航空飛行中溝通模式的研究

摘要：近些年，民用航空領(lǐng)域取得了顯著進步，而確?？罩薪煌ò踩珓t成為該行業(yè)的主要任務(wù)。通過對過往數(shù)據(jù)的研究，發(fā)現(xiàn)造成飛行動態(tài)異常或者發(fā)生意外的關(guān)鍵因素仍然在于飛行員之間的交流方式存在問題或是缺乏有效的信息傳遞。由于飛行過程中的環(huán)境變化迅速且復(fù)雜，需要處理的大量信息使建立高效的團隊溝通變得至關(guān)重要以應(yīng)對各類突發(fā)的狀況并提升飛行安全等級。

關(guān)鍵詞：航空安全；飛行員；溝通模式

引言

近年來，中國的進步飛速且明顯，人民的物質(zhì)生活條件得到了極大地提升，越來越多的人開始傾向于乘坐飛機作為主要的旅行手段。相較于其他運輸方法而言，航空的安全系數(shù)最高，然而當(dāng)發(fā)生意外時，其生存概率卻相對偏低。這導(dǎo)致了嚴(yán)重的社會后果和巨大的經(jīng)濟損失，進一步削弱了公眾對航空安全的信賴程度。因此，確保航班安全運行并降低事故發(fā)生的概率及深入了解可能引發(fā)事故的原因，對我國航空事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。保障飛行的安穩(wěn)是航空產(chǎn)業(yè)進步的關(guān)鍵，也是航空公司存活的基礎(chǔ)。中國的民航事業(yè)始終堅持以“保證安全第一”為指導(dǎo)原則。飛行安全的3個關(guān)鍵元素包括：人的操作能力、機械性能及外部環(huán)境。隨著科技在航空領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新，越來越多的飛行任務(wù)已經(jīng)由飛機上的裝置來完成，此舉極大程度減輕了飛行員的工作負(fù)擔(dān)，然而他們需要更高的水平去處理來自各種渠道的信息并做出正確的決定。傳統(tǒng)上，飛行員訓(xùn)練主要關(guān)注的是他們的飛行技巧和系統(tǒng)的理解，并未有效地涵蓋諸如團隊的管理策略和技術(shù)，也未充分考慮他們在與人溝通、合理分配信息以及整體決策過程中所起的作用，這些均為現(xiàn)代商業(yè)航空領(lǐng)域中至關(guān)重要的問題。

一、貫通中外學(xué)說，如何更好溝通

赫茨伯格提出了雙因素激勵理論，他認(rèn)為公司的關(guān)鍵要素可以劃分為兩個部分：（1）健康因素，包括公司的政策和管理體系、監(jiān)督、薪酬、同事關(guān)系及工作環(huán)境；（2）激勵因素，這些因素涉及個人的成就感、被認(rèn)可度、工作的重要性和挑戰(zhàn)程度、責(zé)任意識、晉升機會及個人成長等方面。當(dāng)滿足這些條件時，人們會感到愉快，從而維持高效的工作狀態(tài)，但是它們不能激發(fā)出更多的積極行動。相反，只有那些與職位本身及其任務(wù)相關(guān)聯(lián)的激勵因素才能引發(fā)人們的極大愉悅感和動力[1]。自20世紀(jì)60年代起，許多國際、國內(nèi)學(xué)者致力于驗證雙因素理論并加以充實完善。Gordner針對英國公交司機的工作進行了調(diào)查，結(jié)果顯示，他們對中等層次的需求比高層次需求更為渴求，且這種需求并未隨其受教育的水平或文化的提高而有所增長。Feerari Forde則深究了人類個性與職業(yè)激勵間的關(guān)聯(lián)。他發(fā)現(xiàn)，外向型個性的個體更加看重職位上的激勵因素，渴望獲ImwesRNJdwlvnRPavYrVFA==得獎賞；相比之下，內(nèi)向型的個體則更注重保健因素。我國對于飛行員交流方式的研究開始得相對較遲，主要是因為航空業(yè)的發(fā)展步伐較為緩慢所致。根據(jù)張鳳等人的研究成果指出，在飛機運行期間，機艙內(nèi)經(jīng)常會出現(xiàn)交流障礙的情況，這種現(xiàn)象出現(xiàn)在飛行的各個環(huán)節(jié)上。張正勛則利用HFACS技術(shù)來解析學(xué)員培訓(xùn)過程中的若干關(guān)鍵錯誤案例，并將這些結(jié)果和調(diào)查報告相比較后，他認(rèn)定使用HFACS方法去分析培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的非正常情況具有有效性和實用性。此外，陳俊等人在他們的研究中采用了卡方模型來探討多個故障狀況，結(jié)果顯示CRM功能缺失與機組成員間的無交流行為有顯著的相關(guān)關(guān)系。

二、增強管理培訓(xùn)，形成體系架構(gòu)

確保飛行的安全性主要依賴于對駕駛艙資源的管理。相較于其他先進的國家，中國的航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對滯后，雖然有一些關(guān)于此領(lǐng)域的研究，但大多仍處于初級的理論及實踐層面，并未構(gòu)建出全面且系統(tǒng)的評價和訓(xùn)練框架，也未能深入分析并歸納可能導(dǎo)致風(fēng)險的事件及其相關(guān)風(fēng)險源。此外，盡管該領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，但是其管理的質(zhì)量并無顯著提升，優(yōu)勢方面未被充分利用，無法實現(xiàn)預(yù)期的成果。目前，國內(nèi)民航培訓(xùn)在考核飛行員時更注重飛行技術(shù)方面，而在實際培訓(xùn)中對駕駛艙資源管理的重視程度相對不足。缺少有效地使用情況和監(jiān)管力度，缺乏規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)。只有將駕駛艙資源管理融入整個飛行過程中，完善相關(guān)的培訓(xùn)計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，才能確保安全飛行，減少事故和事故征候的發(fā)生[2]。

三、按需發(fā)送傳遞，確保信息準(zhǔn)確

駕駛艙內(nèi)的溝通類型主要有人與飛行環(huán)境的交流、機艙標(biāo)準(zhǔn)操作程序的交流、人員管理交流、無意義交流4類。溝通是一個過程并且這個過程的每個步驟都極為重要。

航空駕駛艙機組之間的溝通源于飛行之間的需要，當(dāng)駕駛艙機組成員在飛行開始、中間、結(jié)束3個階段中，認(rèn)為當(dāng)前的飛行環(huán)境有必要進行干預(yù)處理時，他會隨時發(fā)起溝通需求，傳達訴求和建議。信息的發(fā)送者需要先生成文本內(nèi)容，然后確定通過何種方式和技術(shù)來傳遞信息，最后才發(fā)送給接收者。信息接收者收到指令，會做出指令操作反饋。

反饋被發(fā)送者看到后，發(fā)送者會將反饋回來的信息細(xì)節(jié)進行處理，分析檢驗需求者的需求是否得到滿足。無論是反饋者還是接收者，都需要較為詳細(xì)的大量數(shù)據(jù)作為支撐研究。只有這樣才能讓機組成員彼此之間的需求得到滿足[3]。

四、明確責(zé)任分工，保持良好飛行

飛機是由經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的各類駕駛員操控，而飛行的關(guān)鍵在于位于駕駛室的核心人員，他們所掌握的飛行技能與經(jīng)歷、智慧、見識及接受的教育水平都可能有所不同。然而，如果這些駕駛員因為過度勞累或心情低落，又或是受到了某種藥品的影響，他們的身心健康可能會出現(xiàn)問題，這會使他們在交流中產(chǎn)生誤解，進而導(dǎo)致各自獨特的交談方式。在完成飛行動作時，環(huán)境會不斷轉(zhuǎn)變。所以，飛行員必須清晰地分配工作并緊密協(xié)作。然而，不同個性的飛行員與他們使用的言辭方式，如說話的口吻、速度、聲音大小、情感表達及面部的表現(xiàn)都可能對彼此間的交談產(chǎn)生影響，從而導(dǎo)致效果或品質(zhì)的變化。挑選出最適合合作的兩名個性相配的飛行員來完成飛行任務(wù)，有助于建立起團隊之間順暢的對話關(guān)系。交流過程中個體言辭中的口吻、聲調(diào)、速度、聲音大小和強度等因素都可能對人類互動產(chǎn)生影響，進而間接地影響到團隊成員間的理解狀態(tài)。面對特殊情境，飛行員必須擁有出色的溝通協(xié)作技巧，以便維持優(yōu)秀的飛行動作。

五、強化安全文化，實踐趨利避害

由于組織的文化價值觀及相應(yīng)的獎勵與懲罰機制會對飛行員的責(zé)任感、心態(tài)以及主動性造成影響，所以飛行學(xué)校對于培養(yǎng)飛行員的級別認(rèn)知、心理構(gòu)架以及安全意識等方面均會起到深遠的影響。如果飛行員過于強調(diào)自己的地位，可能會導(dǎo)致他們做出獨立決策而減少了與其他成員間的互動，從而可能引發(fā)誤解。不同的飛行學(xué)校所形成的團隊合作精神和人際關(guān)系處理方式各有異同，所以在公司的訓(xùn)練階段，需要充分發(fā)揮他們的主觀能動性并激勵他們在協(xié)作和溝通方面有所提升。另外，飛行學(xué)?？梢酝ㄟ^創(chuàng)建安全環(huán)境和傳遞安全理念來推動機組人員的融洽相處，并且能夠激起他們對安全的向往和需求，這有助于構(gòu)建出優(yōu)秀的空中溝通模式。當(dāng)前，大多數(shù)航空學(xué)校都采納了一個普遍認(rèn)同的理念：短期內(nèi)的安全依賴于管理，而中期則取決于規(guī)章制度，至于長遠來看，則是文化的塑造起到了關(guān)鍵作用。經(jīng)過長時間的安全文化構(gòu)建，機構(gòu)內(nèi)部的安全環(huán)境已有顯著提升。但是也應(yīng)注意到，現(xiàn)有的安全文化建設(shè)仍存有一些需要深思的問題。首先是其內(nèi)容的單調(diào)性和形式的傳統(tǒng)性。主要表現(xiàn)為以海報展示為主導(dǎo)的宣傳方式，或者懸掛標(biāo)語的方式來強調(diào)安全的意識；其次是對飛行過程中的潛在危險及已發(fā)生的錯誤沒有足夠的勇氣去正視、深入探討并自我檢討；再者就是安全文化模型仍然停留在比較初級階段，即過多地采用處罰式的安全文化策略。當(dāng)飛行培訓(xùn)出現(xiàn)安全隱患時，往往將其原因歸咎于事件末端的人員。對于訓(xùn)練過程中的某些偏離或失誤過于苛刻，導(dǎo)致相關(guān)人員可能遭受嚴(yán)厲指責(zé)乃至處分。團隊成員需要清晰地定義他們的角色并有效分配任務(wù)，以確保他們能夠勝任其崗位并且協(xié)同合作至佳狀態(tài)。首先，團隊成員必須保持實時互動與分享彼此所知曉的數(shù)據(jù)，以便讓他們明白自己的行為及目標(biāo)，從而達成一致性的認(rèn)知和行動，提高個人表達能力及其溝通策略，保證信息的迅速且精確傳遞，使雙方都能清楚對方的想法，避免因誤解或未理解他人意思可能引發(fā)的安全問題，持續(xù)優(yōu)化飛行的溝通方式[4]。

六、創(chuàng)新培養(yǎng)途徑，打破思想束縛

高效運作的安全航空運營系統(tǒng)需要依賴于優(yōu)秀的空中交通安全管理的專家團隊來實現(xiàn)其目標(biāo)。為培育這些優(yōu)秀的人才并提高系統(tǒng)的有效性能，應(yīng)充分利用主動性和所有可能的方法尋找新的培訓(xùn)策略以優(yōu)化空中的安全生產(chǎn)管理工作流程。首先借鑒國際上領(lǐng)先的管理思想作為參考點；然后要熱情地參與國內(nèi)和國外飛行的教師之間的教育互動對話；此外，可以聯(lián)合民用飛機公司共同訓(xùn)練出更多的安全的生產(chǎn)工作的人員。因此，必須擺脫傳統(tǒng)觀念的限制，不要局限于選擇特定人群來擔(dān)任飛行安全的管理工作。相反，要鼓勵來自不同層級和職位的人才參與訓(xùn)練，以提升他們的能力和品質(zhì)。同時，也必須把飛行安全管理的團隊建設(shè)視為一項持續(xù)的基礎(chǔ)任務(wù)，并隨著其系統(tǒng)的逐步優(yōu)化而同步提升自身修養(yǎng)，這有助于防止因管理者的不足導(dǎo)致系統(tǒng)運行出現(xiàn)問題的情況發(fā)生。

七、創(chuàng)新培養(yǎng)途徑，打破思想束縛

（一）建立交流溝通“專家團隊”

建立專門的精英小組，主要目的是優(yōu)化航空培訓(xùn)質(zhì)量并增強飛行動力管理能力。借助此種專一性的溝通方式，既能使機組成員對于飛機的專業(yè)技能有更深層次且細(xì)致化地認(rèn)識，也能保證所有參與者全面掌握飛行員在真實操作過程中所面臨的問題。這樣的一支專家隊伍可向飛行員提供必需的支持及建議，協(xié)助他們在面對潛在挑戰(zhàn)時做出正確的決策，進而顯著地提升總體的飛行安保等級。再者，組建專業(yè)的團隊也有助于推動飛行培訓(xùn)內(nèi)容的高效改進與升級。這些專家能依據(jù)最近的航空科技進步及行業(yè)的安保準(zhǔn)則來修訂并提升教學(xué)計劃，以保證學(xué)員能熟練運用最前沿的技術(shù)手段并且具備處理突發(fā)事件的能力。如此，飛行培訓(xùn)得以實現(xiàn)更高的科學(xué)性和體系性，同時也始終保持對航空業(yè)發(fā)展的響應(yīng)能力。此外，專業(yè)的團隊也可以給飛行的安全管理帶來理性的指導(dǎo)。他們透過對飛行事故數(shù)據(jù)的研究、探索其成因并汲取經(jīng)驗教訓(xùn)后，可以為飛行安全的管理提出更有效的方法和防范手段。這種做法既能降低事故的風(fēng)險，同時也提升了整體航空機構(gòu)的安全意識。

（二）建立有效的雙向交流機制

現(xiàn)有的溝通形式主要依賴于機械師及地面工作人員作為代表，按照上層機構(gòu)的規(guī)定來解答飛行員們的問題。但是，該方法仍有其限制之處，由于受制于“專業(yè)門檻”，導(dǎo)致了闡述的針對性以及解決問題的效果并非完美無缺。如果能在工作過程中對這一種溝通方式做出適當(dāng)改動，允許飛行員依據(jù)他們自身的真實飛行經(jīng)歷去描述飛行細(xì)節(jié)，比如，如何操控飛機、應(yīng)付各種突發(fā)狀況等，這樣可以使地面支持團隊能夠?qū)⒗碚撝R融入實踐中，更好地滿足飛行員的需求。再者，由于飛行員可以直接參加會議并共享他們在實際飛行的具體挑戰(zhàn)與經(jīng)歷，這有助于提高信息傳輸?shù)乃俣燃熬_度。這些來自實操中的知識傳播對地面維護團隊更好地理解復(fù)雜的飛行程序和應(yīng)對突發(fā)事件至關(guān)重要[5]。這樣一對一的溝通方式可以有效地提高他們的專業(yè)技術(shù)水平，同時也能加強飛行安全的協(xié)作關(guān)系。強化空中工作人員及地面支援人員的實質(zhì)互動，能顯著提高全體成員對于飛行動作的一致認(rèn)識，保證每個人都具備全方位掌控飛行安全的技能。此種改良后的溝通策略有可能消除因職業(yè)隔閡導(dǎo)致的資訊阻礙，更有效地處理飛行過程中遇到的問題，進而明顯改善總體的飛行安保程度。以此方法，可構(gòu)建出一種更為協(xié)作且高效率的工作氛圍，讓空中和地面工作組能更好應(yīng)對各類飛行難題，以確保飛行工作的順暢并無事故發(fā)生。

（三）發(fā)揮技術(shù)骨干帶頭作用

作為技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，因為他們的豐富經(jīng)歷使其對“專業(yè)門縫”的問題具有較低的警覺性，這使他們能以更為直接且全方位的方式去掌握其他領(lǐng)域的知識。為了加強飛航與服務(wù)部門間的合作關(guān)系，技術(shù)人員的緊密互動變得至關(guān)重要。透過相互借鑒彼此的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程及關(guān)鍵技術(shù)，不但可以推動知識分享和技巧進步，還能把另一方的專業(yè)領(lǐng)域知識轉(zhuǎn)換成更容易被自身行業(yè)所接受并運用的方式，從而成功解決了因“專業(yè)門縫”引發(fā)的問題。通過強化這種跨領(lǐng)域的溝通與協(xié)作，專業(yè)技術(shù)人員可以在了解對方的作業(yè)步驟及操作細(xì)微之處的過程中，更為精確地掌握重要數(shù)據(jù)，進而確保兩方的高效且安全的運作環(huán)境。比如，航空技術(shù)的專家們能向地面服務(wù)的專業(yè)人士闡述飛行的主要環(huán)節(jié)及其常見的難題；反之，后者也能介紹其地面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程序和安全要領(lǐng)。這樣雙向的交互不僅提升了整個團隊的技術(shù)能力，也加深了他們之間對工作的信賴度和協(xié)作意識。另外，借助此種方法，兩方可以在專業(yè)技術(shù)方面取得進步，并且能更有效地運用從討論中獲取的信息，使理論學(xué)習(xí)與實操經(jīng)驗緊密融合。這樣的深度理解和使用，可以提高整體團隊的工作效率和飛行的安保水平，從而達到優(yōu)質(zhì)的飛行服務(wù)和保障的目標(biāo)。

結(jié)語

不管是直接溝通、間接溝通，還是借助第三方信息技術(shù)進行溝通。均為保證航空機艙內(nèi)機組人員之間相互協(xié)調(diào)作業(yè)的一種工具。良好的溝通模式是保障現(xiàn)代航空飛機安全飛行的重要橋梁紐帶。以前，溝通的局限性主要由人與人之間的溝通本領(lǐng)和角度不同，語言歧義或狀況不明導(dǎo)致。現(xiàn)在，飛機駕駛艙操縱智能自動化，機組成員僅剩兩人，反而使“溝通”研究范圍擴大了。不僅駕駛艙機組要思考，而且培訓(xùn)機構(gòu)、管理機構(gòu)也要認(rèn)識到溝通的重要性。相信未來，隨著科技進步的發(fā)展，飛機的“溝通”智能化程度會進一步提高，飛行員所需要掌握的飛行技能和溝通方式也會隨之改變。

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（作者單位：曼谷吞武里大學(xué)）

（責(zé)任編輯：豆瑞超）