基于KANO 模型的澳門高校食堂就餐服務(wù)設(shè)計研究

摘要：基于高校信息化背景下，分析澳門校園食堂服務(wù)痛點及相關(guān)受眾的需求類型。對各個需求進行重要程度排序。為改善澳門高校食堂就餐服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗提供方向參考。研究以澳門某高校為例，首先，運用服務(wù)設(shè)計工具挖掘當前服務(wù)痛點及用戶需求。再運用Kano模型對需求進一步分類整理，提煉出15個用戶需求項，并計算各項需求的敏感度。得到當前服務(wù)痛點及用戶各項需求的敏感度，以指導(dǎo)相關(guān)設(shè)計。優(yōu)化澳門高校食堂就餐的服務(wù)設(shè)計流程，改善用戶的體驗痛點，提升其滿意度，促進高校食堂服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：Kano模型；澳門；高校食堂；食堂就餐；服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）19-0043-05

引言

高校食堂作為高校后勤工作的重點，是高等教育系統(tǒng)運行中的一個重要環(huán)節(jié)，也是檢驗高校綜合水平的重要指標之一[1]。但由于諸多因素限制，高校食堂在服務(wù)方面存在諸多不足。澳門地小，卻是世界人口密度最高的城市之一。因此，澳門各高校的食堂空間相對有限。但隨著我國高等教育的普及化，澳門各高校學(xué)生規(guī)模迅速擴大。同時，伴隨著大數(shù)據(jù)、信息化時代的到來，高校食堂不再只是單純地滿足師生的供給型需求。高校食堂應(yīng)及時了解師生需求，順應(yīng)時代發(fā)展潮流，科技技術(shù)創(chuàng)新，采用更科學(xué)的食堂服務(wù)管理，促進高校食堂的順暢運轉(zhuǎn)。

一、高校食堂就餐現(xiàn)狀分析

以澳門為例，根據(jù)《2021 中國澳門留學(xué)報告》數(shù)據(jù)顯示，2020年中國內(nèi)地學(xué)生赴澳求學(xué)人數(shù)同比增幅近16%。校園空間有限，而學(xué)生數(shù)量激增，這給澳門高校食堂帶來了不小的承載壓力。同時，高校鮮明的個性化特征，具有充分的地理優(yōu)勢；以及學(xué)生們一般都有“就近用餐”的心理需求[2]，這對于澳門高校食堂的服務(wù)質(zhì)量提出了全新的挑戰(zhàn)。例如：在用餐高峰期存在排隊長等餐久、占座難等問題。在高校信息化時代下，智慧校園建設(shè)已成為高校未來發(fā)展的一大趨勢[3]。基于此，研究在校大學(xué)生在校園食堂就餐體驗的現(xiàn)狀是發(fā)揮食堂“服務(wù)育人”功能的必要基礎(chǔ)。同時，服務(wù)設(shè)計思維能全面而客觀地反映用戶在服務(wù)體驗中的滿意度情況，并挖掘痛點與機會點；Kano 模型則可以進一步分析用戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，從而完善高校食堂就餐的服務(wù)內(nèi)容。

二、服務(wù)設(shè)計視角下的高校食堂就餐

（一）服務(wù)設(shè)計概述

1991 年，麥可·埃爾霍夫博士提出了“服務(wù)設(shè)計”的概念。它以用戶體驗為核心思想，被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域。隨著高校食堂就餐服務(wù)需求的增長以及用戶對服務(wù)體驗需求的上升，高校食堂就餐服務(wù)不僅要注重食品安全管理，更要注重就餐流程體驗，配套設(shè)施建設(shè)。同時，服務(wù)設(shè)計具有較高的適用性。這體現(xiàn)在其既可以對現(xiàn)有設(shè)計進行優(yōu)化，又可以創(chuàng)新開放新的設(shè)計內(nèi)容[4]。將服務(wù)設(shè)計融入高校食堂就餐體驗?zāi)軌蛞跃C合視角考慮到整個服務(wù)流程，將其人、物、行為、環(huán)境等因素納入其中[5]，利于全面提升食堂就餐服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗滿意度，以促進校園秩序的穩(wěn)定乃至社會關(guān)系的和諧。

（二）服務(wù)設(shè)計調(diào)查

1. 觀察法及訪談法：為了了解學(xué)生在食堂就餐時的痛點及需求。本次研究，以澳門城市大學(xué)為例，選擇在讀本科生與研究生為主要對象。使用POEMS 框架進行食堂現(xiàn)場用戶觀察研究，再進行訪談。由于，老師、食堂員工、清潔人員都屬于服務(wù)的利益相關(guān)者，他們作為共同體驗者的觀點、態(tài)度以及行為都會對學(xué)生產(chǎn)生影響，也將其納入了觀察范圍。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)生與老師在排隊點餐和用餐的階段中，常出現(xiàn)排隊時間較長，找不到空余就餐座位的情況；食堂員工在繁忙時段出現(xiàn)人手不足的情況；清潔員工由于就餐區(qū)人多導(dǎo)致無法及時清潔衛(wèi)生。

2. 典型用戶角色設(shè)定：以用戶為中心是服務(wù)設(shè)計的首要原則，創(chuàng)建符合高校食堂服務(wù)的典型用戶角色畫像，可以為后續(xù)研究設(shè)計提供強有力的支撐[6]。依據(jù)上述調(diào)查，食堂就餐服務(wù)體驗中的相關(guān)者主要歸納為學(xué)生、老師兩類人物角色。通過用戶畫像總結(jié)用戶需求，用戶需求1：在校學(xué)生。課程安排較密集時，常選擇在學(xué)校食堂就餐，但由于食堂就餐人數(shù)較多，點餐、取餐時間較長、用餐空間不足，容易引發(fā)諸多不良情緒。用戶需求2：在校老師。每日工作量較大，課余時間較少。然而食堂的高峰時段經(jīng)常影響其就餐時間從而影響工作效率。對于師生而言，校園食堂的方便、快捷服務(wù)顯得至關(guān)重要。

3. 用戶旅程圖：用戶旅程圖以故事敘述的方式描述用戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)的體驗情況，通過可視化圖表的方式呈現(xiàn)。本研究將高校食堂就餐服務(wù)分為3 個重要節(jié)點，并分析用戶在服務(wù)體驗中的需求、行為、情緒，如圖1。

（一）澳門高校食堂就餐服務(wù)痛點

根據(jù)用戶旅程圖，總結(jié)出利益相關(guān)者在高校食堂就餐服務(wù)場景中的痛點問題。

點餐前：人流量大，師生排隊時間長；食堂員工的工作壓力增大。

點餐時：排隊區(qū)域擁擠，缺少合理分流規(guī)劃，導(dǎo)致點餐、取餐時間漫長，易產(chǎn)生無聊、焦急的情緒；清潔人員在高峰時段人手不足；裝盤人員少，降低了出餐效率。

點餐后：就餐空間有限，師生找不到空余的座位；飯菜質(zhì)量因等候時間過長下降；清潔員工在人流量大期間，不方便展開清潔工作；食堂員工的工作壓力增大。

三、基于Kano模型分析高校食堂就餐群體需求

（一）Kano 模型概述

Kano 模型可根據(jù)用戶需求進行屬性劃分及重要程度排序。其將影響用戶滿意度的要素分為A（魅力型需求）、O（期待型需求）、M（基本型需求）、I（無差別型需求）、R（逆反型需求）共五種類型[7]，如圖2。

研究基于前期收集、整理的高校食堂就餐服務(wù)需求，設(shè)計Kano問卷，并對用戶各項需求屬性進行分類整理及重要程度排序。為高校食堂就餐服務(wù)設(shè)計提供更科學(xué)、客觀的理論支持。

（二）用戶需求整理

根據(jù)前期運用服務(wù)設(shè)計工具收集用戶對澳門高校食堂的初始需求，除去重復(fù)需求后，得到15 項需求，并按照需求類型將其分為點餐體驗、食堂信息、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)3 個方面。使用親和圖法繪制需求列表，見表1。

（三）Kano 問卷設(shè)計

根據(jù)歸納高校食堂就餐服務(wù)中3 個方面的不同需求項，設(shè)置正、反兩方面的問題，如：“如果食堂可以線上點餐，您的評價是？”和“如果食堂不可以線上點餐，您的評價是？”選項分別是很喜歡、理所當然、無所謂、勉強接受、很不喜歡。從而得到不同相關(guān)者在不同需求問題下的滿意度。

1. 受訪人群特征：問卷主要采用線上、線下結(jié)合的發(fā)放形式，共收回121 份有效問卷，受訪人群主要為不同性別、不同年齡、不同職業(yè)的澳門高校食堂就餐服務(wù)的利益相關(guān)者。受訪人群特征，見表2。

2. 信效度檢驗分析：使用SPSS 軟件對問卷進行信效度檢驗，結(jié)果見表3。

（1）信度檢驗：問卷中，正、反向問題的Cronbach'α 值都大于0.7，由此可證明問卷信度良好。

（2）效度檢驗：問卷中，正、反向問題的KMO 值都大于0.6。且Bartlett 球形度檢驗顯著性小于0.05。由此可證明問卷結(jié)構(gòu)效度良好。

3. 需求類別劃分：收集整理問卷結(jié)果后，根據(jù)Kano 模型可劃分為五種需求屬性[8]，對其進行相應(yīng)的屬性分類整理；并計算各種屬性所占比重，比重較大的需求屬性將指導(dǎo)后續(xù)設(shè)計。澳門高校食堂就餐服務(wù)的用戶需求類型統(tǒng)計及分類，見表4。

4. 需求重要程度排序：完成各項類別的需求指標劃分后，為了明確各需求指標的優(yōu)先程度，需進一步對其進行重要程度的排序?；贙ano 模型理論常按照“基本型需求gt; 期待型需求gt; 魅力型需求gt; 無差異型需求”的原則進行排列，研究引入用戶滿意度指數(shù)，即Better-Worse 指數(shù)[9]?？赏ㄟ^計算Better-Worse 敏感度數(shù)值，劃分各需求項的重要程度，以四象限散點圖的形式呈現(xiàn)：第一象限為期待型需求屬性，第二象限為基本型需求屬性，第三象限為無差別型需求屬性，第四象限為魅力型需求屬性。如圖3。

再對各項需求項的敏感程度即R，進行排序。R 代表某坐標到坐標原點的直線距離。R 值越大，說明該需求項對本研究的影響程度越大。各需求項的敏感程度結(jié)果，見表5。

按照不同需求屬性進行的重要程度排序，見表6。相同屬性內(nèi)需求的優(yōu)先排序如下：

在基本型需求中：C5（提供充足的桌椅、座位）gt;C2（食堂工作人員服務(wù)熱情）。

在期待型需求中：A2（點餐過程快捷）gt;C4（提供菜品保溫服務(wù)）gt;A1（可以步行到達食堂）gt;A3（排隊等候空間足夠）。

在魅力型需求中：B1（可進行線上提前點餐）gt;C6（提供自助點餐功能）gt;B2（提供高峰時段排隊信息）gt;B5（有反饋平臺對食堂體驗進行評價和建議）gt;B3（獲取其他師生對菜品的評價）gt;C7（提供餐柜存放餐食）

在無差異型需求中：B4（了解食堂基本信息）gt;C3（食堂衛(wèi)生清潔及時）gt;C1（食堂安排充足數(shù)量的工作人員）。

綜上，結(jié)合Kano 模型的優(yōu)先級排序理論，在設(shè)計中應(yīng)重點把握基本型需求、期待型需求、魅力型需求。其次，按照各重點需求內(nèi)容的重要程度進一步篩選。

按照不同需求方面進行的重要程度排序，見表7。在點餐體驗方面，3 項均為魅力型需求。其中A2（點餐過程快捷）重要程度最高，證明用戶對于高效的點餐體驗有較大期待，是提高用戶滿意度的關(guān)鍵。A1（可以步行到達食堂），A3（排隊等候空間足夠）則可作為階段需求，以完善系統(tǒng)化的點餐體驗。

在食堂信息方面，前4 項均為期待型需求，與用戶滿意度呈正相關(guān)，應(yīng)是食堂就餐服務(wù)的重點內(nèi)容。用戶對于B1（可線上提前點餐）顯示出強烈意愿，指明了“智能化點餐”的設(shè)計方向。而B2（提供高峰時段排隊信息），B5（有反饋平臺對食堂體驗進行評價和建議），B3（獲取其他師生對菜品的評價），B4（了解食堂基本信息）可作為多樣化需求，成為提升用戶黏度的重要抓手。

在基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)方面，按照重要程度，需要優(yōu)先把握基本型需求與期待型需求，即C5（提供充足的桌椅、座位）和C4（提供菜品保溫服務(wù)），其次根據(jù)實際情況把握魅力型需求，即C7（提供存放餐食的餐柜），打造屬于本校的功能服務(wù)亮點，形成澳門特色。

5. 設(shè)計觀點提?。焊鶕?jù)上述Kano 模型中需求項重要程度的排序并結(jié)合服務(wù)痛點，重點根據(jù)B1、B2、C5、C4、C7 這5 個需求項，提取設(shè)計觀點。

（1）擴大服務(wù)主體：將學(xué)生、老師、食堂員工、校方都列入服務(wù)主體范圍，解決服務(wù)系統(tǒng)覆蓋不全面的問題，滿足多個利益相關(guān)者的需求，以整體提升用戶滿意度，讓服務(wù)運作形成良性循環(huán)。

（2）創(chuàng)新服務(wù)體驗：創(chuàng)建線上點餐小程序，智能化的點餐方式取代傳統(tǒng)的“面對面”點餐。突出“了解食堂信息、人流預(yù)測、用餐評價”等需求，提供個性化的點餐服務(wù)，提高點餐效率；同時減輕食堂員工的備餐壓力、減少食物浪費。

（3）優(yōu)化服務(wù)設(shè)施：設(shè)計智能取餐柜引導(dǎo)用戶分流取餐，并優(yōu)化就餐桌椅，高效利用有限的食堂空間，為用戶打造舒適的線下就餐體驗。

四、澳門高校食堂就餐服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）服務(wù)藍圖

針對上述分析，繪制符合澳門高校特色的食堂就餐服務(wù)藍圖，以可視化的方式呈現(xiàn)完整服務(wù)流程，如圖3。在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的階段上搭建流程框架，還包括用戶行為、前端、后端工作以及支持系統(tǒng)等展示。用戶行為可分為查看菜品、完成下單、通知取餐、分流完成取餐、就餐、評價及建議6 個階段。服務(wù)流程中，主要前端工作是創(chuàng)建點餐小程序以優(yōu)化線上點餐體驗；主要后端工作是通過智能取餐柜，就餐桌椅等配套設(shè)施以提升線下就餐體驗。為進一步完善服務(wù)流程，還需重視以下內(nèi)容：對于線上點餐小程序，需根據(jù)用戶對每一階段的功能需求，細化功能模塊，并優(yōu)先考慮龐大的學(xué)生群體需求；還要注重線上點餐服務(wù)與線下就餐體驗的結(jié)合。對于配套服務(wù)設(shè)施設(shè)計，應(yīng)在融入用戶實際需求的基礎(chǔ)上，提高配套設(shè)施的運行效率，改善就餐環(huán)境。

（二）設(shè)計實踐方案

澳門高校食堂就餐設(shè)計實踐方案分為線上點餐小程序、配套產(chǎn)品設(shè)計兩個部分。首先，通過線上點餐小程序引導(dǎo)用戶線上點餐，讓點餐流程高效化；其次以智能取餐柜為載體打造全新的取餐場景，即靈活分散的取餐區(qū)域、智能快捷的取餐方式、恒溫的菜品質(zhì)量；再通過配套的桌椅設(shè)施將原本狹小的食堂空間高效利用，為用戶提供健康、便捷、愉快的就餐體驗。最終實現(xiàn)智能化、特色化的澳門高校就餐服務(wù)。

1. 線上點餐小程序：線上點餐小程序是高校食堂就餐服務(wù)中的重點內(nèi)容。其以小程序為載體，借助微信平臺強大的用戶量，省去了創(chuàng)建第三方平臺的繁瑣過程，便捷簡單的操作流程與當代學(xué)生追求簡單生活的習(xí)慣相符合。主要包含了在線點餐、取餐通知、人流預(yù)測、評價分享4 個模塊。

設(shè)計創(chuàng)新主要體現(xiàn)在3 個方面。1. 滿足用戶關(guān)于就餐選擇的需求。清晰的菜品分區(qū)、流暢的瀏覽方式方便用戶按照個人口味、飯量大小等因素選擇個性化的餐飲搭配。除了自選模式，“當日菜品推薦”功能，對于選擇困難的同學(xué)十分適用；已有的“菜品評價”能為用戶的就餐選擇提供相應(yīng)參考。2. 滿足用戶關(guān)于快速點餐的需求。線上點餐不再局限于時間、地點、距離的影響，實現(xiàn)“想點即點”。用戶下單后，訂單同步至食堂后廚，既省去食堂員工的溝通成本，按量備餐減少食物浪費，又提高出餐率，緩解高峰期人流較大的情況。完成點餐后，用戶將收到取餐信息，此階段的“人流預(yù)測”功能也是一大亮點。平臺會實時追蹤食堂的人流情況，并協(xié)助用戶合理規(guī)劃取餐時間。3. 滿足用戶關(guān)于食堂交互體驗的需求。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，年輕群體喜歡在社交平臺上分享自己的想法。餐后的服務(wù)評分與菜品評價，可以很好地滿足用戶的分享習(xí)慣，考慮到部分用戶對隱私的保護，設(shè)置匿名和非匿名兩種發(fā)布方式。例如，用戶可以將菜品的真實評價及就餐體驗分享在平臺上，增進交流的同時，讓其他用戶有更多客觀參考；分享內(nèi)容將通過數(shù)據(jù)傳輸與分析，反饋給校方，以更好地了解用戶的口味偏好，為后續(xù)菜品的開發(fā)和供應(yīng)提供有力支持，并推動校園食堂服務(wù)的完善與優(yōu)化。

2. 智能取餐柜：智能取餐柜能夠提供高效的取餐流程及保證良好的菜品質(zhì)量，如圖5。設(shè)計創(chuàng)新體現(xiàn)在兩個方面。一方面，滿足用戶關(guān)于快速取餐的需求，取餐柜將在食堂定點設(shè)置，由食堂員工定點運輸，主要承擔(dān)外賣餐食的存放，并引導(dǎo)用戶分流取餐。外賣用戶憑借取餐二維碼前往智能取餐柜掃碼取餐，堂食用戶前往前臺排隊取餐。從而分擔(dān)一部分食堂前臺工作區(qū)的空間壓力，尤其減輕此區(qū)域排隊取餐擁擠的狀況。另一方面，滿足用戶關(guān)于菜品質(zhì)量的需求。智能取餐柜增設(shè)恒溫功能，當餐食放置在取餐柜隔層面板上時，其可以保證餐食處于一個恒溫狀態(tài)，能有效緩解因等候、存放時間過長，導(dǎo)致飯菜口感不佳的情況，體現(xiàn)出設(shè)計的關(guān)懷性。

3. 就餐桌椅優(yōu)化設(shè)計：優(yōu)化后的就餐桌椅有效緩解了澳門高校食堂空間有限的弊端，為充足的就餐空間提供了保證?，F(xiàn)有的就餐桌椅僅具有提供座位的功能，無法承載食堂高峰期的就餐壓力，從而導(dǎo)致就餐服務(wù)體驗差。

因此，設(shè)計創(chuàng)新主要側(cè)重在提升就餐桌椅的功能性，具體可分為兩個方面，即增設(shè)桌面組合功能與椅子儲物功能。首先，桌面的組合功能可以更好地滿足用戶關(guān)于充足就餐空間的需求。在保持原有桌子可容納4 人就餐的情況下，人流量大時，可將兩側(cè)的桌沿展開，變成一張較大的桌子。同時兩張相同的桌子還可以二次組合，約可容納8 人就餐，如圖6。在清潔打掃階段，椅子可以倒放在桌面上減少占地面積，提高清潔員工的工作效率。其次，椅子的儲物功能增加了用戶在就餐中充分利用空間和交互的可能性，達到一物多用的效果。坐墊以可拆分結(jié)構(gòu)組成，坐墊下方空間便于用戶放置個人隨身物品，從而營造輕松、愉快的就餐氛圍，提升其用餐體驗的滿意度。

結(jié)語

高校食堂是大學(xué)中必不可少的重要性場所。食堂的就餐服務(wù)管理也是一個重要環(huán)節(jié)。本文運用服務(wù)設(shè)計的工具，對澳門高校食堂就餐服務(wù)現(xiàn)狀進行分析，從而提取出用戶的痛點和需求。在此基礎(chǔ)上，借助Kano 模型對澳門高校食堂就餐服務(wù)的15 項用戶需求，進行需求屬性劃分及重要程度的排序。最終總結(jié)出關(guān)于“澳門高校食堂就餐”的創(chuàng)新策略，對澳門城市大學(xué)高校食堂就餐服務(wù)流程進行優(yōu)化，對現(xiàn)有食堂內(nèi)設(shè)施進行再設(shè)計。針對食堂點餐體驗、服務(wù)質(zhì)量、空間設(shè)施等方面，提出最優(yōu)化解。以期改善校園食堂服務(wù)質(zhì)量，助力健康校園可持續(xù)發(fā)展。

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