社會(huì)工作助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)效能提升的實(shí)務(wù)研究

摘 要：近年來，物業(yè)管理服務(wù)過程中面臨諸多難題。黨的二十大和黨的二十屆三中全會(huì)指出，社會(huì)工作作為社會(huì)治理的重要組成部分，需要與黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐等要素相結(jié)合，以提高社會(huì)治理效能。2020年8月，成都市H區(qū)成立物業(yè)行業(yè)黨群服務(wù)實(shí)體陣地，全面創(chuàng)新推動(dòng)黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)融入基層社會(huì)治理。在黨建引領(lǐng)下，成都市W機(jī)構(gòu)社工依托黨群服務(wù)中心，為轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員提供多方面的社工服務(wù)。在這種架構(gòu)中，存在哪些困境，又該如何破解？下面將以成都市W機(jī)構(gòu)物業(yè)項(xiàng)目為例展開討論，以其提供實(shí)務(wù)參考。

關(guān)鍵詞：物業(yè)社工；社區(qū)治理；基層治理

一、“物業(yè)+社工”助推物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)效能提升的困境

（一）物業(yè)：多元主體與流動(dòng)特性

1.管理服務(wù)主體多元，權(quán)責(zé)不清。物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)涉及多方利益主體的復(fù)雜體系，包括業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)商和政府部門等，其關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，責(zé)任歸屬模糊和定位不清晰，缺乏有效溝通。在這種背景下，多元主體之間的推諉，進(jìn)一步影響了社工協(xié)助物業(yè)解決問題時(shí)的效率。社會(huì)工作者作為服務(wù)提供者，經(jīng)常面臨這種困境，其角色在其中處境較為尷尬，限制了服務(wù)成效的發(fā)揮。

2.服務(wù)人員基數(shù)大，流動(dòng)性強(qiáng)。W機(jī)構(gòu)的物業(yè)社工服務(wù)覆蓋了轄區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員，由于服務(wù)對象數(shù)量龐大，基數(shù)大，流動(dòng)性強(qiáng)，在資料收集和數(shù)據(jù)庫建立過程中，經(jīng)常遇到信息遺漏和核查不準(zhǔn)確的問題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運(yùn)營過程中，受業(yè)委會(huì)決策、計(jì)費(fèi)制度、企業(yè)自身發(fā)展以及人員離職等多種因素影響，更換頻率高，員工離職率較高。這種高流動(dòng)性導(dǎo)致社工的服務(wù)成效大打折扣，如社工在走訪過程中經(jīng)常遇到物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人更換的情況，需重新建立信任關(guān)系，導(dǎo)致先前的服務(wù)成效降低。

（二）社工：社會(huì)效益與專業(yè)能力

1.注重社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)依賴性強(qiáng)。社會(huì)工作服務(wù)成效主要體現(xiàn)在社會(huì)效益上，而非追求即時(shí)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在評(píng)估社會(huì)工作的成效時(shí)，量化指標(biāo)并不能完全客觀地反映服務(wù)的全部價(jià)值。但服務(wù)成效的衡量往往依賴于機(jī)構(gòu)提供的文字記錄、影音資料以及服務(wù)對象的主觀反饋。此外，社工機(jī)構(gòu)為了維持運(yùn)營，主要依賴于政府購買服務(wù)的資金支持，然而這種支持有時(shí)并不足以覆蓋機(jī)構(gòu)和服務(wù)的持續(xù)運(yùn)營成本。即使除去人工費(fèi)、機(jī)構(gòu)管理費(fèi)等，服務(wù)費(fèi)用仍會(huì)受到部分限制，如W機(jī)構(gòu)社工為服務(wù)對象提供服務(wù)中的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)需要精準(zhǔn)把控，但項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)過低又會(huì)導(dǎo)致活動(dòng)效果受到影響，這也是影響服務(wù)成效的因素之一。

2.多方聯(lián)動(dòng)不緊密，話語權(quán)不足，認(rèn)同感不高。因機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)的特性，W機(jī)構(gòu)社工需要依托于H區(qū)黨群服務(wù)中心平臺(tái)開展服務(wù)，如遇到矛盾糾紛調(diào)解時(shí)，要鏈接中心專業(yè)調(diào)解員、活動(dòng)開展時(shí)要聯(lián)動(dòng)街道社區(qū)等提供相應(yīng)設(shè)施和場地。然而，資源鏈接過程中并非一帆風(fēng)順，尤其涉及多部門協(xié)作，由于信息共享不暢、聯(lián)系不緊密，易出現(xiàn)服務(wù)進(jìn)展緩慢、資源鏈接難等問題。此外，社工在權(quán)威性、代表性以及話語權(quán)方面也存在不足，在角色定位上顯得較為尷尬，經(jīng)常會(huì)遭遇“有色眼鏡”，如W機(jī)構(gòu)社工收集資料的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)社工一活，誰都能干的聲音。此外，若物業(yè)服務(wù)企業(yè)遇到實(shí)際困難，一般會(huì)找相關(guān)負(fù)責(zé)部門解決問題，而非尋求社會(huì)組織支持。換句話說，相關(guān)主體部門才是政府的合法代表。

3.需要進(jìn)一步提升專業(yè)能力。社會(huì)工作者的專業(yè)化和職業(yè)化水平是其核心“生命力”。社工不僅擁有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)，還必須掌握過硬的實(shí)踐技能，能將理論知識(shí)靈活地應(yīng)用于實(shí)務(wù)中。這種專業(yè)能力對于社會(huì)工作者在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)的表現(xiàn)至關(guān)重要，對整個(gè)服務(wù)的成功與否起著決定性作用。特別是在服務(wù)成效的輸出環(huán)節(jié)，如果社工的工作能力與專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)存在較大差距，將直接影響服務(wù)進(jìn)程、服務(wù)對象目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及問題的解決。

二、“物業(yè)+社工”助推物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)效能提升的策略

（一）借助科技手段，完善數(shù)據(jù)收集

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量眾多，基數(shù)大，且流動(dòng)性強(qiáng)，社工需要處理大量數(shù)據(jù)，必須通過數(shù)據(jù)平臺(tái)等科技手段提高資料整合能力，并通過與相關(guān)主體的互動(dòng)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的最新信息，避免信息滯后和重復(fù)，以此大幅提升問題解決的效率。同時(shí)，社工應(yīng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程，確保服務(wù)目標(biāo)的順利完成。通過這些措施，社工機(jī)構(gòu)能更有效地回應(yīng)服務(wù)對象的需求，提升物業(yè)服務(wù)效能，推動(dòng)社區(qū)治理的良性發(fā)展。

（二）鏈接各方資源，優(yōu)化服務(wù)提供

社會(huì)工作者在提供服務(wù)時(shí)扮演多重角色，他們不僅是服務(wù)提供者、使能者和支持者，也是行政管理者和資源鏈接者。在資源鏈接者這一角色中，針對服務(wù)對象經(jīng)常遇到的問題，例如小區(qū)矛盾糾紛的處理、小區(qū)充電管理以及對省市最新物業(yè)行業(yè)法規(guī)的解讀等，W機(jī)構(gòu)的物業(yè)社工通過鏈接區(qū)級(jí)部門、街道和社區(qū)等資源，建立問題訴求聯(lián)動(dòng)處置流程，及時(shí)跟進(jìn)并協(xié)助解決問題，并與黨群服務(wù)中心的調(diào)解員合作，為服務(wù)對象提供政策咨詢、法律咨詢和糾紛調(diào)解等專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。此外，社工還與街道、社區(qū)合作，協(xié)助服務(wù)對象開展工作，如建設(shè)兒童友好型小區(qū)和調(diào)解矛盾糾紛等。這種多方聯(lián)動(dòng)的方式不僅能有效盤活服務(wù)資源，提高服務(wù)效率，還能促進(jìn)服務(wù)對象的自我發(fā)展和社區(qū)治理的完善。

（三）擴(kuò)大物業(yè)宣傳力度，活動(dòng)賦能成長

為更好輸出活動(dòng)成效，增強(qiáng)居民對物業(yè)的認(rèn)同感和信任感。首先，協(xié)助物業(yè)擴(kuò)大物業(yè)常識(shí)的宣傳，以提升居民的信任度并構(gòu)建和諧關(guān)系。鑒于居民對物業(yè)服務(wù)的責(zé)任范圍、權(quán)利與義務(wù)認(rèn)知不足，社工可以通過宣傳活動(dòng)，鏈接行業(yè)專家講解，加強(qiáng)物業(yè)與居民間的互動(dòng)，提高居民對物業(yè)的認(rèn)知度和信任度。其次，協(xié)助物業(yè)形成服務(wù)成效輸出資料，提升居民對物業(yè)重要性的認(rèn)知度和信任度，并促進(jìn)物業(yè)服務(wù)融入基層治理。社工可以通過協(xié)助服務(wù)對象及時(shí)總結(jié)工作內(nèi)容，并通過公眾號(hào)、社群、新聞報(bào)道等宣傳平臺(tái)進(jìn)行推廣，以增強(qiáng)居民對物業(yè)服務(wù)的了解度和信任度，進(jìn)而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)更好地融入基層治理。最后，通過多方聯(lián)動(dòng)開展活動(dòng)，搭建溝通平臺(tái)，進(jìn)一步提高居民對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同，減少問題和糾紛，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。

（四）凝聚社工力量，加強(qiáng)能力建設(shè)

為了更好提高物業(yè)服務(wù)效能，促進(jìn)其嵌入社會(huì)治理。社工要不斷加強(qiáng)專業(yè)和能力建設(shè)。一是物業(yè)社工要不斷提高專業(yè)實(shí)踐能力，能更好與物業(yè)進(jìn)行交流以便于在介入物業(yè)服務(wù)中協(xié)助解決相關(guān)問題，將理論知識(shí)與實(shí)踐活動(dòng)融會(huì)貫通以更好地把握工作進(jìn)程，完成服務(wù)目標(biāo)。二是社工機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步探索物業(yè)與社工融合的具體路徑，近年來，多地探索紅色物業(yè)、物業(yè)+社工等模式以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)改善，進(jìn)而間接推進(jìn)社會(huì)治理。如，成都市某小區(qū)在引入“物業(yè)+社工”模式后，通過兩輪專業(yè)評(píng)估，小區(qū)業(yè)主滿意度提升、鄰里熟悉度提高、物業(yè)社會(huì)治理認(rèn)同感得到提升等，取得了不錯(cuò)的效果。深圳市對物管+社工模式進(jìn)行探索，其研究人員認(rèn)為如果這一模式能夠有效推廣實(shí)踐，不但會(huì)讓業(yè)主生活更加愜意，讓物業(yè)服務(wù)水平提升，讓小區(qū)各方更加和諧，而且能通過運(yùn)用社會(huì)組織的力量形成黨政引導(dǎo)、多元共治、各方協(xié)作、共贏共生的小區(qū)治理新格局。

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