基于喬哈里視窗的智慧圖書館服務(wù)模型探析

[摘 要] 隨著智慧圖書館的發(fā)展被納入國家發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)一步明確智慧圖書館的概念及其服務(wù)模式有利于推動全國智慧圖書館體系的建設(shè)。從以人為中心的角度出發(fā)，結(jié)合社會認(rèn)識論和喬哈里視窗模型可以發(fā)現(xiàn)，智慧圖書館用戶需求包含“已知—已知”需求、“已知—未知”需求、“未知—已知”需求和“未知—未知”需求。以人為中心的智慧圖書館可以提供智慧服務(wù)，并促進(jìn)用戶智慧躍升。其實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的突破口就在于“未知—已知”和“未知—未知”服務(wù)的開發(fā)，以及從“未知”到“已知”狀態(tài)的轉(zhuǎn)化。未來智慧服務(wù)應(yīng)該更專注于解決用戶“不知道自己不知道的”和“不知道自己知道的”問題。

[關(guān)鍵詞] 智慧圖書館 智慧服務(wù) 智慧服務(wù)模型 圖書館用戶需求 用戶智慧需求

[中圖分類號] G250.7 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20220905

[本文引用格式] 杜豐瑞，張彤陽，徐健.基于喬哈里視窗的智慧圖書館服務(wù)模型探析究[J].圖書館建設(shè)，2024（1）：131-139.

Analysis on the Service Model of Smart Library Based on Johari Window

Du Fengrui， Zhang Tongyang， Xu Jian

[Abstract] With the development of smart libraries being included in the national development plan， further clarifying the concept and service model of smart libraries is conducive to promoting the construction of the national smart library system. From a human centered perspective， combined with social epistemology and the Johari Window model， it can be found that the user needs of smart libraries include \"known known\" needs， \"known unknown\" needs， \"unknown known\" needs， and \"unknown unknown\" needs. A people-centered smart library can provide smart services and promote the leap of user intelligence. The breakthrough in achieving smart services lies in the development of \"unknown known\" and \"unknown unknown\" services， as well as the transformation from \"unknown\" to \"known\" states. Future smart services should focus more on solving users’ problems of \"not knowing what they don’t know\" and \"not knowing what they know\".

[Keywords] Smart library； Smart library service； Smart service model； Library user need； User intelligence need

0 引 言

2021年6月國家文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》[1]明確提出建設(shè)以人為中心的圖書館和智慧圖書館體系，實(shí)現(xiàn)全國公共圖書館智慧化升級、全面提高圖書館的服務(wù)效能，同年8月，全國智慧圖書館體系和公共文化云項(xiàng)目已在中央財(cái)政立項(xiàng)。這標(biāo)志著智慧圖書館已經(jīng)從研討層面跨越到國家級建設(shè)項(xiàng)目。

芬蘭學(xué)者M(jìn)arkus Aittola [2]最早提出的“智慧圖書館”（Smart Library）只是一種幫助用戶定位館藏位置的在線地圖服務(wù)。得益于信息技術(shù)的進(jìn)步，“智慧圖書館”的內(nèi)涵和外延也在不斷發(fā)展。目前國內(nèi)外圖書館已經(jīng)有一些“智慧化”改造的實(shí)踐成果，如新加坡國家圖書館建設(shè)的綠色可持續(xù)書屋——“我的樹屋”；上海交通大學(xué)圖書館設(shè)計(jì)研發(fā)的內(nèi)含“知識庫”和“用戶信息庫”的智能咨詢機(jī)器人等。

但上述實(shí)踐最多只能算作“智能”服務(wù)，與“智慧”服務(wù)還有很大差距。有學(xué)者早在2014年就指出了國內(nèi)智慧圖書館的研究重技術(shù)而輕“智慧”的問題，可能導(dǎo)致研究根基不穩(wěn)、價(jià)值偏離和急功近利的后果[3]。因此，智慧圖書館想要提供以用戶為中心的“智慧服務(wù)”，就必須明晰智慧圖書館所追求的“智慧”是什么，以及如何實(shí)現(xiàn)“智慧”服務(wù)。

社會認(rèn)識論指出，圖書館作為推動知識在用戶之間傳播的重要媒介，其本質(zhì)就是保障社會認(rèn)識高級化的制度安排[4]。因此，圖書館有其特殊的社會使命和義務(wù)，即通過對海量資源的高效利用，滿足不斷變化的用戶需求，促進(jìn)社會智力的發(fā)展，推動社會認(rèn)識的高級化躍升。但通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前對于如何實(shí)現(xiàn)社會認(rèn)識的高級化、智慧化等類似方面的研究較少，且在用戶認(rèn)知層次躍升方面的研究較為薄弱，而其理論意義和實(shí)踐價(jià)值對智慧圖書館的構(gòu)建卻十分重要。基于此，本文意在通過喬哈里視窗構(gòu)建智慧圖書館用戶的信息需求模型，并結(jié)合社會認(rèn)識論、社會認(rèn)識層次等圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論，探討智慧圖書館的智慧服務(wù)實(shí)現(xiàn)邏輯，發(fā)揮智慧圖書館的“知識—用戶”中介作用，推動用戶的認(rèn)知水平向智慧化發(fā)展，促進(jìn)社會認(rèn)識向高級化轉(zhuǎn)變、實(shí)現(xiàn)社會素養(yǎng)全面提升。

1 智慧圖書館與智慧服務(wù)概述

“智慧”在《現(xiàn)代漢語全功能詞典》中的解釋是辨析判斷、發(fā)明創(chuàng)造的能力；《柯林斯詞典》中smart被解釋為綠色、聰慧、自動滿足需求的、具有敏銳感知力的；在佛教中用梵語表示為“般若”，“智”是明白一切事相，“慧”是了解一切事理，謂超越世俗認(rèn)識，達(dá)到把握真理的能力，也是抉擇善惡、決斷行為的能力[5]。

推此及彼，簡單地將最新的智能化、機(jī)械化技術(shù)應(yīng)用于圖書館恐怕不能稱其為一個(gè)具有系統(tǒng)性、整體性功能的智慧圖書館。既然將Smart Library的Smart譯為“智慧”，那就不該單純地將英文中Smart Library的含義移植到中文的“智慧圖書館”中，而是可以結(jié)合中文語義對“智慧”的理解來解讀“智慧圖書館”。

推動圖書館用戶認(rèn)識發(fā)展是圖書館一直以來的社會使命。國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會（International Federation of Library Associations and Institutions，簡稱IFLA）將現(xiàn)代圖書館的職能概括為保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會教育、傳遞科學(xué)信息、開發(fā)智力資源。社會認(rèn)識層次論認(rèn)為，圖書館用戶的認(rèn)識具有可躍升的層次性，圖書館通過發(fā)揮其資源優(yōu)勢和館員優(yōu)勢[6]，可推動結(jié)構(gòu)性文化資本與個(gè)體性文化資本賦能用戶發(fā)展其文化資本，進(jìn)而推動社會結(jié)構(gòu)性文化資本的升級[7-8]。

本文認(rèn)為智慧圖書館繼承和發(fā)揚(yáng)了傳統(tǒng)圖書館的社會責(zé)任，并堅(jiān)持以人為中心、以圖書館的知識資源為依托，承擔(dān)“知識向?qū)А钡淖饔?，對用戶已知需求和未知需求具有敏銳的洞察力和智慧的服務(wù)提供能力，也具備幫助用戶擴(kuò)展知識存量、轉(zhuǎn)化知識類型、提升認(rèn)知水平的能力。智慧圖書館具有用戶需求洞察力、用戶影響力、主動服務(wù)性和群體知識動態(tài)感知力等特征，這些特征則是智慧圖書館有別于其他類型或發(fā)展階段圖書館的本質(zhì)區(qū)別。

1.1 智慧圖書館概念辨析

國內(nèi)外有關(guān)智慧圖書館的定義和闡述，主要分為三個(gè)方向：以科技發(fā)展和系統(tǒng)設(shè)計(jì)為主的技術(shù)導(dǎo)向，以用戶為根本宗旨的服務(wù)導(dǎo)向，以及具有全局視野的生態(tài)體系設(shè)計(jì)導(dǎo)向。

技術(shù)導(dǎo)向的智慧圖書館定義遵循以技術(shù)為主，服務(wù)為輔的概念結(jié)構(gòu)，其落腳點(diǎn)在以技術(shù)為中心的、整合技術(shù)發(fā)展前沿產(chǎn)品的智能信息系統(tǒng)。智慧圖書館最早定義者Aittola等人[2]就是以技術(shù)為導(dǎo)向的，他們認(rèn)為智慧圖書館是一種用戶能夠在移動設(shè)備上查看到實(shí)時(shí)館藏資源的“地圖”，用戶可以根據(jù)這種基于位置感知的移動圖書館服務(wù)，輕松查找到所需館藏資源的位置。這類定義多數(shù)都認(rèn)為智慧圖書館是建立在復(fù)合圖書館基礎(chǔ)上并綜合應(yīng)用數(shù)字化信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、云計(jì)算信息技術(shù)、智能化信息技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)而構(gòu)建的系統(tǒng)[9]。智慧圖書館是三個(gè)系統(tǒng)的結(jié)合體：物聯(lián)網(wǎng)、基于RFID的圖書跟蹤系統(tǒng)和圖書館管理系統(tǒng)。

服務(wù)導(dǎo)向的智慧圖書館定義可細(xì)分為聚焦用戶和聚焦管理兩種類型，兩種定義都是以提升服務(wù)質(zhì)量、改善用戶體驗(yàn)為根本目的，因此可以說服務(wù)導(dǎo)向的智慧圖書館定義比較直接地體現(xiàn)了以人為中心的智慧圖書館核心理念。但智慧圖書館中以人為中心的服務(wù)是什么，是如何實(shí)現(xiàn)的，實(shí)現(xiàn)之后其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)又是什么，這類問題在現(xiàn)有文獻(xiàn)中鮮有論述。聚焦用戶的定義認(rèn)為智慧圖書館以讀者需求為導(dǎo)向，以科學(xué)發(fā)展為理 念[10]，以人為本的可持續(xù)發(fā)展來滿足日益增長的讀者的信息需求[11]，是感知智慧化和數(shù)字圖書館服務(wù)智慧化的綜合產(chǎn)物[12]，能夠自動捕捉用戶需求并提供滿足這些需求的資源和服務(wù)[13-14]，能夠?yàn)槠溆脩籼峁﹤€(gè)性化服務(wù)、超文本服務(wù)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）服務(wù)、翻譯服務(wù)、知識服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、眾創(chuàng)服務(wù)和跨媒體服務(wù)。聚焦智慧管理的定義認(rèn)為，智慧圖書館既重視高新科技的應(yīng)用又重視用戶的根本需求，既重視對文獻(xiàn)資源的智能化管理[15-17]，又重視用戶的互動參與，以此實(shí)現(xiàn)圖書館的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展[16，18]。

生態(tài)體系設(shè)計(jì)導(dǎo)向的智慧圖書館定義是為智慧圖書館的頂層設(shè)計(jì)做有益嘗試。這類定義一般是圍繞人與自然、人與科技、人與人之間的關(guān)系展開，并遵循了以人為中心的圖書館理念，為智慧圖書館的體系化建設(shè)提供了設(shè)計(jì)思路。這類定義認(rèn)為智慧圖書館是深度感知的、互聯(lián)的、高效的、以人為本的、便利的、廣泛互聯(lián)的、綠色的、融合共享的[19-25]，更追求從全局出發(fā)尋找圖書館解決方案，是未來圖書館頂層設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)[17]。

本文認(rèn)為，智慧圖書館是在感知用戶需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)外部資源為用戶提供智慧服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)用戶的認(rèn)知能力提升、智慧層次升級為最終目標(biāo)的社會文化機(jī)構(gòu)。

1.2 智慧圖書館服務(wù)研究

智慧服務(wù)是智慧圖書館的根本特征，也是智慧圖書館的優(yōu)越性所在。智慧服務(wù)是從用戶角度出發(fā)，在合適的時(shí)間和地點(diǎn)為用戶提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，甚至可以在用戶提出服務(wù)需求之前滿足他們[26-27]。許正興從哲學(xué)思辨的角度提出具有后現(xiàn)代主義思想的“新圖書館學(xué)五定律”，強(qiáng)調(diào)智慧服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)從“知以致用”到“用以生智”、從“離身有知”到“具身化慧”、從“知識科學(xué)”到“智慧科學(xué)”的轉(zhuǎn)變[28]，但目前學(xué)者們對智慧圖書館的智慧服務(wù)設(shè)想還是比較局限于現(xiàn)有的圖書館服務(wù)范疇和服務(wù)理念，并沒有說明智慧圖書館的智慧服務(wù)到底要如何實(shí)現(xiàn)、實(shí)現(xiàn)到何種水平才能稱得上是“智慧服務(wù)”。

智慧圖書館的服務(wù)初心應(yīng)該把人放在首位，技術(shù)服務(wù)于人，而現(xiàn)階段大部分學(xué)者在研究智慧服務(wù)時(shí)經(jīng)常從技術(shù)應(yīng)用的角度展開討論，他們認(rèn)為全國智慧圖書館體系的建設(shè)核心在于廣泛應(yīng)用5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等“技術(shù)智慧”[29]，通過技術(shù)賦能實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)，進(jìn)而激活“用戶智慧”[30]。但這些領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展存在落地慢、場景窄、商業(yè)化時(shí)間長等現(xiàn)實(shí)困境，且圖書館缺乏對這些技術(shù)的開發(fā)主導(dǎo)權(quán)，因此圖書館在研究智慧圖書館時(shí)應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)發(fā)揮其主動性和創(chuàng)造性來進(jìn)行圖書館“智慧化”建設(shè)。

國內(nèi)在建設(shè)智慧圖書館的智慧服務(wù)時(shí)，最顯著的問題是當(dāng)前圖書館的智慧服務(wù)提供的技術(shù)支持只能使圖書館服務(wù)達(dá)到“自動化”或“智能化”水平，而無法達(dá)到理想中的“智慧化”服務(wù)水平[31]。一味地引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)并不是實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的最好方式，技術(shù)是解決用戶問題、滿足用戶需求的方式，因此，只有將發(fā)力點(diǎn)聚焦在用戶需求的發(fā)現(xiàn)和挖掘上，才能真正針對用戶需求展開服務(wù)，提高用戶的智慧和文化水平，這才是真正以人為本、以用戶為中心的體現(xiàn)。

2 以人為中心的智慧圖書館信息需求模型

縱觀圖書館歷史的長河，圖書館總是充滿了“讀者至上”、以人為中心的人文關(guān)懷。阮岡納贊于1931年撰寫的《圖書館學(xué)五定律》中的三條定律都是涉及讀者的：“每個(gè)讀者有其書”“每本書有其讀者”“節(jié)省讀者的時(shí)間”[32]，可以窺得讀者對圖書館的重要意義；杜威強(qiáng)調(diào)圖書館應(yīng)把讀者利益放在首位，“讀者需要高于一切”[33]；程煥文在《論“圖書館精神”》中曾言明：“圖書館事業(yè)是一種文化教育事業(yè)，離開了讀者也就喪失了圖書館存在的意義。因此作為一個(gè)圖書館工作者就必須盡一切可能地爭取讀者、尊重讀者、熱愛讀者，把讀者工作看作是圖書館工作中至高無尚的工作”[34]；中國圖書館學(xué)會于2007年公布的《圖書館服務(wù)宣言》[35]指出，以人為本，關(guān)注人類文化命運(yùn)，推動人類的文化進(jìn)程是圖書館的最高使命。本文認(rèn)為，要想為用戶提供“想其所想，及其所及”的智慧圖書館服務(wù)，首先要牢牢把握用戶的信息需求，才可以提供用戶真正需要的智慧服務(wù)。

為更好地把握用戶信息需求，一般采用分類的方式進(jìn)行研究。作為圖書館學(xué)理論基礎(chǔ)之一的社會認(rèn)識論根據(jù)圖書館知識結(jié)構(gòu)將用戶分為：無明確信息問題的大眾用戶；有明確信息問題的大眾用戶；信息問題不規(guī)則的專業(yè)用戶；信息問題規(guī)則的專業(yè)用戶，并分別匹配圖書館不同類別的信息資源[36]。有學(xué)者在此理論基礎(chǔ)上，結(jié)合馬斯洛需求層次理論，提出了社會認(rèn)識（需求）可分為四個(gè)層次：用戶的一般化認(rèn)識需求、個(gè)性化信息需求、通識性專業(yè)知識需求和知識創(chuàng)新需求[37]。筆者認(rèn)為，社會認(rèn)識層次理論有其不足之處：一是忽略了馬斯洛需求層次理論存在的等級問題，即只有保障了底層需求才能更好地追求更高級的需求；二是將用戶區(qū)分為大眾用戶與專業(yè)用戶，沒有考慮現(xiàn)實(shí)中用戶的需求往往是一般與個(gè)性、通識與專業(yè)的混雜，用戶想要滿足哪種需求更多的是取決于其主觀 選擇。

喬哈里視窗（Johari Window）站在用戶主觀與客觀相結(jié)合的視角，提供了更具細(xì)粒度的信息需求分類方法。美國心理學(xué)家Joseph Luft和Harrington Ingham[38]在1955年建立的喬哈里視窗是一種思維認(rèn)知分析工具，其依照“自己知道—自己不知道”和“他人知道—他人不知道”兩個(gè)維度，將人的認(rèn)知分為開放、盲目、隱藏、未知四象限。此后，四象限的分析結(jié)構(gòu)被廣泛用于心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和信息學(xué)等領(lǐng)域。Allen Aprill[39]戰(zhàn)略知識管理模型將企業(yè)掌握的知識分為杠桿（Leverage）、增長（Growth）、揭示（Reveal）、發(fā)現(xiàn)（Discover），被用作企業(yè)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的工具； Alistair Croll和Benjamin Yoskovitz[40]在所著的《精益分析數(shù)據(jù)》中將信息按四象限劃分為：已知的已知（事實(shí)）、已知的未知（假設(shè)）、未知的已知（直覺和偏見）、未知的未知（隱藏機(jī)遇）。

為更高效地揭示智慧圖書館的用戶信息需求，筆者以喬哈里視窗四象限分析框架為基礎(chǔ)，將智慧圖書館的用戶信息需求分為以下四個(gè)象限：用戶的“已知—已知”需求、“已知—未知”需求、“未知—已知”需求和“未知—未知”需求（見圖1）。

2.1 “已知—已知”需求

在圖1中，用戶“已知—已知”知識就是用戶明確知道自己已經(jīng)掌握的知識；“已知—已知”需求即用戶需要揭示已經(jīng)掌握的知識，這部分知識可以被稱之為“經(jīng)驗(yàn)”?！耙阎阎敝R是用戶通過歷史積累獲得的，包括用戶通過借閱書籍獲取的以及在圖書館外通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)獲取的知識，也包括用戶通過社交軟件或其他社交渠道獲得的知識等。

現(xiàn)階段圖書館已經(jīng)提供了一些服務(wù)用來滿足用戶“已知—已知”需求，如許多圖書館將用戶的歷史行為信息用可視化技術(shù)展示出來。西安電子科技大學(xué)圖書館利用Tableau等平臺，在每個(gè)用戶進(jìn)館時(shí)，將其進(jìn)館時(shí)間、每月進(jìn)館頻率、借閱書籍、借閱量等數(shù)據(jù)可視化展示在圖書館的大屏上，這些數(shù)據(jù)大多是用戶的歷史行為，圖書館通過對數(shù)據(jù)的再開發(fā)和再利用，幫助用戶和圖書館更深入地了解用戶行為，滿足用戶對“已知—已知”信息的訴求。

類似的服務(wù)還有很多，目前大多數(shù)公共圖書館提供在公眾號里查詢歷史借閱清單的服務(wù)。為更好地滿足用戶“已知—已知”需求，智慧圖書館應(yīng)突破圖書館現(xiàn)有數(shù)據(jù)的局限，結(jié)合全媒體數(shù)據(jù)提供更全面豐富的“已知—已知”服務(wù)。

2.2 “已知—未知”需求

圖1中用戶的“已知—未知”知識就是用戶知道自己不知道的知識，即用戶明確知道的自身知識盲區(qū)。用戶的“已知—未知”需求就是用戶針對所欠缺知識提出的明確知識需求，滿足這部分需求即解決用戶提出的“問題”。

向用戶提供“已知—未知”服務(wù)是現(xiàn)階段圖書館所能提供的核心服務(wù)，最具代表性的服務(wù)是圖書館提供的館藏資源檢索服務(wù)，也是用戶利用率最高的服務(wù)，如中國國家圖書館提供的“文津搜索”、浙江圖書館的“知識發(fā)現(xiàn)”等統(tǒng)一檢索入口，幫助用戶進(jìn)行高效的跨庫檢索。用戶帶著已知的問題和對未知知識的渴求，通過圖書館的檢索滿足其“已知—未知”需求。目前已經(jīng)存在的“已知—未知”服務(wù)還有參考咨詢、學(xué)科咨詢等。

“已知—未知”服務(wù)的目標(biāo)就是解決用戶明確提出的問題。圖書館在提供“已知—未知”服務(wù)時(shí)往往局限于門戶網(wǎng)站的建設(shè)而忽略社交媒體平臺和社群的建設(shè)，智慧圖書館在建設(shè)“已知—未知”服務(wù)時(shí)可打破這種局限，整合群眾智慧，及時(shí)把握熱點(diǎn)問題和用戶需求。

2.3 “未知—已知”需求

用戶的“未知—已知”知識是用戶不清楚自己已掌握的知識。“未知—已知”需求則是用戶不清楚自己知識掌握的程度而產(chǎn)生的需求。有一部分知識用戶已經(jīng)掌握，但是很難被用戶具象化表達(dá)出來，一般這部分知識在決策時(shí)被稱作為“直覺”，當(dāng)直覺還沒有被外化成邏輯或語言的時(shí)候，就是用戶的“未知—已知”需求。

滿足“未知—已知”需求的方法之一是再次觸發(fā)用戶過去已經(jīng)掌握、又被遺忘的知識。在目前的圖書館場域中，用戶可以通過瀏覽閱讀一些感興趣的書籍或其他信息從而產(chǎn)生信息偶遇的行為。當(dāng)書中作者的表述讓用戶產(chǎn)生共鳴時(shí)，這種“啊哈”時(shí)刻（頓悟）即滿足了“未知—已知”需求。目前圖書館對“未知—已知”需求的滿足程度很低，除了個(gè)性化推薦和信息偶遇的方式，基本沒有其他服務(wù)能滿足此象限需求。

智慧圖書館不僅能通過個(gè)性化推薦促進(jìn)信息偶遇，也能根據(jù)用戶特征主動滿足“未知—已知”需求。例如，高校智慧圖書館可以在畢業(yè)生求職期間，將用戶的身份數(shù)據(jù)、圖書館行為數(shù)據(jù)、借閱圖書的內(nèi)容分析報(bào)告等內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)進(jìn)行整合揭示，利用霍蘭德職業(yè)測試[41]等專業(yè)工具產(chǎn)生的結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行融合分析，幫助畢業(yè)生用戶了解自身的能力，并揭示其能力在人才市場中的匹配價(jià)值，在此過程中可能會出現(xiàn)用戶過去沒有注意到卻能在人才市場中發(fā)揮重大價(jià)值的能力揭示，這時(shí)就滿足了用戶的“未知—已知”需求。

2.4 “未知—未知”需求

用戶的“未知—未知”知識代表用戶不知道自己不知道的知識，即知識“黑洞”；“未知—未知”需求是用戶不知道自己不知道知識的需求，可以理解為有些需求在被揭示之前，用戶并不知道自己有這樣的需求。例如，在電商網(wǎng)站沒有創(chuàng)建之前，用戶并不知道他們有網(wǎng)絡(luò)購物的需求，更無法想象10余年后中國的網(wǎng)購用戶超過8億，中國跨境電商規(guī)模占全球市場的26%，成為最大的跨境電商交易市場[42]。用戶的網(wǎng)購需求就是“不知道自己不知道”的需求，諸如阿里巴巴、京東等電商平臺其實(shí)并沒有創(chuàng)造需求，而是提前感知到了用戶的潛在需求，在市場揭示消費(fèi)需求之前打通了線上線下銷售渠道，從而“引領(lǐng)”用戶需求的走向。對市場而言，網(wǎng)上購物的需求是潛在的，但對用戶而言，這種需求是“未知—未知”的，是用戶的知識盲區(qū)和認(rèn)知盲區(qū)重合的地方，必須通過和外部信息聯(lián)結(jié)才能滿足的需求。目前圖書館基本沒有涉及對這部分需求進(jìn)行滿足的服務(wù)。在智慧圖書館場景中，這部分知識的發(fā)現(xiàn)可能在用戶的意料之外，但卻能實(shí)實(shí)在在滿足用戶需求、解決用戶的困難或提高用戶的使用體驗(yàn)。

智慧圖書館提供“未知—未知”服務(wù)的核心是提前探知用戶的潛在需求。因此，智慧圖書館應(yīng)深入感知用戶的行為，包括行為意愿和行為場景，模擬用戶可能遇見的潛在風(fēng)險(xiǎn)，從而預(yù)測用戶的信息訴求，這就是“未知—未知”象限的智慧服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的效果。

綜上所述，現(xiàn)有的圖書館為用戶提供的服務(wù)大多局限于滿足用戶的“已知—已知”需求和“已知—未知”需求，這些服務(wù)只能夠滿足用戶的“已知”需求，而無法感知用戶的潛在問題、挖掘用戶的深層次認(rèn)知需求，智慧圖書館應(yīng)該突破局限，打造主動提升用戶智慧的能力。

3 提升用戶認(rèn)知水平的智慧服務(wù)

智慧圖書館繼承和發(fā)揚(yáng)圖書館人文關(guān)懷和以人為本的精神理念，將以用戶為中心的服務(wù)放在智慧圖書館建設(shè)的第一位。從微觀角度講，智慧圖書館應(yīng)依托海量館藏資源，提升用戶的認(rèn)知水平和智慧程度；從宏觀角度講，可通過提升個(gè)體的認(rèn)知水平，實(shí)現(xiàn)推動社會認(rèn)識水平的提升，從而實(shí)現(xiàn)智慧圖書館的社會教育功能。美國圖書館學(xué)家杰西·豪克·謝拉（Jesse Hauk Shera）[6]認(rèn)為，圖書館以不同類型的記錄資源服務(wù)于不同需求的用戶群體，從而滿足社會認(rèn)識高級化的需求。圖書館越能滿足用戶的信息需求，社會認(rèn)識越高級，社會認(rèn)識結(jié)構(gòu)越完善。

智慧圖書館通過解構(gòu)用戶的“已知”和“未知”需求，在傳統(tǒng)圖書館滿足用戶的“已知”需求的基礎(chǔ)之上，能夠主動觸達(dá)用戶的“未知”需求，并通過服務(wù)轉(zhuǎn)化用戶信息需求的層次，開發(fā)用戶更深層次的智慧。智慧圖書館的智慧服務(wù)也可以依照用戶需求四象限分為四個(gè)模塊（見圖2）。

3.1 轉(zhuǎn)知成慧的智慧服務(wù)

智慧圖書館 “連接一切，無處不在”，其所提供的智慧服務(wù)能夠幫助人“轉(zhuǎn)知成慧”。如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)是智慧服務(wù)建設(shè)面臨的最大困難，而實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的突破口就在于“未知—已知”和“未知—未知”服務(wù)的開發(fā)，以及從“未知”到“已知”狀態(tài)的轉(zhuǎn)化。未來智慧服務(wù)應(yīng)該更專注于解決用戶“不知道自己不知道的”和“不知道自己知道的”問題。

四象限的分類不僅可以看作是用戶的知識狀態(tài)，也可以看作是用戶的認(rèn)知過程。人的認(rèn)知軌跡是不斷循環(huán)、螺旋式上升的，因此智慧服務(wù)四象限可以幫助用戶進(jìn)行認(rèn)知轉(zhuǎn)化升級。智慧圖書館為滿足“未知—已知”需求而提供的服務(wù)，就是將用戶 “未知—已知”知識轉(zhuǎn)化為“已知—已知”知識的過程；為滿足“已知—未知”需求而提供的服務(wù)，就是將用戶未知知識轉(zhuǎn)化為“已知—已知”知識的過程；通過預(yù)測用戶的潛在信息需求，將用戶還沒有察覺到但實(shí)際需要的知識提前送達(dá)用戶，揭示用戶的知識盲區(qū)，也就是將“未知—未知”知識轉(zhuǎn)化為“已知—未知”知識，從而進(jìn)一步擴(kuò)大“已知—已知”的知識范圍。

智慧服務(wù)可以通過揭示“直覺”讓用戶的“未知—已知”知識向“已知—已知”轉(zhuǎn)化?！爸庇X”有可能是用戶“已知—已知”知識的延伸，也有可能是用戶曾經(jīng)接觸過但已經(jīng)淡忘的知識。當(dāng)用戶閱讀時(shí)產(chǎn)生“我也一樣”“它所說的就是我所想的”的共鳴或有“原來如此”的頓悟時(shí)，就是在揭示用戶“不知道自己知道”的知識，也是將用戶內(nèi)部知識和外部知識相統(tǒng)一的過程。在智慧圖書館中，智慧服務(wù)可以通過揭示用戶的直覺來主動提供這種“頓悟”的場景，引領(lǐng)用戶進(jìn)行內(nèi)外部知識的匹配，將用戶“未知—已知”的知識揭示出來，只有轉(zhuǎn)化為“已知—已知”的知識，用戶才能充分利用這些知識進(jìn)行決策，將知識和經(jīng)驗(yàn)融為一體，形成自己的智慧。

智慧服務(wù)的“已知—未知”服務(wù)是一種可以直接讓用戶解決問題的服務(wù)。用戶的“已知—未知”需求，就是用戶存在而尚未解決的“問題”，智慧服務(wù)通過提供檢索、咨詢等服務(wù)將用戶“已知—未知”轉(zhuǎn)化為“已知—已知”，從而解決用戶的問題。

智慧服務(wù)不僅促進(jìn)用戶“已知—已知”的知識面擴(kuò)展，還反哺其他象限的知識不斷拓展。當(dāng)用戶“已知—已知”的知識范圍擴(kuò)大后，認(rèn)知的邊界就會隨著“已知—未知”的智慧服務(wù)更加清晰，進(jìn)而將智慧服務(wù)延伸到“未知—未知”的知識領(lǐng)域；“未知—未知”的知識隨著智慧服務(wù)內(nèi)化為用戶的潛意識，即“未知—已知”知識。用戶通過這四種智慧服務(wù)，可以遵循螺旋上升的循環(huán)認(rèn)知過程，不斷提升認(rèn)知能力，增加知識內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)知成慧”。

3.2 促進(jìn)用戶智慧躍升的智慧服務(wù)

智慧圖書館提供的智慧服務(wù)不是簡單的智能服務(wù)，而是以用戶為中心的、有機(jī)融合的智慧服務(wù)，是有針對性的個(gè)性化智慧提升服務(wù)。它不僅可以滿足用戶現(xiàn)階段的信息需求，還應(yīng)以幫助用戶突破當(dāng)前的知識水平，躍升至更高知識水平為服務(wù)目標(biāo)。每個(gè)智慧層次都可以被分為四個(gè)象限，并且智慧層次是可以躍升的。

智慧層次的躍升是從量變積累開始的。智慧服務(wù)通過提供四象限服務(wù)，不斷擴(kuò)展用戶的四個(gè)象限知識量，并促進(jìn)象限間的知識良性轉(zhuǎn)化。隨著整個(gè)知識層面的存量越來越大，最終量變引起質(zhì)變，促成用戶智慧層次的躍升。這種躍升不是發(fā)散式的，而是有目的性、有方向感的。例如，在現(xiàn)有圖書館的資源推薦時(shí)，大多都以用戶歷史借閱數(shù)據(jù)為重要依據(jù)，找到相關(guān)的館藏資源并加以推薦。這種推薦方式較為被動，既沒有結(jié)合用戶的真實(shí)需求，也沒有讓用戶主動選擇知識擴(kuò)展的方向，推薦出的資源更多地是在迎合用戶的閱讀興趣，很少考慮引導(dǎo)用戶知識層級的提升。

智慧圖書館的作用不應(yīng)該局限于滿足用戶的知識需求，更要充當(dāng)用戶知識水平提升的引路人，而這一角色的轉(zhuǎn)變給智慧圖書館的智慧服務(wù)帶來了極大的挑戰(zhàn)。智慧服務(wù)可以通過大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)，計(jì)算目標(biāo)用戶和相似用戶的用戶畫像，并將目標(biāo)用戶的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)、個(gè)人特征和相似用戶畫像的歷史數(shù)據(jù)或行為數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，結(jié)合用戶的四象限需求，預(yù)測用戶的知識需求內(nèi)容和方向，協(xié)助其進(jìn)行學(xué)習(xí)方向的確定。用戶通過交互從備選中選擇智慧提升的方向，智慧圖書館將依據(jù)用戶選定的方向，為目標(biāo)用戶量身打造個(gè)性化和定制化的智慧發(fā)展學(xué)習(xí)路徑，促進(jìn)用戶的知識學(xué)習(xí)與能力提升。例如，當(dāng)一位建筑工人在使用智慧圖書館時(shí)，智慧圖書館會結(jié)合用戶的“建筑工人”職業(yè)特征和可能的職業(yè)發(fā)展方向，預(yù)測用戶想提升的專業(yè)知識內(nèi)容并產(chǎn)出預(yù)測清單。當(dāng)建筑工人通過交互從預(yù)測清單中選擇自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)是“高級工程師”時(shí)，智慧服務(wù)會和用戶一起通過拆解目標(biāo)、分析可行性、排列小目標(biāo)的優(yōu)先級等步驟，定制一整套詳細(xì)的、可執(zhí)行的學(xué)習(xí)提升計(jì)劃，涵蓋什么時(shí)間學(xué)什么知識，什么時(shí)候在哪里考試等細(xì)節(jié)。智慧服務(wù)的個(gè)性化知識水平提升應(yīng)是動態(tài)的和人性化的。智慧服務(wù)不僅能根據(jù)用戶在執(zhí)行計(jì)劃的過程中遇到的突發(fā)事件提供解決方案，還能及時(shí)調(diào)整計(jì)劃，關(guān)注用戶的心理變化，及時(shí)介入心理健康服務(wù)，幫助用戶更好地提升自己。

4 總 結(jié)

近年來，傳統(tǒng)領(lǐng)域智慧化轉(zhuǎn)型的腳步不斷加快，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、VR/AR、區(qū)塊鏈、元宇宙等新技術(shù)和新概念層出不窮，圖書館的研究和發(fā)展似乎總是不能逃脫追趕新科技、新潮流的“魔障”。誠然，這些新潮流、新技術(shù)是實(shí)現(xiàn)圖書館“智慧化”繞不開的話題，但是這些先進(jìn)技術(shù)發(fā)展的主動權(quán)并不在圖書館的掌控之中，圖書館發(fā)展路徑也不能單純地用商業(yè)化的價(jià)值觀來規(guī)劃。

圖書館引進(jìn)新技術(shù)的目的在于更好地發(fā)揮其增強(qiáng)文化傳播效果、促進(jìn)人民智慧水平提高、實(shí)現(xiàn)全民素養(yǎng)全面提升的作用，這也是本文提出的智慧圖書館服務(wù)模型的根本目的。習(xí)近平總書記指出，圖書館是“滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所”[43]，圖書館在提升全民文化水平中發(fā)揮著不可替代的重要作用。近日國家網(wǎng)信委印發(fā)的《提升全民數(shù)字素養(yǎng)與技能行動綱要》[44]指出，智慧圖書館應(yīng)該發(fā)揮其文化傳播與智慧提升功能，在提升全民數(shù)字素養(yǎng)和技能中承擔(dān)“守正”和“拓新”的責(zé)任。因此我們在智慧圖書館的研究和建設(shè)中，應(yīng)該牢牢把握智慧圖書館的文化價(jià)值和社會價(jià)值，充分發(fā)揮圖書館自身的有利條件，抓住時(shí)代賦予智慧圖書館的建設(shè)機(jī)遇，以人為本，以用戶需求為著力點(diǎn)，以個(gè)性化、人性化的智慧服務(wù)為保障，提升全民素質(zhì)和智慧水平，承擔(dān)起國家和人民賦予圖書館的崇高文化使命。

本文提出的以喬哈里視窗四象限為模型的智慧服務(wù)，將用戶智慧及其需求劃分為四個(gè)可控的類型，通過智慧服務(wù)四象限模型，智慧圖書館可以深入感知用戶的狀態(tài)，對用戶的年齡、知識儲備、學(xué)歷/職位等身份信息進(jìn)行識別，在群體畫像中定位，并追蹤感知用戶的行為意愿，從用戶個(gè)人成長、智慧提升的角度預(yù)測用戶未來信息需求，進(jìn)而向用戶推薦其可能感興趣且有用的知識內(nèi)容，在用戶未察覺到自身需求之前先一步提供服務(wù)，甚至可以讓用戶無意識地實(shí)現(xiàn)智慧及能力提升。

智慧服務(wù)幫助用戶實(shí)現(xiàn)智慧躍升，是對用戶個(gè)人、社會文化和國家發(fā)展都有益的。個(gè)人作為社會的一份子，是社會發(fā)展的基本細(xì)胞。每個(gè)人通過智慧圖書館的服務(wù)提升個(gè)人智慧層次、增強(qiáng)個(gè)人發(fā)展能力，從而提高全民素質(zhì)和智慧水平，實(shí)現(xiàn)社會文化和智慧水平的螺旋式發(fā)展和躍升。

智慧圖書館服務(wù)四象限模型為未來智慧圖書館的發(fā)展提供了新的方向和思路，目前四象限中的“已知—已知”服務(wù)和“已知—未知”服務(wù)已經(jīng)有較高水平的實(shí)現(xiàn)，而“未知—已知”服務(wù)和“未知—未知”服務(wù)有待進(jìn)一步探索。四象限服務(wù)中，“未知—未知”象限是智慧服務(wù)的關(guān)鍵所在，未來智慧圖書館是否能實(shí)現(xiàn)“智慧”的根本含義，與此象限服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度息息相關(guān)。

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[作者簡介]

杜豐瑞 中山大學(xué)信息管理學(xué)院碩士研究生。E-mail：909581538@qq.com。

張彤陽 中山大學(xué)信息管理學(xué)院博士研究生。E-mail：zhangty65@mail2.sysu.edu。

徐 健 中山大學(xué)信息管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，本文通訊作者。E-mail：issxj@mail.sysu.edu.cn。