摘 要:在現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上,本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法,選擇基于員工視角的酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)及其影響因素作為相關(guān)變量,并設(shè)置相應(yīng)的影響指標(biāo),構(gòu)建了員工價(jià)值感知對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響模型,并探討了其相互之間的關(guān)系。通過(guò)運(yùn)用SPSS 21.0軟件進(jìn)行分析,本文得出以下結(jié)論:一是總體來(lái)看,酒店員工對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的感知偏向滿意;二是通過(guò)因子分析法可知,酒店員工對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)主要從品牌文化競(jìng)爭(zhēng)力、酒店人員培訓(xùn)、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢(shì)等方面展開(kāi);三是通過(guò)相關(guān)分析和回歸分析可知,基于員工視角,酒店人員培訓(xùn)和品牌文化競(jìng)爭(zhēng)力是影響酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。
關(guān)鍵詞:酒店;核心競(jìng)爭(zhēng)力;酒店員工;員工滿意度
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,旅游業(yè)迎來(lái)了快速發(fā)展。住宿作為旅游活動(dòng)的六大要素之一,是旅游活動(dòng)順利開(kāi)展的基本保障。當(dāng)前,住宿業(yè)已成為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得生存和發(fā)展,酒店必須不斷提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何衡量酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力以及在競(jìng)爭(zhēng)中獲取高收益成為酒店管理者十分關(guān)心的問(wèn)題。員工作為提供客戶服務(wù)的主體,對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有重要影響。從提高員工工作滿意度出發(fā),由內(nèi)而外、科學(xué)有序地推進(jìn)各項(xiàng)工作,不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,是當(dāng)前酒店提高客戶忠誠(chéng)度與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的必由之路。因此,本文基于員工視角,探討了影響酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素,并針對(duì)酒店一線員工展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查,厘清了酒店員工價(jià)值感知對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)際影響,以期為酒店提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力提供一些理論參考。
基于員工視角,本文將可能對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響的員工價(jià)值感知?jiǎng)澐譃榫频杲M織文化(OC)、酒店品牌(HB)、酒店人性化程度(HD)、酒店人員培訓(xùn)(ET)、酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力(HC)5個(gè)維度,并提出了以下假設(shè):
H1:酒店員工對(duì)酒店各方面的價(jià)值感知會(huì)影響酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升,且員工價(jià)值感知越高,越有利于提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。
(一)問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次問(wèn)卷由兩部分組成:第一部分是接受調(diào)研的酒店員工的基本信息,第二部分是基于員工視角的酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)量表(詳見(jiàn)表1)。為了確保研究的科學(xué)性和合理性,筆者整理并分析了以往學(xué)者關(guān)于酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究成果,并在此基礎(chǔ)上選取了15個(gè)指標(biāo)作為員工對(duì)酒店的價(jià)值感知指標(biāo)。
(二)數(shù)據(jù)收集
本文所采用的數(shù)據(jù)收集方式包括線上問(wèn)卷和線下隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查兩種。筆者共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷109份,剔除未完成作答及明顯不符合作答要求的問(wèn)卷共5份,回收有效問(wèn)卷104份,有效回收率約為95.41%。
(一)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
本文從年齡、性別、職位等方面對(duì)接受問(wèn)卷調(diào)查的酒店員工進(jìn)行了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。在受訪人員中,女性占比75%,25歲及以下人員占比86.53%,基層員工(包括實(shí)習(xí)和兼職人員)占比76.92%。
(二)信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)
本文采用了Cronbach’s Alpha系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)量表數(shù)據(jù)的內(nèi)在一致性。結(jié)果顯示,Cronbach’s Alpha系數(shù)值為0.875,基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的Cronbach’s Alpha系數(shù)值為0.941,兩項(xiàng)系數(shù)值均大于0.8且都在90%附近。由此可見(jiàn),該量表數(shù)據(jù)具有較高的內(nèi)在一致性,可信度較高。
KMO值是用來(lái)比較各變量之間簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)矩陣和偏相關(guān)系數(shù)的指標(biāo)。在通常情況下,KMO值越接近1,因子分析的效果就越好。本文的KMO值為0.898,非常適合進(jìn)行因子分析。
(三)因子分析
本文采用了因子分析法對(duì)15個(gè)變量指標(biāo)進(jìn)行了降維分析,并運(yùn)用SPSS 21.0分析軟件,通過(guò)主成分分析法對(duì)15個(gè)變量指標(biāo)進(jìn)行了公因子提取,得到5個(gè)公因子。5個(gè)公因子累計(jì)貢獻(xiàn)率為81.613%,貢獻(xiàn)率較為集中。這表明從酒店員工視角出發(fā),5個(gè)公因子對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的解釋度高達(dá)81.613%。
為了更好地研究員工價(jià)值感知對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的影響,本文采用最大方差旋轉(zhuǎn)法對(duì)各因子進(jìn)行了旋轉(zhuǎn),得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣,如表2所示。
每個(gè)變量都在其中一個(gè)公因子上有較高的載荷值(大于0.6),而在其他公因子上的載荷值較低。OC1、OC2、 OC3、HB1、HB2等指標(biāo)在公因子1上載荷較大。這說(shuō)明酒店員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所感受到的酒店文化與員工對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的感知息息相關(guān)。因此,本文將公因子1命名為品牌文化競(jìng)爭(zhēng)力。ET1、ET2、ET3等指標(biāo)在公因子2上載荷較大,說(shuō)明酒店員工在對(duì)客服務(wù)前是否獲得全面且系統(tǒng)的培訓(xùn),如培訓(xùn)內(nèi)容是否包含理論培訓(xùn)和實(shí)際服務(wù)培訓(xùn)、是否與員工實(shí)際工作緊密相關(guān),都會(huì)影響酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。因此,本文將公因子2命名為酒店人員培訓(xùn)。HC1、HC2、HC3等指標(biāo)在公因子3上載荷較大,說(shuō)明酒店員工對(duì)酒店提供物質(zhì)和硬件設(shè)施能力的總體感知,也是衡量酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。因此,本文將公因子3命名為核心競(jìng)爭(zhēng)力。HD2、HD3等指標(biāo)在公因子4上載荷較大,表明酒店員工是否享受到人性化待遇、能否充分享有權(quán)利、潛能能否被深入挖掘,均影響著酒店未來(lái)的發(fā)展。因此,本文將公因子4命名為人性化程度。HB3指標(biāo)在公因子5上載荷較大,說(shuō)明酒店品牌能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出且在市場(chǎng)上形成“人無(wú)我有,人有我優(yōu)”的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是影響酒店未來(lái)發(fā)展的重要因素。因此,本文將公因子5命名為酒店比較優(yōu)勢(shì)。
(四)相關(guān)分析
本文以品牌文化競(jìng)爭(zhēng)力、酒店人員培訓(xùn)、核心競(jìng)爭(zhēng)力、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢(shì)5個(gè)公因子來(lái)衡量14個(gè)指標(biāo)與基于員工視角的酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)性,而這5個(gè)公因子之間也存在相關(guān)關(guān)系。通過(guò)數(shù)據(jù)分析,本研究得出了5個(gè)公因子之間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)矩陣。
品牌文化競(jìng)爭(zhēng)力與酒店人員培訓(xùn)、核心競(jìng)爭(zhēng)力、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢(shì)之間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)分別為0.029、-0.1、0.062、0.107。這表明品牌文化競(jìng)爭(zhēng)力與酒店人員培訓(xùn)、人性化程度之間沒(méi)有顯著的相關(guān)關(guān)系。品牌文化競(jìng)爭(zhēng)力與酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力呈不顯著的負(fù)相關(guān),表明酒店在建設(shè)品牌文化時(shí)需要注重品牌文化對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響,且在目標(biāo)顧客之間營(yíng)造酒店文化氛圍時(shí),要避免對(duì)員工的價(jià)值感知造成不利影響。
酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力與酒店人員培訓(xùn)、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢(shì)之間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)分別為0.07、0.004、0.279。這表明酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力與酒店比較優(yōu)勢(shì)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,如果酒店擁有“人無(wú)我有,人有我優(yōu)”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就能夠增強(qiáng)酒店員工的“職業(yè)自豪感”,進(jìn)而形成獨(dú)特的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(五)回歸分析
以Y代表基于員工視角的酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,并將其作為因變量;以X1代表品牌文化競(jìng)爭(zhēng)力,X2代表酒店人員培訓(xùn),X3代表人性化程度,X4代表酒店比較優(yōu)勢(shì),并將它們作為自變量。本文通過(guò)因子分析提取了4個(gè)主因子,并對(duì)這些主因子進(jìn)行了雙因素相關(guān)性分析,構(gòu)建了如下回歸方程:
Y=0.22X1+0.37X2+0.151X3+0.046X4+1.981
根據(jù)載入因子系數(shù)大小可知,品牌文化競(jìng)爭(zhēng)力、酒店人員培訓(xùn)、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢(shì)4個(gè)主因子共同對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生重要影響,假設(shè)H1通過(guò)回歸分析得到驗(yàn)證。其中,酒店人員培訓(xùn)是影響酒店員工對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的核心因子。該因子既包含了酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的出色表現(xiàn),也包含了酒店對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)情況。同時(shí),品牌文化競(jìng)爭(zhēng)力和酒店比較優(yōu)勢(shì)作為酒店搶占市場(chǎng)份額的優(yōu)勢(shì)因子,也是影響酒店員工價(jià)值感知的重要因素。此外,酒店人員培訓(xùn)也是提高員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。
本文通過(guò)因子分析法構(gòu)建了基于員工視角的酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力影響模型,根據(jù)影響程度將員工價(jià)值感知分為品牌文化競(jìng)爭(zhēng)力、酒店人員培訓(xùn)、核心競(jìng)爭(zhēng)力、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢(shì)5個(gè)公因子,并對(duì)這5個(gè)公因子進(jìn)行了相關(guān)性分析。
從員工視角來(lái)看,酒店既要考慮在塑造和宣傳品牌文化時(shí)提高員工對(duì)品牌文化的認(rèn)知程度,又要注重品牌文化建設(shè)過(guò)程中的“內(nèi)外”一致性,即酒店塑造的品牌文化在客戶和員工之間應(yīng)呈現(xiàn)出相同或相似的性質(zhì)。
酒店應(yīng)從員工視角出發(fā),制訂合理、全面的培訓(xùn)規(guī)劃,針對(duì)員工開(kāi)展階梯式培訓(xùn),形成系統(tǒng)的員工培訓(xùn)體系,以提高員工的工作滿意度和客戶的消費(fèi)滿意度,進(jìn)一步提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力和運(yùn)營(yíng)收益。[1]同時(shí),酒店整體競(jìng)爭(zhēng)力的提升直接表現(xiàn)為服務(wù)及自身價(jià)值的提升,而酒店文化是酒店核心價(jià)值和理念的重要載體。[2]因此,酒店可以將自身獨(dú)特的文化內(nèi)涵植入品牌,明確品牌定位,以獲得某一細(xì)分市場(chǎng)的認(rèn)可,從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,贏得消費(fèi)者的青睞。[3]
參考文獻(xiàn):
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(作者單位:湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院)