基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的高職酒店情景英語(yǔ)教學(xué)改革研究與實(shí)踐

摘 要：高職教育以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目的，培養(yǎng)目標(biāo)指向高水平技能人才，這就要求學(xué)科教學(xué)具有實(shí)用性以及職業(yè)性。行業(yè)的不斷變化也要求學(xué)科內(nèi)容不斷更新，除了對(duì)崗位基本任務(wù)完成能力的培養(yǎng)以外，教師對(duì)學(xué)生解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)是推動(dòng)學(xué)生今后不斷進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。為了滿(mǎn)足這一教學(xué)要求，筆者嘗試將工作過(guò)程系統(tǒng)化教學(xué)范式與酒店情景英語(yǔ)的教學(xué)相結(jié)合，取得了較好的成效。

關(guān)鍵詞：酒店英語(yǔ)；工作過(guò)程系統(tǒng)化；情景教學(xué)法

一、概念界定與教學(xué)方法的運(yùn)用

（一）高職英語(yǔ)教育特點(diǎn)

根據(jù)《高職高專(zhuān)教育英語(yǔ)課程教學(xué)基本要求》，高職英語(yǔ)課程的教學(xué)目標(biāo)為：通過(guò)一定課時(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠較好地掌握英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)和語(yǔ)言技能，具有一定的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯的能力，可以讀懂以及翻譯與所學(xué)專(zhuān)業(yè)相關(guān)的英語(yǔ)資料，在國(guó)際交流和業(yè)務(wù)活動(dòng)中具有用英語(yǔ)理解、溝通工作內(nèi)容和服務(wù)的能力，同時(shí)為今后英語(yǔ)綜合能力的提升奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。由此可知，高職英語(yǔ)課程的教學(xué)目標(biāo)，不單單是教授英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)，例如單詞、語(yǔ)法、句型，更強(qiáng)調(diào)把學(xué)生未來(lái)的工作需求納入教學(xué)目標(biāo)的范疇。

高等職業(yè)教育更側(cè)重于技能性，培養(yǎng)目標(biāo)指向高水平技能人才。這就要求教師設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容時(shí)融合學(xué)科的學(xué)術(shù)性和職業(yè)的社會(huì)需求性。同時(shí)也說(shuō)明高等職業(yè)教育要與時(shí)俱進(jìn)。高等職業(yè)教育從業(yè)者對(duì)于行業(yè)的變化和行業(yè)的用人需求要有一定的敏感性，這樣才能在科技飛速發(fā)展的今天不被時(shí)代所拋棄。

（二）工作過(guò)程系統(tǒng)化

工作過(guò)程指一個(gè)工作者在完成一項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)完整的工作步驟，它是一個(gè)綜合的、時(shí)刻處于運(yùn)動(dòng)之中但結(jié)構(gòu)相對(duì)固定的系統(tǒng)。工作過(guò)程系統(tǒng)化教學(xué)是一種新的學(xué)科教學(xué)模式，專(zhuān)注于如何將學(xué)生在今后的工作崗位中工作、行動(dòng)的過(guò)程融入課堂教學(xué)中。

工作過(guò)程系統(tǒng)化教學(xué)有別于以工作過(guò)程為導(dǎo)向的教學(xué)。例如，酒店情景英語(yǔ)課程中有一章是入住登記，在工作過(guò)程為導(dǎo)向的教學(xué)中，教師會(huì)以如何完成入住過(guò)程為重點(diǎn)，如詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定、打開(kāi)系統(tǒng)、核查客人姓名及其他入住信息、給客人簽入住登記表等。其本質(zhì)就是對(duì)工作崗位過(guò)程的照搬。如果沒(méi)有系統(tǒng)呢？若是團(tuán)體客人呢？客人在入住的過(guò)程中還要求租車(chē)、預(yù)定餐廳等服務(wù)呢？在工作過(guò)程系統(tǒng)化教學(xué)中，教師會(huì)設(shè)計(jì)多個(gè)場(chǎng)景。例如，場(chǎng)景一：?jiǎn)我挥蓄A(yù)定的客人登記入?。粓?chǎng)景二：?jiǎn)我粵](méi)有預(yù)定的客人登記入?。粓?chǎng)景三：團(tuán)體有預(yù)定客人登記入住。雖然工作的步驟大多是相同的，但是培養(yǎng)的著重點(diǎn)是讓學(xué)生思考解決同一個(gè)工作內(nèi)容的不同方法，不管情景怎么變化總能完成服務(wù)。

工作人員在工作中遇到的工作任務(wù)是千變?nèi)f化的，尤其在酒店行業(yè)，100個(gè)客人在享受同樣的一種酒店服務(wù)時(shí)可能有100種不同的服務(wù)要求。因此在工作過(guò)程系統(tǒng)化教學(xué)中，教師不僅僅要教授如何完成一項(xiàng)工作的工作步驟，更重要的是教會(huì)學(xué)生合理地解決工作問(wèn)題的思維邏輯，以及服務(wù)的準(zhǔn)則。不論酒店工作過(guò)程中服務(wù)場(chǎng)景有何不同，解決工作的思維邏輯過(guò)程總是相似的，這個(gè)思維邏輯過(guò)程就是教師要教授給學(xué)生的核心內(nèi)容，也是工作過(guò)程系統(tǒng)化教學(xué)中除了工作過(guò)程步驟外的一個(gè)重要教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生能夠在日后的工作中不論遇到何種場(chǎng)景和內(nèi)容都能夠應(yīng)對(duì)自如。

情景教學(xué)法就是教師根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，有目的地引入或者設(shè)計(jì)一些具體場(chǎng)合的情形和景象，為學(xué)生提供語(yǔ)言應(yīng)用場(chǎng)景，引起學(xué)生一定的態(tài)度體驗(yàn)，活化所教語(yǔ)言知識(shí)，從而達(dá)到教學(xué)目的的教學(xué)方法。

英語(yǔ)作為酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生必不可少的語(yǔ)言工具，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)側(cè)重工作場(chǎng)景的語(yǔ)言運(yùn)用。教師根據(jù)不同部門(mén)不同崗位來(lái)設(shè)計(jì)基于工作流程的英語(yǔ)情景教學(xué)，不僅能夠使學(xué)生對(duì)工作任務(wù)的操作更加熟練，更重要的是在工作情景中學(xué)習(xí)英語(yǔ)，能讓學(xué)生有身處崗位的氛圍感和緊迫感，在多個(gè)情景轉(zhuǎn)換中發(fā)現(xiàn)自身英語(yǔ)語(yǔ)言學(xué)習(xí)的不足。同時(shí)通過(guò)不同場(chǎng)景的轉(zhuǎn)換，也能給學(xué)生帶來(lái)新鮮感，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和潛能。

英語(yǔ)教學(xué)場(chǎng)景的建立不是一蹴而就的，需要結(jié)合教學(xué)內(nèi)容以及學(xué)生的情況來(lái)設(shè)計(jì)和安排。酒店情景英語(yǔ)教學(xué)場(chǎng)景的建立應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：第一，以工作部門(mén)、崗位以及工作過(guò)程系統(tǒng)化為導(dǎo)向的原則。創(chuàng)建的情景首先要以酒店的工作部門(mén)以及崗位為背景。例如在學(xué)習(xí)前廳單元時(shí)，場(chǎng)景就設(shè)定在前廳部門(mén)，學(xué)生扮演前臺(tái)接待員的角色或者禮賓員等。第二，難易適中、循序漸進(jìn)的原則。其實(shí)酒店對(duì)客崗位所使用的英語(yǔ)并不難，不需要復(fù)雜的句子和語(yǔ)法，主要是清楚地表達(dá)以及理解客人的需求。那么在場(chǎng)景設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)避免難度太高，要基于學(xué)生的英語(yǔ)水平。在下次場(chǎng)景練習(xí)時(shí)可以提前告知學(xué)生需要復(fù)習(xí)的口語(yǔ)單元，盡量讓學(xué)生都能有話(huà)可說(shuō)，避免學(xué)生壓力太大。第三， 場(chǎng)景多融入趣味性元素。無(wú)論什么課程，如果缺乏趣味性，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性只會(huì)越來(lái)越低。在情景中適當(dāng)加入一些輕松的元素，營(yíng)造和諧愉快的氛圍，能幫助部分怯于開(kāi)口的學(xué)生戰(zhàn)勝害羞情緒。

二、工作過(guò)程系統(tǒng)化教學(xué)范式融入酒店情景英語(yǔ)教學(xué)的設(shè)想

酒店情景英語(yǔ)是本院酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修課程，安排在大二下學(xué)期進(jìn)行授課。在大二上學(xué)期的專(zhuān)業(yè)課程中（前廳、客房以及酒水課程等）已涉及酒店情景英語(yǔ)課程的內(nèi)容。例如在前廳課程中，專(zhuān)業(yè)教師會(huì)進(jìn)行雙語(yǔ)教學(xué)，把基礎(chǔ)的前廳常用單詞和服務(wù)用語(yǔ)一并融入教學(xué)中。因此學(xué)生在進(jìn)行酒店情景英語(yǔ)課程學(xué)習(xí)之前會(huì)有一定的酒店英語(yǔ)基礎(chǔ)和酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有助于提高這門(mén)課程的學(xué)習(xí)效率。這門(mén)課程共有108個(gè)課時(shí)，分為兩個(gè)學(xué)期完成。每個(gè)單元的內(nèi)容都基于酒店的典型工作來(lái)安排。例如，前廳部的學(xué)習(xí)模塊為登記入住、預(yù)定客房、禮賓服務(wù)等。在大學(xué)階段，課堂的學(xué)習(xí)時(shí)間極為有限，如果只靠課堂的45分鐘時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以，教師在智慧職教平臺(tái)上建立了相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)課程，供學(xué)生預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)課程內(nèi)容使用。

教師根據(jù)工作過(guò)程系統(tǒng)化原理對(duì)酒店情景英語(yǔ)課程教學(xué)進(jìn)行了改革。

課程內(nèi)容設(shè)計(jì)從兩個(gè)方面入手，即課程教授內(nèi)容怎樣選擇、教授的內(nèi)容怎樣排序。傳統(tǒng)的課程內(nèi)容排序一般是“知識(shí)的范疇、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、方法、組織以及理論的歷史發(fā)展”。職業(yè)教育以學(xué)生工作技能知識(shí)習(xí)得為導(dǎo)向，是應(yīng)用知識(shí)教育。與其相對(duì)應(yīng)的應(yīng)用知識(shí)授課體系是行動(dòng)體系，也就是工作中做事程序和步驟的體系，即工作過(guò)程。

根據(jù)姜大源的研究成果，在一個(gè)知識(shí)單元中要設(shè)計(jì)三個(gè)及以上的學(xué)習(xí)情景，并且它們之間要具有一定的邏輯關(guān)系，是相互關(guān)聯(lián)的。本課程單元情景設(shè)計(jì)均秉持這一理念。

筆者通過(guò)以下三步對(duì)酒店情景英語(yǔ)課程進(jìn)行改革：第一步， 工作任務(wù)分析（典型工作分析）；第二步，行動(dòng)領(lǐng)域歸納（整合典型工作）；第三步，學(xué)習(xí)情景設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)單元）。

根據(jù)以上理念，筆者設(shè)計(jì)了酒店情景英語(yǔ)授課計(jì)劃，表1呈現(xiàn)了前廳服務(wù)章節(jié)的授課計(jì)劃。

三、具體實(shí)施方法

（一）充分利用多媒體教室以及酒店實(shí)訓(xùn)室等場(chǎng)景教學(xué)

酒店情景英語(yǔ)教學(xué)大致可以分為四個(gè)步驟和階段：第一，課前預(yù)習(xí)；第二，章節(jié)重點(diǎn)知識(shí)學(xué)習(xí)；第三，分組進(jìn)行情景對(duì)話(huà)的學(xué)習(xí)、演練和編寫(xiě)；第四，以崗位服務(wù)為背景進(jìn)行對(duì)話(huà)考核。酒店情景英語(yǔ)課程除了要求學(xué)生能夠用相對(duì)正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)以及表達(dá)來(lái)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)以外，基于酒店行業(yè)的特性，語(yǔ)言的規(guī)范得體和禮貌用語(yǔ)的使用，也是學(xué)生在這門(mén)課程的學(xué)習(xí)中需要習(xí)得的重要技能之一。

高職學(xué)生的英語(yǔ)基礎(chǔ)普遍薄弱，英語(yǔ)單詞量少。所以預(yù)習(xí)任務(wù)主要集中在單詞的熟悉以及文章的通讀上。因此，教師設(shè)計(jì)了一系列小游戲來(lái)幫助學(xué)生學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)單詞，利用多媒體教室的一體機(jī)來(lái)進(jìn)行人機(jī)互動(dòng)，可以達(dá)到很好的效果。此外，學(xué)生除了可以使用課本預(yù)習(xí)以外，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)課程也可以輔助學(xué)生自主學(xué)習(xí)。

每個(gè)章節(jié)的模塊大概分為：酒店部門(mén)背景文章閱讀、聽(tīng)力、情景對(duì)話(huà)的學(xué)習(xí)和編寫(xiě)。在酒店的對(duì)客服務(wù)中，如何用英語(yǔ)與客人溝通、理解客人的需求以及幫助客人解決問(wèn)題是本課程學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。學(xué)生對(duì)崗位工作有一定的了解之后，聽(tīng)和說(shuō)的模塊會(huì)是學(xué)生需要投入大量精力的部分。

（二）情景對(duì)話(huà)的學(xué)習(xí)、演練和編寫(xiě)

酒店工作最基本的情景是服務(wù)對(duì)話(huà)，比如在登記入住單元，學(xué)生首先會(huì)學(xué)習(xí)有預(yù)定客人的登記入住服務(wù)對(duì)話(huà)；教師把對(duì)話(huà)的重難點(diǎn)，即登記入住工作流程以及服務(wù)常用的英語(yǔ)表達(dá)傳授給學(xué)生。之后，學(xué)生會(huì)被分為兩組進(jìn)行情景對(duì)話(huà)的理解、朗讀和演練，并在課后完成情景對(duì)話(huà)的背誦。學(xué)生掌握了一定的有關(guān)登記入住的英語(yǔ)服務(wù)技能之后，便可進(jìn)行情景對(duì)話(huà)的編寫(xiě)。在編寫(xiě)開(kāi)始之前，教師會(huì)引導(dǎo)學(xué)生回憶在登記入住中另一個(gè)經(jīng)常遇到的情況：客人沒(méi)有預(yù)定時(shí)，要如何辦理入住。厘清思路之后，便讓學(xué)生以?xún)扇诵〗M為單位進(jìn)行情景對(duì)話(huà)的編寫(xiě)，教師批改之后再進(jìn)行練習(xí)。

（三）以崗位服務(wù)為背景進(jìn)行對(duì)話(huà)考核

充分利用實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行對(duì)話(huà)的演練和考核。實(shí)訓(xùn)室與教室不同，可以模擬真實(shí)的酒店場(chǎng)景。在實(shí)訓(xùn)室中，學(xué)生一邊完成工作流程一邊進(jìn)行服務(wù)對(duì)話(huà)，突顯酒店英語(yǔ)的實(shí)用性。實(shí)訓(xùn)室的場(chǎng)景轉(zhuǎn)換能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，學(xué)生在真實(shí)的語(yǔ)境中加深對(duì)知識(shí)的記憶，提升語(yǔ)言的熟練度。

在考核開(kāi)始之前，學(xué)生會(huì)以六人為一組進(jìn)行工作場(chǎng)景的討論，把可能出現(xiàn)的工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行梳理，為單元考核做準(zhǔn)備?？己谁h(huán)節(jié)，以前廳為例，被考核學(xué)生A會(huì)考核四個(gè)工作內(nèi)容：客房預(yù)定、問(wèn)詢(xún)、登記入住、禮賓服務(wù)。客人由另一位學(xué)生B扮演，教師會(huì)給B提供不同的情景提示卡，增加不確定的工作任務(wù)，以考核學(xué)生的應(yīng)變能力和語(yǔ)言使用能力；也使學(xué)生在不斷完成隨機(jī)工作任務(wù)過(guò)程中，逐步學(xué)會(huì)按照工作過(guò)程的指引恰當(dāng)?shù)厥褂糜⒄Z(yǔ)并開(kāi)展對(duì)話(huà)。當(dāng)然，針對(duì)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的學(xué)生，教師會(huì)給予提示，幫助其交流。一般考核要求為學(xué)生在3-5分鐘內(nèi)完成情景對(duì)話(huà)以及工作任務(wù)，有效率地完成工作是酒店工作人員需要具備的素質(zhì)。

四、結(jié)語(yǔ)

時(shí)代的發(fā)展給工作崗位提出了新的要求，以應(yīng)用技能為導(dǎo)向的高職課程需進(jìn)行相應(yīng)的改革。工作過(guò)程系統(tǒng)化教學(xué)范式通過(guò)情景設(shè)計(jì)的方式融入酒店情景英語(yǔ)課程教學(xué)中，取得了良好的效果。一個(gè)章節(jié)一考核，讓學(xué)生時(shí)刻保持緊張的學(xué)習(xí)狀態(tài)。從教室到實(shí)訓(xùn)室的轉(zhuǎn)換，把工作過(guò)程與語(yǔ)言運(yùn)用很好地結(jié)合起來(lái)，讓學(xué)生邊操作邊對(duì)話(huà)，更好地實(shí)現(xiàn)了工作過(guò)程系統(tǒng)化教學(xué)范式與酒店情景英語(yǔ)課程教學(xué)的結(jié)合。然而在教學(xué)實(shí)踐中也出現(xiàn)了一些問(wèn)題。比如考核對(duì)于口語(yǔ)的要求較高，口語(yǔ)較差的學(xué)生完成考核有一定難度，需要教師的特別關(guān)注并且增加他們的口語(yǔ)練習(xí)時(shí)間。

教學(xué)改革任重而道遠(yuǎn)。希望在教師的不斷努力下，學(xué)生能走得更遠(yuǎn)、攀得更高。、

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作者簡(jiǎn)介：潘睿，順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院。