面向企業(yè)員工健康團(tuán)餐問題的服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)設(shè)計(jì)

任緣苑

摘要：本文基于服務(wù)設(shè)計(jì)的觀點(diǎn)下，對(duì)于員工的餐飲情況展開論述，并對(duì)當(dāng)前的團(tuán)餐外賣模式展開，進(jìn)一步完善與革新。通過對(duì)企業(yè)員工飲食需求與服務(wù)設(shè)計(jì)之間的關(guān)系進(jìn)行分析，歸納現(xiàn)有外賣平臺(tái)出現(xiàn)的問題，基于用戶畫像、問卷調(diào)研、數(shù)據(jù)分析以及動(dòng)機(jī)分析等多種方法獲得企業(yè)員工的飲食痛點(diǎn)與核心需求，尋找可行的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)與相關(guān)策略。對(duì)于當(dāng)前團(tuán)餐外賣中的問題進(jìn)行論述，并搭建相應(yīng)的服務(wù)平臺(tái)滿足用戶需求的同時(shí)也提供更加快結(jié)合，高效的服務(wù)。本文總結(jié)出的設(shè)計(jì)策略為健康團(tuán)餐服務(wù)設(shè)計(jì)與App設(shè)計(jì)提供了可行性的參考和思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 外賣模式 健康餐飲 外賣團(tuán)餐 App設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2023）22-0045-04

Abstract：Based on the viewpoint of service design，this paper discusses the catering situation of employees，and further improves and innovates the current group meal delivery mode.Through the analysis of the relationship between the catering needs of enterprise employees and service design，the problems of the existing takeout platform are summarized. Based on user portraits，questionnaire surveys，data analysis and motivation analysis，the catering pain points and core needs of enterprise employees are obtained，and feasible design opportunities and relevant strategies are found. The problems in the current group meal take out are discussed，and the corresponding service platform is built to meet the needs of users and provide faster integration and efficient services. The design strategies summarized in this paper provide feasible reference and ideas for the design of healthy group meal service and App.

Keywords：Service design Take out mode Healthy catering Take out group meal App design

引言

團(tuán)餐主要是通過個(gè)體或組織的形式所展開的聚餐行為，而供應(yīng)商主要是以多人形成的組織形式展開上門服務(wù)。團(tuán)餐概念的出現(xiàn)最早可以追溯到80年代，當(dāng)時(shí)，我國(guó)的各類企業(yè)或事業(yè)單位都是通過團(tuán)餐的形式，為員工提供餐飲服務(wù)。而伴隨著疫情的出現(xiàn)，團(tuán)購(gòu)模式風(fēng)起云涌?！巴赓u團(tuán)購(gòu)”也成為團(tuán)餐新的服務(wù)模式，外賣團(tuán)餐通過拼單點(diǎn)餐+統(tǒng)一配送的方式，調(diào)動(dòng)相鄰地理位置、工作、就餐節(jié)奏相近的用戶拼單點(diǎn)外賣，從而讓商家集中送餐、騎手集中配送。而白領(lǐng)作為外賣用戶的主要客戶群之一，由于工作時(shí)間、地理因素，在日常工作時(shí)無法滿足自身對(duì)于健康飲食的需求，企業(yè)管理者目前也面臨著企業(yè)員工就餐難，就餐安全無法保障等一系列問題。而目前外賣平臺(tái)上進(jìn)駐的商家良莠不齊，外賣料理包使用泛濫，無法滿足企業(yè)員工對(duì)于健康餐飲這一基本訴求。本文主要通過以服務(wù)設(shè)計(jì)入手，圍繞用戶的需求展開創(chuàng)新型設(shè)計(jì)，力求探尋一種更為快捷高效的服務(wù)方式。

一、 服務(wù)設(shè)計(jì)理論概述

服務(wù)設(shè)計(jì)是有效地計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，Bill Hollins在1991年其出版的《Total Design》一書中正式提出服務(wù)設(shè)計(jì)的概念，并于同年被科隆國(guó)際設(shè)計(jì)研究學(xué)院作為設(shè)計(jì)學(xué)科正式提出。[1]而服務(wù)設(shè)計(jì)作為多領(lǐng)域的研究方式，除了改善服務(wù)和解決實(shí)際問題，更重要的是為今后的設(shè)計(jì)實(shí)踐提供理論支撐與工具。作為一種以用戶為中心、具有協(xié)作性和整合性的設(shè)計(jì)方法，服務(wù)設(shè)計(jì)能夠?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行改善或創(chuàng)新，其目的在于打造整合的、愉悅且難忘的用戶體驗(yàn)。[2]

而當(dāng)今大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的時(shí)代背景和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢(shì)，“軟件與硬件整合+App”的創(chuàng)新模式以整合者的姿態(tài)，整合技術(shù)、商業(yè)過程設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)方法和以用戶為中心的工程，將服務(wù)設(shè)計(jì)的理論、方法與設(shè)計(jì)實(shí)踐、商業(yè)運(yùn)作結(jié)合起來，可以更好地提升用戶體驗(yàn)，創(chuàng)造共同價(jià)值。[3]

二、企業(yè)團(tuán)餐外賣服務(wù)的現(xiàn)狀與問題

（一）現(xiàn)狀分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)青年辦公室飲食現(xiàn)狀大致分為4個(gè)部分。1.公司食堂。但是對(duì)于規(guī)模較為中小型的企業(yè)以及個(gè)體用戶等群體而言，其食堂的設(shè)施缺乏完備性。2.選擇公司附近的店內(nèi)就餐。但是無法保障食品的安全性，同時(shí)價(jià)格也參差不齊，除此之外，由于寫字樓附近聚集多家企業(yè)，職工人數(shù)較多，因此各個(gè)飯館無法在短時(shí)間內(nèi)滿足就餐需求；3.自帶便當(dāng)。然而對(duì)于廚藝不精、時(shí)間緊張的人群而言，無法實(shí)現(xiàn)該方式就餐；4.點(diǎn)外賣。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)可以得知，超過65%的員工會(huì)在工作期間通過點(diǎn)外賣的方式進(jìn)行就餐。方便、快捷，重點(diǎn)是不用等的外賣已成為忙碌職場(chǎng)人現(xiàn)有的最優(yōu)選擇。

（二）問題發(fā)掘

當(dāng)前市面上出現(xiàn)了大量的外賣團(tuán)餐平臺(tái)，對(duì)于多種平臺(tái)之間進(jìn)行對(duì)比后能夠發(fā)現(xiàn)，該類服務(wù)的平臺(tái)仍然有較多的問題需要去完善。

1.使用劣質(zhì)料理包或質(zhì)量差的原材料：首先，受疫情防控常態(tài)化觸發(fā)，2022年預(yù)制菜的銷售金額已經(jīng)增長(zhǎng)了將近46%，而伴隨著預(yù)制菜市場(chǎng)的出現(xiàn)和不斷增長(zhǎng)，預(yù)制菜料理包也已攻陷外賣餐飲行業(yè)。由于該種料理包成本較為低廉，然而卻能使供應(yīng)商獲得較高利潤(rùn)。因此大多數(shù)商家會(huì)選擇使用預(yù)制菜料理包，通過以直接加熱的方式，在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶提供餐飲。如今在各大外賣平臺(tái)上，商家使用外賣料理包的情況已經(jīng)屢見不鮮，而劣質(zhì)料理包的問題已經(jīng)為我國(guó)社會(huì)衛(wèi)生造成了一定難題。

其次，由于外賣食品做好打包配送的特性，消費(fèi)者對(duì)食材自主挑選的空間極其有限，這也給了不法商家可乘之機(jī)，利用外賣制作過程的不透明性，出現(xiàn)操作不合規(guī)、工序缺省、原材料不干凈等問題，嚴(yán)重影響了外賣食品安全。

2.外賣平臺(tái)入駐審核不嚴(yán)，日常監(jiān)管松懈：對(duì)于食品安全而言，外賣食品的制作環(huán)境也極為重要。當(dāng)前市面上的供應(yīng)商主要是各類飯館或飯店，而沒有專業(yè)從事于團(tuán)餐的商家，因此團(tuán)餐外賣的供應(yīng)商良莠不齊。此類場(chǎng)所地址通常偏僻隱蔽，監(jiān)管力度較為薄弱，因此衛(wèi)生條件堪憂。且此類外賣店鋪多以自建房為主，通風(fēng)、排水系統(tǒng)多有不完備的情況，從而造成食材滋生細(xì)菌進(jìn)而腐壞，廢水隨意排放更會(huì)造成衛(wèi)生污染的惡性循環(huán)。

3.外賣食品生產(chǎn)人員問題：外賣食品生產(chǎn)人員對(duì)于食品的健康問題能夠造成直接的影響，工作人員在進(jìn)行食品生產(chǎn)的過程中，其操作是否符合規(guī)范至關(guān)重要。而一些小作坊的工作人員并沒有受過專業(yè)培訓(xùn)。因此在生產(chǎn)過程中，其生產(chǎn)流程也無法符合衛(wèi)生需求。而團(tuán)餐外賣作為較大規(guī)模的外賣訂單，會(huì)經(jīng)手較多的員工數(shù)量，若外賣商家的員工不注重食品衛(wèi)生操作規(guī)范、無健康證明或患有傳染性疾病，都會(huì)造成細(xì)菌滋生、疾病交叉感染，從而給食品安全帶來隱患。

4.食品添加劑與高油高糖問題：在團(tuán)餐外賣中，商家為了能夠增加食品的口感而大量使用食品添加劑。這對(duì)于健康而言是一個(gè)極大的隱患。不少商家過度追求食品的口感、色澤與銷量，大量添加調(diào)味料甚至添加劑以提升食品的口感與鮮度。

5.企業(yè)團(tuán)餐外賣統(tǒng)一訂購(gòu)管理：就目前企業(yè)團(tuán)餐現(xiàn)狀來看，員工餐統(tǒng)一訂購(gòu)、員工支付報(bào)銷等用餐體驗(yàn)問題并沒有得到統(tǒng)一解決，員工選擇外賣品類再由企業(yè)專人統(tǒng)計(jì)流程繁瑣，而目前也沒有專業(yè)性的平臺(tái)將員工點(diǎn)餐這一行為流程化、數(shù)字化，大大增加了員工點(diǎn)餐時(shí)間成本。

6.外賣配送規(guī)范性問題：由于外賣行業(yè)的興起帶來了大量外賣騎手崗位的產(chǎn)生。外賣配送員群體龐大，配送場(chǎng)景多樣，不可避免地會(huì)有食品安全的隱患。而團(tuán)餐外賣作為較大規(guī)模的外賣配送，騎手配送工具的不合適與配送操作的不規(guī)范性都會(huì)相應(yīng)提高食品的安全隱患。

7.缺乏完善有效法律法規(guī)：外賣作為國(guó)內(nèi)發(fā)展迅速的新興行業(yè)，一方面規(guī)模不斷增加，另一方面相關(guān)法律法規(guī)配套不足。當(dāng)前我國(guó)為了能夠?qū)τ谑称愤M(jìn)行進(jìn)一步的嚴(yán)格監(jiān)管，因此我國(guó)出臺(tái)了相應(yīng)的《食品安全法》，分別在其中對(duì)于網(wǎng)絡(luò)食品的安全性進(jìn)行了嚴(yán)格要求，然而卻并沒有對(duì)于供應(yīng)商、外賣員等人提到相應(yīng)所負(fù)的責(zé)任和所應(yīng)守的義務(wù)，因此，在進(jìn)行該行業(yè)的監(jiān)管過程中，沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)上述可以得知，當(dāng)前所呈現(xiàn)出的外賣平臺(tái)對(duì)于企業(yè)進(jìn)行團(tuán)餐過程中所提出的需求并不能完全滿足。外賣平臺(tái)僅僅能夠提供外賣服務(wù)，缺乏專業(yè)性，也沒有對(duì)于人群的需求進(jìn)行專業(yè)化分類，因此如何從服務(wù)設(shè)計(jì)理念入手，對(duì)于團(tuán)餐服務(wù)進(jìn)一步完善，充分考慮員工、企業(yè)、商家、騎手、法律等多方面要求，最終促使團(tuán)餐平臺(tái)朝向高效、便捷和流程化發(fā)展是接下來服務(wù)設(shè)計(jì)需要考慮的問題。

三、用戶研究

企業(yè)團(tuán)餐服務(wù)平臺(tái)的主要用戶為中小企業(yè)與企業(yè)員工，滿足這兩方的需求是該服務(wù)設(shè)計(jì)的主要目的，其次是考慮到利益相關(guān)者的需求，并在設(shè)計(jì)中加強(qiáng)“以人為本”的設(shè)計(jì)理念。雖然服務(wù)設(shè)計(jì)的其中一項(xiàng)基本原則同樣是“以用戶為中心”，但與傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)相比，一個(gè)很重要的區(qū)別在于服務(wù)設(shè)計(jì)不僅需要考慮用戶的需求，還需要考慮包括服務(wù)從無到有，執(zhí)行、完成過程中涉及的所有利益相關(guān)者的需求[4]。在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)中，不僅需要考慮用戶的實(shí)際功能性需求，更需要考慮各方用戶的心理需求。

（一）目標(biāo)用戶的確立

根據(jù)市場(chǎng)及現(xiàn)有的政策，針對(duì)中小企業(yè)團(tuán)餐市場(chǎng)的空白，本文將服務(wù)目標(biāo)人群定位為位于寫字樓聚集的中小企業(yè)職員，具有一定的工作經(jīng)歷且工作繁忙時(shí)間不充裕，日常不具備回家吃飯的條件。對(duì)于目標(biāo)人群的確立我們要從多個(gè)因素展開探討，不僅要探討其人群的所在地消費(fèi)水平，以及當(dāng)?shù)氐娜司芍С鲑M(fèi)用，同時(shí)也要對(duì)其生活習(xí)慣進(jìn)一步看究，人群的年齡主要是23-44歲以下的人群。而該年齡段的人大部分已步入社會(huì)。因此思想較為開放，更容易接受新生事物。但是由于步入社會(huì)，其面臨的各方面壓力也較大，因此對(duì)于健康飲食的需求也更為迫切。

（二）目用戶調(diào)研、用戶畫像及用戶需求

基于挖掘用戶需求，了解用戶痛點(diǎn)的目的，筆者對(duì)58位中小企業(yè)員工進(jìn)行問卷調(diào)查，并對(duì)15位目標(biāo)用戶進(jìn)行了深度訪談，為前期的論證與后期的設(shè)計(jì)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。

在分析問卷調(diào)查與訪談內(nèi)容的過程中，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)企業(yè)員工在選擇外賣品種偏好中，53.6%的員工選擇了中式快餐，31%的員工選擇麻辣燙冒菜，29%的員工選擇米粉面條。根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)得知，人們?cè)谶M(jìn)行外賣的選擇過程中，更傾向于中式快餐，不僅是由于能夠在最短的時(shí)間內(nèi)享受到食物，同時(shí)價(jià)格也較為合理，也具有較高的營(yíng)養(yǎng)，更加能夠滿足人們的需求。

鑒于目前外賣料理包使用泛濫的情況，在對(duì)企業(yè)員工的問卷調(diào)查報(bào)告中，對(duì)“選擇中式簡(jiǎn)餐外賣時(shí)是否可以接受外賣料理包”一題的選項(xiàng)中，有61.3%的消費(fèi)者在點(diǎn)外賣選擇不能接受料理包預(yù)制菜，22.6%的消費(fèi)者選擇無所謂，16.1%的消費(fèi)者選擇在提前告知使用預(yù)制菜的前提下可以接受。根據(jù)上述數(shù)據(jù)可以得知，在近幾年中，料理包食品衛(wèi)生的問題已經(jīng)頻頻出現(xiàn)，由于衛(wèi)生條件較差，健康問題較為嚴(yán)重，因此消費(fèi)者已經(jīng)明確認(rèn)識(shí)到了這一問題。對(duì)于不選擇料理包原因的問題中，大多數(shù)人主要是由于味道不好吃、環(huán)境不衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)不足而選擇放棄料理包。

此外，本次用戶調(diào)研所涉及的員工希望在訂購(gòu)團(tuán)餐時(shí)商家及工作人員具備健康證與營(yíng)業(yè)執(zhí)照，以加強(qiáng)平臺(tái)用戶的真實(shí)性與可靠性；能夠清楚地掌握商家在進(jìn)行食物制造中所呈現(xiàn)的整個(gè)操作過程，能夠使消費(fèi)者或用戶在使用過程中更加放心，同時(shí)也能夠方便人們維護(hù)自身的權(quán)益。

基于以上的用戶調(diào)研，總結(jié)出以下3種用戶畫像，見圖1。

（三）篩選用戶需求，挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)

通過根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，能夠?qū)τ谟脩舻男枨筮M(jìn)一步地確立。對(duì)于創(chuàng)新的“團(tuán)團(tuán)健康餐”服務(wù)理念，不僅能夠?qū)T工和企業(yè)的需求得以滿足，同時(shí)還能夠從更多的方面入手，挖掘更多的可能。

1.商家實(shí)名認(rèn)證與健康證明。針對(duì)消費(fèi)者普遍存在的對(duì)商家的衛(wèi)生程度、正規(guī)程度存在較高的關(guān)注度的問題，可對(duì)平臺(tái)入駐商家進(jìn)行身份核驗(yàn)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照審查，要求商家上傳門面照片，堅(jiān)持線上線下一致原則，[5]通過官方數(shù)據(jù)的監(jiān)管來減輕消費(fèi)者的顧慮，保障入駐商家基本的合規(guī)性與安全性。

2.商家直播透明化制作過程。根據(jù)部分員工反映想吃現(xiàn)炒家常菜但市面上外賣料理包泛濫的用餐問題，設(shè)置商家炒制菜品實(shí)時(shí)直播模塊，當(dāng)用戶瀏覽菜品時(shí)可以通過觀看商家直播了解烹飪過程與衛(wèi)生情況，選擇自己心儀的店鋪可以點(diǎn)擊直播上的鏈接直接跳轉(zhuǎn)加入購(gòu)物車。“后廚直播”不僅直面消費(fèi)者，引入了對(duì)食品安全問題最關(guān)心的監(jiān)督力量，且直播視頻還能作為“證據(jù)”進(jìn)行留存，給相關(guān)部門監(jiān)管提供便利。[6]

3.設(shè)置優(yōu)質(zhì)搭配食譜。由于員工們的工作較為繁忙，而時(shí)間極為緊張，因此在選擇中若花費(fèi)太多時(shí)間，則會(huì)導(dǎo)致其整體效率低下，同時(shí)也會(huì)缺乏用餐體驗(yàn)。平臺(tái)通過提供相應(yīng)的菜譜進(jìn)行搭配，根據(jù)用戶的需求自動(dòng)彈出推薦。平臺(tái)根據(jù)用戶反饋進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，定期對(duì)優(yōu)質(zhì)菜譜搭配進(jìn)行更新優(yōu)化。

4.企業(yè)團(tuán)長(zhǎng)統(tǒng)一下單。員工可以通過觀看直播、菜品推薦或者主動(dòng)搜索將菜品直接加入企業(yè)購(gòu)物車中，再由企業(yè)團(tuán)長(zhǎng)統(tǒng)一下單，節(jié)省企業(yè)點(diǎn)餐的時(shí)間成本，提高團(tuán)餐的流程化。在企業(yè)團(tuán)長(zhǎng)注冊(cè)端中，還設(shè)置有企業(yè)訂餐提醒，可由團(tuán)長(zhǎng)設(shè)置公司員工統(tǒng)一訂餐提醒，保證員工按時(shí)用餐需求。

5.發(fā)揮媒體、大眾的輿論監(jiān)督作用。通過個(gè)別個(gè)體的反映無法得知對(duì)方的口味，也因此對(duì)于商家的用餐體驗(yàn)無法進(jìn)行確定。設(shè)置用餐后評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以企業(yè)為單位，可以查看其他企業(yè)員工的用餐評(píng)價(jià)，將企業(yè)員工內(nèi)部評(píng)價(jià)通過網(wǎng)絡(luò)媒介進(jìn)行展示，促使商家保持良好的衛(wèi)生情況與正規(guī)運(yùn)作。

6.騎手配送規(guī)范化、單元化。目前來看規(guī)范配送人員最為有效的手段便是將平臺(tái)配送員和商戶配送員的監(jiān)管責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)控制責(zé)任分別歸屬于第三方平臺(tái)和外賣商家，嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)責(zé)任。可以根據(jù)地域以網(wǎng)格化或單元化的方式來進(jìn)行騎手的配送。不僅能夠提高整體效率，同時(shí)也能使用戶在最短時(shí)間內(nèi)享受到食物。

四、服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的企業(yè)團(tuán)餐平臺(tái)設(shè)計(jì)策略

“團(tuán)團(tuán)健康餐”平臺(tái)的創(chuàng)新理念提出不僅能夠?qū)τ诋?dāng)前員工用餐時(shí)間緊張，用餐選擇較為困難的問題進(jìn)行解決，同時(shí)也能夠使就餐更具有保障，維護(hù)用戶的權(quán)益。同時(shí)可以積極推進(jìn)政府、法律等對(duì)于外賣團(tuán)餐的有力監(jiān)管，確保外賣食品的安全，構(gòu)建政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門各負(fù)其責(zé)、社會(huì)廣泛參與的格局，實(shí)現(xiàn)多方共贏。該平臺(tái)不僅通過以線上的形式展開服務(wù)的提供，同時(shí)也聯(lián)合線下的方式將服務(wù)對(duì)象集中于中小企業(yè)以及其職工?！皥F(tuán)團(tuán)健康餐”平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)地圖，見圖2?！皥F(tuán)團(tuán)健康餐”利益各方動(dòng)機(jī)矩陣，見圖3。

（一）線上客戶端的設(shè)計(jì)

通過根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，能夠?qū)τ谟脩舻男枨筮M(jìn)一步確立。對(duì)于創(chuàng)新的“團(tuán)團(tuán)健康餐”服務(wù)理念，不僅能夠?qū)T工和企業(yè)的需求得以滿足，同時(shí)還能夠從更多的方面入手，挖掘更多的可能。線上客戶端的設(shè)計(jì)重點(diǎn)集中在于如何讓用戶快速便捷地使用軟件，更加清晰直觀地了解商家信息，更方便員工進(jìn)行菜品選購(gòu)[7]。客戶端主要面向的用戶是中小企業(yè)對(duì)于健康餐飲有訴求的員工，依據(jù)他們的使用習(xí)慣，針對(duì)性地做出了整個(gè)平臺(tái)使用流程。在登入頁面后會(huì)進(jìn)入“員工綁定企業(yè)”與“企業(yè)團(tuán)長(zhǎng)注冊(cè)”兩種不同身份的注冊(cè)信息，員工需要輸入自己的基本信息和所在企業(yè)的基本信息并完成企業(yè)綁定，見圖4。

順利完成注冊(cè)后就直接進(jìn)入了平臺(tái)的首頁，在首頁可以直觀地查看平臺(tái)推薦的優(yōu)質(zhì)商家，同時(shí)，還有平臺(tái)主推的中式輕食、西式輕食與一周優(yōu)質(zhì)搭配食譜，用戶可以在軟件推薦的商家中尋找自己想要點(diǎn)單的餐品。圖5為“團(tuán)團(tuán)送餐”App首頁界面設(shè)計(jì)，App通過定位用戶實(shí)際地址，為用戶推送附近的餐廳，其中包括中式輕食、西式輕食與一周優(yōu)質(zhì)搭配食譜。

其中商家直播是平臺(tái)的核心功能，在這一功能下企業(yè)員工可以實(shí)時(shí)查看商家制作過程，包括商家地址與資質(zhì)信息，在查看直播的過程中也可以查看該商家的綜合評(píng)價(jià)，通過直播間的鏈接可以直接將商家上線的菜品加入企業(yè)購(gòu)物車中。此模塊能發(fā)揮媒體、大眾的輿論監(jiān)督作用，讓用戶餐品體驗(yàn)更加放心，見圖6。

在企業(yè)綁定員工全部完成菜品加購(gòu)后，企業(yè)負(fù)責(zé)團(tuán)長(zhǎng)可在“團(tuán)長(zhǎng)總訂單”直接下單，完成餐品訂購(gòu)的全部流程。在用戶下單的同時(shí)，需要輸入自己的送餐地址、備注，以及配餐騎手。用戶在下完單后，可以查看送餐實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，以此了解送餐進(jìn)度，見圖7。

圖8為“團(tuán)團(tuán)健康餐”App的個(gè)人中心模塊中，用戶可以查看自己關(guān)注的店鋪、賬戶粉絲以及自己的游覽歷史。同時(shí)，用戶可以查詢自己的錢包余額、發(fā)布的視頻作品、購(gòu)物車以及自己點(diǎn)過的所有訂單。與其他電商的服務(wù)型產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比時(shí)，“團(tuán)團(tuán)健康餐”以服務(wù)用戶為基礎(chǔ)，站在用戶的角度考慮問題，根據(jù)用戶的實(shí)際情況設(shè)計(jì)平臺(tái)功能模塊，邏輯清晰，簡(jiǎn)單高效，很好地滿足了用戶在購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后的需求，以增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感為目的，為其營(yíng)造更加輕松愉悅的購(gòu)物氛圍[8]。

（二）線下實(shí)體服務(wù)的設(shè)計(jì)

保證騎手配送團(tuán)餐的規(guī)范準(zhǔn)時(shí)。平臺(tái)可與政府協(xié)商得到相關(guān)支持，在引進(jìn)優(yōu)質(zhì)商家時(shí)進(jìn)行實(shí)地考察，確保商家線上線下一致原則。同時(shí)平臺(tái)可與企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，在企業(yè)設(shè)置固定送餐保溫柜，在騎手送達(dá)團(tuán)餐時(shí)將餐品放入保溫柜，并提供給企業(yè)團(tuán)餐號(hào)。騎手節(jié)省了面對(duì)面交付以及等待的時(shí)間；對(duì)于保溫的餐食而言，不僅能使用戶的用餐體驗(yàn)更為優(yōu)質(zhì)，也能夠保障用戶的健康安全。企業(yè)職工通過合理安排時(shí)間，可隨時(shí)取餐。在取餐過程中也避免多人接觸的風(fēng)險(xiǎn)，通過以高效快捷的方式進(jìn)行取餐，更能夠提高用戶的整體體驗(yàn)感。

（三）平臺(tái)整體評(píng)估

根據(jù)服務(wù)理念對(duì)“團(tuán)團(tuán)健康餐”企業(yè)健康團(tuán)餐服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。首先，在需求切入、痛點(diǎn)解決上，根據(jù)問卷調(diào)研與線下訪談結(jié)果顯示，中小企業(yè)員工對(duì)于健康餐飲這一問題的種種特點(diǎn)為核心進(jìn)行設(shè)計(jì)，滿足了服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶為核心的設(shè)計(jì)理念。其次，在利益相關(guān)者層面，通過對(duì)于利益相關(guān)者的不同層級(jí)逐一進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，滿足各方利益者的需求。最后，在界面設(shè)計(jì)上帶入用戶視角設(shè)計(jì)用戶旅程圖，進(jìn)一步了解員工的使用方式，滿足員工點(diǎn)餐時(shí)的情感體驗(yàn)。通過服務(wù)設(shè)計(jì)理念，更好地將各方的核心需求關(guān)聯(lián)整合，高效地外賣團(tuán)餐的訂購(gòu)行為。

結(jié)論

本文針對(duì)中小企業(yè)員工健康餐飲這一矛盾突出且具有特殊性的問題進(jìn)行探討，引入企業(yè)外賣團(tuán)餐的創(chuàng)新模式，通過一系列調(diào)研發(fā)現(xiàn)企業(yè)員工對(duì)工作餐綠色健康的需求后，結(jié)合各方利益相關(guān)者需求切實(shí)提出“團(tuán)團(tuán)健康餐”企業(yè)健康團(tuán)餐外賣平臺(tái)的具體策略，可行性強(qiáng)且覆蓋范圍廣，對(duì)企業(yè)團(tuán)餐類社會(huì)公共問題提供了新的思路方法與服務(wù)模式探索[9]?！皥F(tuán)團(tuán)健康餐”平臺(tái)的創(chuàng)新理念提出不僅能夠?qū)τ诋?dāng)前員工用餐時(shí)間緊張，用餐選擇較為困難的問題進(jìn)行解決，同時(shí)也能夠使就餐更具有保障，維護(hù)用戶的權(quán)益。同時(shí)可以積極推進(jìn)政府、法律等對(duì)于外賣團(tuán)餐的有力監(jiān)管，確保外賣食品的安全，構(gòu)建政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門各負(fù)其責(zé)、社會(huì)廣泛參與的格局，實(shí)現(xiàn)多方共贏[10]。

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