城市軌道交通運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理體系建設(shè)實(shí)踐

［摘 要］城市軌道交通行業(yè)屬于公益性行業(yè)，既要承擔(dān)起保障安全、提供服務(wù)的公共職能，又要盡量降低成本、減少開支。這種情況下，目標(biāo)管理工具的運(yùn)用就顯得尤為重要。文章總結(jié)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理體系建設(shè)實(shí)踐，并以客傷管理為例，分析年度目標(biāo)、任務(wù)及計(jì)劃的編制過程，以供參考。

［關(guān)鍵詞］城市軌道交通；運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理；體系建設(shè)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.22.041

［中圖分類號(hào)］F572；U29 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1673-0194（2024）22-0-03

1" " "目標(biāo)管理概述

1954年，美國(guó)管理學(xué)家彼得·德魯克在《管理的實(shí)踐》中提出了“目標(biāo)管理與自我控制”的理論，文中寫道：“企業(yè)的每一分子都有著不同的貢獻(xiàn)，但是所有的貢獻(xiàn)都必須為了共同的目標(biāo)。他們的努力必須凝聚到共同的方向，他們的貢獻(xiàn)也必須緊密結(jié)合為整體，其中沒有裂痕，沒有摩擦，也沒有不必要的重復(fù)努力?！保?］目標(biāo)管理通過動(dòng)員全體員工參與，將組織的總目標(biāo)通過平等協(xié)商分解為各層級(jí)直至員工個(gè)人的具體目標(biāo)，并根據(jù)各單位、各崗位職責(zé)制定相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施，實(shí)現(xiàn)“千鈞重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)”的管理目標(biāo)。這些目標(biāo)方向一致、環(huán)環(huán)相扣、相互配合，形成協(xié)調(diào)統(tǒng)一的目標(biāo)體系。

2" " "城市軌道交通運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理體系的構(gòu)建

目標(biāo)管理體系應(yīng)包含目標(biāo)制定、任務(wù)分解、計(jì)劃制訂與實(shí)施、績(jī)效評(píng)價(jià)4個(gè)步驟，在閉環(huán)中實(shí)現(xiàn)螺旋上升。組織內(nèi)各層級(jí)之間在目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃的設(shè)定上呈現(xiàn)出由上至下逐步分解、由下至上逐步支撐的關(guān)系：上一級(jí)的任務(wù)轉(zhuǎn)化為下一級(jí)的目標(biāo)，下一級(jí)的計(jì)劃支撐上一級(jí)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)管理體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

2.1" "目標(biāo)制定

在制定年度總體目標(biāo)之前，需要分析上級(jí)要求、內(nèi)外部環(huán)境、組織現(xiàn)狀及未來預(yù)測(cè)，確定下年度總體目標(biāo)?？傮w目標(biāo)的設(shè)定不宜過多，3～5條核心內(nèi)容即可，每一個(gè)目標(biāo)的設(shè)定都應(yīng)通過上述因素進(jìn)行推導(dǎo)?？傮w目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)遵循SMART原則：S（Specific），目標(biāo)必須是具體的；M（Measurable），目標(biāo)必須是可以衡量的；A（Attainable），目標(biāo)必須是可以達(dá)到的；R（Relevant），目標(biāo)與任務(wù)之間必須是強(qiáng)相關(guān)性的；T（Time-bound），目標(biāo)必須有明確期限［2］。

2.2" "任務(wù)分解

任務(wù)制定通常使用團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)法，即通過跨職能、跨層級(jí)的團(tuán)隊(duì)圍繞自身所面對(duì)的難題或機(jī)會(huì)，應(yīng)用結(jié)構(gòu)化的流程方法，共同研討、質(zhì)疑反思、提出方案并付諸行動(dòng)，并從這一過程中實(shí)現(xiàn)能力的提升和團(tuán)隊(duì)的融合［3］。在開展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的過程中，需要做好以下工作。①學(xué)習(xí)素材的準(zhǔn)備。在組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)之前，需要通過調(diào)研、分析、總結(jié)等方式獲取上級(jí)要求（承接的戰(zhàn)略任務(wù)、指標(biāo)、上級(jí)會(huì)議精神等）、市場(chǎng)環(huán)境變化、組織現(xiàn)狀（本年度生產(chǎn)主要問題）、對(duì)未來的預(yù)期等，形成基礎(chǔ)材料供參與者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。②參與人員的確定與分組。參與人員應(yīng)包含不同部門、不同層級(jí)的管理者與技術(shù)骨干，按業(yè)務(wù)將不同層級(jí)人員安排在同一個(gè)小組，確保每個(gè)小組輸出的成果既能支撐總體目標(biāo)，又可保證措施可行。③工具復(fù)盤與運(yùn)用。為確保各小組正確運(yùn)用該方法，需要復(fù)盤工具。一是調(diào)動(dòng)每個(gè)參與者的積極性，在討論環(huán)節(jié)圍繞日常工作中遇到的問題提出觀點(diǎn)；二是指導(dǎo)各小組對(duì)形成的多條支撐目標(biāo)的任務(wù)按照重要性排序，選取強(qiáng)支撐目標(biāo)的事項(xiàng)列入任務(wù)清單；三是目標(biāo)任務(wù)的成果輸出應(yīng)按“做什么、如何做、希望達(dá)到的效果”的順序進(jìn)行描述，形成具體任務(wù)及任務(wù)要達(dá)成的效果。

2.3" "計(jì)劃制訂與實(shí)施

計(jì)劃制訂是將任務(wù)分解至具體步驟，明確在具體時(shí)間要完成什么事項(xiàng)，每一個(gè)具體步驟應(yīng)對(duì)任務(wù)形成強(qiáng)支撐關(guān)系。為確保任務(wù)完成效果，往往需要將計(jì)劃分解至全年不同季度（或月度），在每個(gè)季度（或月度）取得一定階段性成效。計(jì)劃實(shí)施重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過程管控，過程管控通過對(duì)計(jì)劃開展過程的跟蹤、協(xié)調(diào)，解決在計(jì)劃執(zhí)行過程中遇到的困難，給予資源支持，確保各項(xiàng)工作按原定計(jì)劃進(jìn)行，從而保質(zhì)保量地完成總體目標(biāo)。

2.4" "績(jī)效評(píng)價(jià)

績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)目標(biāo)達(dá)成效果的檢驗(yàn)，也是進(jìn)一步提升目標(biāo)管理效果的必要手段。通過對(duì)目標(biāo)任務(wù)、計(jì)劃完成效果實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)，推動(dòng)各級(jí)組織、個(gè)人積極推進(jìn)各項(xiàng)工作，確?？傮w目標(biāo)達(dá)成。

3" " "案例分析

下文以客傷管理為例，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法，從工作計(jì)劃（P）、計(jì)劃執(zhí)行（D）、效果檢查（C）、計(jì)劃處理（A）4個(gè)步驟［4］來說明如何構(gòu)建目標(biāo)管理體系，持續(xù)改善管理方法，提升管理質(zhì)量。

3.1" "工作計(jì)劃階段（P）

（1）目標(biāo)推導(dǎo)。通過上級(jí)任務(wù)、內(nèi)外部環(huán)境等推導(dǎo)客傷管控年度目標(biāo)?？蛡芸啬繕?biāo)推導(dǎo)如圖2所示。

（2）任務(wù)編制。根據(jù)年度目標(biāo)，按照SMART原則，從以下3個(gè)方面擬定年度主要任務(wù)，列出關(guān)鍵事項(xiàng)。①乘客宣傳：編制客傷能力提升專項(xiàng)方案，制作安全乘梯小視頻，開展社區(qū)宣傳，增強(qiáng)乘客安全乘梯意識(shí)。②隱患排查：開展客傷隱患排查，采取措施降低客傷風(fēng)險(xiǎn)。③客傷預(yù)防：按季度開展客傷預(yù)防評(píng)比活動(dòng)。

（3）計(jì)劃分解。針對(duì)每項(xiàng)任務(wù)，制訂具體的實(shí)施計(jì)劃，確定計(jì)劃完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。以季度為例，分解如下。①第一季度，編制客傷管控能力提升專項(xiàng)方案，在單位內(nèi)發(fā)布，并完成宣貫。②第二季度，完成3個(gè)安全乘梯小視頻制作；編制一份安全乘梯問卷，開展一次客傷隱患排查，建立客傷隱患數(shù)據(jù)庫，針對(duì)較大隱患采取針對(duì)性措施來降低客傷風(fēng)險(xiǎn)；開展第二季度客傷預(yù)防評(píng)比活動(dòng)。③第三季度，開展安全乘梯視頻宣傳；開展一次客傷隱患排查，更新客傷隱患數(shù)據(jù)庫，針對(duì)較大隱患采取針對(duì)性措施來降低客傷風(fēng)險(xiǎn)；開展第三季度客傷預(yù)防評(píng)比活動(dòng)。④第四季度，開展安全乘梯小視頻宣傳；開展年度客傷預(yù)防評(píng)比活動(dòng)。

3.2" "計(jì)劃執(zhí)行階段（D）

按計(jì)劃推進(jìn)各項(xiàng)工作的具體實(shí)施。部門負(fù)責(zé)人向責(zé)任人明確各項(xiàng)工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，協(xié)調(diào)資源推進(jìn)工作；責(zé)任人及時(shí)匯報(bào)工作成果；分管人員評(píng)價(jià)工作成果，提出改進(jìn)建議。

3.3" "效果檢查階段（C）

檢查、總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行效果，根據(jù)實(shí)際改進(jìn)計(jì)劃。定期跟進(jìn)計(jì)劃完成情況，以更高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為原則，通過計(jì)劃變更、計(jì)劃半年度調(diào)整等方式改正實(shí)施過程中存在的客觀問題。

3.4" "計(jì)劃處理階段（A）

通過績(jī)效應(yīng)用評(píng)價(jià)目標(biāo)任務(wù)完成情況及達(dá)成的效果。一是實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)：針對(duì)年度目標(biāo)任務(wù)未達(dá)成、季度計(jì)劃未完成的，實(shí)施績(jī)效考核。二是進(jìn)行績(jī)效反饋：通過績(jī)效反饋，了解目標(biāo)未達(dá)成、計(jì)劃未完成的原因，進(jìn)一步改善、優(yōu)化下年度目標(biāo)及任務(wù)。

4" " "問題與不足

目標(biāo)管理涉及內(nèi)外部環(huán)境、各層級(jí)管理等多方面影響，在具體實(shí)施中仍然存在一些問題與不足。

4.1" "目標(biāo)推導(dǎo)機(jī)制有待完善

目標(biāo)推導(dǎo)方法雖然已較為成熟，但在基層實(shí)際操作中的運(yùn)作機(jī)制有待完善。一是內(nèi)外部環(huán)境分析挖掘力度不夠，容易造成環(huán)境分析與應(yīng)對(duì)措施邏輯關(guān)系匹配度不高；二是組織現(xiàn)狀缺乏團(tuán)隊(duì)的共同探討，分析不夠全面、深入，導(dǎo)致后期輸出成果與前期組織現(xiàn)狀分析在因果關(guān)系的推導(dǎo)上關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)；三是總體統(tǒng)籌能力有待提高，目標(biāo)的制定以部門為單位進(jìn)行，較為分散，組織體系有待進(jìn)一步完善。

4.2" "任務(wù)計(jì)劃編制質(zhì)量有待提升

責(zé)任人對(duì)目標(biāo)任務(wù)理解不到位、對(duì)外部資源支持認(rèn)識(shí)有限，主要表現(xiàn)為階段性成效與達(dá)成的實(shí)際效果不明確，如目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃之間的支撐關(guān)系不強(qiáng)，所列的任務(wù)、計(jì)劃無法實(shí)現(xiàn)制定的目標(biāo)；計(jì)劃僅體現(xiàn)常規(guī)性事務(wù)，缺少任務(wù)完成的實(shí)際效果等。

4.3" "質(zhì)量審核機(jī)制有待完善

在計(jì)劃編制階段，如果沒有明確成果以何種方式確認(rèn)，在后續(xù)的過程管控中往往較難進(jìn)一步提出明確的要求，這就需要不斷完善質(zhì)量審核流程。

4.4" "績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果較難應(yīng)用

因工作成果的質(zhì)量審核機(jī)制尚不完善，加上計(jì)劃調(diào)整、計(jì)劃變更機(jī)制的設(shè)計(jì)，績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果在實(shí)際應(yīng)用時(shí)較為困難。

5" " "改進(jìn)思路與建議

對(duì)于上述問題，本文擬從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。

第一，統(tǒng)籌自上而下的任務(wù)承接、自下而上的問題分析，確定年度總體目標(biāo)?？傮w目標(biāo)必須同時(shí)兼顧上級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)與基層實(shí)際問題，目標(biāo)管理組織部門必須統(tǒng)籌兩方面的資源與公司領(lǐng)導(dǎo)決策，策劃一套完整的總體目標(biāo)的編制流程，確保后續(xù)各項(xiàng)分解工作緊緊圍繞總體目標(biāo)開展。

第二，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，保障計(jì)劃對(duì)目標(biāo)的強(qiáng)支撐。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)員工參與和自我控制，而目標(biāo)的分解、確認(rèn)也同樣需要上下級(jí)員工共同參與、溝通。如果溝通過程不順利，員工就無法充分理解所設(shè)定目標(biāo)的意義，無法理解自己在公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的作用，目標(biāo)沒有成為公司和員工之間的相互承諾，就不能充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情［5］。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)不僅要應(yīng)用于目標(biāo)任務(wù)的制定，各部門內(nèi)部在進(jìn)行計(jì)劃分解時(shí)還應(yīng)通過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方式，確保各責(zé)任人在計(jì)劃分解時(shí)能夠充分理解上一層級(jí)確定的任務(wù)，以此分解出上下一致的具體計(jì)劃，增強(qiáng)計(jì)劃對(duì)目標(biāo)任務(wù)的支撐性，減少層級(jí)之間的“裂痕”。

第三，完善內(nèi)部質(zhì)量審核機(jī)制［6］。計(jì)劃反饋是督促計(jì)劃落實(shí)的最后一環(huán)，要確保高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)，需要建立一套確保計(jì)劃實(shí)施部門有序推進(jìn)計(jì)劃的質(zhì)量審核機(jī)制，如按任務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分層審核。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極協(xié)調(diào)資源推動(dòng)各項(xiàng)工作開展，指導(dǎo)責(zé)任人合理安排關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，避免為完成計(jì)劃臨時(shí)趕工。

第四，優(yōu)化績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)正確的方向引導(dǎo)［7-8］。對(duì)目標(biāo)管理設(shè)置開展績(jī)效評(píng)價(jià)的目的在于確保各項(xiàng)工作沿著既定軌道推進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)最初的目標(biāo)。通過優(yōu)化績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容，在過程管控中檢驗(yàn)計(jì)劃完成效果而非計(jì)劃是否完成；在結(jié)果管控中，通過檢驗(yàn)設(shè)定的指標(biāo)、目標(biāo)任務(wù)是否完成，引導(dǎo)組織上下向著同一個(gè)目標(biāo)行進(jìn)。

6" " "結(jié)束語

在各類企業(yè)逐步集團(tuán)化的趨勢(shì)下，目標(biāo)管理的核心理念——“上下同欲”在企業(yè)管理中顯得尤為重要。企業(yè)愿景、使命，如何通過一個(gè)個(gè)五年規(guī)劃逐步落地并持續(xù)向好，離不開企業(yè)年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，更離不開企業(yè)每一位員工對(duì)年度任務(wù)的價(jià)值貢獻(xiàn)，而這一系列的反應(yīng)都基于一套系統(tǒng)化的目標(biāo)管理體系。通過實(shí)施目標(biāo)管理體系，消除各層級(jí)、各部門之間的信息、角色壁壘，最大限度實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展保駕護(hù)航。

主要參考文獻(xiàn)

［1］彼得·德魯克.管理的實(shí)踐［M］.齊若蘭，譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2018：22.

［2］蔡建峰.目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2022（9）：134-136.

［3］王昆.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)法［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2020：10.

［4］高海燕，錢莉萍，陳憶.基于PDCA管理循環(huán)的科技應(yīng)急情報(bào)服務(wù)研究：以福建省科技應(yīng)急情報(bào)服務(wù)為例［J］.海峽科技與產(chǎn)業(yè)，2024（1）：11-16.

［5］楊蒲.企業(yè)目標(biāo)管理體系的構(gòu)建及實(shí)施要點(diǎn)解析［J］.企業(yè)改革與管理，2022（20）：38-40.

［6］應(yīng)紅群.質(zhì)量管理在企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理中的作用與應(yīng)用研究［J］.今日財(cái)富（中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)），2023（12）：98-100.

［7］安浩.目標(biāo)績(jī)效管理體系在國(guó)有企業(yè)黨的建設(shè)中的實(shí)踐［J］.現(xiàn)代企業(yè)文化，2024（4）：106-108.

［8］張玲.基于目標(biāo)管理，促國(guó)有企業(yè)績(jī)效管理更進(jìn)一步［J］.人力資源，2023（24）：118-119.