公共圖書館讀者服務策略探究

摘 要：公共圖書館如何提高讀者服務質(zhì)量，如何能夠滿足廣大讀者的基本需求以及社會、政治、經(jīng)濟發(fā)展的需要，是現(xiàn)階段公共圖書館優(yōu)化讀者服務過程中急需解決的問題。基于此，文章從轉(zhuǎn)變服務意識，提高服務水平；整合各項資源，提高服務效率；提高管理人員基本素質(zhì)；保證基本閱讀學習環(huán)境等層面入手，對提升讀者服務質(zhì)量的優(yōu)化策略展開系統(tǒng)論述，為進一步提高公共圖書館讀者服務質(zhì)量，實現(xiàn)公共圖書館創(chuàng)新發(fā)展目標奠定堅實基礎。

關鍵詞：公共圖書館；讀者服務；現(xiàn)狀；重要性；優(yōu)化策略

公共圖書館是城市文化建設的重要組成部分，是社會公共服務的重要機構(gòu)，是一種為社會大眾提供圖書、資料、信息服務的場所，是一個開放的、非營利性的公共資源，旨在促進教育、文化、信息的普及與共享，以讀者為中心，不斷提升服務質(zhì)量，滿足讀者需求。公共圖書館讀者服務能夠為讀者提供豐富的知識和信息獲取機會、促進個人發(fā)展和學習、培養(yǎng)讀者閱讀素養(yǎng)和文化素養(yǎng)、增強社區(qū)參與和社交互動，為讀者提供平等的資源和機會，推動讀者信息素養(yǎng)和批判思維的形成，為提高全民素質(zhì)做出積極貢獻。

一、公共圖書館提高讀者服務質(zhì)量的重要性分析

1.滿足廣大讀者的基本需求

在公共圖書館提高讀者服務質(zhì)量工作中，憑借準確反映公共性質(zhì)、服務對象廣泛、提升讀者體驗、增加讀者參與度以及增強社區(qū)認同感等優(yōu)勢，能夠充分滿足廣大讀者的基本需求，為讀者提供符合他們期望的服務，促進公共圖書館的發(fā)展，推動社區(qū)文化教育進步。公共圖書館是面向廣大公眾的教育和文化機構(gòu)，滿足廣大讀者的基本需求是公共圖書館的基本職責和核心價值，能夠為社區(qū)居民提供開放、平等和免費的閱讀和學習資源，其服務對象涵蓋各個年齡段、不同教育背景和文化興趣的讀者，通過滿足廣大讀者的基本需求，提高服務的普惠性和包容性，使每個讀者都能獲得適合自己的資源和服務。通過滿足讀者的基本需求，提升他們在圖書館的閱讀體驗，為讀者提供舒適的閱讀環(huán)境、豐富的圖書館藏、方便的借閱服務，使讀者感到愉悅和滿意，增強對圖書館的信任和認同，吸引更多的讀者參與圖書館的活動和服務。當讀者感到自己的需求得到滿足時，就能夠積極參與圖書館的學習、閱讀和文化活動，進而推動圖書館的發(fā)展和提高讀者服務質(zhì)量。公共圖書館作為社區(qū)的重要組成部分，當圖書館能夠滿足讀者的基本需求，并提供有價值的服務時，就可以不斷增強社區(qū)居民對圖書館的認同感和歸屬感，認可并支持圖書館的存在和發(fā)展。

2.社會、政治、經(jīng)濟發(fā)展的需要

公共圖書館讀者服務具有滿足社會需求、體現(xiàn)政治意義、支持經(jīng)濟發(fā)展、推動教育培訓及維護社會和諧穩(wěn)定的特點，對于社會的文化和經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。公共圖書館不僅是知識傳播的場所，更是社會進步和民主發(fā)展的重要支持和推動者，作為社會教育和文化機構(gòu)，應當與社會需求保持緊密聯(lián)系，通過提供多元化的圖書館資源和服務，滿足社會對知識、文化和信息的需求，促進社會的智力、文化和經(jīng)濟發(fā)展。作為民主社會中的公共資源，公共圖書館應當為民眾提供平等、開放的閱讀學習環(huán)境，通過提供豐富的書籍、期刊和報紙等信息資源，有助于提升社會的知識水平和文化素養(yǎng)，推動民主參與和社會公正。作為培養(yǎng)人才和促進創(chuàng)新的場所，公共圖書館能夠為促進社會經(jīng)濟發(fā)展提供重要支持，通過提供相關領域的專業(yè)書籍和資源，滿足企業(yè)、研究機構(gòu)以及創(chuàng)業(yè)者對知識和信息的需求，促進技術(shù)進步和創(chuàng)新能力的提升。作為終身學習的場所以及文化傳承和社區(qū)凝聚的重要力量，公共圖書館還應當為讀者提供持續(xù)教育和培訓的機會，舉辦學術(shù)講座、培訓課程和文化活動等，提供公正、開放的閱讀和學習環(huán)境，促進讀者的學習和個人發(fā)展，提高整個社會的綜合素質(zhì)和競爭力，有助于維護社會的和諧穩(wěn)定，促進不同群體之間的交流與理解，減少社會沖突和隔閡，構(gòu)建和諧社會。

3.促進社會教育

通過舉辦豐富多彩的閱讀活動，公共圖書館能夠激發(fā)讀者的閱讀興趣和熱情，如組織讀書俱樂部、閱讀分享會等活動，鼓勵讀者之間交流閱讀心得和感受，不僅能夠拓寬讀者的視野，還能夠培養(yǎng)良好的閱讀習慣，講座是公共圖書館社會教育的另一種重要形式，通過邀請專家學者進行各類主題講座，圖書館能夠為讀者提供深入學習和了解某一領域的機會，這些講座可以涵蓋文學、歷史、科學和藝術(shù)等多個領域，幫助讀者拓展知識面，增進對各種學科的了解。公共圖書館還可以提供培訓課程，幫助讀者提升閱讀素養(yǎng)和技能，如開設閱讀方法指導、信息檢索技巧等課程，幫助讀者提高閱讀效率和獲取所需信息的能力，對于特定群體如兒童、青少年、老年人等，圖書館可以設計針對性的培訓課程，滿足他們不同的閱讀和學習需求。通過這些服務，公共圖書館不僅能夠促進知識的傳播，還可以推動文化的傳承，在閱讀活動、講座和培訓等過程中，讀者能夠接觸到優(yōu)秀的文化作品和思想成果，加深對本土文化和傳統(tǒng)的認知與熱愛。

二、公共圖書館提升讀者服務質(zhì)量的優(yōu)化策略

1.轉(zhuǎn)變服務意識，提高服務水平

轉(zhuǎn)變服務意識、提高服務水平、提升公共圖書館的讀者服務質(zhì)量需要全體員工的共同努力和持續(xù)改進，通過了解讀者需求、提供個性化服務、創(chuàng)新技術(shù)應用、利用多元化資源和活動、加強社區(qū)合作與伙伴關系、定期評估和改進、建立良好的溝通渠道、建立志愿者團隊、持續(xù)推進創(chuàng)新和變革等措施，可以增強讀者對圖書館的認同感和滿意度，實現(xiàn)更好的讀者服務體驗。在此過程中，公共圖書館通過開展用戶調(diào)查、組織焦點小組討論、與讀者開展個人交流等調(diào)研和反饋活動，能夠深入了解讀者的需求和期望，明確讀者的喜好、興趣和需求，并根據(jù)反饋內(nèi)容優(yōu)化圖書館的服務和資源。例如，設置兒童閱讀區(qū)域、設立靜默學習區(qū)、提供研究指導等，根據(jù)讀者的需求提供個性化的服務，推出個性化推薦服務，根據(jù)讀者的閱讀歷史和興趣，提供相關的書籍推薦和閱讀建議。建立用戶友好的網(wǎng)站或應用程序，使讀者能夠在線搜索和借閱圖書、訪問電子資源等，利用新技術(shù)和數(shù)字資源改進圖書館的服務，提供自助借還書機、電子閱讀器等現(xiàn)代化設備，提升借閱和訪問體驗。除了書籍和期刊，還可以引入音頻書籍、電子雜志、電影等多種媒體形式的資源，持續(xù)豐富和更新圖書館的資源和活動，滿足不同讀者的需求，舉辦多樣化的文化活動、講座及展覽等，吸引讀者參與并激發(fā)他們的閱讀興趣。同時，建立反饋渠道，鼓勵讀者提出建議和意見，并及時回應和解決他們的問題，與讀者保持密切的溝通和聯(lián)系，通過社交媒體、電子郵件和電話等多種方式與讀者開展互動，建立良好的溝通和信任關系。此外，招募和培訓一支專業(yè)的志愿者團隊，參與圖書館的活動組織、閱讀推廣、導覽服務等，為圖書館的讀者提供額外的支持和服務的同時，為讀者提供更多的幫助和指導。鼓勵圖書館的員工積極創(chuàng)新和嘗試新的服務模式和技術(shù)應用，關注行業(yè)的最新趨勢和技術(shù)發(fā)展，積極引入新的服務理念和方法，不斷提升公共圖書館的讀者服務質(zhì)量。

2.整合各項資源，提高服務效率

通過資源整合與共享、引入自助服務設備、數(shù)字化資源管理、利用社交媒體和網(wǎng)絡平臺、自動化流程優(yōu)化、優(yōu)化空間布局與設施、制定服務標準和流程、推廣自助學習資源和服務、鼓勵用戶參與和反饋等方式，能夠使公共圖書館整合各項資源、優(yōu)化服務流程，提高服務效率和質(zhì)量，滿足讀者的需求和期望，為讀者提供更好的閱讀服務。公共圖書館應該與其他圖書館、文化機構(gòu)、教育機構(gòu)等建立合作伙伴關系，共享資源和信息，與外部機構(gòu)積極合作，互借圖書、共同舉辦活動、開展培訓等，提高資源利用效率和服務范圍。引入自助借還書機、自動查詢終端、自助打印設備等自助服務設備設施，通過提供24小時不間斷的服務，減輕員工工作負擔，提高服務效率，使讀者自主完成常規(guī)操作，節(jié)省等待時間。建立數(shù)字化的圖書館管理系統(tǒng)，實現(xiàn)圖書、期刊、多媒體資源的數(shù)字化管理和檢索，利用電子數(shù)據(jù)庫、電子資源訂閱等，提供更多在線閱讀和檢索的便利，滿足讀者隨時隨地獲取信息的需求。借助社交媒體和網(wǎng)絡平臺，與讀者建立更緊密的聯(lián)系和互動，圖書館的官方網(wǎng)站、某信公眾號、社交媒體賬號發(fā)布圖書推薦、活動信息和閱讀指導等，提供便捷的服務和與讀者即時互動。采用自動化的借閱流程、自動分揀系統(tǒng)、電子預約系統(tǒng)等，能夠簡化流程、節(jié)省時間，通過自動化技術(shù)和流程優(yōu)化，提供更快捷、精確的服務，提高工作效率。根據(jù)讀者需求和使用情況，優(yōu)化圖書館的空間布局和設施設置，設立舒適的閱讀區(qū)、學習區(qū)、電子資源區(qū)等，提供符合不同讀者需求的空間，合理配置座位、電源插座、Wi-Fi等基礎設施，提升讀者的使用體驗。建立明確的服務標準和流程，規(guī)范管理圖書館的各項服務，制定相關的服務指南、操作手冊和培訓材料，確保員工能夠統(tǒng)一遵循標準化的服務流程，提供高質(zhì)量服務；積極推廣包括自助閱讀區(qū)域、自助學習設備和學習輔導資料在內(nèi)的自助學習資源和服務，通過提供自主學習的機會和資源，滿足讀者的個性化學習需求，提高服務效率和滿意度。

3.提高管理人員基本素質(zhì)

通過培養(yǎng)管理人員領導力、加強專業(yè)知識、培養(yǎng)溝通能力、建立良好的人際關系、強調(diào)服務意識以及建立持續(xù)改進意識和激勵機制，不僅能夠提高管理人員的基本素質(zhì)，還能使管理人員更好地領導團隊、了解讀者需求、改進服務流程，從而提升公共圖書館的讀者服務質(zhì)量。因此，公共圖書館應提供領導力培訓和發(fā)展機會，幫助管理人員提升領導能力和管理技巧。領導力包括團隊管理、決策能力和溝通技巧等方面，能夠幫助管理人員更好地引導團隊并推動改進。在此過程中，公共圖書館應要求管理人員具備相關的信息管理知識，了解圖書館行業(yè)的發(fā)展趨勢和最佳實踐，通過參加培訓課程、參與專業(yè)研討會、閱讀相關文獻等方式，不斷更新和提升自己的專業(yè)知識。管理人員需要與團隊成員、讀者和其他利益相關者展開良好的溝通。培養(yǎng)包括口頭和書面的溝通能力，能夠更好地理解讀者需求，解決問題的同時，提供及時反饋。與此同時，管理人員應該具備良好的人際關系管理能力，與員工建立積極的合作關系，通過有效的溝通、傾聽員工意見、提供支持和反饋，建立良好的團隊氛圍和合作精神。管理人員還應該具備強烈的服務意識，將讀者的需求和滿意度置于首位，積極傾聽讀者的意見和建議，并將其反饋到圖書館的服務改進中。通過參加管理培訓課程、學習管理理論和實踐，關注圖書館服務質(zhì)量的最新發(fā)展，持續(xù)學習和改進管理技能和知識，不斷提高自身的管理水平。另外，公共圖書館應建立激勵機制，鼓勵管理人員提供優(yōu)質(zhì)的服務，包括獎勵制度、績效評估和晉升機會等，激勵其不斷改進和提升服務質(zhì)量。

4.保證閱讀學習環(huán)境

通過提供舒適的閱讀區(qū)域、良好的空氣質(zhì)量、無線網(wǎng)絡和電子資源、設立安靜學習區(qū)、維護圖書館的清潔和整潔、加強安全管理、提供多媒體設備設施和資源、建立合理的借閱規(guī)則和流程等方式，能夠保證公共圖書館的基本閱讀學習環(huán)境達到標準水平，為讀者提供一個舒適、安全、多樣化的學習空間，促進讀者的知識獲取和學習體驗，從而提升讀者的滿意度和服務質(zhì)量。首先，確保圖書館內(nèi)設有舒適的閱讀區(qū)域，提供適合不同讀者的座椅、桌子和照明設施，為讀者提供寬敞、明亮和安靜的環(huán)境，使讀者可以專注于閱讀和學習。保持圖書館內(nèi)的空氣清新和通風，定期檢查和清潔空調(diào)設備，確保室內(nèi)空氣質(zhì)量符合健康標準，為讀者提供舒適的閱讀環(huán)境；其次，為需要安靜學習環(huán)境的讀者設立專門的區(qū)域，設置標識和提醒，要求讀者在該區(qū)域內(nèi)保持安靜，確保其他讀者能夠集中精力閱讀。建立穩(wěn)定和高速的無線網(wǎng)絡，方便讀者在圖書館內(nèi)使用自己的設備實施在線學習和研究，提供電子資源，如電子書籍、期刊和數(shù)據(jù)庫，使讀者可以隨時獲取所需的學習資料；再次，定期清潔圖書館的各個區(qū)域，包括閱覽室、洗手間和公共區(qū)域。確保圖書館的環(huán)境整潔有序，為讀者提供舒適和愉快的學習環(huán)境。為有特殊需求的讀者提供輔助設施和服務。例如，設置無障礙通道和設備設施，提供盲文圖書和聽覺圖書等，確保各類讀者都能夠享受到公共圖書館的閱讀學習環(huán)境；最后，確保公共圖書館的安全管理，提供安全設備設施和措施，保護讀者的人身安全和財產(chǎn)安全。例如，安裝監(jiān)控攝像頭、增加安全巡邏等，提供一個安全可靠的學習環(huán)境。為讀者提供多媒體設備和資源，如電視、音頻設備、電子白板等，以豐富學習體驗，允許讀者使用這些設備設施和資源開展研究、創(chuàng)作、展示，促進信息獲取和知識傳遞。

三、結(jié)束語

公共圖書館作為文化事業(yè)的重要組成部分，應該不斷提升服務質(zhì)量，滿足讀者需求。通過對公共圖書館讀者服務策略的探究可以發(fā)現(xiàn)，公共圖書館要想滿足讀者需求，提升服務質(zhì)量，需要以讀者為中心，開展多元化、信息化及個性化的服務。這些策略將有助于公共圖書館更好地滿足讀者需求，提高服務質(zhì)量。在未來的發(fā)展中，公共圖書館應該不斷關注讀者需求變化，加強與社會各界合作，推動圖書館服務的創(chuàng)新發(fā)展，為廣大讀者提供更好的服務和更優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗。

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作者簡介：周妮妮（1983—），女，漢族，廣西全州人，本科，中學一級教師，研究方向：公共圖書館少兒讀者服務、少兒活動。