B2C模式下退貨物流服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響研究

摘" 要：文章對B2C模式下電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量與顧客重購意愿之間的相關(guān)聯(lián)系進(jìn)行了實(shí)證研究，以進(jìn)一步探究退貨物流領(lǐng)域。結(jié)果表明：B2C模式下的退貨物流服務(wù)質(zhì)量顯著正向影響顧客重購意愿；顧客滿意度部分中介作用于退貨物流服務(wù)質(zhì)量對重購意愿的影響；退貨物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響受到責(zé)任歸因的負(fù)向調(diào)節(jié)作用。最后為B2C網(wǎng)絡(luò)零售商關(guān)于退貨領(lǐng)域提出了管理建議，以幫助其更好地理解和應(yīng)對退貨問題，更好地規(guī)范退貨服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

" 關(guān)鍵詞：B2C；退貨物流服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；責(zé)任歸因

" 中圖分類號：F724.6" " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.24.013

Abstract： This paper empirically investigates the relationship between the quality of return logistics services in B2C e-commerce model and customers' repurchase intention， aiming to further explore the field of return logistics. The results indicate that the quality of return logistics services in B2C model significantly positively influences customers' repurchase intention. Customer satisfaction is partly mediated by the impact of return logistics service quality on repurchase intention. Additionally， the impact of return logistics service quality on customer satisfaction is negatively moderated by attribution responsibility. Finally， management recommendations are provided for B2C online retailers in the realm of returns， aiming to assist them in better understanding and addressing return issues， enhancing the standardization of return services， improving service quality， and strengthening their competitive advantage.

Key words： B2C; return logistics service quality; customer satisfaction; attribution of responsibility

收稿日期：2024-04-04

作者簡介：李" 樂（2000—），女，安徽六安人，江西理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理；王" 昆（1983—），男，河南開封人，江西理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，副教授，博士，研究方向：市場營銷與供應(yīng)鏈管理。

引文格式：李樂，王昆. B2C模式下退貨物流服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響研究[J]. 物流科技，2024，47（24）：63-67.

0" 引" 言

據(jù)《第52次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，到2023年為止，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶總?cè)藬?shù)達(dá)10.79億人，較2022年12月增長了1.04%，互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率達(dá)76.4%[1]。B2C網(wǎng)購交易額占比也逐年上升，與其他電商模式相比，B2C模式客戶群體規(guī)模更大，消費(fèi)者對購物體驗(yàn)更加重視，各大B2C平臺和商家之間的競爭愈發(fā)激烈。雖然B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展迅速，但同時(shí)還存在著退換貨規(guī)則不完善、售后時(shí)間長、處理延誤等問題，導(dǎo)致顧客滿意度和重購率降低。同時(shí)，不同的責(zé)任劃分使得顧客在退貨過程中對服務(wù)質(zhì)量的期望也有所差異，進(jìn)而影響到其是否會(huì)再次購買。因此，作為影響消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵要素，退貨物流服務(wù)質(zhì)量的提升是當(dāng)前B2C商家和平臺需要解決的重要問題。

目前研究退貨物流服務(wù)對消費(fèi)者購物后行為的影響通常忽略了顧客退貨時(shí)的責(zé)任劃分存在差異。因此，本文在研究B2C模式下退貨物流服務(wù)質(zhì)量與顧客重購意愿的關(guān)系時(shí)，引入了責(zé)任歸因這一調(diào)節(jié)變量，同時(shí)采用顧客滿意度為中介變量，以揭示其影響機(jī)制。

1" 相關(guān)文獻(xiàn)綜述

1.1 退貨物流服務(wù)質(zhì)量

王航[2]指出B2C環(huán)境下退貨物流服務(wù)是顧客因主客觀原因提出退貨請求，并通過電商平臺獲取商家提供的物流服務(wù)，其質(zhì)量取決于顧客的體驗(yàn)和感受。與此同時(shí)，退貨物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)也備受關(guān)注。例如，李一[3]提出了適用于B2C電商退貨物流的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，包括信息、流程、溝通三大質(zhì)量以及移情、便捷方面。程志華[4]將網(wǎng)購?fù)素浳锪鞣?wù)質(zhì)量分解為溝通質(zhì)量、退貨規(guī)則和流程質(zhì)量三要素。本文將B2C模式下的退貨物流服務(wù)質(zhì)量定義為顧客因客觀或主觀原因在B2C平臺提出退貨需求后所體驗(yàn)到的物流服務(wù)水平，并涵蓋交互、流程、信息這三個(gè)質(zhì)量維度。

1.2" 顧客滿意度

Cardozo[5]在早期引入了“顧客滿意”這一概念到營銷領(lǐng)域，并指出當(dāng)顧客對其購買的產(chǎn)品感到滿意時(shí)，他們會(huì)更傾向于重復(fù)購買該產(chǎn)品。Anderson等[6]在B2C環(huán)境下，將顧客滿意定義為顧客在購物過程中所體驗(yàn)到的滿足感。權(quán)天舒[7]將顧客滿意度定義為顧客通過購買產(chǎn)品或者服務(wù)，對其所購買物的感知程度。本研究總結(jié)其觀點(diǎn)，顧客滿意度是顧客的一種主觀感受，其產(chǎn)生是因?yàn)轭櫩蛯Ξa(chǎn)品或服務(wù)的主觀感知與顧客的期望存在差異。

1.3" 顧客重購意愿

Jones等[8]認(rèn)為顧客重購意愿指顧客將所購物品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)感和購買前的期望值進(jìn)行比較，在比較后顧客愿意再次在原商家購買的意愿。之后的研究中，學(xué)者李輝[9]提出在電商環(huán)境下，顧客重購意愿是指在消費(fèi)者完成了購物行為并與商家建立了信任之后，會(huì)重復(fù)購買該商家的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意向他人推薦該商家產(chǎn)品的行為。郭斌[10]認(rèn)為顧客重購意愿是指顧客在享受過某商家提供的商品或服務(wù)后，當(dāng)面臨同一情形時(shí)選擇再次下單購買的可能性。據(jù)此，本文將其定義為顧客在網(wǎng)上購買一種商品后通過同一渠道繼續(xù)購買的意愿。

1.4" 責(zé)任歸因

在早期關(guān)于責(zé)任歸因的研究過程中，Heider[11]提出責(zé)任歸因是一種事物間的因果判斷，即對人類行為或非人類行為事件發(fā)生所作出的因果解釋。后續(xù)Weiner[12]提出，對責(zé)任歸因的評估應(yīng)考慮到歸因源頭、可靠性以及穩(wěn)定性三個(gè)方面。本文將基于其三要素理論對影響機(jī)制中的責(zé)任歸因所起到的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行判斷。

2" 研究假設(shè)與理論模型

2.1" B2C模式下退貨物流服務(wù)質(zhì)量與顧客重購意愿

在B2C電子商務(wù)領(lǐng)域中，物流服務(wù)由于能將在線零售商與線下客戶聯(lián)系起來成為一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量也是顧客在網(wǎng)購時(shí)所獲得的直觀感受。石成玉等[13]證實(shí)了網(wǎng)購?fù)素浳锪鞣?wù)中的交互、結(jié)果質(zhì)量顯著正向影響顧客重購意愿。汪寧寧等[14]也進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)當(dāng)商家在退貨過程中表現(xiàn)出高效合理的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，將顯著增強(qiáng)顧客繼續(xù)選擇在該店鋪購買的意愿?；谇捌谘芯亢蛯?shí)際情況，本文提出以下假設(shè)。

H1： B2C模式下退貨物流服務(wù)質(zhì)量的交互、流程、信息三大質(zhì)量維度顯著正向影響顧客的重復(fù)購買意愿。

2.2" 顧客滿意度的中介效應(yīng)假設(shè)

學(xué)者戴蕾[15]對B2C形式的電子商務(wù)平臺進(jìn)行了相關(guān)研究，并驗(yàn)證了顧客滿意度可間接影響長期購買意愿。雷新強(qiáng)[16]發(fā)現(xiàn)，通過將感知價(jià)值和顧客滿意同時(shí)作為中介變量，服務(wù)質(zhì)量能夠通過二者間接對顧客的購買意向造成影響。結(jié)合前述理論，提出了以下假設(shè)。

Ｈ2： 在B2C模式下顧客滿意度中介作用于退貨物流服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響。

2.3" 責(zé)任歸因的調(diào)節(jié)效應(yīng)假設(shè)

退貨行為研究中，部分研究者也通過探討顧客將服務(wù)失敗歸因于商家還是個(gè)人的因素，對消費(fèi)者的情緒、態(tài)度等進(jìn)行了深入研究。例如，李四化[17]的研究指出，若顧客認(rèn)為服務(wù)失敗是商家而非自身的責(zé)任，即使商家采取了良好的服務(wù)補(bǔ)救措施，也難以完全改變顧客的不滿情緒，導(dǎo)致效果不佳。此外，徐驍[18]提出責(zé)任歸因在感知結(jié)果公平與消費(fèi)者信任之間發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)。

Ｈ3： 在B2C模式下，退貨物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響受到責(zé)任歸因的負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

2.4" 理論模型構(gòu)建

根據(jù)以上假設(shè)，本研究提出的理論模型，如圖1所示。

3" 研究設(shè)計(jì)

3.1" 變量測量和量表設(shè)計(jì)

本次實(shí)驗(yàn)所采用的量表參考了相關(guān)學(xué)者已發(fā)表文章的成熟量表，并針對B2C模式的實(shí)際情況做了部分適配處理。B2C模式下退貨物流服務(wù)質(zhì)量的交互質(zhì)量、流程質(zhì)量、信息質(zhì)量量表主要參考了石成玉等[13]、尹葉青[19]的量表設(shè)計(jì)，責(zé)任歸因量表主要參考了孫志鋒[20]的量表，顧客滿意度量表主要參考了Anderson等[6]的量表，顧客重購意愿量表主要參考了程志華[4]的量表。

3.2" 問卷設(shè)計(jì)與樣本描述

本研究采用了Likert五級量表作為問卷的變量測量工具，并在問卷發(fā)放前進(jìn)行了預(yù)調(diào)研和修訂。通過網(wǎng)絡(luò)平臺如問卷星和微信等進(jìn)行問卷的發(fā)放和收集，最終得到409份有效問卷，利用SPSS軟件對其進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。其中被調(diào)查對象中男性占比43.28%，女性占比56.72%，年齡大多分布在18～45歲之間，本科學(xué)歷占比較多，月收入2 001～8 000元的群體較多，網(wǎng)購年限多數(shù)處于3～6年，近期退貨的B2C平臺多為天貓商城，商品類型以選購品為主。

4" 實(shí)證分析

4.1" 信效度檢驗(yàn)

4.1.1" 信度分析

從表1可看出，問卷各題項(xiàng)的CITC均超過0.5，各變量標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)均符合要求（αgt;0.7），刪除任意題項(xiàng)并不會(huì)使α值增加，這表明變量信度良好。

4.1.2" 效度分析

4.1.2.1" 結(jié)構(gòu)效度

由表2檢驗(yàn)結(jié)果可知：AGFI為0.935gt;0.9；[x2]/df的值為1.277lt;3；RMSEA為0.026lt;0.08；GFI為0.951gt;0.9；CFI為0.99gt;0.9；NFI為0.954接近0.9；TLI為0.987gt;0.9。綜合來看，模型擬合優(yōu)度較好。

4.1.2.2" 聚斂效度

由表3可知，各維度的標(biāo)準(zhǔn)因子荷載均超過了0.7，表明每個(gè)問題能解釋其所屬的變量維度，且各維度的平均提取方差值A(chǔ)VE 均大于0.5，復(fù)合信度CR大于0.8，表明聚斂效度較好。

4.1.2.3" 區(qū)分效度

根據(jù)表4顯示：各變量的AVE平方根（對角線上的數(shù)值）均符合效度要求（gt;0.4），且均大于每兩個(gè)維度之間的相關(guān)系數(shù)，所以本量表具有較好的區(qū)分效度。

4.2" 回歸分析

通過對模型進(jìn)行回歸分析，如表5所示，交互質(zhì)量對顧客重購意愿的路徑系數(shù)為0.122，顯著性水平小于0.05，表明交互質(zhì)量對顧客重購意愿存在顯著的正向影響；同理，流程質(zhì)量和信息質(zhì)量對顧客重購意愿的路徑系數(shù)分別為0.272和0.317，其P值均小于0.01。綜合來看，假設(shè)H1成立。

4.3" 中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究采用Bootstrap方法檢驗(yàn)中介作用，設(shè)置隨機(jī)抽樣5 000次，95%的置信區(qū)間。根據(jù)表6的數(shù)據(jù)可得出：以顧客滿意度為中介變量，在退貨物流服務(wù)質(zhì)量對重購意愿的影響路徑中，置信區(qū)間均不包含0，且直接效應(yīng)和間接效應(yīng)分別占總效應(yīng)的82.12%和17.85%。因此，假設(shè)H2得到驗(yàn)證。

4.4" 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

該部分檢驗(yàn)結(jié)果如下（見表7、表8），當(dāng)責(zé)任歸因水平較高時(shí)，退貨物流服務(wù)質(zhì)量經(jīng)由顧客滿意度影響顧客重購意愿的間接效應(yīng)顯著但較弱；反之則間接效應(yīng)顯著且較強(qiáng)。另外，檢驗(yàn)參數(shù)Index=-0.029，置信區(qū)間不含0。綜合可知，責(zé)任歸因在退貨物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響中起到負(fù)向調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H3得到驗(yàn)證。

5" 研究結(jié)論及建議

5.1" 研究結(jié)論

本文的研究結(jié)果表明，在B2C模式下，退貨物流服務(wù)質(zhì)量中的交互、流程和信息三個(gè)質(zhì)量維度顯著正向影響顧客的重復(fù)購買意愿；顧客滿意度部分中介于退貨物流服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響；退貨物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響受到責(zé)任歸因的負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

5.2" 管理建議

基于以上研究，本文對B2C商家及平臺提出了以下建議。

第一，B2C商家需要制定完善的退貨物流服務(wù)政策，以確保為顧客提供高品質(zhì)的退貨物流服務(wù)。為此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識和專業(yè)能力，同時(shí)建立高效便捷的退貨流程，及時(shí)更新和反饋相關(guān)退貨信息，有效減少消費(fèi)者的顧慮，提高滿意度，激發(fā)其再次購買的意愿。

第二，建立用戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集顧客對退貨服務(wù)的意見。通過定期調(diào)查、在線反饋渠道或客服溝通，了解顧客對退貨流程、時(shí)效性和服務(wù)質(zhì)量的感受，深入探究顧客需求和期望，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)調(diào)整和優(yōu)化經(jīng)營策略。

第三，采取多階段干預(yù)措施，有效優(yōu)化流程。首先，電商平臺需提高平臺門檻，嚴(yán)控電商企業(yè)資質(zhì)要求和產(chǎn)品質(zhì)量，提供詳盡的商品信息。其次，退貨期間商家應(yīng)快速響應(yīng)退貨申請，與第三方物流建立良好合作關(guān)系，靈活運(yùn)用正向配送網(wǎng)絡(luò)。最后，退貨后商家須詳細(xì)記錄退貨信息，并根據(jù)不同的退貨情況及時(shí)做出改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]" 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第52次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[J]. 國家圖書館學(xué)刊，2023，32（5）：13.

[2]" 王航. B2C電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流服務(wù)與物流成本研究[J]. 物流技術(shù)，2010，29（Z2）：182-184，232.

[3]" 李一. B2C電子商務(wù)逆向物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究[D]. 哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2020.

[4]" 程志華. 網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)中退貨物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響研究[D]. 天津：天津理工大學(xué)，2022.

[5]" CARDOZO R N. An experimental study of customer effort，expectation，and satisfaction[J]. Journal of Marketing Research，1965，2（3）：244-249.

[6]" ANDERSON R E， SRINIVASAN S S.E-satisfaction and e-loyalty： A contingency framework[J]. Psychology amp; Marketing， 2003，20：123-138.

[7]" 權(quán)天舒. 基于層次分析法的新零售企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度分析[J]. 中國集體經(jīng)濟(jì)，2021（5）：64-65.

[8]" JONES T O， SASSER W E Jr. Why satisfied customer defect[J]. Harvard Business Review， 1995，73（6）：88-99.

[9]" 李輝. 網(wǎng)購情境中消費(fèi)者后悔情緒對重購意向的影響研究[D]. 蘭州：蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)，2018.

[10] 郭斌. 移動(dòng)在線購物體驗(yàn)對消費(fèi)者重復(fù)購買意愿影響研究[J]. 中國集體經(jīng)濟(jì)，2019（16）：29-30.

[11] HEIDER F. The psychology of interpersonal relations[M]. New York： Wiley， 1958.

[12] WEINER B. Human motivation[M]. New York： Holt， Rinehart， Winston， 1980.

[13] 石成玉，李小琪. 網(wǎng)購?fù)素浳锪鞣?wù)補(bǔ)救質(zhì)量對消費(fèi)者情緒及重購意向的影響[J]. 物流技術(shù)，2019，38（9）：25-30.

[14] 汪寧寧，楊濤. 網(wǎng)購?fù)素浳锪鞣?wù)質(zhì)量對購后行為的影響——基于消費(fèi)者情緒的中介作用與責(zé)任歸因的調(diào)節(jié)作用[J]. 物流技術(shù)，2023，42（2）：33-38，109.

[15] 戴蕾. 基于電子服務(wù)質(zhì)量理論的B2C客戶重復(fù)在線購買影響因素分析[J]. 物流科技，2006（11）：39-42.

[16] 雷新強(qiáng). 互聯(lián)網(wǎng)金融感知服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者行為意向影響研究[D]. 南京：南京財(cái)經(jīng)大學(xué)，2018.

[17] 李四化. 關(guān)系屬性，歸因與介入程度對服務(wù)補(bǔ)救期望的影響[J]. 遼寧大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2009，37（3）：127-132.

[18] 徐驍. 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對網(wǎng)購消費(fèi)者口碑傳播影響的實(shí)證研究：以3PLs為例[J]. 統(tǒng)計(jì)與管理，2021，36（2）：80-86.

[19] 尹葉青. B2C網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量評估實(shí)證研究[J]. 物流技術(shù)，2015，34（12）：142-144，163.

[20] 孫志鋒. 不同退貨服務(wù)補(bǔ)救下網(wǎng)購失敗責(zé)任歸因?qū)徍笮袨榈挠绊懷芯縖D]. 杭州：浙江工商大學(xué)，2020.