基于帕累托圖的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告修改原因分析

邵盧杰

摘 要：目的：分析報(bào)告修改原因的帕累托圖，為進(jìn)一步降低檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告不正確率，提升機(jī)構(gòu)整體質(zhì)量管理水平提供方向。方法：選取2021年01月至2021年12月某檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告修改情況的詳細(xì)記錄，使用帕累托圖法分析報(bào)告修改原因的主要因素、次要因素及一般因素。結(jié)果：通過對(duì)3，967份報(bào)告修改情況分析發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部原因造成報(bào)告修改的主要因素有信息錯(cuò)誤、排單錯(cuò)誤、漏合數(shù)據(jù)。結(jié)論：通過對(duì)報(bào)告修改主要因素的原因分析，需加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室信息化建設(shè)，提升從業(yè)人員專業(yè)能力，并且應(yīng)用大客戶特殊要求全流程核查表，有效降低報(bào)告不正確率，進(jìn)一步提升機(jī)構(gòu)整體質(zhì)量管理水平。

關(guān)鍵詞：帕累托圖，報(bào)告修改，質(zhì)量

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2023.02.015

1 研究背景

檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告修改的原因貫穿檢驗(yàn)前、中、后各階段，復(fù)雜多樣[1]。劉文靜等[2]報(bào)道北京協(xié)和醫(yī)院檢驗(yàn)科2019年檢驗(yàn)報(bào)告不正確率是0.11%。段敏等[3]研究建議國(guó)內(nèi)三級(jí)醫(yī)院檢驗(yàn)報(bào)告不正確率最低的質(zhì)量規(guī)范是0.023%。對(duì)于國(guó)內(nèi)第三方檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的報(bào)告不正確率未查到有相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，某檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)每年出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告中，由于內(nèi)外部各種原因有5%的報(bào)告需要進(jìn)行修改。一方面數(shù)量巨大的報(bào)告修改工作會(huì)產(chǎn)生額外的時(shí)間成本、人力成本等等，另一方面檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告的反復(fù)修改也會(huì)降低客戶滿意度，損害品牌形象，造成客戶流失。

因此，通過帕累托圖分析法，對(duì)報(bào)告修改情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，探討報(bào)告修改原因，促進(jìn)制定實(shí)施適合實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)報(bào)告管理程序，從而有效降低檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告修改數(shù)量，提高報(bào)告準(zhǔn)確率，對(duì)于提升實(shí)驗(yàn)室整體質(zhì)量管理水平、降本增效、提升客戶滿意度具有十分重要的意義。

2 研究綜述

國(guó)內(nèi)當(dāng)前使用帕累托圖分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域在宏觀經(jīng)濟(jì)管理與可持續(xù)發(fā)展、企業(yè)經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì)理論及經(jīng)濟(jì)思想史、金融投資、藥學(xué)等領(lǐng)域，可以發(fā)現(xiàn)將該方法應(yīng)用于實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理方面的實(shí)踐工作相對(duì)不多。同時(shí)，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理研究方向主要集中在質(zhì)量管理體系建設(shè)、日常質(zhì)量控制數(shù)據(jù)監(jiān)控、實(shí)驗(yàn)室信息化系統(tǒng)應(yīng)用水平等領(lǐng)域，較少有人把檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告修改情況加以分析利用，將其列為影響檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理水平的重要因素之一。

本文通過帕累托圖對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告的修改原因進(jìn)行分類分析，有針對(duì)性地制定措施降低報(bào)告修改數(shù)量以提高報(bào)告準(zhǔn)確率，就報(bào)告修改數(shù)量與機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理水平的關(guān)聯(lián)開展探索，為當(dāng)前國(guó)內(nèi)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理手段提供參考與借鑒。

3 研究方法

帕累托圖是將出現(xiàn)的質(zhì)量問題和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表，在項(xiàng)目管理中主要用來(lái)找出產(chǎn)生大多數(shù)問題的關(guān)鍵原因，用來(lái)解決大多數(shù)問題。

本文中將造成檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告修改的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，主要影響因素的發(fā)生累積頻率范圍為0%～80%（歸納為A因素）；次要影響因素的發(fā)生累積頻率范圍為80%～90%（歸納為B因素）；一般影響因素的發(fā)生累積頻率范圍為90%～100%（歸納為C因素） [4-5]。完成帕累托圖分析后采用5問法對(duì)報(bào)告修改進(jìn)行根本原因分析，以制定措施減少報(bào)告修改數(shù)量，提高報(bào)告準(zhǔn)確率。

4 研究數(shù)據(jù)

本研究對(duì)某檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)2021年01月至2021年12月期間共計(jì)3，967份修改報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，首先按照外部原因（客戶因素）造成的報(bào)告修改和內(nèi)部原因（實(shí)驗(yàn)室因素）造成的報(bào)告修改兩大類進(jìn)行區(qū)分（見表1）。其中內(nèi)部原因是指由于實(shí)驗(yàn)室錯(cuò)誤造成的報(bào)告修改，如：報(bào)告信息打印錯(cuò)誤，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注并予以改善。外部原因是指由于客戶錯(cuò)誤造成的報(bào)告修改，如：樣品信息提供錯(cuò)誤等。

通過以上兩大類型的區(qū)分，可以發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部原因造成的報(bào)告修改比例基本上可以視為實(shí)驗(yàn)室的報(bào)告不正確率，此處即為0.98%。因此可以在內(nèi)部原因報(bào)告修改數(shù)量與報(bào)告不正確率之間建立聯(lián)系，而報(bào)告不正確率又是反映檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)日常質(zhì)量管理水平的重要因素之一[6]。

針對(duì)內(nèi)部原因造成的報(bào)告修改問題，整理內(nèi)部原因修改報(bào)告類型包括信息錯(cuò)誤、排單錯(cuò)誤、漏合數(shù)據(jù)、模板錯(cuò)誤、判定錯(cuò)誤、照片錯(cuò)誤、檢測(cè)錯(cuò)誤、其他錯(cuò)誤8種類型。以報(bào)告修改的內(nèi)部原因類型作為橫坐標(biāo)，以內(nèi)部原因報(bào)告修改的數(shù)量作為縱坐標(biāo)做直方圖；以累計(jì)構(gòu)成比為縱坐標(biāo)；以橫坐標(biāo)為基準(zhǔn)，將直方圖和折線圖合并，使用Excel 2019繪制帕累托圖[7-8]（如圖1所示）。

、根據(jù)帕累托圖法，將內(nèi)部原因修改報(bào)告類型按照重要性分為A、B、C 3類（見表2）?？梢园l(fā)現(xiàn)，信息錯(cuò)誤、排單錯(cuò)誤、漏合數(shù)據(jù)是造成內(nèi)部原因報(bào)告修改的主要因素，將這3項(xiàng)作為本次分析重點(diǎn)。

5 主要因素原因分析

5.1 信息錯(cuò)誤

信息錯(cuò)誤造成的報(bào)告修改主要是由于報(bào)告信息，如：產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格、生產(chǎn)廠家等信息，與客戶要求不一致而造成的報(bào)告修改。樣品信息通過客戶填寫委托申請(qǐng)單并加蓋公章傳遞給實(shí)驗(yàn)室，但是由于部分客戶書寫潦草導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)室轉(zhuǎn)錄報(bào)告信息時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，或者部分樣品信息是一長(zhǎng)串的大小寫字母數(shù)字組合，實(shí)驗(yàn)室在進(jìn)行人工轉(zhuǎn)錄時(shí)由于粗心大意而產(chǎn)生錯(cuò)誤。

5.2 排單錯(cuò)誤

排單錯(cuò)誤造成的報(bào)告修改是由于客戶服務(wù)/技術(shù)支持人員等錯(cuò)誤理解客戶的檢測(cè)需求而導(dǎo)致安排了錯(cuò)誤的檢測(cè)項(xiàng)目。該類型錯(cuò)誤主要集中于簽署年度框架協(xié)議的大客戶，因?yàn)榇罂蛻粲懈髯詮?fù)雜的測(cè)試協(xié)議包含其特殊要求，動(dòng)輒上百項(xiàng)測(cè)試內(nèi)容針對(duì)不同產(chǎn)品、不同生產(chǎn)國(guó)和不同銷售目的國(guó)，同時(shí)測(cè)試協(xié)議內(nèi)容更新頻繁，相關(guān)人員在按照協(xié)議排單時(shí)容易發(fā)生疏漏。

5.3 漏合數(shù)據(jù)

漏合數(shù)據(jù)錯(cuò)誤主要發(fā)生在機(jī)構(gòu)內(nèi)部分包項(xiàng)目，由于報(bào)告組不清楚待合并的內(nèi)部分包報(bào)告數(shù)量，導(dǎo)致測(cè)試數(shù)據(jù)不完整的報(bào)告直接發(fā)出。已要求負(fù)責(zé)內(nèi)部分包的客服人員在內(nèi)部流轉(zhuǎn)單上填寫具體的分包實(shí)驗(yàn)室名稱，報(bào)告組可以清晰地知道是否收齊全部?jī)?nèi)部分包報(bào)告。

6 措施討論

6.1 加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室信息化建設(shè)

信息化的管理系統(tǒng)能夠保障檢驗(yàn)檢測(cè)工作數(shù)據(jù)流、信息流的安全、準(zhǔn)確，助力檢測(cè)結(jié)果的科學(xué)、公正、真實(shí)、準(zhǔn)確[9]。通過建立線上的委托申請(qǐng)單填寫系統(tǒng)，與當(dāng)前的實(shí)驗(yàn)室信息化管理系統(tǒng)（L IMS）對(duì)接，客人通過線上填寫的全部報(bào)告相關(guān)信息可以通過委托申請(qǐng)單直接由系統(tǒng)導(dǎo)入檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告中，從而在源頭上避免實(shí)驗(yàn)室在人工信息轉(zhuǎn)錄時(shí)發(fā)生人為錯(cuò)誤的情況。當(dāng)前線上委托申請(qǐng)單系統(tǒng)未建設(shè)完成時(shí)，要求客戶在提供蓋章版紙質(zhì)委托申請(qǐng)單的同時(shí)提供一份電子版委托申請(qǐng)單，實(shí)驗(yàn)室在人工信息轉(zhuǎn)錄時(shí)可以進(jìn)行復(fù)制粘貼，減少錄入錯(cuò)誤。

6.2 提升從業(yè)人員專業(yè)能力

作為提供技術(shù)服務(wù)的技術(shù)機(jī)構(gòu)，只有準(zhǔn)確掌握各類不同客戶的需求信息，才能在能力范圍內(nèi)盡力滿足客戶需求[10]。機(jī)構(gòu)需要安排專人跟蹤研讀特定大客戶的測(cè)試協(xié)議，并及時(shí)對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格之后上崗。對(duì)于測(cè)試協(xié)議的任何更新，應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)則盡快完成后續(xù)跟進(jìn)工作，提升從業(yè)人員專業(yè)能力，確保滿足客戶需求。

6.3 應(yīng)用反映大客戶特殊要求的全流程核查表

實(shí)驗(yàn)室通過傳統(tǒng)的報(bào)告三級(jí)審核制度，審核人員針對(duì)普通檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告能夠識(shí)別出大部分問題。但是審核人員對(duì)于大客戶的特殊要求并不熟悉，導(dǎo)致錯(cuò)誤。因此需要準(zhǔn)備大客戶特殊要求核查表，嵌套在從客戶下單到報(bào)告出具的全流程中，由客戶服務(wù)、技術(shù)支持、工程師、報(bào)告組等各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人員對(duì)照核查表內(nèi)容進(jìn)行核查，確保不會(huì)遺漏大客戶特殊要求。

將機(jī)構(gòu)原有的報(bào)告三級(jí)審核流程擴(kuò)展為檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告從下單開始直到最后報(bào)告出具的全流程審核，一方面進(jìn)一步降低報(bào)告差錯(cuò)的概率，同時(shí)也使更多人員參與到報(bào)告質(zhì)量提升工作中來(lái)，強(qiáng)化了全員質(zhì)量管理意識(shí)。

通過上述措施，2022年上半年某機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告修改總數(shù)同比2 0 21年下降5%，內(nèi)部原因報(bào)告修改數(shù)量在全部出具報(bào)告中所占比例下降到0.8%，即報(bào)告不正確率有了明顯下降。待后續(xù)線上委托申請(qǐng)單填寫系統(tǒng)正式投入使用，預(yù)計(jì)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告不正確率還能夠有進(jìn)一步下降空間。

7 研究總結(jié)

綜上所述，帕累托圖的應(yīng)用有助于全面了解檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告修改原因的類型分布，找出主要因素、次要因素和一般因素，進(jìn)行分層干預(yù)，5問法的應(yīng)用則有助于深入分析內(nèi)部問題導(dǎo)致報(bào)告修改的根本原因，從根本上解決導(dǎo)致報(bào)告修改的源頭，兩者結(jié)合可更有利于對(duì)策措施的制定和實(shí)施，從而有效降低檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告修改數(shù)量。報(bào)告就是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)為客戶提供的產(chǎn)品，不僅反映客戶樣本數(shù)據(jù)，也在一定程度上反映出機(jī)構(gòu)的技術(shù)管理能力，同時(shí)也體現(xiàn)出機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系的完整程度[11]。因此對(duì)于檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告質(zhì)量的把關(guān)十分重要。本文分析點(diǎn)評(píng)方法在檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告修改原因方面的應(yīng)用，值得在檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理過程中推廣。

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