基于Kano模型的高校圖書館閱讀推廣服務(wù)研究

鄭繼來　曹意　王敏

摘要：文章針對(duì)高校圖書館閱讀推廣服務(wù)，從人員、資源、服務(wù)、環(huán)境4個(gè)維度設(shè)計(jì)17個(gè)需求指標(biāo)，運(yùn)用Kano模型對(duì)需求指標(biāo)進(jìn)行定性分類和服務(wù)優(yōu)化優(yōu)先序分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)閱讀推廣服務(wù)的需求包括10項(xiàng)魅力型需求、6項(xiàng)無差異型需求和1項(xiàng)期望型需求，并結(jié)合Better-Worse系數(shù)分析法的結(jié)果，提出高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)閱讀推廣隊(duì)伍建設(shè)、依據(jù)讀者需求變化調(diào)整閱讀推廣策略及打造舒適的閱讀環(huán)境和特色閱讀空間等策略，為高校圖書館優(yōu)化閱讀推廣服務(wù)和提升用戶滿意度提供借鑒。

關(guān)鍵詞：用戶需求；閱讀推廣；大學(xué)生；高校圖書館；Kano模型

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0 引言

隨著全民閱讀活動(dòng)的持續(xù)深入發(fā)展，高校圖書館在閱讀推廣創(chuàng)新方面已取得了顯著成果。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于高校閱讀推廣服務(wù)的研究主要聚焦于基礎(chǔ)理論探討、推廣形式與聯(lián)盟構(gòu)建、閱讀行為分析與療法應(yīng)用、問題與對(duì)策研究等多個(gè)層面［1］，然而，從用戶需求的識(shí)別與滿足出發(fā)，以提升用戶滿意度為目標(biāo)的閱讀推廣服務(wù)優(yōu)化研究仍顯得相對(duì)薄弱。用戶需求的研究缺乏，可能導(dǎo)致閱讀推廣活動(dòng)在供需之間出現(xiàn)錯(cuò)位，進(jìn)而使閱讀推廣的效果大打折扣。因此，開展以用戶需求為導(dǎo)向的閱讀推廣服務(wù)研究顯得尤為必要。

鑒于此，本研究采用Kano模型，旨在提高用戶滿意度，探索需求驅(qū)動(dòng)的閱讀推廣服務(wù)優(yōu)化策略。Kano模型［2］是一種質(zhì)量管理工具，可用于有效理解分類客戶需求，以便適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)策略（見圖1）。目前，在圖書情報(bào)領(lǐng)域，Kano模型的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)廣泛，如侯雪林等［3］、李秋實(shí)等［4］、陳則謙等［5］、楊嘉駱等［6］分別將Kano模型應(yīng)用于數(shù)據(jù)可視化素養(yǎng)服務(wù)、數(shù)字素養(yǎng)教育、視障服務(wù)、信息公開等研究。盡管陳曉婷［7］和賈子文［8］分別使用Kano模型對(duì)高校閱讀推廣活動(dòng)的讀者需求展開實(shí)證研究，但關(guān)于用戶需求驅(qū)動(dòng)的閱讀推廣服務(wù)優(yōu)化策略的研究仍顯不足。

因此，本研究選定江蘇省部分高校圖書館作為研究樣本，通過深入調(diào)研大學(xué)生群體，運(yùn)用Kano模型對(duì)高校圖書館閱讀推廣需求指標(biāo)進(jìn)行定性分類和Better-Worse系數(shù)分析，并基于研究結(jié)果提出針對(duì)性的服務(wù)優(yōu)化供給策略，以期推動(dòng)高校圖書館閱讀推廣服務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 問卷設(shè)計(jì)和收集

本研究借鑒賈子文［8］和陳憶金等［9］的研究成果，將高校圖書館閱讀推廣服務(wù)的需求劃分為人員、資源、服務(wù)和環(huán)境4個(gè)維度，并通過文獻(xiàn)調(diào)研、用戶訪談和問卷預(yù)試，最終確立了8個(gè)子維度17個(gè)需求指標(biāo)，如表1所示。正式問卷包括問卷說明、調(diào)查對(duì)象的基本情況（3題）和Kano模型需求項(xiàng)題（17題）。

本次正式問卷的調(diào)研對(duì)象篩選主要依據(jù)學(xué)校的級(jí)別差異和樣本的可獲取性，運(yùn)用分層抽樣方法，以確保調(diào)研結(jié)果的代表性，具體涵蓋2所“985”高校（南京大學(xué)與東南大學(xué)）圖書館、3所“211”高校（南京航空航天大學(xué)、河海大學(xué)及南京農(nóng)業(yè)大學(xué)）圖書館，以及3所普通高校（揚(yáng)州大學(xué)、南京工業(yè)大學(xué)與淮陰工學(xué)院）圖書館。在數(shù)據(jù)采集階段，本課題組主要通過邀請(qǐng)同行、同學(xué)等幫忙轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)上問卷地址（https：//www.wjx.cn/vm/mZ5Ckwp.aspx#），問卷發(fā)放的時(shí)間為2023年12月，最終成功收集到1416份問卷。經(jīng)過嚴(yán)格篩選，剔除存在可疑回答的無效問卷后，本研究確立了1249份有效分析樣本，有效率高達(dá)88.21%。為提高推估總體的正確

性，樣本數(shù)目通常不少于1000人［10］，因此，本次調(diào)研滿足了樣本回收數(shù)量的基本要求。關(guān)于調(diào)研對(duì)象的基本信息統(tǒng)計(jì)，從性別、身份、參與閱讀推廣活動(dòng)次數(shù)等3個(gè)維度來看，回收的有效問卷具有廣泛的普遍性和代表性（見表2）。

1.2 Kano問卷信效度檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用SPSS 26.0軟件，對(duì)Kano問卷整體及其正反向子問卷分別進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)，相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示。從表3可以看出，Cronbachs α系數(shù)值均高于0.89，這說明問卷的信度較高；KMO值均大于0.96，Bartlett檢驗(yàn)P值均小于0.05，方差解釋率均大于86%，這表明問卷效度良好。

2 研究結(jié)果分析

2.1 高校圖書館閱讀推廣服務(wù)需求項(xiàng)Kano頻次分析

本研究采用傳統(tǒng)Kano模型定性分析，以最高頻次類型為需求項(xiàng)類型，對(duì)高校圖書館閱讀推廣的17個(gè)需求項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)的頻次統(tǒng)計(jì)，并將其匯總為各需求項(xiàng)Kano問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，結(jié)果見表4中類別C1列。

從表4可以看出，高校圖書館閱讀推廣服務(wù)的17個(gè)需求項(xiàng)，根據(jù)頻次歸類分成期望型、魅力型、無差異型3種類型：期望型需求為1個(gè)，即閱讀環(huán)境；魅力型需求為10個(gè)，即獲取便利、休閑閱讀類、薦書類、專業(yè)能力、交互類、專業(yè)技能類、個(gè)人成長(zhǎng)類、國(guó)學(xué)經(jīng)典類、服務(wù)態(tài)度、交流互動(dòng)；無差異需求為6個(gè)，即場(chǎng)所需求、科普知識(shí)類、誦讀與表演類、經(jīng)濟(jì)管理類、競(jìng)賽類、講座與展覽類。

2.2 高校圖書館閱讀推廣Better-Worse系數(shù)分析

為進(jìn)一步研究各需求項(xiàng)對(duì)用戶滿意度的具體影響，Berger等［18］提出Better-Worse系數(shù)分析法。該方法中，Better系數(shù)取值范圍為［0，1］，系數(shù)值越大，表明該需求項(xiàng)在提升用戶滿意度方面的作用越突出，因此在服務(wù)實(shí)施中應(yīng)賦予更高的優(yōu)先級(jí)。Worse系數(shù)取值范圍為［-1，0］，其系數(shù)絕對(duì)值越大，反映該需求項(xiàng)在降低用戶不滿意度方面的效果越顯著，從而在服務(wù)提供時(shí)也應(yīng)適當(dāng)提升其優(yōu)先級(jí)。計(jì)算公式如下：

Better系數(shù)=（期望需求+魅力需求）（期望需求+魅力需求+必備需求+無差異需求）

Worse系數(shù)=-1×（期望需求+必備需求）（期望需求+魅力需求+必備需求+無差異需求）

本研究運(yùn)用Better-Worse系數(shù)分析法探討用戶滿意度與高校圖書館閱讀推廣服務(wù)各需求項(xiàng)之間的內(nèi)在聯(lián)系，分析結(jié)果如表4所示。根據(jù)表4的數(shù)據(jù)，本研究以Worse系數(shù)的絕對(duì)值和Better系數(shù)的平均值（22.97%，60.20%）作為中心點(diǎn)，構(gòu)建Better-Worse矩陣圖（見圖2）。

經(jīng)過對(duì)圖2的深入分析，本研究可以得出以下結(jié)論：

首先，第一象限的需求為期望型需求，這些需求在Better值和Worse絕對(duì)值上均表現(xiàn)出較高的水平。具體來說，閱讀環(huán)境、獲取便利、休閑閱讀類、專業(yè)能力和專業(yè)技能類這5項(xiàng)需求在提高用戶滿意度以及預(yù)防用戶不滿方面均影響顯著。

其次，第二象限的需求為魅力型需求，它們的Better值較高，而Worse絕對(duì)值相對(duì)較低。這意味著薦書類、交互類、個(gè)人成長(zhǎng)類這3項(xiàng)需求能夠?yàn)橛脩魩硪馔獾捏@喜，但即便不提供這些需求，也不會(huì)對(duì)用戶的滿意度產(chǎn)生顯著的負(fù)面影響。

再次，第三象限的需求被歸類為無差異需求，它們的Better值和Worse絕對(duì)值均較低。共有8項(xiàng)需求落在這個(gè)象限，包括國(guó)學(xué)經(jīng)典類、交流互動(dòng)、場(chǎng)所需求、科普知識(shí)類、誦讀與表演類、經(jīng)濟(jì)管理類、競(jìng)賽類和講座與展覽類。值得注意的是，國(guó)學(xué)經(jīng)典類和交流互動(dòng)在Kano頻次統(tǒng)計(jì)歸類中被視為魅力型需求，它們?nèi)匀恍枰玫絻?yōu)先關(guān)注。而其他的需求項(xiàng)則始終屬于無差異型需求，對(duì)用戶滿意度的影響相對(duì)較小。

最后，第四象限的需求為必備需求，這些需求的Better值較低，但Worse絕對(duì)值較高。這表明，如果服務(wù)態(tài)度不佳，將會(huì)導(dǎo)致用戶滿意度明顯降低。然而，對(duì)于提升用戶滿意度的影響卻并不顯著。

3 高校圖書館閱讀推廣服務(wù)優(yōu)化策略

根據(jù)上述研究，高校圖書館應(yīng)根據(jù)Better-Worse系數(shù)分析結(jié)果，并結(jié)合Kano頻次統(tǒng)計(jì)歸類的結(jié)果，識(shí)別并優(yōu)化那些影響用戶滿意度的關(guān)鍵需求項(xiàng)，以實(shí)現(xiàn)閱讀推廣服務(wù)的最佳供給。

3.1 加強(qiáng)高校閱讀推廣隊(duì)伍建設(shè)

在本研究中，只有服務(wù)態(tài)度屬于必備型需求，專業(yè)能力是期望型需求，而這2個(gè)需求項(xiàng)在Kano頻次統(tǒng)計(jì)歸類中都屬于魅力型需求，這說明閱讀推廣服務(wù)提供者的素質(zhì)與能力對(duì)用戶滿意度影響顯著。

目前，高校圖書館真正專門做閱讀推廣的館員較少，且多數(shù)為兼職，存在隊(duì)伍專業(yè)化和穩(wěn)定性不足的現(xiàn)狀［19］。高校圖書館針對(duì)這一現(xiàn)狀，首先，應(yīng)加強(qiáng)與學(xué)校宣傳部、團(tuán)委等管理部門以及學(xué)生社團(tuán)的溝通與協(xié)作，共同成立專門的閱讀推廣部門，并努力構(gòu)建一支專業(yè)化的高校閱讀推廣團(tuán)隊(duì)；其次，應(yīng)建立健全的管理制度，重視校園閱讀推廣人的培養(yǎng)與發(fā)展［20］；再次，還需提升館員與校園閱讀推廣人的職業(yè)認(rèn)同感，強(qiáng)化閱讀推廣服務(wù)的規(guī)范性，并不斷提高服務(wù)意識(shí)［21］；最后，應(yīng)給予閱讀推廣團(tuán)隊(duì)必要的資源支持，以確保閱讀推廣活動(dòng)的順利進(jìn)行［22］。

3.2 依據(jù)讀者需求變化調(diào)整閱讀推廣策略

在本研究中，休閑閱讀類、交互類、專業(yè)技能類和個(gè)人成長(zhǎng)類的Better系數(shù)分別為62.74%、61.29%、61.22%和60.69%，這一數(shù)據(jù)與肖鵬等［23］的研究結(jié)論相符，即讀者的需求已經(jīng)變化為休閑、交互和求知。

鑒于此，閱讀推廣的首要任務(wù)是緊密圍繞大學(xué)生的閱讀興趣與需求展開。根據(jù)本次研究的調(diào)查結(jié)果，高校圖書館應(yīng)著重推廣休閑閱讀類、專業(yè)技能類和個(gè)人成長(zhǎng)類書籍，同時(shí)輔以國(guó)學(xué)經(jīng)典類書籍。此外，還需適度引導(dǎo)大學(xué)生接觸科普知識(shí)類及經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域的經(jīng)典學(xué)術(shù)著作，以拓寬其知識(shí)視野。其次，高校圖書館應(yīng)逐步推進(jìn)紙質(zhì)圖書和電子資源的整合管理與服務(wù)，以提高閱讀資源的獲取效率。在服務(wù)形式上，應(yīng)堅(jiān)持以薦書類和交互類活動(dòng)為主導(dǎo)，同時(shí)適度增加誦讀、表演及競(jìng)賽類的閱讀推廣活動(dòng)，以維持現(xiàn)有講座與展覽類活動(dòng)的熱度。最后，高校圖書館需采用“線上+線下”相結(jié)合的推廣與互動(dòng)模式，建立“推送+反饋”的雙向溝通機(jī)制［24］，從而更有效地促進(jìn)閱讀交流與互動(dòng)，滿足大學(xué)生的多元化閱讀需求。

3.3 打造舒適的閱讀環(huán)境和特色閱讀空間

在本研究中，閱讀環(huán)境始終屬于期望型需求，而且閱讀環(huán)境的Better系數(shù)和Worse系數(shù)最高，這突顯了閱讀環(huán)境對(duì)讀者體驗(yàn)有重大影響。鑒于此，高校圖書館需構(gòu)建一種以學(xué)校高層管理為核心的，涵蓋圖書館與各院系部門以及社會(huì)各界力量的共建共享機(jī)制［25］，如設(shè)立校園書店；在規(guī)劃閱讀空間時(shí)，高校圖書館需對(duì)校內(nèi)用戶的需求進(jìn)行深入調(diào)研，結(jié)合地方特色、學(xué)校以及圖書館的具體情況，將空間主題、視覺美學(xué)與技術(shù)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，旨在優(yōu)化讀者的閱讀體驗(yàn)［26］；借助智能技術(shù)，高校圖書館打造高效的信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體空間與虛擬空間的無縫對(duì)接。

4 結(jié)語(yǔ)

本研究聚焦高校圖書館閱讀推廣服務(wù)的優(yōu)化，通過精心設(shè)計(jì)17個(gè)需求指標(biāo)，運(yùn)用Kano模型對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行了定性分類和服務(wù)優(yōu)化優(yōu)先序的分析，并在研究結(jié)果的基礎(chǔ)上提出了針對(duì)性的閱讀推廣服務(wù)優(yōu)化管理策略。然而，本研究也存在一些不足，具體而言，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查可能因填答者理解偏差而導(dǎo)致167份無效問卷的產(chǎn)生。此外，問卷設(shè)計(jì)在借鑒現(xiàn)有成果的同時(shí)，對(duì)潛在需求的挖掘尚顯不足。在后續(xù)研究中，隨著用戶需求的不斷變化，高校圖書館應(yīng)持續(xù)從動(dòng)態(tài)視角關(guān)注用戶需求層次的演變，并靈活調(diào)整管理策略，以確保閱讀推廣服務(wù)的精準(zhǔn)性和高質(zhì)量發(fā)展。

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（編輯 李春燕編輯）

Research on reading promotion service of university library based on Kano model

ZHENG? Jilai1，2， CAO? Yi3， WANG? Min1

（1.Library， Huaiyin Institute of Technology， Huaian 223021， China; 2.Institute of Rural Revitalization

Strategy， Huaiyin Institute of Technology， Huaian 223021， China; 3.Library， Suqian University， Suqian 223800， China）

Abstract： The article focuses on the reading promotion services of university libraries， designing 17 demand indicators from four dimensions： personnel， resources， services， and environment. The Kano model is used to qualitatively classify the demand indicators and analyze the priority order of service optimization. The survey found that users have 10 charismatic needs， six indistinguishable needs， and one expectation need for reading promotion services. Based on the results of the Better-Worse coefficient analysis method， it is proposed that university libraries should strengthen the construction of reading promotion teams， adjust reading promotion strategies according to changes in reader needs， and create comfortable reading environments and distinctive reading spaces， providing reference for optimizing reading promotion services and improving user satisfaction.

Key words： user requirement; reading promotion; university student; university library; Kano model

基金項(xiàng)目：江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目；項(xiàng)目名稱：基于畫像分析的高校圖書館精準(zhǔn)閱讀推廣研究；項(xiàng)目編號(hào)：2022SJYB1957。

作者簡(jiǎn)介：鄭繼來（1978— ），女，副研究館員，碩士；研究方向：信息服務(wù)與用戶行為。