基于用戶知識管理的高校圖書館資源建設(shè)與服務(wù)實(shí)踐

摘要：文章以用戶知識管理為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)實(shí)施知識管理過程的資源建設(shè)新實(shí)踐，通過尋找知識服務(wù)對象、搭建知識服務(wù)平臺，以知識獲取、知識存儲、知識應(yīng)用、知識轉(zhuǎn)移和知識分享為目標(biāo)，整合用戶知識管理與資源建設(shè)具體過程，構(gòu)建基于用戶知識管理的資源建設(shè)模型，為文獻(xiàn)資源建設(shè)與服務(wù)提供新視角。將用戶知識管理與文獻(xiàn)資源建設(shè)相結(jié)合，發(fā)揮二者優(yōu)勢，并將這種積極效應(yīng)應(yīng)用到圖書館信息資源服務(wù)中，助力圖書館資源建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：知識管理；用戶；資源建設(shè)；服務(wù)；模型

中圖分類號：G253文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0引言

用戶知識管理（CKM）是一種支持和促進(jìn)圖書館與用戶之間關(guān)系的管理決策。用戶在使用圖書館資源和服務(wù)時會獲得大量的知識，這些知識成為圖書館的一種潛在資源。關(guān)注基于用戶知識管理的流程設(shè)計(jì)和知識組織開發(fā)能力，形成知識生產(chǎn)、知識創(chuàng)新、知識組織、知識再造、知識利用，可以提高資源建設(shè)效果和用戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高用戶滿意度和黏合度?；谟脩糁R管理的資源再造需要用戶的積極參與，滿足用戶需求同時做好個人信息安全維護(hù)，將從用戶那里收集到的知識組織管理轉(zhuǎn)化為資源再利用。本文從挖掘潛在用戶開始，對用戶近期發(fā)文進(jìn)行關(guān)注和研究，分析潛在研究方向，根據(jù)研究方向與用戶溝通，確立資源建設(shè)方向，從而分析用戶行為、期望、需求、興趣以及圖書館如何實(shí)現(xiàn)更好資源建設(shè)與服務(wù)的精準(zhǔn)化，設(shè)計(jì)了一個基于用戶知識管理的資源建設(shè)服務(wù)框架模型，通過識別用戶的特征、活動，與用戶建立可持續(xù)關(guān)系并產(chǎn)生可持續(xù)價值，為圖書館實(shí)現(xiàn)資源建設(shè)的高質(zhì)量發(fā)展提供借鑒和參考。

1文獻(xiàn)調(diào)研

本研究選取中國知網(wǎng)作為數(shù)據(jù)來源，以“篇名/主題”=“圖書館 and 知識管理”為檢索詞，不限定年份，可檢索出4274條結(jié)果，年份主要集中在2008—2010年，近幾年出現(xiàn)熱度下降。另將時間限定為2019年11月1日—2023年11月1日進(jìn)行檢索，以調(diào)查近5年圖書館知識管理領(lǐng)域研究趨勢。檢索結(jié)果共155篇文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)隨著智慧圖書館建設(shè)的發(fā)展，知識管理、知識服務(wù)研究有緩慢抬頭跡象。用“文獻(xiàn)建設(shè)”和“資源建設(shè)”加以限定，文獻(xiàn)數(shù)量較少，僅為16篇。國內(nèi)關(guān)于知識管理的研究多集中在理論研究層面，本文選取與本研究相關(guān)的核心文獻(xiàn)予以探究，如趙海麗［1］認(rèn)為構(gòu)建高效的知識管理團(tuán)隊(duì)和與時代發(fā)展相適應(yīng)的知識庫系統(tǒng)，將知識管理理念引入圖書館管理與圖書館工作之中很有必要。有學(xué)者從隱性知識類型化特征及知識場的相關(guān)概念出發(fā)，分析館員之間、館員與讀者之間互動的隱性知識轉(zhuǎn)移問題。邵敏［2］提出了3種適用于高校圖書館知識管理的策略，探討了在實(shí)施高校圖書館知識管理時應(yīng)遵循的原則。穆穎麗［3］借鑒軟件開發(fā)的能力成熟度模型，提出圖書館知識管理能力成熟度模型框架，以期為圖書館知識管理者改善工作。信息時代發(fā)展的今天，用戶知識是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基石，用戶知識管理正日益成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新成功實(shí)施的關(guān)鍵。劉勐［4］在對圖書館用戶知識管理概念進(jìn)行界定的基礎(chǔ)上，分析了用戶知識管理對服務(wù)創(chuàng)新的影響，構(gòu)建了基于用戶知識管理的圖書館服務(wù)創(chuàng)新模型。胡繽月從圖書館用戶知識管理的實(shí)施條件出發(fā)，分析了影響用戶知識管理成功實(shí)施的關(guān)鍵因素［5］。周向榮等［6］針對高校圖書館服務(wù)體系形成的知識流以及所記錄的海量圖書館用戶知識，探討建立高校圖書館集成用戶知識管理框架。高校圖書館用戶知識管理是一個持續(xù)發(fā)展的過程，通過對用戶知識獲取、知識挖掘、知識共享與利用、知識反饋等流程分析，為圖書館實(shí)施嵌入式服務(wù)、跨界合作服務(wù)、情景敏感服務(wù)等新服務(wù)模式提供有力的支持?？傊?，盡管國內(nèi)圖書館知識管理的研究已經(jīng)很深入細(xì)致，滲透到圖書館管理各個層面，但多數(shù)停留在理論探討層面，在實(shí)踐操作層面尚無普遍應(yīng)用，對于成功案例的介紹也比較少。本研究從用戶發(fā)文解析用戶隱性知識，剖析用戶需求，與用戶建立聯(lián)系，幫助用戶尋找資源，并進(jìn)一步將用戶所需資源建立知識服務(wù)平臺，為用戶提供深層次服務(wù)，將知識管理運(yùn)用在圖書館實(shí)際工作中，打造成功案例，以此建立基于用戶知識管理的圖書館資源服務(wù)模型，提升圖書館資源服務(wù)能力。

2研究設(shè)計(jì)與結(jié)果分析

2.1研究思路

在圖書館的知識組織中，需要管理用戶知識（用戶需求、想法）、資源知識（資源、服務(wù)、這些服務(wù)可用的地方以及其他功能）和館員實(shí)踐知識（可用的專業(yè)知識）以及他們提供的服務(wù)質(zhì)量等。結(jié)合用戶行為和反應(yīng)分析、數(shù)據(jù)挖掘和人工智能的應(yīng)用產(chǎn)生一種用戶與圖書館之間的協(xié)同作用，可以將用戶從被動的圖書館資源與服務(wù)的接受者變?yōu)橹R伙伴。這些方法不僅有助于提高用戶的黏合度并吸引潛在的用戶，還有助于發(fā)現(xiàn)當(dāng)前圖書館資源建設(shè)和服務(wù)中的短板。本研究以學(xué)院師生用戶以及圖書館員構(gòu)成知識主體，在雙一流建設(shè)中，重點(diǎn)關(guān)注和培育那些有潛力的知識主體，例如青年學(xué)者，他們屬于教學(xué)科研的生力軍，從他們研究中獲取隱性知識，并通過信息技術(shù)手段進(jìn)行知識存儲、知識轉(zhuǎn)移，不斷對現(xiàn)有知識資源注入新的元素，加速知識傳播和共享。

2.2研究方法

2.2.1確定知識服務(wù)對象

選取的用戶是歷史學(xué)院副教授，確定了服務(wù)對象，還需要對該學(xué)者基本信息進(jìn)行采集，通過對其發(fā)表的論文進(jìn)行關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析，發(fā)現(xiàn)該學(xué)者近幾年研究重點(diǎn)在世界軍事史研究，分析用戶研究興趣和關(guān)注點(diǎn)。

2.2.2與用戶建立聯(lián)系，達(dá)成知識合作伙伴

從需求感知進(jìn)行需求知識識別，讓圖書館更加了解用戶個性化的知識需求，與用戶達(dá)成知識合作伙伴。北京師范大學(xué)圖書館（以下簡稱“北師大館”）學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)與學(xué)者進(jìn)行深入溝通，確定用戶需要一戰(zhàn)相關(guān)資源，北師大館根據(jù)其需求引進(jìn)了《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭資料集》縮微文獻(xiàn)。根據(jù)用戶需求，利用圖書館的MS7000縮微掃描儀將用戶指定的36個目錄中的資料轉(zhuǎn)成了tif格式的圖片共計(jì)3577張。

2.2.3搭建知識服務(wù)平臺

為了方便用戶使用，提供更深層次服務(wù)，北師大館從數(shù)字人文視角出發(fā)，對《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭資料集》縮微文獻(xiàn)進(jìn)行資源數(shù)字化掃描和元數(shù)據(jù)加工，利用Omeka開源系統(tǒng)構(gòu)建多維度揭示《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭資料集》的知識服務(wù)平臺，平臺包含了縮微資料數(shù)字化內(nèi)容，有封面目錄頁。支持對所有記錄的全字段關(guān)鍵詞檢索；按資源類別的分類瀏覽，提供多種排序模式（添加日期或標(biāo)題的正序或倒序）；按照標(biāo)簽的分面瀏覽，支持顯示每條記錄的詳細(xì)信息（即元數(shù)據(jù)）。如記錄包含圖片，詳細(xì)頁面中輪播縮略圖，點(diǎn)擊縮略圖后查看高清原圖。在版權(quán)許可范圍內(nèi)，提供了目次瀏覽、檢索、全文閱覽等服務(wù)。依據(jù)縮微資料指南中的大事記，為用戶提供一戰(zhàn)時間和事件的檢索。實(shí)現(xiàn)了縮微文獻(xiàn)的多字段檢索，用戶通過知識服務(wù)平臺可以獲取更多關(guān)于一戰(zhàn)的知識，提高知識的可訪問性和可用性，為用戶進(jìn)一步利用該資料集提供便捷有效的途徑。

2.2.4知識轉(zhuǎn)移和知識分享

北師大館探索運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，為用戶提供更深層次的研究支持與服務(wù)，如全文檢索、文本挖掘與分析、詞頻統(tǒng)計(jì)分析等，利用光學(xué)字符識別（Optical Character Recognition，OCR）識別軟件對圖片進(jìn)行了OCR識別和文本轉(zhuǎn)錄，并對一個目錄中的80張圖片進(jìn)行了文字精校工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前使用的OCR軟件圖片中的文本識別準(zhǔn)確率能達(dá)到95%，基本能滿足學(xué)者的詞頻統(tǒng)計(jì)需求。對“wounded”一詞在《Records of Railway Interests in the War》這個目錄的文獻(xiàn)資料中出現(xiàn)次數(shù)進(jìn)行了單獨(dú)的測試（30次），也對“wounded”一詞在單個文本中的出現(xiàn)次數(shù)做了測試，準(zhǔn)確率都較高。這將幫助研究者找到興趣點(diǎn)，輔助教學(xué)和科研。嵌入的信息技術(shù)工具可以促進(jìn)知識的共享和傳播，讓更多研究者受益。

2.3結(jié)果分析

2.3.1用戶需求判別有助于獲取用戶知識

用戶需求判別是與用戶進(jìn)行交互時識別和理解用戶的需求和意圖。這一過程對獲取用戶知識內(nèi)容擴(kuò)展非常重要。通過準(zhǔn)確判別用戶需求，針對性地提供相關(guān)的知識和信息，滿足用戶需求。用戶需求判別可以通過多種方式實(shí)現(xiàn)，使用自然語言處理技術(shù)，包括文本分類、實(shí)體識別、意圖識別等。這些技術(shù)可以從用戶的輸入中提取關(guān)鍵信息，也可以通過用戶研究成果發(fā)現(xiàn)和感知用戶的研究方向，一旦能夠準(zhǔn)確判別用戶需求，便可以根據(jù)用戶需求的不同擴(kuò)展知識內(nèi)容。用戶需求判別還可以幫助圖書館發(fā)現(xiàn)用戶知識內(nèi)容的缺失或不完整之處，也能發(fā)現(xiàn)圖書館資源缺失程度，從而有針對性地?cái)U(kuò)展和更新相關(guān)的知識內(nèi)容，以滿足用戶的需求。

2.3.2與用戶合作共建文獻(xiàn)資源

圖書館知識管理過程中，與用戶達(dá)成合作伙伴，識別資源建設(shè)新的增長點(diǎn)，建設(shè)具有專業(yè)學(xué)科體系，精準(zhǔn)服務(wù)需求的館藏資源結(jié)構(gòu)，開發(fā)與知識內(nèi)容、知識管理相匹配的資源，優(yōu)化有利于知識傳播和知識共享的環(huán)境性資源。北師大館引進(jìn)的大型縮微文獻(xiàn)《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭資料集》識別了用戶需求，與用戶溝通后合作共建的文獻(xiàn)資源，包括后期知識服務(wù)平臺開發(fā)、各項(xiàng)功能設(shè)置。有用戶需求匹配度的文獻(xiàn)資源建設(shè)，建成后也有利用，能夠最大化提升資源使用效益。

2.3.3面向知識獲取的隱性資源結(jié)構(gòu)

通過搭建知識服務(wù)平臺，將分散的、非結(jié)構(gòu)化的信息整合起來，以便更有效的獲取和利用隱性知識。借助文本挖掘與分析、建立詞語、短語和句子之間的語義關(guān)系，詞匯出現(xiàn)的頻次、上下文關(guān)聯(lián)和語法結(jié)構(gòu)等，這些關(guān)系都可以幫助研究者更好地理解和組織知識。北師大館利用縮微文獻(xiàn)《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭資料集》搭建了知識服務(wù)平臺，方便用戶對第一次世界大戰(zhàn)相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行查找和利用，并利用OCR識別和詞頻統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)對該縮微文獻(xiàn)進(jìn)行了深度挖掘，生產(chǎn)知識并傳播知識，幫助其他用戶更好地利用《第一次世界大戰(zhàn)：戰(zhàn)爭資料集》。

3基于用戶知識管理的圖書館資源服務(wù)模型構(gòu)建

根據(jù)北師大館實(shí)踐案例，基于用戶知識管理的過程，以關(guān)于用戶知識、獲取用戶知識及為用戶提供知識為組成部分、設(shè)計(jì)基于用戶知識管理的圖書館資源服務(wù)模型，如圖1所示。具體如下：

第一，為了更好地獲取關(guān)于用戶的知識，圖書館利用多種途徑獲得包括用戶的基本信息，使用圖書館途徑和手段、數(shù)據(jù)庫檢索和書刊流通、館際互借、文獻(xiàn)傳遞以及教學(xué)和科研等方面的信息，這些信息經(jīng)過數(shù)據(jù)處理和分析，提取和識別用戶的行為、需求和偏好，精準(zhǔn)識別用戶知識需求。識別用戶知識需求能夠促進(jìn)信息資源的獲取或服務(wù)創(chuàng)新。通過了解用戶行為確定用戶的期望和需求，開發(fā)圖書館內(nèi)部和外部知識以及創(chuàng)造新知識能提高學(xué)術(shù)圖書館服務(wù)的效率。

第二，在獲取用戶知識階段，圖書館需要對初步獲取的用戶知識進(jìn)行整理和分類，采取能夠持續(xù)保存和利用的存儲方式。采用用戶調(diào)研或深入溝通方式，用一些激勵措施與用戶建立知識合作伙伴關(guān)系，以獲取用戶的期望、要求、建議、反饋，并將用戶納入知識管理過程中。獲取用戶知識可以成為知識再造和知識分享的條件，將從用戶那里獲取的知識存儲在適當(dāng)?shù)拿浇橹?，利于訪問和共享。建立知識庫或知識服務(wù)平臺、使存儲的知識能夠被快速、準(zhǔn)確的檢索、利用。

第三，在為用戶提供知識階段也是知識轉(zhuǎn)移和共享階段，圖書館通過技術(shù)手段再造知識，為用戶提供知識、向用戶傳播知識。圖書館提供符合不同用戶群體興趣和需求的、有價值的知識內(nèi)容，通過特定方式和渠道分享給其他用戶，為用戶提供所需的資源與服務(wù)。用戶知識挖掘的核心在于使用挖掘規(guī)則和相關(guān)技術(shù)對獲取的用戶知識進(jìn)行分析，以提取有用的內(nèi)容。采用數(shù)據(jù)挖掘方法，搭建知識服務(wù)系統(tǒng)或開展資源建設(shè)新模態(tài)，同時分析用戶預(yù)測用戶尚未意識到的潛在需求，為相關(guān)用戶提供深層次服務(wù)。

4結(jié)語

高校圖書館通過評估不同的用戶信息并將其轉(zhuǎn)化為有效的知識，再通過知識存儲、轉(zhuǎn)移、共享提供適合其目標(biāo)用戶的服務(wù)。本項(xiàng)研究從服務(wù)學(xué)者研究出發(fā)，通過跟蹤學(xué)者研究動態(tài)，確定知識服務(wù)對象，根據(jù)研究方向確定資源建設(shè)內(nèi)容，為學(xué)者搭建知識服務(wù)平臺，利用文本挖掘和文本分析等技術(shù)手段，為其他相關(guān)研究者提供深層次知識服務(wù)，基于資源建設(shè)與服務(wù)的實(shí)踐案例，設(shè)計(jì)用戶知識管理的資源服務(wù)框架模型，從不同角度說明了圖書館在獲取用戶知識管理理論和操作方面發(fā)揮的作用。首先，高校圖書館需要制定標(biāo)準(zhǔn)獲取有關(guān)用戶的最新和客觀的信息，通過分析用戶的知識，獲取有效知識以及進(jìn)行加工轉(zhuǎn)化成能為用戶提供的知識，資源服務(wù)框架模型將有助于高校圖書館更好地為客戶提供深層次服務(wù)。另外，與用戶之間建立和保持長期合作伙伴關(guān)系，對用戶特征、優(yōu)先級和知識全面了解，能夠優(yōu)化和佐證模型的運(yùn)用?；谟脩糁R管理的資源建設(shè)服務(wù)模型框架能夠?qū)⒎吓d趣、要求、期望的用戶作為主要目標(biāo)群體，發(fā)揮機(jī)構(gòu)知識管理的作用，從而提高服務(wù)質(zhì)量。北師大館的研究實(shí)踐反映了用戶知識管理在資源建設(shè)與服務(wù)中的作用，適用于高校圖書館開展系統(tǒng)性知識管理。未來將開發(fā)和制定基于用戶知識管理的綜合模型，有助于識別用戶在使用資源和服務(wù)方面的行為、需求、當(dāng)前和未來趨勢?？紤]將用戶進(jìn)行細(xì)分，開展定量研究，評估圖書館實(shí)施基于用戶知識管理后對用戶滿意度、黏合度及服務(wù)質(zhì)量等變量的影響。另外，可以從更多維度信息獲取方面來解決復(fù)雜的問題和需求。例如，高校圖書館可以從記錄學(xué)位論文使用程度和方法等方面入手，將其使用信息轉(zhuǎn)化為可利用的知識，幫助圖書館了解某一學(xué)科的研究路徑，開發(fā)新的研究服務(wù)，從而創(chuàng)建新的知識圖譜。在新技術(shù)應(yīng)用方面，可以通過技術(shù)存儲海量的用戶信息，在平臺中加入交互功能，可以極大地幫助圖書館實(shí)現(xiàn)用戶知識管理目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

［1］趙海麗.試論知識管理理論在圖書館的運(yùn)用［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2012（11）：41-42，53.

［2］邵敏.高校圖書館知識管理策略研究［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2014（16）：33-35.

［3］穆穎麗.圖書館知識管理能力評價及實(shí)證分析［J］.情報理論與實(shí)踐，2012（3）：83-86.

［4］劉勐.基于用戶知識管理的圖書館服務(wù)創(chuàng)新過程模型研究［J］.情報雜志，2012（11）：187-189，207.

［5］胡繽月.圖書館用戶知識管理成功實(shí)施的關(guān)鍵因素［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2012（8）：137-139.

［6］周向榮，姚瓊.高校圖書館集成用戶知識管理框架研究［J］.新世紀(jì)圖書館，2013（12）：49-51.

（編輯何琳）

Resource construction and service practice of university library

based on user knowledge managementYANG Mingbo， LONG Shitong， ZHAO Xing， LIN Ying

（Library， Beijing Normal University， Beijing 100875， China）Abstract： Based on user knowledge management， this paper designs and implements a new practice of resource construction in the process of knowledge management. By looking for knowledge service objects， building a knowledge service platform， aiming at knowledge acquisition， knowledge storage， knowledge application， knowledge transfer and knowledge sharing， this paper integrates the specific processes of user knowledge management and resource construction， and and service. Combining user knowledge management with literature resources construction， giving full play to their advantages， and applying this positive effect to library information resources service will help library resources construction and service innovation.

Key words： knowledge management; user; resource construction; serve; model