)化研究過(guò)程，進(jìn)行分析時(shí)各指標(biāo)用問(wèn)卷中1-22號(hào)標(biāo)記。其中第一象限代表重要性和居民滿意度都較高的區(qū)域，處于該區(qū)域的指標(biāo)為1、2、3、6、10、18、22，即A1智能化的場(chǎng)地設(shè)施、A2智慧化的信息獲取方式、A3服務(wù)人員有較好的專業(yè)技能、B1健身器材有使用說(shuō)明、B5暢通、迅速、便捷的意見(jiàn)反饋通道、D4有配套信息發(fā)布平臺(tái)、E4客戶利益優(yōu)先。第二象限代表重要性低、居民滿意度較高的區(qū)域，處于該區(qū)域的指標(biāo)為3、5、9、11，即A3服務(wù)人員有較好的專業(yè)技能、A5飲水等配套設(shè)施、B4周邊安保系統(tǒng)健全、C1隨時(shí)能夠呼叫援助服務(wù)。第三象限代表重要性與居民滿意度都較低的區(qū)域，處于該象限的指標(biāo)有8、14、15、17、19、20、21，即B3場(chǎng)地、設(shè)施的安全性、C4及時(shí)處理反饋、D1服務(wù)開(kāi)放時(shí)間合理、D3意見(jiàn)反饋、處理過(guò)程透明化、E1及時(shí)強(qiáng)調(diào)注意運(yùn)動(dòng)安全、E2了解客戶需求和意愿。第四象限代表重要性高，居民滿意程度較低的區(qū)域，處于該象限的指標(biāo)有4、7、12、16，即A4場(chǎng)地、設(shè)施空間、布局合理、B2在使用時(shí)有較好的秩序、C2服務(wù)人員態(tài)度熱情、禮貌、D2服務(wù)人員能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、結(jié)論與建議

4.1、研究結(jié)論

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，有形性維度的五項(xiàng)指標(biāo)均處于象限圖的第一、二象限內(nèi)，居民滿意程度較高。結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，居民對(duì)公共體育服務(wù)智能化情況較為滿意，與鶴壁市的智慧城市建設(shè)密切相關(guān)。智能“健身房”、智慧燈桿等項(xiàng)目能夠讓居民得到切實(shí)的智慧服務(wù)體驗(yàn)。在鶴壁市體育中心投放的智能健身設(shè)施，此類設(shè)備采用了智能物聯(lián)技術(shù)，能夠與用戶的手機(jī)關(guān)聯(lián)，可實(shí)時(shí)顯示使用者的運(yùn)動(dòng)時(shí)間、運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度、消耗的能量等，既豐富了健身內(nèi)容，同時(shí)也增強(qiáng)了吸引力。由此可以看出，數(shù)據(jù)分析結(jié)果符合現(xiàn)實(shí)情況。場(chǎng)地設(shè)施空間布局指標(biāo)的滿意程度較低且重要性較高，需要進(jìn)一步優(yōu)化。可靠性維度的五項(xiàng)指標(biāo)中，場(chǎng)地設(shè)施的安全性和使用秩序兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度較低，其中使用秩序的重要性程度較高，為迫切需要改善的重點(diǎn)問(wèn)題。響應(yīng)性維度的四個(gè)指標(biāo)中，服務(wù)人員態(tài)度、及時(shí)處理反饋兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度較低，且服務(wù)人員態(tài)度指標(biāo)的重要程度較高，需要及時(shí)結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行解決。保證性維度四項(xiàng)指標(biāo)中開(kāi)放時(shí)間、反饋透明處理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個(gè)指標(biāo)的滿意度較低，且服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要程度高，需進(jìn)一步改善。移情性維度的四項(xiàng)指標(biāo)當(dāng)中強(qiáng)調(diào)安全、了解需求的滿意度較低，但均處于第三象限，重要程度一般，需要調(diào)整策略逐步進(jìn)行改善。

4.2、優(yōu)化建議

（1）優(yōu)化資源配置，完善智能化設(shè)施。

以往研究表明，我國(guó)公共體育資源配置效率東部地區(qū)＞西部地區(qū)＞中部地區(qū)，中部地區(qū)城市普遍存在配置不均衡的問(wèn)題。研究顯示，鶴壁市公共體育服務(wù)具有較好的智能化水平，但在空間布局上需要進(jìn)一步優(yōu)化。體育場(chǎng)館、健身設(shè)施的配置應(yīng)結(jié)合整體城市建設(shè)規(guī)劃，充分考慮人口密度，周邊交通情況，場(chǎng)地設(shè)施種類等因素，盡可能滿足居民的實(shí)際需求。目前鶴壁市城區(qū)智能化健身設(shè)備整體投放數(shù)量較少，服務(wù)輻射范圍較小。體育場(chǎng)館設(shè)施服務(wù)以鶴壁市體育中心為主，該體育中心提供室內(nèi)體育館定時(shí)免費(fèi)開(kāi)放、室外體育場(chǎng)免費(fèi)開(kāi)放等服務(wù)，場(chǎng)地包含田徑場(chǎng)、籃球場(chǎng)、足球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、健身步道等。但在體育中心以外區(qū)域，在場(chǎng)地?cái)?shù)量、智能化水平方面都有所欠缺。近年來(lái)，城市建設(shè)速度加快，城區(qū)區(qū)域不斷擴(kuò)大，原有公共體育服務(wù)空間布局也應(yīng)做出一定調(diào)整升級(jí)。應(yīng)以打造15min健身圈為目標(biāo)，優(yōu)化資源配置，減少居民參與體育鍛煉時(shí)的通勤時(shí)間?？赏ㄟ^(guò)智能化設(shè)備，監(jiān)測(cè)不同區(qū)域各類設(shè)備、場(chǎng)館的使用頻率和使用時(shí)長(zhǎng)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果調(diào)整資源分配和空間布局。同時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高健身場(chǎng)館、設(shè)施的智能化水平，充分發(fā)揮鶴壁市國(guó)家首批智慧城市試點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與本地高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的合作，將物聯(lián)技術(shù)等智能化高新技術(shù)廣泛應(yīng)用于城市建設(shè)當(dāng)中。以智能化的設(shè)備，降低人力服務(wù)成本，為居民提供更加專業(yè)、高效、全面服務(wù)。

（2）加強(qiáng)安全措施，改善服務(wù)環(huán)境。

研究顯示，公共體育服務(wù)場(chǎng)所的安全、秩序都有待提高。對(duì)于大型公共場(chǎng)所而言，安全措施是維持正常運(yùn)行的基本保障。對(duì)此，設(shè)備制造方、采購(gòu)方、服務(wù)提供方都應(yīng)加強(qiáng)安全意識(shí)，更多的考慮可能出現(xiàn)的安全隱患。設(shè)備制造、供應(yīng)方應(yīng)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，定期回訪維護(hù)設(shè)備，對(duì)出現(xiàn)安全隱患的設(shè)備及時(shí)維修、更換。服務(wù)提供方應(yīng)培訓(xùn)專業(yè)的場(chǎng)地、設(shè)施維護(hù)人員，對(duì)相關(guān)的場(chǎng)地設(shè)施進(jìn)行按期維護(hù)，減少安全隱患。在節(jié)假日、高峰時(shí)段，應(yīng)組織專業(yè)人員值班巡查，必要時(shí)維持秩序，并及時(shí)提醒鍛煉人員看管好自身物品。場(chǎng)館周邊應(yīng)安裝全方位監(jiān)控設(shè)備，并告知使用者在需要時(shí)如何聯(lián)系工作人員尋求幫助。在人員密集的場(chǎng)所，安排安保人員，對(duì)安保人員進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)，以便能夠?qū)Ω鞣N突發(fā)狀況進(jìn)行正確處理，營(yíng)造安全、和諧的運(yùn)動(dòng)環(huán)境。

（3）加強(qiáng)培訓(xùn)，建立人才機(jī)制。

研究顯示，居民普遍認(rèn)為服務(wù)人員有較好的專業(yè)技能，但是對(duì)服務(wù)人員態(tài)度以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上并不滿意。對(duì)于服務(wù)人員而言，擁有專業(yè)技能是基本素質(zhì)要求，要真正提升公共服務(wù)水平，還需要在實(shí)踐當(dāng)中進(jìn)行把控，加強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。地方體育部門(mén)、轄區(qū)屬地相關(guān)部門(mén)可以聯(lián)合制定相關(guān)人員的培訓(xùn)、上崗工作制度，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行工作能力培訓(xùn)，將智能化設(shè)備的使用、維護(hù)加入到培訓(xùn)內(nèi)容當(dāng)中，在使用者遇到困難時(shí)，能夠及時(shí)提供幫助。同時(shí)提高專業(yè)服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。始終秉持客戶至上的服務(wù)理念，提高政府部門(mén)形象，全面提升服務(wù)效率。建立相關(guān)監(jiān)督制度，對(duì)相關(guān)工作人員定期開(kāi)展工作考核，打造一支體系完備、制度明確、高質(zhì)量高效率、讓居民滿意的服務(wù)隊(duì)伍。

（4）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，健全反饋機(jī)制。

公共體育服務(wù)的主角為居民，居民是服務(wù)的最終受眾人群。公共體育服務(wù)的開(kāi)展，應(yīng)遵循以人民為中心的宗旨，打造充滿人文關(guān)懷的服務(wù)。工作人員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以滿足居民的健身需求為服務(wù)理念，建立暢通的意見(jiàn)反饋渠道，對(duì)居民的建議及時(shí)整理匯總，邀請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行分析，提出針對(duì)性的解決方案。反饋的受理、辦理過(guò)程以及結(jié)果公示應(yīng)做到透明化，讓居民能夠感受到全方位的服務(wù)。結(jié)合智能化信息平臺(tái)，可采用線上意見(jiàn)反饋、反饋結(jié)果查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)降低成本，提高效率。

5、結(jié)語(yǔ)

在新一輪的科技革命的洪流下，智慧化的公共體育服務(wù)體系不僅是人民美好生活的需要，更是國(guó)家實(shí)現(xiàn)體育強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的必由之路。在公共體育服務(wù)中融入智能技術(shù)，將有助于城市治理的精細(xì)化，提升城市公共服務(wù)質(zhì)量。鶴壁市作為首批智慧城市試點(diǎn)城市，城市體量較小，更容易實(shí)現(xiàn)城市公共體育服務(wù)的智慧化轉(zhuǎn)型。如今鶴壁市的智慧體育發(fā)展仍在路上，相信在不久的將來(lái)，其能夠?yàn)榫用裉峁└哔|(zhì)量、更便捷的服務(wù)。

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基金項(xiàng)目：2024年鶴壁市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目：智慧城市背景下鶴壁市公共體育服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)及對(duì)策研究（HBSK2024087）。

作者簡(jiǎn)介：吳仕琦（1995-），男，漢族，河南濮陽(yáng)人，碩士研究生，助教，研究方向：全民健身。