新時(shí)代高校110應(yīng)急求助安全管理工作研究

［摘 要］ 隨著高校的快速發(fā)展，師生對(duì)校園安保110應(yīng)急求助處突工作也提出了越來越高的期望，因此，不斷探索高校110應(yīng)急指揮和處置工作的新模式，為師生提供更加優(yōu)質(zhì)快捷的安全服務(wù)是擺在學(xué)校面前的重要課題。深入剖析了高校當(dāng)前110應(yīng)急求助處突工作的基本情況和存在問題，結(jié)合實(shí)際工作中的成功案例，重點(diǎn)從提高信息化建設(shè)、優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)體系、完善制度依據(jù)和提升安保服務(wù)文化氛圍四個(gè)方面闡述了提高工作實(shí)效性的新舉措，以適應(yīng)新時(shí)代高校安全保衛(wèi)110應(yīng)急求助安全管理工作發(fā)展的需要。

［關(guān)鍵詞］ 新時(shí)代；高校安全管理；110應(yīng)急求助

［作者簡(jiǎn)介］ 張米佳（1980—），女，山西長(zhǎng)治人，碩士，浙江大學(xué)安全保衛(wèi)處校園110報(bào)警指揮中心主任，主要從事高校校務(wù)管理研究。

［中圖分類號(hào)］ G642.0 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1674-9324（2024）31-0161-04 ［收稿日期］ 2023-10-16

高校保衛(wèi)部門的110接處警中心承擔(dān)著接收處理師生安全咨詢、緊急求助的職能，是方便師生訴求的快速通道，是掌握師生安全情況的重要窗口，是保障校園平安穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。重要的使命決定了其工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。因此，開拓創(chuàng)造應(yīng)急處突工作的新思路，增強(qiáng)一線隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)，提高安保團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗能力成了高校安保工作的一項(xiàng)刻不容緩的任務(wù)。

目前，高校110應(yīng)急求助安全工作存在的問題主要有以下幾個(gè)方面：110求助方式單一，基礎(chǔ)硬件和系統(tǒng)落后；安保隊(duì)伍綜合素質(zhì)較低，處理突發(fā)事件能力參差不齊；規(guī)章制度有待完善，處突標(biāo)準(zhǔn)不夠明確；未形成一定特色的安保服務(wù)文化等。上述問題是很多高校保衛(wèi)部門應(yīng)急處突工作中存在的共同短板，亟須多措并舉，全面整改，以適應(yīng)新時(shí)代高校安保工作的要求。

一、優(yōu)化求助受理方式

當(dāng)前，大多數(shù)高校接聽求助的方式為傳統(tǒng)模擬電話，電話信息保存以電話機(jī)自動(dòng)保存為主，如果需要復(fù)盤工作，很難及時(shí)找到對(duì)應(yīng)的電話信息；同時(shí)，多個(gè)校區(qū)有多個(gè)校園安保求助電話，師生很難全部記住，也不能滿足統(tǒng)一管理的要求；另外，如果有人現(xiàn)場(chǎng)求助，不少保衛(wèi)部門仍然止步于紙質(zhì)登記，未通過信息化系統(tǒng)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，軟件功能整合度不能適應(yīng)新形勢(shì)的要求；在處置環(huán)節(jié)，大多僅限于通過對(duì)講機(jī)、電話等傳統(tǒng)形式派單指揮，不能適應(yīng)接收、處置、統(tǒng)計(jì)、分析一體化應(yīng)用的功能要求。相比現(xiàn)在公安情報(bào)研判、精準(zhǔn)指揮和集成作戰(zhàn)的“情指行”一體化實(shí)戰(zhàn)指揮調(diào)度平臺(tái)，高校的應(yīng)急處突方式還存在很大差距。

因此，整合資源，統(tǒng)籌規(guī)劃，分步優(yōu)化高校安保求助平臺(tái)的信息化建設(shè)勢(shì)在必行。第一，實(shí)行多號(hào)合一。把多個(gè)校區(qū)的求助電話合并為一個(gè)，電話從傳統(tǒng)的模擬電話升級(jí)為網(wǎng)絡(luò)電話，從單一的接打模式，增加電話互轉(zhuǎn)、自動(dòng)錄音、語音轉(zhuǎn)文字、關(guān)鍵信息提醒等多項(xiàng)輔助功能。第二，開通多元化的求助通道。除電話報(bào)警外，還可增設(shè)短信、釘釘、微信等多種求助平臺(tái)。師生可根據(jù)需要，應(yīng)用不同方式為校園110接處警服務(wù)中心發(fā)送視頻、語音、圖片或定位等多方面的信息。第三，增加移動(dòng)端工作平臺(tái)。將110接處警系統(tǒng)中的關(guān)鍵信息整合到手機(jī)端，管理者通過手機(jī)端可隨時(shí)隨地對(duì)校園巡邏、校門人車進(jìn)出以及案事件處理進(jìn)展等綜合安保情況進(jìn)行查詢、分析和研判，可為提高應(yīng)急響應(yīng)速度提供信息保障；移動(dòng)端還可作為安保工作人員之間的實(shí)時(shí)通信工具，方便互助協(xié)作和信息共享，從而提高工作效率。第四，完善地圖服務(wù)。將視頻監(jiān)控、4G單兵、無人機(jī)和消防設(shè)施等多方設(shè)施設(shè)備的數(shù)據(jù)匯總在同一地圖平臺(tái)進(jìn)行展示，方便及時(shí)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)一調(diào)度、集中管理，提高校園應(yīng)急安全管理的整體效能［1］。

二、完善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)體系

在接處警過程中，先進(jìn)的信息化技術(shù)是獲取情報(bào)的重要方式之一，但技術(shù)手段并不能代替人的因素，在信息接收、分析，直到后期的執(zhí)行過程中，人的因素決定了案事件的實(shí)際處置和落實(shí)效果。因此，提高一線隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的自身建設(shè)，才能與高校安保工作的整體發(fā)展步伐保持一致。

（一）拓展應(yīng)急隊(duì)伍力量

1.組建機(jī)動(dòng)隊(duì)伍。目前，大多數(shù)高校校園內(nèi)都配備有規(guī)模、數(shù)量不等的巡邏隊(duì)，他們每天基本是在相對(duì)固定的區(qū)域，在固定的時(shí)間，按固定的路線進(jìn)行巡邏。他們對(duì)維護(hù)校園平安穩(wěn)定起著不可或缺的作用，但也有其不足的一面，比如，巡邏隊(duì)員處置突發(fā)事件的能力參差不齊；他們?cè)谘策夁^程中無法攜帶較大較重的應(yīng)急器械；巡邏隊(duì)員的數(shù)量有限，往往無法做到對(duì)校園進(jìn)行全覆蓋的巡查，容易出現(xiàn)巡邏空當(dāng)區(qū)等。所以，保衛(wèi)部門有必要在常規(guī)巡邏隊(duì)之外，再設(shè)立一支機(jī)動(dòng)隊(duì)。常規(guī)巡邏隊(duì)以騎車或步行的方式巡查，機(jī)動(dòng)隊(duì)則以車巡方式為主。以浙江大學(xué)為例，學(xué)校安保處為了加強(qiáng)應(yīng)急處突隊(duì)伍力量，組建了校園安全機(jī)動(dòng)隊(duì)。在人員配置上，選聘綜合素質(zhì)較高、形象較好的年輕隊(duì)員加入，由男、女隊(duì)員搭配組成；在硬件設(shè)備上，為機(jī)動(dòng)隊(duì)配備了巡邏專用機(jī)動(dòng)車，車上配備了盾牌、鋼叉、警棍、防刺手套、消防應(yīng)急包、救生圈、醫(yī)藥箱等反恐防暴救援器械。機(jī)動(dòng)隊(duì)全天24小時(shí)輪班開展工作，主要職責(zé)是巡邏，在巡邏過程中密切注視校園治安、消防、交通以及國(guó)安等各方面的安全隱患和不穩(wěn)定因素；遇到緊急情況，作為校園應(yīng)急安保力量在第一時(shí)間趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，做好相應(yīng)的處置工作；另外，可以參與學(xué)校重大活動(dòng)和重要警衛(wèi)任務(wù)，作為排頭兵展示良好的安保形象；在校園交通高峰期，作為加強(qiáng)力量在學(xué)校重要門崗和道路指揮交通。

機(jī)動(dòng)隊(duì)的成立，一是可加強(qiáng)校園巡邏力量，提高應(yīng)急處突的專業(yè)性和實(shí)效性；二是能夠提高師生的安全感，尤其是夜間，教師和學(xué)生看到機(jī)動(dòng)隊(duì)在校園里不間斷地巡邏，安全感會(huì)提升很多；三是可提高安保人員的對(duì)外形象，可改變公眾對(duì)保安人員刻板的傳統(tǒng)印象；四是女性隊(duì)員的加入能為處理涉及女性的案事件提供方便，女性普遍細(xì)致、耐心、親和力強(qiáng)，可在執(zhí)勤時(shí)與男性隊(duì)員各展所長(zhǎng)，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。

2.增設(shè)值班長(zhǎng)隊(duì)伍。目前，不少高校保衛(wèi)部門建立了校園接處警服務(wù)室，以窗口的形式為師生提供服務(wù)。由于保衛(wèi)部門管理人員編制有限，無法安排干部全天到窗口開展工作。因此，大多高校通過選拔綜合素質(zhì)較高的安保隊(duì)員到窗口接聽求助咨詢電話，負(fù)責(zé)案事件監(jiān)控的前期查詢工作等。此項(xiàng)舉措可在很大程度上減輕干部的工作壓力，提高辦事效率。然而，窗口具體工作由保安隊(duì)員受理，時(shí)長(zhǎng)日久容易導(dǎo)致安保干部對(duì)窗口日常工作的生疏，同時(shí)也不利于直接了解并處理安保相關(guān)事宜。為此，可為接處警服務(wù)室設(shè)置值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)由安保干部輪流擔(dān)任。在當(dāng)班期間，值班長(zhǎng)全天到接處警服務(wù)室值班，作為窗口工作的后臺(tái)支撐，負(fù)責(zé)處理接處警服務(wù)室當(dāng)天的重點(diǎn)和難點(diǎn)工作。如此，值班干部能夠直接地了解一線情況，了解師生訴求，為師生提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的安保服務(wù)。

3.調(diào)用學(xué)生隊(duì)伍。目前應(yīng)急處突基本依靠專業(yè)安保隊(duì)伍，師生的自救能力還很有限。而在很多緊急情況下，如果當(dāng)事人能夠采取一些正確的措施，對(duì)于事情的發(fā)展和控制會(huì)起到事半功倍的效果。因此，高校安保部門可跳出傳統(tǒng)思維模式，從自救的角度出發(fā)，讓每一位師生都成為實(shí)際意義上的緊急情況第一救助者。安保部門可與學(xué)工、研工部門聯(lián)合，在每個(gè)班級(jí)設(shè)立一名學(xué)生作為安全員，以此為抓手，把實(shí)用有效的緊急救助知識(shí)和技能傳授給每一名學(xué)生；引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)并反饋生活中的安全隱患，降低危險(xiǎn)系數(shù)；組建學(xué)生安全工作社團(tuán)，招募一批安全意識(shí)較高的學(xué)生，對(duì)社團(tuán)成員進(jìn)行系統(tǒng)而專業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓學(xué)生直接參與到一定范圍的安全管理和應(yīng)急處突工作中。學(xué)生隊(duì)伍的加入，一方面可增強(qiáng)學(xué)生自我教育和管理的意識(shí)和能力，另一方面能為應(yīng)急處突工作起到良好的宣傳教育作用。

（二）提高隊(duì)伍綜合能力

1.設(shè)計(jì)青年隊(duì)員成長(zhǎng)體系。保安工作普遍被認(rèn)為社會(huì)地位低、工作強(qiáng)度大、薪酬待遇差。因此大多年輕人寧愿選擇快遞員、外賣員等職業(yè)，也不愿當(dāng)保安。高校保衛(wèi)部門接處警服務(wù)中心對(duì)工作要求較高，需要招聘綜合素質(zhì)全面的保安隊(duì)員。對(duì)于年輕人而言，除了薪酬因素，有志向的青年人更希望個(gè)人獲得發(fā)展，為青年隊(duì)員提供良好的成長(zhǎng)平臺(tái)，才能讓他們對(duì)工作產(chǎn)生認(rèn)同感，對(duì)學(xué)校產(chǎn)生歸屬感。以浙江大學(xué)安保處接處警服務(wù)室為例，安保處選拔了一批青年骨干保安隊(duì)員負(fù)責(zé)服務(wù)室的日常事務(wù)，這些隊(duì)員學(xué)歷大多是本科或?qū)？啤０脖Ｌ帪樗麄兲峁┝肆己玫膶W(xué)習(xí)條件，鼓勵(lì)他們繼續(xù)深造，不斷進(jìn)步，所以隊(duì)員中有報(bào)考研究生的，也有專升本的，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。其中一位隊(duì)員立志考研的事跡還被浙大官微、人民日?qǐng)?bào)、杭州日?qǐng)?bào)、中國(guó)青年報(bào)等十多家主流媒體加以報(bào)道，引起熱烈的社會(huì)反響。由此可見，高校安保部門可充分利用學(xué)校得天獨(dú)厚的學(xué)習(xí)條件，建立保安隊(duì)伍學(xué)習(xí)成長(zhǎng)體系，形成優(yōu)秀青年學(xué)業(yè)職業(yè)的良性循環(huán)。

2.豐富隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn)內(nèi)容。高校是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)，學(xué)校部門多、人流量大，保衛(wèi)部門接處警服務(wù)室的隊(duì)員和機(jī)動(dòng)隊(duì)員每天要面對(duì)和處理的事情煩瑣而復(fù)雜，需要安保部門給予系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)，除反恐防暴、交通指揮、消防應(yīng)急等最基本且最重要的培訓(xùn)外，開設(shè)文明禮儀、心理健康方面的培訓(xùn)也非常必要。尤其現(xiàn)在，許多高校都采取了有序開放的管理模式，有的外來人員因?yàn)闆]有及時(shí)報(bào)備或不符合進(jìn)校要求，無法順利進(jìn)入校園時(shí)，很容易把問題的矛頭指向保安隊(duì)員。接處警服務(wù)室作為應(yīng)急科室，其工作人員如果不能有理有據(jù)地處理此類問題，很容易讓事情持續(xù)升溫發(fā)酵，甚至引起更大的糾紛。因此，文明禮儀的培訓(xùn)，可讓隊(duì)員在執(zhí)勤中有效地避免或化解一些矛盾糾紛；心理健康培訓(xùn)，可幫助隊(duì)員學(xué)會(huì)基本的調(diào)解心理的技巧，緩解他們工作中的情緒壓力。

3.建立重要崗位聯(lián)系模式。每位安保管理干部與校內(nèi)重要安保崗位結(jié)對(duì)，他們要對(duì)所聯(lián)系崗位的工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；及時(shí)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的最新情況；關(guān)注保安隊(duì)員的思想、工作和生活動(dòng)態(tài)，對(duì)其盡可能地給予較多的人文關(guān)懷等。保衛(wèi)部門可定期對(duì)各安保崗位工作進(jìn)行考核，按照考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選出季度和年度流動(dòng)紅旗崗位，并對(duì)獲得流動(dòng)紅旗的安保崗位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。考核中要突出對(duì)創(chuàng)新型工作舉措的加分。干部聯(lián)系人要對(duì)自己結(jié)對(duì)的安保崗位的整體工作負(fù)責(zé)，聯(lián)系人的年終考核要與安保崗位考核結(jié)果掛鉤。崗位工作責(zé)任到人，考核評(píng)比機(jī)制的建立，在很大程度上可提升管理干部對(duì)所負(fù)責(zé)崗位的責(zé)任感，可激勵(lì)管理干部深入一線工作的積極性和主動(dòng)性，為提高各安保崗位的工作效能提供重要保障。

三、強(qiáng)化制度機(jī)制建設(shè)

目前，各地公安機(jī)關(guān)已逐步建立了全鏈條的接處警管理流程標(biāo)準(zhǔn)，在接警、派警、出警和處警各個(gè)環(huán)節(jié)都建立起了較為完善的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。高校安保接處警工作在多個(gè)方面與公安有相同之處，因此，完善管理工作機(jī)制、優(yōu)化處置流程可為高校110接處警工作提供更加科學(xué)、規(guī)范的依據(jù)。

（一）接處警程序

一是制定規(guī)范的接處警語言標(biāo)準(zhǔn)和文明禮儀要求。二是梳理常見問題的回答標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)案情的記錄要點(diǎn)，在回答記錄問題時(shí)，要做到統(tǒng)一規(guī)范，為事情的后續(xù)處理做好重要的基礎(chǔ)工作。三是指揮工作系統(tǒng)化，要對(duì)不同的緊急情況進(jìn)行分類分級(jí)，針對(duì)不同類型級(jí)別的校園緊急求助，分別設(shè)置不同的指揮調(diào)度程序。指揮工作人員一般由安保干部擔(dān)任，日常由值班長(zhǎng)、職能科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，在發(fā)生較大事件時(shí)，由處領(lǐng)導(dǎo)甚至校領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。如此，保證在緊急情況出現(xiàn)時(shí)，都有對(duì)應(yīng)規(guī)范的指揮力量和調(diào)度流程。四是制定處警流程，針對(duì)國(guó)安、治安、交通、消防等不同方面事項(xiàng)，制定合法合規(guī)、有效實(shí)用的工作流程清單，確保處置及時(shí)、合規(guī)、有效。五是制定事項(xiàng)處置反饋工作制度，為指揮中心及時(shí)掌握一線情況以及研判工作提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的現(xiàn)場(chǎng)信息。

（二）信息保密制度

當(dāng)前，不少高校保衛(wèi)部門在技防和信息化建設(shè)上都投入了大量經(jīng)費(fèi)，這些信息化手段在給工作帶來便利的同時(shí)，也提出了信息安全的新問題。校園110接處警服務(wù)室可以查詢校園視頻監(jiān)控和師生個(gè)人相關(guān)信息，還有案事件的卷宗等檔案材料，這些信息都需加以保密。保衛(wèi)部門首先需要制定嚴(yán)格的監(jiān)控查詢、案事件信息管理制度；其次，要求接處警相關(guān)工作人員簽訂“保密協(xié)議”或保密承諾書，從法律程序和制度規(guī)定上對(duì)工作人員的行為進(jìn)行嚴(yán)格制約；最后，對(duì)涉密人員進(jìn)行專項(xiàng)保密培訓(xùn)，經(jīng)常開展警示教育，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，多措并舉，緊緊扎牢保密工作的口袋。

（三）薪酬管理制度

校園110應(yīng)急隊(duì)伍，有負(fù)責(zé)窗口接待的，有負(fù)責(zé)外圍巡邏處突的，還有負(fù)責(zé)案件查詢的。這些不同的分工角色因其在工作要求、工作時(shí)長(zhǎng)、工作強(qiáng)度等方面存在一定差別，為此，應(yīng)根據(jù)崗位要求的不同和工作量大小的差異給保安隊(duì)員不同的薪酬待遇。在給隊(duì)員安排崗位時(shí)，要讓隊(duì)員充分知曉上述薪酬制度，給他們自主選擇崗位的權(quán)限。如此，可避免干多干少一個(gè)樣的“大鍋飯”現(xiàn)象出現(xiàn)。多勞多得，公平、公開、公正的薪酬制度可在很大程度上激勵(lì)隊(duì)員長(zhǎng)久工作的積極性。

（四）監(jiān)督考核機(jī)制

制定完善的案事件流轉(zhuǎn)和處置工作督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，主要包括處置流程的規(guī)范性、響應(yīng)時(shí)間、到場(chǎng)時(shí)間等；形成規(guī)范的反饋和評(píng)價(jià)體系，對(duì)重大案事件的處置流程進(jìn)行評(píng)估，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化流程；制定切實(shí)有效的人員考核管理制度，保證各個(gè)崗位的工作人員盡職履職［2］。

四、提升安保文化氛圍

1.設(shè)置合理的物理空間。現(xiàn)在仍有高校保衛(wèi)部門的校園求助點(diǎn)僅是普通的一間辦公室，條件簡(jiǎn)陋，有的辦公室位置隱蔽，師生甚至很難找到。因此，應(yīng)該選擇醒目的物理空間作為校園110接處警服務(wù)室，方便師生求助。接處警服務(wù)室從功能上可分為三個(gè)部分：第一部分為前臺(tái)。以窗口的形式為師生提供服務(wù)，主要負(fù)責(zé)接待前來求助的師生，受理案件、接聽電話等。第二部分為監(jiān)控查詢區(qū)。監(jiān)控查詢經(jīng)常需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，為此，安排相對(duì)獨(dú)立的空間，既能保證監(jiān)控的安全性，又能保護(hù)求助者的個(gè)人隱私。第三部分為調(diào)查調(diào)解區(qū)。在此區(qū)域，可為師生提供調(diào)解服務(wù)，可做筆錄，也可進(jìn)行深入的案事件調(diào)查等工作。上面功能區(qū)域相對(duì)獨(dú)立，又相互融合，可為師生提供更加專業(yè)、安全的求助空間和安保服務(wù)體驗(yàn)。

2.打造良好的服務(wù)形象。以“三亮”贏得信任。在服務(wù)室內(nèi)部及周邊展示高校安保的使命愿景，并公開安保工作承諾；公布校園24小時(shí)求助電話，張貼有關(guān)工作制度、工作流程；工作人員身份上墻，外出處置主動(dòng)表明身份。通過“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”，實(shí)現(xiàn)110接處警服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、人性化，讓110接處警工作在新時(shí)代高校安保工作中展示出新的形象。

參考文獻(xiàn)

［1］鄒藝.信息時(shí)代背景下接處警的數(shù)字化轉(zhuǎn)型［J］.福建警察學(xué)院學(xué)報(bào)，2023，37（3）：30-38.

［2］潘晶晶.香港接處警勤務(wù)機(jī)制運(yùn)行的特點(diǎn)及啟示［J］.云南警官學(xué)院學(xué)報(bào)，2019（2）：72-76.

Study on the 110 Emergency Help of Universities Safety Management in the New Era

ZHANG Mi-jia

（Security Department， Zhejiang University， Hangzhou， Zhejiang 310058， China）

Abstract： With the rapid development of universities， teachers and students have much higher expectations for 110 emergency response systems in campus. Therefore， exploring new models of 110 emergency help and response to provide them with higher quality and faster safety services become a pressing issue. In this article， the basic situation and existing problems of the current 110 emergency help system in universities were analyzed in-depth. Based on the analysis of practical cases， four ways to improve the work effectiveness were discussed including informationization construction， team structure， institutional basis， and the cultural atmosphere of security services. This can present the methods to meet the needs of the development of 110 emergency help and response in universities safety management in the new era.

Key words： new era; universities safety management;110 emergency help