客戶關(guān)系管理與房屋租賃品牌塑造研究

虞亞楠

摘要： 在當(dāng)前的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中， 客戶滿意度和品牌塑造已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在房屋租賃行業(yè)， 這兩個(gè)因素同樣至關(guān)重要。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展， 房屋租賃市場(chǎng)也在不斷擴(kuò)張， 越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入了這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)。如何與客戶建立良好的關(guān)系、 提高客戶滿意度， 以及如何通過(guò)品牌塑造獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。本文聚焦于客戶關(guān)系管理和品牌塑造這兩個(gè)方面， 分析了品牌塑造在房屋租賃行業(yè)中的重要性， 探討了如何建立良好的客戶關(guān)系， 并針對(duì)客戶關(guān)系管理和品牌塑造問(wèn)題提出有效的建議， 以期為房屋租賃企業(yè)提供有價(jià)值的參考和指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系； 品牌； 租賃； 管理

DOI：10.12433/zgkjtz.20240505

隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提高， 房產(chǎn)租賃市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)引起了越來(lái)越多人的關(guān)注。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中， 房屋租賃品牌的塑造和客戶關(guān)系管理尤為重要。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理， 提供精細(xì)、 周到和人性化的服務(wù)， 吸引更多的客戶。品牌塑造是爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的必備手段之一。在房產(chǎn)租賃市場(chǎng)， 品牌不僅代表了質(zhì)量和信譽(yù)， 也象征著服務(wù)水平和品牌形象。需要經(jīng)過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研及精心的策劃和實(shí)施， 才能提高品牌的知名度和客戶認(rèn)可度。因此， 開(kāi)展客戶關(guān)系管理和房屋租賃品牌塑造的相關(guān)研究是十分必要的。

一、 房屋租賃品牌塑造的重要性

在房屋租賃市場(chǎng)中， 品牌的知名度和認(rèn)知度越高， 越容易吸引潛在客戶的關(guān)注和興趣。品牌塑造可以通過(guò)宣傳推廣、 廣告營(yíng)銷、 促銷活動(dòng)等手段， 提高品牌的知名度和認(rèn)可度， 從而吸引更多客戶?？蛻舨粌H關(guān)注物業(yè)的基礎(chǔ)功能， 還注重品牌的文化和形象。因此， 通過(guò)塑造品牌形象和語(yǔ)義， 增強(qiáng)品質(zhì)感和信任感。品牌塑造是針對(duì)一定市場(chǎng)規(guī)模和結(jié)構(gòu)進(jìn)行的， 靈活的品牌戰(zhàn)略可以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

品牌塑造是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在房屋租賃市場(chǎng)中， 品牌健康成長(zhǎng)的同時(shí)， 提高服務(wù)質(zhì)量、 降低成本、 提高效率、 擴(kuò)大影響力等， 從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)地位和盈利能力。

在租房市場(chǎng)中， 客戶需要的不僅是房屋的基本功能， 還需要品牌提供的服務(wù)。建立良好的品牌形象和品牌文化， 提高客戶體驗(yàn)和服務(wù)水平， 促進(jìn)口碑營(yíng)銷， 也可提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度， 從而引領(lǐng)市場(chǎng)。

二、 客戶關(guān)系管理與房屋租賃品牌塑造的關(guān)系

首先， 客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求， 提升客戶滿意度， 建立良好的口碑和信譽(yù)度。通過(guò)建立客戶檔案、 跟進(jìn)客戶意見(jiàn)反饋、 提供個(gè)性化的服務(wù)等方式， 節(jié)省市場(chǎng)推廣成本， 增強(qiáng)客戶黏性。其次， 客戶關(guān)系管理和品牌塑造彼此間可以相互促進(jìn)和支持。例如： 客戶反饋可以成為品牌的改進(jìn)方向和增強(qiáng)點(diǎn)， 提高品牌質(zhì)量和口碑。在房屋租賃市場(chǎng)中， 只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量和品牌形象， 才能獲得更多顧客的信任和支持。

三、 客戶關(guān)系管理與房屋租賃品牌塑造存在的問(wèn)題

（一）企業(yè)管理水平較低， 品牌影響力較弱

管理水平較低是當(dāng)前房屋租賃企業(yè)存在的主要問(wèn)題之一。在行業(yè)發(fā)展初期， 企業(yè)快速成長(zhǎng)， 但由于缺乏有效的管理體系和規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)流程， 管理混亂、 模式單一、 人才缺乏等問(wèn)題逐漸呈現(xiàn)， 制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。管理能力不足， 缺少規(guī)范的市場(chǎng)營(yíng)銷策略、 招商策略和客戶服務(wù)體系， 在一定程度上影響了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

品牌影響力較弱也是制約企業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題。企業(yè)需要具有較強(qiáng)的品牌影響力和知名度， 才能在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。但目前， 許多企業(yè)的品牌建設(shè)和推廣還不夠成熟和完善， 缺少有效的品牌推廣渠道及針對(duì)不同市場(chǎng)需求的品牌戰(zhàn)略， 導(dǎo)致品牌效應(yīng)短期內(nèi)難以露出曙光。行業(yè)中缺少創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念， 無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)差異化戰(zhàn)略， 品牌影響力較弱， 難以俘獲客戶的心。

（二）缺乏重點(diǎn)客戶管理， 品牌識(shí)別度不高

客戶關(guān)系管理和品牌塑造是企業(yè)成功的關(guān)鍵。然而， 目前企業(yè)在客戶關(guān)系管理和品牌塑造方面還存在諸多問(wèn)題。首先， 缺乏重點(diǎn)客戶管理。企業(yè)必須更加關(guān)注客戶的需求和滿意度， 并逐漸形成差異化的服務(wù)模式和產(chǎn)品特點(diǎn)。然而， 很多企業(yè)在客戶管理方面還比較混亂， 沒(méi)有沉淀和挖掘高價(jià)值的重點(diǎn)客戶， 無(wú)法有效地滿足客戶需求， 也難以提升客戶黏性和滿意度， 影響了企業(yè)的口碑和信譽(yù)度， 也制約了企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。其次， 品牌識(shí)別度不高。企業(yè)通過(guò)廣告宣傳、 信息傳播等多角度開(kāi)展品牌營(yíng)銷， 尚缺乏對(duì)自身品牌特征、 市場(chǎng)差異化品牌形象的打造， 品牌識(shí)別度較低， 難以彰顯其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善， 缺乏品牌意識(shí)

首先， 客戶關(guān)系管理制度不完善。很多企業(yè)沒(méi)有建立完善的客戶管理體系， 缺少規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程， 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理混亂， 客戶需求無(wú)法得到及時(shí)的響應(yīng)和滿足， 客戶在服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)、 感受與品牌形象不匹配， 客戶黏性下降、 流失率增大等問(wèn)題亟待解決。此外， 受管理體系不完善的影響， 在與客戶的交互過(guò)程中未打造品牌聚合力， 企業(yè)形象和品牌認(rèn)知度受阻甚至滯后， 品牌建設(shè)難以穩(wěn)健起步， 從而限制了口碑的樹立與市場(chǎng)曝光度。

其次， 企業(yè)缺乏品牌意識(shí)。品牌是一家企業(yè)的靈魂。但是， 在房屋租賃市場(chǎng)中， 企業(yè)并未對(duì)品牌打造給予足夠重視， 缺乏對(duì)品牌的認(rèn)知和理解， 缺少差異化戰(zhàn)略， 無(wú)法識(shí)別自身的核心品牌特征和特殊需求， 品牌推廣戰(zhàn)略未能有效展示獨(dú)特的價(jià)值定位， 難以獲得更多市場(chǎng)的認(rèn)可和好感度。造成品牌形象和知名度不斷下降， 在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力不足。

（四）企業(yè)客戶關(guān)系管理與品牌塑造， 資源投入不足

隨著社會(huì)的發(fā)展， 房屋租賃業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展， 越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入該領(lǐng)域。然而， 企業(yè)在客戶關(guān)系管理和品牌塑造方面仍普遍存在資源投入不足的問(wèn)題， 這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。一方面， 許多企業(yè)在客戶信息的收集、 管理、 保護(hù)和利用方面存在較大問(wèn)題， 缺乏內(nèi)部智能化、 集約化的數(shù)字化平臺(tái)投入， 難以準(zhǔn)確識(shí)別和關(guān)注客戶的需求。

另一方面， 缺乏有效的品牌建設(shè)投入。雖然宣傳渠道越來(lái)越多， 但許多企業(yè)的品牌傳播流于表面， 品牌推廣投入嚴(yán)重不足， 缺乏對(duì)特定市場(chǎng)、 用戶和客戶群體的針對(duì)性品牌建設(shè)， 不能最大程度地吸引潛在客戶。在品牌塑造方面的人力、 財(cái)力、 財(cái)力投入不足， 不利于建立完善的客戶管理體系和有效的品牌推廣策略， 影響了企業(yè)發(fā)展的潛力。

四、 企業(yè)客戶關(guān)系管理與品牌塑造對(duì)策

（一）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)， 注重區(qū)域品牌塑造

企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)措施加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和品牌塑造， 注重員工培訓(xùn)， 加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)。員工是企業(yè)發(fā)展中最重要的資產(chǎn)， 注重培訓(xùn)和提升員工素質(zhì)將有效提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。采取定期培訓(xùn)、 跟崗學(xué)習(xí)、 參加學(xué)術(shù)研討會(huì)等方式， 提高員工的專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)， 從而提升客戶滿意度。此外， 要注重區(qū)域品牌塑造。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自身品牌的弘揚(yáng)， 把握當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢(shì)和特色， 建立符合當(dāng)?shù)匚幕?習(xí)俗和客戶訴求的品牌形象， 在不同區(qū)域內(nèi)形成差異化的品牌認(rèn)知和文化共識(shí)， 確立地區(qū)品牌的優(yōu)勢(shì)地位， 拓寬區(qū)域品牌推廣渠道。

針對(duì)不同的客戶群體和行業(yè)特點(diǎn)， 企業(yè)可采用多種線上和線下相結(jié)合的宣傳手段， 注重?cái)?shù)字化營(yíng)銷的應(yīng)用， 增強(qiáng)品牌宣傳力度， 提升品牌的知名度和美譽(yù)度。同時(shí)， 建立完善的品牌形象檢測(cè)和監(jiān)管體系， 及時(shí)處理客戶意見(jiàn)和建議， 避免形象遭受負(fù)面評(píng)價(jià)和攻擊， 提高區(qū)域品牌聲譽(yù)和忠誠(chéng)度。

（二）以客戶為中心， 提升品牌知名度

客戶關(guān)系管理和品牌塑造二者相輔相成， 互為補(bǔ)充， 可共同促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。有效的客戶關(guān)系管理和品牌塑造不僅能為企業(yè)帶來(lái)回報(bào)， 也是為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的過(guò)程。為了將客戶至上的理念貫徹到管理與運(yùn)營(yíng)過(guò)程中， 企業(yè)應(yīng)了解客戶需求， 推出定制化的服務(wù)， 以客戶為中心， 為工商注冊(cè)、 裝修裝飾、 租賃辦公家具、 稅務(wù)培訓(xùn)等上下游服務(wù)商賦能， 建立企業(yè)俱樂(lè)部， 描繪新租賃領(lǐng)域生態(tài)圈， 提升客戶滿意度。

建立客戶服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。建立有效的客戶投訴處理機(jī)制， 每個(gè)投訴都要及時(shí)認(rèn)真的處理。同時(shí)， 建立完善的客戶跟蹤、 回訪等機(jī)制， 確?？蛻絷P(guān)系持續(xù)穩(wěn)定。充分利用客戶關(guān)系資源， 根據(jù)客戶價(jià)值分類， 并根據(jù)不同客戶的需求和喜好， 有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)定制， 進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度， 形成良性的客戶關(guān)系管理生態(tài)。企業(yè)可通過(guò)多種手段提升房屋租賃品牌的知名度。比如： 通過(guò)線上線下的各種渠道， 借助新聞、 廣告、 拓展網(wǎng)絡(luò)等手段， 讓品牌傳播更好地貼近客戶。

加強(qiáng)品牌的形象管理和維護(hù)。品牌光環(huán)的形成需要長(zhǎng)期的維護(hù)， 注重對(duì)房屋租賃品牌形象的塑造和整體形象的管理， 從品牌名稱、 標(biāo)志、 產(chǎn)品顏色、 標(biāo)語(yǔ)等方面進(jìn)行打造和優(yōu)化， 不斷延展和拓展品牌形象的價(jià)值， 建立品牌信任和美譽(yù)度。企業(yè)通過(guò)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)， 讓客戶更加信任企業(yè)， 進(jìn)而帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的回報(bào)。同時(shí)， 企業(yè)讓客戶認(rèn)同和接納經(jīng)營(yíng)理念、 企業(yè)文化和品牌內(nèi)涵， 激發(fā)員工的工作熱情， 從而提升企業(yè)的整體價(jià)值。

（三）健全客戶關(guān)系管理制度， 強(qiáng)化品牌意識(shí)

為了健全客戶關(guān)系管理制度， 企業(yè)建立完善的客戶信息管理機(jī)制。建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)， 將客戶的基本信息及其購(gòu)買、 投訴等行為記錄在案， 以便更好地開(kāi)展客戶管理和服務(wù)工作。企業(yè)可以建立客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制， 通過(guò)客戶滿意度調(diào)查， 了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)， 從而提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)還應(yīng)建立完善的客戶投訴處理機(jī)制， 及時(shí)解決客戶的投訴和問(wèn)題， 增加客戶與企業(yè)間的互動(dòng)。通過(guò)制定科學(xué)、 合理的服務(wù)流程， 使客戶得到更加便捷、 高效的服務(wù)。

為了強(qiáng)化房屋租賃品牌意識(shí)， 企業(yè)應(yīng)制定統(tǒng)一的品牌標(biāo)準(zhǔn)， 包括企業(yè)logo、 企業(yè)藍(lán)圖、 企業(yè)形象等， 保證房屋租賃品牌形象的一致性， 增強(qiáng)品牌的辨識(shí)度。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況和客戶需求， 進(jìn)行品牌定位， 明確目標(biāo)受眾和核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)應(yīng)建立房屋租賃品牌價(jià)值評(píng)估機(jī)制， 通過(guò)對(duì)品牌形象和影響力的評(píng)估， 調(diào)整戰(zhàn)略， 優(yōu)化品牌形象， 提高品牌價(jià)值。

（四）建立多方合作， 加大資源投入

建立多方合作是一個(gè)有效的策略， 可為企業(yè)帶來(lái)更多的資源和支持。多方合作有助于企業(yè)與外部合作伙伴共享資源， 減少經(jīng)營(yíng)成本， 進(jìn)一步提高企業(yè)的盈利能力。積極開(kāi)展多方合作項(xiàng)目， 與合作伙伴、 供應(yīng)商、 客戶等企業(yè)或組織共同合作， 向外部擴(kuò)展自身的業(yè)務(wù)與資源， 提高競(jìng)爭(zhēng)力， 增加利潤(rùn)空間。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)， 企業(yè)需要加大資源投入， 包括主動(dòng)與合作伙伴溝通， 了解其需求， 規(guī)劃合作方案， 并在資金、 人力等方面加大投入， 確保合作的順利實(shí)現(xiàn)。

五、 結(jié)語(yǔ)

在房屋租賃行業(yè)中， 良好的客戶關(guān)系管理和品牌塑造可以極大地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)， 企業(yè)要注重客戶的需求和反饋， 為其提供優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)， 建立良好的客戶關(guān)系。在品牌塑造方面， 需要重視品牌價(jià)值和形象塑造， 加強(qiáng)品牌推廣和營(yíng)銷， 提高品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度?？傊?， 客戶關(guān)系管理和品牌塑造是企業(yè)成功的關(guān)鍵， 需要注重長(zhǎng)期規(guī)劃和實(shí)施， 不斷優(yōu)化和改進(jìn)， 以提高企業(yè)的盈利能力和市場(chǎng)表現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陶治宇.企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與提升路徑研究[J].經(jīng)營(yíng)與管理，2021（2）： 93-96.

[2]凌霄，張雁思，魏來(lái)，李京京，陶婧姣.企業(yè)客戶關(guān)系管理方法的研究與應(yīng)用[J].航天工業(yè)管理，2022（9）： 133-138.

[3]石章強(qiáng).“專精特新”企業(yè)應(yīng)重視品牌塑造[J].中國(guó)名牌，2022（1）： 2.