服務(wù)型視角下應(yīng)用型高校后勤社會化改革思考

［摘 要］文章首先分析應(yīng)用型高校后勤社會化改革的必要性，并引入服務(wù)型視角，以深化改革；然后闡述應(yīng)用型高校后勤社會化改革面臨的服務(wù)質(zhì)量波動、管理模式碎片化、外包服務(wù)監(jiān)管不足、信息化技術(shù)弱化以及服務(wù)需求與管理能力存在矛盾等問題；接下來提出服務(wù)型視角下深化應(yīng)用型高校后勤社會化改革的路徑，包括確立以服務(wù)需求為導(dǎo)向的改革理念、構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推動信息化管理升級和建立透明的外包流程；最后強(qiáng)調(diào)組織、制度和經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制在改革中的關(guān)鍵作用。

［關(guān)鍵詞］應(yīng)用型高校；后勤社會化改革；服務(wù)型視角；保障機(jī)制

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.22.073

［中圖分類號］G647 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）22-0-03

0" " "引 言

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和高等教育改革的深入推進(jìn)，高校管理模式也在發(fā)生深刻的變化，應(yīng)用型高校作為培養(yǎng)應(yīng)用型人才的重要基地，其管理模式的轉(zhuǎn)型成為研究熱點(diǎn)。傳統(tǒng)的高校后勤管理模式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代高校日益復(fù)雜的后勤服務(wù)需求，在此背景下，高校后勤社會化改革應(yīng)運(yùn)而生［1］。這種改革不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，還可以降低運(yùn)營成本，釋放學(xué)校的管理資源價值，使其集中于核心教育和科研任務(wù)。

1" " "應(yīng)用型高校后勤社會化改革的必要性與服務(wù)型視角的引入

1.1" "應(yīng)用型高校后勤社會化改革的必要性

在應(yīng)用型高校后勤管理中，傳統(tǒng)的管理主要依賴校內(nèi)資源，管理模式相對固化，缺乏市場化的靈活性和競爭機(jī)制。這種管理模式雖然能夠滿足基本需求，但往往存在服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、資源浪費(fèi)嚴(yán)重等問題。后勤社會化改革通過引入市場機(jī)制和社會化服務(wù)，可以在保障高校服務(wù)質(zhì)量的同時提升管理效率［2］。尤其是在當(dāng)前政府推動“放管服”改革的大背景下，高校后勤社會化改革不僅是對傳統(tǒng)模式的突破，更是響應(yīng)國家政策的具體實踐。

1.2" "服務(wù)型視角的引入及其重要性

服務(wù)型視角的引入，為高校后勤管理提供了全新的理論框架和實踐指導(dǎo)。服務(wù)型管理理論強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象的需求導(dǎo)向，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)過程的優(yōu)化［3］。在應(yīng)用型高校后勤社會化改革中，服務(wù)型視角的引入具有重要意義。首先，其有助于改革理念的轉(zhuǎn)變，從單純的管理向服務(wù)轉(zhuǎn)型。其次，其可以促進(jìn)后勤服務(wù)的創(chuàng)新，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量，滿足師生的多樣化需求。最后，其有助于建立以用戶體驗為核心的服務(wù)評價體系，為后勤管理的持續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)。

2" " "當(dāng)前應(yīng)用型高校后勤社會化改革面臨的問題

2.1" "后勤服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

近年來，許多高校通過社會化改革引入了外包服務(wù)，但服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定依然是一個問題。一方面，一些外包企業(yè)在接手后勤服務(wù)后，由于缺乏對高校實際需求的深入了解，服務(wù)水平難以達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。例如，食堂服務(wù)中可能出現(xiàn)餐品質(zhì)量下降、餐廳衛(wèi)生問題等情況；物業(yè)管理中可能存在維修服務(wù)不及時等問題，導(dǎo)致學(xué)生對后勤服務(wù)的滿意度降低。此外，高校缺乏有效的評價機(jī)制，使得問題難以被及時發(fā)現(xiàn)和解決，進(jìn)一步加劇了服務(wù)質(zhì)量的波動性。

2.2" "管理模式碎片化

在后勤社會化改革中，許多應(yīng)用型高校在實際操作中缺乏系統(tǒng)的頂層設(shè)計和統(tǒng)籌規(guī)劃，導(dǎo)致改革措施往往顯得孤立和零散。例如，一些高校在推進(jìn)外包服務(wù)時，僅關(guān)注個別業(yè)務(wù)的外包，忽視了整體服務(wù)體系的整合，未能形成改革合力。此類碎片化的改革措施往往難以解決系統(tǒng)性問題，且可能導(dǎo)致不同部門之間的協(xié)調(diào)性不足，影響后勤服務(wù)的整體效率和質(zhì)量。

2.3" "對外包服務(wù)的管理和監(jiān)督不足

外包服務(wù)的引入雖然有助于優(yōu)化資源配置、提高服務(wù)效率，但也帶來了管理和監(jiān)督不足的問題。部分高校在外包服務(wù)過程中未能建立有效的監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致外包企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和合同履行方面存在不足。例如，部分高校在制定和執(zhí)行外包合同的過程中缺乏明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)質(zhì)量難以保障。此外，監(jiān)管部門的能力和資源有限，無法對所有外包服務(wù)進(jìn)行全面、深入的監(jiān)督，容易在外包企業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時無法及時糾正和改進(jìn)。這種情況不僅影響了服務(wù)質(zhì)量，還可能導(dǎo)致學(xué)生對后勤服務(wù)的不滿。

2.4" "信息化管理技術(shù)弱化

信息化管理作為后勤社會化改革的重要手段，旨在提升管理效率和服務(wù)質(zhì)量［4］。然而，在實際應(yīng)用中，許多高校的信息化系統(tǒng)存在技術(shù)問題，影響了改革效果。第一，部分高校在信息化系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)過程中缺乏專業(yè)技術(shù)支持，導(dǎo)致系統(tǒng)功能不完善、穩(wěn)定性差。例如，一些信息化平臺在運(yùn)行中可能出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等問題，影響信息的實時性和準(zhǔn)確性。第二，部分高校在信息化系統(tǒng)的應(yīng)用過程中未能充分培訓(xùn)相關(guān)人員，導(dǎo)致系統(tǒng)使用不當(dāng)，無法發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)有的功能。信息化管理的初衷是提高服務(wù)效率和質(zhì)量，但如果技術(shù)支持不足或應(yīng)用不當(dāng)，反而會影響管理效果。

2.5" "服務(wù)需求與管理能力存在矛盾

應(yīng)用型高校的學(xué)生需求多樣，包括生活需求、學(xué)習(xí)需求和職業(yè)發(fā)展需求等［5］。這種需求的多樣性對后勤管理提出了更高的要求。然而，在現(xiàn)實中，高校的管理能力和資源配置往往難以完全匹配這些多樣化需求。例如，在宿舍管理中，個性化服務(wù)難以實現(xiàn)，部分高校由于資源有限，無法提供滿足所有學(xué)生需求的服務(wù)，導(dǎo)致滿意度下降。隨著社會發(fā)展和學(xué)生需求的增長，后勤服務(wù)的復(fù)雜性增加，現(xiàn)有管理模式往往難以跟上這種變化，影響了服務(wù)質(zhì)量。特別是在快速變化的環(huán)境中，傳統(tǒng)的管理模式和服務(wù)方式難以滿足新的需求，導(dǎo)致服務(wù)水平不高。

3" " "服務(wù)型視角下深化應(yīng)用型高校后勤社會化改革的路徑

3.1" "確立以服務(wù)需求為導(dǎo)向的改革理念

服務(wù)型視角下，高校后勤管理的首要任務(wù)是樹立服務(wù)需求導(dǎo)向的改革理念。這一理念要求高校管理者在制定后勤管理制度時始終堅持“三服務(wù)兩育人”的宗旨，充分考慮服務(wù)對象的需求，將服務(wù)對象的滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)。首先，高校應(yīng)建立一套完善的服務(wù)需求調(diào)研機(jī)制，定期收集和分析學(xué)生、教職工的需求信息，并根據(jù)需求變化及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。其次，高校應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識的培養(yǎng)，將服務(wù)理念融入后勤管理的各個環(huán)節(jié)。通過開展服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)后勤管理人員的服務(wù)意識和服務(wù)能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)需求導(dǎo)向的改革理念指導(dǎo)下，高?？梢愿玫貪M足師生的多樣化需求，提升后勤服務(wù)的整體水平。

3.2" "構(gòu)建后勤社會化改革服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建是確保后勤社會化改革順利推進(jìn)的重要環(huán)節(jié)。高校在進(jìn)行后勤社會化改革時，設(shè)立明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠為各類后勤服務(wù)提供有效的工作指引，確保服務(wù)質(zhì)量［6］。首先，在標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先的總要求下，高校應(yīng)立足于服務(wù)對象的實際需求，科學(xué)合理地制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)不僅應(yīng)涵蓋服務(wù)內(nèi)容的具體要求，還應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度等多個關(guān)鍵維度，確保服務(wù)的全面性和一致性。其次，在制定這些標(biāo)準(zhǔn)時，高校不僅要參考國內(nèi)外高校先進(jìn)的管理經(jīng)驗，還應(yīng)結(jié)合自身辦學(xué)特色和具體情況，以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性和針對性。最后，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注重其在實踐中的可操作性，確保能夠為后勤服務(wù)的開展提供清晰的操作規(guī)范。同時，這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有前瞻性，能夠隨著學(xué)生需求、學(xué)校發(fā)展方向和社會環(huán)境的變化及時調(diào)整和優(yōu)化。通過這種動態(tài)、靈活的標(biāo)準(zhǔn)體系，可以確保后勤服務(wù)質(zhì)量始終保持高水平，從而滿足廣大師生不斷變化的需求。

3.3" "推動信息化管理與服務(wù)升級

信息化管理是提升高校后勤服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，高校后勤管理的信息化水平不斷提升。然而，信息化管理的實施需要有一套完善的系統(tǒng)支撐，包括信息系統(tǒng)的設(shè)計、建設(shè)、維護(hù)和更新等環(huán)節(jié)。在服務(wù)型視角下，高校應(yīng)加大對信息化管理的投入，通過構(gòu)建高效、便捷的信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)后勤服務(wù)的數(shù)字化和智能化。信息化管理的目標(biāo)應(yīng)是服務(wù)過程的優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量的提升。通過信息化手段，實現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化和個性化，提高服務(wù)對象的滿意度。同時，通過信息化管理提高后勤管理的透明度和公信力。服務(wù)對象可以借助信息系統(tǒng)實時查詢服務(wù)信息，反饋服務(wù)問題，并參與服務(wù)評價，這不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，還可以增強(qiáng)服務(wù)對象的參與感和認(rèn)同感。

3.4" "建立透明、公平的后勤外包流程

后勤外包是高校后勤社會化改革的重要手段，透明、公平的外包流程是確保外包服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。高校應(yīng)建立科學(xué)規(guī)范的外包流程，確保外包過程的透明度和公平性。具體而言，高校在進(jìn)行后勤外包時首先應(yīng)嚴(yán)格遵循招標(biāo)程序，確保招標(biāo)過程公開、公正和透明。其次，應(yīng)編制詳細(xì)的外包合同，明確各方的權(quán)利和義務(wù)，確保外包服務(wù)的質(zhì)量和效果。最后，高校應(yīng)加強(qiáng)對外包服務(wù)的監(jiān)督和管理，通過定期的服務(wù)質(zhì)量評估，確保外包企業(yè)履行合同義務(wù)，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

4" " "服務(wù)型視角下應(yīng)用型高校后勤社會化改革的保障機(jī)制

4.1" "組織保障

在服務(wù)型視角下，應(yīng)用型高校后勤社會化改革需要強(qiáng)有力的組織保障。為此，高校應(yīng)建立專門的改革領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)推進(jìn)改革工作。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)由學(xué)校管理層、后勤管理部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)專家組成，確保改革的科學(xué)性和可行性。同時，改革領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)明確各部門的職責(zé)和分工，加強(qiáng)各部門之間的溝通與協(xié)作，確保改革措施順利實施。此外，高校還應(yīng)加強(qiáng)對后勤人員的培訓(xùn)和管理，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識和專業(yè)能力，為改革提供人才支持。

4.2" "制度保障

為確保在服務(wù)型視角下順利推進(jìn)應(yīng)用型高校后勤社會化改革，建立完善的制度保障體系至關(guān)重要。這一體系應(yīng)從多個方面入手，首先，明確各方的責(zé)任與權(quán)利，編制規(guī)范的合同和協(xié)議，確保各參與方的權(quán)利和義務(wù)得到合理保障，防止因職責(zé)不清或利益沖突導(dǎo)致管理混亂。其次，通過制度化手段，確保后勤服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，避免因人員更替或管理模式變化導(dǎo)致服務(wù)水平波動。最后，制度保障體系中應(yīng)包括健全的激勵機(jī)制和監(jiān)督評價機(jī)制，通過適當(dāng)?shù)莫剟畲胧┘詈笄诜?wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量，同時通過嚴(yán)格的監(jiān)督評價機(jī)制，防止服務(wù)質(zhì)量下滑，確保有效實現(xiàn)改革目標(biāo)。這樣一個多層次、全方位的制度保障體系，是推動后勤社會化改革持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。

4.3" "經(jīng)費(fèi)保障

應(yīng)用型高校在推進(jìn)后勤社會化改革時，必須確保經(jīng)費(fèi)充足，這是改革成功的基礎(chǔ)。學(xué)校應(yīng)優(yōu)先合理規(guī)劃預(yù)算，確保后勤服務(wù)的各項資金需求得到充分滿足。學(xué)校還應(yīng)積極拓展經(jīng)費(fèi)來源，不僅要爭取政府的專項撥款，還要尋求社會捐贈和其他社會資源的支持，形成多渠道的資金供給體系。這種多元化的資金來源可以有效緩解學(xué)校經(jīng)費(fèi)不足的問題，為后勤改革提供持續(xù)的財務(wù)支持。為確保資金使用的合理性和高效性，高校必須建立健全經(jīng)費(fèi)管理機(jī)制。通過科學(xué)的預(yù)算管理合理分配和使用資金，確保每一筆投入都能達(dá)到預(yù)期效果。同時，學(xué)校需要加強(qiáng)對經(jīng)費(fèi)使用的監(jiān)督與管理，確保資金運(yùn)作的透明度和合法性，避免浪費(fèi)和不當(dāng)使用。這種嚴(yán)密的資金管理不僅能提高資金的使用效率，還能為后勤社會化改革的順利實施提供堅實保障。

5" " "結(jié)束語

服務(wù)型視角下的應(yīng)用型高校后勤社會化改革，既是應(yīng)對當(dāng)前高等教育發(fā)展需求變化的必然選擇，也是提升高校后勤服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。在當(dāng)前新質(zhì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展的背景下，高校在后勤社會化改革中不僅需要樹立服務(wù)理念、注重管理模式的轉(zhuǎn)型，還需要充分利用信息化手段，實現(xiàn)后勤管理的現(xiàn)代化和智能化。未來，高校應(yīng)繼續(xù)探索和完善后勤社會化改革路徑，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)模式，進(jìn)一步提升高校后勤服務(wù)的整體水平，為應(yīng)用型人才的培養(yǎng)提供堅實的后勤保障。

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