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    基于服務(wù)角度的智慧景區(qū)建設(shè)思考

    2016-11-24 15:51:00王琳琳梁留科張孟夢(mèng)
    2016年32期
    關(guān)鍵詞:智慧服務(wù)

    王琳琳 梁留科 張孟夢(mèng)

    摘 要:智慧旅游在“智慧地球”及“智慧城市”基礎(chǔ)上近幾年提出的一個(gè)新的旅游發(fā)展理念,智慧旅游作為以信息化帶動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的重要途徑,已經(jīng)被公認(rèn)為是把旅游業(yè)培育成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵。智慧景區(qū)建設(shè)是智慧旅游發(fā)展的一個(gè)核心環(huán)節(jié),是景區(qū)信息化建設(shè)發(fā)展的最新方向,是景區(qū)發(fā)展的一次革命性飛躍。我國(guó)智慧景區(qū)的數(shù)量逐漸增加,但智慧景區(qū)建設(shè)還處于初期階段,許多智慧景區(qū)的建設(shè)內(nèi)容局限在基礎(chǔ)設(shè)施方面,智慧景區(qū)建設(shè)存在很多問(wèn)題。景區(qū)服務(wù)是景區(qū)發(fā)展的核心,景區(qū)智慧化建設(shè)從服務(wù)的角度著手,能夠使智慧景區(qū)的建設(shè)更加高效,促進(jìn)智慧景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

    關(guān)鍵詞:智慧景區(qū);智慧服務(wù);智慧化建設(shè)

    一、引言

    智慧旅游在“智慧地球”及“智慧城市”基礎(chǔ)上近幾年提出的一個(gè)新的旅游發(fā)展理念,智慧旅游作為以信息化帶動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的重要途徑,已經(jīng)被公認(rèn)為是把旅游業(yè)培育成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵。[1-3]智慧景區(qū)建設(shè)是智慧旅游發(fā)展的一個(gè)核心環(huán)節(jié),是景區(qū)信息化建設(shè)發(fā)展的最新方向,是景區(qū)發(fā)展的一次革命性飛躍。

    信息化的快速發(fā)展,為旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)的許多利益,同時(shí)也伴隨著很多的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)表現(xiàn)在市場(chǎng)需求更加復(fù)雜及多面化、信息傳播新的模式不斷產(chǎn)生、景區(qū)的危機(jī)管理更加迫切等方面,面對(duì)新形勢(shì),新挑戰(zhàn),必須加強(qiáng)智慧景區(qū)的建設(shè),只有這樣才能促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。[4-5]2015年9月,國(guó)家旅游局發(fā)布了《“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃》,明確到2018年,將推動(dòng)全國(guó)所有5A級(jí)景區(qū)建設(shè)成為“智慧旅游景區(qū)”;到2020年,推動(dòng)全國(guó)所有4A級(jí)景區(qū)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)WIFI、智能導(dǎo)游、電子講解、在線預(yù)訂、信息推送等功能全覆蓋。順應(yīng)國(guó)家政策的號(hào)召,許多景區(qū)加入智慧景區(qū)建設(shè)的潮流,本文從智慧服務(wù)角度進(jìn)行思考,以期為智慧景區(qū)的建設(shè)提供支持。

    二、智慧服務(wù)建設(shè)

    景區(qū)服務(wù)是指景區(qū)為滿足旅游者的需要而向旅游者提供的各種接待條件和相關(guān)服務(wù)的總和。[6]景區(qū)的旅游服務(wù)是旅游景區(qū)的核心組成部分。智慧景區(qū)的建設(shè)中,必須重視智慧服務(wù)相關(guān)方面的建設(shè)。一般來(lái)講景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容包括:接待、游覽、解說(shuō)、交通、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面,智慧景區(qū)的服務(wù)進(jìn)行智慧化建設(shè)應(yīng)從這七個(gè)方面進(jìn)行。

    (一)智慧接待服務(wù)

    景區(qū)的接待服務(wù)主要是對(duì)游客購(gòu)票、檢票、咨詢(xún)、投訴等方面的服務(wù)。

    購(gòu)票環(huán)節(jié)的智慧服務(wù)是指景區(qū)要積極地融入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮中,線上和線下訂票環(huán)節(jié)的服務(wù)做好互通服務(wù),相互配合,線上訂票要在網(wǎng)站訂票、APP訂票、微信訂票、支付寶訂票等。[7]

    檢票環(huán)節(jié),景區(qū)要逐步實(shí)現(xiàn)電子門(mén)票的智能化檢票,如掃二維碼檢票、機(jī)器檢票等。

    咨詢(xún)環(huán)節(jié),景區(qū)要實(shí)現(xiàn)線上公示信息的完善,線上人工智能回答和線下咨詢(xún)服務(wù)實(shí)現(xiàn)一體化,為景區(qū)游客提供更加高效優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)服務(wù)。

    投訴環(huán)節(jié),在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代景區(qū)尤其要處理好游客在線上的投訴問(wèn)題,及時(shí)的消除問(wèn)題,處理好與游客的矛盾關(guān)系,在合作的旅游電商平臺(tái),安排好在線客服。

    (二)智慧游覽服務(wù)

    景區(qū)的游覽服務(wù)是游客整個(gè)行程的體驗(yàn)質(zhì)量的核心影響環(huán)節(jié),智慧游覽服務(wù)即是把智能化導(dǎo)覽融入智慧游覽服務(wù)中,如通過(guò)掃景區(qū)二維碼可以在手機(jī)上看到整個(gè)景區(qū)的地圖,游客依靠手機(jī)就能實(shí)現(xiàn)整個(gè)景區(qū)的游覽。此外,景區(qū)可以在游覽服務(wù)中融入虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)(VR)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)(AR)等,實(shí)現(xiàn)智能游覽服務(wù)的更加智能化。

    (三)智慧解說(shuō)服務(wù)

    目前國(guó)內(nèi)景區(qū)的解說(shuō)服務(wù)主要由導(dǎo)游進(jìn)行講解,一些先行的景區(qū)已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)智能化語(yǔ)音講解,如龍門(mén)石窟景區(qū),通過(guò)掃景區(qū)二維碼,可以免費(fèi)獲取景區(qū)內(nèi)的語(yǔ)音講解服務(wù),這是未來(lái)景區(qū)發(fā)展的一大趨勢(shì)。此外,景區(qū)的解說(shuō)服務(wù)還可以融入虛擬旅游技術(shù)(VR),實(shí)現(xiàn)VR+直播解說(shuō),游客可以自由的在景區(qū)內(nèi)選擇享受觀賞點(diǎn)和視頻解說(shuō)服務(wù)。

    (四)智慧交通服務(wù)

    景區(qū)內(nèi)的交通服務(wù),是提升游客游覽質(zhì)量的重要服務(wù)內(nèi)容。景區(qū)內(nèi)常見(jiàn)的交通方式有游覽電瓶車(chē)、三輪車(chē)、自行車(chē)、纜車(chē)等,使景區(qū)交通服務(wù)智能化,近期景區(qū)要做的措施主要是在面積較大的景區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)自行車(chē)自助服務(wù)系統(tǒng),主要由電腦進(jìn)行控制和管理自行車(chē)的日常運(yùn)行。

    (五)智慧餐飲服務(wù)

    游客進(jìn)入景區(qū)內(nèi)進(jìn)行游覽,會(huì)期望品嘗到干凈、安全、特色的當(dāng)?shù)仫嬍?。目前,景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù),或多或少的存在著一定的問(wèn)題,這與整個(gè)社會(huì)環(huán)境相關(guān)。同時(shí),也與景區(qū)內(nèi)部的內(nèi)對(duì)餐飲服務(wù)重視程度有關(guān)。如今,游客對(duì)餐飲的質(zhì)量要求越來(lái)越高,景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不斷地提升、不斷地提高服務(wù)水平。從餐飲服務(wù)智慧化方面來(lái)看,景區(qū)內(nèi)可以采取的舉措有:自上而下一體化餐飲管理、自助點(diǎn)餐、自助訂餐品、智慧化推送餐飲信息等。另外,在景區(qū)的餐廳要融入客人自主點(diǎn)餐系統(tǒng)、服務(wù)呼叫系統(tǒng)、后廚互動(dòng)系統(tǒng)、前臺(tái)收銀系統(tǒng)、預(yù)定排號(hào)系統(tǒng)以及信息管理系統(tǒng)等。

    (六)智慧娛樂(lè)服務(wù)

    景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的智能化主要是從增加游客的互動(dòng)體驗(yàn)角度著手,增強(qiáng)活動(dòng)中與游客的互動(dòng),增強(qiáng)活動(dòng)中高科技技術(shù)的應(yīng)用,使活動(dòng)更加具有特色,更具吸引力。具體來(lái)說(shuō),景區(qū)可以開(kāi)發(fā)娛樂(lè)服務(wù)板塊的智能娛樂(lè)管家APP,游客可以輸入自身的興趣愛(ài)好信息,智能娛樂(lè)管家APP可以在幾分鐘內(nèi)為游客推選出幾條適合游客的私人定制娛樂(lè)路線,使游客能夠更享受娛樂(lè)活動(dòng)。

    (七)智慧購(gòu)物服務(wù)

    在日常生活中,自助販賣(mài)機(jī),已經(jīng)較為常見(jiàn)。景區(qū)提供智慧化購(gòu)物服務(wù),未來(lái)可以往自助方向發(fā)展。從近期的發(fā)展來(lái)看,景區(qū)可以將小件的旅游商品放入自助販賣(mài)機(jī),游客可以在景區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)自助購(gòu)買(mǎi)。從遠(yuǎn)期的發(fā)展來(lái)看,景區(qū)可以只設(shè)置一處實(shí)品展示店,同時(shí)將推出的旅游商品在各自的APP上進(jìn)行售賣(mài),游客可以在APP上進(jìn)行下單,自由的選擇旅游商品品種和發(fā)貨時(shí)間。

    三、結(jié)論

    智慧景區(qū)的建設(shè)價(jià)值對(duì)于景區(qū)開(kāi)發(fā)者、管理者、游客意義重大,在旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中旅游人要重視并不斷地將智慧景區(qū)的建設(shè)事業(yè)推向新的臺(tái)階。智慧服務(wù)建設(shè)只是智慧景區(qū)建設(shè)的一部分,要推動(dòng)智慧景區(qū)的建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展,還要重視智慧管理、智慧營(yíng)銷(xiāo)等方面的建設(shè)。(作者單位:1.河南大學(xué)環(huán)境與規(guī)劃學(xué)院;2.中原經(jīng)濟(jì)區(qū)智慧旅游河南省協(xié)同創(chuàng)新中心;3.河南大學(xué)歷史文化學(xué)院)

    基金項(xiàng)目:國(guó)家社科基金項(xiàng)目“新常態(tài)下智慧旅游驅(qū)動(dòng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)研究”(2015BJY130);河南省優(yōu)勢(shì)特色學(xué)科建設(shè)工程“旅游管理”學(xué)科資助;河南省高等學(xué)校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)應(yīng)用研究重大項(xiàng)目“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代信息產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展與協(xié)同創(chuàng)新研究”(2016-YYZD-03);河南大學(xué)碩士?jī)?yōu)秀學(xué)位論文培育計(jì)劃(理科)(Y1516023)

    參考文獻(xiàn):

    [1] 鄧賢峰.“智慧景區(qū)”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系研究[J]. 電子政務(wù), 2012(09):100-105.

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    [3] 左齊等.基于模式識(shí)別的智慧青城山—都江堰景區(qū)安全防范系統(tǒng)[J].中國(guó)園林,2011:33-35.

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    [6] 方小燕.景區(qū)服務(wù)與管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2015.

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