國(guó)潮興起下消費(fèi)者在線評(píng)論的主題分析研究

馬玉洋 劉暢

摘 要：基于中國(guó)綜合國(guó)力增強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、科技創(chuàng)新水平提升、國(guó)貨品質(zhì)提高、民眾文化自信提高多重因素的影響，國(guó)貨消費(fèi)高速發(fā)展，其中國(guó)貨護(hù)膚彩妝行業(yè)的表現(xiàn)尤為突出。本文基于淘寶和京東兩大電商平臺(tái)的文本評(píng)論數(shù)據(jù)，通過(guò)情感分析和主題分析提取評(píng)論主題詞，了解消費(fèi)者對(duì)國(guó)貨護(hù)膚品牌的評(píng)價(jià)。結(jié)果顯示：消費(fèi)者對(duì)國(guó)貨護(hù)膚品整體表現(xiàn)出積極正向的態(tài)度，重視購(gòu)物體驗(yàn)、個(gè)體皮膚差異、店鋪服務(wù)、皮膚問(wèn)題和使用體驗(yàn)五個(gè)方面；負(fù)面評(píng)價(jià)主要集中在產(chǎn)品效果及購(gòu)物體驗(yàn)兩方面。同時(shí)，本文通過(guò)挖掘消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買國(guó)貨護(hù)膚品的需求重點(diǎn)，以期對(duì)國(guó)貨品牌的產(chǎn)品及在電商平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量提供改進(jìn)建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：國(guó)貨護(hù)膚品；消費(fèi)者評(píng)論；詞云圖；LDA主題模型；顧客滿意度；國(guó)貨消費(fèi)；科技創(chuàng)新

本文索引：馬玉洋，劉暢.<變量 2>[J].中國(guó)商論，2024（05）：-076.

中圖分類號(hào)：F713；TP391.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2024）03（a）--04

近年來(lái)，國(guó)貨消費(fèi)高速發(fā)展，為了更好地發(fā)揮品牌引領(lǐng)作用、推動(dòng)供給結(jié)構(gòu)和需求結(jié)構(gòu)升級(jí)，2016年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于發(fā)揮品牌引領(lǐng)作用推動(dòng)供需結(jié)構(gòu)升級(jí)的意見(jiàn)》，首次國(guó)家級(jí)正式倡導(dǎo)設(shè)立“中國(guó)品牌日”，強(qiáng)調(diào)積極推廣知名的本土自主品牌，訴說(shuō)中國(guó)品牌故事，提高自主品牌的知名度和影響力?！笆奈濉币?guī)劃明確了建設(shè)一個(gè)充滿活力的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，吸引境外消費(fèi)回流，著重從供給側(cè)入手，打造一批高品質(zhì)的本土自主品牌，倡導(dǎo)自主品牌消費(fèi)，進(jìn)一步提高消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)新品牌的信心和認(rèn)可度。

隨著國(guó)貨品牌產(chǎn)品技術(shù)的不斷更新，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的目光自然轉(zhuǎn)向國(guó)貨品牌。由于購(gòu)物方式的多元化，不少經(jīng)典國(guó)貨品牌依托線上購(gòu)物和直播帶貨形式重新煥發(fā)光彩。同時(shí)，在線評(píng)論為消費(fèi)者提供購(gòu)物參考，評(píng)論內(nèi)容在一定程度上影響了消費(fèi)者決策。郝媛媛等（2010）[1]認(rèn)為，評(píng)論的正負(fù)情感傾向?qū)τ杏眯杂绊戄^大，主客觀表達(dá)形式混雜度越高的評(píng)論，有用性越高。王平和代寶（2012）[2]認(rèn)為，發(fā)評(píng)者的權(quán)威性和經(jīng)驗(yàn)水平、評(píng)論文本的篇幅和內(nèi)容及評(píng)論文本的主客觀性顯著影響評(píng)論的有用性，也將影響消費(fèi)者決策。

情感分析是文本分析的重要組成部分，常應(yīng)用于輿情分析和內(nèi)容推薦等方面，大致分為三類：基于情感詞典、傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)。陳珂等（2018）[3]提出基于多通道卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的情感分析模型，提取更多的語(yǔ)義信息和學(xué)習(xí)更多的隱藏信息，更好地分析了中文微博中包含的情感。黃仁和張衛(wèi)（2016）[4]提出了一種利用組合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)商品屬性進(jìn)行聚類，并進(jìn)行評(píng)論情感分析的方法，顯著提高了商品評(píng)論分析的準(zhǔn)確性。然而，基于文本分析的用戶情感研究大多是關(guān)于消費(fèi)者滿意度影響因素的研究。張雪宇（2022）[5]以國(guó)貨面膜的在線評(píng)論為例，構(gòu)建護(hù)膚品領(lǐng)域情感詞典，生成主題詞匯矩陣，構(gòu)建顧客滿意度模型SCB-CSI，匯總品牌滿意度值，對(duì)國(guó)產(chǎn)護(hù)膚品企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)提出建議。在國(guó)貨消費(fèi)市場(chǎng)的研究中，孫嘉（2021）[6]認(rèn)為老國(guó)貨經(jīng)歷出現(xiàn)、繁榮和衰落后逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)型升級(jí)，同時(shí)涌現(xiàn)了一批新國(guó)貨品牌。當(dāng)下的國(guó)貨注重對(duì)中國(guó)文化元素的運(yùn)用，且“Z世代”已成為國(guó)貨和國(guó)潮的最大消費(fèi)群體。王震（2023）[7]建議國(guó)貨品牌抓住“國(guó)潮熱”帶來(lái)的機(jī)遇，結(jié)合自身文化特色進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)揮品牌的文化和商業(yè)價(jià)值。

在國(guó)貨護(hù)膚品市場(chǎng)迅速發(fā)展的背景下，對(duì)于國(guó)貨護(hù)膚品的在線評(píng)論研究相對(duì)不足。本文利用淘寶和京東兩大電商平臺(tái)的文本評(píng)論數(shù)據(jù)，從情感分析和主題分析兩個(gè)角度研究消費(fèi)者對(duì)國(guó)貨護(hù)膚品牌的滿意度。通過(guò)分詞和詞匯賦值，判斷評(píng)論詞的情感傾向，并使用詞云圖對(duì)評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行情感分析。同時(shí)，運(yùn)用LDA主題模型對(duì)電商平臺(tái)中關(guān)于國(guó)貨護(hù)膚品的評(píng)論進(jìn)行主題分析，從消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)物體驗(yàn)中得出其滿意程度，旨在了解消費(fèi)者對(duì)國(guó)貨護(hù)膚品的態(tài)度及評(píng)價(jià)，為品牌方提供相關(guān)建議，為消費(fèi)者營(yíng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

1 評(píng)論數(shù)據(jù)與研究方法

1.1 數(shù)據(jù)采集

文本數(shù)據(jù)來(lái)自華熙生物旗下多個(gè)護(hù)膚品牌中銷量較好的產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的評(píng)論。該公司旗下有多個(gè)品牌，涵蓋多個(gè)領(lǐng)域，本文僅選取功能性護(hù)膚中的品牌，鑒于部分品牌未在購(gòu)物平臺(tái)開(kāi)設(shè)官方旗艦店，因此選取米蓓爾、肌活、潤(rùn)百顏、夸迪4個(gè)品牌中銷量最多產(chǎn)品的在線評(píng)論作為研究對(duì)象，通過(guò)商品評(píng)論頁(yè)面的源代碼，提取文本數(shù)據(jù)。

評(píng)論中有一些亂碼、顏文字等，需要對(duì)文本進(jìn)行進(jìn)一步的處理，去除重復(fù)的評(píng)論及空值后，最終得到處理過(guò)的數(shù)據(jù)共11516條評(píng)論，品類包括爽膚水和精華，功效主要覆蓋保濕、控油和祛痘等。另外，進(jìn)行中文分詞，并刪除無(wú)關(guān)的詞和停用詞等。

1.2 情感分析

情感分析是一種常見(jiàn)的自然語(yǔ)言處理（NLP）方法的應(yīng)用，主要包括兩種主流途徑：基于詞典的方法和基于機(jī)器學(xué)習(xí)算法的方法。基于詞典的方法依賴事先構(gòu)建的情感詞典和規(guī)則，通過(guò)對(duì)文本進(jìn)行拆解、關(guān)鍵詞提取和情感值計(jì)算，最終以情感值為文本的情感傾向依據(jù)；基于機(jī)器學(xué)習(xí)算法的情感分析方法通過(guò)訓(xùn)練模型來(lái)識(shí)別情感，充分考慮文本中的情感詞匯、語(yǔ)氣、上下文等多維信息，從而更準(zhǔn)確地捕捉情感信息（見(jiàn)表1）。

1.3 LDA主題模型

LDA主題模型本質(zhì)上是一種無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)的貝葉斯模型，包含文檔（d）、主題（z）、詞（w）三層結(jié)構(gòu)，能夠有效地對(duì)文本進(jìn)行建模，該模型在文本數(shù)據(jù)挖掘和圖像處理等領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用。

模型具體文檔生成步驟如下：

第一，以α為參數(shù)的狄利克雷分布生成文檔主題分布θ；

第二，以θ為參數(shù)的多項(xiàng)分布，生成主題z；

第三，以β為參數(shù)的狄利克雷分布生成文檔主題詞分布φ；

第四，從主題詞分布中采樣生成單詞w。

LDA的目標(biāo)函數(shù)為：

LDA模型的參數(shù)估計(jì)使用Gibbs采樣進(jìn)行，其訓(xùn)練過(guò)程如下：

第一，為每篇文檔中的每個(gè)詞匯隨機(jī)分配一個(gè)初始主題編號(hào)z；

第二，對(duì)文檔中的每個(gè)詞使用Gibbs采樣公式更新其關(guān)聯(lián)的主題；

第三，重復(fù)第二，直到模型中的每個(gè)主題分布和詞分布都達(dá)到收斂狀態(tài)；

第四，在收斂后，統(tǒng)計(jì)文檔中的主題分布和詞分布，生成LDA模型的分布矩陣。

GibbsSampling通過(guò)求解出主題分布和詞分布的后驗(yàn)分布，從而成功解決主題分布和詞分布兩參數(shù)未知的問(wèn)題，待求的doc-topic和topic-word兩個(gè)矩陣便可通過(guò)Gibbs采樣獲得，本文采用LDA模型訓(xùn)練迭代收斂后獲得主題詞。

本文使用Gibbs采樣算法訓(xùn)練LDA，選擇合適的主題數(shù)K尤為重要。若選取主題數(shù)比潛在主題數(shù)小，主題將無(wú)法完整呈現(xiàn)；若選取主題數(shù)比潛在主題數(shù)大，將導(dǎo)致模型混亂。本文基于困惑度和主題一致性，對(duì)模型主題數(shù)K值進(jìn)行確定。

困惑度的主要思想是，一個(gè)好的語(yǔ)言模型應(yīng)給予測(cè)試集中的句子較高的概率值。當(dāng)一個(gè)語(yǔ)言模型經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后，如果測(cè)試集中的句子都在模型的概率分布下具有較高的概率，那么就可以認(rèn)為該模型在測(cè)試集上表現(xiàn)更佳。同時(shí)，困惑度值越小，文本的似然估計(jì)就越高，表示文本數(shù)據(jù)更符合模型的估計(jì)。主題一致性也是一種用于判斷主題個(gè)數(shù)的有效方法，核心思想是通過(guò)評(píng)估主題之間的相關(guān)性和一致性來(lái)確定最佳的主題數(shù)量。一致性是指在主題內(nèi)部，不同文檔中的詞匯在主題內(nèi)的分布是否趨向一致，在相同主題下的詞匯分布應(yīng)有較高的相似性，而不同主題之間的詞匯分布應(yīng)有較低的相似性。

2 基于電商評(píng)論的情感分析

本文選用中國(guó)知網(wǎng)的情感詞典，讀入正負(fù)面的中文評(píng)價(jià)詞和情感詞。由于情感詞典中的詞匯一般是較為書面化的詞匯，而在產(chǎn)品的評(píng)論中，顧客的表達(dá)較為口語(yǔ)化，因此需要對(duì)現(xiàn)有的情感詞典加入針對(duì)目前應(yīng)用場(chǎng)景的情感詞。例如，較為口語(yǔ)化的評(píng)價(jià)詞“好評(píng)”“太棒了”，以及常用的針對(duì)護(hù)膚品的評(píng)價(jià)詞“控油”“保濕”等。同時(shí)，給分詞后的詞匯賦值，計(jì)算評(píng)論的情感得分，并去除情感得分為0的評(píng)論。

驗(yàn)證根據(jù)情感詞典及情感詞賦值的評(píng)論情感傾向分類效果，將情感分析后的評(píng)論情感傾向與原數(shù)據(jù)的消費(fèi)者打分進(jìn)行比較，繪制情感分析混淆矩陣，得出準(zhǔn)確率為0.84，說(shuō)明根據(jù)情感詞典判斷評(píng)論的情感傾向較為準(zhǔn)確，可繪制詞云圖，并進(jìn)行情感分析。正向情感評(píng)論的詞云圖如圖1所示，負(fù)向情感評(píng)論的詞云圖如圖2所示。

由圖1可知，在正向評(píng)論中，有三類詞匯是比較突出的。第一類是如“效果”“控油”“保濕”和“補(bǔ)水”等對(duì)護(hù)膚品的效果描述及對(duì)護(hù)膚品的評(píng)價(jià)，有“不錯(cuò)”“適合”“滿意”“喜歡”等；第二類是針對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，包括“回購(gòu)”“推薦”“實(shí)惠”“性價(jià)比”和“便宜”；第三類是關(guān)于店鋪服務(wù)的評(píng)價(jià)，例如“活動(dòng)”“包裝”“客服”和“贈(zèng)品”。由此可以看出，消費(fèi)者主要針對(duì)產(chǎn)品效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，偏愛(ài)有針對(duì)性的護(hù)膚效果，例如達(dá)到保濕、控油等效果；其次是對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)物體驗(yàn)，會(huì)出現(xiàn)“推薦”“回購(gòu)”等詞匯。此外，還會(huì)對(duì)店鋪的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，產(chǎn)品效果是消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題，其次是價(jià)格，最后是店鋪的服務(wù)。

圖2比較突出的有兩類詞匯，第一類提及較多的是如“客服”“贈(zèng)品”“物流”等對(duì)店鋪服務(wù)的評(píng)價(jià)；第二類是針對(duì)護(hù)膚品效果的負(fù)面評(píng)價(jià)，如“沒(méi)有”“干”“油膩”等。由此可以看出，消費(fèi)者在對(duì)護(hù)膚品進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，主要從店鋪服務(wù)和護(hù)膚品效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于效果不好或帶來(lái)不適體驗(yàn)的護(hù)膚品，會(huì)在評(píng)論中重點(diǎn)提及。另外，負(fù)面評(píng)價(jià)中提到最多的是關(guān)于客服的評(píng)價(jià)，因此在負(fù)面評(píng)價(jià)中，消費(fèi)者最為關(guān)注的是產(chǎn)品的使用體驗(yàn)及店鋪服務(wù)。

綜合圖1和圖2可知：（1）消費(fèi)者在購(gòu)買護(hù)膚品時(shí)最為關(guān)注的是該護(hù)膚品的效果，且對(duì)不同膚質(zhì)的消費(fèi)者，同一產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)不同的感受。因此，品牌需要對(duì)產(chǎn)品線不僅做好不同效果的區(qū)分，還要做好對(duì)不同膚質(zhì)的區(qū)分。（2）國(guó)貨護(hù)膚品消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)及性價(jià)比。此外，店鋪的服務(wù)態(tài)度和物流服務(wù)需要進(jìn)一步提升。

3 基于電商評(píng)論的主題分析

本文采用綜合困惑度和一致性的方法來(lái)確定研究的主題個(gè)數(shù)，對(duì)評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行主題分析。根據(jù)困惑度和一致性，當(dāng)主題數(shù)為5時(shí)，分類效果較好，最終確定使用5個(gè)主題進(jìn)行分析。

LDA主題模型訓(xùn)練完畢后，根據(jù)概率提取生成的主題詞和文檔主題，將每個(gè)主題前15個(gè)高概率特征詞進(jìn)行整理，根據(jù)每個(gè)主題下概率較高的主題詞判斷主題內(nèi)容，并識(shí)別和標(biāo)識(shí)主題，歸納結(jié)果分為以下五類，如表2所示。

在主題1中，大多詞匯和贈(zèng)品、活動(dòng)、價(jià)格、優(yōu)惠、直播間有關(guān)，因此將主題1提煉為購(gòu)物體驗(yàn)。主題1表示消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，比較重視購(gòu)物的附加服務(wù)，比如是否有贈(zèng)品、價(jià)格是否優(yōu)惠及是否有直播間活動(dòng)等。在購(gòu)物時(shí)，讓消費(fèi)者感受到物超所值，使其有良好的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，線上購(gòu)物深刻地改變了人們的消費(fèi)觀念、消費(fèi)模式及購(gòu)物體驗(yàn)，同線下購(gòu)物的不同是顧客不能真實(shí)地體驗(yàn)到產(chǎn)品。因此，品牌應(yīng)不斷改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，在做促銷活動(dòng)時(shí)，讓消費(fèi)者感受到品牌的誠(chéng)意，契合消費(fèi)者購(gòu)物的情感需求；針對(duì)消費(fèi)者不能體驗(yàn)產(chǎn)品的問(wèn)題，提供試用樣品，讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)真實(shí)體驗(yàn)，不盲目購(gòu)買，理性消費(fèi)；在平時(shí)做到產(chǎn)品品質(zhì)與價(jià)格匹配，物有所值，滿足基本需求。

在主題2中，有關(guān)個(gè)人膚質(zhì)、皮膚的詞匯出現(xiàn)較多，因此可以將主題2提煉為個(gè)體皮膚差異。在評(píng)論數(shù)據(jù)中，消費(fèi)者提及自己的膚質(zhì)較多，樂(lè)于分享自己的使用體驗(yàn)，這也和現(xiàn)在電商平臺(tái)的評(píng)價(jià)更加細(xì)分化有關(guān)。目前，購(gòu)物評(píng)價(jià)增加了更有針對(duì)性的選項(xiàng)，比如在進(jìn)行護(hù)膚品的評(píng)價(jià)時(shí)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)顯示個(gè)人膚質(zhì)、產(chǎn)品效果等選項(xiàng)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的情況直接選擇，這樣的評(píng)價(jià)方法更加有參考性，可以給潛在消費(fèi)者提供真實(shí)的使用經(jīng)驗(yàn)。

在主題3中，出現(xiàn)了多個(gè)物流有關(guān)的詞匯及部分與品牌、性價(jià)比、服務(wù)態(tài)度有關(guān)的詞匯，將主題3提煉為店鋪服務(wù)。好的品牌可以吸引更多的消費(fèi)者，同時(shí)店鋪服務(wù)是與消費(fèi)者直接相關(guān)的，店鋪客服的服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨及物流的速度是購(gòu)物體驗(yàn)的重要部分，品牌不僅需要做好產(chǎn)品，還要重視旗下店鋪的服務(wù)，在物流方面做好監(jiān)督和管理，出現(xiàn)物流問(wèn)題及時(shí)幫助解決；加快倉(cāng)庫(kù)管理和發(fā)貨速度。

在主題4中，皮膚問(wèn)題的詞匯較多，比如痘痘、閉口等，主題4可提煉為皮膚問(wèn)題。在本文的數(shù)據(jù)中，有兩個(gè)品牌中的護(hù)膚品功能性和針對(duì)性較強(qiáng)，更針對(duì)痘痘等皮膚問(wèn)題，因此評(píng)論中較多提及了皮膚問(wèn)題，消費(fèi)者根據(jù)自己的皮膚問(wèn)題選擇針對(duì)性的產(chǎn)品。一方面，品牌要做好產(chǎn)品；另一方面，需要為消費(fèi)者做好科普宣傳，讓消費(fèi)者更理性地選擇適合自己的產(chǎn)品。

在主題5中，出現(xiàn)了有關(guān)產(chǎn)品使用體驗(yàn)的詞匯，例如滋潤(rùn)、水潤(rùn)、膚感及換季等，還有小部分其他類型的詞匯，如屏障、玻尿酸等，可以理解為與產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)，將主題5命名為使用體驗(yàn)。同時(shí)，根據(jù)屏障和玻尿酸等詞匯，反映出消費(fèi)者越來(lái)越理性地對(duì)待護(hù)膚，了解護(hù)膚品的成分及皮膚屏障等概念，購(gòu)買適合自己的產(chǎn)品。另外，消費(fèi)者在護(hù)膚時(shí)的體驗(yàn)會(huì)影響其評(píng)價(jià)，注重護(hù)膚品的膚感，提升消費(fèi)者在護(hù)膚時(shí)的感受及體驗(yàn)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買國(guó)貨品牌護(hù)膚品的評(píng)論主要集中在以下五個(gè)主題：購(gòu)物體驗(yàn)、個(gè)體皮膚差異、店鋪服務(wù)、皮膚問(wèn)題和使用體驗(yàn)。目前，消費(fèi)者對(duì)國(guó)貨護(hù)膚品總體上表現(xiàn)為滿意，但是在一些方面仍存在不足。國(guó)貨消費(fèi)市場(chǎng)的迅速增長(zhǎng)導(dǎo)致消費(fèi)者更理性且注重綜合價(jià)值，不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，還強(qiáng)調(diào)整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中的服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)。質(zhì)量保障、售后服務(wù)等問(wèn)題值得品牌關(guān)注，需要提高消費(fèi)者購(gòu)物滿意度和忠誠(chéng)度，認(rèn)同品牌價(jià)值，擴(kuò)大消費(fèi)。

本文根據(jù)研究結(jié)論，對(duì)國(guó)貨護(hù)膚品牌提出以下幾點(diǎn)建議：（1）注重產(chǎn)品效果，拒絕虛假、夸大宣傳，適當(dāng)營(yíng)銷；（2）注重提升產(chǎn)品技術(shù)，提高自主研發(fā)能力，加大研發(fā)投入力度，掌握核心技術(shù)；滿足顧客更多樣化的需求；（3）注重提升對(duì)消費(fèi)者的售前和售后服務(wù)，包括對(duì)客服的培訓(xùn)、增加客服數(shù)量、加強(qiáng)物流服務(wù)，使消費(fèi)者及時(shí)收到完好的包裹；對(duì)于售后問(wèn)題，處理時(shí)應(yīng)站在消費(fèi)者的角度，照顧消費(fèi)者的情緒，認(rèn)真謹(jǐn)慎處理；（4）加大對(duì)護(hù)膚理念的宣傳力度，對(duì)消費(fèi)者起到引導(dǎo)作用，鼓勵(lì)理性消費(fèi)、選擇適合自己的產(chǎn)品等；不要盲目為消費(fèi)者推薦產(chǎn)品，必要時(shí)可以推薦皮膚問(wèn)題較為嚴(yán)重的消費(fèi)者就醫(yī)；（5）打造性價(jià)比高的品牌，穩(wěn)定產(chǎn)品價(jià)格，不盲目漲價(jià)，在沒(méi)有技術(shù)提升或推出新產(chǎn)品的情況下盲目漲價(jià)，只會(huì)降低消費(fèi)者的回購(gòu)意愿，長(zhǎng)此以往不利于品牌發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

郝媛媛，葉強(qiáng)，李一軍. 基于影評(píng)數(shù)據(jù)的在線評(píng)論有用性影響因素研究[J]. 管理科學(xué)學(xué)報(bào)， 2010， 13（8）： 78-88， 96.

王平，代寶. 消費(fèi)者在線評(píng)論有用性影響因素實(shí)證研究[J].統(tǒng)計(jì)與決策， 2012（2）： 118-120.

陳珂，梁斌，柯文德，等. 基于多通道卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的中文微博情感分析[J]. 計(jì)算機(jī)研究與發(fā)展， 2018， 55（5）： 945-957.

黃仁，張衛(wèi).基于word2vec的互聯(lián)網(wǎng)商品評(píng)論情感傾向研究[J]. 計(jì)算機(jī)科學(xué)， 2016， 43（S1）： 387-389.

張雪宇.基于文本情感分析的護(hù)膚品品牌顧客滿意度建模分析[D]. 上海： 東華大學(xué)， 2022

孫嘉.老國(guó)貨—新國(guó)貨—國(guó)潮，是商品也是文化[J].美術(shù)觀察， 2021（2）： 26-28.

王震.國(guó)潮興起下老字號(hào)品牌的發(fā)展戰(zhàn)略[J].中國(guó)商論， 2023 （13）： 60-62.