基于讀者隱性需求的公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略研究

摘要：隨著國(guó)民數(shù)字化閱讀趨勢(shì)進(jìn)一步加強(qiáng)，公共圖書館實(shí)體空間空殼化、到館讀者增長(zhǎng)緩慢甚至流失成為一種普遍現(xiàn)象。本文以讀者的隱性需求為導(dǎo)向，通過文獻(xiàn)調(diào)研法與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，分析讀者隱性需求的類型、特征及挖掘方法，探討公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的策略，以期不斷增強(qiáng)讀者對(duì)公共圖書館的黏度、滿意度，推動(dòng)公共圖書館事業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：讀者隱性需求；公共圖書館；服務(wù)創(chuàng)新策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代移動(dòng)通信技術(shù)的高速發(fā)展，電腦、智能手機(jī)、Pad （平板電腦）、數(shù)字電視、電子閱讀器等網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備廣泛普及，多種多樣的新媒體成為人們獲取信息、豐富知識(shí)、借鑒經(jīng)驗(yàn)、提升認(rèn)知、改變思維的重要方式和途徑，其中，閱讀類音頻號(hào)、視頻號(hào)、微信公眾號(hào)等各種閱讀新媒體號(hào)以及閱讀專用客戶端軟件等應(yīng)運(yùn)而生，為大眾搭建了處處可讀、時(shí)時(shí)可讀、人人可讀的閱讀平臺(tái)，成年國(guó)民數(shù)字化閱讀傾向進(jìn)一步增強(qiáng)。

一、數(shù)字化背景下公共圖書館實(shí)體空間空殼化

數(shù)字化閱讀給圖書館界帶來了巨大機(jī)遇，也帶來了新的變革和挑戰(zhàn)，信息技術(shù)引發(fā)知識(shí)情境的日益多元化與便利化，讀者對(duì)公共圖書館實(shí)體資源的依賴程度、使用程度均大大降低，隨之而來的是公共圖書館實(shí)體空間普遍的 “空殼化”。[1]

第二十次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022年我國(guó)成年國(guó)民的數(shù)字化閱讀方式 （網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、Pad閱讀等）的接觸率為80.1%，較2021年增長(zhǎng)0.5%；城鎮(zhèn)成年居民中，對(duì)居住地附近的公共圖書館的知曉率為30.7%，使用過公共圖書館的比例為14.9%，比2021年增長(zhǎng)0.4%。分析數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)、信息等知識(shí)資源的線上獲取更加方便快捷，而我國(guó)公共圖書館的使用率不足兩成 （與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍存在較大差距），到館讀者數(shù)量增長(zhǎng)相對(duì)緩慢，[2]甚至 “讀者流失”。[3]

讀者是公共圖書館的用戶和服務(wù)對(duì)象，到館訪問的讀者少了，公共圖書館就空了。關(guān)于如何應(yīng)對(duì)圖書館實(shí)體空間的 “空殼化”和到館讀者數(shù)量增長(zhǎng)緩慢甚至流失等問題，一些學(xué)者提出了建議。李晨等提出，數(shù)字化背景下圖書館服務(wù)重心發(fā)生轉(zhuǎn)變，圖書館由原來的資源提供者逐漸向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變；[4]張曉林提出，應(yīng)將核心能力定位于知識(shí)服務(wù)，“以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)”；[5]劉志國(guó)等認(rèn)為，需要在知識(shí)情境和 “第三空間”理論所確定的理念和原則的基礎(chǔ)上，通過深入細(xì)致的工作滿足各種類型讀者的不同知識(shí)需求。信息技術(shù)的飛速發(fā)展和社會(huì)分工的不斷細(xì)化，深刻影響著人們的學(xué)習(xí)和生活方式，公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式要努力適應(yīng)讀者的需求。近年來，有關(guān)讀者需求的研究成果較多。胡杰認(rèn)為，過分崇尚技術(shù)將圖書館帶入了技術(shù)至上的誤區(qū)，“圖書館只有回到以用戶為中心的基本理念，以用戶需求為導(dǎo)向激活各類紙質(zhì)資源和數(shù)字資源，發(fā)揮圖書館的場(chǎng)所價(jià)值，才能帶動(dòng)圖書館煥發(fā)新的生命力”，并將讀者的需求分為空間需求、資源需求和休閑娛樂交互等多元需求；[6]徐莉提出，必須迅速適應(yīng)信息需求環(huán)境的變化趨勢(shì)，“深入研究新環(huán)境下用戶的心理特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整、充實(shí)信息服務(wù)的內(nèi)容和策略”。[7]目前，對(duì)讀者的隱性需求的研究成果較少，鑒于此，筆者以讀者的隱性需求為導(dǎo)向，對(duì)公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略進(jìn)行探討。

二、讀者隱性需求的定義、類型及特征

（一）讀者隱性需求的定義

讀者作為用戶，對(duì)圖書館有 “顯性需求”和 “隱性需求”兩種需求。顯性需求是指讀者已經(jīng)表現(xiàn)出來的一種需要，是 “讀者用書面或語(yǔ)言的形式直接向圖書館提出自己的要求”，[8]是公共圖書館服務(wù)的主體和基本組成部分；隱性需求是指讀者沒有向圖書館直接提出來、不能夠清楚準(zhǔn)確地表達(dá)出來的一種感覺狀態(tài)，是 “尚未自覺意識(shí)到的、朦朧的、沒有明確的抽象滿足物的內(nèi)在要求”。[9]

（二）讀者隱性需求的類型

1.有效供給不足型的讀者隱性需求

在公共圖書館為讀者提供服務(wù)的過程中，能夠真正滿足讀者需求的那部分供給稱為有效服務(wù)供給。受供給能力和供給愿望等條件的限制，現(xiàn)實(shí)的公共圖書館服務(wù)有效供給能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足日趨多樣化和個(gè)性化的讀者需求。

2.不熟悉型的讀者隱性需求

讀者對(duì)居住地附近的公共圖書館的知曉率不高，有些讀者甚至把新華書店和當(dāng)?shù)氐墓矆D書館畫上等號(hào)，就更談不上對(duì)公共圖書館免費(fèi)開放等項(xiàng)目的了解和對(duì)館內(nèi)各種現(xiàn)代化設(shè)施的使用了。而到館讀者中也有相當(dāng)大一部分不知道使用或者不能正確使用歌德電子借閱機(jī)、自助借還機(jī)、思源云圖書館等館內(nèi)設(shè)施和數(shù)字資源。

（三）讀者隱性需求的特征

1.隱蔽性

讀者的隱性需求不同于顯性需求，是潛在于讀者內(nèi)心深處的難以直接觀察到的甚至可能連讀者自己都沒有意識(shí)到的需求，通常無法用語(yǔ)言準(zhǔn)確地加以描述，必須經(jīng)過仔細(xì)分析進(jìn)行挖掘后才能將其顯示出來。

2.轉(zhuǎn)化性

讀者的隱性需求不是獨(dú)立存在的，而是和顯性需求互為補(bǔ)充，與顯性需求有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。讀者的隱性需求是受到某些因素的抑制沒有顯化出來的需求。一旦特定的條件具備，便可能向顯性需求轉(zhuǎn)化。同時(shí)，當(dāng)失去一定的條件時(shí)，讀者的顯性需求也會(huì)變成隱性需求而隱匿起來。讀者的隱性需求是 “為了彌補(bǔ)和完善顯性需求的不足而存在的”。[10]

3.不確定性

在什么條件下讀者會(huì)產(chǎn)生隱性需求的動(dòng)機(jī)，具體產(chǎn)生什么樣的隱性需求，是否具備隱性需求向顯性需求轉(zhuǎn)化的條件，這些都具有很大的不確定性，需要在特定的環(huán)境、特定的誘發(fā)因素刺激下才能顯現(xiàn)出來，同時(shí)，讀者隱性需求的種類也會(huì)因其個(gè)體差異和所處背景的不同而有所差別。

4.主觀性

讀者的隱性需求要轉(zhuǎn)化為顯性需求，不僅取決于讀者是否具有相應(yīng)的獲取公共圖書館服務(wù)的主觀愿望，也取決于是否能從公共圖書館服務(wù)中獲得特定的服務(wù)效用，而效用本身其實(shí)是一種自我滿足的主觀感受。

三、讀者隱性需求的挖掘和開發(fā)

公共圖書館作為讀者服務(wù)的重要供給者，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體迅速發(fā)展、數(shù)字化閱讀傾向進(jìn)一步增強(qiáng)的背景下，要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，僅僅局限于被動(dòng)地滿足讀者的顯性需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)積極主動(dòng)地洞察、挖掘、開發(fā)那些還沒有被讀者明確表達(dá)出來的隱性需求。

（一）從讀者的行為細(xì)節(jié)中考慮

由于讀者有時(shí)在語(yǔ)言 （思維）表達(dá)上不能表露出對(duì)所追求的服務(wù)目標(biāo)的真實(shí)看法，公共圖書館員可以通過對(duì)讀者行為的用心觀察，特別是對(duì)一些細(xì)節(jié)行為的觀察，更好地掌握讀者的隱性需求。

（二）從讀者所受的刺激強(qiáng)度考慮

公共圖書館可以通過有意識(shí)的增強(qiáng)對(duì)讀者的刺激 （引進(jìn)新技術(shù)、推出特色新服務(wù)、進(jìn)行教育培訓(xùn)），對(duì)讀者的使用觀念進(jìn)行沖擊，從而使讀者所受的刺激足夠強(qiáng)，進(jìn)而在之后使用公共圖書館的行為中表現(xiàn)出來。由于不同的讀者群體對(duì)刺激的反應(yīng)并不相同，有些讀者對(duì)某些刺激的反應(yīng)會(huì)強(qiáng)烈一點(diǎn)，而對(duì)另外一些刺激完全無感，這就要求公共圖書館要對(duì)社會(huì)各階層、各領(lǐng)域、各年齡層次的讀者進(jìn)行細(xì)分，充分開拓并運(yùn)用他們的天賦、能力和潛力，盡力滿足各種讀者群體的需求。

（三）從讀者使用習(xí)慣中的不合理之處考慮

當(dāng)讀者的隱性需求受限，無法通過更多的渠道得到滿足時(shí)，可能會(huì)發(fā)生不良的扭曲影響，比如，某些館內(nèi)藏書由于出版年代早，冊(cè)數(shù)少，書店也無法再買到，有些讀者想長(zhǎng)期占有對(duì)自己特別有價(jià)值的書籍，就謊稱該書遺失，愿意作出符合規(guī)定的賠償，從而達(dá)到長(zhǎng)期占有該書的目的；有些讀者會(huì)把圖書當(dāng)作雨傘和坐墊使用，使圖書的使用壽命大打折扣，縮短了圖書的使用期限。

從某種角度來說，這些異常的讀者行為和使用習(xí)慣中的不合理之處也反映著一種與眾不同的潛在需求。

（四）從數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中開發(fā)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是挖掘讀者隱性需求的重要手段，可以運(yùn)用關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類分析、Web日志挖掘等技術(shù)從大型數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)掘讀者的潛在興趣及使用模式，從而幫助公共圖書館理解讀者行為，提供個(gè)性化服務(wù)。

（五）從專家的建議中考慮

從知識(shí)的豐富程度、眼界的開闊程度考慮，專家對(duì)讀者需求的發(fā)現(xiàn)在某些方面有著更深刻的理解，并且比普通讀者更容易表達(dá)出自己的需要，所以，專家的意見對(duì)于公共圖書館發(fā)掘讀者的隱性需求具有重要參考意義。

四、數(shù)字化背景下基于讀者隱性需求的公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

公共圖書館的工作歸根結(jié)底是 “以讀者為中心”的工作，根本職能在于全方位滿足讀者的需求，既包括顯性需求，也包括隱性需求，這為數(shù)字化背景下公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略奠定了基調(diào)。

（一）細(xì)分讀者群體，關(guān)愛特殊弱勢(shì)群體

公共圖書館應(yīng)對(duì)讀者群體進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)其各自特征，為不同的讀者群體提供最大的便利和多樣化的選擇。

1.青年讀者群體

青年讀者主要指工作繁忙、下班后要陪伴家人、很少有時(shí)間來公共圖書館的上班族。對(duì)于這類讀者，可以借助互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造線上圖書借閱服務(wù)平臺(tái)，通過 “網(wǎng)絡(luò)+物流”的形式，讓讀者擺脫傳統(tǒng)圖書借閱時(shí)間、地點(diǎn)、押金等條件的制約，只需成為注冊(cè)會(huì)員，選好想借閱的圖書，圖書館便會(huì)將圖書配送到讀者手中，為出行不便或者時(shí)間緊張的青年讀者提供圖書快遞到家服務(wù)。

2.60歲以上的老年讀者群體

通過歷年中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)人口老齡化問題日益突出，截至2021年底，全國(guó)60歲及以上老年人口達(dá)2.67億，占總?cè)丝诘?8.9%；65歲及以上老年人口達(dá)2億以上，占總?cè)丝诘?4.2%，中國(guó)進(jìn)入深度老齡化社會(huì)。老年人因退休或生理等各種原因脫離社會(huì)群體，容易陷入孤獨(dú)、懷舊情緒，空巢現(xiàn)象也加劇了老年人的空虛感和失落感。對(duì)于老年讀者弱勢(shì)群體，公共圖書館應(yīng)給予更多的關(guān)心和愛護(hù)。公共圖書館可以根據(jù)老年人的生理和心理特點(diǎn)，為老年讀者設(shè)立專門的老年讀者閱覽室，在該區(qū)域布置的閱讀材料應(yīng)避免排版緊密、字號(hào)過小。同時(shí)，應(yīng)為他們提供老花鏡、放大鏡、小藥箱等物品，還可以為老年讀者提供專人指導(dǎo)服務(wù)或者志愿者一對(duì)一服務(wù)，幫助老年讀者熟悉并掌握公共圖書館的現(xiàn)代服務(wù)方式。

3.特殊弱勢(shì)讀者群體

滿足弱勢(shì)群體的社會(huì)需求程度是衡量社會(huì)文明程度的標(biāo)準(zhǔn)之一。公共圖書館應(yīng)堅(jiān)持努力為所有讀者提供公平的覆蓋式服務(wù)，尊重、理解、愛護(hù)特殊讀者群體，避免輕視和惰性心理，積極思考如何降低特殊弱勢(shì)讀者群體參與活動(dòng)和閱讀的成本、消除他們獲取公共圖書館服務(wù)過程中的障礙。

針對(duì)特殊弱勢(shì)讀者群體，國(guó)內(nèi)外很多公共圖書館都在努力嘗試給予更多的重視與關(guān)懷。如中山紀(jì)念圖書館推出的普特兒童融合閱讀服務(wù)項(xiàng)目，嘗試讓普通兒童和特殊兒童在圖書館一起閱讀，該項(xiàng)目采取 “1+N” （“1”是特殊兒童，“N”是圍繞在特殊兒童身邊的社群）的服務(wù)模式，經(jīng)過 “N”的鏈接和努力，來推動(dòng) “1”這個(gè)特殊兒童群體成長(zhǎng)。普通孩子能夠從特殊孩子身上學(xué)到他們的堅(jiān)持不懈等一些很難得的品質(zhì)，特殊孩子也能夠跟隨普通孩子學(xué)到一些語(yǔ)言表達(dá)。該項(xiàng)目不僅僅針對(duì)特殊兒童，任何年齡段的群體都可以參與其中。北京市西城區(qū)第一圖書館開通特殊讀者群體需求反饋渠道，嘗試設(shè)置活動(dòng)類目，讓特殊讀者根據(jù)自己的需求，采取 “訂單式”服務(wù)，推動(dòng)了特殊讀者群體閱讀需求的有效滿足。英國(guó)諾?？藞D書館制定了 “癡呆癥友好圖書館戰(zhàn)略”，創(chuàng)建癡呆癥信息中心，并要求所有圖書館員接受服務(wù)技能培訓(xùn)。

完善公共文化服務(wù)體系、推動(dòng)公共文化服務(wù)均等化發(fā)展，需要兼顧每一位讀者的閱讀權(quán)益，指導(dǎo)、組織特殊群體開展各種形式的讀書活動(dòng)，切實(shí)保障特殊弱勢(shì)讀者群體的閱讀需求，只有這樣，公共圖書館才能進(jìn)一步豐富特殊讀者群體的信息獲取途徑，使其平等享受公共文化服務(wù)，從而更好地融入社會(huì)。

（二）建立人文關(guān)懷，細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)溫度

公共圖書館應(yīng)以人為本，加強(qiáng)人文關(guān)懷，將人文精神滲透到服務(wù)細(xì)節(jié)中，才能讓讀者對(duì)公共圖書館從內(nèi)心產(chǎn)生認(rèn)同感、滿足感，從而更好地發(fā)揮公共圖書館的各項(xiàng)功能。比如，閱覽室桌椅的高低尺寸應(yīng)與人體身高比例成最舒適關(guān)系，座椅的高度必須和書桌的高度相配，座椅應(yīng)柔軟舒適 （如果材質(zhì)較硬可以添置坐墊），保證讀者長(zhǎng)時(shí)間閱讀后仍體感舒適；考慮讀者的需求和使用習(xí)慣，公共圖書館的座位分類應(yīng)多樣化，如靠窗座位、小組座位、單人座位等，且應(yīng)充分考慮座位之間的距離，以便讀者能夠在安靜的環(huán)境下學(xué)習(xí)和閱讀。公共圖書館應(yīng)考慮到單日最高接待量和公共衛(wèi)生建設(shè)，啟動(dòng)預(yù)約入館服務(wù)，為讀者提供均等、安全的服務(wù)，提前1天開放預(yù)約名額，讀者入館簽到、離館簽出，對(duì)預(yù)約未到者限制7天內(nèi)不可預(yù)約，避免有限席位的浪費(fèi)；電腦區(qū)應(yīng)提供足夠的電源插座和網(wǎng)絡(luò)連接，防止讀者在使用電腦時(shí)受到限制；場(chǎng)館停車處提供免費(fèi)的電動(dòng)車充電樁和自行車充氣筒；陰雨天氣設(shè)置雨傘擱置架、提供愛心雨傘借用服務(wù)等。

（三）擁抱最新技術(shù)，培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)熱情

新興技術(shù)可以為讀者提供更多的機(jī)會(huì)，公共圖書館應(yīng)積極引進(jìn)最新技術(shù)，培養(yǎng)讀者終身學(xué)習(xí)的熱情。比如，寧波市圖書館利用智能機(jī)器人向讀者提供問答導(dǎo)覽、消毒凈化、親善大使等服務(wù)，使讀者對(duì)公共圖書館留下 “有益”“有趣”的印象；南昌市圖書館引入 “地磁導(dǎo)航+iBeacon”藍(lán)牙定位技術(shù)，把讀者直接導(dǎo)航到圖書所在架位前 （可精確到書架第幾排），解決讀者面對(duì)茫茫書海要花時(shí)間尋找的難題，還可以通過借閱記錄來判斷讀者的借閱習(xí)慣和喜好，及時(shí)推送圖書館剛?cè)霂?kù)的新書。

（四）消除“數(shù)字鴻溝”，推動(dòng)公共文化服務(wù)公平

“十四五”規(guī)劃指出，要加快數(shù)字化發(fā)展，將提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平和提升全民數(shù)字技能、實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)全覆蓋等作為重要內(nèi)容。[11]而消除 “數(shù)字鴻溝”、推動(dòng)公共文化服務(wù)的公平是題中應(yīng)有之義，公共圖書館在彌合社會(huì) “數(shù)字鴻溝”中發(fā)揮著不可或缺的作用。

提升廣大讀者的數(shù)字素養(yǎng)、實(shí)現(xiàn)數(shù)字融入，是關(guān)系國(guó)計(jì)民生、實(shí)現(xiàn)共同富裕的戰(zhàn)略性課題，公共圖書館在消除 “數(shù)字鴻溝”方面可以起到重要的橋梁作用。公共圖書館應(yīng)大力開發(fā)數(shù)字素養(yǎng)體系化課程，建立常態(tài)化培訓(xùn)和輔導(dǎo)機(jī)制，持續(xù)提升讀者的數(shù)字技能，尤其要注重增加低收入者及其家庭使用信息技術(shù)獲取知識(shí)的機(jī)會(huì)。比如，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)或線下方式對(duì)廣大讀者進(jìn)行常用數(shù)據(jù)庫(kù) （中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)、超星期刊等）的培訓(xùn)；根據(jù)老年人掌握數(shù)字化技能較慢的特點(diǎn)，循序漸進(jìn)為老年讀者 “量身定制”智能手機(jī)應(yīng)用、電腦基礎(chǔ)操作培訓(xùn)內(nèi)容等。

（五）集成化多元化服務(wù)，增加讀者黏度

在數(shù)字化背景下，閱讀的載體、內(nèi)容、方式都在發(fā)生顛覆性的變化，公共圖書館的閱讀活動(dòng)和讀者服務(wù)也應(yīng)朝著多元化、集成化方向發(fā)展。公共圖書館可以積極和博物館、美術(shù)館、科技館、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)中心等機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展活動(dòng)，設(shè)置主題書架，讓人們體驗(yàn)書與展覽、書與藝術(shù)、書與科學(xué)的美好相遇；可以和社區(qū)聯(lián)合，打造小體量的家門口閱讀好去處；可以和志愿者服務(wù)平臺(tái)、積分平臺(tái)等積極對(duì)接，打造全覆蓋的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，培育特色服務(wù)品牌。除此之外，還可以積極嘗試其他形式新穎、內(nèi)容有趣的創(chuàng)新服務(wù)，增加讀者對(duì)公共圖書館線上資源和實(shí)體資源的雙重黏度。比如，南昌市圖書館創(chuàng)新性地把公共閱讀服務(wù)與公共旅游服務(wù)連通，讓讀者通過 “虛擬圖書館”內(nèi)的文旅地圖導(dǎo)航，變身為城市的游客和 “玩家”，輕松在線逛遍當(dāng)?shù)亟?00個(gè)文旅打卡地；上海市圖書館以浸入式戲劇 《不眠之夜》為靈感，設(shè)計(jì)了沉浸式閱讀活動(dòng) “書夢(mèng)探尋”，將東館整體作為舞臺(tái)，依據(jù)不同的樓層進(jìn)行動(dòng)線設(shè)計(jì)，把整個(gè)活動(dòng)旅程分為 “講述線”“沉浸線”“任務(wù)線”，參與活動(dòng)的讀者在側(cè)耳團(tuán)隊(duì) （上海廣播電視臺(tái)融媒體中心30多位優(yōu)秀新聞主播創(chuàng)立的融媒體公共文化品牌）主持人扮演的書夢(mèng) “領(lǐng)航人”的引領(lǐng)下，見到書夢(mèng) “演繹者”，并在圖書館員扮演的 “尋夢(mèng)助手”的幫助下，完成在智能書架上找書、集齊任務(wù)拼圖等一系列任務(wù)。這種通過一個(gè)個(gè)故事將公共圖書館內(nèi)各元素串聯(lián)起來的新穎形式，使讀者在與書籍的全新連接、對(duì)話中，體會(huì)閱讀帶來的影響力，同時(shí)，提高公共圖書館實(shí)體空間的使用度。

（六）甄別虛假信息，強(qiáng)力阻斷謠言

“謊言跨越半個(gè)地球的時(shí)候，真相還在穿鞋?！睌?shù)字化背景下，各種媒體的傳播成本幾乎為零，在面對(duì)一些突發(fā)事件時(shí)，各種不符合事實(shí)的虛假信息混合著真實(shí)信息一起擴(kuò)散傳播，虛假信息如同病毒，嚴(yán)重的會(huì)引發(fā)社會(huì)輿情問題，甚至?xí)斐缮鐣?huì)秩序紊亂。

“作為知識(shí)和信息的監(jiān)護(hù)人 （custodian）”[12]的公共圖書館應(yīng)具有現(xiàn)實(shí)擔(dān)當(dāng)，“以高質(zhì)量的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)、可信而及時(shí)的科學(xué)成果報(bào)道來應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境”，充分利用已購(gòu)資源篩選出可靠的信息，向廣大讀者提供事實(shí)核查鏈接和權(quán)威網(wǎng)站鏈接，為公眾提供可信的信息，從而強(qiáng)力阻斷謠言。

（七）保護(hù)讀者隱私，培養(yǎng)讀者忠誠(chéng)度

數(shù)字化背景下，公共圖書館可以充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù) “對(duì)未來的讀者服務(wù)模式和讀者需求發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)”，[13]通過對(duì)讀者需求的超強(qiáng)全景洞察提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)讀者隱私，避免對(duì)讀者數(shù)據(jù)的過度發(fā)掘、分析、使用，防止在服務(wù)過程中對(duì)讀者的隱私權(quán)造成損害。特別要注意的是，應(yīng)利用所收集的大數(shù)據(jù)信息分析某一讀者群體的行為特征和需求，而不應(yīng)針對(duì)單一讀者進(jìn)行分析、判斷和決策，努力降低所收集信息的個(gè)體相關(guān)性。同時(shí)，應(yīng)盡量通過圖書館服務(wù)開放平臺(tái)采集讀者數(shù)據(jù)，不要主動(dòng)向讀者索取數(shù)據(jù)和打擾讀者。[14]只有這樣，才能加強(qiáng)讀者對(duì)公共圖書館的信任度、忠誠(chéng)度、滿意度，才能使讀者毫無顧慮地徜徉在公共圖書館的各項(xiàng)新服務(wù)中。

五、結(jié)束語(yǔ)

圖書館是一個(gè)不斷生長(zhǎng)、不斷完善的生命體，我們必須與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代潮流，并積極采取措施，利用和創(chuàng)造有利條件，不斷挖掘讀者的隱性需求，以讀者隱性需求為導(dǎo)向，在數(shù)字化背景下持續(xù)開發(fā)公共圖書館新的服務(wù)供給空間，真正使公共圖書館融入讀者的生活，陪伴在讀者左右，公共圖書館事業(yè)才能實(shí)現(xiàn)健康和可持續(xù)發(fā)展。也只有充分重視并設(shè)法滿足讀者的隱性需求，讀者才會(huì)走進(jìn)、使用公共圖書館，而不是另覓他途。

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