基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的老年人運(yùn)動(dòng)健身類App設(shè)計(jì)研究

摘要：人口老齡化背景下，老年人運(yùn)動(dòng)健身需求日益增長，而適老化設(shè)計(jì)不足成為制約老年人使用運(yùn)動(dòng)健身類App的主要障礙。文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，綜合分析老年人運(yùn)動(dòng)健身五個(gè)層次的需求，提出老年人運(yùn)動(dòng)健身類App的設(shè)計(jì)原則，通過構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)，解決老年人面臨的適老化設(shè)計(jì)不足問題。經(jīng)過用戶訪談和問卷調(diào)查，借助用戶畫像、用戶旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖等方法不斷優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)，精準(zhǔn)滿足老年人需求，并針對(duì)App的信息架構(gòu)與界面設(shè)計(jì)展開設(shè)計(jì)實(shí)踐，為老年人運(yùn)動(dòng)健身類App設(shè)計(jì)提供新思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；老年人；運(yùn)動(dòng)健身；App

中圖分類號(hào)：TP311.56 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2024）21-0-03

在人口老齡化背景下，現(xiàn)有運(yùn)動(dòng)健身類產(chǎn)品服務(wù)多為年輕人設(shè)計(jì)，忽視了老年群體的特殊性，導(dǎo)致其使用困難?；诖耍狙芯繉⒎?wù)設(shè)計(jì)理論融入老年人運(yùn)動(dòng)健身類App設(shè)計(jì)中，以老年用戶為中心，旨在提升其健康水平和生活品質(zhì)。

1 老年人運(yùn)動(dòng)健身類App研究現(xiàn)狀與服務(wù)設(shè)計(jì)

1.1 老年人運(yùn)動(dòng)健身類App研究現(xiàn)狀

既有研究證明，運(yùn)動(dòng)健身類App極大地提升了用戶的運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)與鍛煉效果，但有待進(jìn)一步增強(qiáng)適老性。例如，龍娟娟等［1］的研究表明運(yùn)動(dòng)健身類App通過各種激勵(lì)設(shè)計(jì)，能有效激發(fā)用戶的心流體驗(yàn)。孫晉海等［2］通過實(shí)證分析證明App的激勵(lì)因素能夠提升用戶運(yùn)動(dòng)次數(shù)。在適老化設(shè)計(jì)方面，吳若熙等［3］指出大量App存在功能同質(zhì)化、老年人使用率低等問題。筆者通過對(duì)主流運(yùn)動(dòng)健身類App進(jìn)行整理分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前運(yùn)動(dòng)App大多面向年輕用戶設(shè)計(jì)，與老年人運(yùn)動(dòng)健身的需求不太匹配，影響老年人使用體驗(yàn)。

1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的理念及可行性分析

20世紀(jì)八九十年代，“服務(wù)設(shè)計(jì)”這一概念在學(xué)術(shù)界逐漸獲得認(rèn)可，國內(nèi)外專家學(xué)者從不同視角對(duì)其進(jìn)行闡釋。羅仕鑒等［4］認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是系統(tǒng)運(yùn)用設(shè)計(jì)學(xué)的理論方法進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)造與規(guī)劃。丁熊等［5］認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)要整合服務(wù)場(chǎng)景中的行為、過程和體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有用性、可用性和獨(dú)特性。J. F. Vieira等［6］認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)理念是一種動(dòng)態(tài)且以客戶為中心的方法，強(qiáng)調(diào)在整個(gè)創(chuàng)新過程中客戶的積極參與。J. Chen等［7］則認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)理念應(yīng)以用戶行為為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)服務(wù)觸點(diǎn)時(shí)遵循結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的流程。綜上所述，可以將服務(wù)設(shè)計(jì)理念歸納為以用戶為中心，系統(tǒng)整合服務(wù)場(chǎng)景中的行為、過程和體驗(yàn)，設(shè)計(jì)服務(wù)觸點(diǎn)，滿足用戶需求。

2 老年人運(yùn)動(dòng)健身需求分析及服務(wù)設(shè)計(jì)原則

老年人運(yùn)動(dòng)健身需求具有多樣性、及時(shí)性和個(gè)性化的特點(diǎn)。要想用戶全流程、持續(xù)性獲得良好體驗(yàn)，須系統(tǒng)分析用戶需求，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)理念，總結(jié)運(yùn)動(dòng)健身類App的設(shè)計(jì)原則。

2.1 老年人的運(yùn)動(dòng)健身需求分析

依據(jù)馬斯洛需求層次理論，筆者從生理、安全、情感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)方面分析老年人的運(yùn)動(dòng)健身需求。生理上，老年人渴望通過運(yùn)動(dòng)保持身體機(jī)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，延緩衰老，維持生命活力；安全上，因運(yùn)動(dòng)存在風(fēng)險(xiǎn)，老年人希望有專業(yè)指導(dǎo)、合適運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度和場(chǎng)地設(shè)施安全等保障；情感上，針對(duì)獨(dú)居或空巢情況，老年人渴望得到關(guān)懷、陪伴和精神慰藉；尊重上，老年人希望獨(dú)立并被認(rèn)可，這是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的直接需求；自我實(shí)現(xiàn)上，老年人渴望體現(xiàn)社會(huì)存在感和價(jià)值感，不給社會(huì)或子女增添負(fù)擔(dān)。這五個(gè)層次需求為老年人運(yùn)動(dòng)健身類App提供了基本標(biāo)準(zhǔn)和多維度的評(píng)估依據(jù)。

2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)原則

2.2.1 以用戶為中心的個(gè)性化設(shè)計(jì)原則

運(yùn)動(dòng)健身需求存在不確定性，因此App服務(wù)能否精準(zhǔn)把握用戶所有需求，成為提升用戶留存率的重大挑戰(zhàn)。交互設(shè)計(jì)不僅要遵循適老化原則，更要滿足老年用戶需求。服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶為中心構(gòu)建用戶模型，為深入理解用戶需求提供了解決方案。

2.2.2 多接觸點(diǎn)結(jié)合的整體性設(shè)計(jì)原則

根據(jù)用戶的體驗(yàn)流程，老年人運(yùn)動(dòng)健身體驗(yàn)可分為運(yùn)動(dòng)前、中、后三個(gè)階段，并且在不同環(huán)境和接觸點(diǎn)間轉(zhuǎn)換。運(yùn)動(dòng)前，老年人可能在家中，接觸點(diǎn)涵蓋與家人溝通、查看運(yùn)動(dòng)計(jì)劃等；運(yùn)動(dòng)中，老年人身處運(yùn)動(dòng)健身場(chǎng)，接觸點(diǎn)包括使用健身器材、與他人交流等；運(yùn)動(dòng)后，老年人在休息區(qū)或回家的路上，接觸點(diǎn)涉及使用App記錄數(shù)據(jù)、與朋友分享等。服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶旅程地圖通過可視化無形的接觸點(diǎn)，細(xì)分到物理觸點(diǎn)、數(shù)字觸點(diǎn)、人際觸點(diǎn)，預(yù)判不同觸點(diǎn)上用戶體驗(yàn)的心情以及影響因素，通過多觸點(diǎn)結(jié)合為用戶構(gòu)建完整愉悅的運(yùn)動(dòng)旅程。

2.2.3 協(xié)同創(chuàng)新的可持續(xù)性設(shè)計(jì)原則

老年人對(duì)運(yùn)動(dòng)健康類App的體驗(yàn)具有即時(shí)性和易逝性等特點(diǎn)。因此筆者結(jié)合用戶需求洞察、服務(wù)流程優(yōu)化和技術(shù)迭代升級(jí)三個(gè)方面，構(gòu)建可持續(xù)性設(shè)計(jì)框架。具體而言，采用服務(wù)藍(lán)圖等系統(tǒng)性方法，在老年用戶、設(shè)計(jì)者、開發(fā)者等多方參與下，形成“需求調(diào)研—原型測(cè)試—迭代優(yōu)化”的流程，通過持續(xù)性的服務(wù)優(yōu)化與個(gè)性化功能迭代，增強(qiáng)用戶黏性，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)可持續(xù)發(fā)展。

3 老年人運(yùn)動(dòng)健身現(xiàn)狀調(diào)研分析

首先，筆者對(duì)武漢市15名、黃石市9名老年人進(jìn)行了調(diào)研。采樣標(biāo)準(zhǔn)為年齡大于60歲，無嚴(yán)重慢性疾病或已得到良好控制，居住的社區(qū)有運(yùn)動(dòng)健身設(shè)施或經(jīng)常組織健身活動(dòng)。調(diào)研采用半結(jié)構(gòu)訪談，通過邊聊邊問答的方式，初步了解老年人的運(yùn)動(dòng)現(xiàn)狀。其次，通過線上發(fā)布問卷與線下走訪，發(fā)放關(guān)于老年人運(yùn)動(dòng)健身的問卷，回收有效問卷68份，囊括了老年人的基本信息、生理狀況、運(yùn)動(dòng)需求等。最后，研究結(jié)合康復(fù)治療師的專業(yè)指導(dǎo)，進(jìn)一步細(xì)分了運(yùn)動(dòng)需求，如區(qū)分預(yù)防性運(yùn)動(dòng)和康復(fù)性運(yùn)動(dòng)、關(guān)注運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度分級(jí)，且特別關(guān)注高血壓患者的運(yùn)動(dòng)心率等。在此基礎(chǔ)上，綜合總結(jié)歸納出老年人對(duì)運(yùn)動(dòng)健康類App的需求。

第一，基礎(chǔ)運(yùn)動(dòng)需求：運(yùn)動(dòng)健身類App應(yīng)涵蓋基本的運(yùn)動(dòng)健身功能，如散步、跑步、太極拳等活動(dòng)。

第二，定制化運(yùn)動(dòng)需求：運(yùn)動(dòng)健身類App根據(jù)個(gè)人身體狀況，提供定制化的運(yùn)動(dòng)健身計(jì)劃，包括每日運(yùn)動(dòng)建議、運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)可視化、運(yùn)動(dòng)效果的分析與反饋。

第三，社交化運(yùn)動(dòng)陪伴需求：運(yùn)動(dòng)健身類App還應(yīng)具備運(yùn)動(dòng)社區(qū)交流功能，老年人運(yùn)動(dòng)時(shí)期望參與團(tuán)體互動(dòng)或有人陪伴，這有助于減輕孤獨(dú)感，提升運(yùn)動(dòng)積極性。

第四，鼓勵(lì)機(jī)制與反饋需求：老年人希望在運(yùn)動(dòng)過程中獲得親切的鼓勵(lì)與監(jiān)督，家人對(duì)App的認(rèn)可和支持會(huì)影響其使用意愿。

4 服務(wù)設(shè)計(jì)理念下老年人運(yùn)動(dòng)健身類App設(shè)計(jì)

4.1 用戶模型構(gòu)建

通過前期調(diào)研，基于以用戶為中心的理念，首先提煉出用戶的共性和關(guān)鍵特征，如常見的行為模式、典型的需求和痛點(diǎn)等。其次，嘗試構(gòu)建具有代表性的虛擬老年用戶角色，并賦予每個(gè)角色名字、年齡、職業(yè)等基本信息，使其更加真實(shí)和具體。例如，其中一個(gè)角色為74歲的獨(dú)居老人王娟，她不僅缺乏鍛煉，導(dǎo)致腰肌疼痛，而且與子女溝通較少，因此渴望通過社區(qū)活動(dòng)和朋友鄰居互動(dòng)來改善健康和豐富生活。

4.2 用戶旅程圖

用戶旅程地圖是一種可視化工具，用于描述用戶在特定情境下的行為和體驗(yàn)。它通過時(shí)間順序展示用戶從首次接觸系統(tǒng)前的預(yù)設(shè)狀態(tài)到完成任務(wù)后的整個(gè)過程?；谟脩舢嬒裰谱饔脩袈贸虉D，可以在用戶體驗(yàn)全流程中找到未達(dá)到用戶期望的痛點(diǎn)，進(jìn)一步確定設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。筆者在用戶旅程圖繪制實(shí)踐中確認(rèn)了老年人在運(yùn)動(dòng)過程中的需求、接觸點(diǎn)、心情、痛點(diǎn)。綜上所述，在App設(shè)計(jì)中，應(yīng)把握個(gè)性化運(yùn)動(dòng)規(guī)劃、實(shí)時(shí)反饋與引導(dǎo)、社交互動(dòng)功能及心理健康支持等機(jī)會(huì)點(diǎn)。

4.3 服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的核心工具，旨在通過可視化服務(wù)流程中的用戶行為、后臺(tái)支持系統(tǒng)、觸點(diǎn)等，將無形的服務(wù)、用戶體驗(yàn)、服務(wù)行為進(jìn)行有形表達(dá)。其核心是將用戶可見的“前臺(tái)交互”（硬件、軟件、交互）與不可見的“后臺(tái)支持”（前后端開發(fā)、數(shù)據(jù)庫管理、傳感器技術(shù)等）進(jìn)行垂直關(guān)聯(lián)。通過優(yōu)化每個(gè)環(huán)節(jié)的交互和功能，提升老年用戶的運(yùn)動(dòng)效果和滿意度。

5 老年人運(yùn)動(dòng)健身類App設(shè)計(jì)——“樂動(dòng)健康”App原型設(shè)計(jì)

在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，“樂動(dòng)健康”App的原型設(shè)計(jì)是關(guān)鍵設(shè)計(jì)單元。App的架構(gòu)設(shè)計(jì)、布局設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)，直接決定了用戶的體驗(yàn)效果。

5.1 信息架構(gòu)搭建

“樂動(dòng)健康”App的信息架構(gòu)主要分為五個(gè)部分：“引導(dǎo)頁”“首頁”“運(yùn)動(dòng)”“社區(qū)”“我的”。由于用戶為老年人，每個(gè)頁面都加入了語音輸入功能，協(xié)助用戶認(rèn)知操作。

第一，“首頁”模塊。用戶可直觀查看每日步行及活動(dòng)數(shù)據(jù)，如活動(dòng)時(shí)間、久坐時(shí)間等，并得到基于自身生理情況的運(yùn)動(dòng)評(píng)估與建議。下滑則可查看每日運(yùn)動(dòng)健身打卡，并能一鍵開始計(jì)時(shí)或播放教學(xué)視頻。

第二，“運(yùn)動(dòng)”模塊?！皹穭?dòng)健康”不僅涵蓋運(yùn)動(dòng)開始頁面，還推出預(yù)防性運(yùn)動(dòng)計(jì)劃等，如防摔倒的腿部鍛煉運(yùn)動(dòng)打卡計(jì)劃。在運(yùn)動(dòng)課程方面，App甄選老年人感興趣的太極拳、五禽戲等教學(xué)合集。

第三，“社區(qū)”模塊。用戶可以收到社區(qū)每日集體活動(dòng)的通知并參與報(bào)名預(yù)約，還可以查看各社區(qū)老年人發(fā)布的動(dòng)態(tài)，進(jìn)行互動(dòng)交流與運(yùn)動(dòng)經(jīng)驗(yàn)分享?！吧鐓^(qū)”模塊既注重線上線下的交叉連接，又兼顧了老年人渴求陪伴的情感需求。

第四，“我的”模塊。用戶可以通過啟動(dòng)界面或“我的”一鍵注冊(cè)賬戶，還可以查看運(yùn)動(dòng)的周、月、年報(bào)告。在金幣兌換板塊，用戶可用打卡積累的金幣在社區(qū)服務(wù)中心兌換生活用品，由此持續(xù)激勵(lì)老年人，提升其運(yùn)動(dòng)參與度。

5.2 界面設(shè)計(jì)

“樂動(dòng)健康”App的界面設(shè)計(jì)主要分為三個(gè)步驟：草圖繪制、低保真流程圖創(chuàng)建、視覺設(shè)計(jì)。

第一，草圖繪制。設(shè)計(jì)根據(jù)老年人的功能需求繪制草圖，確定界面的基本布局與流程。如確定“首頁”的頭部導(dǎo)航欄、活動(dòng)數(shù)據(jù)區(qū)域等。

第二，低保真流程圖創(chuàng)建。繪制更詳細(xì)的低保真流程圖，既采用黑白灰線條和簡(jiǎn)潔的圖形表達(dá)，又注重App交互邏輯是否對(duì)老年用戶友好，還明確每個(gè)模塊中圖片、文字、按鈕等元素大小和位置關(guān)系，以及用戶點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)的界面。

第三，視覺設(shè)計(jì)?！皹穭?dòng)健康”App界面的主色調(diào)是橙紅色，輔助顏色是深綠色，色彩對(duì)比度高，極具活力，既彰顯了產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，又向用戶傳遞了溫暖。圖形設(shè)計(jì)力求簡(jiǎn)潔、易識(shí)別，并根據(jù)用戶需求放大圖標(biāo)。字體方面，選擇通俗易懂的“阿里巴巴普惠體”。具體應(yīng)用界面如圖1所示。

6 結(jié)語

現(xiàn)有運(yùn)動(dòng)健身類App在適老化設(shè)計(jì)方面存在顯著提升空間，而服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和方法為解決上述問題提供了有效指引?！皹穭?dòng)健康”App原型通過多項(xiàng)貼合老年用戶需求的功能，提升老年人運(yùn)動(dòng)參與度。在后續(xù)階段，本研究將會(huì)補(bǔ)充“樂動(dòng)健康”App的開發(fā)實(shí)施與測(cè)試，持續(xù)迭代優(yōu)化，探索可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式，爭(zhēng)取創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值。

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作者簡(jiǎn)介：尹語桐 （2004—） ，女，研究方向：產(chǎn)品設(shè)計(jì)（信息交互）。