公立醫(yī)院績效管理的現(xiàn)狀與措施

張至誠 閔曉陽

國家衛(wèi)生健康委印發(fā)了《國家三級公立醫(yī)院績效考核操作手冊（2022 版）》，主要延續(xù)《操作手冊（2020 修訂版）》的績效考核范圍、指標架構(gòu)，但修訂內(nèi)容共涉及41 個指標，增設(shè)或修訂延伸指標，補充更新了相關(guān)政策文件[1]。公立醫(yī)院績效考核并不只是針對醫(yī)院工作者做出錯誤、不符合規(guī)定的行為的一種懲罰，更是一種正面的激勵：正向激勵員工去做正確的事并且在績效考核、評價、反饋的日常管理工作中不斷地指出醫(yī)務(wù)工作者存在的問題，推動醫(yī)務(wù)工作者的工作技能的加強，改進自己的工作行為；醫(yī)務(wù)工作者績效管理的工作不僅可以對醫(yī)務(wù)工作者產(chǎn)生激勵效應(yīng)，激勵改進在工作中的行為，提高他們的工作熱情和積極性，創(chuàng)新推動醫(yī)院的工作效率以及收益。同時優(yōu)秀的績效也會吸引優(yōu)秀的醫(yī)療人才的加入，加強醫(yī)院的醫(yī)療實力，做到一個良好的正向循環(huán)。此外，績效管理制度作為醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的重要支撐部分，將推動醫(yī)院實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標[2]；雖然醫(yī)院的績效管理是直接面向醫(yī)務(wù)工作者，但是制度通過醫(yī)務(wù)工作者內(nèi)化有利于減少醫(yī)療事故，減少不合理的行為，供給更多更好的優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，間接地滿足患者的需求及滿意度。

一、績效管理相關(guān)理論基礎(chǔ)

（一）績效的定義及其特點

廣義的績效概念包括了組織績效、員工績效以及群體績效?？冃Ь褪侵赋蓡T、組織所完成工作的行為表現(xiàn)、工作態(tài)度以及完成效率和程度?？冃У奶攸c包括多因性、多維性、動態(tài)性。多因性是指一個員工績效的優(yōu)劣并不是取決于單一因素，而是取決于主客觀的多種因素[3]；多維性指的是分析和評價績效需要從多個方面或維度去入手；動態(tài)性是指員工績效并非是一成不變的，而是隨著工作能力、時間以及環(huán)境等發(fā)生改變的而進行不同程度上的變化。因此，在對績效進行分析的時候，我們應(yīng)從多個維度進行分析，切忌主觀隨意性。

（二）績效管理相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.績效管理的相關(guān)概念?？冃Ч芾硎侵笧榱颂岣呓M織的經(jīng)濟利益和成員的工作成果、效率，在全面收集員工、組織的績效信息的基礎(chǔ)上進行收集、整理、分析，提出若干績效改進措施，不斷改進組織整體內(nèi)的工作效率，并通過持續(xù)的績效監(jiān)控，持續(xù)改善組織內(nèi)績效[4]。績效管理的環(huán)節(jié)包括績效計劃的制定、績效日常的監(jiān)控、績效結(jié)果的評價以及績效反饋的總結(jié)。

2.激勵理論。激勵理論描述的是如何利用各種資源，例如：物質(zhì)、金錢、精神、社會地位等物品作為激勵醫(yī)務(wù)人員積極工作的方法和手段，其中激勵理論可分為過程性激勵即分析激勵員工的過程以及內(nèi)容型激勵理論即該用什么方法來激勵員工。

內(nèi)容性激勵包括：馬斯洛的“需要層次理論”，將人的需要劃分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我實現(xiàn)需要，并認為只有較低層次的需要得到滿足后人才會追求高層次的需要。雙因素理論則強調(diào)工作中的保健因素和激勵因素，管理者應(yīng)當使用激勵因素去激勵員工。成就需要理論將員工需要分為成就需要、權(quán)力需要和社交需要，并按照各種需要的多少將員工分成三種類型[5]。過程性需要理論則包括公平理論、期望理論、強化理論和歸因理論，分別從公平激勵角度、員工期望角度、強化員工行為以及部門對于成功或失敗的看法進行分析。

二、公立醫(yī)院績效考核的現(xiàn)狀

雖然績效考核對于一個組織十分重要，但是現(xiàn)階段仍然有醫(yī)院沒能合理使用這一管理工具，或采用了激勵性質(zhì)的績效管理制度但是未能完整地達到目標。其中主要問題及原因有以下幾個方面：績效管理分工主體過于單一、績效目標未能與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略一致、不能單純采取效益決定績效的模式[6]。

（一）對績效管理分工主體過于單一

醫(yī)院績效管理作為其內(nèi)部能夠推動醫(yī)院發(fā)展的一項重要的管理制度，需要從醫(yī)院領(lǐng)導牽頭，促進醫(yī)院內(nèi)部各個層級、各個科室的醫(yī)務(wù)人員的溝通并取得合適的改進方案。通過對之前制定的績效目標進行比較并判斷其差距，之后對產(chǎn)生差距的原因進行分析等一系列考核流程。因此，醫(yī)院的績效管理絕不僅僅是人事或者財務(wù)某一個部門的工作，需要內(nèi)部多個部門甚至外部人員同時進行參與和配合[7]。

（二）不能單純采用企業(yè)的績效管理模式

公立醫(yī)院是我國在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的重要陣地，承擔著絕大多數(shù)的病痛患者的康復(fù)以及治療，加上醫(yī)生職位的特殊性使得我們不能單純采用企業(yè)的績效管理，否則就會出現(xiàn)醫(yī)生給患者多開藥，既能拿藥企的提成又能增加自己的績效；而醫(yī)院則會為了減少成本，盡量減少一切不必要的開支[8]。公立醫(yī)院作為承擔我國公民衛(wèi)生健康服務(wù)的重要場所，必須既注重醫(yī)院的盈利和效率，更要注重人民的福利和保障。

（三）績效目標與醫(yī)院戰(zhàn)略不一致

在一些醫(yī)院的績效目標中，常以收治多少病人以及收入多少作為考核的重要指標，卻忽視了醫(yī)院大的戰(zhàn)略管理，容易偏離醫(yī)院的戰(zhàn)略方向。例如：對激勵醫(yī)務(wù)工作者積極性以及工作技能培養(yǎng)的缺失、忽視對高層次人才的吸引和培養(yǎng)、減少對一些精尖設(shè)備的采購，這會使得醫(yī)院在短期來說可能會出現(xiàn)收益，但在長期來說會使醫(yī)院的利益受損[9]。

（四）績效評估完結(jié)后需要做績效反饋等工作

績效管理并不只是得出工作人員的數(shù)據(jù)就算完成這一周期的績效考核?？冃Ч芾肀旧硎且粋€周期性的考核：從每個工作人員在考核期內(nèi)所應(yīng)達到的績效再到考核期末進行成果對比再進行獎懲。但開展績效的目的并不是為了獎懲，而是在獎懲的基礎(chǔ)上通過正向和反向的激勵員工做出正確的、持續(xù)的行為[10]。因此，在獎懲后還應(yīng)該對員工做出反饋行為：做得好的醫(yī)務(wù)人員給予鼓勵，做得不好的醫(yī)務(wù)人員要指出問題所在，并給予改進的方向和措施。

三、公立醫(yī)院績效管理改進方案實施的建議

（一）績效管理考核主體、方式、準則應(yīng)多元化

績效考核由于工作類別、工作性質(zhì)存在差異，考核標準存在多樣性，因此，考核存在采取多因性、多維性、動態(tài)性的必要性。首先依據(jù)工作的不同職級、崗位和職責，應(yīng)當將工作類型劃分為：醫(yī)生、護士、黨政或行政職能科室[11]。專家給醫(yī)院工作人員制定績效激勵的工作目標不能過高或過低，一定要適中、恰當。以黨政或行政職能科室工作人員為例，考核指標可設(shè)為出勤率、工作時間、工作業(yè)務(wù)量及效率等。依據(jù)個人能力和工作性質(zhì)制定改進方法，最好是“符合個人能力且具有挑戰(zhàn)性的”，符合個人職業(yè)發(fā)展路徑。

此外，由于收集醫(yī)院績效考核的步驟較為復(fù)雜、繁多，需要涉及到醫(yī)院內(nèi)部多個部門協(xié)作才能完成。最好由醫(yī)院主管領(lǐng)導牽頭，將人力資源專家、各級部門主管以及一線工作人員進行面對面交流，針對各項工作指標的制定展開交流和討論。這樣有助于增強專家、部門主管與一線工作人員進行溝通，做到理論和實際相統(tǒng)一。促進專家、部門主管以及醫(yī)務(wù)工作者保持良好的工作關(guān)系，專家能更好地深入醫(yī)院各個部門考察了解實際情況，并依據(jù)本醫(yī)院的現(xiàn)狀及問題做到有的放矢[12]。此外，加大績效考核力度，可以促進工作人員了解和重視績效考核工作，減少對績效考核管理制度的抵觸。

（二）將DRG 以及信息技術(shù)與績效考核相結(jié)合

2019 年10 月，國家醫(yī)保局發(fā)布《關(guān)于印發(fā)疾病診斷相關(guān)分組（DRG）付費國家試點技術(shù)規(guī)范和分組方案的通知》[13]，北京、天津等開展DRG 付費國家試點工作的城市已全部通過模擬運行前的評估考核，進入模擬運行階段。DRG 本質(zhì)上是醫(yī)療管理工具，其目的是做到控價，即控制醫(yī)保的費用。將公共衛(wèi)生醫(yī)療的費用降下來，此外，還能提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，緩解民眾看病難、看病貴的問題，體現(xiàn)了社會公益和經(jīng)濟收益的結(jié)合。在績效考核中將DRG 作為績效考核的重要部分，既能響應(yīng)中央的號召做到控價提質(zhì)的效果，也能減少醫(yī)院更多無效治療的行為，減少開支，更能提高醫(yī)院的口碑，得到患者的歡迎[14]。

另外，信息技術(shù)的使用有利于DRG 和績效管理的上下連通性，同時也能在日常管理中做到信息傳達的及時性，通過快速的、扁平化的信息傳遞做到信息的保真和信息的時效。還能讓醫(yī)務(wù)人員在日常工作中及時反饋工作遇到的問題，起到及時解決問題的作用[15]。

（三）引導績效激勵機制和醫(yī)院戰(zhàn)略相一致

在制定績效管理改進方案的過程中，激勵機制也是一個不可忽略的部分。人財物是一個組織成功的必要因素，尤其是在現(xiàn)在知識經(jīng)濟的現(xiàn)代化更是如此，對一個組織的成敗起著決定性作用。近年來，公立醫(yī)院的績效管理制度雖在一定程度上提高了工作積極性，但是并未完全發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的潛力。特別是醫(yī)務(wù)人員的辭職給醫(yī)院帶來很大損失，還對醫(yī)院的運營和發(fā)展帶來了負面影響。因此，公立醫(yī)院要想醫(yī)務(wù)人員能夠時刻保持工作熱情和忠誠，在績效管理制度中必須注重發(fā)揮激勵機制的作用[16]。一般來說，激勵機制可以通過物質(zhì)利益來刺激醫(yī)務(wù)人員，還能夠通過社會心理效應(yīng)對員工產(chǎn)生鼓勵。此外，還可以通過對現(xiàn)實中可以調(diào)度的各種因素進行安排和調(diào)動，做好績效激勵的制度設(shè)計，想方設(shè)法地使醫(yī)務(wù)工作者滿足自己的工作，實現(xiàn)最有效的激勵。

激勵一定要公開、公平、公正，還要做到及時。讓醫(yī)務(wù)工作者感受到自己做的工作會被關(guān)注，從而有助于提高員工的工作滿意度，從而在工作中提高工作積極性。否則，會使他們產(chǎn)生厭惡情緒甚至是不信任。

最后，績效管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一部分，其作用并不是做好績效就可以了，而是要將績效管理作為一種工具，幫助組織獲得更好的發(fā)展。因此，管理者需將績效管理考核納入醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，使績效管理制度成為推動醫(yī)院發(fā)展的重要保障?？冃Э己顺藢φ疹A(yù)期指標和實際結(jié)果之間的差距，還包括了績效問題分析和問題改進步驟的制定以及后期達成或未達成績效考核的獎懲[17]，要針對實際情況發(fā)生的原因進行指明并且提出改進建議，做到及時反饋。