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    保險客戶服務(wù):永不停息的熱情

    2024-02-01 08:37:06姜愷
    求學(xué)·理科版 2024年2期
    關(guān)鍵詞:柜面柜員客戶服務(wù)

    從業(yè)者:姜愷

    從業(yè)年限:3年

    一句話感受:用心服務(wù)才能得到客戶的認同

    從業(yè)地點:重慶市

    對口專業(yè):金融學(xué)、漢語言文學(xué)、工商管理等

    從業(yè)門檻:本科

    能力要求:有耐心、學(xué)習(xí)能力強,有一定的抗壓能力

    晉升路徑:普通柜員→中級柜員→高級柜員→客戶服務(wù)中心店長→客戶服務(wù)部經(jīng)理

    薪資水平:7萬—8萬元/年

    入職提醒:每天要面對很多客戶和各種問題,需要對工作非常認真細致

    保險公司作為一個巨大的商業(yè)運作系統(tǒng),從業(yè)務(wù)員到理賠調(diào)查人員,從保單核查部到財務(wù)部,每一個人、每一個部門都在為這個系統(tǒng)的正常運行發(fā)揮著自己的作用。

    客戶服務(wù)部是該系統(tǒng)中的一員,而且是與客戶直接面對面接觸最多的一個部門。在業(yè)務(wù)員銷售保單完成后,客戶以后的保單維護、保險理賠等多項服務(wù)都需要由客戶服務(wù)部接洽處理。由于是門店服務(wù),客戶服務(wù)部會給到客戶最直接的感受,因此這里也是體現(xiàn)公司業(yè)務(wù)能力和形象的一個重要部門。

    工作地點從前臺到柜面

    對于客戶服務(wù)中心的客服人員來說,前臺和柜面的工作同樣重要。因為采用的是輪崗制,所以每個人都必須熟悉這兩個方面的工作。

    前臺作為客戶到來的第一接待人起著對客戶進行分流的作用,在聽取了客戶的需求后指引其到相應(yīng)的柜面辦理業(yè)務(wù)??此坪唵蔚墓ぷ饕膊缓唵?,有時候碰上客戶抱怨就要拿出十二分的耐心來對待,客服人員不能慌亂,更不能有不耐煩的情緒,謹記時刻保持微笑。

    經(jīng)過前臺的分流后客戶來到相應(yīng)的柜面開始辦理業(yè)務(wù)。在柜面辦理的業(yè)務(wù)大部分是受益人變更、繳費、領(lǐng)取年金、理賠等,有的業(yè)務(wù)看似簡單但不能掉以輕心??蛻舻男彰欠裾_,轉(zhuǎn)賬的銀行賬號是否無誤,理賠件的收取材料是否完備……在這些瑣碎的業(yè)務(wù)中尤其得提防代辦件是否是本人的親筆簽名,由于代簽名而引起的業(yè)務(wù)糾紛不在少數(shù)。所以“仔細再仔細”就成為我時刻提醒自己的座右銘。

    每天工作結(jié)束后我們要把當(dāng)天處理和接收的資料整理好,哪些已經(jīng)可以歸檔,哪些后續(xù)還要交給別的部門都必須一一做好記錄。這一習(xí)慣在不知不覺中滲透到了平時的生活里,讓我這個以前隨心所欲的人也開始對日常生活做起了規(guī)劃。這個習(xí)慣還是有很多益處的,比如大大提高了我的時間管理能力,把生活和工作都安排得很妥當(dāng)。

    冷暖人間,心系客戶

    對我來說,客戶服務(wù)中心不僅是一個工作場所,也是一個時刻上演著人世間冷暖悲歡的舞臺。有為了離世老人區(qū)區(qū)5000元的賠付金在大庭廣眾之下大打出手的兄弟姐妹,也有隱瞞自身疾病投保遭到拒賠后鬧事的人,更有甚者投保巨額保單后故意制造事故以達到騙保的目的。

    我記得有一次一個中年男子要退保,他一直強調(diào)要拿現(xiàn)金。我接待他時就注意到此人神色慌張,眼神不斷瞟向同行的另外兩名男子,我詢問他退保原因也回答得含糊不清。于是我就以填寫退保申請表為由來拖延時間,暗地里請示店長以后做了報警處理。當(dāng)警察到達后那兩名男子就開始拖拽這名退保人想把他帶走,三人幾乎要扭打起來,最終警察將三人都帶回去詢問。幾天后,那名退保男子又來到了客戶服務(wù)中心,跟我們說他是被一個傳銷組織給騙了。那伙人逼他給錢,他便以退保為理由獲得了一個出逃的機會。所幸我當(dāng)時足夠冷靜機警,幫他跳出了火坑。

    還有一位客戶秦奶奶,隔三岔五就要來客戶服務(wù)中心“找茬”,不是說業(yè)務(wù)員不告知她繳費時間,就是埋怨我們提供的飲用水不好喝??傊悬c無理取鬧??傻搅嗽擃I(lǐng)取年金的時間卻遲遲不見秦奶奶來,往年都是很準(zhǔn)時的。店長先聯(lián)系了業(yè)務(wù)員,再聯(lián)系秦奶奶,才得知她摔傷了腿。本來業(yè)務(wù)員想給她代辦轉(zhuǎn)賬領(lǐng)取,可老人家不放心。于是店長決定,自己和一名柜員親自上門一趟為秦奶奶辦理。去了才知道,秦奶奶的兩個女兒都不在身邊,平時一個人覺得寂寞了就來客戶服務(wù)中心“找茬”。其實并不是我們服務(wù)不好,而是她享受和我們斗嘴時獲得的些許樂趣。

    客戶服務(wù)中心不是一個冷冰冰的接待場所,除了為客戶解決問題,我也希望它能是客戶的避風(fēng)港。抱著“一期一會”的心態(tài)來接待每天到來的客戶,看著他們離開時滿意的笑臉對我來說是一種自我價值的實現(xiàn)。

    技能比拼,不斷學(xué)習(xí)

    客戶服務(wù)這份工作還是比較“卷”的,每個月總公司都會對客戶進行電話回訪,這直接關(guān)系到整個客戶服務(wù)部的考核,細化到個人就是對服務(wù)能力的考核。在每月例會上店長會分析本月的滿意度情況,核查客戶不滿意的原因。而且,平時的工作在禮儀方面也要格外注意,鞠躬、問候的方式都要練習(xí)并融入工作之中。為了把服務(wù)禮儀固化為自身的習(xí)慣,每月都有一次隨機測試。我們在店長的監(jiān)督下進行禮儀展示,檢查是否符合公司要求。這些都是為了提高服務(wù)質(zhì)量所必須做的。

    因為保單中涉及的數(shù)字比較多,所以在輸入時對小鍵盤的使用就比較多,我們要做到能盲打數(shù)字,而且速度要快。公司每個月會舉辦一次小鍵盤輸入比拼,讓大家鍛煉業(yè)務(wù)技能。

    公司每年都會推出新的險種,客服人員必須熟悉它們的優(yōu)勢、投保對象,以及各項條款。這就要求客服人員要有較強的學(xué)習(xí)能力,能在短時間內(nèi)掌握新的業(yè)務(wù)知識以應(yīng)對客戶和業(yè)務(wù)員的詢問。除了公司的業(yè)務(wù)知識,與保險相關(guān)的法律法規(guī)也要了解,尤其是《民法典》中有關(guān)于婚姻、繼承的條款,務(wù)必要非常熟悉。

    與人打交道的學(xué)問很多,學(xué)習(xí)一些相關(guān)的知識才能在工作中從容面對客戶,例如學(xué)習(xí)行為心理學(xué)、微表情心理學(xué)、溝通的藝術(shù)等。在工作中運用這些知識也是倒逼自己去不斷學(xué)習(xí)的一個途徑。

    工作前景及價值

    相較于其他部門,客戶服務(wù)部的工作比較穩(wěn)定,一般很少會出現(xiàn)加班的情況,工作時間也很規(guī)律。不過從普通柜員晉升到資深柜員再到店長不是短時間就能達到的。若你喜歡穩(wěn)定,又對服務(wù)充滿熱情,這算得上是個不錯的崗位。如果你以后想要轉(zhuǎn)做外勤人員,有之前對保險后續(xù)業(yè)務(wù)的熟悉為基礎(chǔ)也能擁有強大的競爭實力。

    在客戶服務(wù)部工作了3年,這期間所經(jīng)歷的酸甜苦辣只有自己最能體會。有被客戶罵哭的委屈,也有被客戶關(guān)心的感動,環(huán)境的造就和處理問題的磨煉把一個做事毛躁的菜鳥變成了現(xiàn)在舉止得體、波瀾不驚的客服人員,這是這份工作帶給我最大的改變。

    現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達、AI興起,很多簡單業(yè)務(wù)都能在手機里操作了,今后來客戶服務(wù)中心的客戶會不會越來越少呢?但只要客戶服務(wù)中心還存在,就證明它是有價值的。和冰冷的機器相比,我想人們還是更喜歡與真實的人交流吧,那種能從眼神里感受到的關(guān)心是機器無法提供的。

    未來不管工作內(nèi)容會發(fā)生怎樣的變化,我都會抱著“空杯心態(tài)”來面對,抓住每一次學(xué)習(xí)的機會,不懼任何挑戰(zhàn),在這個時代找到屬于自己的一片天空。

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