臨床護(hù)理軟技能培訓(xùn)的影響因素及現(xiàn)狀研究

姜妍，黎佩鶯，王芳，葛莉麗，王桂梅，田曉嵐，尹小兵

（同濟(jì)大學(xué)附屬第十人民醫(yī)院，上海 200072）

軟技能又稱非技術(shù)技能， 指護(hù)理工作中的人際技能和情感技能， 是與護(hù)理專業(yè)操作技能相對(duì)的概念。以溝通、合作、表達(dá)、關(guān)注傾聽(tīng)、觀察判斷、分析綜合、解決問(wèn)題、教育咨詢等能力為其主體部分，且越來(lái)越被重視[1]。 當(dāng)同行整體人群均具有良好的操作技能時(shí)，軟技能則成為個(gè)人在職場(chǎng)中出彩的關(guān)鍵，國(guó)內(nèi)外教育者已普遍意識(shí)到軟技能水平的高低對(duì)一個(gè)人的事業(yè)發(fā)展有著長(zhǎng)遠(yuǎn)及潛移默化的影響[2]。 此外，護(hù)理軟技能對(duì)提升護(hù)理品質(zhì)和滿意度有重要作用[3]。多項(xiàng)研究通過(guò)對(duì)不同地域、不同醫(yī)院、不同科室的護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)研后指出， 護(hù)理軟技能的現(xiàn)狀尚不樂(lè)觀[1，4]。故筆者從護(hù)理軟技能現(xiàn)況、培訓(xùn)、措施、影響因素等角度綜述如下， 以進(jìn)一步推進(jìn)臨床護(hù)理軟技能的廣泛應(yīng)用。

1 護(hù)理軟技能的培訓(xùn)現(xiàn)狀

1.1 護(hù)理軟技能培訓(xùn)的對(duì)象 當(dāng)前，臨床管理者開(kāi)始關(guān)注護(hù)理軟技能的培訓(xùn)， 護(hù)理碩士培訓(xùn)內(nèi)容中也注重軟技能的培養(yǎng)[5]。 現(xiàn)階段護(hù)理軟技能培訓(xùn)的開(kāi)展對(duì)象，主要針對(duì)護(hù)生及參與規(guī)范化培訓(xùn)的護(hù)士，以職前教育為主[2，6-7]。 而面向職后護(hù)理人群的相關(guān)培訓(xùn)則由不同科室針對(duì)本?？品?wù)人群開(kāi)展的相應(yīng)培訓(xùn)，如兒科護(hù)士[8]、泌尿外科護(hù)士、神經(jīng)外科護(hù)士、骨科護(hù)士[9-10]等開(kāi)展了相關(guān)軟技能培訓(xùn)，且均得到了較為積極的結(jié)果。但國(guó)內(nèi)鮮有針對(duì)職后人員分層、規(guī)范化的系統(tǒng)培訓(xùn)。 致使并未開(kāi)展軟技能培訓(xùn)科室的新護(hù)士在將來(lái)的臨床護(hù)理工作中需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)期去摸索、適應(yīng)和自我調(diào)整。 可見(jiàn)，軟技能雖已引起管理者的注意，但在培訓(xùn)人群上仍未普及，這就導(dǎo)致其培訓(xùn)內(nèi)容的不足和應(yīng)用領(lǐng)域的局限。

1.2 護(hù)理軟技能培訓(xùn)的內(nèi)容 研究報(bào)道， 從知識(shí)、信念、行為3 方面實(shí)施培養(yǎng)路徑主要圍繞知識(shí)強(qiáng)化、信念建立、行為改變開(kāi)展培訓(xùn)內(nèi)容，最終護(hù)士組織管理技能、職業(yè)情操、自我管理技能、認(rèn)知技能等方面的評(píng)分均高于培訓(xùn)前[8]。 也有研究者基于品管圈的形式在泌尿外科、神經(jīng)外科、脊柱外科開(kāi)展了相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)工作，最終提升了參與人員的評(píng)判性思維，團(tuán)隊(duì)合作能力等[10]。 國(guó)外，研究者將核心能力、知識(shí)、技能等方面納入護(hù)理軟技能培訓(xùn)內(nèi)容， 通過(guò)分層培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流等方式，督促護(hù)理人員在工作中運(yùn)用護(hù)理軟技能，提高患者滿意度[11]。 可見(jiàn)，大多研究主要圍繞護(hù)理軟技能的核心內(nèi)容如培養(yǎng)溝通、 解決問(wèn)題能力、傾聽(tīng)等展開(kāi)[9]，但所采用的培訓(xùn)內(nèi)容仍不能廣泛在臨床培訓(xùn)中進(jìn)行復(fù)制， 可能是因?yàn)榇嬖趯？菩詮?qiáng)、同質(zhì)性弱的通病。

1.3 護(hù)理軟技能培訓(xùn)的應(yīng)用領(lǐng)域 國(guó)外，研究者[12]將護(hù)理軟技能融入課程體系和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，以提高護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生護(hù)理晚期/臨終患者的生理和心理需求能力。 研究同樣提出，軟技能和臨床技能同樣重要，并將其運(yùn)用到牙科的教育培訓(xùn)中[13]。 除了對(duì)護(hù)生進(jìn)行相關(guān)軟技能培訓(xùn)外，英國(guó)的復(fù)蘇委員會(huì)將非技術(shù)技能教學(xué)引入并更新了高級(jí)生命支持的急救課程，得到了培訓(xùn)人員的積極反饋[14]。 最新的1 項(xiàng)研究還運(yùn)用虛擬環(huán)境，對(duì)法國(guó)和日本護(hù)理人員進(jìn)行了軟技能的培訓(xùn)[15]。 國(guó)內(nèi)，有研究者基于知-信-行理論框架對(duì)兒科護(hù)士進(jìn)行了軟技能培訓(xùn)，以提高護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)、奉獻(xiàn)和溝通能力[8]。 也有對(duì)外科護(hù)士的培訓(xùn)研究[10]，不過(guò)總體涉及領(lǐng)域仍不如國(guó)外廣泛。

1.4 護(hù)理軟技能的評(píng)價(jià) 國(guó)外現(xiàn)有針對(duì)于軟技能構(gòu)成要素的某一或某幾個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)， 如Riggio的社會(huì)技能量表，F(xiàn)riedman 等的溝通效果測(cè)量，Takai 等的日本人人際交往能力量表、菊池章夫的菊池式社會(huì)技能18 項(xiàng)目量表等[16-17]，這些量表雖然在一定范圍內(nèi)能夠達(dá)到測(cè)評(píng)的目的， 但能完整測(cè)評(píng)所有方面的量表較少，目前，國(guó)內(nèi)尚無(wú)公認(rèn)統(tǒng)一的護(hù)理軟技能測(cè)評(píng)方法。

1.4.1 軟技能評(píng)價(jià)量表

1.4.1.1 自我和管理評(píng)價(jià)（Self-and Supervisor-Rated Versions，SSPQ） Kantrowitz[18]的SSPQ 是首次對(duì)軟技能水平進(jìn)行測(cè)量的。他在軟技能績(jī)效研究基礎(chǔ)上，通過(guò)質(zhì)性研究和量性研究方法發(fā)展了軟技能績(jī)效的測(cè)量量表，闡述了個(gè)性、動(dòng)機(jī)和自我功效對(duì)軟技能績(jī)效的重要性。 該量表包括自我評(píng)價(jià)和管理者評(píng)價(jià)2個(gè)部分，分為107 個(gè)項(xiàng)目，7 個(gè)維度。

1.4.1.2 護(hù)理軟技能測(cè)評(píng)工具 由付艷芬[16]編制，用于調(diào)查臨床護(hù)士護(hù)理軟技能水平的測(cè)評(píng)量表， 適用于我國(guó)護(hù)士心理學(xué)特征的護(hù)理軟技能測(cè)評(píng)。 該量表共52 個(gè)條目，分為6 個(gè)分量表，其中測(cè)謊量表不納入總分計(jì)算，即其余5 個(gè)分量表的總分越高，代表護(hù)士軟技能水平越高。 量表的Cronbach α 系數(shù)為0.890分半信度為0.841，重測(cè)信度為0.771，驗(yàn)證性分析結(jié)果顯示量表結(jié)構(gòu)效度良好。

1.4.1.3 新護(hù)士護(hù)理軟技能測(cè)評(píng)常模 楊青[19]在付艷芬[16]所編制量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行了編制，構(gòu)建了適用于新護(hù)士軟技能水平的測(cè)評(píng)常模， 由8 個(gè)條目的人際關(guān)系技能、10 個(gè)條目的組織管理技能、11 個(gè)條目的自我管理技能、8 個(gè)條目的職業(yè)情操、7 個(gè)條目的認(rèn)知技能和8 個(gè)條目的測(cè)謊量表組成。 各分量表與總量表的相關(guān)系數(shù)在0.591～0.858，Cronbach α系數(shù)0.887，重測(cè)信度為0.776，分半信度0.803，因素分析結(jié)果擬合指數(shù)均在0.8 以上， 常模具有科學(xué)性、實(shí)用性。

1.4.2 患者滿意度評(píng)價(jià) 臨床上對(duì)于護(hù)士護(hù)理軟技能的評(píng)價(jià)， 主要是針對(duì)性的選用上述量表并結(jié)合臨床患者滿意度調(diào)查結(jié)果給予綜合評(píng)判， 用以判別護(hù)理軟技能的能力及培訓(xùn)后的效果。 患者滿意度是用以衡量醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是了解和參考患者的意見(jiàn)和體驗(yàn)[20]，且護(hù)理軟技能主要影響的是患者滿意和護(hù)理質(zhì)量[11]，故無(wú)論是職前還是職后的評(píng)判中，均會(huì)結(jié)合患者滿意度得分情況， 對(duì)護(hù)理軟技能的評(píng)判給予綜合的描述[11，21]，但所沿用的評(píng)價(jià)量表皆以自制的為主，尚不具備權(quán)威性。

1.5 護(hù)理軟技能培訓(xùn)的效果 雖然， 在不同人群、不同專科領(lǐng)域開(kāi)展了護(hù)理軟技能的培訓(xùn)， 且多數(shù)獲得了積極的效果。 例如：兒科護(hù)士在通過(guò)培訓(xùn)后，其與軟技能相關(guān)的組織管理技能、職業(yè)情操、自我管理技能、認(rèn)知技能等方面的評(píng)分均高于培訓(xùn)前，且能夠?yàn)榛純杭捌浼覍偬峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，拉近護(hù)患距離，和諧護(hù)患關(guān)系[8]。 外科護(hù)士通過(guò)軟技能培訓(xùn)后，提高了溝通能力、問(wèn)題處理能力及患者滿意度[10]。 但調(diào)查數(shù)據(jù)仍然呈現(xiàn)出護(hù)理軟技能水平不高的事實(shí)[1，4]，且現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的護(hù)理軟技能培訓(xùn)課程內(nèi)容仍相對(duì)比較單一，培訓(xùn)方式仍多以老師課堂教學(xué)為主，容易導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想。加之軟技能本身的教育課程、培訓(xùn)內(nèi)容、范圍較為寬泛，其隱性的教學(xué)效果是造成軟技能培訓(xùn)欠缺或培訓(xùn)效果不佳等現(xiàn)象的主要原因[22]。

2 護(hù)理軟技能培訓(xùn)的影響因素

2.1 人口學(xué)因素 丁建玲[4]對(duì)13 個(gè)影響護(hù)理軟技能得分的影響因素進(jìn)行主成分提取分析后發(fā)現(xiàn)：年齡、工作年限、婚姻和職稱是主要影響因素。 其他研究提出，護(hù)士的年齡、文化程度不同，其在工作中的態(tài)度及崗位能力有所差別， 并提示護(hù)理軟技能水平在不同醫(yī)院等級(jí)、年齡、文化程度、婚姻狀況、科室上的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[23-24]。

2.1.1 年齡因素 國(guó)內(nèi)學(xué)者研究[4]提出，護(hù)士年資越高，其護(hù)理軟技能水平越高，進(jìn)一步分析其原因，可能是隨著工作年限的增長(zhǎng)、職稱的提升、護(hù)士在臨床工作中的閱歷逐漸豐富，在與患者的溝通交流、與同事的相處之間也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。 研究發(fā)現(xiàn)[1]，護(hù)理軟技能中的自我管理技能可能與個(gè)人年齡增長(zhǎng)，生活閱歷積累，自我約束能力等方面的提高相關(guān)。高年資的護(hù)士通過(guò)多年的臨床實(shí)踐， 除掌握了嫻熟的專業(yè)操作技術(shù)，不斷優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)外，還積累了豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的溝通交流、組織管理、協(xié)調(diào)和執(zhí)行能力[23]，其護(hù)理軟技能水平相較于較低年資護(hù)士會(huì)更好。 30 歲以上護(hù)士組織管理技能、自我管理技能得分高，年齡在30 歲以下的護(hù)士護(hù)理軟技能得分會(huì)隨年齡增呈上降趨勢(shì)[19]。 可見(jiàn)，年齡越小，護(hù)士軟技能得分越低， 因此聚焦低年齡段人群實(shí)施干預(yù)，應(yīng)會(huì)得到較好的收效。

2.1.2 學(xué)歷因素 文化程度會(huì)通過(guò)影響個(gè)體的認(rèn)知及應(yīng)對(duì)方式，進(jìn)而對(duì)個(gè)體的軟技能產(chǎn)生影響。故在護(hù)理教育中，已建議把軟技能納入到本科教育中[25]。 李桃、鐘美濃[26-27]等分析得出學(xué)歷在本科及以上的護(hù)士，其通識(shí)的知識(shí)范圍更加全面，且個(gè)人學(xué)習(xí)積極性和自制能力更高。究其原因可能是高學(xué)歷的護(hù)士，在校學(xué)習(xí)時(shí)間較長(zhǎng)，獲得護(hù)理人文教育、心理教育及參與軟技能的培訓(xùn)機(jī)會(huì)更多，且由于學(xué)識(shí)、鍛煉與閱歷更豐富，明顯在自律力、自我管理能力、批判性思維與創(chuàng)新意識(shí)上更優(yōu)于低學(xué)歷的護(hù)士[19]。 遇事能夠采用比較理智禮貌的處理方式避免了不必要的糾紛。楊青[19]的研究指出：本科及以上學(xué)歷在人際關(guān)系技能及總體軟技能水平顯著性上優(yōu)于大專學(xué)歷， 同一項(xiàng)對(duì)護(hù)生的調(diào)研結(jié)果相一致[27]，提示管理者在實(shí)施培訓(xùn)的時(shí)候應(yīng)更加關(guān)注到低學(xué)歷人群。

2.1.3 家庭因素 已婚護(hù)士在人際關(guān)系、組織管理、職業(yè)情操等護(hù)理軟技能方面，得分均高于未婚者。楊曉雪[23]提出：已婚者擁有較為復(fù)雜的人際關(guān)系經(jīng)驗(yàn)，以及豐富的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，包括家庭的情感支持，這可以起到保護(hù)護(hù)士免受負(fù)面情緒的作用， 使護(hù)士能夠妥善應(yīng)對(duì)工作中的困難[24]。

2.2 人際關(guān)系技能因素 希波克拉底說(shuō)過(guò)，有3 樣?xùn)|西能成為治療工具：語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。其中語(yǔ)言起到首要作用，因此語(yǔ)言、換位思考成為了人際關(guān)系技能的核心要素[16]。 Asmaa[28]研究指出，助產(chǎn)士良好的溝通和決策技能對(duì)生產(chǎn)期產(chǎn)婦的疼痛緩解起到重要作用，產(chǎn)婦們極度需要助產(chǎn)士幫助她們鎮(zhèn)定、回應(yīng)需求和積極傾聽(tīng)。 目前，臨床護(hù)理隊(duì)伍年輕化，一些護(hù)士缺乏責(zé)任心尚缺乏換位思考的特質(zhì)， 工作社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處理問(wèn)題的能力較差， 對(duì)患者提出的問(wèn)題多表現(xiàn)出不耐煩，不愿多解釋或不會(huì)解釋，未能很好地掌握護(hù)患溝通的技巧，還常常容易引發(fā)護(hù)患矛盾。另外在工作中，護(hù)士的人際關(guān)系復(fù)雜敏感，除了需要處理來(lái)自不同行業(yè)，不同社會(huì)地位的患者關(guān)系，還需要處理復(fù)雜的上下級(jí)同事關(guān)系。 有研究提到[29]，在臨床上擔(dān)任帶教老師的護(hù)士， 其人際關(guān)系技能略低于其他人?？梢?jiàn)，作為社會(huì)技能之一的人際關(guān)系技能成了以溝通、換位思考、團(tuán)隊(duì)合作等為衡量影響護(hù)理軟技能的因素之一。

2.3 組織管理技能因素 組織管理技能主要包括計(jì)劃技能、組織技能、領(lǐng)導(dǎo)技能、協(xié)調(diào)技能、控制技能和人力資源管理技能[1]，更偏向于管理能力。 其中，決策力是決定護(hù)理實(shí)踐的基礎(chǔ)，研究指出[30]，學(xué)生通過(guò)參與學(xué)生會(huì)、實(shí)習(xí)等社交活動(dòng)，不僅能夠使能力得到良好的鍛煉，還能激發(fā)其產(chǎn)生自我管理的積極性、增強(qiáng)組織管理意識(shí)，從而提高組織協(xié)調(diào)能力，為日后的工作進(jìn)行鋪墊。1 項(xiàng)手術(shù)室護(hù)理軟技能調(diào)查提出，手術(shù)室護(hù)士要學(xué)會(huì)使用相互尊重、 溝通和協(xié)作來(lái)完成團(tuán)隊(duì)合作，成為患者以及醫(yī)護(hù)人員自己的倡導(dǎo)者，將患者的焦慮轉(zhuǎn)化為安全感，進(jìn)一步增加患者舒適度[31]。

2.4 自我管理技能因素 Habibi[32]認(rèn)為，護(hù)理行業(yè)是一門理論性知識(shí)和實(shí)踐性知識(shí)都兼?zhèn)涞膽?yīng)用型學(xué)科，需要護(hù)士具備抗挫能力、應(yīng)變能力、發(fā)展能力等，以適應(yīng)工作中可能遇到的各種變化， 并且以積極的生存心態(tài)與發(fā)展需求去應(yīng)對(duì)， 從而養(yǎng)成良好的工作信念與工作心理， 不可或缺的需要護(hù)士具備自我認(rèn)知、激勵(lì)、控制等技能，以便于正確地處理競(jìng)爭(zhēng)壓力與工作動(dòng)力的關(guān)系[2]。 伴隨著年齡的增長(zhǎng)，護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)與生活經(jīng)驗(yàn)逐步豐富， 其護(hù)理軟技能能力也將逐漸發(fā)展和完善[19]。 研究者發(fā)現(xiàn)[33]，特殊科室的患者需要護(hù)士主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提供幫助， 對(duì)護(hù)士的壓力管理及應(yīng)變技能都有所要求， 使得護(hù)士的護(hù)理軟技能被動(dòng)提高。如精神科及新生兒科，其護(hù)士的自我管理技能水平得分較其他科室都高。

2.5 職業(yè)情操因素 圍手術(shù)期注冊(cè)護(hù)士協(xié)會(huì)認(rèn)為：尊重人權(quán)、道德價(jià)值觀和人類尊嚴(yán)，是“所有護(hù)理實(shí)踐的基本原則”[31]。 同理心、共情行為被認(rèn)為是患者的重要需求，他們往往需要護(hù)士能夠從思想上、行動(dòng)上、觀念上處處為他們著想，這在與患者建立融洽關(guān)系，從而提高患者滿意度的過(guò)程中至關(guān)重要[34]。 對(duì)于急危重癥的護(hù)士來(lái)說(shuō)，責(zé)任心不僅是職業(yè)操守，更是首要軟技能，急診患者通常病情變化快且復(fù)雜，在這種情況下， 護(hù)士要有敏銳的觀察能力和高度的責(zé)任心，通過(guò)抓取護(hù)理觀察的要素，識(shí)別到現(xiàn)存和潛在的危機(jī)，確保救治工作的順利進(jìn)行[3]。 在患者恢復(fù)的過(guò)程中，護(hù)士更是起著不可忽視的作用，這都?xì)w功于他們嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度， 和救死扶傷的人道主義精神。由此可見(jiàn)，職業(yè)道德和專業(yè)態(tài)度是職業(yè)情操因素的核心組成。

2.6 認(rèn)知技能因素 對(duì)態(tài)度和行動(dòng)的認(rèn)知，是預(yù)防不良事件的關(guān)鍵因素， 知識(shí)會(huì)影響我們的態(tài)度及行動(dòng)，這又反作用于臨床護(hù)理質(zhì)量[35-36]。研究指出，護(hù)士認(rèn)為自己的認(rèn)知技能水平較高， 但實(shí)際中患者滿意度測(cè)評(píng)卻對(duì)其護(hù)理滿意偏低[37]。 隨著整體護(hù)理理念的深入、臨床實(shí)踐環(huán)境的改變，護(hù)士將面臨著復(fù)雜多樣化的決策環(huán)境， 這要求她們能夠根據(jù)患者的實(shí)際問(wèn)題， 運(yùn)用評(píng)判性思維應(yīng)對(duì)臨床突發(fā)狀況及時(shí)做出正確的決策。 另有研究指出，相比較于其他護(hù)士，明顯規(guī)培護(hù)士的臨床評(píng)判性思維能力較弱、創(chuàng)新不足、溝通交流能力缺乏、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)不足[38]，這些弱點(diǎn)將直接導(dǎo)致其護(hù)理軟技能水平低。

3 展望

3.1 護(hù)理軟技能是護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵 伴隨“以人為中心”的整體護(hù)理理念，護(hù)理軟技能已然成為患者評(píng)價(jià)護(hù)士工作質(zhì)量的重要部分， 患者不僅僅關(guān)注護(hù)士的專業(yè)技能，同時(shí)，還要求護(hù)士的非技術(shù)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而后者的優(yōu)劣，將直接影響患者滿意度的高低[21]。但臨床上，管理者仍較多關(guān)注護(hù)理操作技能的培訓(xùn)，如各類穿刺、 急救技能等硬技能， 而忽略對(duì)人際溝通、服務(wù)對(duì)象管理、自我管理等軟技能的培訓(xùn)[39]，雖然現(xiàn)階段已然有各?？茋@軟技能開(kāi)展了培訓(xùn)也取得了一定的效果， 但仍未得到推廣普及且相關(guān)數(shù)據(jù)仍舊顯示護(hù)理軟技能的薄弱， 這可能與軟技能培訓(xùn)的范圍寬泛及相應(yīng)的測(cè)評(píng)方式不統(tǒng)一有關(guān)。因此，聚焦護(hù)理軟技能的現(xiàn)存問(wèn)題并提供有針對(duì)性的培訓(xùn)，是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的重要切入點(diǎn)， 亦是全面提升臨床護(hù)理質(zhì)量的永動(dòng)機(jī)。

3.2 護(hù)理軟技能現(xiàn)況不容樂(lè)觀 目前，臨床護(hù)理工作日益繁雜，當(dāng)護(hù)士配置無(wú)法達(dá)到臨床實(shí)踐需要時(shí)，護(hù)士必會(huì)先確保正常臨床工作任務(wù)完成， 相對(duì)減少了在護(hù)患溝通、健康教育、心理護(hù)理等方面的時(shí)間投入[40]。 在近幾年諸多護(hù)患糾紛案例[41]看來(lái)，誘因雖紛繁復(fù)雜， 但都有共性特點(diǎn)即護(hù)理軟技能缺乏致使溝通不暢。從護(hù)士自身看，服務(wù)態(tài)度不好、責(zé)任心不強(qiáng)、缺乏溝通藝術(shù)、不注重保護(hù)患者隱私等，是引發(fā)糾紛的重要因素之一[42]。 樊錦春[43]在護(hù)患糾紛的分析中發(fā)現(xiàn)， 因溝通這一軟技能不足而引發(fā)的護(hù)患糾紛占總體糾紛的33.82%，且在低年資護(hù)士身上問(wèn)題尤為凸顯，因此，聚焦職前的軟技能培訓(xùn)必不可少，但對(duì)低年資護(hù)士的軟技能教育也不容忽視。 研究指出[44]，由于急危重癥科室護(hù)士每天都要面對(duì)各類患者的病痛折磨和死亡的殘酷現(xiàn)實(shí)，會(huì)變得格外冷漠，并缺乏同理心和共情能力等軟技能， 而急診患者大多數(shù)都是發(fā)病突然，家屬無(wú)思想準(zhǔn)備，常處于急躁、焦慮、恐懼、害怕的狀態(tài)，此時(shí)，護(hù)士在搶救操作過(guò)程中說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、態(tài)度、表情都會(huì)對(duì)患者及其家屬心理產(chǎn)生影響。 并且，越來(lái)越多的護(hù)理管理者提出，一些護(hù)理專業(yè)知識(shí)技能十分優(yōu)秀的護(hù)士，因溝通、合作、表達(dá)、傾聽(tīng)等一些軟技能不足，而不能很好的勝任護(hù)理工作[24]。由此可見(jiàn)，護(hù)理軟技能與臨床工作密不可分，其優(yōu)劣會(huì)直接影響到護(hù)理質(zhì)量， 管理者應(yīng)有針對(duì)性的開(kāi)展培訓(xùn)，就培訓(xùn)人群、培訓(xùn)手段等可聚焦護(hù)理軟技能的影響因素設(shè)計(jì)相關(guān)課程，也可借鑒國(guó)外的分層培訓(xùn)[11]開(kāi)展下一步的工作部署。

3.3 提高護(hù)理軟技能刻不容緩 注重護(hù)理軟技能的培養(yǎng)是提升適應(yīng)護(hù)理模式從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡谋厝灰?，是促進(jìn)護(hù)理行業(yè)發(fā)展、增強(qiáng)護(hù)士職業(yè)素質(zhì)、提高患者滿意度和滿足患者身心健康的迫切要求[40]。 護(hù)理軟技能在惡性疾病患者的應(yīng)用中，可減輕患者痛苦，促進(jìn)患者疾病康復(fù)，提高患者生存質(zhì)量等積極作用。 在接觸長(zhǎng)期病患的護(hù)理過(guò)程中較好地應(yīng)用護(hù)理軟技能， 可以提高護(hù)患信任度及患者的醫(yī)從性， 明顯減少誤解性的護(hù)患糾紛[45]。 研究表明臨床護(hù)士對(duì)于自身軟技能的認(rèn)知較差，在臨床護(hù)理工作中軟技能的運(yùn)用相對(duì)不足[46]。 目前患者投訴的主要原因并不是專業(yè)技術(shù)水平差，而是以服務(wù)態(tài)度為核心的護(hù)理服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、 責(zé)任心不足及溝通能力不夠等[7，43]。 因此，提高護(hù)理軟技能是保證護(hù)理質(zhì)量的重要組成部分。 提升護(hù)理軟技能不僅可以有效減輕患者的痛苦， 提高患者滿意度帶動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展，且對(duì)護(hù)士自身的綜合素質(zhì)、管理效率，護(hù)理工作質(zhì)量等方面都有積極作用，為護(hù)理質(zhì)量的提升保駕護(hù)航。

綜上所述， 患者滿意度與護(hù)士護(hù)理軟技能正相關(guān)，但目前，國(guó)內(nèi)護(hù)理軟技能培訓(xùn)以職前教育對(duì)象為主缺少對(duì)低年資護(hù)理人員的職后教育和分層培訓(xùn)；培訓(xùn)措施匱乏仍以傳統(tǒng)授課為主； 培訓(xùn)內(nèi)容寬泛不聚焦；培訓(xùn)效果的測(cè)評(píng)方法較為單一，其中滿意度測(cè)評(píng)主要以自行編制的量表進(jìn)行， 其信度和效度有待在實(shí)踐中進(jìn)一步驗(yàn)證。因此，望在今后的研究中不僅基于影響因素對(duì)護(hù)理軟技能開(kāi)展現(xiàn)況調(diào)研， 還應(yīng)著眼于相關(guān)的測(cè)評(píng)方法、培訓(xùn)內(nèi)容等方面，進(jìn)一步挖掘以完善臨床護(hù)士護(hù)理軟技能培訓(xùn)， 并形成較為規(guī)范的分層培訓(xùn)路徑。