社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)研究

摘 要：本文深入探究了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建，系統(tǒng)分析了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀，揭示了國內(nèi)外在該領(lǐng)域的發(fā)展水平與實踐經(jīng)驗。通過比較分析，指出了當(dāng)前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中存在的問題，如標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)內(nèi)容碎片化等，強調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)化體系的重要性。進一步提出了構(gòu)建路徑，包括建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、提升服務(wù)提供能力、強化監(jiān)督管理以及推動技術(shù)創(chuàng)新等多維度策略。同時，結(jié)合實際案例，探討了標(biāo)準(zhǔn)化體系在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的具體應(yīng)用，以期為服務(wù)質(zhì)量的提升和可持續(xù)發(fā)展提供理論支持與實踐借鑒。研究旨在推動社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化，以滿足日益增長的老年人口需求，促進老齡社會的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社區(qū)養(yǎng)老，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，體系構(gòu)建，老齡化社會

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2025.04.012

0 引 言

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，是指為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)定統(tǒng)一規(guī)范的準(zhǔn)則和程序，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量評價等各個方面的標(biāo)準(zhǔn)，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化手段，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化和高效化。隨著全球老齡化進程的加速，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求日益凸顯，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建成為提升服務(wù)質(zhì)量、保障老年人權(quán)益的關(guān)鍵。當(dāng)前，我國已經(jīng)進入人口老齡化快速發(fā)展階段，養(yǎng)老服務(wù)需求迅速增長、養(yǎng)老服務(wù)消費市場亟待繁榮。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場規(guī)范是推進養(yǎng)老服務(wù)工作的重要基石，是更好地提供為老服務(wù)、加強行業(yè)管理的準(zhǔn)則和依據(jù)[1]。

1 標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建是一個涉及政策、理論、實踐多層面的復(fù)雜過程。它以滿足老年人需求為核心，以國家政策為指導(dǎo)，借鑒國際經(jīng)驗，結(jié)合國情，形成一個全面、協(xié)調(diào)、有執(zhí)行力的體系，從而推動社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)向更高水平發(fā)展，為老齡化社會的和諧構(gòu)建做出貢獻。

1.1 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的本質(zhì)和特性

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以老年人為中心，提供包括生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、文化娛樂等多元化服務(wù)，旨在構(gòu)建一個滿足老年人多元化需求的溫馨、便利的生活環(huán)境。因此，標(biāo)準(zhǔn)的制定必須兼顧老年人的生理、心理需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，同時充分考慮社會經(jīng)濟條件、地域文化差異和資源分布狀況[2]。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建

應(yīng)以國家政策為引導(dǎo)，遵循國際通行的標(biāo)準(zhǔn)化原則。如我國在2014年1月26日，由民政部等5部門以民發(fā)〔2014〕17號文聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》文件中，明確了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)方向，這對標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建具有綱領(lǐng)性意義。

1.3 標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成

應(yīng)是一個多層次、多維度的系統(tǒng)，包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)提供的一般原則、服務(wù)人員的素質(zhì)要求等；功能標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)內(nèi)容的分類、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化等；實施標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、評估機制等；以及管理標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)組織的運營、監(jiān)管機制等。這些標(biāo)準(zhǔn)相互支撐，共同構(gòu)成一個完整的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框架。

1.4 實施與監(jiān)督機制

這包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布、培訓(xùn)、執(zhí)行和評估等環(huán)節(jié)，以及一套激勵與懲罰并重的監(jiān)管體系，以確保標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。同時，標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進離不開理論研究的支撐，以及專業(yè)人才的培養(yǎng)，這將為體系的持續(xù)改進和優(yōu)化提供源源不斷的動力。

2 國內(nèi)外社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀分析

2.1 國外社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展情況

全球范圍內(nèi)，發(fā)達國家在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面已取得顯著成就，尤其是在歐洲和東亞地區(qū)。這些國家和地區(qū)通過長期的實踐和探索，形成了一套相對完善的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，為我國的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了寶貴的經(jīng)驗。

2.1.1 日本情況

以日本為例，其社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較早，早在1990年代就已開始。日本的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以“生活支援中心”為核心，提供多元化的服務(wù)，包括生活照顧、健康護理、心理支持等。日本政府通過制定細致的全國性標(biāo)準(zhǔn)，并輔以地方性的細化標(biāo)準(zhǔn)，確保了服務(wù)的一致性和質(zhì)量。此外，日本還通過嚴格的職業(yè)資格認證體系，保證了服務(wù)提供者的專業(yè)能力。其社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實踐強調(diào)了預(yù)防、早期介入和長期照顧的理念，體現(xiàn)了對老年人全生命周期關(guān)懷的重視。

2.1.2 瑞典情況

瑞典作為北歐福利國家的代表，其社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以居家為基礎(chǔ)，強調(diào)個人自主和社區(qū)參與，通過提供個性化、連續(xù)性的服務(wù)，滿足老年人的多元化需求。瑞典的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供者、服務(wù)交付、服務(wù)評價等多個方面，形成了一套完整的框架。通過標(biāo)準(zhǔn)化，瑞典不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，還確保了資源的優(yōu)化配置，實現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)的高效與公平。

這些發(fā)達國家的經(jīng)驗表明，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是制定和實施一系列具體的標(biāo)準(zhǔn)，更是一個系統(tǒng)工程，需要政策、法規(guī)、教育、培訓(xùn)、評估等多方面的協(xié)同。它們在實踐中積累了豐富的方法和工具，如使用信息化手段進行服務(wù)管理、通過績效評估促進服務(wù)質(zhì)量提升、建立反饋機制以持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)等。

2.2 國內(nèi)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀分析

中國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚，但隨著老齡化進程的加快，國家對此的重視程度與日俱增?！蛾P(guān)于加強養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》標(biāo)志著社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的國家戰(zhàn)略地位確立，為國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進提供了明確的方向。在此背景下，一系列國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺，如《社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求》《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)基本規(guī)范》等，涵蓋了基本服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備、人員配置、服務(wù)流程等多方面內(nèi)容，初步構(gòu)建了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)框架。

盡管有標(biāo)準(zhǔn)出臺，但在基層社區(qū)，標(biāo)準(zhǔn)的推廣和執(zhí)行力度往往不夠，缺乏有效的監(jiān)管機制來確保標(biāo)準(zhǔn)的落地。此外，標(biāo)準(zhǔn)的更新速度較慢，難以適應(yīng)快速變化的服務(wù)需求和科技進步。同時，標(biāo)準(zhǔn)化研究基礎(chǔ)薄弱，缺乏對服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)效果等方面進行深入研究的系統(tǒng)性數(shù)據(jù)和理論支撐，使得標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和針對性有待提高。

盡管面臨挑戰(zhàn)，國內(nèi)也有一些地方性標(biāo)準(zhǔn)和實踐案例值得借鑒。例如，上海、北京等一線城市，通過地方立法和政策引導(dǎo)，推動了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細化和深化，形成了一些具有地方特色的標(biāo)準(zhǔn)體系和實施模式。這些實踐在一定程度上改善了服務(wù)質(zhì)量和老年人的滿意度，為全國范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了實踐參考。

3 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)路徑研究

3.1 需求分析與標(biāo)準(zhǔn)制定

3.1.1 在構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中，需求分析是至關(guān)重要的第一步

需求分析不僅涉及老年人的基本生活需求，如飲食、衛(wèi)生、安全等，還應(yīng)關(guān)注其精神文化需求，如社交、娛樂、心理支持等。同時，需求分析還應(yīng)考慮不同年齡段、健康狀況、經(jīng)濟條件的老年人的特殊需求，以及他們在時間和空間上的服務(wù)需求分布。

通過深入的調(diào)查研究，明確服務(wù)對象的需求，為標(biāo)準(zhǔn)的制定提供精準(zhǔn)的依據(jù)

3.1.2 標(biāo)準(zhǔn)制定則是將需求轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的規(guī)則和程序

首先，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容，如生活照料、醫(yī)療護理、康復(fù)服務(wù)、心理咨詢等，確保服務(wù)覆蓋老年人生活的各個方面。其次，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)定服務(wù)流程，確保服務(wù)提供的一致性和可預(yù)測性，減少老年人的困擾和不確定性。同時，標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)設(shè)定質(zhì)量評估指標(biāo)，包括服務(wù)的及時性、專業(yè)性、滿意度等，以期持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

3.1.3 在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，應(yīng)遵循科學(xué)性、適用性、協(xié)調(diào)性和前瞻性的原則

科學(xué)性要求標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)老年人的需求和實際情況，借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗，采用先進的理論和技術(shù)。適用性意味著標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與各地的經(jīng)濟社會條件、文化傳統(tǒng)相適應(yīng)，避免一刀切。協(xié)調(diào)性則強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)部的兼容性，各標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)相互支撐，避免沖突和遺漏。前瞻性則是考慮未來老年人口增長、需求變化、科技發(fā)展趨勢，確保標(biāo)準(zhǔn)具有一定的彈性，能夠應(yīng)對未來挑戰(zhàn)。同時，建立一套有效的監(jiān)督機制，包括定期評估標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為進行糾正，對符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀實踐進行推廣，形成標(biāo)準(zhǔn)制定、執(zhí)行、評估、改進的良性循環(huán)。

3.2 管理機制與評估體系構(gòu)建

管理機制與評估體系構(gòu)建是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中不可或缺的組成部分，它們共同確保標(biāo)準(zhǔn)的有效實施和持續(xù)優(yōu)化。

3.2.1 管理機制的內(nèi)容

一個健全的管理機制應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布、實施、監(jiān)督和更新等環(huán)節(jié)，而評估體系則負責(zé)評價服務(wù)質(zhì)量，為改進標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。在標(biāo)準(zhǔn)制定階段，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)部門、學(xué)術(shù)機構(gòu)、服務(wù)提供者、老年人及其家屬等多方共同參與，以確保標(biāo)準(zhǔn)的全面性和實用性。發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)通過培訓(xùn)和宣傳，確保服務(wù)提供者、監(jiān)管機構(gòu)以及老年人充分理解并接受這些標(biāo)準(zhǔn)。實施過程中，應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督機構(gòu)，負責(zé)定期檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行糾正，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)提供者給予激勵，以增強標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性和執(zhí)行力。

3.2.2 評估體系的構(gòu)建是衡量標(biāo)準(zhǔn)實施效果的關(guān)鍵步驟

應(yīng)包括定性和定量相結(jié)合的方法，如滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測、第三方評估等，以全面反映服務(wù)的質(zhì)量和效率。評估結(jié)果應(yīng)公開透明，便于公眾監(jiān)督，并用于反饋至標(biāo)準(zhǔn)制定過程，推動標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進。同時，評估體系也應(yīng)關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新性和適應(yīng)性，鼓勵服務(wù)提供者在遵循標(biāo)準(zhǔn)的同時，探索新的服務(wù)模式和技術(shù)，以滿足老年人日益增長和多樣化的需求。為保證評估體系的公正性，應(yīng)定期對評估方法和指標(biāo)進行審查，確保其與最新研究、技術(shù)和社會需求保持同步。評估結(jié)果的反饋和應(yīng)用是評估體系的生命力，它們能夠推動標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)更新，促使社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系與時代發(fā)展相適應(yīng)。

4 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系與實際應(yīng)用

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立，是一個理論與實踐相結(jié)合的復(fù)雜過程。它不僅需要細致的理論框架設(shè)計，更需要在實際操作中得以落實和檢驗應(yīng)該著重探討研究標(biāo)準(zhǔn)化體系在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的具體應(yīng)用，以及如何通過實施和優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量和老年人生活的福祉。

在實際應(yīng)用中，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系首先體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范化。通過制定詳細的服務(wù)項目清單，明確定義了生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉、文化娛樂等各項服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)提供者和老年人對服務(wù)內(nèi)容有清晰的預(yù)期。

4.1 標(biāo)準(zhǔn)流程的推行確保了服務(wù)的流程化和可復(fù)制性

標(biāo)準(zhǔn)流程的建立，比如服務(wù)預(yù)約、服務(wù)提供、反饋處理等環(huán)節(jié)，消除了服務(wù)過程中的隨意性和不確定性，使得服務(wù)提供更加高效、有序。通過流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)不僅在質(zhì)量上得到了保障，也減少了服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的沖突和糾紛，提升了老年人的滿意度。

4.2 在服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評估方面，標(biāo)準(zhǔn)化體系提供了明確的評價指標(biāo)和方法

通過設(shè)立服務(wù)滿意度調(diào)查、服務(wù)效果評估、服務(wù)人員技能考核等機制，定期對服務(wù)質(zhì)量進行量化考核，確保服務(wù)的持續(xù)改進。同時，這些評估結(jié)果也可作為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù)，確保標(biāo)準(zhǔn)與實際需求的同步。

4.3 在強化監(jiān)督管理方面，標(biāo)準(zhǔn)化體系的實施依賴于一套有效的監(jiān)管機制

監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)定期對服務(wù)提供者進行檢查，確保其按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為進行糾正。同時，借助信息化手段，實現(xiàn)對服務(wù)過程的實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題，提高監(jiān)管效率。

4.4 在技術(shù)創(chuàng)新方面

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系鼓勵采用先進的技術(shù)手段，如互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等，提高服務(wù)的便利性和個性化。例如，通過遠程醫(yī)療服務(wù)，可以為老年人提供便捷的醫(yī)療咨詢，而智能居家設(shè)備則能監(jiān)測老年人的健康狀況，確保在緊急情況下及時響應(yīng)[3]。

5 結(jié) 語

通過在實際老年人服務(wù)工作中應(yīng)用社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，可以有效提升服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化，滿足老年人多元化的需求，同時推動服務(wù)的持續(xù)改進。標(biāo)準(zhǔn)化體系的實施并非一蹴而就，需要在實踐中不斷探索、調(diào)整和優(yōu)化，以適應(yīng)不斷變化的老年人口結(jié)構(gòu)、社會經(jīng)濟條件和科技發(fā)展趨勢，為老齡社會的和諧發(fā)展提供有力支持。

參考文獻

[1]中華人民共和國民政部.關(guān)于加強養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見（民發(fā)〔2014〕17號）[Z].2014.

[2]楊佳佳.積極老齡化視角下城市社區(qū)文化養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)研究[J].哈爾濱學(xué)院學(xué)報，2024（1）：59-63.

[3]楊佳敏.智慧健康養(yǎng)老服務(wù)與管理專業(yè)課程體系建設(shè)研究與實踐[J].北京勞動保障職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2024（1）：59.

作者簡介

李巖，本科，工程師，研究方向為標(biāo)準(zhǔn)化。

張鐸，本科，工程師，研究方向為標(biāo)準(zhǔn)化。

賈向春，本科，工程師，研究方向為標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）