浙江某三甲醫(yī)院開展國際醫(yī)療服務(wù)的探索與實(shí)踐

摘要：為滿足國內(nèi)外患者對高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)日益增長的需求，并推動浙江省醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，本文以浙江省某三級甲等公立醫(yī)院為例，探索公立醫(yī)院開展國際醫(yī)療服務(wù)并實(shí)踐高端醫(yī)療服務(wù)的管理模式，旨在為同類公立醫(yī)院在開展國際醫(yī)療服務(wù)時提供具體案例和經(jīng)驗借鑒。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院；國際醫(yī)療服務(wù)；高端醫(yī)療服務(wù)

國際醫(yī)療服務(wù)是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，在國外，頂尖醫(yī)療機(jī)構(gòu)通常設(shè)置國際醫(yī)療中心或獨(dú)立的國際患者部門，服務(wù)來自全球的病人。在國內(nèi)，人民生活水平不斷提高，國際交流的日益頻繁，不同層次群體對高端醫(yī)療服務(wù)或國際醫(yī)療服務(wù)的需求也在持續(xù)快速增長。國家對公立醫(yī)院高端醫(yī)療的部署非常明確，在控制特需醫(yī)療服務(wù)的比例不超過全部醫(yī)療服務(wù)的10%[1]的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)特需服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。海南省已經(jīng)試點(diǎn)實(shí)施了 《海南省公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)特需醫(yī)療服務(wù)管理暫行辦法》，在確?；踞t(yī)療服務(wù)的前提下，允許并鼓勵開展患者自愿選擇的醫(yī)療服務(wù)。[2]公立醫(yī)院作為我國醫(yī)療資源的重要供給側(cè)，如何開展國際醫(yī)療服務(wù)成為一個亟待解答的時代命題。

一、某醫(yī)院開展國際醫(yī)療服務(wù)的必要性

（一）助力生命健康科創(chuàng)高地，推動高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)發(fā)展

2019年9月，時任浙江省委書記袁家軍與國家衛(wèi)生健康委主任馬曉偉共同簽署國家區(qū)域醫(yī)療中心協(xié)議，標(biāo)志著浙江在醫(yī)療領(lǐng)域邁出堅實(shí)的一大步。根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，8個國際醫(yī)學(xué)中心和國家區(qū)域醫(yī)療中心落戶浙江。2023年，國家繼續(xù)強(qiáng)調(diào) “依托高水平醫(yī)院布局國家醫(yī)學(xué)中心，帶動全國和區(qū)域整體醫(yī)療服務(wù)水平的提升”。[3]這一戰(zhàn)略部署對醫(yī)療技術(shù)能力與醫(yī)療質(zhì)量水平提出了更高的要求。在保障人民基礎(chǔ)醫(yī)療需求的前提下，開展國際醫(yī)療服務(wù)，致力于提供高品質(zhì)、全方位的醫(yī)療服務(wù)。通過利用國際醫(yī)療的創(chuàng)新試點(diǎn)機(jī)制，不斷優(yōu)化醫(yī)療資源配置，提升區(qū)域醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)學(xué)研究與醫(yī)院管理水平，同時推動臨床治療中高精尖科研技術(shù)的轉(zhuǎn)化應(yīng)用，為浙江生命健康科創(chuàng)高地注入新的活力，推動高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展。

（二）提供多層面醫(yī)療保障，滿足人民對高品質(zhì)服務(wù)的需求

隨著生活水平的提高，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求也日益多樣化、個性化。傳統(tǒng)的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)已無法滿足不同層次患者的需求，他們對就診環(huán)境、醫(yī)療流程、門診專家等提出更高要求。因此，開展國際醫(yī)療服務(wù)，提供便捷優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)成為當(dāng)務(wù)之急。

醫(yī)療保障作為吸引和留住海內(nèi)外人才的重要因素之一，其重要性不言而喻。通過提供高端醫(yī)療服務(wù)，不僅能滿足患者對高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的訴求，同時，能減少他們前往上海、北京甚至出國治療的必要性，將這批有需求的群體留在浙江。此外，中高端健康醫(yī)療商業(yè)保險的報銷福利已經(jīng)涵蓋公立醫(yī)院國際醫(yī)療服務(wù)保障，使老百姓對于高端醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的承受能力得到了進(jìn)一步增強(qiáng)。通過在院內(nèi)不斷完善醫(yī)療保障體系，提供多層次的醫(yī)療保障服務(wù)，推動醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

二、某醫(yī)院的探索和實(shí)踐

該醫(yī)院作為浙江省頭部三級甲等綜合醫(yī)院，擁有國家重點(diǎn)學(xué)科2個和國家重點(diǎn)臨床?？?7個 （含5個建設(shè)項目），在器官移植、傳染病、血液病、腎臟病、泌尿外科等學(xué)科領(lǐng)域享有卓越聲譽(yù)，在全國排名前十。[4]醫(yī)院自2021年開展國際醫(yī)療服務(wù)價格改革試點(diǎn)工作，并于2022年成立國際保健中心，不斷摸索與創(chuàng)新，不斷升級國際醫(yī)療服務(wù)。

（一）系統(tǒng)謀劃，總體部署

在推進(jìn)國際醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)程中，醫(yī)院始終貫徹公平與質(zhì)量并重的原則，始終堅守以患者為核心的服務(wù)理念。從頂層設(shè)計出發(fā)，醫(yī)院積極落實(shí)專人專管，確保事有人做、責(zé)有人擔(dān)，成立了獨(dú)立運(yùn)作的部門—國際保健中心，作為全面部署國際醫(yī)療服務(wù)的牽頭部門。開展國際醫(yī)療服務(wù)，不僅有助于提升醫(yī)院的國際聲譽(yù)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院致力于成為 “世界一流醫(yī)學(xué)中心”走出國際化步伐，同時，也能突破現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)項目目錄的限制，充分發(fā)揮醫(yī)院學(xué)科巨大優(yōu)勢，將創(chuàng)新、前沿、先進(jìn)的科研技術(shù)運(yùn)用到臨床救治中，進(jìn)而推動臨床學(xué)科的進(jìn)步與發(fā)展，由此產(chǎn)生的成熟的醫(yī)療成果帶動臨床學(xué)科的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)科研結(jié)果落地轉(zhuǎn)化。

（二）有序推進(jìn)，商保覆蓋

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開展國際醫(yī)療服務(wù)的過程中，與商業(yè)健康保險公司或者保險第三方管理公司 （TPA）的合作成為必不可少的一環(huán)。基于這一合作基礎(chǔ)，推動商業(yè)健康保險覆蓋三步走計劃。第一步，參觀調(diào)研外院國際醫(yī)療服務(wù)定價與實(shí)施情況，以醫(yī)療保險辦公室為牽頭部門，組織相關(guān)科室進(jìn)行成本測算，經(jīng)院內(nèi)多部門協(xié)同復(fù)核，自主確定和規(guī)范國際醫(yī)療收費(fèi)價格，成為省內(nèi)唯一的國際醫(yī)療服務(wù)價格改革試點(diǎn)單位；第二步，提升患者就醫(yī)體驗并簡化就診流程，選擇與商保公司合作開展醫(yī)療保險直付業(yè)務(wù)，這一舉措使保險客戶無須墊付醫(yī)療費(fèi)用，由保險公司直接付款。同時，篩選市場份額大、有豐富高端險種服務(wù)經(jīng)驗、客戶聲譽(yù)較佳的商保公司進(jìn)行合作，雙方嘗試挖掘差異化的健康保險產(chǎn)品，深化患者、醫(yī)院和商保公司之間的相互依賴關(guān)系；第三步，設(shè)計并厘清國際醫(yī)療服務(wù)的流程，向國際頂尖醫(yī)療機(jī)構(gòu)看齊，確保服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)高效順暢，并不斷優(yōu)化流程，改善患者的就醫(yī)體驗。

（三）創(chuàng)新管理，客戶至上

國際保健中心位于各方面對標(biāo)國際一流水平的新院區(qū)，這里秉持 “醫(yī)生動起來，患者不奔波”的先進(jìn)理念，配備了國際領(lǐng)先的軌道小車、氣動物流和AGV導(dǎo)航機(jī)器人三大智能物流系統(tǒng)，極大提升了服務(wù)效率。在此基礎(chǔ)上，國際保健中心門診進(jìn)行全面升級，為患者開通了專家特需門診、體檢復(fù)診以及疑難雜癥多學(xué)科聯(lián)合會診的綠色就醫(yī)通道。此外，配置了各項新進(jìn)的醫(yī)療檢查設(shè)施設(shè)備，并提供浙江省公立醫(yī)院唯一一臺PET/MR和PET/CT的檢查快速通道，進(jìn)一步滿足高端醫(yī)療的需要。

國際保健中心積極探索 “全生命周期管理”，旨在為患者健康提供全過程的醫(yī)療保障，組建精銳專家團(tuán)隊，全天候為患者做好健康咨詢服務(wù)。從患者的實(shí)際需求出發(fā)，團(tuán)隊對患者全身健康狀況進(jìn)行評估，制訂個性化健康促進(jìn)與干預(yù)方案，提供就醫(yī)便捷通道、送藥到手和隨訪跟蹤干預(yù)效果等一站式醫(yī)療服務(wù)，并根據(jù)患者基本資料、體檢數(shù)據(jù)等建立和維護(hù)健康檔案，提供長期的健康管理服務(wù)。

（四）財務(wù)獨(dú)立，信息化管理

鑒于國際醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與普通醫(yī)療服務(wù)存在差異，決定實(shí)施獨(dú)立核算機(jī)制，厘清工作職責(zé)，指派專人負(fù)責(zé)相關(guān)工作。為保證財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和透明度，財務(wù)單獨(dú)生成門診、住院日報等報表，并對國際保健中心各項支出進(jìn)行獨(dú)立核算。同時，信息科建立單獨(dú)的信息系統(tǒng)和病案管理系統(tǒng)，與基本醫(yī)療信息系統(tǒng)獨(dú)立并行運(yùn)行。依托醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)相關(guān)的各子系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立數(shù)據(jù)通信管道，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)云共享，切實(shí)提高了數(shù)據(jù)處理的效率，有助于合理配置醫(yī)療資源，有效利用行政后勤資源，使中心的管理運(yùn)營模式主動適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)并不斷發(fā)展完善，提高醫(yī)療辦事效率，提升患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。

三、討論

（一）國際醫(yī)療服務(wù)與商業(yè)健康保險公司深度合作

一方面，國家明確提出，商業(yè)健康保險公司需要豐富商業(yè)健康保險產(chǎn)品，[5]在人民群眾健康需求釋放的時候，商保公司能及時轉(zhuǎn)變思維，提供更多個性化健康產(chǎn)品，公立醫(yī)院在商業(yè)健康保險保障下，滿足患者個性化健康需求。[6]同時，完善商業(yè)保險機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作機(jī)制也至關(guān)重要，除了傳統(tǒng)引導(dǎo)患者就醫(yī)享受直付醫(yī)療外，還可探索與醫(yī)院建立特定信息共享機(jī)制，使醫(yī)院能高效管理并合理分配醫(yī)療資源，從而幫助醫(yī)院形成具有可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療服務(wù)模式。

另一方面，醫(yī)院依托商保公司的產(chǎn)品開拓市場，為有需求的人群提供優(yōu)質(zhì)的國際醫(yī)療服務(wù)。以商保公司為基點(diǎn)，充分發(fā)揮市場機(jī)制的作用，吸引高收入人群走進(jìn)醫(yī)院享受國際醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院可以不斷凝聚品牌效應(yīng)，不斷加強(qiáng)定位宣傳，用醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量說話，共同搭建協(xié)同發(fā)展、互補(bǔ)互促的商?？蛻翎t(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）國際醫(yī)療服務(wù)與優(yōu)化財務(wù)結(jié)算

醫(yī)院在開展國際醫(yī)療服務(wù)時，商保客戶就診過程中產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用報銷相關(guān)問題一直備受關(guān)注。目前，醫(yī)院按照既往模式，搜集保險客戶相關(guān)理賠材料寄給商保公司，公司相關(guān)人員進(jìn)行核算，再將錢款打回醫(yī)院的方式開展直付業(yè)務(wù)。其實(shí)，這樣的方式效率低下，消耗非必要的人力、物力和社會資源，究其根本，是雙方?jīng)]有建立醫(yī)院商保財務(wù)結(jié)算云服務(wù)，無法做到信息化聯(lián)通。也有商保公司試圖推廣統(tǒng)一267e224852147dc8939ce9455b967e95結(jié)算平臺，由于實(shí)際操作難點(diǎn)堵點(diǎn)很多，尤其是公立醫(yī)院對醫(yī)療數(shù)據(jù)保密，雙方無法達(dá)成一致的訴求。因此，建議相關(guān)政府部門牽頭搭建網(wǎng)絡(luò)，使其成為聯(lián)通商保公司與公立醫(yī)院之間的橋梁，并發(fā)揮其在信息安全監(jiān)管方面的優(yōu)勢，確?；颊咝畔⒌谋Ｃ苄?，推動商保理賠的信息化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn) “商業(yè)健康保險信息系統(tǒng)與基本醫(yī)療保險信息系統(tǒng)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)進(jìn)行必要的信息共享”，大幅提高財務(wù)結(jié)算的效率，保障財務(wù)結(jié)算的安全可靠便捷。

（三）國際醫(yī)療服務(wù)與強(qiáng)化人才管理

國際醫(yī)療服務(wù)作為涉外服務(wù)的重要組成部分，其本質(zhì)是跨國跨文化的醫(yī)療交流與合作。在這一領(lǐng)域，醫(yī)護(hù)人員肩負(fù)提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的任務(wù)，也是醫(yī)療形象的展現(xiàn)者，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)高度重視國際醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，力求在醫(yī)療技術(shù)和文化 “軟實(shí)力”[7]兩個層面實(shí)現(xiàn)雙重提升。通過為醫(yī)護(hù)人員提供出國交流的機(jī)會，讓他們能夠親身觀摩和學(xué)習(xí)國際先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、人性化的服務(wù)體系和創(chuàng)新的管理模式，同時，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，量身定制專業(yè)的培訓(xùn)課程，豐富人文與外語知識，提升與患者溝通的共情能力，提高醫(yī)患溝通效率。所以，醫(yī)院需要確保專業(yè)化、多元化的人才供給，確保高端醫(yī)療服務(wù)或國際醫(yī)療服務(wù)具有相應(yīng)的產(chǎn)品價值。[8]

（四）國際醫(yī)療服務(wù)與達(dá)成患者滿意度

患者滿意度是衡量服務(wù)全過程價值的核心指標(biāo)，醫(yī)院能提供的服務(wù)價值決定了患者的滿意度。[9]患者滿意度是一個多維概念，涵蓋從診療技術(shù)到服務(wù)態(tài)度的方方面面，任何細(xì)微的疏忽或不到位的服務(wù)，都能造成患者的心理落差，尤其是在支付了高于普通醫(yī)療的費(fèi)用之后，這種落差很可能會加劇，進(jìn)而引發(fā)患者對醫(yī)院的不信任。醫(yī)院應(yīng)采取積極的態(tài)度和主動的措施，治療后的問卷調(diào)查與病情追蹤雙管齊下。為確保問卷調(diào)查的針對性和有效性，要根據(jù)患者的個性化需求設(shè)計問卷，并提供多語言版本，以便不同國籍的患者輕松參與，問卷內(nèi)容囊括服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。同時，定時安排專人進(jìn)行病情隨訪，做好病情追蹤工作，并將相關(guān)信息如實(shí)記錄在冊，體現(xiàn)以患者為中心的人文關(guān)懷與服務(wù)態(tài)度。

四、結(jié)束語

隨著健康中國戰(zhàn)略的深入實(shí)施和人民群眾對高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的迫切需求，越來越多公立醫(yī)院開展國際醫(yī)療或者高端醫(yī)療服務(wù)的探索與實(shí)踐。從本文提供的案例可以清楚看到，公立醫(yī)院在適應(yīng)國內(nèi)外醫(yī)療市場需求、推動醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級方面具有巨大潛力與活力。國際醫(yī)療服務(wù)不僅是技術(shù)與設(shè)備的升級，更是管理理念和服務(wù)模式的革新，最終致力于為全球患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

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