高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展路徑

［摘 要］在數(shù)字中國(guó)背景下，高校圖書(shū)館為更好地保障文獻(xiàn)信息資源，推動(dòng)信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)、智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，已將用戶體驗(yàn)工作作為自我變革和轉(zhuǎn)型升級(jí)中不可或缺的一部分。因而，源于線上服務(wù)的用戶體驗(yàn)館員這一職位逐漸興起，越來(lái)越成為圖書(shū)館界關(guān)注和探討的話題。通過(guò)介紹用戶體驗(yàn)館員的起源，簡(jiǎn)述用戶體驗(yàn)館員的定義、工作內(nèi)容與能力要求，分析高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員隊(duì)伍建設(shè)在外部環(huán)境、自身?xiàng)l件、工作要求及用戶需求等4個(gè)方面所面臨的挑戰(zhàn)，提出高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員的發(fā)展路徑。

［關(guān)鍵詞］高校圖書(shū)館；用戶體驗(yàn)館員；用戶體驗(yàn)

［中圖分類(lèi)號(hào)］G251.6［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A［文章編號(hào)］1005-6041（2023）03-0080-07

近年來(lái)，用戶體驗(yàn)對(duì)學(xué)術(shù)圖書(shū)館的形象建設(shè)和優(yōu)先發(fā)展的要求越來(lái)越高。各圖書(shū)館開(kāi)始根據(jù)以下兩個(gè)基本主題研究用戶體驗(yàn)：用戶體驗(yàn)是否導(dǎo)致了成功的交互，從而產(chǎn)生了用戶期望的結(jié)果，以及用戶體驗(yàn)的整體質(zhì)量是否始終保持在高水平。考慮到這些因素，許多高校圖書(shū)館設(shè)立了一個(gè)新職位，稱為用戶體驗(yàn)館員（User Experience Librarian）。用戶體驗(yàn)館員旨在改善圖書(shū)館整體用戶體驗(yàn)，為圖書(shū)館任何部門(mén)提供支持用戶體驗(yàn)需求的服務(wù)。這一職位的出現(xiàn)以及圍繞它相關(guān)功能的實(shí)現(xiàn)，是全面發(fā)展用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。這一職位的設(shè)立，使圖書(shū)館在面對(duì)各類(lèi)用戶個(gè)性化的需求時(shí)可以更有效地作出反應(yīng)，能為滿足用戶不斷變化的期望而開(kāi)發(fā)相關(guān)服務(wù)，為用戶提供一系列可行性體驗(yàn)，以最大化地提升用戶滿意度［1］。

1 圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員的起源和定義

2007年，Designing Better Libraries博客（https：∥dbl.lishost.org）推出用戶體驗(yàn)館員這一概念。緊隨其后，Brian Mathews被任命為美國(guó)佐治亞理工學(xué)院圖書(shū)館的用戶體驗(yàn)圖書(shū)員，這兩個(gè)不相關(guān)的發(fā)展標(biāo)志著一個(gè)關(guān)于改善圖書(shū)館體驗(yàn)理論研究的開(kāi)始［2］1。之后，美國(guó)《圖書(shū)館雜志》的用戶體驗(yàn)館員專(zhuān)欄、特殊圖書(shū)館協(xié)會(huì)（SLA）的用戶體驗(yàn)核心小組、2013年計(jì)算機(jī)與圖書(shū)館會(huì)議上的整體用戶體驗(yàn)會(huì)議等的出現(xiàn)，圖書(shū)館信息技術(shù)協(xié)會(huì)主席關(guān)于用戶體驗(yàn)思考文章的撰寫(xiě)，以及一些致力于討論圖書(shū)館用戶體驗(yàn)的場(chǎng)所被推出：包括2014年10月由美國(guó)密歇根大學(xué)圖書(shū)館創(chuàng)辦的圖書(shū)館用戶體驗(yàn)雜志《交織》（http：∥weaveux.org/）和創(chuàng)設(shè)于2015年3月的圖書(shū)館用戶體驗(yàn)會(huì)議（http：∥uxlib.org/），這些均表明用戶體驗(yàn)在圖書(shū)館行業(yè)中日益受到關(guān)注［3］。

對(duì)于用戶體驗(yàn)館員的定義，國(guó)內(nèi)外有以下這些說(shuō)法。布萊恩·馬修斯被許多人認(rèn)為是第一個(gè)擁有用戶體驗(yàn)官方頭銜的人，他將自己的角色描述為“著眼大局，通過(guò)各種設(shè)計(jì)，幫助用戶獲得更好的整體體驗(yàn)”［2］2。加拿大圭爾夫大學(xué)的羅賓·伯格特等［4］1認(rèn)為用戶體驗(yàn)館員的工作就是“發(fā)現(xiàn)我們的學(xué)生和教職員工對(duì)圖書(shū)館的需求和期望，探索他們的研究和學(xué)習(xí)實(shí)踐，并研究圖書(shū)館服務(wù)、資源和空間如何支持這些實(shí)踐”。布魯斯·馬西斯在研究中發(fā)現(xiàn)一些設(shè)立用戶體驗(yàn)館員職位的圖書(shū)館將這一角色作為“內(nèi)部顧問(wèn)”，他們的職責(zé)是為圖書(shū)館的任何部門(mén)提供支持用戶體驗(yàn)需求的服務(wù)。而在克雷格·M.麥克唐納［2］3的采訪中也涉及用戶體驗(yàn)館員，表示他們的工作就是通過(guò)理解和改善用戶與圖書(shū)館的所有接觸點(diǎn)來(lái)“創(chuàng)造引人注目的體驗(yàn)”。他們負(fù)責(zé)“查看不同的系統(tǒng)，包括物理系統(tǒng)和數(shù)字系統(tǒng)，并嘗試以用戶理解的體驗(yàn)方式來(lái)處理其中的問(wèn)題”。馮佳［5］在《用戶體驗(yàn)圖書(shū)館員新職位的研究與思考》一文中認(rèn)為，用戶體驗(yàn)館員主要負(fù)責(zé)觀察物理形態(tài)和數(shù)字形態(tài)的圖書(shū)館工作系統(tǒng)，并嘗試通過(guò)簡(jiǎn)便易懂的方式來(lái)改進(jìn)用戶對(duì)圖書(shū)館的使用體驗(yàn)。綜上所述，用戶體驗(yàn)館員就是對(duì)以用戶為中心的設(shè)計(jì)，采取整體的視角，讓圖書(shū)館識(shí)別自身工作的弱勢(shì)與不足，從而改善用戶體驗(yàn)，并在圖書(shū)館服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)用戶進(jìn)行倡導(dǎo)的一個(gè)職位。

2 高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員的工作內(nèi)容與能力要求

香港中文大學(xué)（深圳）圖書(shū)館館長(zhǎng)張甲［6］在“2019醫(yī)學(xué)圖書(shū)館建設(shè)館長(zhǎng)論壇”上說(shuō)：“要改善圖書(shū)館的硬件，要改變?cè)L問(wèn)的東西，就要有用戶體驗(yàn)館員。館員的任務(wù)就是讓我們圖書(shū)館不僅是一個(gè)看書(shū)的地方，即便從外觀來(lái)說(shuō)，要讓人感到很愉悅，對(duì)聲音，對(duì)光等的要求都是最佳的?！备咝D書(shū)館用戶體驗(yàn)館員的工作需要滲透在圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)中，因此，他們也需要制訂詳細(xì)具體的工作內(nèi)容。首先，他們需要了解各學(xué)院部門(mén)的需求，廣泛搜集數(shù)據(jù)，從而針對(duì)不同的用戶和群體進(jìn)行設(shè)計(jì)和研究；其次，基于用戶研究，提出相關(guān)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和服務(wù)策略；再次，在具體實(shí)施時(shí)還需與其他部門(mén)保持溝通合作，以使項(xiàng)目順利進(jìn)行。此外，用戶體驗(yàn)館員一般還負(fù)責(zé)網(wǎng)站、各類(lèi)系統(tǒng)平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的管理，通過(guò)常態(tài)化的可用性測(cè)試，不斷對(duì)其優(yōu)化完善提供支撐，同時(shí)，也承擔(dān)為用戶提供此類(lèi)應(yīng)用的使用方法，促進(jìn)學(xué)術(shù)活動(dòng)的培訓(xùn)等日常事務(wù)。

針對(duì)以上工作內(nèi)容，筆者認(rèn)為高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員的能力要求如下：首先，應(yīng)做到始終保持“大局觀”，了解高校圖書(shū)館的服務(wù)和系統(tǒng)是如何互相重疊和支持的，在用戶體驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)，實(shí)時(shí)與各學(xué)院部門(mén)之間有效溝通，確保以用戶為中心的方式持續(xù)提供服務(wù)。其次，用戶體驗(yàn)館員應(yīng)具備敏銳觀察力，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶需求，包括信息需求、環(huán)境需求、服務(wù)需求、心理需求、隱性需求等，并且做到實(shí)現(xiàn)用戶基礎(chǔ)需求，盡量為用戶的期望性需求提供個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)發(fā)掘用戶延伸性需求，及時(shí)觀測(cè)用戶體驗(yàn)的服務(wù)效果，隨時(shí)調(diào)整改進(jìn)服務(wù)以最大化提高用戶滿意度。再次，作為忠實(shí)的用戶體驗(yàn)倡導(dǎo)者，用戶體驗(yàn)館員需要掌握科學(xué)的管理方法，即具備項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，為用戶體驗(yàn)工作項(xiàng)目最佳實(shí)踐建模，保持跨部門(mén)合作，并推動(dòng)高校圖書(shū)館決策更加具有可行性。接著，用戶體驗(yàn)館員需要具有較強(qiáng)的交流溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，在面對(duì)用戶時(shí)多采用積極的語(yǔ)言，讓其感受到親切、溫暖，以融洽彼此之間的關(guān)系，在面對(duì)同事時(shí)需要就用戶體驗(yàn)研究的原則、價(jià)值觀和方法進(jìn)行解釋和倡導(dǎo)，以積極的心態(tài)和不懈的努力對(duì)待沖突和矛盾，以獲得理解與支持。最后，用戶體驗(yàn)館員需具有超強(qiáng)的心理素質(zhì)，面對(duì)挫折、疲勞和壓力時(shí)能夠及時(shí)調(diào)整情緒，做好自我保?。贿€必須具備一定的綜合能力和素養(yǎng)，通過(guò)學(xué)習(xí)掌握多元的知識(shí)結(jié)構(gòu)，能對(duì)工作方式及內(nèi)容進(jìn)行不斷調(diào)整與優(yōu)化，努力實(shí)現(xiàn)“整合虛擬和物理服務(wù)為用戶提供無(wú)縫體驗(yàn)服務(wù)”這一用戶體驗(yàn)館員工作的終極目標(biāo)［7］。

3 高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員面臨的挑戰(zhàn)

3.1 外部環(huán)境影響

當(dāng)今社會(huì)，信息呈現(xiàn)各種“指數(shù)級(jí)”發(fā)展，信息資源量增長(zhǎng)，文獻(xiàn)信息獲取渠道拓寬，用戶獲取信息能力提升，圖書(shū)館在迎來(lái)跨越式發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也漸漸失去了信息資源中心地位。有報(bào)告指出，77%的學(xué)習(xí)研究者開(kāi)始在圖書(shū)館外進(jìn)行研究和發(fā)現(xiàn)［8］，這使得作為信息資源中心的圖書(shū)館，尤其是高校圖書(shū)館產(chǎn)生了強(qiáng)烈的危機(jī)感，從而紛紛開(kāi)啟了積極探索轉(zhuǎn)型之路?！耙匀藶楸尽薄耙杂脩魹橹行摹薄白⒅赜脩趔w驗(yàn)”等理念相繼出現(xiàn)，使圖書(shū)館在轉(zhuǎn)型的道路上催生出用戶體驗(yàn)館員這一新興職位。

目前，用戶體驗(yàn)館員已廣泛存在于國(guó)外高校圖書(shū)館中。美國(guó)杜克大學(xué)通過(guò)“評(píng)估和用戶體驗(yàn)”（AUX）部門(mén)將提升用戶體驗(yàn)放在了首要位置，該部門(mén)與所有圖書(shū)館部門(mén)合作，將用戶需求推至首位，從而改善圖書(shū)館的線上體驗(yàn)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和減少用戶在圖書(shū)館使用過(guò)程中的不適體驗(yàn)［9］。美國(guó)北卡羅來(lái)納州立大學(xué)圖書(shū)館也擁有一個(gè)用戶體驗(yàn)部門(mén)，可以協(xié)作開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)解決方案，幫助用戶瀏覽和了解圖書(shū)館的館藏、技術(shù)、空間、服務(wù)、項(xiàng)目和活動(dòng)［10］。然而，用戶體驗(yàn)館員建設(shè)在我國(guó)未受到應(yīng)有的重視，未意識(shí)到用戶體驗(yàn)館員的日常責(zé)任，大多數(shù)圖書(shū)館對(duì)這一概念普遍感到困惑、無(wú)法理解和欣賞，高校在對(duì)圖書(shū)館的戰(zhàn)略規(guī)劃或發(fā)展定位中也缺乏用戶體驗(yàn)方面的闡述。用戶體驗(yàn)文化構(gòu)建的缺失將直接影響用戶體驗(yàn)館員工作的推進(jìn)，在一定程度上制約了圖書(shū)館服務(wù)形式、內(nèi)容的創(chuàng)新發(fā)展。

3.2 自身?xiàng)l件限制

目前，我國(guó)多數(shù)高校圖書(shū)館還沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)職的用戶體驗(yàn)館員職位，

兼職用戶體驗(yàn)館員與其余參與者均有其本職工作。用戶體驗(yàn)館員在平衡多重責(zé)任時(shí)，其用戶體驗(yàn)工作往往不具備優(yōu)先權(quán)，容易造成因保障圖書(shū)館日常運(yùn)行任務(wù)擠占了用戶體驗(yàn)工作。另外，人員崗位的頻繁交接也會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館每周花在用戶體驗(yàn)相關(guān)工作上的時(shí)間不足。而用戶體驗(yàn)館員搜集調(diào)查數(shù)據(jù)、分析處理數(shù)據(jù)、告知用戶體驗(yàn)計(jì)劃等工作煩瑣且耗時(shí)，容易讓他們感到時(shí)間緊張、分身乏術(shù)，因而嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)工作開(kāi)展效率，使得服務(wù)缺乏廣度與深度。

用戶體驗(yàn)工作常常需要大量的基礎(chǔ)設(shè)施投資，空間和系統(tǒng)平臺(tái)是用戶關(guān)注圖書(shū)館的兩個(gè)要點(diǎn)，這兩個(gè)方面的改善在資金和時(shí)間上的耗費(fèi)都不容小覷，且對(duì)任何圖書(shū)館用戶體驗(yàn)的改善又必不可少。高校圖書(shū)館尤其是普通高校圖書(shū)館的內(nèi)部研發(fā)水平普遍較弱，外部技術(shù)引進(jìn)又面臨經(jīng)費(fèi)壓力，因而難以順利地利用先進(jìn)技術(shù)帶動(dòng)用戶體驗(yàn)工作的拓展。

因此，面對(duì)人員不足、技術(shù)匱乏和資金短缺等問(wèn)題，如何利用現(xiàn)有人員經(jīng)費(fèi)，合理配置資源，更好地運(yùn)用先進(jìn)新興技術(shù)進(jìn)行基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)搜集與分析，最大化提升用戶滿意度是高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)工作亟待解決的問(wèn)題之一。

3.3 工作經(jīng)驗(yàn)不足

用戶體驗(yàn)館員的工作需要良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作來(lái)完成，其中少不了與其他部門(mén)同事之間的合作。用戶體驗(yàn)館員的許多發(fā)現(xiàn)需要依靠其他同事的技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)實(shí)施，可這對(duì)于其他同事而言往往意味著額外的工作，他們并不愿意或者無(wú)法接受這些改變，用戶體驗(yàn)館員可能會(huì)遭遇忽視或拒絕的情況。尤其是當(dāng)用戶研究數(shù)據(jù)搜集與部分圖書(shū)館工作人員的信念相悖離時(shí)，同事更愿意依靠自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而不是用戶研究的證據(jù)。沒(méi)有獲得圖書(shū)館各部門(mén)同事以及館領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和信任，往往成為用戶體驗(yàn)館員的痛點(diǎn)。Priestner［11］就曾經(jīng)指出“用戶體驗(yàn)館員通常在大多數(shù)組織中都處于尷尬地位——既不擁有也不被積極批準(zhǔn)”。Tobias［12］也在她的文章《從蒲公英種子到農(nóng)舍花園：密歇根州立大學(xué)圖書(shū)館用戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變》中暗示，如果忽略管理，有些人可能會(huì)將用戶體驗(yàn)視為令人討厭的“雜草”。當(dāng)代高校圖書(shū)館正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型期，用戶體驗(yàn)館員面對(duì)多學(xué)科信息技術(shù)融合服務(wù)的開(kāi)發(fā)、現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的深化和創(chuàng)新以及各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能的提升計(jì)劃，很難擁有充沛的精力投入用戶體驗(yàn)工作中。

Hiller等［13］于2008年指出，圖書(shū)館工作人員缺乏研究方法培訓(xùn)以及對(duì)用戶研究的懷疑，使他們更愿意依靠自己的假設(shè)和過(guò)去的實(shí)踐來(lái)作出決定。圭爾夫大學(xué)的羅賓·伯格特［4］11等在《用戶體驗(yàn)研究可信嗎？——高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)從業(yè)者體驗(yàn)研究》中提到：大多數(shù)參與者承認(rèn)他們自學(xué)了如何做用戶體驗(yàn)研究，但是沒(méi)有任何正式的證書(shū)。用戶體驗(yàn)涵蓋了人類(lèi)學(xué)、心理學(xué)、信息科學(xué)甚至更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而現(xiàn)有圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員卻缺乏系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)支撐，使他們對(duì)“如何在正確的時(shí)間以正確的方式快速高效地完成用戶體驗(yàn)工作”一直處于嘗試摸索的狀態(tài)，難以達(dá)到預(yù)期效果。同時(shí)，缺乏專(zhuān)業(yè)的資格證書(shū)也會(huì)影響用戶體驗(yàn)館員在同事眼中的價(jià)值，降低可信度。

用戶體驗(yàn)館員的工作需要領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶的理解與支持，可是現(xiàn)階段他們面臨專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足、職業(yè)資格缺乏等困難，而這些硬性條件的缺失反過(guò)來(lái)又會(huì)影響到用戶對(duì)他們的信任度及認(rèn)可度，這直接影響了用戶體驗(yàn)工作的順利實(shí)施。

3.4 用戶需求特殊

高校圖書(shū)館用戶群體構(gòu)成的復(fù)雜性是影響用戶體驗(yàn)工作的獨(dú)特因素。從身份上來(lái)說(shuō)，分為學(xué)生、教師、科研人員、行政管理工作人員、服務(wù)人員和校外人員；從學(xué)歷層次上來(lái)說(shuō)，主要分為本專(zhuān)科、碩士、博士；從學(xué)科專(zhuān)業(yè)上來(lái)說(shuō)，分為文史法哲、理工農(nóng)醫(yī)以及交叉學(xué)科等14個(gè)學(xué)科門(mén)類(lèi)；從所在位置上來(lái)說(shuō)，除了各個(gè)校區(qū)、附屬單位，還有校外的用戶。他們受年齡、教育水平、信息素養(yǎng)能力等因素的影響，具有規(guī)模大、多樣化、異質(zhì)性等特征，這就要求高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)服務(wù)需根據(jù)相應(yīng)的用戶群特點(diǎn)，在服務(wù)內(nèi)容和方式上作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，滿足用戶縱深化、個(gè)性化及多樣化的實(shí)際需求［14］36。

高校圖書(shū)館的核心用戶是教師和學(xué)生。他們?cè)诟咝Ｖ袚碛兄鄻尤蝿?wù)，屬于忙碌的用戶群體，需要平衡來(lái)自學(xué)習(xí)、科研、工作、教學(xué)等各方面的壓力。他們追求最大化地降低時(shí)間成本，同時(shí)滿足自己高效性、前沿性、便捷性等服務(wù)需求。接觸到他們，尤其是一線教師、研究生、科研人員的難度大、機(jī)會(huì)少。在這樣的環(huán)境下，如何避免用戶“被過(guò)度調(diào)查”，以耗費(fèi)最少的時(shí)間來(lái)獲得他們的信息數(shù)據(jù)，是用戶體驗(yàn)館員工作的關(guān)鍵問(wèn)題。

4 高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員發(fā)展路徑

4.1 制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，優(yōu)化組織架構(gòu)

美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館的戰(zhàn)略規(guī)劃明確指出提升用戶體驗(yàn)是其三大戰(zhàn)略方向之一，提升用戶數(shù)字體驗(yàn)、豐富用戶體驗(yàn)方式是美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館事業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)［15］74。用戶體驗(yàn)工作需要在圖書(shū)館精神以及服務(wù)理念上繼承與發(fā)展，需要在高校的戰(zhàn)略規(guī)劃或發(fā)展定位中得到清晰的闡述，還需要有適用于所有數(shù)字界面和服務(wù)設(shè)計(jì)的原則或指導(dǎo)方針加以補(bǔ)充，并在組織中得到充分理解。高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)本校辦學(xué)理念、學(xué)科特色和建設(shè)目標(biāo)制訂高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)規(guī)劃，推進(jìn)用戶體驗(yàn)項(xiàng)目的推廣與評(píng)估，并逐步完善管理制度，做到動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)了解社會(huì)政策、文化環(huán)境和用戶需求的變化，保證其適用性和可操作性；此外，也可以通過(guò)回顧博客文章，以助于撰寫(xiě)年度報(bào)告，回顧項(xiàng)目和過(guò)程，從而幫助規(guī)劃下一步的工作［16］。

高校圖書(shū)館應(yīng)順應(yīng)轉(zhuǎn)型需要，以用戶需求和高?！半p一流”建設(shè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，創(chuàng)新優(yōu)化重組組織架構(gòu)，進(jìn)一步激發(fā)高校圖書(shū)館的內(nèi)在活力，打造平臺(tái)型、生態(tài)型服務(wù)體系［17］。例如，北京大學(xué)圖書(shū)館摒棄傳統(tǒng)的“四部一室”機(jī)構(gòu)模式，一方面，在業(yè)務(wù)梳理的基礎(chǔ)上根據(jù)業(yè)務(wù)變化實(shí)際和發(fā)展趨勢(shì)，重新規(guī)劃7大中心；另一方面，完善、增設(shè)跨部門(mén)的工作團(tuán)隊(duì)，探索將實(shí)體業(yè)務(wù)部門(mén)與跨部門(mén)虛體工作組相結(jié)合的運(yùn)行模式制度化，并相應(yīng)地建立健全規(guī)章制度體系，加強(qiáng)組織文化建設(shè)［18］。高校圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮平臺(tái)的關(guān)聯(lián)、融合作用，打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)部門(mén)間的工作壁壘，建立更加高效、流暢、智慧的橫向協(xié)作機(jī)制，打造一個(gè)成熟的用戶體驗(yàn)館員團(tuán)隊(duì)［19］。只有這樣，才能做到開(kāi)發(fā)和驗(yàn)證一個(gè)全面的高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)成熟度模型，確定建立用戶體驗(yàn)文化的策略和技術(shù)，通過(guò)書(shū)面策略和經(jīng)驗(yàn)指南幫助高校圖書(shū)館優(yōu)先考慮用戶體驗(yàn)，探尋展示用戶體驗(yàn)影響力和分享成功經(jīng)驗(yàn)的方法，從而更好地為高校的人才培養(yǎng)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、科學(xué)研究與學(xué)科建設(shè)提供精準(zhǔn)化服務(wù)。

4.2 利用數(shù)字工具，提升技術(shù)水平

高校圖書(shū)館的用戶受專(zhuān)業(yè)、文化素質(zhì)和環(huán)境的影響，在獲取圖書(shū)館資源方面尤其注重便捷易得、一站式服務(wù)。美國(guó)賽吉出版公司旗下圖書(shū)館技術(shù)公司“精益圖書(shū)館”（Lean Library）于2021年11月3日發(fā)布的報(bào)告《圖書(shū)館員的未來(lái)》中指出，用戶希望和支持圖書(shū)館員加入自己的工作流程，88%的受訪用戶愿意安裝一款嵌入自己工作流程的圖書(shū)館應(yīng)用程序，以便在有需要時(shí)獲得相關(guān)的服務(wù)、資源和專(zhuān)業(yè)知識(shí)［8］。我們可以利用用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化獲取文獻(xiàn)產(chǎn)生的強(qiáng)烈依賴性，擴(kuò)展圖書(shū)館服務(wù)范圍，把用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)搜集工作搬到線上。在這方面，美國(guó)圣何塞州立大學(xué)（SJSU）的Kingbot作出了很好的示范。2018年，兩名圖書(shū)館和信息科學(xué)（LIS）虛擬實(shí)習(xí)生在有限的技術(shù)知識(shí)或編碼能力下，利用免費(fèi)聊天機(jī)器人平臺(tái)Dialogflow和低成本發(fā)布平臺(tái)Komcommunication構(gòu)建了一款利用自然語(yǔ)言處理（NLP）的AI聊天機(jī)器人Kingbot。為用戶創(chuàng)造了一個(gè)以低壓力且匿名的方式與圖書(shū)館互動(dòng)的機(jī)會(huì)，并且提供24小時(shí)全天候用戶體驗(yàn)服務(wù)。而我們的用戶體驗(yàn)館員則可通過(guò)后臺(tái)收集用戶的反饋調(diào)查，不斷完善回復(fù)短語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，增加聊天機(jī)器人回應(yīng)的準(zhǔn)確性，極大地提升了非工作時(shí)間用戶對(duì)于圖書(shū)館的滿意度［20］。除此之外，用戶體驗(yàn)館員還可以通過(guò)查看分析圖書(shū)館網(wǎng)站各平臺(tái)的搜索日志，找出用戶日常使用圖書(shū)館的主要困惑和疑問(wèn)，來(lái)達(dá)到搜集調(diào)查數(shù)據(jù)的目的。用戶數(shù)據(jù)是改進(jìn)用戶體驗(yàn)服務(wù)的重要資源，我們應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)管理、云計(jì)算和人工智能等技術(shù)手段對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、整合與分析，對(duì)知識(shí)發(fā)展趨勢(shì)及用戶群體的變化作出及時(shí)判斷，不斷迭代優(yōu)化用戶體驗(yàn)計(jì)劃。

4.3 吸納專(zhuān)業(yè)人才，建設(shè)服務(wù)隊(duì)伍

要提升高校圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員團(tuán)隊(duì)的能力，首先要解決用戶體驗(yàn)館員人員缺乏的問(wèn)題，而最直接的方式就是招聘新人。其中包含招聘具有廣泛用戶體驗(yàn)知識(shí)技能基礎(chǔ)的人員和招聘高級(jí)用戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者兩個(gè)方面。用戶體驗(yàn)是一個(gè)高度跨學(xué)科的領(lǐng)域，目前，我國(guó)大部分高校還沒(méi)形成成熟配套的培養(yǎng)機(jī)制，該方面的人才較為稀缺。北京師范大學(xué)心理學(xué)部于2015年成立了國(guó)內(nèi)第一個(gè)應(yīng)用心理專(zhuān)業(yè)碩士用戶體驗(yàn)方向，以“實(shí)踐教育”為理念，培養(yǎng)打通多方學(xué)科資源進(jìn)行跨界整合的應(yīng)用型、實(shí)踐型、復(fù)合型優(yōu)秀人才隊(duì)伍［21］。他們?cè)谡J(rèn)知心理學(xué)、用戶研究、人機(jī)交互、用戶界面設(shè)計(jì)等方面都有著專(zhuān)業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備，將逐漸成為我國(guó)用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的中堅(jiān)力量。在引入專(zhuān)業(yè)人才方面我們也不能忽略引入專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重要性。高校圖書(shū)館若擁有一個(gè)高級(jí)用戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)監(jiān)督整個(gè)圖書(shū)館的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作，從宏觀上把握用戶體驗(yàn)工作的方向，就更加能夠使用戶體驗(yàn)文化得到最大程度的維持和發(fā)展，成為用戶體驗(yàn)工作最大的保障。

目前，我國(guó)高校圖書(shū)館正處于轉(zhuǎn)型期間，大多數(shù)人員編制不足，短時(shí)間內(nèi)引入大量用戶體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人員不實(shí)際，因此，我們應(yīng)該把目標(biāo)鎖定在那些能夠給高校圖書(shū)館帶來(lái)新知識(shí)、新方法的現(xiàn)有人員身上。將傳統(tǒng)常規(guī)工作如圖書(shū)、期刊的上架、下架整理等，抑或需要特殊技能的業(yè)務(wù)工作如古籍、手稿修復(fù)等，通過(guò)尋求服務(wù)外包、項(xiàng)目運(yùn)作的方式實(shí)現(xiàn)，從而釋放出適合用戶體驗(yàn)崗位能力需求的人力資源從事深度創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，逐漸形成一個(gè)系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化的用戶體驗(yàn)館員團(tuán)隊(duì)［14］39。高校圖書(shū)館勤工助學(xué)學(xué)生既是核心用戶又是學(xué)生館員的雙重身份，使得他們成為輔助用戶體驗(yàn)館員的潛在力量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年，全國(guó)高校圖書(shū)館勤工助學(xué)總?cè)藬?shù)為31 032人，館均值人數(shù)為25人［22］。學(xué)生館員特別是研究生層次的學(xué)生館員具有系統(tǒng)性、創(chuàng)新性、科研性、實(shí)踐互動(dòng)性等特點(diǎn)，他們本身就對(duì)科學(xué)能力、創(chuàng)新能力有較多的實(shí)際需求。高校圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮館內(nèi)學(xué)生館員的主觀能動(dòng)性，使其作為用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)中的一員，真正參與到用戶體驗(yàn)工作中。

4.4 注重學(xué)習(xí)培訓(xùn)，構(gòu)建合作體系

現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)模式正在向更精細(xì)化、個(gè)性化、智能化、智慧化方向發(fā)展，學(xué)術(shù)交流環(huán)境和用戶需求的變化要求高校圖書(shū)館員的角色定位、技能要求以及工作方式都要隨之改變，技能再培訓(xùn)、技能提升和持續(xù)專(zhuān)業(yè)發(fā)展已成為高校圖書(shū)館館員的常態(tài)。為幫助用戶體驗(yàn)館員更好地承擔(dān)起這樣的新角色，高校圖書(shū)館可通過(guò)尋求一些創(chuàng)造性的方法來(lái)幫助其拓寬視野，如組織同行指導(dǎo)和培訓(xùn)、創(chuàng)辦協(xié)作工作空間以及鼓勵(lì)不同部門(mén)合作的短期任務(wù)，同時(shí)，鼓勵(lì)他們積極參與專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)講座、圖書(shū)館協(xié)會(huì)培訓(xùn)、研討班或繼續(xù)教育課程等活動(dòng)。用戶體驗(yàn)館員自身也可以通過(guò)訪問(wèn)一些行業(yè)相關(guān)刊物及網(wǎng)站，如《交織：圖書(shū)館用戶體驗(yàn)雜志》（Weave：Journal of Library User Experience）、由雅各布尼爾森和唐·諾曼創(chuàng)辦的最具可靠性用戶體驗(yàn)工作指導(dǎo)的網(wǎng)站NNG（Nielsen Norman Group）以及UX時(shí)事通訊（UX Collective Newsletter）等，有意識(shí)地涉獵相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域，對(duì)自身的知識(shí)和技術(shù)進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，主動(dòng)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，政策法規(guī)，并將最新理念、方法和實(shí)踐運(yùn)用到實(shí)際工作中。面對(duì)高校圖書(shū)館智慧服務(wù)的冗雜體系，用戶體驗(yàn)館員應(yīng)對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的綜合分析以及用戶需求的決策和創(chuàng)造性思維進(jìn)行適應(yīng)性訓(xùn)練，從與用戶的互動(dòng)交流中挖掘用戶情感需求，有效滿足用戶的需求心理閾值，將簡(jiǎn)單滿足用戶單一需求向以多元方式迎合用戶期望值為中心的服務(wù)模型轉(zhuǎn)變［23］。

用戶體驗(yàn)是一個(gè)高合作、重溝通的工作，用戶體驗(yàn)館員除了通過(guò)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)提升自我價(jià)值，還應(yīng)重視探索獲得圖書(shū)館同事的理解與信任的有效途徑。例如，讓高校圖書(shū)館的同事從用戶體驗(yàn)項(xiàng)目的雛形期就參與研究過(guò)程，第一時(shí)間了解用戶體驗(yàn)工作的目標(biāo)、具體實(shí)施方案以及研究過(guò)程，從而增加他們對(duì)用戶體驗(yàn)館員的認(rèn)同感。也可以讓同事組成一個(gè)小組，與調(diào)查用戶一起，由用戶體驗(yàn)館員為他們的經(jīng)歷一同創(chuàng)建一個(gè)“旅程地圖”，讓他們通過(guò)親身經(jīng)歷獲得用戶的感受，以增加同理心。美國(guó)紐約大學(xué)圖書(shū)館在此方面還有更多的辦法，如利用在白板上集體繪制草圖的方式，鼓勵(lì)參與者在討論會(huì)議時(shí)把想法和解決方案畫(huà)下來(lái)。將這些草圖作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，將草圖轉(zhuǎn)化為實(shí)物模型也可以展示用戶體驗(yàn)過(guò)程的一部分。同時(shí)，它還可以推動(dòng)進(jìn)步，吸引更多的視覺(jué)學(xué)習(xí)者，并使會(huì)議活躍起來(lái)，激發(fā)更多的創(chuàng)新思維。除此之外，美國(guó)紐約大學(xué)圖書(shū)館還創(chuàng)建了一個(gè)用戶體驗(yàn)博客，通過(guò)這個(gè)可以撰寫(xiě)和分享用戶體驗(yàn)工作的平臺(tái)，向同事展示工作成果，這也是一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。總之，提升用戶體驗(yàn)館員與相關(guān)同事的協(xié)調(diào)溝通能力，創(chuàng)造更好的協(xié)調(diào)合作方式，確保用戶體驗(yàn)服務(wù)順利開(kāi)展。

4.5 尊重用戶需求，提高用戶參與度

尊重用戶需求首先要注重尊重用戶的時(shí)間。用戶是在圖書(shū)館工作或?qū)W習(xí)的，而不是參與館員的調(diào)查研究，尊重用戶的時(shí)間并限制會(huì)話的范圍很重要。在高校圖書(shū)館中，最好避免在期中、期末或考研等考試期間進(jìn)行用戶體驗(yàn)采訪者的招募。美國(guó)賓州州立大學(xué)的UX Cafe是一個(gè)讓學(xué)生分享他們對(duì)圖書(shū)館想法的場(chǎng)所，用戶體驗(yàn)館員Zoe Chao每周花費(fèi)5—10分鐘的時(shí)間采訪參與者，并觀察他們執(zhí)行可用性任務(wù)的情況［24］1。英國(guó)劍橋大學(xué)的“涂鴉墻”是收集圖書(shū)館讀者意見(jiàn)的最簡(jiǎn)單和最受歡迎的方法之一。它處于一個(gè)人流量大的位置，讀者在路過(guò)時(shí)可以寫(xiě)下他們對(duì)圖書(shū)館的看法，而用戶體驗(yàn)館員則將對(duì)各自負(fù)責(zé)的板塊實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)在“涂鴉墻”上回復(fù)讀者，在其寫(xiě)滿時(shí)拍照留存并及時(shí)更換紙張。另外，電子郵件、用戶標(biāo)識(shí)、社交媒體、卡片、反饋亭以及焦點(diǎn)討論小組也是不錯(cuò)的數(shù)據(jù)搜集形式［25］；甚至還可以利用照片研究法，即通過(guò)觀察用戶在圖書(shū)館某劃定區(qū)域內(nèi)的自然活動(dòng)軌跡，來(lái)搜集用戶的行為數(shù)據(jù)［2］。這樣既能達(dá)到調(diào)查的目的，又能最大化地減少對(duì)用戶的打擾，是用戶體驗(yàn)工作不可或缺的方式之一。

除此之外，嵌入式用戶體驗(yàn)調(diào)查也是一種常用的形式。將用戶體驗(yàn)工作嵌入圖書(shū)館各項(xiàng)活動(dòng)中，及時(shí)有效收集用戶的反饋信息，以了解用戶在活動(dòng)過(guò)程中最關(guān)鍵的需求所在，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)性和即時(shí)性，這同時(shí)也是服務(wù)形式人性化的一種體現(xiàn)。例如，北京大學(xué)圖書(shū)館的“一小時(shí)講座”“大雅講堂”等活動(dòng)，都嵌入了用戶體驗(yàn)調(diào)查工作，并獲得了不錯(cuò)的成效［14］38。對(duì)于高校圖書(shū)館而言，還可以將用戶體驗(yàn)項(xiàng)目嵌入文獻(xiàn)信息檢索和管理課程，如信息素養(yǎng)、循證實(shí)踐、科學(xué)寫(xiě)作及研究技能等培訓(xùn)課程，讓用戶邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐，及時(shí)地提出有效的反饋。

將個(gè)性化激勵(lì)機(jī)制運(yùn)用到用戶體驗(yàn)工作中，有效提高高校圖書(shū)館的信息服務(wù)水平，增加用戶忠誠(chéng)度，提高用戶參與度，進(jìn)一步推進(jìn)用戶體驗(yàn)工作的開(kāi)展。通過(guò)對(duì)讀者、活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)化的分類(lèi)研究，針對(duì)不同的用戶體驗(yàn)工作提供不同的激勵(lì)措施。激勵(lì)措施不一定是奢侈的，可以是簡(jiǎn)單的飲品、罰款減免權(quán)、小禮券或其他小特權(quán)。例如，美國(guó)賓州州立大學(xué)的UX Cafe活動(dòng)，用戶可以通過(guò)分享?yè)Q取一杯咖啡和一份小食。用戶體驗(yàn)館員可以考慮給畢業(yè)班的學(xué)生準(zhǔn)備一次免費(fèi)的論文查重機(jī)會(huì)；或給新生一份圖書(shū)館定制的小禮物；或給考研的學(xué)生一次延長(zhǎng)寄存柜使用期限的資格；或給多次參與用戶體驗(yàn)調(diào)查工作的用戶一本榮譽(yù)證書(shū)等。高校圖書(shū)館應(yīng)從機(jī)制設(shè)計(jì)的思路出發(fā)，建立榮譽(yù)激勵(lì)、情感激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)或其他個(gè)性化的激勵(lì)機(jī)制，以使用戶在參與用戶體驗(yàn)項(xiàng)目時(shí)能夠充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極融入。只有用戶通過(guò)參與獲得個(gè)人成長(zhǎng)，或是需求得到充分滿足，他們才能愿意投入更多的智力和精力參與其中。

5 結(jié) 語(yǔ)

美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館2019—2023年的數(shù)字戰(zhàn)略規(guī)劃均強(qiáng)調(diào)“豐富用戶體驗(yàn)”，并認(rèn)為重視用戶體驗(yàn)將是未來(lái)全球圖書(shū)館發(fā)展的重大主題之一［15］。由此可見(jiàn)，在圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，我國(guó)高校圖書(shū)館應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)用戶體驗(yàn)館員這一職位的重視，在綜合考量自身實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，積極學(xué)習(xí)國(guó)外圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員的成功經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)理念，并根據(jù)用戶的體驗(yàn)進(jìn)行服務(wù)調(diào)整、提升。高校圖書(shū)館的用戶有著非常復(fù)雜的需求，用戶體驗(yàn)館員需要更高層次地參與對(duì)用戶的理解，用戶體驗(yàn)思維必須融入高校圖書(shū)館的方方面面，才能實(shí)現(xiàn)順利開(kāi)展支持用戶學(xué)術(shù)研究的價(jià)值。

［參考文獻(xiàn)］

［1］MASSIS B.The User Experience（UX）in Libraries［J］.Informationg and Learning Science，2018，119（3-4）：241-244.

［2］MacDonald C M.User Experience Librarians：User Advocates，User Researchers，Usability Evaluators，or All of the Above？［J］.Proceedings of the Association for Information Science amp; Technology，2015，52（1）.

［3］RACHEL V.President’s Message：UX Thinking and the LITA Member Experience［J］.Information Technology amp; Libraries，2014（33）：1-4.

［4］BERGART R，MCLAUGHLIN J.Can User Experience Research Be Trusted？ A Study of the UX Practitioner Experience in Academic Libraries［J］.Weave：Journal of Library User Experience.2020，3（2）.

［5］馮佳.用戶體驗(yàn)圖書(shū)館員新職位的研究與思考［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2022，48（2）：108-115.

［6］張甲，孫景琛，陳銳.高校醫(yī)學(xué)圖書(shū)館的職能使命與發(fā)展方向：“2019醫(yī)學(xué)圖書(shū)館建設(shè)館長(zhǎng)論壇”訪談錄［J］.中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志，2020，29（1）：1-11.

［7］周滿英，任樹(shù)懷.圖書(shū)館用戶體驗(yàn)案例研究：以麻省理工學(xué)院圖書(shū)館實(shí)踐為例［J］.圖書(shū)館論壇，2012，32（6）：49-52.

［8］Librarian Futures Report.［EB/OL］.［2022-08-13］.https：∥www.leanlibrary.com/community/librarian-futures-report/.

［9］Assessment amp; User Experience Strategy［EB/OL］.［2022-07-28］.https：∥library.duke.edu/about/depts/assessment-user-experience/.

［10］PSHOCK D.The User Experience of Libraries：Serving The Common Good［J］.User Experience Magazine，2017，17（2）.

［11］PRIESTNER A.Barriers to UX Design：Towards a Culture of Experimentation［J］.Information professional，2019（Sep.）：40-41.

［12］TOBIAS C.From Dandelion Seed to Cottage Garden：The Transformation of User Experience in the MSU Libraries［EB/OL］.［2022-07-28］.https：∥scholarworks.gvsu.edu/rethinkit_proceedings/8/.

［13］HILLER S，KYRILLIDOU M，SELF J.When the Evidence is Not Enough：Organizational Factors that Influence Effective and Successful Library Assessment［J］.Performance Measurement and Metrics，2008，9（3）：223-230.

［14］高飛.以讀者需求為導(dǎo)向的高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)研究：CASHL西部館員訪問(wèn)北京大學(xué)等五所圖書(shū)館的啟示與思考［J］.大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2018，36（4）.

［15］尚曉倩.《美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館2019—2023年戰(zhàn)略規(guī)劃》分析及啟示［J］.圖書(shū)館工作與研究，2020（1）： 73-79.

［16］KLUIT N T，PEET L.Creating UX Buy-In［J］.Library Journal，2017，142（10）：24-26.

［17］楊世玲.高校圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展面臨的問(wèn)題及路徑探析［J］.圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2021（2）：46-51.

［18］朱強(qiáng)，別立謙.面向未來(lái)的大學(xué)圖書(shū)館業(yè)務(wù)與機(jī)構(gòu)重組：以北京大學(xué)圖書(shū)館為例［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2016，34（2）：20-27.

［19］孫鵬，車(chē)寶晶.我國(guó)高校智慧圖書(shū)館建設(shè)進(jìn)展及策略研究［J］.圖書(shū)館工作與研究，2022（2）：30-36.

［20］RODRIGUEZ S，MUNE C.Library Chatbots：Easier Than You Think［J］.Computers in Libraries，2021，41（8）：29-32.

［21］2016年北京師范大學(xué)心理學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)碩士（MAP）招生方向說(shuō)明［EB/OL］.［2022-08-13］.http：∥bnupsych.bnu.edu.cn/tabid/82/ArticleID/626/settingmoduleid/517/frtid/86/Default.aspx.

［22］王波，吳漢華，宋姬芳，等.2020年中國(guó)高校圖書(shū)館發(fā)展報(bào)告［EB/OL］.［2022-08-13］.http：∥www.scal.edu.cn/tjpg/202202230248.

［23］謝光雷，于興尚.圖書(shū)館服務(wù)芻議：從智能服務(wù)到智慧服務(wù)［J］.大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2021，39（3）：38-43.

［24］UX Cafe A Light-Weight，Sustainble UX Study Venue at the Penn State University Libraries［EB/OL］.［2022-08-13］.zoechao.com/ux-cafe.html.

［25］The Speaking Wall［EB/OL］.［2022-07-28］.https：∥ukanthrolib.wordpress.com/2015/01/18/the-speaking-wall/.

［收稿日期］2023-02-01

［作者簡(jiǎn)介］李晶晶（1984—），女，本科，館員，福建醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館。