角色壓力何以影響社會(huì)工作者的服務(wù)質(zhì)量？

[摘要] 社會(huì)工作者在社會(huì)服務(wù)的過程中不可避免地遭受著來自角色的壓力，進(jìn)而影響其服務(wù)質(zhì)量和工作效率。本研究基于角色理論、自我損耗理論和資源保存理論，利用“中國社會(huì)工作動(dòng)態(tài)調(diào)查”（CSWLS2019）的數(shù)據(jù)，探討社會(huì)工作者的角色壓力與其服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，考察了自我損耗和集體心理所有權(quán)的中介作用，構(gòu)建了角色壓力影響社會(huì)工作者服務(wù)質(zhì)量的雙中介模型，并進(jìn)一步探討了工作支持和職業(yè)認(rèn)同在影響中的邊界條件及其調(diào)節(jié)作用。研究發(fā)現(xiàn)：社會(huì)工作者的角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有顯著的負(fù)向影響；角色壓力通過自我損耗和集體心理所有權(quán)兩條路徑影響社會(huì)工作者的服務(wù)質(zhì)量；工作支持調(diào)節(jié)了角色壓力與集體心理所有權(quán)的關(guān)系，以及集體心理所有權(quán)在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的中介作用；職業(yè)認(rèn)同調(diào)節(jié)了自我損耗與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，以及自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的中介作用。因此，緩解和調(diào)節(jié)社會(huì)工作者角色壓力以及加強(qiáng)工作支持和職業(yè)認(rèn)同，是提升社會(huì)工作者服務(wù)質(zhì)量的有效手段。

[關(guān)鍵詞] 社會(huì)工作者" 角色壓力" 服務(wù)質(zhì)量" 自我損耗" 職業(yè)認(rèn)同" 集體心理所有權(quán)

[基金項(xiàng)目] 本文系國家社會(huì)科學(xué)基金一般項(xiàng)目“社會(huì)工作者工作壓力的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與干預(yù)機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：22BSH164）的階段性成果。

[作者簡介] 李正東，上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)人文學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)閼?yīng)用社會(huì)學(xué)、社會(huì)工作與社會(huì)政策；韓瑞琪，上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)人文學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)閼?yīng)用社會(huì)學(xué)。

[中圖分類號(hào)] C916

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1008-7672（2024）03-0030-18

一、 引言

20世紀(jì)80年代我國社會(huì)工作專業(yè)逐步恢復(fù)重建，國家對(duì)社會(huì)工作的發(fā)展有著熱切的期望，從黨的十六屆六中全會(huì)開始國家陸續(xù)發(fā)布了關(guān)于推動(dòng)社會(huì)工作專業(yè)建設(shè)、培養(yǎng)社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍的文件或報(bào)告，我國社會(huì)工作行業(yè)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的新階段。社會(huì)工作者作為社會(huì)治理的中堅(jiān)力量，在其中扮演著知識(shí)技能提供者、服務(wù)提供者、資源鏈接者、支持者和協(xié)調(diào)溝通者等多重角色，由此引發(fā)的角色壓力問題也受到學(xué)者們的廣泛關(guān)注。有關(guān)角色壓力的研究發(fā)現(xiàn)，工作者的工作表現(xiàn)和工作效率往往直接影響一個(gè)組織的競爭力，當(dāng)社會(huì)工作者面對(duì)組織內(nèi)外不同角色主體期望模糊乃至角色期望之間存在沖突時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一定的角色壓力。自角色壓力被提出后，國內(nèi)外學(xué)者們對(duì)其概念、影響因素、作用結(jié)果等進(jìn)行了廣泛討論，其中不乏對(duì)一線服務(wù)員工的探討，認(rèn)為服務(wù)工作的特殊性以及所擁有的創(chuàng)新訴求等會(huì)使一線服務(wù)員工在履行特定角色時(shí)產(chǎn)生壓力，進(jìn)而對(duì)其服務(wù)績效產(chǎn)生消極影響。那么，社會(huì)工作作為特殊的社會(huì)服務(wù)行業(yè)，這一結(jié)論是否也適用呢？事實(shí)上，在開展社會(huì)服務(wù)過程中，社會(huì)工作者因自身承擔(dān)角色的多重性和工作邊界的延展性以及模糊性，會(huì)產(chǎn)生特定的角色壓力，這些壓力如何產(chǎn)生以及如何影響服務(wù)的質(zhì)量，尚未有研究進(jìn)行過探討，有待進(jìn)一步的實(shí)證檢驗(yàn)來解開這一謎題。

隨著社會(huì)工作行業(yè)逐步進(jìn)入大眾視野，人們對(duì)于社會(huì)工作服務(wù)的要求不斷提高，同時(shí)也越來越看重社會(huì)工作者的服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)社會(huì)工作者履行自己的特定角色提出了更高的要求。與此同時(shí)，社會(huì)工作者還需面臨兼顧專業(yè)工作與行政工作，處理復(fù)雜的人際關(guān)系等問題，從而導(dǎo)致他們出現(xiàn)角色認(rèn)知模糊和角色沖突加劇等情況，隨著角色壓力的逐漸累積，必然在一定程度上對(duì)其工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。這種不利影響的作用機(jī)制有待學(xué)界開展進(jìn)一步的研究，以推動(dòng)社會(huì)工作的高質(zhì)量發(fā)展。

通過對(duì)社會(huì)工作者角色壓力的研究進(jìn)行梳理后發(fā)現(xiàn)，以往研究主要集中在探究角色壓力對(duì)社會(huì)工作者自我認(rèn)知的影響方面。例如，李競認(rèn)為角色壓力會(huì)對(duì)社會(huì)工作者的共情疲勞產(chǎn)生正向影響；朱曉萍的研究也表明社會(huì)工作者的角色壓力會(huì)導(dǎo)致抑郁。但是，現(xiàn)有文獻(xiàn)在探討社會(huì)工作者的角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響方面還有所欠缺。實(shí)際上，社會(huì)工作者作為服務(wù)成效的產(chǎn)出者和專業(yè)服務(wù)的提供者直接影響著社會(huì)工作機(jī)構(gòu)或社會(huì)組織的服務(wù)質(zhì)量和水平。鑒于此，本研究利用“中國社會(huì)工作動(dòng)態(tài)調(diào)查”（CSWLS2019）數(shù)據(jù)，以角色壓力作為切入點(diǎn)構(gòu)建“角色壓力—服務(wù)質(zhì)量”關(guān)系模型，旨在探討角色壓力影響社會(huì)工作者服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制，并進(jìn)一步厘清角色壓力在何種情境中會(huì)對(duì)社會(huì)工作者的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。據(jù)此，本研究從自我損耗和集體心理所有權(quán)兩種機(jī)理視角闡述角色壓力和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，從工作支持和職業(yè)認(rèn)同兩個(gè)方面厘清角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的邊界條件，以期為緩解和調(diào)節(jié)社會(huì)工作者角色壓力進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有益借鑒和參考。

二、 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一） 角色壓力與服務(wù)質(zhì)量

在工作場合中社會(huì)工作者需要同時(shí)應(yīng)對(duì)組織規(guī)范、服務(wù)對(duì)象需求和個(gè)人發(fā)展等多種目標(biāo)，因此需要扮演多重角色，而由此帶來的多樣化角色定位使社會(huì)工作者產(chǎn)生了角色壓力。在已有研究中，角色壓力通常被分為兩維或是三維?？ǘ鳎↘ahn）等學(xué)者提出，角色模糊和角色沖突這兩個(gè)維度構(gòu)成角色壓力，而辛格（Singh）等學(xué)者則在原有基礎(chǔ)上增添了角色超負(fù)荷的概念。但國外一些學(xué)者發(fā)現(xiàn)，角色超負(fù)荷實(shí)際上也是由于個(gè)人扮演多重角色而可能導(dǎo)致的個(gè)體角色間的沖突，因此將角色壓力重點(diǎn)劃分為角色模糊與角色沖突，本研究也采取這種二分的觀點(diǎn)。角色模糊具體是指組織中的個(gè)體無法明確自身責(zé)任、角色要求、績效目標(biāo)等，從而無法獲得自身角色期望。角色沖突是指個(gè)體需要面對(duì)不同的角色要求和期望，由此產(chǎn)生角色間的沖突。隨著研究的不斷深入，國內(nèi)外學(xué)者發(fā)現(xiàn)角色壓力不僅能影響個(gè)體的心理狀態(tài)、工作滿意度等，還會(huì)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生消極影響，進(jìn)而降低其服務(wù)績效。

隨著近些年社會(huì)工作行業(yè)的不斷發(fā)展，學(xué)者們開始關(guān)注到一線社會(huì)工作者的角色定位不清晰、角色沖突加劇等問題。具體而言，社會(huì)工作者發(fā)現(xiàn)自己在進(jìn)入社會(huì)工作行業(yè)后，原本秉持著專業(yè)理想想要為案主提供專業(yè)服務(wù)，切實(shí)解決案主問題時(shí)，卻被安排了各種各樣的行政工作，甚至是一些簡單的體力勞動(dòng)，除此之外還要處理復(fù)雜的人際關(guān)系。當(dāng)社會(huì)工作者開展專業(yè)性工作的時(shí)間被非專業(yè)性工作所擠占時(shí)，會(huì)導(dǎo)致社會(huì)工作者無法運(yùn)用自己的專業(yè)技能，同時(shí)他們也會(huì)發(fā)現(xiàn)自己所做的工作與期望相差甚遠(yuǎn)，從而引起認(rèn)知失調(diào)，產(chǎn)生相應(yīng)的心理問題，造成職業(yè)倦怠，甚至無法完成組織布置的任務(wù)。由角色理論可知，每個(gè)人的時(shí)間和精力都是有限的，當(dāng)社會(huì)工作者需要扮演多重角色卻難以平衡角色間的關(guān)系時(shí)，角色沖突就由此產(chǎn)生。對(duì)于社會(huì)工作者而言，角色沖突主要來源于社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、案主以及相關(guān)方不同的角色期望。社會(huì)工作者既是規(guī)章制度的執(zhí)行者，又是專業(yè)服務(wù)的提供者，往往會(huì)面臨案主提出的要求與已有的規(guī)章制度相違背的情況，由此產(chǎn)生的角色沖突會(huì)導(dǎo)致社會(huì)工作者工作熱情降低進(jìn)而影響其服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，作為行政事務(wù)分擔(dān)者的社會(huì)工作者，會(huì)被要求完成一些行政性的業(yè)務(wù)工作，例如社會(huì)工作者需要應(yīng)對(duì)政府各類項(xiàng)目評(píng)估及檢查，并且政府習(xí)慣于將成果量化以方便考核，卻可能因此忽略了被服務(wù)者需求的多樣性，久而久之，這些被視為非專業(yè)性的工作會(huì)擠占社會(huì)工作者開展專業(yè)性工作的時(shí)間，導(dǎo)致其服務(wù)效率降低，服務(wù)質(zhì)量大打折扣。基于上述分析，本文提出以下假設(shè)：

H1：角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有負(fù)向影響。

（二） 自我損耗的中介作用

自我損耗指的是個(gè)體在進(jìn)行意志活動(dòng)時(shí)，其能力和意愿出現(xiàn)短時(shí)間降低的現(xiàn)象。在我國，專業(yè)的社會(huì)工作者人數(shù)較少，因此他們往往承擔(dān)著繁重的專業(yè)任務(wù)，同時(shí)還兼顧了一些非專業(yè)性工作，由此產(chǎn)生的角色模糊以及角色沖突會(huì)給其帶來一定的負(fù)面情緒。基于自我消耗理論可知，當(dāng)社會(huì)工作者需要進(jìn)行與自己意愿相反的行為或是需要控制自身的情緒以應(yīng)對(duì)壓力時(shí)，往往會(huì)消耗大量的自我控制資源，而個(gè)體所擁有的自我控制資源是有限的，當(dāng)這些自我控制資源被過度損耗時(shí)，便會(huì)使社會(huì)工作者產(chǎn)生憤怒、焦慮、抑郁等一系列負(fù)面情緒，甚至產(chǎn)生抑郁傾向?，F(xiàn)有對(duì)于自我損耗的研究往往通過兩種視角展開：一是認(rèn)為自我損耗是一種狀態(tài)，即個(gè)人因?yàn)樽晕铱刂坪驼{(diào)節(jié)資源逐漸減少，從而導(dǎo)致執(zhí)行能力也逐漸受損的狀態(tài)；二是認(rèn)為自我損耗是一個(gè)過程，即個(gè)人在進(jìn)行各種行為時(shí)消耗自我控制資源的過程。本文則將自我損耗視為一種過程中的狀態(tài)，資源消耗過程中能力受損的不同狀態(tài)往往會(huì)影響社會(huì)工作者的工作表現(xiàn)。

自從自我損耗被提出后，國內(nèi)外學(xué)者們對(duì)其概念、影響因素、作用結(jié)果等進(jìn)行了廣泛討論，其中不乏對(duì)其消極影響的探討。國內(nèi)外學(xué)者發(fā)現(xiàn)自我損耗與情緒會(huì)發(fā)生相互作用，受自我損耗的影響，個(gè)體更容易在人際交往中失控，產(chǎn)生憤怒等消極情緒，而個(gè)體情緒的好壞也會(huì)顯著影響其自我損耗水平，當(dāng)社會(huì)工作者擁有較高水平的積極情緒時(shí)能有效降低其自我損耗程度。社會(huì)工作者的工作性質(zhì)要求其對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行情感投入，而這些服務(wù)對(duì)象大多處于困境或消極情緒中。當(dāng)社會(huì)工作者由于自我損耗所帶來的消極情緒影響其對(duì)服務(wù)對(duì)象的共情能力時(shí)，他們將無法向服務(wù)對(duì)象提供有效的專業(yè)服務(wù)以幫助其走出當(dāng)前所面臨的困境。此外，社會(huì)工作者的自我損耗也會(huì)對(duì)其人際交往能力產(chǎn)生一定的影響。阿奇齊格（Achtziger）等的研究發(fā)現(xiàn)，個(gè)體的自我控制資源不斷減少，導(dǎo)致其同情心與換位思考能力也同步減弱，不利于個(gè)體人際關(guān)系的發(fā)展，進(jìn)而對(duì)其人際交往能力產(chǎn)生消極影響。處于自我損耗狀態(tài)下的社會(huì)工作者會(huì)因?yàn)樽晕铱刂瀑Y源的減少而難以維持正常的社交水平。與此同時(shí)，隨著社會(huì)工作者人際交往能力的減弱，其與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系也會(huì)出現(xiàn)一定的裂縫，從而無法與服務(wù)對(duì)象建立信任關(guān)系，也無法確保服務(wù)質(zhì)量。基于上述分析，本文提出以下假設(shè)：

H2：角色壓力對(duì)自我損耗具有正向影響。

H3：自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間起中介作用。

（三） 集體心理所有權(quán)的中介作用

集體心理所有權(quán)是一種集體成員對(duì)共同的目標(biāo)物產(chǎn)生“是我們的”的一種心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)可以使得集體成員對(duì)目標(biāo)物產(chǎn)生強(qiáng)烈的集體性占有欲，從而改變整個(gè)組織及其成員的態(tài)度、動(dòng)機(jī)和行為。擁有高集體心理所有權(quán)的社會(huì)工作者認(rèn)為自我價(jià)值與集體存在緊密關(guān)聯(lián)，可以通過激發(fā)其主人翁意識(shí)，使其更愿意承擔(dān)集體責(zé)任、參與組織建設(shè)，進(jìn)而提高其工作效率。通過對(duì)以往文獻(xiàn)的整理發(fā)現(xiàn)，集體心理所有權(quán)產(chǎn)生的原因主要集中在個(gè)人層面和集體層面，個(gè)人層面主要包括個(gè)體的個(gè)人或集體主義價(jià)值觀、集體認(rèn)同感等，集體層面則包括成員間的相互依賴性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等。通過對(duì)集體心理所有權(quán)結(jié)果變量的研究可以看到，集體心理所有權(quán)是一種個(gè)人體驗(yàn)與感知的延伸，當(dāng)個(gè)體形成對(duì)組織的“占有欲”時(shí)，可以明顯提升其工作投入程度、工作主動(dòng)性等。

角色理論指出人的一生中會(huì)被賦予無數(shù)角色，也會(huì)因此擁有相應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任等，這些角色以特定的方式適應(yīng)著每個(gè)領(lǐng)域的規(guī)則和期待。我國專業(yè)社會(huì)工作隊(duì)伍較為薄弱，許多社會(huì)工作行業(yè)的從業(yè)者不具備相關(guān)的專業(yè)背景，這就導(dǎo)致這類群體對(duì)社會(huì)工作者所應(yīng)扮演的多重角色缺乏清晰的認(rèn)知。此外，作為身兼社區(qū)工作協(xié)助者和專業(yè)服務(wù)者多重角色的社會(huì)工作者，所面臨的最常見的問題就是不知如何平衡專業(yè)工作與行政性工作之間的關(guān)系，由此產(chǎn)生的角色沖突會(huì)使得社會(huì)工作者在工作時(shí)感到力不從心，進(jìn)而降低其工作滿意度。已有研究表明，處于角色壓力下的個(gè)體通常會(huì)減少對(duì)組織的滿意度，并無法對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感，如王成軍等的研究發(fā)現(xiàn)角色壓力的產(chǎn)生會(huì)降低個(gè)體的工作熱情，增強(qiáng)其工作倦怠感，同時(shí)削弱個(gè)體對(duì)組織的歸屬感；諾斯（Naus）等的研究也認(rèn)為角色沖突會(huì)顯著影響個(gè)體的忠誠度。由此可見，處于角色壓力下的社會(huì)工作者會(huì)由于角色模糊不清、角色間沖突增多等情況而產(chǎn)生背離組織的念頭，因而對(duì)其集體心理所有權(quán)產(chǎn)生消極影響。具有高集體心理所有權(quán)的社會(huì)工作者通常會(huì)為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而積極奉獻(xiàn)，努力減少不利于組織發(fā)展的消極行為，提高自己的工作績效，同時(shí)也會(huì)積極提升服務(wù)質(zhì)量以完成工作要求。因此，模糊不清的工作范圍、復(fù)雜多變的人際關(guān)系、種類繁多的行政工作等狀況會(huì)影響社會(huì)工作者的工作熱情，削弱其對(duì)組織的歸屬感，進(jìn)而影響到社會(huì)工作者的集體心理所有權(quán)。隨著集體心理所有權(quán)的降低，社會(huì)工作者的工作責(zé)任感、積極性和主動(dòng)性逐漸被削弱，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生消極影響?；谏鲜龇治?，本文提出以下假設(shè)：

H4：角色壓力對(duì)集體心理所有權(quán)具有正向影響。

H5：集體心理所有權(quán)在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間起中介作用。

（四） 工作支持的調(diào)節(jié)作用

工作支持為個(gè)體提供更加和諧友好的工作環(huán)境和更加豐富的工作資源，促使個(gè)體在工作中更加積極主動(dòng)，由此激發(fā)個(gè)體的工作活力。在已有關(guān)于社會(huì)工作者工作支持的研究中，多考慮的是工作支持對(duì)個(gè)人層面的影響，如胡榮等的研究表明，社會(huì)工作者得到工作支持會(huì)顯著削弱其離職意愿；胡高強(qiáng)的研究結(jié)果表明，工作支持可以對(duì)社會(huì)工作者的工作情緒產(chǎn)生積極的作用。從對(duì)公務(wù)員隊(duì)伍的研究來看，組織支持是公務(wù)員完成工作任務(wù)，提供服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，而這一研究結(jié)論也同樣可以適用于社會(huì)工作行業(yè)。

獲得較高水平工作支持的社會(huì)工作者在面臨角色壓力時(shí)，由于得到了上下級(jí)的及時(shí)溝通、督導(dǎo)的正面反饋、同事的積極鼓勵(lì)等，因而可以宣泄自己的消極情緒，快速調(diào)整自己的工作狀態(tài)，明確自己的工作內(nèi)容，并且會(huì)因?yàn)橥隆㈩I(lǐng)導(dǎo)的情感和資源的支持而產(chǎn)生對(duì)組織的歸屬感，進(jìn)而增強(qiáng)社會(huì)工作者集體心理所有權(quán)。反之，當(dāng)社會(huì)工作者處于同事和上級(jí)的幫助、指導(dǎo)、反饋等行為較少的一個(gè)非支持型工作環(huán)境中，即獲得的工作支持水平較低時(shí)，其無法從工作中獲得滿足、安全感等積極的工作體驗(yàn)，也無法產(chǎn)生明確的角色認(rèn)知以及期望，從而迫使其更專注于個(gè)人利益，降低其集體心理所有權(quán)。基于上述分析，本文提出以下假設(shè)：

H6：工作支持在角色壓力與集體心理所有權(quán)之間具有調(diào)節(jié)作用。

社會(huì)工作者的集體心理所有權(quán)在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間發(fā)揮著中介作用，這一作用又受到工作支持的調(diào)節(jié)?；谏鲜黾僭O(shè)，本研究認(rèn)為角色壓力通過集體心理所有權(quán)對(duì)社會(huì)工作者服務(wù)質(zhì)量的間接影響受到工作支持的調(diào)節(jié)。具體而言，當(dāng)社會(huì)工作者獲得的工作支持水平較高時(shí)，可以有效降低其在工作中遇到的壓力，使社會(huì)工作者產(chǎn)生與組織共同發(fā)展、一起面向未來的愿景，由此強(qiáng)化其集體心理所有權(quán)。反之，當(dāng)社會(huì)工作者獲得的工作支持較少時(shí)，其往往無法緩解角色壓力，并且更傾向于保護(hù)個(gè)人利益，進(jìn)而降低其集體心理所有權(quán)。故此時(shí)角色壓力通過集體心理所有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的間接影響越弱?；谏鲜龇治?，本文提出以下假設(shè)：

H7：工作支持調(diào)節(jié)了集體心理所有權(quán)對(duì)角色壓力和服務(wù)質(zhì)量的中介作用。

（五） 職業(yè)認(rèn)同的調(diào)節(jié)作用

職業(yè)認(rèn)同是指個(gè)體認(rèn)可自己從事的職業(yè)，認(rèn)為其是有價(jià)值、有意義的，并能從職業(yè)中感受到幸福感以及體會(huì)到自身的價(jià)值，促使個(gè)體做出有利于職業(yè)發(fā)展的行為。國內(nèi)在對(duì)職業(yè)認(rèn)同這個(gè)變量進(jìn)行研究時(shí)多聚焦于教育、醫(yī)療等領(lǐng)域，對(duì)于社會(huì)工作行業(yè)的關(guān)注與研究也逐漸增多。從已有關(guān)于社會(huì)工作者職業(yè)認(rèn)同的研究可以看到，職業(yè)認(rèn)同可以對(duì)社會(huì)工作者的工作滿意度、職業(yè)倦怠、離職意愿等產(chǎn)生積極的影響，提高社會(huì)工作者的職業(yè)認(rèn)同水平有助于增強(qiáng)其對(duì)組織的歸屬感和對(duì)工作的責(zé)任感。

根據(jù)資源保存理論，個(gè)體會(huì)主動(dòng)減少自身的情感資源的流失，職業(yè)認(rèn)同其實(shí)被視為一種能量資源，所帶來的積極情感資源效應(yīng)恰好可以彌補(bǔ)由自我損耗所帶來的自我控制資源的缺失。當(dāng)職業(yè)認(rèn)同水平較高的社會(huì)工作者處于自我損耗的狀態(tài)時(shí)，由于其掌握了大量從組織中獲取的正向情感，比如在社會(huì)工作者深知自己所從事的是一種幫扶弱勢(shì)群體且有助于社會(huì)發(fā)展和人民幸福的崇高職業(yè)時(shí)，由此產(chǎn)生的自豪感，在解決服務(wù)對(duì)象的問題后聽到其衷心的感謝所帶來的成就感，這些都讓社會(huì)工作者獲得了一定的資源補(bǔ)給和精神支持，填補(bǔ)了其由于角色壓力所造成的自我控制資源的損耗，使社會(huì)工作者能集中精力地完成任務(wù)，進(jìn)而削弱自我損耗對(duì)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響。而低職業(yè)認(rèn)同的社會(huì)工作者在自我控制資源被不斷消耗并且無法得到及時(shí)補(bǔ)充的情況下，會(huì)減少有助于提高服務(wù)質(zhì)量的積極行為，從而導(dǎo)致自我控制資源被繼續(xù)損耗，陷入資源的損失螺旋?；谏鲜龇治觯疚奶岢鲆韵录僭O(shè)：

H8：職業(yè)認(rèn)同在自我損耗與服務(wù)質(zhì)量之間具有調(diào)節(jié)作用。

社會(huì)工作者的自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間發(fā)揮中介作用，這一作用又受到職業(yè)認(rèn)同的調(diào)節(jié)。具有較高水平職業(yè)認(rèn)同的社會(huì)工作者在面對(duì)自我損耗時(shí)，可以有效地利用職業(yè)認(rèn)同產(chǎn)生的積極情感資源對(duì)自我控制資源進(jìn)行補(bǔ)充，進(jìn)一步弱化角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。而當(dāng)社會(huì)工作者的職業(yè)認(rèn)同處于一個(gè)較低水平時(shí)，自我損耗對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響會(huì)被強(qiáng)化，此時(shí)職業(yè)認(rèn)同在角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響過程中逐漸被弱化。隨著社會(huì)工作者的職業(yè)認(rèn)同逐漸減少，會(huì)引發(fā)更嚴(yán)重的自我損耗，強(qiáng)化自我損耗對(duì)服務(wù)質(zhì)量的抑制作用，使得自我損耗傳遞了角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)向預(yù)測作用?；谏鲜龇治?，本文提出以下假設(shè)：

H9：職業(yè)認(rèn)同調(diào)節(jié)了自我損耗對(duì)角色壓力和服務(wù)質(zhì)量的中介作用。

綜上所述，本文的模型構(gòu)建如圖1所示。

三、 數(shù)據(jù)與方法

（一） 數(shù)據(jù)來源

本文數(shù)據(jù)來自華東理工大學(xué)發(fā)起的以社會(huì)工作行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)為主題的抽樣調(diào)查和研究項(xiàng)目“中國社會(huì)工作動(dòng)態(tài)調(diào)查” （CSWLS2019）。這是我國首個(gè)以社會(huì)工作行業(yè)為主體的綜合型數(shù)據(jù)庫，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在4個(gè)月內(nèi)收集了來自57個(gè)城市共6776份有效數(shù)據(jù)。本文通過對(duì)核心變量數(shù)據(jù)的清洗與整理，剔除因變量、自變量、中介變量、調(diào)節(jié)變量以及控制變量等核心變量中含缺失值和異常值的樣本，最終獲得包括4768份樣本的數(shù)據(jù)集。

（二） 變量與測量

1. 自變量

本研究的自變量為角色壓力，取自工作任務(wù)模塊的量表，使用五點(diǎn)式的李克特量表計(jì)分，包括角色沖突和角色模糊兩個(gè)子量表。具體內(nèi)容包括：上級(jí)指派的任務(wù)，我缺乏足夠的人手去完成；為了完成一項(xiàng)任務(wù)，我不得不違背機(jī)構(gòu)的某些規(guī)章制度；我同時(shí)在兩個(gè)工作方式不同的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中工作；我接到來自兩個(gè)或以上的人（上級(jí)、同事或案主）的不一致的工作要求；等等，共計(jì)14個(gè)題項(xiàng)。其中角色沖突包含的9個(gè)題項(xiàng)為正向計(jì)分，得分越高代表受試者感受到角色沖突越高；角色模糊的5個(gè)題項(xiàng)為反向計(jì)分，將數(shù)據(jù)進(jìn)行處理之后，得分越高則代表社會(huì)工作者角色模糊程度越深。各子量表和總量表的Cronbach’s α分別是0.823、0.808和0.811，說明信度良好。

2. 因變量

本研究的因變量為服務(wù)質(zhì)量，節(jié)選自工作滿意度和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模塊第二部分量表，按照五點(diǎn)式的李克特量表計(jì)分。具體內(nèi)容包括：我?guī)椭?wù)對(duì)象改變他們的境遇，提升其生活質(zhì)量；我?guī)椭?wù)對(duì)象解決個(gè)人、家庭和社會(huì)層面等一些問題；我?guī)椭?wù)對(duì)象解決一到兩個(gè)能改善他們生活狀況的關(guān)鍵問題；我能夠?qū)Ψ?wù)對(duì)象進(jìn)行危機(jī)干預(yù)；等等，共計(jì)9個(gè)題項(xiàng)。該量表的Cronbach’s α值為0.875，信度良好。

3. 中介變量

本研究共有兩個(gè)中介變量，分別是自我損耗和集體心理所有權(quán)。其中自我損耗使用七點(diǎn)式的李克特量表計(jì)分，取自調(diào)查中心理健康模塊。具體內(nèi)容包括：我因一些小事而煩惱；我不想吃東西，我胃口不好；即使家人和朋友幫助我，我仍然無法擺脫心中苦悶；我覺得不如多數(shù)人好；等等，共計(jì)20個(gè)題項(xiàng)。對(duì)以上20個(gè)題項(xiàng)的得分進(jìn)行加權(quán)平均，分?jǐn)?shù)越高代表社會(huì)工作者自我損耗水平也越高。該量表的Cronbach’s α值為0.927，信度良好。

對(duì)于集體心理所有權(quán)的測量使用四點(diǎn)式的李克特量表計(jì)分，取自調(diào)查中工作自主程度及組織文化匹配模塊第二部分量表第4～7題，包括：即使機(jī)構(gòu)在艱難時(shí)期，我也會(huì)選擇留下；即使機(jī)構(gòu)在艱難時(shí)期，我的同事也會(huì)選擇留下；即使在艱難時(shí)期，機(jī)構(gòu)也保留員工；我感覺我們是機(jī)構(gòu)的共同擁有者。對(duì)以上4個(gè)題項(xiàng)的得分進(jìn)行加權(quán)平均，分?jǐn)?shù)越高代表社會(huì)工作者集體心理所有權(quán)水平越高。該量表的Cronbach’s α值為0.859，信度良好。

4. 調(diào)節(jié)變量

本研究的調(diào)節(jié)變量有兩個(gè)，分別是工作支持與職業(yè)認(rèn)同。工作支持取自工作支持模塊的量表，按照五點(diǎn)式的李克特量表計(jì)分。工作支持量表主要包括直接督導(dǎo)支持、機(jī)構(gòu)主管支持、平級(jí)同事支持和機(jī)構(gòu)最高領(lǐng)導(dǎo)支持四個(gè)部分，具體內(nèi)容包括：當(dāng)我工作繁忙時(shí)，他們予以可靠的支持；他們?cè)敢鈨A聽我工作中的問題；他們?cè)敢鈳臀乙黄鹜瓿晒ぷ?；他們自己的工作能力；等等，共?jì)6個(gè)題項(xiàng)。通過對(duì)每部分6個(gè)題項(xiàng)的得分進(jìn)行加權(quán)平均來測量社會(huì)工作者獲得的工作支持，分?jǐn)?shù)越高則代表社會(huì)工作者得到的工作支持也越多。各子量表和總量表的Cronbach’s α分別是0.926、0.929、0.912、0.913和0.954，信度良好。

對(duì)于職業(yè)認(rèn)同的測量取自調(diào)查中社會(huì)工作倫理及職業(yè)認(rèn)同模塊第二部分量表，按照四點(diǎn)式的李克特量表計(jì)分，具體內(nèi)容包括推動(dòng)社會(huì)公平、 增進(jìn)社會(huì)福祉、 維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、 促進(jìn)社區(qū)和諧等6個(gè)題項(xiàng)。對(duì)以上6個(gè)題項(xiàng)的得分進(jìn)行加權(quán)平均，分?jǐn)?shù)越高代表社會(huì)工作者職業(yè)認(rèn)同水平越高。該量表的Cronbach’s α值為0.918，信度良好。

5. 控制變量

為了更加科學(xué)準(zhǔn)確地分析社會(huì)工作者角色壓力對(duì)其工作績效的影響，結(jié)合以往學(xué)者對(duì)社會(huì)工作者角色壓力的研究，本研究的控制變量包括：社會(huì)工作者的性別（男＝0，女＝1）、年齡、婚姻狀況、受教育程度（1＝高中及以下；2＝大學(xué)?？疲?＝大學(xué)本科；4＝研究生）以及在社會(huì)工作行業(yè)的工作年限。

四、 實(shí)證分析

（一） 共同方法偏差檢驗(yàn)

本研究的數(shù)據(jù)來自問卷調(diào)查，可能會(huì)產(chǎn)生共同方法偏差，因此本研究使用Harman單因素檢驗(yàn)法通過SPSS22.0對(duì)已有的數(shù)據(jù)進(jìn)行共同方法偏差檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，從未旋轉(zhuǎn)的探索性因子分析結(jié)果中提取了14個(gè)特征值大于1的因子，總體方差解釋率為64.70%，且最大因子方差解釋率為19.76%（小于40%），說明不存在明顯的共同方法偏差問題。

（二） 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析

使用SPSS22.0對(duì)變量之間進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)及相關(guān)性分析，結(jié)果如表1所示。其中，角色壓力與自我損耗顯著正相關(guān)（r=0.326，plt;0.01），與社會(huì)工作者的服務(wù)質(zhì)量顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.218，plt;0.01），與集體心理所有權(quán)顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.378，plt;0.01），初步證實(shí)了H1、H2、H4；自我損耗與服務(wù)質(zhì)量顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.131，plt;0.01），集體心理所有權(quán)與服務(wù)質(zhì)量顯著正相關(guān)（r=0.289，plt;0.01）。這些結(jié)果為研究假設(shè)提供了初步支持。

（三） 主效應(yīng)與中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用 SPSS 22.0 軟件，利用層級(jí)回歸的方法對(duì)主效應(yīng)與中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如表2所示。

第一，進(jìn)行主效應(yīng)檢驗(yàn)，由模型6可知，在控制了性別、年齡、婚姻狀況等后，社會(huì)工作者的角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有顯著負(fù)向影響（模型6，β=-0.226，plt;0.001），假設(shè)1得到支持。

第二，對(duì)自我損耗和集體心理所有權(quán)的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。在模型1的基礎(chǔ)上引入角色壓力，形成模型2，由所得結(jié)果可知角色壓力對(duì)社會(huì)工作者的自我損耗有顯著的正向影響（模型2，β=0.321，plt;0.001），假設(shè)2得到支持。以集體心理所有權(quán)作為結(jié)果變量，加入性別、年齡等控制變量后得到模型3，再在模型3的基礎(chǔ)上加入角色壓力得到模型4，結(jié)果顯示，角色壓力對(duì)社會(huì)工作者集體心理所有權(quán)有顯著負(fù)相關(guān)（模型4，β=-0.605，plt;0.001），假設(shè)4得到支持。

根據(jù)肯尼（ Kenny）等提出的檢驗(yàn)中介效應(yīng)方法，模型6結(jié)果顯示社會(huì)工作者的自我損耗水平對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有著顯著的負(fù)向影響（模型7，β=-0.055，plt;0.001），且角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響系數(shù)的絕對(duì)值下降（β=-0.208，plt;0.001），即自我損耗在社會(huì)工作者角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間起著部分中介作用，假設(shè)3得到支持。同理，由模型 8 可得社會(huì)工作者的集體心理所有權(quán)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有顯著正向影響（β=0.147，plt;0.001），且角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響系數(shù)的絕對(duì)值下降（β=-0.139，plt;0.001），即集體心理所有權(quán)在社會(huì)工作者角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間起著部分中介作用，假設(shè)5得到支持。

本研究使用Bootstrap法重復(fù)抽樣5000次對(duì)中介效應(yīng)進(jìn)行二次檢驗(yàn)，表3中展示了總效應(yīng)、直接效應(yīng)和間接效應(yīng)的情況。角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總效應(yīng)和直接效應(yīng)顯著，95%置信區(qū)間分別為[-0.260，-0.195]，[-0.241，-0.173]，均不包括0；自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的間接效應(yīng)顯著，95%置信區(qū)間為[-0.028，-0.007]。這表明自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間發(fā)揮部分中介作用。同理，集體心理所有權(quán)對(duì)應(yīng)的角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的間接效應(yīng)為-0.089，95%置信區(qū)間為[-0.075，" -0.103]，不包含0，進(jìn)一步表明集體心理所有權(quán)在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間發(fā)揮著部分中介作用。

（四） 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究使用多層回歸法來檢驗(yàn)工作支持是否調(diào)節(jié)角色壓力與集體心理所有權(quán)之間的關(guān)系以及職業(yè)認(rèn)同是否調(diào)節(jié)自我損耗和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，并在進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)之前對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化處理，減少多重共線性的影響（如表 4所示）。

由模型12可知，角色壓力與工作支持的交互項(xiàng)對(duì)社會(huì)工作者的集體心理所有權(quán)有顯著的負(fù)向影響（β=-0.121，plt;0.001），說明工作支持會(huì)負(fù)向調(diào)節(jié)角色壓力與集體心理所有權(quán)之間的關(guān)系，即當(dāng)社會(huì)工作者得到的工作支持越多，越可以緩解角色壓力對(duì)其集體心理所有權(quán)所帶來的負(fù)向影響，假設(shè)6得到支持。由模型16可知，自我損耗與職業(yè)認(rèn)同的交互項(xiàng)對(duì)社會(huì)工作者的服務(wù)質(zhì)量有顯著的負(fù)向影響（β=-0.082，plt;0.001），可以看出職業(yè)認(rèn)同負(fù)向調(diào)節(jié)自我損耗與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。換言之，當(dāng)社會(huì)工作者具有較高水平的職業(yè)認(rèn)同時(shí)，自我損耗對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響將會(huì)被大幅度削弱，假設(shè)8得到支持。

本研究依據(jù)艾肯（Aiken） 等的方法將工作支持和職業(yè)認(rèn)同分別劃分為高、低兩個(gè)水平，繪制了角色壓力與集體心理所有權(quán)以及自我損耗與服務(wù)質(zhì)量的回歸效應(yīng)圖（如圖2、圖3所示）。從圖2可知，當(dāng)社會(huì)工作者得到的工作支持處于較高水平時(shí)，角色壓力對(duì)于其集體心理所有權(quán)的影響將被減弱，假設(shè)6得到進(jìn)一步支持。從圖3可知，當(dāng)社會(huì)工作者職業(yè)認(rèn)同水平較高時(shí)，自我損耗對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的負(fù)向影響被減弱，假設(shè)8得到進(jìn)一步支持。

（五） 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)

本研究采用SPSS 22.0軟件PROCESS 3.0插件，通過Bootstrap方法重復(fù)抽樣5000次對(duì)被調(diào)節(jié)的中介作用進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如表5所示。在路徑“角色壓力—集體心理所有權(quán)—服務(wù)質(zhì)量”中，當(dāng)工作支持感水平高于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，社會(huì)工作者的角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的間接效應(yīng)顯著，95%的置信區(qū)間為[-0.098， -0.069]，不包含0；當(dāng)工作支持感水平低于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，社會(huì)工作者的角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的間接效應(yīng)顯著，95%的置信區(qū)間為[-0.068， -0.042]，不包含0；被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)指數(shù)（Index=-0.019，Boot SE=0.005，95%置信區(qū)間為[-0.028， -0.010]），置信區(qū)間不包括0，說明有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)成立。這表明工作支持對(duì)集體心理所有權(quán)在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的中介效應(yīng)具有顯著調(diào)節(jié)作用，即具有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)，則假設(shè)7成立。

在路徑“角色壓力—自我損耗—服務(wù)質(zhì)量”中，當(dāng)職業(yè)認(rèn)同水平高于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，社會(huì)工作者的角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的間接效應(yīng)顯著，95%的置信區(qū)間為[-0.055， -0.021]，不包含0；當(dāng)職業(yè)認(rèn)同水平低于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，社會(huì)工作者的角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的間接效應(yīng)不顯著，95%的置信區(qū)間為[-0.022， 0.009]，包含0；被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)指數(shù)（Index=-0.026，Boot SE=0.010，95%置信區(qū)間為" "[-0.046， -0.007]），置信區(qū)間不包括0，說明有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)成立。這表明職業(yè)認(rèn)同對(duì)自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的中介效應(yīng)具有顯著調(diào)節(jié)作用，即具有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)，則假設(shè)9成立。

五、 結(jié)論與討論

（一） 研究結(jié)論

本研究基于角色理論、自我損耗理論和資源保存理論，進(jìn)行了社會(huì)工作者的角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的雙路徑影響機(jī)制研究，驗(yàn)證了自我損耗和集體心理所有權(quán)的中介效應(yīng)，并進(jìn)一步探究了工作支持和職業(yè)認(rèn)同在這一過程中的調(diào)節(jié)作用。

結(jié)果顯示：（1）社會(huì)工作者的角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量具有顯著的負(fù)向影響。具體而言，當(dāng)社會(huì)工作者在工作中出現(xiàn)角色認(rèn)知模糊和角色沖突加劇的情況時(shí)，極易引發(fā)職業(yè)倦怠，從而影響其服務(wù)質(zhì)量。（2）自我損耗和集體心理所有權(quán)分別在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間起到了部分中介作用，即社會(huì)工作者角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的一部分影響可以分別通過自我損耗和集體心理所有權(quán)來解釋。這與已有對(duì)其他行業(yè)的研究中有關(guān)工作因素刺激會(huì)通過自我損耗影響個(gè)體，從而產(chǎn)生不利于工作的消極行為進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論相一致。引入集體心理所有權(quán)這一變量在一定程度上削弱了角色壓力對(duì)社會(huì)工作者服務(wù)質(zhì)量的消極影響。這也印證了有些學(xué)者所提出的團(tuán)隊(duì)工作任務(wù)設(shè)計(jì)中使用的工作特征模型有助于成員集體心理所有權(quán)的產(chǎn)生和強(qiáng)化，而角色壓力的產(chǎn)生恰恰是由于工作特征模型中的五個(gè)維度分界不清或水平參差不齊所導(dǎo)致，同時(shí)集體心理所有權(quán)的存在可以正向影響社會(huì)工作者的工作投入，并正向影響個(gè)體的服務(wù)質(zhì)量。（3）工作支持在角色壓力與集體心理所有權(quán)之間起到了負(fù)向調(diào)節(jié)的作用；職業(yè)認(rèn)同在自我損耗與服務(wù)質(zhì)量之間也起到了負(fù)向調(diào)節(jié)的作用。直接督導(dǎo)、機(jī)構(gòu)主管的支持和同事等對(duì)社會(huì)工作者的關(guān)心、支持和認(rèn)同，會(huì)對(duì)其產(chǎn)生一定的激勵(lì)作用，使其在工作中積極向上、表現(xiàn)優(yōu)良。具有高水平職業(yè)認(rèn)同的社會(huì)工作者明白自己從事的這個(gè)行業(yè)是對(duì)社會(huì)及他人具有廣泛正向影響的崇高職業(yè)，因此當(dāng)其面臨自我控制資源的損耗時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出積極的情感，由此削弱了自我損耗對(duì)社會(huì)工作者服務(wù)質(zhì)量的消極影響。

（二） 理論意義

本文的理論意義主要包括以下幾點(diǎn)：第一，本文基于角色理論，以社會(huì)工作者為對(duì)象揭示了角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制，為思考如何提高社會(huì)工作者的服務(wù)質(zhì)量提供了新思路?；诖耍疚募韧晟屏私巧珘毫Φ睦碚擉w系，又推動(dòng)了社會(huì)工作者服務(wù)質(zhì)量前因的實(shí)證研究。第二，本文將社會(huì)工作者的個(gè)人心理狀態(tài)——自我損耗和集體心理所有權(quán)引入角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制中進(jìn)行考察，探討了自我損耗和集體心理所有權(quán)在模型中的中介效應(yīng)，揭開了社會(huì)工作者角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮作用的“黑箱”，進(jìn)一步拓展了兩者關(guān)系的研究視角。第三，本文也有助于理解角色壓力所發(fā)揮作用的邊界條件和拓展職業(yè)認(rèn)同在服務(wù)質(zhì)量中邊界條件的解釋機(jī)制，即工作支持和職業(yè)認(rèn)同分別在社會(huì)工作者角色壓力與集體心理所有權(quán)、自我損耗與服務(wù)質(zhì)量之間調(diào)節(jié)效應(yīng)的強(qiáng)弱。具體而言，當(dāng)社會(huì)工作者得到的工作支持越多，越能積極應(yīng)對(duì)角色壓力所帶來的一系列負(fù)面影響，緩解角色壓力對(duì)其集體心理所有權(quán)的影響。同理，當(dāng)社會(huì)工作者具有較高水平職業(yè)認(rèn)同時(shí)，可以及時(shí)補(bǔ)充由于自我損耗造成的自我控制資源的消耗，進(jìn)而減弱自我損耗對(duì)服務(wù)質(zhì)量的消極影響。

（三） 實(shí)踐意義與干預(yù)措施

社會(huì)工作者作為促進(jìn)社會(huì)公平、解決社會(huì)問題的專業(yè)群體是社會(huì)發(fā)展不可或缺的力量，但社會(huì)工作者在工作中也常常面臨案主情況不一、服務(wù)群體不同、工作要求較多、項(xiàng)目場景各異等問題，不僅要承擔(dān)自身的專業(yè)工作，還需完成部分行政工作，這些工作結(jié)構(gòu)的多樣性和邊界的模糊性都會(huì)導(dǎo)致社會(huì)工作者在工作中產(chǎn)生角色壓力。因此，本文基于自我損耗視角探究了角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制。其中，社會(huì)工作者得到的工作支持越多，自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的中介作用則越弱。因此，本文為緩解社會(huì)工作者角色壓力提供了一定的實(shí)踐啟示。

1. 明確社會(huì)工作者的工作角色

在對(duì)社會(huì)工作者角色壓力的研究中，學(xué)者們普遍提到了由于社會(huì)工作者面臨社會(huì)工作專業(yè)倫理、社會(huì)工作工作守則和服務(wù)對(duì)象期望等多重要求，極易出現(xiàn)角色模糊、角色沖突等困境。因此，無論是機(jī)構(gòu)的管理者還是社會(huì)工作隊(duì)伍的組織者都要對(duì)社會(huì)工作者進(jìn)行明確的職責(zé)劃分與要求定位，同時(shí)在布置任務(wù)時(shí)要做到適量適度，并給予一定的指導(dǎo)，在社會(huì)工作者完成任務(wù)后及時(shí)給予反饋，以此緩解社會(huì)工作者對(duì)角色的模糊感和沖突感。對(duì)于剛?cè)肼毢凸ぷ鞑痪玫纳鐣?huì)工作者尤其要合理適當(dāng)安排與專業(yè)內(nèi)容、實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)相符合的工作任務(wù)，讓其有一個(gè)從了解到熟悉的角色調(diào)適過程，從而更好更快地融入社會(huì)工作者這個(gè)大群體。

2. 建設(shè)支持型工作氛圍

良好的支持型工作氛圍可以消解社會(huì)工作者由自我損耗所造成的消極影響。持續(xù)穩(wěn)定的支持不僅可以提升社會(huì)工作者的自身能力還能激發(fā)其工作熱情，從而提高服務(wù)質(zhì)量。由本文研究結(jié)果可知，工作支持可以顯著弱化社會(huì)工作者角色壓力對(duì)其集體心理所有權(quán)的影響，因此組織內(nèi)部應(yīng)該營造一個(gè)和諧、友善的支持型工作環(huán)境。在日常工作中應(yīng)積極打破組織內(nèi)部不同層面的信息壁壘，加強(qiáng)社會(huì)工作者之間的交流溝通，可以開展不定期的實(shí)務(wù)交流沙龍活動(dòng)，也可以組織各種方法技巧興趣論壇，還可以進(jìn)行成長督導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，以推動(dòng)人與人之間的情感交流，使得整個(gè)組織內(nèi)部形成互相支持、團(tuán)結(jié)友善的工作氛圍。完善的工作支持體系能夠塑造社會(huì)工作者積極向上的觀念，有助于緩解社會(huì)工作者因角色壓力所產(chǎn)生的消極情緒，減少社會(huì)工作者的自我損耗。

3. 促進(jìn)社會(huì)工作者的職業(yè)認(rèn)同，提升社會(huì)工作者未來工作自我清晰度

未來工作自我清晰度較高的社會(huì)工作者能明確感知到自身職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和價(jià)值，由此產(chǎn)生的積極情緒有利于緩解社會(huì)工作者的自我損耗，激發(fā)其工作活力。從已有研究可以發(fā)現(xiàn)，社會(huì)工作者職業(yè)認(rèn)同度較低的原因在于沒有系統(tǒng)和定期接受專業(yè)知識(shí)的教育與培訓(xùn)，從而導(dǎo)致專業(yè)價(jià)值感和使命感沒能得到持續(xù)的固化。因此，在社會(huì)工作者的職業(yè)發(fā)展過程中，需要注重社會(huì)工作者的繼續(xù)教育，除了學(xué)歷進(jìn)修的支持之外，組織還應(yīng)通過制度化的系列培訓(xùn)來增強(qiáng)內(nèi)部文化建設(shè)，向社會(huì)工作者傳遞積極向上、使命偉大的價(jià)值理念與工作使命感召，使其個(gè)人的人生價(jià)值觀與社會(huì)工作者的專業(yè)價(jià)值觀相契合，并引導(dǎo)其對(duì)自身未來工作進(jìn)行理性的思考與定位。為此，可以跨組織協(xié)同開發(fā)相關(guān)職業(yè)規(guī)劃課程，促使社會(huì)工作者不斷進(jìn)行自我定位，幫助社會(huì)工作者進(jìn)一步明確未來職業(yè)發(fā)展方向。在環(huán)境熏染和過程激發(fā)的雙重作用下，社會(huì)工作會(huì)保有較高的自我清晰度，不會(huì)受限于現(xiàn)有的條件，也不會(huì)局限于當(dāng)下的發(fā)展困境，而是以較高的社會(huì)工作者職業(yè)價(jià)值與使命，形塑甚至重塑社會(huì)工作者在工作中的積極情緒，從而緩解和遏制社會(huì)工作者的自我損耗。由此所激發(fā)的工作活力也能夠促進(jìn)社會(huì)工作者服務(wù)質(zhì)量的提高。

4. 倡導(dǎo)控制和調(diào)適自我損耗的干預(yù)服務(wù)

由于社會(huì)工作者長期面對(duì)處于社會(huì)邊緣的特殊群體，因而接收到的負(fù)面情緒較多，當(dāng)不良情緒累積過多而無法自我調(diào)節(jié)時(shí)，他們通常會(huì)陷入自我損耗的境地。除了角色矛盾之外，角色模糊、角色沖突所帶來的自我損耗也不容忽視。因此，社會(huì)工作組織不僅要注重對(duì)社會(huì)工作者專業(yè)技能的培養(yǎng)，還要關(guān)注社會(huì)工作者的情緒過載問題以及心理健康問題，可以通過匹配專門的督導(dǎo)或部門進(jìn)行心理輔導(dǎo)。此外，已有研究顯示，當(dāng)個(gè)體的自我控制資源被消耗之后，適當(dāng)?shù)男菹⑼瑯涌梢允官Y源得以恢復(fù)，進(jìn)而有助于實(shí)現(xiàn)工作重塑。因此，在分配與安排社會(huì)工作者工作任務(wù)時(shí)，要充分考慮工作任務(wù)量與勞動(dòng)周期，合理安排其工作和休息時(shí)間。就社會(huì)工作者個(gè)人而言，則需要保持積極向上的心理狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整自己的情緒并在內(nèi)心強(qiáng)化對(duì)工作的無限熱愛，避免不必要的精神內(nèi)耗。同時(shí)，社會(huì)工作者也需要不斷去探索工作的意義，以此提高自我成就感和使命感，從而激發(fā)工作熱情，降低自身的資源損耗，以在自我調(diào)適中不斷實(shí)現(xiàn)工作重塑，從而能夠積極持續(xù)地投入工作。

（四） 研究不足與展望

本研究也存在一些局限和不足之處：（1）工作支持的衡量指標(biāo)較為簡單。在問卷中關(guān)于工作支持的量表主要分成四個(gè)維度，而在本研究中未能對(duì)工作支持進(jìn)行細(xì)化。在未來研究中，可以將直接督導(dǎo)支持或是領(lǐng)導(dǎo)支持單獨(dú)作為一個(gè)變量，研究其對(duì)社會(huì)工作者角色壓力的具體影響。（2）本研究采用的調(diào)查數(shù)據(jù)來自社會(huì)工作者的自陳式量表，無法保證被調(diào)查者填寫的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，因此獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)有一定的誤差。未來研究可以考慮區(qū)分不同渠道、不同時(shí)間段進(jìn)行研究設(shè)計(jì)。（3）本研究采用的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)為靜態(tài)截面數(shù)據(jù)，而社會(huì)工作者的角色壓力對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響可能是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。今后可以嘗試使用縱向動(dòng)態(tài)追蹤數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提高數(shù)據(jù)多時(shí)點(diǎn)的客觀性，從而增強(qiáng)研究的科學(xué)性。另外，在不同的服務(wù)領(lǐng)域，社會(huì)工作者的工作結(jié)構(gòu)、工作特征也都不同，這一異質(zhì)性尚需進(jìn)一步考察和厘清。由此，在基于工作特征的不同維度之中，角色壓力內(nèi)在的工作結(jié)構(gòu)又是如何影響社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量的，也有待深入研究。對(duì)于這一問題的回答也將有助于指導(dǎo)社會(huì)工作行業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

（責(zé)任編輯：徐澍）