基于PEST模型的虛擬養(yǎng)老服務(wù)可復(fù)制性研究

摘要：老齡化和少子化問(wèn)題使養(yǎng)老問(wèn)題迫在眉睫。在 “9073”的養(yǎng)老模式下，虛擬養(yǎng)老服務(wù)顯得格外重要。本文以江蘇省虛擬養(yǎng)老院為研究樣本，通過(guò)PEST模型對(duì)虛擬養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行宏觀環(huán)境分析，以期實(shí)現(xiàn)虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的可復(fù)制性和可持續(xù)性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：虛擬養(yǎng)老院；PEST模型；虛擬養(yǎng)老服務(wù)；可復(fù)制性

面對(duì)日益嚴(yán)峻的老齡化挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式已難以滿足現(xiàn)代社會(huì)的多元化需求。尋找一種適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的養(yǎng)老模式，已成為社會(huì)各界的共識(shí)。

虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式通過(guò)信息技術(shù)與福利部門的緊密合作，為老年人提供了全面、針對(duì)性強(qiáng)、方式多樣、范圍廣的養(yǎng)老服務(wù)。它打破了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的時(shí)空限制，使老年人在家中就能享受到專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)。[1]

一、江蘇省虛擬養(yǎng)老模式分析

本文之所以選取江蘇省虛擬養(yǎng)老院作為樣本分析，是因?yàn)榻K省虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的發(fā)展呈現(xiàn)蓬勃且富有創(chuàng)新性的趨勢(shì)，《虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的發(fā)布，為各地區(qū)提供了虛擬養(yǎng)老服務(wù)范本。

（一）政治與法律環(huán)境

政府對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的政策支持是推動(dòng)虛擬養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，政策導(dǎo)向?qū)⒅苯佑绊懱摂M養(yǎng)老服務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入、資金扶持以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面。從政策層面來(lái)看，江蘇省政府高度重視虛擬養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，并出臺(tái)了一系列相關(guān)政策以促進(jìn)其健康、有序發(fā)展。江蘇省委提出了關(guān)于虛擬養(yǎng)老院的建議，強(qiáng)調(diào)不能以智慧平臺(tái)的服務(wù)替代虛擬養(yǎng)老院服務(wù)，要突出養(yǎng)老院的功能，合理且明確分工，并融合包括嵌入式社區(qū)養(yǎng)老院、居家養(yǎng)老服務(wù)中心等在內(nèi)的相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)。相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)促進(jìn)了虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式規(guī)范化發(fā)展。其中，《虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》是江蘇省養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)文件。該規(guī)范詳細(xì)規(guī)定了虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)管理的基本要求、管理架構(gòu)、人員管理、服務(wù)管理、信息管理和安全管理等方面，為虛擬養(yǎng)老院的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)提供了有力保障。這一標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，對(duì)于行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展有著重要意義。蘇州的居家養(yǎng)老模式在技術(shù)和服務(wù)上持續(xù)創(chuàng)新，進(jìn)一步整合和優(yōu)化養(yǎng)老資源，讓 “虛擬養(yǎng)老院”托舉起更多老年人的晚年幸福，也為虛擬養(yǎng)老模式在更多地區(qū)復(fù)制提供范本。

（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

人均收入與經(jīng)濟(jì)水平是決定虛擬養(yǎng)老服務(wù)需求的關(guān)鍵因素。在經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)、居民收入水平不斷提升的背景下，老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求相應(yīng)增長(zhǎng)。江蘇省作為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)之一，具備堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人口老齡化趨勢(shì)加劇，養(yǎng)老服務(wù)需求呈現(xiàn)持續(xù)擴(kuò)大態(tài)勢(shì)，為虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)空間。在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投入和政策支持方面，江蘇省展現(xiàn)出積極立場(chǎng)。同時(shí)，江蘇省的信息化水平較高，為虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的實(shí)施提供了技術(shù)支持。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等手段，虛擬養(yǎng)老模式能實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)相結(jié)合，提供更便捷高效的養(yǎng)老服務(wù)。

（三）社會(huì)環(huán)境

人口老齡化趨勢(shì)加劇及社會(huì)觀念的轉(zhuǎn)變賦予虛擬養(yǎng)老服務(wù)巨大的市場(chǎng)潛力。然而，社會(huì)信任度與文化背景差異可能對(duì)其推廣與復(fù)制產(chǎn)生影響。江蘇省老齡化問(wèn)題日益突出，老年人口規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，為虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式創(chuàng)造了廣泛的市場(chǎng)需求。鑒于老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求的多樣化，虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式憑借其靈活性與便捷性，能夠滿足老年人居家養(yǎng)老的需求，已成為養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的重要組成部分。江蘇省社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，民眾收入水平與生活質(zhì)量不斷提升，為虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。伴隨著科技進(jìn)步與互聯(lián)網(wǎng)普及，老年人對(duì)智能化、信息化養(yǎng)老服務(wù)的接受程度不斷提高，為虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的推廣與應(yīng)用創(chuàng)造了有利條件。此外，社會(huì)各界積極參與養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，為虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式提供了豐富資源與合作契機(jī)。

（四）技術(shù)環(huán)境

信息技術(shù)的快速發(fā)展為虛擬養(yǎng)老服務(wù)提供了有力支撐。江蘇省虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的技術(shù)環(huán)境非常有利，主要得益于該地區(qū)在信息化、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用。江蘇省在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面取得了顯著成就，網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛，網(wǎng)速快，為虛擬養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)施提供了堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在江蘇省得到了廣泛應(yīng)用，為虛擬養(yǎng)老服務(wù)提供了豐富的技術(shù)手段。[2]通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)老年人的智能監(jiān)護(hù)和健康管理，如通過(guò)智能手環(huán)、智能床墊等設(shè)備監(jiān)測(cè)老年人的健康狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)行處理。通過(guò)對(duì)大量養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)的收集、分析和挖掘，可以精準(zhǔn)把握老年人的服務(wù)需求和行為習(xí)慣，為服務(wù)提供商提供決策依據(jù)和改進(jìn)方向，云計(jì)算技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的共享和協(xié)同，提高服務(wù)資源的利用效率。

二、虛擬養(yǎng)老服務(wù)的可復(fù)制性研究

隨著時(shí)間的推移，虛擬養(yǎng)老院在中國(guó)的發(fā)展勢(shì)頭愈發(fā)強(qiáng)勁。這種創(chuàng)新的養(yǎng)老模式不僅在北京、成都等大城市得到了廣泛推廣，也逐漸深入到中小城市和鄉(xiāng)村地區(qū)，讓更多的老年人享受到了便捷高效的養(yǎng)老服務(wù)。

（一）服務(wù)模式的可復(fù)制性

虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的核心在于信息服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)流程的優(yōu)化，優(yōu)勢(shì)在于靈活、便捷和個(gè)性化，能滿足現(xiàn)代老年人的多樣化需求。例如，北京康養(yǎng)集團(tuán)在廣安門內(nèi)街道開(kāi)展的居家養(yǎng)老服務(wù)模式試點(diǎn)，通過(guò)管家式服務(wù)、首席養(yǎng)老管家和專業(yè)護(hù)理人員的合作，以及實(shí)名制的網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理，形成了一個(gè)有效的 “虛擬養(yǎng)老院”，得到了居民認(rèn)可且服務(wù) “零投訴”，為其他地區(qū)提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。然而，虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的可復(fù)制性需要根據(jù)不同地區(qū)的實(shí)際情況進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整和優(yōu)化，包括服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)手段和管理模式等。同時(shí)，為確保其可持續(xù)性和穩(wěn)定性，需加強(qiáng)政策支持和資金投入，完善相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系，提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，并與其他養(yǎng)老服務(wù)模式協(xié)同配合。[3]因此，虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式具有可復(fù)制性，但需在實(shí)踐中進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整和優(yōu)化，以發(fā)揮最大效益。

（二）技術(shù)平臺(tái)的可復(fù)制性

虛擬養(yǎng)老服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的關(guān)鍵。虛擬養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)平臺(tái)的可復(fù)制性主要取決于其設(shè)計(jì)架構(gòu)、技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)流程以及市場(chǎng)需求等多個(gè)方面。在設(shè)計(jì)架構(gòu)上，虛擬養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)平臺(tái)需要有一個(gè)穩(wěn)定、可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)架構(gòu)，能夠適應(yīng)不同地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)需求。這種設(shè)計(jì)架構(gòu)應(yīng)具備模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，方便在不同地區(qū)進(jìn)行復(fù)制和推廣。在技術(shù)應(yīng)用上，平臺(tái)應(yīng)采用成熟、可靠的技術(shù)，如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等，以確保服務(wù)的穩(wěn)定性和安全性。同時(shí)，平臺(tái)還應(yīng)具備較高的兼容性，能夠與各類智能設(shè)備和服務(wù)提供商進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接。在服務(wù)流程上，虛擬養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)平臺(tái)的服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于理解和操作。隨著老齡化趨勢(shì)的加劇，養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。因此，平臺(tái)應(yīng)密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和策略，以滿足不同地區(qū)老年人的養(yǎng)老需求。

（三）服務(wù)內(nèi)容的可復(fù)制性

虛擬養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的可復(fù)制性主要取決于服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)模式的通用性以及服務(wù)資源的可獲取性。虛擬養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的可復(fù)制性體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化上。通過(guò)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和流程，可以確保服務(wù)的質(zhì)量和效果在不同地區(qū)、不同服務(wù)提供商之間保持一致。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容有助于降低服務(wù)過(guò)程中的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)的可預(yù)測(cè)性和可靠性，從而增強(qiáng)服務(wù)的可復(fù)制性。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)模式，提高其適應(yīng)性和靈活性，可以進(jìn)一步增強(qiáng)虛擬養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的可復(fù)制性。虛擬養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的可復(fù)制性還受到服務(wù)資源可獲取性的影響。為了確保服務(wù)內(nèi)容的可復(fù)制性，需要確保這些資源的穩(wěn)定供應(yīng)和合理配置。政府、企業(yè)和社會(huì)組織可以通過(guò)合作共建、資源共享等方式，提高服務(wù)資源的可獲取性，為虛擬養(yǎng)老服務(wù)的推廣和發(fā)展提供有力支持。

（四）政府扶持的可復(fù)制性

虛擬養(yǎng)老服務(wù)政府扶持的可復(fù)制性主要取決于政策制定與實(shí)施的一致性、財(cái)政支持的可持續(xù)性以及監(jiān)管機(jī)制的完善性。政府扶持虛擬養(yǎng)老服務(wù)的可復(fù)制性體現(xiàn)在政策制定的一致性上。為了推動(dòng)虛擬養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，政府需要制定一系列具有普遍適用性的政策，如稅收優(yōu)惠、資金補(bǔ)貼、土地供應(yīng)等。這些政策應(yīng)當(dāng)具有明確的指導(dǎo)原則和標(biāo)準(zhǔn)，確保在不同地區(qū)實(shí)施時(shí)能夠保持一致性。同時(shí)，政策實(shí)施過(guò)程中的公平性和透明度也是確?？蓮?fù)制性的關(guān)鍵因素。為了實(shí)現(xiàn)政府扶持的可復(fù)制性，需要確保財(cái)政支持的可持續(xù)性。

（五）人力資源的可復(fù)制性

虛擬養(yǎng)老服務(wù)人力資源的可復(fù)制性主要取決于完善的培訓(xùn)體系、標(biāo)準(zhǔn)化程度以及有效的招聘與選拔策略。為實(shí)現(xiàn)人力資源的可復(fù)制性，需構(gòu)建一套完備的培訓(xùn)體系，確保新員工迅速掌握所需技能與知識(shí)。制訂詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃、設(shè)計(jì)實(shí)用的課程以及實(shí)施高效的評(píng)估機(jī)制。通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，員工具備標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力與專業(yè)素養(yǎng)，提高人力資源可復(fù)制性。員工在提供服務(wù)時(shí)需要遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，降低個(gè)體差異對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，減少對(duì)特定員工的依賴，提升人力資源可復(fù)制性。招聘與選拔策略在實(shí)現(xiàn)人力資源可復(fù)制性方面具有重要意義。招聘過(guò)程中，重視候選人潛力、學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)性，而非僅關(guān)注現(xiàn)有技能。選拔具備潛力的員工，并為其提供系統(tǒng)培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，培養(yǎng)符合虛擬養(yǎng)老服務(wù)需求的人才，為虛擬養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人力資源保障。

三、虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式可持續(xù)性發(fā)展的對(duì)策建議

（一）政府主導(dǎo)服務(wù)，完善供給保障措施

政府應(yīng)出臺(tái)相關(guān)政策，鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資本進(jìn)入虛擬養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，同時(shí)，加大財(cái)政投入，支持虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的發(fā)展和創(chuàng)新。還可以通過(guò)稅收減免、優(yōu)惠貸款等措施，降低虛擬養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本，提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的監(jiān)管和評(píng)估，確保其合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。還要建立健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)虛擬養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改，確保虛擬養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。[4]

（二）致力技術(shù)創(chuàng)新，整合社會(huì)各方資源

通過(guò)引入新技術(shù)、新方法和新理念，推動(dòng)虛擬養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新與發(fā)展，提高服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的可持續(xù)發(fā)展需要整合社會(huì)各方面的資源，包括醫(yī)療、康復(fù)、家政、娛樂(lè)等。因此，應(yīng)加強(qiáng)各類資源的整合和協(xié)調(diào)，建立資源共享平臺(tái)，提高資源利用效率。同時(shí)，還要根據(jù)老年人的不同需求和特點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)配置，提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的養(yǎng)老服務(wù)。

（三）鼓勵(lì)老人跨越“數(shù)字鴻溝”，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念

政府需要加強(qiáng)老年群體信息技術(shù)教育扶持力度，在社區(qū)和老年大學(xué)開(kāi)展相關(guān)課程，幫助老年人消除 “數(shù)字鴻溝”，讓智能切合實(shí)際地為老年人服務(wù)。在具體應(yīng)用場(chǎng)景方面，引導(dǎo)技術(shù)適老與智能家居、智慧社區(qū)、智慧出行、智慧醫(yī)療等新興業(yè)態(tài)融合發(fā)展，牽引智能技術(shù)適老化的應(yīng)用推廣。此外，還需要加強(qiáng)對(duì)老年人數(shù)字素養(yǎng)的培養(yǎng)。通過(guò)開(kāi)展數(shù)字生活體驗(yàn)活動(dòng)等方式，提高老年人的數(shù)字素養(yǎng)，幫助他們更好地適應(yīng)數(shù)字生活，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力，避免在數(shù)字生活中遭受詐騙和其他安全問(wèn)題。

（四）吸引社會(huì)力量參與，完善服務(wù)人才隊(duì)伍

要加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，確保虛擬養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和效果。加大政策扶持力度，擴(kuò)大養(yǎng)老人才培養(yǎng)規(guī)模。針對(duì)不同的學(xué)歷背景，分層次分階段進(jìn)行人才培養(yǎng)，培養(yǎng)立體化人才梯隊(duì)。[5]結(jié)合信息化技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)平臺(tái)創(chuàng)建動(dòng)態(tài)課程體系，推進(jìn)人才培養(yǎng)內(nèi)涵建設(shè)。

四、結(jié)束語(yǔ)

虛擬養(yǎng)老服務(wù)作為一種新型養(yǎng)老模式，在我國(guó)的推廣和發(fā)展具有重要意義。虛擬養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展需要政府、社會(huì)、企業(yè)和個(gè)人的共同努力。通過(guò)政策引導(dǎo)、技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)供需匹配、老年人信息素養(yǎng)提升和服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)等措施的實(shí)施，有望推動(dòng)我國(guó)虛擬養(yǎng)老服務(wù)模式的可持續(xù)發(fā)展。

在未來(lái)，我國(guó)應(yīng)繼續(xù)關(guān)注虛擬養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，積極探索和實(shí)踐新的服務(wù)模式，滿足老年人多樣化、個(gè)性化的需求。同時(shí)，要加強(qiáng)與國(guó)際間的交流合作，借鑒先進(jìn)國(guó)家虛擬養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，加快我國(guó)虛擬養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展步伐。

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作者簡(jiǎn)介： 謝夢(mèng)函，女，漢族，河南漯河人，碩士研究生在讀，研究方向：社會(huì)福利政策；

閔銳，女，漢族，吉林長(zhǎng)春人，博士研究生，副教授，研究方向：公共管理。