基于線上線下混合式教學(xué)的中職學(xué)校服務(wù)禮儀課程教學(xué)探究

摘 要：服務(wù)禮儀課程是中職學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與社會(huì)交往能力的重要課程，通過線上線下混合式教學(xué)，能有效應(yīng)對(duì)現(xiàn)代職業(yè)教育中學(xué)生個(gè)性化、多樣化學(xué)習(xí)需求的挑戰(zhàn)。為提高專業(yè)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)和服務(wù)能力，教師應(yīng)在課前進(jìn)行知識(shí)引導(dǎo)與預(yù)習(xí)，實(shí)現(xiàn)線上資源精準(zhǔn)賦能教學(xué)；在課中進(jìn)行情境式互動(dòng)教學(xué)，實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)同互動(dòng)強(qiáng)化實(shí)踐；在課后進(jìn)行智能反饋與復(fù)習(xí)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)追蹤與個(gè)性化指導(dǎo)等，從而充分激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，有效提升其綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力。

關(guān)鍵詞：混合式教學(xué)；線上線下；中職學(xué)校；服務(wù)禮儀課程

中圖分類號(hào)：G63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：0450-9889（2025）02-0093-04

線上線下混合式教學(xué)作為創(chuàng)新性教學(xué)模式，已逐漸成為中職學(xué)校教學(xué)改革的重點(diǎn)。在服務(wù)禮儀課程教學(xué)中開展線上線下混合式教學(xué)，就是在線上平臺(tái)提供系統(tǒng)化的理論學(xué)習(xí)資源與課程視頻，有助于教師拓寬獲取教學(xué)資源的途徑，提高課堂教學(xué)的互動(dòng)性和靈活性；而在線下課堂，則通過實(shí)施角色扮演、情境模擬等教學(xué)手段，彌補(bǔ)傳統(tǒng)課堂教學(xué)在時(shí)間、空間上的局限性，以提升學(xué)生的操作能力和實(shí)際應(yīng)用水平。因此，中職學(xué)校在服務(wù)禮儀課程教學(xué)中實(shí)施線上線下混合式教學(xué)，能夠有效突破傳統(tǒng)教學(xué)的束縛，提高教學(xué)效率和教學(xué)質(zhì)量，為學(xué)生順利適應(yīng)未來(lái)職業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

一、基于線上線下混合式教學(xué)的服務(wù)禮儀課程教學(xué)原則

（一）自主學(xué)習(xí)原則

自主學(xué)習(xí)原則強(qiáng)調(diào)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的主動(dòng)性和獨(dú)立性，要求學(xué)生能夠自主規(guī)劃學(xué)習(xí)內(nèi)容、自主選擇學(xué)習(xí)方式，并在教學(xué)活動(dòng)中保持高度的參與感。該原則要求教師在課程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)既要充分利用線上資源優(yōu)勢(shì)，幫助學(xué)生在課外通過自主學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容，又要設(shè)計(jì)有針對(duì)性的學(xué)習(xí)任務(wù)，促進(jìn)學(xué)生通過自學(xué)加深對(duì)服務(wù)禮儀課程相關(guān)知識(shí)的理解。如服務(wù)禮儀課程的特點(diǎn)在于實(shí)踐性和操作性強(qiáng)，學(xué)生不僅要理解服務(wù)禮儀的基本理論，而且要通過模擬演練掌握禮儀的實(shí)際應(yīng)用技巧。借助線上平臺(tái)提供的視頻教學(xué)、在線教材、互動(dòng)討論等豐富的學(xué)習(xí)資源，學(xué)生能夠在課前、課后進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，通過觀看教學(xué)視頻或參與在線討論，加深對(duì)服務(wù)禮儀知識(shí)的理解［1］。此外，教師在設(shè)計(jì)課程時(shí)，還應(yīng)基于自主學(xué)習(xí)原則，給予學(xué)生一定的學(xué)習(xí)空間和自由度，通過線上課程資源的預(yù)設(shè)和反饋，鼓勵(lì)學(xué)生根據(jù)自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度和理解進(jìn)行自主選擇，從而最大限度地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。

（二）互動(dòng)參與原則

互動(dòng)參與原則強(qiáng)調(diào)教學(xué)過程為雙向互動(dòng)的過程，學(xué)生要主動(dòng)參與，教師同樣也要積極引導(dǎo)和回應(yīng)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。服務(wù)禮儀作為一門實(shí)踐性和技能性較強(qiáng)的課程，其教學(xué)目標(biāo)不只是傳授理論知識(shí)，更重要的是讓學(xué)生通過互動(dòng)和實(shí)踐，掌握如何在實(shí)際工作中運(yùn)用禮儀規(guī)范。因此，互動(dòng)參與原則要求在課程設(shè)計(jì)中，充分利用線上和線下教學(xué)的互動(dòng)性，促進(jìn)師生、生生之間的有效溝通與協(xié)作［2］。在線上學(xué)習(xí)中，學(xué)生通過在線答疑、討論區(qū)及虛擬課堂等互動(dòng)活動(dòng)，進(jìn)一步加深對(duì)禮儀知識(shí)的理解；而在線下課堂上，教師則通過小組討論、情境模擬和實(shí)操演練等方式，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。課堂內(nèi)外的互幫互助，學(xué)生不僅能夠鞏固理論知識(shí)，而且通過實(shí)踐反思，提升自身服務(wù)禮儀的實(shí)際應(yīng)用能力。

（三）智能復(fù)習(xí)原則

智能復(fù)習(xí)原則強(qiáng)調(diào)通過智能化技術(shù)手段輔助學(xué)生復(fù)習(xí)和鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)效果。智能復(fù)習(xí)的核心目標(biāo)是幫助學(xué)生鞏固所學(xué)知識(shí)，并能夠靈活應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的職業(yè)環(huán)境。服務(wù)禮儀課程中的學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及大量禮儀細(xì)節(jié)、服務(wù)技巧和文化背景等，學(xué)生需要通過反復(fù)學(xué)習(xí)和實(shí)踐來(lái)加深理解，并形成技能。智能復(fù)習(xí)系統(tǒng)能夠依據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)曲線，提出合適的復(fù)習(xí)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如對(duì)知識(shí)點(diǎn)的重點(diǎn)回顧及錯(cuò)誤點(diǎn)的糾正等，從而增強(qiáng)學(xué)習(xí)的針對(duì)性和有效性。學(xué)生通過智能化學(xué)習(xí)路徑設(shè)計(jì)，能夠在更短的時(shí)間內(nèi)提高學(xué)習(xí)效果，進(jìn)而提升實(shí)際應(yīng)用能力［3］。此外，智能復(fù)習(xí)還能通過模擬測(cè)試、智能測(cè)評(píng)等手段幫助學(xué)生自我評(píng)估，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。學(xué)生在在線平臺(tái)參與模擬服務(wù)場(chǎng)景的測(cè)試后，系統(tǒng)再根據(jù)其表現(xiàn)給予實(shí)時(shí)反饋，提示哪部分禮儀行為做得較好、哪部分禮儀行為需要改進(jìn)等。

二、基于線上線下混合式教學(xué)的服務(wù)禮儀課程教學(xué)策略

（一）課前：利用線上資源精準(zhǔn)賦能，做好課前引導(dǎo)與預(yù)習(xí)

課前預(yù)習(xí)既能為激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力創(chuàng)造有利條件，又能為后續(xù)課堂學(xué)習(xí)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。課前引導(dǎo)與預(yù)習(xí)的核心目標(biāo)是幫助學(xué)生形成對(duì)課程主題的初步認(rèn)知，激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣。因此，在使用線上資源時(shí)，教師應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，有機(jī)組織和合理規(guī)劃內(nèi)容，如在中國(guó)大學(xué)MOOC（慕課）、國(guó)家高等教育智慧教育平臺(tái)等在線教育平臺(tái)，上傳服務(wù)禮儀課程的相關(guān)視頻、電子教材、案例分析等內(nèi)容，便于學(xué)生在課前自主瀏覽和學(xué)習(xí)，從而能夠在課堂學(xué)習(xí)前對(duì)課程內(nèi)容有初步了解，并能夠自我檢測(cè)理解程度和學(xué)習(xí)進(jìn)度。同時(shí)，教師利用在線教育平臺(tái)上傳思維導(dǎo)圖，將課程內(nèi)容分解成多個(gè)分支，引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度選擇性地進(jìn)行預(yù)習(xí)［4］。另外，課前階段的知識(shí)引導(dǎo)既是知識(shí)的傳遞，又是學(xué)習(xí)方式的引導(dǎo)。教師通過在線教育平臺(tái)設(shè)計(jì)本節(jié)課的學(xué)習(xí)任務(wù)與學(xué)習(xí)目標(biāo)，指導(dǎo)學(xué)生高效使用資源，進(jìn)行自我監(jiān)控和調(diào)整學(xué)習(xí)進(jìn)度。教師設(shè)計(jì)引導(dǎo)性問題或討論話題，要求學(xué)生在課前通過在線討論、留言等方式進(jìn)行互動(dòng)，激發(fā)學(xué)生積極思考與討論，進(jìn)而提高學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。在該模式下，線上資源作為學(xué)習(xí)材料載體的一部分，是教師與學(xué)生互動(dòng)交流、思想碰撞的重要資源，能夠深化與拓展學(xué)生的思維。

以高等教育出版社《服務(wù)禮儀（第四版）》“項(xiàng)目六 掌握酒店服務(wù)禮儀”教學(xué)為例，教師通過在線教育平臺(tái)發(fā)布與課程章節(jié)相關(guān)的視頻資料，詳細(xì)講解酒店服務(wù)禮儀的基本流程和注意事項(xiàng)。視頻展示了酒店前廳接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等實(shí)際場(chǎng)景，講解迎賓禮儀、接待流程、語(yǔ)言規(guī)范、肢體語(yǔ)言等禮儀要點(diǎn)。為促進(jìn)學(xué)生對(duì)視頻內(nèi)容的深度理解，教師要求學(xué)生認(rèn)真觀看視頻，并詳細(xì)記錄其中的禮儀細(xì)節(jié)、操作步驟和注意事項(xiàng)，然后將筆記整理好并上傳至在線教育平臺(tái)。教師在課前組織學(xué)生進(jìn)行在線討論，讓學(xué)生分享自己在日常生活中遇到的與服務(wù)禮儀相關(guān)的實(shí)際案例或問題［5］，引導(dǎo)學(xué)生回顧自己在酒店、餐廳或其他服務(wù)行業(yè)中的經(jīng)歷，討論自己所見到或親身體驗(yàn)的服務(wù)禮儀行為，包括正面和負(fù)面的案例，從而提高學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的深層次思考，并認(rèn)識(shí)到禮儀在服務(wù)行業(yè)中的重要性。

（二）課中：線上線下協(xié)同，實(shí)施情境式互動(dòng)教學(xué)

情境式教學(xué)的實(shí)施有助于學(xué)生加深對(duì)理論知識(shí)的理解。學(xué)生通過實(shí)踐演練，能夠在模擬或真實(shí)的服務(wù)環(huán)境中檢驗(yàn)和調(diào)整禮儀操作，確保自身的禮儀服務(wù)技能符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，在線上教學(xué)中，教師通過多媒體資源、在線測(cè)試、虛擬情境再現(xiàn)等手段，為學(xué)生提供基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)平臺(tái)。教師播放相關(guān)的禮儀課程視頻，講解酒店、餐廳、商務(wù)接待等服務(wù)場(chǎng)景中常見的禮儀規(guī)范，如問候禮儀、儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)等基本內(nèi)容，便于學(xué)生全面了解服務(wù)禮儀。同時(shí)，學(xué)生應(yīng)通過互動(dòng)討論平臺(tái)與教師及同學(xué)進(jìn)行交流，進(jìn)一步加深對(duì)課程內(nèi)容的理解。該階段的重點(diǎn)在于激發(fā)學(xué)生對(duì)服務(wù)禮儀的興趣和學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，為后續(xù)的實(shí)踐環(huán)節(jié)打下基礎(chǔ)。線下的教學(xué)活動(dòng)則注重通過情境模擬、角色扮演等方式，幫助學(xué)生將線上學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)行為和操作技能。教師根據(jù)服務(wù)禮儀課程的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)一系列情境模擬活動(dòng)，如引導(dǎo)學(xué)生模擬在酒店前臺(tái)接待顧客，包括迎接客人、引導(dǎo)客人辦理入住手續(xù)、處理服務(wù)過程中的其他常見問題等。學(xué)生通過參與角色扮演，能夠身臨其境地感知服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，體會(huì)到服務(wù)禮儀在實(shí)際工作中的重要性［6］。

以“掌握酒店服務(wù)禮儀”一課教學(xué)為例，在線上教學(xué)環(huán)節(jié)，教師通過視頻教學(xué)系統(tǒng)講解酒店服務(wù)禮儀的流程和規(guī)范，讓學(xué)生通過在線教育平臺(tái)觀看視頻和閱讀相關(guān)資料，了解前臺(tái)接待、房間布置、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)的禮儀要求。接著，教師通過平臺(tái)討論區(qū)與學(xué)生互動(dòng)，解答學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，進(jìn)一步加深學(xué)生對(duì)服務(wù)禮儀理論知識(shí)的理解。在線下教學(xué)環(huán)節(jié)，教師將學(xué)生分成4—6人小組，模擬真實(shí)的酒店接待過程。每位小組成員分別扮演不同的角色，包括酒店員工、顧客、主管等。學(xué)生在扮演酒店員工時(shí)，嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行工作，包括迎接客人時(shí)的微笑、用語(yǔ)、姿態(tài)、儀容儀表等方面的要求。同時(shí)，學(xué)生熟練掌握辦理入住、客房安排、顧客問題解答等服務(wù)流程，確保整個(gè)接待過程順暢、符合禮儀規(guī)范。而扮演顧客的學(xué)生，則體驗(yàn)顧客在酒店服務(wù)中的真實(shí)需求，如對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注以及對(duì)酒店員工專業(yè)素養(yǎng)的要求。在情境模擬中，教師有針對(duì)性地設(shè)置典型的情境問題，如“顧客要求更換房間”“顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意”等，使學(xué)生在情境模擬中預(yù)演應(yīng)對(duì)策略。教師通過觀察學(xué)生的表現(xiàn)，及時(shí)給予反饋和指導(dǎo)，幫助學(xué)生調(diào)整服務(wù)中的不當(dāng)之處，便于學(xué)生不斷模擬、調(diào)整和反饋，在實(shí)踐中逐步提升應(yīng)變能力與服務(wù)技能。除了模擬常規(guī)的接待環(huán)節(jié)，教師還引導(dǎo)學(xué)生模擬高難度情境，鍛煉學(xué)生的禮儀應(yīng)對(duì)能力，如模擬在客人因不滿意服務(wù)而投訴時(shí)，如何保持專業(yè)的態(tài)度并及時(shí)解決問題。學(xué)生在情境模擬中學(xué)會(huì)使用緩解矛盾、調(diào)解情緒的技巧，展示出良好的服務(wù)態(tài)度，還要合理處理各種突發(fā)狀況，保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，展現(xiàn)出過硬的心理素質(zhì)和溝通能力，確保妥善解決顧客的問題，而不影響顧客的整體體驗(yàn)。

（三）課后：智能反饋與復(fù)習(xí)，動(dòng)態(tài)追蹤與個(gè)性化指導(dǎo)并行

智能反饋與復(fù)習(xí)系統(tǒng)是基于信息技術(shù)的智能化教學(xué)支持工具，能夠在學(xué)生完成課后任務(wù)時(shí)實(shí)時(shí)提供反饋建議。因此，教師應(yīng)基于在線教育平臺(tái)提供的學(xué)生的答題情況、互動(dòng)參與度及作業(yè)完成質(zhì)量等數(shù)據(jù)，利用智能反饋與復(fù)習(xí)系統(tǒng)為每名學(xué)生生成個(gè)性化學(xué)習(xí)建議。教師給出的建議不局限于正確與否，而是通過對(duì)學(xué)生的答案進(jìn)行詳細(xì)解析，幫助學(xué)生了解出現(xiàn)錯(cuò)誤的原因及改進(jìn)思維方式，從而強(qiáng)化對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握。學(xué)生在完成在線測(cè)試后，智能反饋與復(fù)習(xí)系統(tǒng)根據(jù)其選擇的答案給出詳細(xì)解釋，指出其錯(cuò)漏，并推薦相關(guān)復(fù)習(xí)資源或指導(dǎo)視頻，以確保學(xué)生能夠及時(shí)糾正錯(cuò)誤，消除知識(shí)盲點(diǎn)。智能反饋與復(fù)習(xí)系統(tǒng)還通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)薄弱環(huán)節(jié)，提供針對(duì)性的復(fù)習(xí)內(nèi)容，從而形成反饋閉環(huán)。此外，動(dòng)態(tài)追蹤機(jī)制通過持續(xù)記錄和分析學(xué)生的學(xué)習(xí)軌跡，幫助教師及時(shí)掌握學(xué)生學(xué)習(xí)的進(jìn)度和難點(diǎn)。平臺(tái)追蹤不限于單次學(xué)習(xí)活動(dòng)的反饋，而是對(duì)整個(gè)學(xué)習(xí)過程動(dòng)態(tài)監(jiān)控，以便分析學(xué)生在多次練習(xí)中的答題變化趨勢(shì)，準(zhǔn)確識(shí)別學(xué)生在某部分知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)中存在的困惑或遺漏。

以“掌握酒店服務(wù)禮儀”教學(xué)為例，教師針對(duì)學(xué)生在模擬接待場(chǎng)景中的表現(xiàn)，利用智能反饋與復(fù)習(xí)系統(tǒng)自動(dòng)生成學(xué)習(xí)反饋報(bào)告。該報(bào)告基于學(xué)生操作的準(zhǔn)確性、禮儀表達(dá)的規(guī)范性、服務(wù)流程的熟練程度等多個(gè)維度，提供全面且具體的分析。比如，某名學(xué)生在接待過程中未能流暢地執(zhí)行接待流程或說話語(yǔ)氣不恰當(dāng)，智能平臺(tái)會(huì)對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)記，并指出具體的錯(cuò)誤原因。此時(shí)，平臺(tái)不是停留在提示存在的錯(cuò)誤層面，而是根據(jù)學(xué)生的具體錯(cuò)誤，推薦相應(yīng)的改進(jìn)策略和復(fù)習(xí)內(nèi)容，如視頻示范、模擬練習(xí)等，幫助學(xué)生有針對(duì)性地進(jìn)行鞏固與提升［7］。同時(shí)，除了基礎(chǔ)的錯(cuò)誤反饋，智能平臺(tái)的動(dòng)態(tài)追蹤功能也為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供持續(xù)的跟蹤與指導(dǎo)。學(xué)生在課后模擬測(cè)試中的每一次操作，均應(yīng)記錄并實(shí)時(shí)分析。如果學(xué)生在模擬接待過程中反復(fù)出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤，或在與客戶溝通過程中總是表現(xiàn)得過于緊張或缺乏自信，教師就依據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況制訂有針對(duì)性的復(fù)習(xí)計(jì)劃，確保學(xué)生能夠在學(xué)習(xí)中得到支持。另外，教師還通過平臺(tái)進(jìn)行定期評(píng)估，動(dòng)態(tài)調(diào)整輔導(dǎo)方案和學(xué)習(xí)任務(wù)，使教學(xué)更加靈活高效，確保學(xué)生能夠在課程學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)真正掌握職業(yè)技能。

綜上所述，線上線下混合式教學(xué)通過融合線上教學(xué)與線下課堂教學(xué)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)手段的有機(jī)結(jié)合，有效提高服務(wù)禮儀課程的教學(xué)效率和教學(xué)質(zhì)量。線上教學(xué)為學(xué)生提供靈活多樣的學(xué)習(xí)方式，能夠突破時(shí)空限制，使學(xué)生在不同的時(shí)間、地點(diǎn)自主進(jìn)行知識(shí)獲取和技能訓(xùn)練；而線下教學(xué)則在于通過面對(duì)面的互動(dòng)與實(shí)踐，強(qiáng)化學(xué)生的禮儀技能應(yīng)用和情境體驗(yàn)，從而提升其實(shí)際操作能力。基于線上線下混合式教學(xué)的服務(wù)禮儀課程的實(shí)施，能培養(yǎng)具有國(guó)際視野、跨文化溝通能力的服務(wù)行業(yè)人才，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)全面提升質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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（責(zé)編 楊 春）

作者簡(jiǎn)介：楊亦燕，1984年生，廣東吳川人，在職研究生，講師，主要研究方向?yàn)槁糜畏?wù)和管理、禮儀教育。