家政服務(wù)平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建研究

張珊珊

[摘 要]隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的不斷完善，傳統(tǒng)的家政服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了巨大的變革，個(gè)體服務(wù)者與雇主的主流對(duì)接模式已經(jīng)發(fā)生了變化，家政服務(wù)企業(yè)也不僅是充當(dāng)中介的角色，紛紛建立家政服務(wù)平臺(tái)，以這些平臺(tái)為載體統(tǒng)一調(diào)配家政服務(wù)資源。目前家政服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展尚處于起步階段，各個(gè)平臺(tái)的發(fā)展模式各異。文章深入分析了家政服務(wù)平臺(tái)存在的條件，剖析平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要構(gòu)成要素，以期為家政服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展提供建議和思考。

[關(guān)鍵詞]家政服務(wù)平臺(tái)；核心競(jìng)爭(zhēng)力；發(fā)展模式；資源整合

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.32.170

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了前所有未的高速發(fā)展時(shí)期。信息技術(shù)的革命帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的變革，生活方式的改變幾乎滲透到了人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，包括傳統(tǒng)的家政服務(wù)業(yè)。隨著人口結(jié)構(gòu)的變化，加上生活方式和生活觀念的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)家政服務(wù)的需求越來(lái)越大，供需缺口也越來(lái)越明顯。[1]一方面，家政服務(wù)員（俗稱“阿姨”）的數(shù)量并沒(méi)有顯著增加，其文化水平多數(shù)還停留在較低層次，另一方面，人們對(duì)家政服務(wù)員的要求在不斷提高，包括服務(wù)技能、服務(wù)時(shí)間等，這使得家政服務(wù)業(yè)成為一個(gè)具有非常大的發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)。

1 家政服務(wù)模式的分類與優(yōu)缺點(diǎn)分析

傳統(tǒng)的家政服務(wù)模式主要有以下兩種：①家政服務(wù)人員和雇主直接通過(guò)私人關(guān)系進(jìn)行對(duì)接，成為私人雇工，定期進(jìn)行家政服務(wù)。②家政服務(wù)人員和雇主通過(guò)傳統(tǒng)的家政中介進(jìn)行對(duì)接，支付一定的中介費(fèi)用后，轉(zhuǎn)變?yōu)樗饺斯蛡蜿P(guān)系。這兩種傳統(tǒng)的家政服務(wù)模式目前仍存在于市場(chǎng)，但第二種傳統(tǒng)模式的消亡速度明顯高于第一種模式，僅僅作為服務(wù)中介的傳統(tǒng)的家政公司正在逐步消亡。取而代之的就是如雨后春筍般出現(xiàn)的各個(gè)家政服務(wù)平臺(tái)，這就是第三類家政服務(wù)模式：家政服務(wù)平臺(tái)模式。這些平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)基于資源整合、資源共享的理念，通過(guò)構(gòu)建平臺(tái)，整合家政服務(wù)人員和有需求的家庭的資源，在平臺(tái)上用各種不同的形式進(jìn)行對(duì)接，以達(dá)到最大效率的進(jìn)行資源配置的目的。三種模式的優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比如下表所示。

從下表可以看到，三種家政服務(wù)模式各有利弊。

在建立信任度方面，主要由熟人圈子介紹的私人雇傭模式最容易快速建立彼此信任度。其次是平臺(tái)，平臺(tái)信任度建立的難易程度受到平臺(tái)規(guī)模和品牌形象的制約。最后是傳統(tǒng)家政中介機(jī)構(gòu)，因?yàn)橹薪闄C(jī)構(gòu)通常是一次性收取中介費(fèi)之后不會(huì)有后續(xù)的服務(wù)承諾，且對(duì)于家政服務(wù)人員資質(zhì)和技能的把關(guān)都不嚴(yán)，所以雇主對(duì)其建立信任度的難度最大。

在服務(wù)保障方面，平臺(tái)顯然是最優(yōu)的，只要購(gòu)買了服務(wù)，平臺(tái)就可以通過(guò)調(diào)配資源來(lái)滿足雇主的需求，即使某個(gè)家政服務(wù)人員臨時(shí)有事無(wú)法提供服務(wù)，平臺(tái)也可以安排其他的家政服務(wù)人員前往，加上平臺(tái)提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，以及多數(shù)平臺(tái)會(huì)為員工購(gòu)買社保及部分商業(yè)保險(xiǎn)[2，3]，減少雇主承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，所以在服務(wù)保障方面是比較得力的。私人雇傭關(guān)系中，長(zhǎng)期的服務(wù)使得家政服務(wù)人員對(duì)于雇主的偏好有深入的了解，服務(wù)質(zhì)量可以得到保障，但是由于是單一雇員，所以一旦服務(wù)人員因故停止服務(wù)，雇主就會(huì)面臨較大的成本去尋找新的家政服務(wù)人員。而傳統(tǒng)家政中介的服務(wù)模式，其服務(wù)保障的力度是最弱的，中介機(jī)構(gòu)一般只負(fù)責(zé)提供服務(wù)人員的信息，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有特別的承諾，更多的是雇主和家政服務(wù)人員之間的溝通，不確定性比較大，轉(zhuǎn)換成本較高。

2 家政服務(wù)平臺(tái)存在的條件綜上所述，傳統(tǒng)家政服務(wù)中介的生存能力最弱，被新興的家政服務(wù)平臺(tái)取代是必然的趨勢(shì)。那么，作為新興的家政服務(wù)平臺(tái)，其存在是否應(yīng)具有必備的條件？在進(jìn)行了家政服務(wù)平臺(tái)和其他模式的比較分析之后，筆者進(jìn)行了如下探討，認(rèn)為家政服務(wù)平臺(tái)存在的條件包括以下幾個(gè)方面。

（1）儲(chǔ)備充足且分布廣泛的家政服務(wù)人員。平臺(tái)得以存在的一個(gè)重要因素就是要有足夠多的資源，而家政服務(wù)行業(yè)最重要的資源就是專業(yè)服務(wù)人員，他們的數(shù)量和分布決定了平臺(tái)是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以及能在多大范圍內(nèi)存續(xù)和發(fā)展。

（2）配置組合型服務(wù)，包括高性價(jià)比的高頻低價(jià)服務(wù)和高附加值的低頻高價(jià)服務(wù)。平臺(tái)服務(wù)應(yīng)該具有多元化的特征，單一的服務(wù)類型并不能成為雇主選擇平臺(tái)模式的原因，所以在建立平臺(tái)的過(guò)程中要重視進(jìn)行組合型的服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，將高性價(jià)比的高頻低價(jià)服務(wù)和高附加值的低頻高價(jià)服務(wù)有效結(jié)合起來(lái)，比如在提供基礎(chǔ)的保潔服務(wù)的同時(shí)，配置幼兒保育、養(yǎng)老服務(wù)[4]、維修服務(wù)等附加服務(wù)，在平臺(tái)流量得以保證的同時(shí)，增加盈利的可能性。

滿足以上條件，家政服務(wù)平臺(tái)才得以在市場(chǎng)上尋找到一定的生存空間，目前市場(chǎng)上已經(jīng)存在的平臺(tái)，比如小管家、好慷在家、e家潔等。而平臺(tái)要發(fā)展壯大，擁有可持續(xù)的發(fā)展能力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

3 家政服務(wù)平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造

除了必須具備以上條件，還需要打造平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，筆者嘗試從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探討。

3.1 科學(xué)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)

平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而科學(xué)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)就是其中的關(guān)鍵因素。服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是基于雇主的需求進(jìn)行的，而在家政服務(wù)行業(yè)，雇主的需求具有極大的個(gè)性化特征，服務(wù)場(chǎng)景也具有極大的差異，這就使得標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)具有較大的難度。目前，各平臺(tái)已經(jīng)意識(shí)到科學(xué)的服務(wù)流程對(duì)于構(gòu)建平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，在進(jìn)行平臺(tái)宣傳的時(shí)候，無(wú)一不把服務(wù)流程的模式進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)明和宣傳。但是，到目前為止，平臺(tái)提供的服務(wù)流程還無(wú)法滿足雇主個(gè)性化的需求，在標(biāo)準(zhǔn)與彈性之間如何進(jìn)行均衡，還是平臺(tái)發(fā)展過(guò)程中面對(duì)的難題。

3.2 家政服務(wù)人員具備較強(qiáng)的專業(yè)水平

高素質(zhì)的家政服務(wù)人員隊(duì)伍，是構(gòu)成家政服務(wù)平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，這方面對(duì)于平臺(tái)發(fā)展而言也是最難的瓶頸所在。目前，家政服務(wù)人員多數(shù)以30～45歲的婦女為主，文化水平偏低，服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)，職業(yè)化程度較低。而隨著平臺(tái)模式的發(fā)展，人們對(duì)家政服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，包括服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，這就需要平臺(tái)完善培訓(xùn)模式，加快家政人員職業(yè)化的步伐，提升該群體的社會(huì)地位，吸引越來(lái)越多的具有較高文化水平的年輕人加入該行業(yè)。雖然已經(jīng)有高校將家政服務(wù)納入專業(yè)教育的體系，但是只是小范圍，尚未得到推廣。未來(lái)的平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)中，擁有高素質(zhì)的家政服務(wù)人員的平臺(tái)必然具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.3 較強(qiáng)的資源調(diào)配能力和數(shù)據(jù)挖掘能力

平臺(tái)歸根結(jié)底是一個(gè)資源整合的載體，家政服務(wù)平臺(tái)也不例外，所以具有較強(qiáng)的資源調(diào)配能力和數(shù)據(jù)挖掘能力至關(guān)重要。對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)人員本身都具有極強(qiáng)的個(gè)體差異，雇主的偏好、服務(wù)質(zhì)量反饋、服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)都需要平臺(tái)進(jìn)行整合和分析，并且做出針對(duì)性的調(diào)整，才能始終緊隨發(fā)展潮流，在家政服務(wù)行業(yè)立于不敗之地。

3.4 較強(qiáng)的客戶粘性和家政服務(wù)人員粘性

傳統(tǒng)家政中介機(jī)構(gòu)的一個(gè)很大的劣勢(shì)就是跟家政服務(wù)人員和客戶都沒(méi)有粘性，其提供的服務(wù)基本上是一次性的。而作為平臺(tái)，客戶和家政服務(wù)人員都是其得以生存和發(fā)展的血液，只有同時(shí)與客戶和家政服務(wù)人員之間都建立較強(qiáng)的粘性，才能在平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)中保持可持續(xù)的發(fā)展。

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