價(jià)值共創(chuàng)視域下技術(shù)賦能出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制研究

王鵬濤?章禛

【摘要】基于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)視角下的價(jià)值共創(chuàng)理論，深入探討技術(shù)賦能對(duì)出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的影響；通過(guò)對(duì)智能制造知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、外研在線和壹學(xué)者等實(shí)踐案例的分析，歸納出版企業(yè)在技術(shù)契機(jī)下的共性經(jīng)驗(yàn)，梳理價(jià)值共創(chuàng)的傳導(dǎo)流程，構(gòu)建技術(shù)賦能出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)制。研究結(jié)果表明，技術(shù)賦能出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制主要體現(xiàn)在價(jià)值主張的明確、價(jià)值增值的實(shí)現(xiàn)以及價(jià)值再創(chuàng)的持續(xù)性三個(gè)方面，出版企業(yè)應(yīng)積極擁抱技術(shù)變革，深化供需兩側(cè)的價(jià)值共創(chuàng)，以實(shí)現(xiàn)深度融合發(fā)展。

【關(guān)? 鍵? 詞】技術(shù)賦能；知識(shí)服務(wù)；價(jià)值共創(chuàng)；出版融合發(fā)展

【作者單位】王鵬濤，南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京大學(xué)出版融合發(fā)展戰(zhàn)略研究所；章禛，南京大學(xué)信息管理學(xué)院出版科學(xué)系。

【基金項(xiàng)目】國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目“智能媒體時(shí)代出版企業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建研究”（21BTQ076）階段性成果。

【中圖分類號(hào)】G230【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2023.23.004

一、 技術(shù)變遷環(huán)境下的出版知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型

彼得·德魯克早在1994年就提出，二戰(zhàn)后的人類社會(huì)逐步進(jìn)入知識(shí)社會(huì)階段，在這一社會(huì)時(shí)期，知識(shí)的重要性將逐步增強(qiáng)并成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的最根本資源［1］。近年來(lái)，隨著政治經(jīng)濟(jì)科技文教的不斷發(fā)展，我國(guó)社會(huì)也日益呈現(xiàn)知識(shí)社會(huì)的特征，知識(shí)的價(jià)值在海量的信息增長(zhǎng)中愈加得到重視。在此背景下，出版業(yè)的知識(shí)服務(wù)屬性逐漸顯現(xiàn)，知識(shí)服務(wù)被界定為出版的本質(zhì)［2］，出版知識(shí)服務(wù)也在用戶需求、技術(shù)支持和政策引導(dǎo)三者的刺激中迅速興起，被確定為出版融合發(fā)展的一個(gè)重要業(yè)態(tài)，成為出版業(yè)的轉(zhuǎn)型方向［3］。

綜合多位學(xué)者的定義，出版知識(shí)服務(wù)是一種基于用戶需求，從各種顯性或隱性的知識(shí)資源中提煉知識(shí)和信息，形成符合需求的知識(shí)產(chǎn)品，以解決用戶問(wèn)題為目標(biāo)的服務(wù)［4］。作為出版企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要路徑，出版知識(shí)服務(wù)的一大建設(shè)要點(diǎn)是對(duì)新興技術(shù)的創(chuàng)新性運(yùn)用。學(xué)者張立在《出版業(yè)知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型之路》一書(shū)的后文中指明，正是因?yàn)榧夹g(shù)的發(fā)展，知識(shí)內(nèi)容才可能脫離傳統(tǒng)的出版物形態(tài)，直接面向用戶提供服務(wù)［5］。而在出版深度融合的背景下，技術(shù)應(yīng)用的重要性更是得到包括《關(guān)于推動(dòng)出版深度融合發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》在內(nèi)的政策支持和諸多學(xué)者的闡述［6—7］。從信息技術(shù)的角度看，當(dāng)下社會(huì)處于數(shù)智化轉(zhuǎn)型階段［8］，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)在出版業(yè)中的運(yùn)用推廣正方興未艾，以ChatGPT為代表的新一代生成式智能技術(shù)橫空出世。這些技術(shù)更迭在重塑出版產(chǎn)品形態(tài)的同時(shí)也深刻影響著出版的產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)，不僅為出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新打開(kāi)了新局面，也向出版企業(yè)提出了新要求和新挑戰(zhàn)。

在以往的知識(shí)服務(wù)開(kāi)發(fā)中，出版社雖然利用自身的專業(yè)內(nèi)容資源等優(yōu)勢(shì)取得了一定的成就，但也暴露出諸如用戶需求挖掘不足、缺乏持久的推廣運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題［9］。因此，如何認(rèn)識(shí)技術(shù)引發(fā)的出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新生態(tài)的變化，持續(xù)以技術(shù)賦能彌補(bǔ)知識(shí)服務(wù)建設(shè)的不足，推動(dòng)知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，將成為出版企業(yè)在信息社會(huì)加速進(jìn)入智能化發(fā)展階段的重要命題。為此，本文借鑒價(jià)值共創(chuàng)的理論框架，分析技術(shù)變遷給出版企業(yè)開(kāi)展出版知識(shí)服務(wù)帶來(lái)的變革要素，并結(jié)合具體的出版知識(shí)服務(wù)實(shí)踐案例，歸納技術(shù)賦能知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)制。

二、價(jià)值共創(chuàng)視域下技術(shù)對(duì)出版企業(yè)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的影響

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，出版業(yè)受到信息技術(shù)變革帶來(lái)的顛覆式?jīng)_擊，原有產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈條被重塑，印刷、儲(chǔ)運(yùn)等環(huán)節(jié)的價(jià)值豐度逐步流失［10］，促使出版企業(yè)變革朝著數(shù)字化、智能化的方向演進(jìn)，將自身重塑成知識(shí)服務(wù)商以介入價(jià)值更高的產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)。相較而言，當(dāng)下出版企業(yè)在進(jìn)行知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新時(shí)所處的技術(shù)環(huán)境已迥異于傳統(tǒng)出版時(shí)期，價(jià)值創(chuàng)造的方式也發(fā)生了顯著變化。因此，出版企業(yè)在應(yīng)對(duì)技術(shù)沖擊、積極開(kāi)展知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)，有必要對(duì)出版知識(shí)服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造方式加以審視，以明晰創(chuàng)新演化進(jìn)路，構(gòu)造適合的創(chuàng)新生態(tài)。本文將引入價(jià)值共創(chuàng)等理論，探討技術(shù)對(duì)出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的影響。

1．價(jià)值共創(chuàng)理論發(fā)展及內(nèi)涵

根據(jù)簡(jiǎn)兆權(quán)等學(xué)者梳理，價(jià)值共創(chuàng)理論誕生于早期的共同生產(chǎn)理念，強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造是由多元主體通過(guò)動(dòng)態(tài)的服務(wù)交換和資源整合而形成的。在漫長(zhǎng)的演化中，價(jià)值共創(chuàng)的理論基底與內(nèi)涵隨著實(shí)踐環(huán)境的變遷不斷豐富，理論視角也趨于多樣，從起初的顧客體驗(yàn)、服務(wù)主導(dǎo)邏輯、服務(wù)科學(xué)一直發(fā)展到服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)［11］，視角越來(lái)越宏觀系統(tǒng)。

具體而言，在商品邏輯主導(dǎo)的傳統(tǒng)價(jià)值獨(dú)創(chuàng)觀中，價(jià)值更多產(chǎn)生于企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)并最終消解于消費(fèi)者的使用中，難以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)與共創(chuàng)。在經(jīng)濟(jì)理性的利益驅(qū)動(dòng)下，包括需求方在內(nèi)的主體逐漸參與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，隨后發(fā)展出的顧客體驗(yàn)視角更注重顧客的個(gè)性體驗(yàn)與顧企互動(dòng)在價(jià)值創(chuàng)造全過(guò)程中的作用，認(rèn)為企業(yè)的成功在于為消費(fèi)者提供獨(dú)特的體驗(yàn)環(huán)境。與之類似，服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角同樣凸顯企業(yè)與顧客之間的二元互動(dòng)關(guān)系，但將產(chǎn)品同服務(wù)概念相統(tǒng)一，認(rèn)為一切經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。而后基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角發(fā)展起來(lái)的服務(wù)科學(xué)視角，則將價(jià)值共創(chuàng)的主體范圍擴(kuò)展至整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)視角則更進(jìn)一步將社會(huì)、文化及制度的考量納入其中。整體來(lái)看，價(jià)值共創(chuàng)理論的發(fā)展遵循因素從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、主體從二元到多元的趨勢(shì)，其理論內(nèi)涵躍遷反映了各階段現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)踐情況的差異，不同視角的采用需要符合不同領(lǐng)域的實(shí)踐狀況和研究需求。

具體到出版知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域，由于出版企業(yè)同其他價(jià)值創(chuàng)造主體的連接日益密切，且相應(yīng)的生態(tài)制度建設(shè)也在探索階段，故本文采用價(jià)值共創(chuàng)理論中的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)視角，探討技術(shù)要素對(duì)出版知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)格局帶來(lái)的變化。從服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)視角看來(lái)，一個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)由不同價(jià)值共創(chuàng)主體依據(jù)各自的價(jià)值主張連接而成，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的各成員利用技術(shù)、制度等條件配置創(chuàng)新資源，相互提供服務(wù)以實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。由此，在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)視角下，以出版企業(yè)為觀察點(diǎn)，價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程可以被詮釋為出版企業(yè)提出價(jià)值主張并與相關(guān)主體的進(jìn)行連接，各主體基于價(jià)值主張進(jìn)行服務(wù)交換及資源整合以促進(jìn)價(jià)值增值。在不斷的信息交換中，各主體對(duì)價(jià)值主張與服務(wù)資源進(jìn)行自我調(diào)整，在動(dòng)態(tài)協(xié)同中持續(xù)進(jìn)行價(jià)值再創(chuàng)造。下文利用上述邏輯理路對(duì)技術(shù)在知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的影響展開(kāi)詳細(xì)分析。

2．技術(shù)對(duì)出版企業(yè)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的影響

在出版知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域，技術(shù)的持續(xù)發(fā)展特別是數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)改變了企業(yè)的價(jià)值獲取方式，數(shù)字平臺(tái)的搭建、數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋憷沟贸霭嬷R(shí)服務(wù)的供給方、合作方和需求方進(jìn)行創(chuàng)新共享與資源整合再生的門(mén)檻降低，能力增強(qiáng)。由此，在提升經(jīng)濟(jì)效益的動(dòng)力下，不同主體相互連接形成一個(gè)開(kāi)放的出版知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)生態(tài)，價(jià)值創(chuàng)造方式也逐步從出版企業(yè)的價(jià)值獨(dú)創(chuàng)發(fā)展成為出版知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部和系統(tǒng)之間的價(jià)值共創(chuàng)。根據(jù)價(jià)值共創(chuàng)的基本環(huán)節(jié)，在這一服務(wù)系統(tǒng)生態(tài)中，技術(shù)對(duì)企業(yè)開(kāi)展出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的影響可以歸納為以下幾點(diǎn)。

（1）刺激新興需求

出版知識(shí)服務(wù)的最終目的是滿足用戶的知識(shí)需求，其面向的客體包括個(gè)人用戶和機(jī)構(gòu)用戶（如學(xué)校等）。其中，個(gè)人用戶的知識(shí)需求往往是直接的知識(shí)內(nèi)容，機(jī)構(gòu)用戶則需要更為系統(tǒng)的知識(shí)組織和解決方案以滿足其需求。在數(shù)字技術(shù)快速普及的背景下，由于低層次知識(shí)的獲取成本降低，兩者對(duì)于知識(shí)服務(wù)的需求都會(huì)向個(gè)性化、精準(zhǔn)化的方向發(fā)展。因此，出版企業(yè)要考量不同目標(biāo)用戶的需求，綜合考慮既往的自身稟賦、新興的需求動(dòng)向和政策導(dǎo)向，不斷了解和確認(rèn)用戶需求。

（2）更新增值環(huán)節(jié)

數(shù)智技術(shù)的發(fā)展拓展了出版知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所能運(yùn)用的技術(shù)基底，催生了如知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)與虛擬現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品、知識(shí)圖譜等多樣的知識(shí)產(chǎn)品形態(tài)與類型，大大豐富了內(nèi)容資源的組織和呈現(xiàn)方式。與以往相比，知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品外部的交互性和可視化程度大幅提升，內(nèi)部的知識(shí)組織與標(biāo)引方式也日趨智能，知識(shí)元之間的語(yǔ)義關(guān)聯(lián)得到了深入發(fā)展，由此形成的知識(shí)資源系統(tǒng)更加復(fù)雜，內(nèi)容密度亦大大提升。在智能技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所需的技術(shù)能力和內(nèi)容資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了大多數(shù)出版企業(yè)所擁有的傳統(tǒng)資源。因此，在價(jià)值增值環(huán)節(jié)，為擴(kuò)展知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值增值空間，出版企業(yè)需打破價(jià)值獨(dú)創(chuàng)的主體邊界，尋求與外部技術(shù)服務(wù)商、平臺(tái)提供商、內(nèi)容生產(chǎn)商等主體的合作，主動(dòng)整合多方的創(chuàng)新資源與服務(wù)能力，提升出版知識(shí)服務(wù)的價(jià)值增值效率。與此同時(shí)，出版企業(yè)也需要在版權(quán)管理等方面加強(qiáng)保障，維護(hù)內(nèi)容資源的合法運(yùn)用，構(gòu)建一整套互利共贏、運(yùn)行完善的服務(wù)系統(tǒng)生態(tài)。

（3）強(qiáng)化價(jià)值再創(chuàng)

技術(shù)介入加強(qiáng)了出版知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中各主體的信息交流與數(shù)據(jù)溝通，將知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新變?yōu)橐粋€(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。當(dāng)出版企業(yè)圍繞初始的價(jià)值主張構(gòu)建起一套知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)生態(tài)后，通過(guò)大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用和多渠道的信息反饋，用戶的需求變動(dòng)、內(nèi)容供應(yīng)的上新、技術(shù)的最新進(jìn)展等信息能夠由服務(wù)系統(tǒng)及時(shí)捕捉，使服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)入持續(xù)的價(jià)值再創(chuàng)階段。在不斷交換的信息流中，出版企業(yè)需要協(xié)同生態(tài)中的不同服務(wù)系統(tǒng)，面對(duì)各類變動(dòng)作出價(jià)值主張、技術(shù)運(yùn)用、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等方面的調(diào)整，優(yōu)化創(chuàng)新資源的配置。因此，在服務(wù)系統(tǒng)生態(tài)價(jià)值再創(chuàng)過(guò)程中，出版企業(yè)需要保持靈活的組織架構(gòu)，持續(xù)在制度流程與運(yùn)營(yíng)管理層面迭代，根據(jù)創(chuàng)新需要吸納新的人才，以保持與服務(wù)系統(tǒng)生態(tài)的動(dòng)態(tài)創(chuàng)新協(xié)同。

三、技術(shù)賦能下出版知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新案例

從微觀的知識(shí)需求滿足到中觀的價(jià)值生產(chǎn)變革，再到宏觀的服務(wù)生態(tài)構(gòu)建，技術(shù)介入在多個(gè)層級(jí)對(duì)出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生了深刻影響，對(duì)出版企業(yè)實(shí)現(xiàn)深度融合提出了新挑戰(zhàn)。在應(yīng)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造格局變遷的實(shí)踐中，不少國(guó)內(nèi)出版企業(yè)加速轉(zhuǎn)型，積極發(fā)揮技術(shù)賦能作用，成就了不少足資借鑒的案例。下文從專業(yè)出版、教育出版及學(xué)術(shù)出版領(lǐng)域各選取一例，展現(xiàn)出版企業(yè)在創(chuàng)新構(gòu)建出版知識(shí)服務(wù)生態(tài)時(shí)的做法，從不同側(cè)面展現(xiàn)技術(shù)賦能對(duì)出版知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的深刻影響。

1．智能制造知識(shí)服務(wù)平臺(tái)：專業(yè)出版社的服務(wù)化轉(zhuǎn)型之路

智能制造知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是清華大學(xué)出版社開(kāi)發(fā)的智能制造領(lǐng)域集科研、教學(xué)、學(xué)習(xí)于一體的一站式專業(yè)知識(shí)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，面向用戶為院?？蒲袡C(jī)構(gòu)及個(gè)人。在平臺(tái)搭建過(guò)程中，清華大學(xué)出版社在內(nèi)容和技術(shù)層面進(jìn)行了多維整合與深度開(kāi)發(fā)，使該知識(shí)服務(wù)平臺(tái)匯集海量專業(yè)成果，能向會(huì)員用戶提供包括電子書(shū)、論文、案例等形式在內(nèi)的百萬(wàn)余條內(nèi)容資源，并擁有智能搜索、智能推薦等多種功能服務(wù)。

具體而言，在內(nèi)容匯聚上，除自有資源外，清華大學(xué)出版社還將合作購(gòu)買(mǎi)的論文、專利等資源和網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)的資訊、會(huì)議等信息作為補(bǔ)充資料，持續(xù)整合到平臺(tái)知識(shí)數(shù)據(jù)中，使平臺(tái)內(nèi)容在保持專業(yè)基底、內(nèi)容連貫的同時(shí)具有時(shí)效性［12］。除行業(yè)實(shí)踐和文獻(xiàn)數(shù)據(jù)外，平臺(tái)還廣泛收錄課件、題庫(kù)及競(jìng)賽等教學(xué)科研內(nèi)容，有效擴(kuò)大了平臺(tái)的適用范圍，兼顧各類用戶的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景。在技術(shù)應(yīng)用上，清華大學(xué)出版社依據(jù)社內(nèi)自有的智能制造叢書(shū)的知識(shí)體系，積極采用新興技術(shù)，綜合大數(shù)據(jù)、人工智能、自然語(yǔ)言處理等手段挖掘知識(shí)數(shù)據(jù)間的內(nèi)部聯(lián)系，繪制專業(yè)知識(shí)圖譜，以知識(shí)點(diǎn)連線方式直觀展現(xiàn)知識(shí)單元之間的關(guān)聯(lián)，并在此基礎(chǔ)之上深化知識(shí)標(biāo)注，開(kāi)發(fā)智能查詢引擎與交互查詢界面，讓用戶通過(guò)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)擊便可快速查清知識(shí)點(diǎn)之間的層級(jí)和路徑關(guān)系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)查詢的精準(zhǔn)化和交互化。在知識(shí)表現(xiàn)形式上，清華大學(xué)出版社自主研制VR模型、授課視頻等，擺脫了傳統(tǒng)單一的文字展現(xiàn)方式，增強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的可視化程度。此外，該平臺(tái)還搭載能聊天創(chuàng)作的智能問(wèn)答機(jī)器人，在增加知識(shí)檢索與學(xué)習(xí)的趣味性同時(shí)為用戶帶來(lái)全新的交互體驗(yàn)。

自2022年上線以來(lái)，智能制造知識(shí)服務(wù)平臺(tái)得到81家企業(yè)和高校機(jī)構(gòu)的采用，這個(gè)成績(jī)并非一日之功［13］。2012年，清華大學(xué)出版社開(kāi)始探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，建立了以音像電子和數(shù)字出版分社主導(dǎo)的數(shù)字化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，近年來(lái)更是加強(qiáng)了數(shù)字與智能技術(shù)的應(yīng)用積累和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)；在知識(shí)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)中充分考慮用戶需求，根據(jù)用戶反饋有針對(duì)性地整合社內(nèi)資源，構(gòu)建了多類型多場(chǎng)景的產(chǎn)品矩陣。智能制造知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)成就，是出版社數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效的集中體現(xiàn)，但由于開(kāi)發(fā)上線時(shí)間較晚，該平臺(tái)目前仍處于推廣與試運(yùn)行階段，其盈利模式與業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力尚待市場(chǎng)進(jìn)一步檢驗(yàn)。

2．外研在線：外語(yǔ)教育服務(wù)的創(chuàng)新之路

外研在線建立于2014年，是外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社（以下簡(jiǎn)稱“外研社”）數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心載體。依托北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)的專業(yè)實(shí)力和外研社的豐富資源，外研在線的目標(biāo)定位是為各階段的教研機(jī)構(gòu)和學(xué)習(xí)者提供全面的外語(yǔ)教育解決方案。經(jīng)過(guò)多年努力，外研在線形成了包括教學(xué)內(nèi)容、硬軟件系統(tǒng)、教育服務(wù)平臺(tái)在內(nèi)的從B端到C端的產(chǎn)品矩陣。

自成立不久，外研在線便將數(shù)字技術(shù)作為發(fā)展的立足點(diǎn)，制定了數(shù)字業(yè)務(wù)發(fā)展和數(shù)字能力建設(shè)規(guī)劃，率先在高等教育領(lǐng)域開(kāi)展教材與課程的數(shù)字化工作。隨著技術(shù)團(tuán)隊(duì)能力的提升和對(duì)學(xué)生教育需求的把握，外研在線除制作精品學(xué)習(xí)內(nèi)容外，還推出iTEST大學(xué)外語(yǔ)測(cè)試與訓(xùn)練系統(tǒng)、U校園英語(yǔ)學(xué)習(xí)平臺(tái)等服務(wù)，通過(guò)技術(shù)開(kāi)發(fā)提供多種學(xué)習(xí)工具，拓展線上學(xué)習(xí)空間。除滿足課前課后的教學(xué)需求外，外研在線還瞄準(zhǔn)課中教學(xué)場(chǎng)景，于2019年進(jìn)入硬件領(lǐng)域與各高校開(kāi)展合作，搭建智慧云盒與智慧教室，在高等教育領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了英語(yǔ)教學(xué)場(chǎng)景的全覆蓋，以全流程數(shù)據(jù)挖掘驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品迭代更新［14］。憑借成熟的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，外研在線開(kāi)始向基礎(chǔ)教育、成人教育等領(lǐng)域布局，聯(lián)合不同教育教學(xué)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了全場(chǎng)景數(shù)字化增值。

在根據(jù)教育需求不斷拓展產(chǎn)品鏈條同時(shí)，外研在線積極依托技術(shù)優(yōu)勢(shì)開(kāi)展多元合作，打造教育生態(tài)，鞏固技術(shù)基礎(chǔ)。2017年，中國(guó)高校外語(yǔ)慕課聯(lián)盟成立，在國(guó)內(nèi)外各高等院校的課程資源共享下，外研在線于次年發(fā)布了中國(guó)高校外語(yǔ)慕課平臺(tái)，運(yùn)用云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)提供多維的教學(xué)模式選擇、豐富的教學(xué)活動(dòng)和動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，在發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)同時(shí)集聚優(yōu)質(zhì)內(nèi)容資源。為應(yīng)對(duì)智能化趨勢(shì)，外研在線還與亞馬遜云科技合作開(kāi)展生成式AI的應(yīng)用研究，借由亞馬遜云科技的大模型微調(diào)和訓(xùn)練能力，建立了基于AI輔助的英語(yǔ)寫(xiě)作、口語(yǔ)練習(xí)等全方位的功能架構(gòu)，推出智能點(diǎn)評(píng)、譯文潤(rùn)色等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)原有外語(yǔ)教學(xué)產(chǎn)品的智慧化升級(jí)，提升了外語(yǔ)教育服務(wù)的個(gè)性化、精準(zhǔn)化程度。2022年，外研在線與天娛數(shù)字科技公司跨界合作打造了數(shù)字新員工子衿，并將其放入外研在線的生態(tài)構(gòu)建中。這一數(shù)智形象不僅發(fā)揮了增進(jìn)品牌宣傳、加強(qiáng)客戶服務(wù)的形象功用，也是外研在線在虛擬仿真等核心智能技術(shù)上跟進(jìn)應(yīng)用的體現(xiàn)。

通過(guò)持續(xù)的內(nèi)容整合、技術(shù)研發(fā)和生態(tài)搭建，目前外研在線的服務(wù)已觸達(dá)全國(guó)1100余所高校、600余所職業(yè)院校和14000余所中小學(xué)，憑借深度的技術(shù)融合成效創(chuàng)造了不俗的業(yè)績(jī)，并逐漸向多元復(fù)合生態(tài)的方向邁進(jìn)［15］。

3．壹學(xué)者：一站式科研社區(qū)平臺(tái)構(gòu)建的典范

中國(guó)人民大學(xué)于2011年成立的人大數(shù)媒科技有限公司，借助學(xué)校內(nèi)部的資源與學(xué)科優(yōu)勢(shì)，專注于學(xué)術(shù)資源的數(shù)字化整合與知識(shí)服務(wù)。壹學(xué)者是該公司于2014年推出的學(xué)術(shù)科研服務(wù)產(chǎn)品，主要服務(wù)于人文社會(huì)科學(xué)的科研工作者，旨在提供一站式的學(xué)術(shù)社區(qū)服務(wù)，包括學(xué)術(shù)閱讀和傳播。

在技術(shù)應(yīng)用上，壹學(xué)者平臺(tái)通過(guò)整合閱讀、科研、社交和傳播四大模塊，構(gòu)建了一個(gè)多層次的內(nèi)容集合，其中以人大復(fù)印報(bào)刊資料為主，其他渠道的書(shū)訊會(huì)議等內(nèi)容為輔。平臺(tái)還特別設(shè)立了實(shí)名制學(xué)者社區(qū)和薦稿評(píng)議窗口，充分滿足了科研人員的需求。用戶經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證后，可以關(guān)注自己感興趣的學(xué)者，查看他們的動(dòng)態(tài)分享，并與之進(jìn)行即時(shí)私信交流。此外，平臺(tái)還提供社區(qū)功能，用戶可以在其中自由發(fā)表話題或加入小組進(jìn)行科研交流，壹學(xué)者平臺(tái)也可根據(jù)用戶的名片信息、地理位置和數(shù)據(jù)記錄為其推送個(gè)性化的資訊。用戶可以使用平臺(tái)的筆記和收藏功能，自主構(gòu)建個(gè)人的知識(shí)體系。

在商業(yè)模式上，盡管壹學(xué)者背靠人大復(fù)印報(bào)刊資料的權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)資源，但它并未采取直接的內(nèi)容銷售模式。相反，它始終堅(jiān)持以用戶為中心的價(jià)值導(dǎo)向，通過(guò)提供資訊獲取、學(xué)術(shù)傳播和社交互動(dòng)等服務(wù)，將社群商業(yè)模式引入學(xué)術(shù)生態(tài)。為了實(shí)現(xiàn)盈利，壹學(xué)者推出了高級(jí)會(huì)員服務(wù)和專題付費(fèi)課程?？紤]到2016年開(kāi)發(fā)的手機(jī)端應(yīng)用與微信端功能有所重合，目前壹學(xué)者只在網(wǎng)頁(yè)端和微信端進(jìn)行布局。在各種推廣渠道的作用下，平臺(tái)的注冊(cè)用戶數(shù)量已超過(guò)100萬(wàn)［16］。盡管取得了一定的成效，但其社群商業(yè)模式的可持續(xù)性仍有待時(shí)間的驗(yàn)證。

總體而言，壹學(xué)者成功利用手機(jī)微信端的強(qiáng)社交屬性和移動(dòng)性，迅速整合學(xué)術(shù)內(nèi)容、傳播等資源和功能，創(chuàng)建了一個(gè)學(xué)術(shù)社群。該社群能夠根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)反饋為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。作為學(xué)術(shù)出版領(lǐng)域中少有的移動(dòng)應(yīng)用類知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，壹學(xué)者雖然面臨諸如科研應(yīng)用使用頻率低、活躍與保留用戶難等挑戰(zhàn)［17］，但它在新興平臺(tái)上進(jìn)行社群運(yùn)營(yíng)的探索經(jīng)驗(yàn)仍然值得各出版企業(yè)學(xué)習(xí)與借鑒。

四、價(jià)值共創(chuàng)視域下技術(shù)賦能出版企業(yè)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制

綜觀上述出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新案例，無(wú)論出版企業(yè)的細(xì)分領(lǐng)域、服務(wù)群體和資源稟賦有何差異，技術(shù)因素始終在出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中扮演著不可替代的角色。總結(jié)上述案例的經(jīng)驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)，出版企業(yè)在面臨技術(shù)引發(fā)的價(jià)值創(chuàng)造格局變化時(shí)，其應(yīng)對(duì)措施存在如下一致之處。

1．實(shí)施數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，調(diào)整組織管理架構(gòu)

面對(duì)技術(shù)迭代激發(fā)的新需求，案例企業(yè)都在管理機(jī)制上作出了相應(yīng)調(diào)整，成立專門(mén)的公司或單位，為知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)營(yíng)造相對(duì)獨(dú)立的創(chuàng)新環(huán)境，在管理制度上為數(shù)字化業(yè)務(wù)提供了有力支撐。如清華大學(xué)出版社成立的音像電子與數(shù)字出版分社、配合中國(guó)人民大學(xué)書(shū)報(bào)資料中心開(kāi)展數(shù)字化業(yè)務(wù)的人大數(shù)媒科技有限公司等。由于技術(shù)介入導(dǎo)致外部生態(tài)變化，出版企業(yè)需調(diào)整內(nèi)部架構(gòu)以適應(yīng)。在價(jià)值共創(chuàng)的多元協(xié)作中，出版企業(yè)需提升內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率，打通信息與資源共享渠道，快速整合知識(shí)。數(shù)字內(nèi)容資源的開(kāi)發(fā)與管理是知識(shí)服務(wù)的重要前提，需要各部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展業(yè)務(wù)協(xié)作。在傳統(tǒng)出版企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程多為線性排列，部門(mén)分工明確但互通有限，造成溝通遲滯等問(wèn)題。因此，出版企業(yè)需打破分工邊界，靈活協(xié)作，以滿足用戶知識(shí)需求，這是出版知識(shí)服務(wù)主體面對(duì)環(huán)境革新的另一挑戰(zhàn)。

2．整合多方資源，構(gòu)建創(chuàng)新生態(tài)

面對(duì)技術(shù)對(duì)出版知識(shí)服務(wù)價(jià)值增值方式的更新，案例企業(yè)在加強(qiáng)自主技術(shù)研發(fā)時(shí)并沒(méi)有閉門(mén)造車，而是在充分考慮資源適配性的基礎(chǔ)上積極與其他主體開(kāi)放式協(xié)作，以我為主建立協(xié)同的創(chuàng)新生態(tài)，整合多方資源重構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。無(wú)論是清華大學(xué)出版社、外研在線還是人大數(shù)媒科技有限公司，雖然都通過(guò)一定的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累和技術(shù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)掌握技術(shù)自主能力，但其在各自的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中仍然根據(jù)實(shí)際需求與不同企業(yè)合作進(jìn)行資源整合，如清華大學(xué)出版社智能制造知識(shí)服務(wù)平臺(tái)與內(nèi)容提供商在專業(yè)內(nèi)容上的整合、外研在線與亞馬遜云科技在AIGC領(lǐng)域的技術(shù)整合、壹學(xué)者在手機(jī)微信平臺(tái)的登陸等。通過(guò)內(nèi)外部的資源整合和技術(shù)協(xié)作，案例企業(yè)不斷積累內(nèi)容優(yōu)勢(shì)，豐富知識(shí)表現(xiàn)形態(tài)，構(gòu)建了獨(dú)特的創(chuàng)新生態(tài)。

3．挖掘用戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值再創(chuàng)

技術(shù)增強(qiáng)了出版企業(yè)同各主體之間的信息連接，不斷促進(jìn)出版知識(shí)服務(wù)的價(jià)值再創(chuàng)。在初步建立出版知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)生態(tài)、推出新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品后，案例企業(yè)往往會(huì)根據(jù)用戶數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)實(shí)需求反饋進(jìn)行價(jià)值再創(chuàng)，其中不僅包括對(duì)原產(chǎn)品的更新升級(jí)，還包括對(duì)新產(chǎn)品鏈條的開(kāi)拓。前者如壹學(xué)者在付費(fèi)課程上的精準(zhǔn)投放，后者如外研在線在外語(yǔ)教學(xué)硬件和智慧教室上的拓展開(kāi)發(fā)。價(jià)值再創(chuàng)的循環(huán)可以正向促進(jìn)創(chuàng)新資源的進(jìn)一步整合，激發(fā)出版企業(yè)的創(chuàng)新能力，外研在線的屢次迭代和業(yè)務(wù)擴(kuò)展就是明證。

4．技術(shù)賦能出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制構(gòu)建

結(jié)合前文對(duì)技術(shù)賦能影響及企業(yè)創(chuàng)新案例經(jīng)驗(yàn)總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，在價(jià)值共創(chuàng)視域下，出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新是技術(shù)因素在出版企業(yè)供需兩側(cè)雙向驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，其完整機(jī)制如圖1所示。

首先，技術(shù)不僅在需求側(cè)和供給側(cè)產(chǎn)生影響，而且在整個(gè)出版知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中起到基礎(chǔ)連接作用。技術(shù)賦能出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，刺激了新興需求的產(chǎn)生和新興技術(shù)的供給，為出版企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型提供了必要和驅(qū)動(dòng)要素。

其次，出版企業(yè)作為應(yīng)對(duì)技術(shù)沖擊的能動(dòng)主體，在價(jià)值主張的協(xié)同、價(jià)值增值的促進(jìn)和價(jià)值再創(chuàng)的循環(huán)三個(gè)環(huán)節(jié)起到關(guān)鍵性作用。出版企業(yè)需要主動(dòng)辨識(shí)用戶新興需求，明確創(chuàng)新方向；調(diào)整組織管理架構(gòu)，提升創(chuàng)新效率；搭建協(xié)同生態(tài)，整合創(chuàng)新資源；挖掘用戶數(shù)據(jù)，指導(dǎo)創(chuàng)新發(fā)展。

最后，通過(guò)技術(shù)連接和數(shù)據(jù)傳遞，用戶數(shù)據(jù)在出版知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的使用中可傳達(dá)至出版企業(yè)，促進(jìn)出版企業(yè)進(jìn)一步調(diào)整價(jià)值主張、價(jià)值協(xié)同和資源整合，最終將迭代產(chǎn)品提供給用戶，完成價(jià)值再創(chuàng)的閉環(huán)。技術(shù)不僅在其中起到提升產(chǎn)品附加值、促進(jìn)產(chǎn)品迭代的作用，還為整個(gè)出版知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)運(yùn)行提供了基礎(chǔ)的連接渠道，改變了出版企業(yè)的創(chuàng)新生態(tài)。

總之，出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新是技術(shù)因素在出版企業(yè)供需兩側(cè)雙向驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。在創(chuàng)新機(jī)制流程中，出版企業(yè)需要協(xié)同各方共同參與價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程，推進(jìn)出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)演進(jìn)。

五、結(jié)語(yǔ)

在數(shù)字化向智能化轉(zhuǎn)型的浪潮中，出版企業(yè)面臨知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的新挑戰(zhàn)。本文基于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值共創(chuàng)理論，提煉出版知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的相應(yīng)機(jī)制。為應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，出版企業(yè)需調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，整合創(chuàng)新資源，迭代產(chǎn)品，圍繞用戶需求和自身優(yōu)勢(shì)構(gòu)建服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，在價(jià)值主張協(xié)同一致和價(jià)值創(chuàng)造循環(huán)中實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新升級(jí)。知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制在不同案例中表現(xiàn)各異，實(shí)際內(nèi)容創(chuàng)新過(guò)程需注意版權(quán)管理和資源整合合法性。出版企業(yè)只有擁抱技術(shù)革新，構(gòu)建自主創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)，在價(jià)值共創(chuàng)中完善不足，才能實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

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