高校“一站式”在線服務(wù)平臺建設(shè)研究

［摘 要］《教育信息化2.0行動計(jì)劃》指出，要全面提高信息化支撐保障教育管理、決策和公共服務(wù)的能力，

實(shí)現(xiàn)教育政務(wù)信息系統(tǒng)全面整合和政務(wù)信息資源開放共享。高?！耙徽臼健痹诰€服務(wù)平臺建設(shè)符合國家重大戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，有助于推動高校治理體系和治理能力現(xiàn)代化，是高校深入推進(jìn)“雙一流”建設(shè)的應(yīng)有之舉。本文梳理“一站式”服務(wù)概念及其在高校中的應(yīng)用，借鑒國內(nèi)外高校建設(shè)“一站式”在線服務(wù)平臺的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討以“融”為核心，建設(shè)高?！耙徽臼健痹诰€服務(wù)平臺的路徑和方法，并以高校國際學(xué)者“一站式”在線服務(wù)平臺為例，提出平臺建設(shè)的建設(shè)思路和設(shè)計(jì)初探。

［關(guān)鍵詞］信息化；“一站式”服務(wù)；教育管理；高校治理；引智

0" " "引 言

“一站式”服務(wù)以“滿足用戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量”為理念，以“集成服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)流程”為途徑，經(jīng)過近兩百年的不斷發(fā)展，為公共管理領(lǐng)域理論創(chuàng)新和管理實(shí)踐提供了豐富的素材和可借鑒案例。黨的十八大以來，隨著國家簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革不斷深入，精簡辦事程序、優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，成為高校推動治理體系和治理能力現(xiàn)代化的突破口［1］。如何在高校應(yīng)用好“一站式”服務(wù)理念，對于深化“放管服”改革、提升高校治理能力和服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

1" " "高?！耙徽臼健痹诰€服務(wù)平臺

1.1" "“一站式”服務(wù)的由來和特點(diǎn)

“一站式”指使用一個站點(diǎn)滿足用戶所有需求?！耙徽臼健弊鳛橐环N商業(yè)理念最早起源于十九世紀(jì)二三十年代的美國［2］。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，“一站式”在馬來西亞、德國、加拿大、英國等國家的商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展起來，逐漸風(fēng)靡全球，改變了原有的消費(fèi)方式。通過“一站式”服務(wù)，商家為客戶提供了一條龍服務(wù)，不斷豐富了服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化了服務(wù)流程，降低了服務(wù)成本，提高了服務(wù)質(zhì)量［3］。21世紀(jì)初，“一站式”服務(wù)的概念被引入并廣泛應(yīng)用于政府服務(wù)、高校實(shí)踐等非商業(yè)領(lǐng)域，逐漸成為一種簡潔、全面、高效服務(wù)模式的代名詞。

“一站式”服務(wù)具有以下特點(diǎn)。①以人為本。其以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，通過深度挖掘和重塑用戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)［4］。②集成性。其整合了多種服務(wù)方式，集成服務(wù)渠道、場所、形式和內(nèi)容等，改變原有多跑費(fèi)力的服務(wù)獲取方式。③信息化?！耙徽臼健卑殡S著信息技術(shù)的發(fā)展而壯大，信息化帶來的便捷服務(wù)是“一站式”服務(wù)的應(yīng)有之義［5］。

1.2" "“一站式”服務(wù)在高校的應(yīng)用

“一站式”服務(wù)理念與高校師生服務(wù)具有高契合

度。高校服務(wù)師生群體龐大，需求復(fù)雜，服務(wù)內(nèi)容龐雜，實(shí)行“一站式”服務(wù)不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量和效率，也能提高師生群體的滿意度［6］。高校“一站式”服務(wù)一般是高校通過集成和整合校園業(yè)務(wù)，以順暢高效的服務(wù)流程為內(nèi)核，以統(tǒng)一辦公場所或互聯(lián)網(wǎng)為主要途徑，面向全校師生提供便捷服務(wù)的綜合服務(wù)中心［3］。

高校應(yīng)用“一站式”服務(wù)主要包括線下、線上、線上和線下相結(jié)合三種模式。線下模式指以物理空間的實(shí)體“一站式”服務(wù)大廳為依托，將師生相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理集成至同一場所，配備一定規(guī)模的行政工作團(tuán)隊(duì)，為師生提供“一站式”現(xiàn)場辦公服務(wù)。線上模式指運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，開設(shè)“一站式”在線服務(wù)平臺，通過建設(shè)在線辦事流程和數(shù)據(jù)中心，打破時空限制，讓師生可以隨時隨處獲取校園服務(wù)。線上和線下相結(jié)合一般指線上審批后再到實(shí)體大廳辦結(jié)。本文將重點(diǎn)關(guān)注線上模式的應(yīng)用研究。

1.3" "高校建設(shè)“一站式”在線服務(wù)平臺的意義

1.3.1" "符合國家重大戰(zhàn)略發(fā)展需要

近年來，國家先后發(fā)布了包括《教育信息化“十三五”規(guī)劃》《教育信息化2.0行動計(jì)劃》［1］等一系列國家重大發(fā)展規(guī)劃，對教育信息化提出更高要求，也提供了廣闊發(fā)展空間。當(dāng)前，信息化已經(jīng)深入高校教學(xué)、科研、管理服務(wù)等各領(lǐng)域，覆蓋教師、學(xué)生、資產(chǎn)等全生命周期，切實(shí)改變了教育管理方式。高校應(yīng)依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，從高校自身發(fā)展和師生需求出發(fā)，深度梳理教育管理和服務(wù)流程，積極運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，推動公共事項(xiàng)網(wǎng)上“一站式”服務(wù)，提升教育信息化支撐引領(lǐng)教育現(xiàn)代化的水平。

1.3.2" "推動高校治理能力提升

高校建設(shè)“一站式”在線服務(wù)平臺，對于提升高校治理能力發(fā)揮了重要作用。第一，平臺從師生需求出發(fā)，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。全場景支持個人數(shù)據(jù)中心、在線事務(wù)辦理與受理、事項(xiàng)查詢與服務(wù)指南、服務(wù)追蹤與綜合查詢等校園綜合業(yè)務(wù)，可視化呈現(xiàn)服務(wù)流程和用戶數(shù)據(jù)，提供兼具標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)［7］。第二，平臺集成業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“師生少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路”［8］。依托PC或移動客戶端，實(shí)現(xiàn)即時業(yè)務(wù)辦理、事項(xiàng)查詢、統(tǒng)計(jì)分析等功能，提升辦事效率，降低維護(hù)成本。第三，平臺促進(jìn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨地域信息共享，實(shí)現(xiàn)校級各層級和各部門之間協(xié)同辦公。通過信息服務(wù)的靈活編排、統(tǒng)一管控、合理優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化和數(shù)據(jù)共享，構(gòu)建高校協(xié)同治理長效機(jī)制。

1.3.3" "是“一站式”服務(wù)題中之義

高?！耙徽臼健狈?wù)的線上模式替代線下模式是必然趨勢［3］。隨著師生規(guī)?；头?wù)精細(xì)化的發(fā)展，高校“一站式”服務(wù)的最終目標(biāo)不應(yīng)是實(shí)體大廳的不斷擴(kuò)展，而是在線服務(wù)平臺的不斷豐富，直至線上平臺完全取代實(shí)體大廳?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，能夠最大程度上集成服務(wù)內(nèi)容、滿足師生需求、提升服務(wù)質(zhì)量，是“一站式”服務(wù)發(fā)展的必經(jīng)之路。隨著高?，F(xiàn)代化改革的不斷推進(jìn)，“一站式”在線服務(wù)平臺成為高質(zhì)量發(fā)展的有效途徑。

2" " "高?！耙徽臼健痹诰€服務(wù)平臺國內(nèi)外實(shí)踐及啟示

2.1" "國外高校的實(shí)踐

國外高?！耙徽臼健狈?wù)經(jīng)歷了從早期“導(dǎo)師看護(hù)式”，中期“專業(yè)服務(wù)式”，到后期“整合服務(wù)式”的發(fā)展階段。1976年英國高校學(xué)生事務(wù)管理者協(xié)會倡導(dǎo)將分散的專業(yè)部門集合起來為學(xué)生服務(wù)［2］。英國里汀大學(xué)2006年率先整合學(xué)生服務(wù)內(nèi)容并進(jìn)入“一站

式”服務(wù)大樓［3］。里汀大學(xué)“一站式”服務(wù)大樓提供前線服務(wù)臺和網(wǎng)上服務(wù)平臺，前者利用信息化手段對大樓內(nèi)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行信息導(dǎo)覽，后者通過開通網(wǎng)上咨詢辦事流程為學(xué)生提供便捷服務(wù)［9］。其后，美國加州伯克利大學(xué)、MIT大學(xué)、波士頓大學(xué)、日本東京大學(xué)等均建設(shè)了在線服務(wù)平臺，提供校園生活、住宿服務(wù)、交通服務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)、國際師生事務(wù)、市區(qū)周邊資源等綜合信息服務(wù)，并嵌入預(yù)約辦事流程。

國外高?！耙徽臼健痹诰€服務(wù)具有融合性、專業(yè)性和功能性等優(yōu)勢。國外高?！耙徽臼健狈?wù)并非業(yè)務(wù)單位的簡單集合，而是業(yè)務(wù)“融合”和流程“再

造”［3］。以英國大學(xué)為例，“一站式”學(xué)生服務(wù)中心融合學(xué)生注冊、就業(yè)指導(dǎo)、國際學(xué)生事務(wù)、朋輩支持等業(yè)務(wù)內(nèi)容，改變了各部門獨(dú)立辦公的狀態(tài)，通過挖掘和重組業(yè)務(wù)內(nèi)容信息，最大限度地集成了管理職能和技術(shù)功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)容和提供方式的融合創(chuàng)新。此外，“融合”不是簡單的“合并”，而是以專業(yè)化服務(wù)為前提，為師生提供人性化、精細(xì)化、高效的服務(wù)。部分美國大學(xué)在建設(shè)“一站式”學(xué)生服務(wù)中心的過程中，

對學(xué)生的服務(wù)內(nèi)容、崗位和項(xiàng)目不斷細(xì)化和豐富，建立了規(guī)范明晰的服務(wù)流程，并對各項(xiàng)服務(wù)提供人員、技術(shù)、關(guān)系等方面的保障。對于線上不能解決的問題，由線上平臺及時引導(dǎo)至專業(yè)人員處給予解決。此外，平臺以業(yè)務(wù)融合為基礎(chǔ)，提供覆蓋學(xué)生入校、在校、離校的全周期服務(wù)，兼具社會和文化服務(wù)功能。例如，部分美國大學(xué)服務(wù)平臺從師生需求出發(fā)，深度融合了包括社會熱點(diǎn)、文化交流、地區(qū)發(fā)展、國際交往、周邊服務(wù)等校外資源信息，體現(xiàn)了高校高度開放性和社會服務(wù)能力。

2.2" "國內(nèi)高校的實(shí)踐

國內(nèi)高校自20世紀(jì)90年代引進(jìn)“一站式”理念，

積極推動“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)。如青島大學(xué)、中南大學(xué)、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)、華東理工大學(xué)等多所高校分別于2006年、2009年、2013年、2014年建成學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心［2］。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2013年，全國有近60所高校對外宣布設(shè)立了“一站

式”學(xué)生事務(wù)中心［10］。部分高校有力整合了密切聯(lián)系的職能部門，配備“一站式”服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，選擇便利的辦公場所進(jìn)行合并辦公。部分高校開發(fā)了“一站式”在線服務(wù)平臺開展網(wǎng)上咨詢和業(yè)務(wù)辦理，如校園綜合服務(wù)網(wǎng)站提供信息指引，統(tǒng)一認(rèn)證登錄的信息門戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，數(shù)據(jù)中心整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

國內(nèi)高校“一站式”服務(wù)在組織、流程、數(shù)據(jù)以及技術(shù)層面仍面臨一些待解決的問題。組織層面，國內(nèi)很多高校實(shí)行學(xué)校—部門—院系的“三級管理”體制，

各部門業(yè)務(wù)較為獨(dú)立，申報(bào)審批流程形成閉環(huán)，這有利于高校管理的專業(yè)化和高效性，但也給部門融合和業(yè)務(wù)融通帶來挑戰(zhàn)。當(dāng)業(yè)務(wù)歸口的部門工作人員無法統(tǒng)一服務(wù)于辦事窗口時，面臨的問題或是“一場所多窗口”，同一場所或平臺下，不同業(yè)務(wù)工作人員“各自為戰(zhàn)”，又或是“一業(yè)務(wù)多窗口”，人員抽調(diào)造成人手、規(guī)章、激勵缺失等問題，均不利于高校“一站式”服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展［3］。在流程和數(shù)據(jù)層面，基于原有業(yè)務(wù)流程開發(fā)的“一站式”平臺應(yīng)用沒有融合，流程沒有重構(gòu)，數(shù)據(jù)沒有整合，復(fù)雜度沒有降低，難以發(fā)揮“一站式”平臺的優(yōu)勢。例如，目前國內(nèi)高校的網(wǎng)站、門戶和數(shù)據(jù)中心多為獨(dú)立運(yùn)行，信息服務(wù)、流程中心和數(shù)據(jù)中心無法整合，嚴(yán)重制約了“一站式”在線服務(wù)平臺功能的發(fā)揮。技術(shù)層面，高校服務(wù)師生人數(shù)眾多，業(yè)務(wù)門類龐雜，應(yīng)用“一站式”服務(wù)需要一整套理論技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)前，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)日新月異，為推動數(shù)字轉(zhuǎn)型、服務(wù)社會綜合治理改革提供了重要機(jī)遇，也對高校技術(shù)開發(fā)和合作能力提出了更高要求。

2.3" "對我們的啟示

借鑒國外高校實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從融合性、專業(yè)性和功能性的角度，改進(jìn)國內(nèi)高校“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)，

推動“組織融通”“流程融創(chuàng)”“數(shù)據(jù)融合”和“技術(shù)融匯”，探索一條適合我國國情的高校治理現(xiàn)代化發(fā)展之路。

2.3.1" "組織融通

部門職能獨(dú)立和業(yè)務(wù)融合之間的差異性，是國內(nèi)高?！耙徽臼健狈?wù)平臺亟待解決的問題之一。平臺的核心是流程和數(shù)據(jù)，而流程和數(shù)據(jù)的背后是組織，因此體制機(jī)制創(chuàng)新是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的前提。平臺建設(shè)是系統(tǒng)工程，業(yè)務(wù)范圍廣、內(nèi)容龐雜、需要長期維護(hù)，組織管理和制度建設(shè)是保障。通過“一站式”平臺“倒逼”組織融通和業(yè)務(wù)優(yōu)化，通過厘清組織邏輯關(guān)系和職責(zé)分工，加強(qiáng)部門交叉融通和協(xié)同辦公，推動職能型組織向流程式組織轉(zhuǎn)變［11］。

2.3.2" "流程融創(chuàng)

在組織融通的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)流程的融合與創(chuàng)新是關(guān)鍵。流程再造理論被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理、政府服務(wù)和高校實(shí)踐［3］。這一理論表明，以用戶需求和滿意度為目標(biāo)，使用先進(jìn)的信息技術(shù)和現(xiàn)代化的管理理念對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，可以大幅降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。流程改造應(yīng)服務(wù)高校核心職能，聚焦重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，實(shí)施精準(zhǔn)的流程戰(zhàn)略，對學(xué)校最終價值的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生貢獻(xiàn)［11］。

2.3.3" "數(shù)據(jù)融合

平臺建設(shè)涉及多部門業(yè)務(wù)，各部門系統(tǒng)開發(fā)框架不同、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不同、系統(tǒng)間協(xié)同度低，造成業(yè)務(wù)流程無法整合。需要建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺推動不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)、用戶、服務(wù)的融合，不斷推動大業(yè)務(wù)板塊之間的數(shù)據(jù)互通，打通關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)，破除“信息孤島”［12］。數(shù)據(jù)信息項(xiàng)的設(shè)定應(yīng)基于對高校業(yè)務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目的深度挖掘，為師生提供精細(xì)化服務(wù)。

2.3.4" "技術(shù)融匯

平臺建設(shè)需要高校積極引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代化信息技術(shù)，不斷推動智慧校園規(guī)劃落地。深入貫徹教育信息化發(fā)展規(guī)劃，深化信息技術(shù)與教育管理的融合，將信息技術(shù)融入管理模式創(chuàng)新的全過程中，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能化平臺等技術(shù)突破，構(gòu)建全方位、全過程、全天候的教育資源集成平臺，助力教育教學(xué)、管理和服務(wù)的改革發(fā)展。

3" " "以高校國際學(xué)者“一站式”在線服務(wù)平臺為例

3.1" "高校國際學(xué)者“一站式”在線服務(wù)平臺

引進(jìn)國外智力（簡稱引智）是我國對外開放工作的重要組成部分，高校引智作為高校中心工作之一，在建設(shè)國際化師資團(tuán)隊(duì)、培育拔尖創(chuàng)新人才、推進(jìn)科研協(xié)同創(chuàng)新、提升國際聲譽(yù)和影響力等方面發(fā)揮著重要作用。黨的二十大明確指示，“全面提高人才自主培養(yǎng)質(zhì)量，著力造就拔尖創(chuàng)新人才，聚天下英才而用之”“加快建設(shè)世界重要人才中心和創(chuàng)新高地，著力形成人才國際競爭的比較優(yōu)勢”。在此背景下，高校引智工作應(yīng)聚焦國家重大戰(zhàn)略發(fā)展需要，圍繞“雙一流”建設(shè)重點(diǎn)工作，采取切實(shí)有效措施，全面推進(jìn)世界范圍內(nèi)高水平引才、育才、用才。

要做到國際學(xué)者“引得來、留得住、用得好”，高校需加強(qiáng)統(tǒng)籌布局和長遠(yuǎn)規(guī)劃，優(yōu)化引智軟環(huán)境建設(shè)，提升國際學(xué)者服務(wù)質(zhì)量。隨著高校引進(jìn)國際學(xué)者的人數(shù)、在華時長、工作生活需求的增長，高校國際學(xué)者事務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)充，門類漸趨繁雜，難度愈加凸顯。國內(nèi)高校國際學(xué)者事務(wù)可能涉及多個業(yè)務(wù)部門，外事業(yè)務(wù)一般歸口國際合作部，師資招聘、教學(xué)科研、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)、校園食宿、后勤保障等可能涉及人事部、宣傳部、教務(wù)部、社科部、科研部、設(shè)備部、財(cái)務(wù)部、房管部、后勤保障部及校園服務(wù)中心等。同時，高校引智業(yè)務(wù)對接國家外國專家局、教育部、科技部、人力資源和社會保障部、公安局、出入境管理處等多個上級管理部門，服務(wù)于全校引智主體院系。此外，國際學(xué)者來校工作生活可能面臨語言環(huán)境、事項(xiàng)辦理、信息獲取、社會融入、文化適應(yīng)等一系列問題，需要高校引智工作者不斷創(chuàng)新方式方法，提升工作質(zhì)量?；谏鲜銮闆r，高校建設(shè)國際學(xué)者“一站式”在線服務(wù)平臺，以用戶需求為驅(qū)動，以信息化技術(shù)為手段，集成國際學(xué)者各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，整合優(yōu)化辦事流程，建設(shè)國際人才數(shù)據(jù)庫，是新時代推動高校引智工作高質(zhì)量發(fā)展的有效舉措。

3.2" "以“融”為核心理念建設(shè)高校國際學(xué)者“一站式”平臺

借鑒國內(nèi)外高校經(jīng)驗(yàn)，從高校國際學(xué)者實(shí)際需要出發(fā)，以“融”為核心理念建設(shè)面向全球人才的“一站

式”在線服務(wù)平臺，推動高校引智“組織融通”“流程融創(chuàng)”“數(shù)據(jù)融合”和“技術(shù)融匯”。以國際學(xué)者“一站式”在線服務(wù)平臺為試點(diǎn)，推進(jìn)高校相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員交叉和業(yè)務(wù)融合，探尋高校綜合服務(wù)“一站式”服務(wù)推廣的新思路和新方法。

第一，組織融通是前提。統(tǒng)籌引智管理職能，成立國際學(xué)者服務(wù)中心，形成牽頭部門、參與部門和支撐部門有機(jī)配合的協(xié)同工作機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制和獎勵機(jī)制。以國際學(xué)者需求為導(dǎo)向，梳理國際學(xué)者業(yè)務(wù)內(nèi)容、崗位和項(xiàng)目，集成申報(bào)審批流程，整合外事、人事、科研、教學(xué)、財(cái)務(wù)、校園服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，打破業(yè)務(wù)壁壘，避免因部門分散造成的管理、服務(wù)缺位。加強(qiáng)與上級部門和地方部門溝通，拓展社會服務(wù)功能，匯聚金融稅務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)、子女教育、文化交流、語言學(xué)習(xí)等周邊資源，營造外國人才“引聚留用”的良好環(huán)境。加強(qiáng)高校引智管理隊(duì)伍和信息化隊(duì)伍建設(shè)，從管理和技術(shù)兩個方面開展培訓(xùn)認(rèn)證和交流研討，提升高校管理和服務(wù)水平。

第二，流程融創(chuàng)是關(guān)鍵。聚焦高校引智發(fā)展目標(biāo)，圍繞師生核心需求，對國際學(xué)者業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、規(guī)范、集成和優(yōu)化，踐行“讓數(shù)據(jù)多跑路、師生少跑路”的理念，提升服務(wù)質(zhì)量和效益。深入挖掘業(yè)務(wù)信息，優(yōu)化重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，推動線上流程智能化改造，打造兼具標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)功能的應(yīng)用平臺。以聘請手續(xù)為例，整合“人事聘任—外事申報(bào)—簽證辦理—入職業(yè)務(wù)—校園服務(wù)”等流程，實(shí)現(xiàn)校園業(yè)務(wù)統(tǒng)一申請、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)“一張表管理”。加強(qiáng)流程管控，切實(shí)推進(jìn)首問負(fù)責(zé)制、辦事公開制、預(yù)約服務(wù)制、考核評價制、跟蹤監(jiān)督制等制度創(chuàng)新，做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序規(guī)范、業(yè)務(wù)明示、責(zé)任到人。完善前臺信息門戶建設(shè)，整合嵌套業(yè)務(wù)流程，提供高效便捷的辦事導(dǎo)覽服務(wù)。

第三，數(shù)據(jù)融合是基礎(chǔ)。建設(shè)高校國際學(xué)者數(shù)據(jù)中心，整合“人才庫”“項(xiàng)目庫”“成果庫”，提供外國人才全周期數(shù)據(jù)管理，為國際學(xué)者“一站式”平臺辦事服務(wù)和系統(tǒng)應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支撐。建立部門間數(shù)據(jù)共享和交換機(jī)制，完成國際學(xué)者人口基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的抽取、處理、存儲和交換，推動不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)、用戶和服務(wù)融合。完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，解決數(shù)據(jù)重復(fù)采集和各種系統(tǒng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一致問題，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全面、完整、持續(xù)的治理［9］。建設(shè)國際學(xué)者綜合服務(wù)數(shù)據(jù)大屏，展示國際人才各類業(yè)務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)的決策支持。促進(jìn)數(shù)據(jù)分級分層有效共享，為國際學(xué)者提供卡片式數(shù)據(jù)服務(wù)，方便即時信息查詢和管理。建立數(shù)據(jù)的接口化、服務(wù)化轉(zhuǎn)換能力，為對接上級部門系統(tǒng)提供技術(shù)支持。

第四，技術(shù)融匯是保障。采用（微）服務(wù)、流程引擎、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)處理和分析、移動計(jì)算等技術(shù)支持國際學(xué)者“一站式”平臺建設(shè)，改變傳統(tǒng)的管理和服務(wù)模式［7，12］；發(fā)揮多元數(shù)據(jù)的支撐作用，建立覆蓋PC端和移動端的開放服務(wù)平臺，打通“最后一公里”［7］。深化應(yīng)用驅(qū)動導(dǎo)向，通過應(yīng)用帶動環(huán)境營造、支撐核心業(yè)務(wù)，開發(fā)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)國際學(xué)者和引智工作人員事項(xiàng)辦理、智能推薦、個人日程等個性化功能，依照師生反饋不斷完善應(yīng)用產(chǎn)品［4］。同時加強(qiáng)流程建模和可視化呈現(xiàn)，優(yōu)化師生使用體驗(yàn)。引入智能化技術(shù)，自助解決國際學(xué)者常見問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.3" "高校國際學(xué)者“一站式”在線服務(wù)平臺設(shè)計(jì)初探

建設(shè)國際學(xué)者“一站式”在線服務(wù)平臺，集成國際學(xué)者業(yè)務(wù)導(dǎo)覽和在線流程，打造融合共享的國際人才、項(xiàng)目、成果數(shù)據(jù)中心。具體來講，平臺由統(tǒng)一信息服務(wù)平臺、統(tǒng)一流程管理平臺和統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺等三部分構(gòu)成，三大平臺相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息應(yīng)用的統(tǒng)一入口、流程的統(tǒng)一處理和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一集成［7］。

3.3.1" "統(tǒng)一信息服務(wù)平臺

統(tǒng)一信息服務(wù)平臺（或稱“信息門戶”）作為平臺前端，一般指信息服務(wù)窗口或網(wǎng)上辦事大廳，集成國際學(xué)者服務(wù)信息和分類導(dǎo)航，提供用戶入口以獲取個性化信息與應(yīng)用服務(wù)，包括網(wǎng)站版和系統(tǒng)版。信息門戶中文版面向校內(nèi)業(yè)務(wù)部門和引智工作團(tuán)隊(duì)，發(fā)布人才聘請、引智項(xiàng)目、來華手續(xù)、外專管理、服務(wù)保障、引智成果相關(guān)政策規(guī)定、流程指南、新聞通知等，提供在線流程引導(dǎo)，展示國際學(xué)者風(fēng)采；英文版面向校內(nèi)外國際人才，發(fā)布招聘啟事、項(xiàng)目信息、來校指南、教學(xué)科研、校園服務(wù)、周邊資源、離校及校友等信息，提供全周期、全方位、專業(yè)化、精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。自動適配手機(jī)、iPad等移動端展示，提供便捷化服務(wù)。

3.3.2" "統(tǒng)一流程管理平臺

統(tǒng)一流程管理平臺（或稱“流程中心”）作為平臺中端，集成高校國際學(xué)者管理服務(wù)業(yè)務(wù)流程，通過打通相關(guān)業(yè)務(wù)部門壁壘，整合優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)、輸入、輸出和處理過程，由點(diǎn)及面縱深推進(jìn)流程優(yōu)化改革，實(shí)現(xiàn)“一張表管理”。流程中心對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全鏈條管理，提供自助式流程服務(wù)，完善節(jié)點(diǎn)提醒。提供“我要辦事”“我發(fā)起的”“我的待辦”“我的已辦”等定向事務(wù)處理服務(wù)。完善電子印章管理系統(tǒng)，推動跨層級簽章、跨部門流轉(zhuǎn)、跨單位核驗(yàn)，逐步實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。支持對接上級部門和地方部門等外部系統(tǒng)，優(yōu)化接口管理。

3.3.3" "統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺

統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺（或稱“數(shù)據(jù)中心”）作為平臺后端，集成國際學(xué)者人才、項(xiàng)目和成果數(shù)據(jù)，通過完善部門數(shù)據(jù)交換和共享機(jī)制，完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的抽取、處理、存儲和交換，打破“數(shù)據(jù)孤島”，滿足師生不斷精細(xì)化的服務(wù)需求。數(shù)據(jù)中心整合國際學(xué)者數(shù)據(jù)信息項(xiàng)，設(shè)立數(shù)據(jù)分級管理權(quán)限，促進(jìn)各層級、各部門、各引智單位高效協(xié)同辦公。以國際學(xué)者需求為導(dǎo)向，從不同維度創(chuàng)建數(shù)據(jù)卡片，多方位整合人才信息，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、科研數(shù)據(jù)、教學(xué)數(shù)據(jù)、人事數(shù)據(jù)、一卡通數(shù)據(jù)等，提供便捷的查詢服務(wù)。定制數(shù)據(jù)處理和分析功能，支撐高?？茖W(xué)決策。

同時，統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺完成用戶在三大平臺的各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)的身份認(rèn)證和用戶權(quán)限管理，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄。不同身份權(quán)限設(shè)計(jì)差異化管理界面，分配獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)。此外，智能推薦基于應(yīng)用數(shù)據(jù)的監(jiān)控分析，提供熱門推薦、周期推薦、最新推薦和手動推薦；智能機(jī)器人嵌入“智能問答”“辦事指引”“個人日程”等應(yīng)用，提供智能化的自助服務(wù)體驗(yàn)，等等。

4" " "結(jié) 論

綜上所述，推進(jìn)高校“一站式”在線服務(wù)平臺建設(shè)對高校治理體系和能力提升具有重要意義。要深化高校治理改革，可以“一站式”在線服務(wù)平臺建設(shè)為契機(jī)，推動機(jī)構(gòu)交叉、業(yè)務(wù)融合、流程創(chuàng)新和數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)高校內(nèi)涵式高質(zhì)量發(fā)展，服務(wù)新一輪“雙一流”建設(shè)。深入貫徹教育信息化理念，推進(jìn)高校治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用新一代信息技術(shù)提升教育管理數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平。兼顧發(fā)展與安全，提升高校信息化管理的即時性、穩(wěn)定性和可靠性，探索出一條高校治理信息化的可持續(xù)發(fā)展路徑。

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［收稿日期］2023-11-06